PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DENGAN KENYAMANAN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR

(Studi Pada DEJIMA KOHII Bandung)

QUALITY PERCEPTIONS ON CONSUMER SATISFACTION

WITH CONVENIENCE AS A MODERATOR VARIABLE
(Study at DEJIMA KOHII Bandung)

Puteri Arum Sari1. Dr.Adhi Prasetio,.S.T.,M.M.2

1401164050
Mahasiswa Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika,
Fakultas Ekomomi dan Bisnis
Universitas Telkom
Puteriarumsari54@gmail.com1
Abstrak
Perkembangan bisnis kuliner di nusantara dalam kurun waktu beberapa tahun ini
mengalami perkembangan yang amat pesat. Kota Bandung dijadikan sebagai sentra UMKM yang
merupakan pusat kegiatan bisnis di Provinsi Jawa Barat. Kota Bandung identik dengan berbagai
macam kuliner, salah satu industri kuliner yang dewasa meningkat pesat merupakan industri cafe,
perihal ini dikerenakan perubahan gaya hidup masyarakat juga terus mendorong pertumbuhan
industri cafe. Satu diantara cara yang bisa dimanfaatkan guna menggapai keunggulan itu ialah
dengan mengimplementasikan kualitas layanan. Kualitas layanan telah dianggap selaku satu
diantara elemen kunci dari kesuksesan penyedia layanan, sebab bisa mengakibatkan pelanggan
jadi puas. Persepsi konsumen terhadap kenyamanan layanan mempengaruhi evaluasi layanan
mereka secara keseluruhan, termasuk kepuasan.
Penelitian ini bertujuan guna mengetahui apakah persepsi kualitas dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen serta apakah kenyamanan dapat memoderasi persepsi kualitas konsumen
terhadap kepuasan konsumen.
Metode penelitian yang dimanfaatkan di penelitian ini merupakan metode kuantitatif
dengan teknik deskriptif kausal. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui data primer
dengan kuisioner. Sample yang diambil di penelitian ini sebanyak 100 orang sudah pernah
mengunjungi dan melaksanakan pembelian di DEJIMA KOHII dan teknik analisis yang dipakai
ialah metode analisis SEM Partial Least Square (PLS).
Capaian penelitian menunjukan ada pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan
konsumen DEJIMA KOHII dan kenyamanan bukan variabel yang dapat memoderasi pengaruh
persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen DEJIMA KOHII.
Saran yang peneliti berikan kepada pihak DEJIMA KOHII, lebih meberikan perhatian
ipribadi kepada pelanggan dalam melayani dan menjawab keluhan konsumen serta memperhatikan
kualitas layanan yang diberikan, sedangkan bagi peneliti selanjutnya perlunya menggunakan
variabel moderating lainnya selain aspek kenyamanan, yang dapat meningkatkan pengaruh
persepsi ikualitas iterhadap kepuasan konsumen, seperti store environment, item kualitas dan
harga.
Kata Kunci: Persepsi Kualitas, Kepuasan, Kenyamanan
Abstract
The development of the culinary business in the archipelago in the past few years has
experienced very rapid development. The city of Bandung is used as a center for MSMEs which is
the center of business activities in West Java Province. The city of Bandung is synonymous with
various kinds of culinary, one of the culinary industries that is growing rapidly is the cafe
industry, this is because changes in people's lifestyles also continue to encourage the growth of
the cafe industry. One way that can be used to achieve the advantage is by implementing service
quality. Service quality has been considered as one of the key elements of a service provider's
success, because it can lead to satisfied customers. Consumers' perceptions of service convenience
affect their overall service evaluation, including satisfaction.
This study aims to determine whether perceived quality can affect consumer satisfaction
and whether convenience can moderate consumer quality perceptions on consumer satisfaction.
The research method used in this study is a quantitative method with causal descriptive
technique. Data collection techniques used through primary data with questionnaires. The sample
taken in this study was 100 people who had visited and made purchases at DEJIMA KOHII and
the analytical technique used was the SEM Partial Least Square (PLS) analysis method.
The results showed that there was an effect of perceived quality on consumer satisfaction
DEJIMA KOHII and comfort is not a variable that can moderate the effect of perceived quality on
consumer satisfaction DEJIMA KOHII.
The questionnaire that researchers gave to DEJIMA KOHII is to give more personal
attention to customers when serving and responding to complaints from consumers and paying
more attention to the quality of service provided, while for further researchers it is necessary to
use other moderating variables in addition to the comfort aspect, which increases customer
satisfaction. , such as environmental services, quality items and prices.
Keywords: Perceived Quality, Satisfaction, Convenience
1. Pendahuluan
Kota Bandung selaku satu diantara kota terbesar di Indonesia tidak terlepas dari kejadian
menjamurnya UMKM, selaku kota yang mempunyai berlimpah latar belakang baik dari segi
budaya, industri, kegiatan, serta pendidikan, kota Bandung mempunyai warga yang condong
heterogen. Struktur ekonomi warga Bandung bervariasi, mencakup kelas bawah, menengah, serta
atas. Kegiatan masyarakat juga cukup bervariasi, dimulai dari wirausaha, karyawan, hingga
mahasiswa. Hal ini juga yang melatarbelakangi berkembangnya berbagai usaha UMKM sesuai
pasar yang ingin dibidik. Keberadaan bisnis UMKM tidak terlepas dari laju pertumbuhan
perekonomian kota Bandung yang berkembang pesat, mencapai 6.8% lebih besar dari laju
pertumbuhan perekonomian di Jawa Barat yang mencapai 5.3% dan nasional mencapai
5.0%.Namun laju pertumbuhan iperekonomian tersebut belum mampu menurunkan kurva
kemiskinan di kota iBandung. iUntuk imenangani ipermasalahan tersebut, ipemerintah kota
iBandung berkomitmen iuntuk iterus imemberdayakan ipotensi-potensi di kota Bandung untuk
imenyebarkan usahanya.
Perkembangan ibisnis kuliner idi iKota iBandung idalam ibeberapa itahun iterakhir
iberkembang ibegitu ipesat. iPerihal iini ididukung idengan ikian imeningkatnya iketertarikan
iwarga iuntuk imencoba iberagam ijenis ikuliner iyang iada, iditambah ilagi iwarga iyang ikerap
imau imencoba ihal ibaru imengenai ikuliner, ihingga imenambah ireferensi imereka imengenai
iberagam ijenis imasakan. Melihat peluang ini di mana pergeseran gaya hidup masyarakat yang
menjadikan kegiatan hiburan sebagai bagian dari kebutuhan hidup, membuat para pelaku bisnis
food services melirik usaha cafe ataupun coffee shop, dimana kehadiran cafe ini dinilai yang paling
sesuai dengan gaya hidup masyarakat perkotaan saat ini. Suasana yang nyaman, pilihan menu
yang berkualitas, serta fasilitas yang menarik tentu merupakan alasan bagi masyarakat untuk
memilih coffee shop ini. Produsen mengemas makanan beserta tempat makan dengan menciptakan
suasana dan pengalaman yang khas yang dapat dirasakan konsumen.
Perkembangan kafe saat ini semakin berkembang dan pesat di kota Bandung, banyak kafe
dengan berbagai konsep atau ide menarik yang ditawarkan kepada pelanggan yang memiliki ciri
khas masing-masing. Kafe masih terus berkembang dan bertambah setiap tahunnya, karena saat ini
masyarakat lebih dominan makan di luar sambil bersantai dan menikmati suasana tempat makan.
Kini kafe identik dengan gaya hidup seseorang, karena orang saat ini mencari makanan bukan
hanya karena lapar, tetapi juga orang mencari makanan saat ini untuk melengkapi gaya hidup
mereka. DEJIMA iKOHII imerupakan isalah isatu icafe iyang iberada idaerah ipusat ikota
iBandung, ikafe iini imenawarkan iberbagai imacam ijenis ikopi idan imakanan, idengan isegmen
ipasar imenengah iserta imempunyai itarget ipasar ianak iremaja idan idewasa. iKafe iini
imenawarkan isusana iexterior idan iinterior idengan ikesan iruangan ioutdoor iyang itetap
ihangat, idan iinterior iyang idisediakan ibernuansa iJepang.
Menjaga ikepuasan ikonsumen isangat ipenting idilakukan ikarena ikepuasan imerupakan
ikunci ibuat imenciptakan ikorelasi iyang imenguntungkan imenggunakan ikonsumen,
imempertahankan idan imenumbuhkan ikonsumen ibaru idan imengumpulkan inilai iseumur
ihayati ikonsumen. iKonsumen iyang ipuas ihendak imelaksanakan ipembelian iulang,
imemberitakan ihal-hal iyg imenyenangkan imengenai iproduk iitu ipada iindividu ilainnya iserta
itak iakan iterlalu imemperhatikan itawaran iproduk iserupa iasal iperusahaan ilain [1]. iPersepsi
ikualitas imerupakan isalah isatu ikunci ikeberhasilan isuatu iperusahaan idan ikepuasan
ikonsumen imerupakan isumber ikeberhasilan isuatu iperusahaan. iMaka iDEJIMA iKOHII iharus
imemperhatikan ikepuasan ipelanggan iterhadap ipelayanan iyang idiberikan. iGuna imenggapai
ikepuasan ipelanggan iyang itinggi, iperusahaan wajib meningkatkan ikeinginan ikonsumen dan
memberi layanan iyang ilebih ibaik ipada ikonsumen. Perihal peningkatan kualitas layanan,
pihaknya mendesak ipenyedia ilayanan iuntuk ikembali meningkatkan setiap bagian dari
bisnisnya. iKonsumen iyang ipuas idengan iproduk iserta ipelayanan icondong imembeli iproduk
iserta imemakai ipelayanan ilagi isaat ikeperluan iyang isama itimbul ilagi idimasa imendatang.
Artinya ikepuasan imenjadi ifaktor ikunci ibagi ikonsumen iguna imelaksanakan ipembelian
iulang iyang iialah iporsi iterbesar idari ivolume ipenjualan iperusahaan. iOleh ikarena iitu iperihal
itersebut imenjadi ipenting, ijika ipenyedia ijasa imemperhatikan ikualitas ilayanan idan iproduk,
isecara itidak ilangsung iakan imendorong ike iarah ipeningkatan ikepuasan ipelanggan. iMenurut
iSuryani, i(2013:78) iupaya iapa isaja iyang idilaksanakan ipemasar itak iakan ibermakna ibila
ikonsumen imempunyai ipersepsi iyang ibeda idengan iyang idiinginkan ipemasar. iMaka, isupaya
iDEJIMA iKOHII itetap imampu imemuaskan ipelanggan, ipastinya itak icuma isoal ikualitas
iminuman iataupun imakanan iyang idisajikan, inamun ipula ibagaiman imembuat ipelanggan
imerasakan ipuas isebab iterdapatnya ikualitas iproduk, ikualitas ilayananan iserta ipengalaman
iyang idirasa. iManfaat ipengalaman iyang idirasakan idapat imenambah ikualitas iyang idirasakan
isecara ikeseluruhan, idengan idampak iyang isignifikan iterhadap ikepuasan. iPersepsi ikonsumen
iterhadap ikenyamanan ilayanan imempengaruhi ievaluasi ilayanan imereka isecara ikeseluruhan,
itermasuk ikepuasan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh persepsi kualitas terhadap
kepuasan konsumen DEJIMA KOHII dan apakah kenyamanan dapat memoderasi persepsi kualitas
terhadap kepuasan konsumen DEJIMA KOHII.
Model kerangka pemikiran ini memodifikasi menurut jurnal Kaswengi (2019) sebagai
jurnal acuan, dengan tidak menyertakan variabel perilaku konsumen, berdasarkan jurnal tersebut
perilaku konsumen ditunjukan dengan frekuensi pembelian berulang seperti rata-rata keranjang,
pengeluaran konsumen, frekuensi belanja dan pembelian berulang dari waktu ke waktu. Hal ini
tidak dilakukan pengujian, mengingat frekuensi pada jenis objek café berbeda dengan perilaku
pada objek supplier (Lee dan Chung, 2008). Kerangka pemikiran yang akan di jadikan acuan
dalam penelitian ini, sebagaimana ditunjukan pada gambar, sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

 (Sumber: Model Penelitian Kaswengi, 2019 [2].
yang diolah Peneliti)
2. Metode Penelitian
Jenis ipenelitian iyang idipakai idi ipenelitian iini imerupakan ipenelitian ikuantitatif.
iPenelitian ikuantitatif iialah isatu idiantara ijenis ipenelitian iyang ispesifikasinya iialah isistema-
tis, iterencana iserta iterstruktur isecara ijelas isemenjak iawal isampai ipenciptaan irancangan
ipenelitiannya [3]. Berdasar itujuan ipenelitian iini iialah ipenelitian ikonklusif ibersama itipe
ipenyelidikan ikausal [4]. Populasi dalam penelitian ini merupakan konsumen DEJIMA KOHII,
dengan teknik sample yang digunakan termasuk non-probability sampling dengan teknik
purposive sampling, yang diperoleh sebanyak 100 orang konsumen DEJIMA KOHI sebagai re-
sponden penelitian.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini merupkaan sumber data primer dengan
penyebaran kuesioner dilakukan secara online melalui google form dan data sekunder didapatkan
dari berbagai buku, jurnal, artikel, berita serta demografi yang dipublikasikan oleh pihak asosiasi
pemerintah. Skala pengukuran yang digunakan yaitu skala ordinal, dengan skala likert. Namun
dalam pengujian hipotesis menggunakan uji pengaruh maka perlu menaikkan skala ordinal men-
jadi interval dengan menggunakan methods seccesive interval (MSI). Teknik analisis menggu-
nakan Structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan SEM berbasis varian dengan
partial least square [5].

3. Hasil dan Pembahasan

3.1 Karakteristik Responden
Karakteristik dari penelitian ini dibagi menjadi jenis kelamin, usia, domisili, pekerjaan dan
rata-rata pendapatan perbulan, yang dapat diketahui berdasarkan gambar grafik sebagai berikut:

Gambar 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan igambar i4.1 di atas dari 100 responden yang merupakan ikonsumen iDEJIMA
iKOHII, idapat idiketahui ibahwa sebagian besar konsumen DEJIMA iKOHII iberjenis ikelamin
ilaki-laki iyaitu iberjumlah isebanyak i52 orang atau sebesar i52.00%, isedangkan ijumlah iterkecil
ikonsumen iDEJIMA iKOHII iberjenis ikelamin iperempuan isebanyak i48 iatau isebesar i48.00%
 Gambar 4.2 Karakteristik Usia Responden
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan gambar 4.2 di atas dari 100 responden yang merupakan konsumen iDEJIMA
iKOHII, idapat idiketahui bahwa sebagian besar konsumen DEJIMA KOHII berusia iantara i20-25
itahun isebanyak i82 orang atau sebesar 82.00%, sedangkan jumlah terkecil konsumen iDEJIMA
iKOHII iberusia i>30 itahun isebanyak 4 orang atau 4.00%.

Gambar 4.3 Karakteristik Domisili Asal Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan gambar 4.3 di atas dari 100 responden yang merupakan konsumen DEJIMA
KOHII dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen DEJIMA KOHII berasal dari kota
Bandung sebanyak 64 orang atau sebesar 64.00%, sedangkan jumlah terkecil konsumen DEJIMA
KOHII berasal dari luar kota Bandung sebanyak 36 orang atau 36.00%.

Gambar 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan igambar i4.4 idi iatas idari i100 iresponden iyang imerupakan ikonsumen
iDEJIMA iKOHII, idapat idiketahui ibahwa isebagian ibesar ikonsumen imemiliki ipekerjaan
isebagai ikaryawan isebanyak i33 iorang iatau isebesar i33.00%, isedangkan ijumlah iterkecil
ikonsumen iDEJIMA iKOHII imemiliki ipekerjaan isebagai ipegawai iBUMN isebanyak i2 iorang
iatau i2.00%.

Gambar 4.5 Karakteristik Rata-Rata Pedapatan Perbulan Responden

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan gambar 4.5 di atas dari 100 responden yang merupakan konsumen iDEJIMA
iKOHII idapat idiketahui bahwa sebagian besar konsumen DEJIMA KOHII imemiliki irata-rata
ipendapatan iperbulan isebesar i i> iRp i5.000.000 sebanyak i41 iorang iatau isebesar i41.00%,
isementara ijumlah iterkecil iresponden i imemiliki irata-rata ipendapatan iperbulan i<Rp
i1.000.000 isebanyak i2 iorang iatau isebesar i2.00%.
3.2 Hasil Outer Model (Model Pengukuran)
Model pengukuran adalah pengukuran untuk menilai validitas dan reliabilitas model.
Melalui compositions iterasi algoritma, diperoleh boundary model pengukuran (validitas
konvergen, validitas diskriminan, reliabilitas komposit, dan Cronbach's alpha) sebagai boundary
akurasi model prediksi [5]. Melalui proses iterasi algoritma, parameter model pengukuran (validi-
tas konvergen, validitas diskriminan, composite realibility, dan cronbach’s alpha) diperoleh seba-
gai parameter ketepatan model prediksi.

Gambar 4.9 Outer Model (Model Pengukuran)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
a) Convergent Validity
Validitas konvergen mengacu pada prinsip bahwa pengukuran konstruk harus sangat berko-
relasi. Validitas konvergen terjadi ketika skor yang diperoleh dari dua iinstrumen berbeda yang
mengukur konstruk yang sama memiliki korelasi yang tinggi. Validitas konvergen terjadi apabila
skor yang didapat dari dua instrument yang berbeda yang mengukur konstruk yang sama mempun-
yai korelasi tinggi. Apabila nilai FL lebih besar dari 0,7 maka dapat dinyatakan valid.
Tabel 4.4 Uji Loading Factor
 Variabel Item Loading Factor Keputusan
PQ1 0.834 Valid
PQ2 0.805 Valid
Persepsi Kualitas PQ3 0.802 Valid
PQ4 0.747 Valid
PQ5 0.776 Valid
SATIS1 0.870 Valid
Kepuasan Kon- SATIS2 0.902 Valid
sumen SATIS3 0.915 Valid
SATIS4 0.886 Valid
SATIS5 0.887 Valid
CON1 0.848 Valid
CON2 0.948 Valid
Kenyamanan
CON3 0.909 Valid
CON4 0.917 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan itabel i4.4 idi iatas idiperoleh ihasil ivaliditas ikonvergen idengan iloading
ifactor, ihasil imenunjukkan ibahwa isemua iindikator imemiliki inilai iloading i ifactor i> i0,700,
isehingga idapat idivalidasi ibahwa isemua iindikator imerupakan ifaktor ivariabel ilaten.Verifikasi
ilain iuntuk ikriteria iconvergent ivalidity iadalah idengan imenguji iitem idengan imenghitung
iskor ipada iindikator iAVE i(average ivariance iextracted). iMenurut i(Abdillah i& iJogiyanto,
i2015:161) iskor iAVE iharus imemenuhi inilai i>0,50 iagar idapat imemuat i(load) ikedalam
ikonstruk iyang ibisa imewakilinya.
b) Diskriminan Validity
Validitas idiskriminan, iterkait, iterjadi iketika idua iinstrumen iberbeda iyang imengukur
idua ikonstruk iyang idiprediksi itidak iberkorelasi imenghasilkan iskor iyang itidak iberkorelasi.
Tabel 4.6 Cross Loading
Kepuasa Perseps
Kenyamana n PK* i
 
n Konsume K Kualita
n s
-
CON1 0.848 0.647 0.499
0.261
-
CON2 0.948 0.757 0.653
0.348
-
CON3 0.909 0.736 0.678
0.348
-
CON4 0.917 0.676 0.551
0.263
-
PQ1 0.614 0.698 0.834
0.263
-
PQ2 0.626 0.617 0.805
0.203
-
PQ3 0.432 0.573 0.802
0.177
-
PQ4 0.352 0.570 0.747
0.081
-
PQ5 0.566 0.643 0.776
0.241
Persepsi
Kualitas
-0.339 -0.286 1.000 -0.248
*
Kenyamanan
-
SATIS1 0.668 0.870 0.699
0.228
SATIS2 0.701 0.902 - 0.719
 0.299
-
SATIS3 0.728 0.915 0.748
0.278
-
SATIS4 0.710 0.886 0.663
0.275
-
SATIS5 0.666 0.887 0.673
0.189
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan Tabel 4.6, untuk mencapai validitas diskriminan dengan cross-stacking adalah
bahwa setiap variabel memiliki nilai cross-loading terbesar pada variabel yang dibentuk, diband-
ingkan dengan nilai variabel lainnya. Dari nilai tersebut dinyatakan bahwa indikator yang digu-
nakan dalam penelitian iini memiliki validitas diskriminan yang baik.
c) Uji Realibilitas
Reliabilitas dapat menunjukkan sejauh mana hasil atau pengukuran dapat dipercaya atau
andalkan dan dapat memberikan hasil pengukuran yang relatif konsisten setelah dilakukan beber-
apa kali pengukuran. Untuk mengukur derajat reliabilitas variabel penelitian digunakan koefisien
alpha atau Cronbach's alpha dan composity reliability. iMetrik idikatakan ireliabel ijika imemiliki
inilai ikoefisien ialpha ilebih ibesar Bidari i0,7. Berikut hasil yang diperoleh.
Tabel 4.8 Uji Realibilitas
Cronbach's Composite
Variabel Hasil
Alpha Reliability
Persepsi Kualitas 0.853 0.629 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.936 0.796 Reliabel
Kenyamanan 0.927 0.821 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasar itabel i4.8, bisa diketahui seluruh variabel mempunyai nilai cronbach ialpha iserta
icomposit ireliability i>0.7. ihingga iseluruh indikator yang imengukur ivariabel ikonstruk
isifatnya ireliabel.
3.3 Hasil Innerr Model (Model Pengukuran)
Inner imodel ibertujuan iuntuk imengetahui ihubungan isebab iakibat iantara ivariabel
ilaten iyang idibangun iatas dasar teori..

Gambar 4.10 Inner Model (Model Struktural)

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2021
Hipotesis dalam penelitian ini dapat diketahui dari penghitungan model menggunakan PLS
teknik bootstrapping. Dari hasil penghitungan bootstrapping tersebut akan diperoleh nilai t
statistik setiap hubungan atau jalur. Pengujian hipotesis ini diatur dengan tingkat signifikansi 0,05.
Hipotesis dapat diterima apabila nilai t statistik > ttabel. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka
diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.11 Pengujian Hipotesis (Path Coeficient)

Original
Struktural t-statistics t-tabel Sig (Pvalue) Keputus
Sample
an
Persepsi Kualitas ->
Kepuasan 0.481 6.424 1.960 0.000 Diterima
Konsumen
Persepsi
Kualitas*Kenyaman 1.960 Ditolak
-0.010 0.253 0.801
-> Kepuasan
Konsumen
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2022
Berdasarkan tabel 4.11 diatas, maka diperoleh kesimpulan hasil pengujian hipotesis (path
coefisien), sebagai berikut:
a) Persepsi ikualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menghasilkan ihasil istatistik
isebesar i6,424 (6,424>1.960) dan tingkat signifikansi (p-value) isebesar i0,000
i(0,000<0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan ibahwa iterdapat
ipengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen DEJIMA KOHII.
b) Variabel ipemoderasi, iinteraksi kualitas pelayanan*kenyamanan, imenghasilkan ihasil it-
statistik isebesar i0,253 i(0,253<1,960) dan tingkat isignifikansi i(p-value) isebesar i0,801
i(0,801>0,05), imaka iHo iditerima idan iHa iditolak. iHal iini imenunjukkan ibahwa
ikenyamanan itidak idapat imemoderasi ipersepsi ikualitas iterhadap ikepuasan ikon-
sumen iDEJIMA iKOHII
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan "Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan
Konsumen dengan Kenyamanan sebagai Variabel Moderator ", maka diperoleh beberapa
kesimpulan untuk menjawab beberapa pertanyaan pada penelitian ini. Kesimpulan yang didapat
oleh peneliti adalah sebagai berikut:
1. Adanya penilaian positif yang ditunjukan dari para konsumen terhadap layanan dan pro-
duk yang diberikan oleh DEJIMA KOHII.
2. Konsumen puas dengan pelayanan dan produk yang diberikan oleh DEJIMA KOHII Ban-
dung.
3. Adanya rasa nyaman dari para konsumen, karena DEJIMA KOHII dapat memberikan
segala layanan dan produk yang diinginkan konsumen
4. Terdapat ipengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan konsumen DEJIMA iKOHII, ihal
iini ididasarkan pada hasil pengujian hipotesis dengan path coefficient idiperoleh itstatis-
tik i(ttabel) isebesar 6.424 (6.424>1,960) dan tingkat signifikansi (pvalue) isebesar i0.000
i(0.000<0.05), imaka Ho ditolak dan Ha diterima.
5. Kenyamanan itidak dapat memoderasi persepsi kualitas terhadap ikepuasan ikonsumen
iDEJIMA iKOHII, ihal ini didasarkan pada hasil pengujian ihipotesis idengan ipath icoef-
ficient idiperoleh itstatistik (ttabel) sebesar 0.253 (0.253<1,960) idan itingkat isignifikansi
i(pvalue) iyakni i0.801 i(0.801>0.05), imaka iHo iditerima iserta iHa iditolak.
4.2 Saran
 Berdasarkan analisis dan pembahasan serta kesimpulan yang diperoleh, ada beberapa
saran yang diajukan oleh peneliti kepada pihak-pihak yang terkait dalam penelitian ini, diantaranya
adalah:
4.2.1 Saran Praktis
Pada aspek praktis ini penulis memberikan saran kepada pihak DEJIMA KOHII Bandung
yang diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam menjalankan usahanya.
Berikut ini adalah sasaran praktis yang penulis dapat sampaikan,
1. Pengelola DEJIMA KOHII Bandung, sebaiknya untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada pelanggan dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan
para konsumen. Seperti misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai
pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga
hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus dan membuat pelanggan
merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Pengelola DEJIMA KOHII Bandung, sebaiknya memperhatikan kualitas layanan yang
diberikan, seperti kualitas layanan, produk dan tempat, sehingga dapat menumbuhkan
kepuasan dari para konsumen yang sesuai dengan yang telah dikeluarkan.
4.2.2 Saran Teoritis
Dalam aspek teoritis ini penulis memberikan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan. Pada aspek teoritis ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan manfaat untuk
mengembangkan penelitian dalam bidang ilmu khususnya ilmu marketing. Penulis menyarankan
untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengembangkan lagi penelitian dengan
menambahkan lagi variabel lain pada penelitian, untuk memperluas lagi penelitian yang ada, serta
diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan metode-metode yang belum pernah penulis
pakai dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan aspek kenyamanan sebagai
variabel yang memoderasi, karena hasil yang tidak signfikan, maka sebaiknya peneliti selanjutnya
menggunakan variabel lain yang dapat memperkuat pengaruh persepsi kualitas terhadap kepuasan
konsumen, seperti store atmosphere, kualitas produk dan harga.

Daftar Pustaka
[1] Kotler, Philip & Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga
[2] Kaswengi, Josep. (2019). How logistics service quality and product quality matter in the
retailer–customer relationship of food drive-throughs The role of perceived convenience.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. Emerald
Publishing Limited. 0960-0035
[3] Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : CV
Alfabeta.
[4] Indrawati. (2015).Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi
Komunikasi dan Informasi, Bandung : Aditama
[5] Abdillah, Willy dan Jogiyanto.(2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural
Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Ed.1. Yogyakarta: ANDI