ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS

KONSUMEN TERHADAP RESTORAN BAKMI

GOLEK SENTUL

OLEH:
HARIALYYANTO NURCAHYO ARDHI
H34110131




DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Berdasarkan Badan Pusat Statistik Indonesia, tahun 2010 jumlah
penduduk Indonesia mencapai 237,641,326 juta jiwa dan akan
terus bertambah setiap tahunnya. Sedangkan seluruh masyarakat
Indonesia membutuhkan makanan. Oleh karena itu setiap tahunnya
restoran atau rumah makan setiap tahunnya akan terus bertambah
diingiri penambahan jumlah penduuduk.
Perumusan Masalah
Perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang lebih
praktis, menyebabkan wisata kuliner banyak berkembang khususnya di
Kota Bogor. Peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak
terhadap tingkat persaingan industri tata boga di Kota Bogor

Tujuan Penelitian
Penulis ingin menganalisis karakteristik demografi konsumen
dan proses keputusan pembelian konsumen Restoran Bakmi Golek Di
Sentul.

Manfaat Penulisan
Bagi pihak Restoran Bakmi Golek, sebagai bahan masukan
dalam meningkatkan produk dan pelayanan dan sebagai bahan
pertimbangan dalam merumuskan kebijakaan yang dapat
meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat bersaing
dengan pesaing lainnya.
Bagi pihak yang berkepentingan untuk melakukan studi pada
permasalahan yang sejenis, dapat sebagai referensi atau sumber
informasi untuk penelitian lebih lanjut.

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada karakteristik
umum konsumen, tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut, dan
tingkat loyalitas konsumen terhadap atribut di restoran Bakmi Golek.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
Pada tahun 2006 dengan judul Analisis Perilaku Konsumen
Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Jl.
Sudirman) yang ditulis oleh Sary dengan tujuan untuk
Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses
keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan
konsumen dengan metode IPA dan CSI
Pada tahun 2007 dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di pesisir Pantai
Anyer Propinsi Banten yang ditulis oleh Firdita dengan tujuan
untuk Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis
proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap
bauran pemasaran dengan metode IPA dan CSI

Pada tahun 2008 dengan judul Kepuasan Konsumen Terhadap
Restoran Chidori Kota Bogor yang ditulis oleh Rusmayanti dengan
tujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen,
mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi
tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi
manajerial dengan metode IPA dan CSI
Pada tahun 2009 dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Papa Rons Pizza Bogor yang ditulis oleh Urmatul Uska
Akbar dengan tujuan untuk Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan metode IPA
dan CSI


Kerangka Pemikiran
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini,
berasal dari penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah
penelitian.
Definisi Restoran
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di
sebagian atau diseluruh bangunan yang permanen dilengkapi
peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan,
penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di
tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang
ditetapkan dalam keputusan ini.
Perilaku Konsumen
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik dari segi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
Proses Keputusan
Dalam penelitian ini proses keputusan pembelian konsumen di
analisis bertujuan untuk memahami bagaimana konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli di Restoran Bakmi Golek,
sehingga pihak restoran bisa mempelajari perilaku konsumennya.
Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman
konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi
konsumen.
Konsep Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen merupakan
fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Konsumen yang puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih
banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang
menyenangkan tentang perusahaan dan produk-produknya, tidak
banyak memberikan perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu
peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada
perusahaan.

Kualitas Jasa
Suatu perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
dengan memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Restoran merupakan usaha yang
memadukan produk dan jasa. Oleh karena itu analisis disini juga
memasukkan analisis kualitas jasa.
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta
pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan
konsumennya akan dapat memenangkan persaingan atau bertahan
dari persaingan restoran yang lain. Sangat penting bagi Restoran
Bakmi Golek untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar
tetap bertahan di dalam bisnis jasa kuliner ini. Karakteristik
konsumen Restoran Bakmi Golek dianalisis dengan menggunakan
analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu
dengan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian
dipersentasekan.

METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Bakmi Golek, yang berlokasi di
Plaza Niaga 1 Blok A-35 Bukit Sentul Selatan, Bogor, Jawa Barat.
Metode Penemtuan Sampel
Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience
sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang
makan di lokasi penelitian yang bersedia diwawancarai dengan
panduan kuisioner.
Data dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan
kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat
Statistik (BPS), Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor,
artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti
penelitian terdahulu.

Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner
kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Bakmi Golek.
Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka
Metode Pengolahan Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis
secara kuantitatif dan kualitatif. Alat analisis yang digunakan adalah
sebagai berikut: Analisis Deskripif, Importance Performance Analysis
(IPA) dan Consumers Satisfaction Index (CSI).
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau
karakteristik suatu fenomena (Umar 2005). Alat analisis ini digunakan
untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden
dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden.
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk
mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi
kepuasan responden (Supranto 2001).
Consumers Satisfaction Index (CSI)
Consumers Statisfaction Index (CSI) digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan
melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa.
Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku
konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa
atribut apa saja yang akan dianggap relevan sebagai objek perilaku
konsumen.