Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen ...

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK
BOGOR
SKRIPSI
NETTI HERAWATI
H34076109
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR
SKRIPSI
NETTI HERAWATI.B
H 34076109
BOGOR
2012
RINGKASAN
NETTI HERAWATI.B. Analisis Perilaku Konsumen Dalam

Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan
DR.IR.ANDRIYONO KILAT ADHI).
Restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial,
yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa
makanan atau minuman. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor,
maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu.
Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang terorganisasi secara
komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya
baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasi restoran adalah untuk
mencari keuntungan dan membuat puas para tamu. Definisi lain mengenai
restoran mencakup kegiatan usaha yang menyediakan makanan dan minuman.
Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk ke
dalam restoran adalah bar, kantin, warung, rumah makan, katering dan lain-lain.
Rumah Makan adalah merupakan industri yang bergerak dalam
pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut industri jasa boga. Rumah
makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada
umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda,
warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain.
Kuliner yang berasal dari bahasa inggris “culinary” yang didefinisikan
sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau dapur. Culinary lebih banyak
diasosiasikan dengan tukang masak yang bertanggung jawab menyiapkan
masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi yang terkait dengan kuliner
adalah restoran, fast food franchise, rumah sakit, perusahaan, hotel dan catering.
Penelitian ini bertujuaan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik umum
pengunjung dan menganalisis proses keputusan pengunjung rumah makan, (2)
Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap rumah makan. Pengambilan
sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling. Jumlah sampel yang
diambil adalah 30 responden. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction index (CSI).
Pengunjung yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor memiliki beragam karakteristik. Sebagian besar responden adalah laki-laki
(66,7%). Rata-rata responden berusia 15-19 tahun (20%), usia 25-34 tahun (20%),
dan usia 35-44 tahun (20%). Responden yang sudah menikah (73,3%) dan
berdomisili di Bogor (83,3%).
Pekerjaan sebagian besar responden adalah pegawai swasta (23,3%).
Pendidikan terakhir responden adalah responden berpendidikan
Diploma/Akademi dan Sarjana (33,3%). Pendapatan perbulan sebagian besar
responden memiliki kisaran pendapatan dari Rp.500.000-Rp.1.500.000, dan
kisaran pendapatan dari Rp.3.500.000-Rp.4.500.000, karena sebagian besar
responden adalah pegawai swasta (23,3%) yang pendapatannya berasal dari uang
saku mereka untuk satu bulan. Sebagian besar responden memiliki jumlah anggota
keluarga yang belum menikah sebanyak (26,7%) orang dan jumlah anggota yang
sudah menikah sebanyak (73,3%) orang.
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa
tahapan yaitu meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian. Pada proses
pengenalan kebutuhan, Sebagian besar pengunjung yang berkunjung ke rumah
makan menikmati cita rasa makanan dan menikmati suasana etnik santai di rumah
makan. Pada proses pencarian informasi, pengunjung mendapatkan informasi
mengenai rumah makan dari teman dan dipengaruhi oleh teman. Pada proses
evaluasi alternatif, hal yang memutuskan responden berkunjung ke rumah makan
karena cita rasa makanan. Proses keputusan pembelian responden sudah lebih dari
dua kali sampai lima kali mengunjungi rumah makan dan memutuskan untuk
berkunjung kembali ke rumah makan karena terencana, tergantung keadaan dan
mendadak. Pengunjung memutuskan berkunjung bersama teman di hari kerja dan
hari libur. Tahap terakhir yaitu evaluasi pasca pembelian, responden akan
melakukan kunjungan kembali dan mengusulkan agar sarana yang perlu mendapat
perhatian dari pihak rumah makan adalah pelayanan pada tamu dan kebersihan
rumah makan.
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja yang menunjukan atribut yang
relatif dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh
konsumen yaitu Harga Produk, Penataan Ruangan, Kebersihan dan Kerapihan
(Kuadran I). Atribut-atribut yang relatif dianggap penting dan memiliki kinerja
yang baik serta mampu memberikan kepuasan adalah Kehalalan, Kecepatan
Merespon Keluhan Pengunjung, Keramahan dan Kesopanan, dan Penampilan
Pramusaji (Kuadran II). Sedangkan atribut yang dinilai kurang penting namun
pelaksanaan atau kinerja berlebihan yaitu Rasa, Ukuran/porsi, Kesigapan
Pramusaji, Keamanan dan Kenyamanan, serta Areal Parkir. Pengunjung Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara keseluruhan menunjukan bahwa
indeks kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas yaitu sebesar 68 persen.
KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DI
RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK
BOGOR
NETTI HERAWATI. B
H 34076109
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis
BOGOR
2013
Judul Skripsi : Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan
Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Nama : Netti Herawati. B
NRP : H 34076109
Menyetujui,
Pembimbing
Dr.Ir.Andriyono Kilat Adhi

NIP. 196006111984031002
Mengetahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 19580908 198403 1 002
Tanggal Lulus:
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Perilaku
Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen
Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor” adalah karya sendiri dan
belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Bogor, Januari 2013

Netti Herawati. B
H 34076109
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pekanbaru pada tanggal 11 Agustus 1984. Penulis

adalah anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak W.Batubara dan
Ibunda A.H.Siregar.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Santa Maria Pekanbaru
Riau pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun
2000 di SMP Advent Pekanbaru Riau. Pendidikan lanjutan menengah umum di
SMU Handayani Pekanbaru Riau pada tahun 2003.
Penulis diterima di Program Studi Diploma Higiene Makanan, Fakultas
Kedokteran Hewan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur seleksi umum pada
tahun 2003. Penulis menyelesaikan pendidikan diploma III tahun 2006 dan
melanjutkan studinya ke jenjang yang lebih tinggi pada Program Sarjana
Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor pada tahun 2007.
Selama masa perkuliahan, penulis merupakan anggota kaka pendamping
Mahasiswa Katolik IPB tahun 2003-2006, Sebagai anggota KMKE (Keluarga
Mahasiswa Kristen Ekstensi IPB Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan
Manajemen 2007- sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian dan
Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor”.
Penelitian ini bertujuan untuk Menganalisis Perilaku Konsumen Dalam
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan mengidentifikasi karakteristik umum
responden dan menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen
di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, penelitian ini juga
menganalisis kepuasan pengunjung dengan menilai tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hasil
ini diharapkan mampu memberi masukan bagi pemilik dan pengelola Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Skripsi ini sangat bermanfaat bagi penulis sebagai salah satu mahasiswa
yang sedang menyelesaikan tugas akhir pada Program Sarjana Agribisnis, Institut
Pertanian Bogor. Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat diselesaikan
oleh penulis selama mengikuti kegiatan pembelajaran dalam kegiatan kuliah
maupun tugas akhir ini. Penulis menyadari bahwa masih terdapat keterbatasan dan
kendala yang dihadapi dalam skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang memang membutuhkan. Akhir kata penulis
mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam
penyelesaiaan skripsi ini.
Bogor, Januari 2013

Netti Herawati. B
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tentunya tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, Penulis ingin menyampaikan terima
kasih dan penghargaan kepada :
1. Dr. Ir. Andriyono Kilat Adhi, sebagai dosen pembimbing, yang telah banyak
memberikan bimbingan, saran dan pengarahan, dengan penuh kesabaran
selama proses penyusunan skripsi ini. Ditengah kesibukan yang luar biasa,
beliau selalu menyempatkan diri untuk membagikan ilmunya kepada penulis.
2. Amzul Rifin, SP, MA selaku dosen penguji utama yang telah berkenan
memberikan kritik dan saran demi kesempurnaan hasil penelitian ini.
3. Rahmat Yanuar, SP, MSi selaku dosen penguji dari wakil komisi pendidikan
Program Studi Agribisnis Penyelenggaraan Khusus atas segala kritik dan
saran yang telah diberikan.
4. Tintin Sarianti SP, MM yang telah bersedia menjadi dosen evaluator pada
kolokium, dengan segala saran dan kritik yang sangat membantu pada
penyusunan skripsi ini.
5. Ir. Netti Tina aprilla, MM selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan berbagai saran dan masukan untuk penulis dalam upaya
memaksimalkan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh karyawan dan staf Departemen Agribisnis Penyelenggaraan Khusus.
7. Ayahanda tercinta atas segala didikan dan nasehatnya kepada penulis serta
Ibunda atas perhatian, kepercayaan, kasih sayang dan doa tulus yang selalu
membuat penulis menjadi lebih baik. Terima kasih kepada anakku, abangku,
kakakku, adikku yang selalu mensupport dalam segala hal, temanku benri
sihite, adik-adik kosan bagunde 14 atas doa dan dukungan yang diberikan.
Semoga ini menjadi salah satu persembahan terbaik.
8. Pihak Rumah Makan, Ibu Hajah Memet, selaku Pemilik Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor , Ibu Dientje selaku Pengelola Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor, atas kesempatan, informasi, saran dan
bantuan yang diberikan dalam penelitian.
9. Pegawai Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor atas bantuan,
informasi dan saran yang diberikan pada saat penelitian.
10. Hendar Arief Alfian yang telah bersedia menjadi pembahas pada seminar
hasil penulis, dengan segala kritik dan saran yang sangat bermanfaat untuk
kesempurnaan skripsi ini.
11. Teman-teman ekstensi angkatan III atas semangat, bantuan dan kebersamaan
selama kuliah dan penyelesaian skripsi ini, semoga kebersamaan ini menjadi
kenangan yang indah.
12. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
Bogor, Januari 2013

Netti Herawati.B
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL .............................................................................................. iv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... vii
I. PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................................................ 6
1.3 Tujuan ............................................................................................................. 9
1.4 Manfaat ........................................................................................................... 9
1.5 Ruang Lingkup .............................................................................................. 10
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 11
2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan ........................................................... 11
2.2 Jenis-jenis Restoran atau RumahMakan ....................................................... 11
2.3 Kuliner ........................................................................................................... 13
2.4 KajianPeneltian Terdahulu ........................................................................... 14
III. KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................................... 17
3.1 Kerangka Teoritis............................................................................................ 17
3.1.1 Perilaku Konsumen ............................................................................... 17
3.1.2 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembeliaan ................................ 18
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen .......................................... 22
3.1.4 Karakteristik Konsumen ........................................................................ 24
3.1.5 Atribut Produk ....................................................................................... 25
3.1.6 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 26
3.1.7 Importance Performance Analysis (IPA) .............................................. 27
3.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................................ 28
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................. 28
IV. METODE PENELITIAN ......................................................................... 31
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 31
4.2 Metode Penentuan Sampel ...........................................................................31
4.3 Variabel dan Atribut Yang Dianalisis ......................................................... 32
4.4 Pengujian Atribut ......................................................................................... 33
4.5 Uji Validitas ................................................................................................. 34
4.6 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 35
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor ......................................................................... 35
4.8 Data dan Instrumentasi ................................................................................ 36
4.9 Skala ............................................................................................................. 37
4.10 Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 45
4.11 Metode Pengolahan Data ............................................................................. 46
4.11.1 Analisis Deskriptif ............................................................................... 46
4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA) ............................................. 46
4.11.3 Customer SatisfactionIndex (CSI) ....................................................... 50
4.12 Definisi Operasional ................................................................................ 51
V. GAMBARAN UMUM USAHA ................................................................. 54
5.1 Profil Rumah Makan ......................................................................................54
5.2 Sejarah Rumah Makan .................................................................................. 55
5.3 Visi dan Misi Rumah Makan ........................................................................ 55
5.4 Struktur Organisasi ....................................................................................... 55
5.5 Sumber Daya Manusia .................................................................................. 57
5.6 Sumber Dana ................................................................................................ 57
5.7 Strategi Pemasaran ......................................................................................... 57
5.7.1 Product (Produk) ......................................................................................... 57
5.7.2 Price (Harga) ............................................................................................... 57
5.7.3 Place (Tempat) ............................................................................................ 58
5.7.4 Promosi (Promosi) ...................................................................................... 58
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 59
6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor ...................................................................................... 59
6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 59
6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 60
6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ......................... 61
6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ............ 61
ii
6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ........................................ 62
6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa ................................. 63
6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ........ 64
6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan ..... 64
6.1.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 65
6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ............................................................................... 67
6.2.2 Pencarian Informasi ................................................................................... 68
6.2.3 Evaluasi Alternatif ...................................................................................... 70
6.2.4 Keputusan Pembelian .................................................................................. 71
6.2.6 Hasil Pembelian .......................................................................................... 75
6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap
Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ............... 77
6.3.1 Atribut Produk ............................................................................................ 80
6.3.2 Atribut Kualitas.......................................................................................... 85
6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ......................................... 89
6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis) ........... 90
6.5.1 Atribut-Atribut dalam Kuadaran I .......................................................... 92
6.5.2 Atribut-Atribut dalam Kuadaran II ........................................................ 94
6.5.3 Atribut-Atribut dalam Kuadaran III ....................................................... 96
6.5.4 Atribut-Atribut dalam Kuadaran IV ....................................................... 97
6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung (Customer Satisfaction Index) ................. 100
6.7 Matriks Hasil Analisis Perilaku Konssumen Dalam Pengambilan Keputusan
Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor ............................................................................................... 103
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 104
7.1 Kesimpulan .................................................................................................. 104
7.2 Saran ............................................................................................................. 105
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 106
LAMPIRAN ...................................................................................................... 108
iii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku
Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah) Tahun 2009-20112 ..................... 2
2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan
Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008-2010 ...................................... 3
3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor
Tahun 2004-2010 ............................................................................................ 5
4. Perkembangan Jumlah Restoran Berdasarkan Jenis Hidangan di Bogor
Tahun 20042007..............................................................................................6
5. Rumah Makan dan Restoran Yang Berada di Jalan Merak Tanah Sereal,
Bogor ............................................................................................................... 7
6. Variabel dan Atribut Yang di Analisis Rumah Makan Nasi Timbel
7. Indikator Tingkat Kepentingan ..................................................................... 38
8. Indikator Tingkat Kinerja .............................................................................. 42
9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 60
10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia .......................................................... 61
11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan .................................... 62
12. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga ....................... 63
13. Sebaran Responden Berdasarkan Domisili ................................................... 63
14. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa............................................. 64
15. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..................................65
16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .............................. 66
17. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................................... 67
18. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung .................................. 68
19. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan Berkunjung ................................ 69
20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan Informasi ke
21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi
Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ................... 70
iv
22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber UtamaYang Mempengaruhi Harga
Produk ........................................................................................................... 71
23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa Yang Memutuskan Konsumen
Berkunjung .................................................................................................... 72
24. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ............................... 73
25. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan Untuk
Berkunjung.................................................................................................... 74
26. Sebaran Responden Berdasarkan Dengan Siapa Berkunjung ....................... 74
27. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kunjungan .................................... 75
28. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Yang DigunakanUntuk
Berkunjung .................................................................................................. 76
29. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana Yang Perlu Mendapatkan
Perhatian ........................................................................................................ 77
30. Sebaran Responden Berdasarkan Kunjungan Ulang ..................................... 77
31. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke
32. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor .......................................................................................79
33. Penilaian Tingkat Kinerja Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor ................................................................................................ 80
34. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ..................................................... 81
35. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
36. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ................................ 101
37. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor ............................................................... 102
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhinya ......................................................................... 18
2. Tahapan Pengambilan Keputusan Konsumen ......................................... 22
3. Diagram Konsep Kepuasan Konsumen ................................................... 27
4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ........................................ 30
5. Diagram Importance/Performance .......................................................... 49
6. Struktur Organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor .. 56
7. Pemetaan Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ........... 93
vi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Uji Validitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor .................................................................................... 109
2. Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor .....................................................................................110
3. Perhitungan Rata-Rata Dari Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Skor
Penilaian Tingkat Kinerja Rumah Makan Nasi Timbel
4. Kuisioner Penelitiaan .................................................................................. 112
5. Indikator Tingkat Kepentingan Rumah Makan Nasi Timbel
6. Indikator Tingkat Kinerja Rumah Makan Nasi Timbel
7. Matrik Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor ........................................................................ 123
8. Dokumentasi dan Daftar Menu .................................................................. 125
vii
I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta
merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi
untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu
yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuan. Selama manusia masih
hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus
meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Dengan jumlah
penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk
mengembangkan berbagai jenis bisnis. Peningkatan populasi penduduk yang
diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang
usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa
pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah rumah makan. Hal
lain yang menjadi faktor potensi pendorong akan semakin besarnya peluang usaha
rumah makan yaitu gaya hidup masyarakat terutama yang bekerja mengalami
perubahan. Perubahan yang terjadi yaitu adanya kecenderungan masyarakat
pekerja mengkonsumsi makanan siap saji, karena hal ini lebih praktis.
Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan
pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya,
keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran
pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong
masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut. Perkembangan pada Sektor
Perdagangan, Hotel, dan Rumah Makan memberikan kontribusi yang cukup besar
terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik
Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha
(Miliar Rupiah) Tahun 2009, 2010, 2011 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku
Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah), 2009, 2010, 2011
Lapangan Usaha 2009 2010 2011
1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, 857,196.8 985,448.8 1,093,466.0

Perikanan
2. Pertambangan & Penggalian 592,060.9 718,136.8 886,243.3
3. Industri Pengolahan 1,477,541.5 1,595,779.4 1,803,486.3
4. Listrik, Gas & Air Bersih 46,680.0 49,119.0 55,700.6
5. Konstruksi 555,192.5 660,890.5 756,537.3
6. Perdagangan, Hotel & Restoran 744,513.5 882,487.2 1,022,106.7
7. Pengangkutan dan Komunikasi 353,739.7 423,165.3 491,240.9
8. Keuangan, Real Estate & Jasa 405,162.0 466,563.8 534,975.0
Perusahaan
9. Jasa-jasa 574,116.5 654,680.0 783,330.0
Produk Domestik Bruto 5,606,203.4 6,436,270.8 7,427,086.1
Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah)
Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Jawa
Barat. Secara geografis kota bogor terletak di antara 106’ 48’ BT dan 6’ 26’ LS,
kedudukan geografis kota bogor di tengah-tengah wilayah kabupaten bogor serta
lokasinya sangat dekat dengan ibu kota negara, merupakan potensi yang strategis
bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional
untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata.
Bogor merupakan daerah yang mempunyai banyak objek pariwisata,
karena memiliki berbagai macam tempat tujuan wisata, mulai dari wisata alamnya
(Kebun Raya Bogor), wisata budayanya sampai dengan wisata kulinernya yang
merupakan daya tarik tersendiri bagi para wisatawan tersebut untuk datang ke
Kota Bogor.
Dalam Undang-undang nomor 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan, usaha
pariwisata dibagi dalam tiga golongan yaitu : Pengusahaan objek dan daya tarik
wisata (pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, wisata budaya, dan wisata
minat khusus), Usaha jasa pariwisata (jasa biro perjalanan wisata, jasa agen
perjalanan wisata, cabang biro perjalanan, jasa konvensi, insentif dan pameran,
2
serta jasa impresariat), dan usaha sarana pariwisata (hotel, restoran dan rumah
makan, serta angkutan wisata).
Restoran dan Rumah Makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang
bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis
Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena
Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat
penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata
(fasilitas wisata). Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Rumah
Makan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah
Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota
Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008-2010 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut

Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008, 2009, 2010
Lapangan Usaha 2008 2009 2010
1. Pertanian 22.265,70 24.008,43 25.916,73
2. Pertambangan & Penggalian 192,14 207,34 223,97
3. Industri Pengolahan 2.532.965,67 3.044.078,40 3.644.311,09
4. Listrik, Gas & Air Bersih 214.413,78 245.221,37 281.368,13
5. Konstruksi 575.020,92 653.511,28 744.153,29
6. Perdagangan, Hotel &
3.955.080,82 4.528.576,95 5.228.757,94
Restoran
7. Pengangkutan & 1.338.788,63 1.719.767,35 2.159.576,94

Komunikasi
8. Keuangan, Real Estate &
1.023.935,21 1.216.482,77 1.461.932,02
Jasa Perusahaan
9. Jasa-jasa 427.281,09 472.745,77 524.111,15

Produk Domestik Regional
10.089.943,96 11.904.599,66 14.070.351,26
Bruto
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2008 (Diolah)
Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan

kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan
Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena
merupakan jalur lintas kota sukabumi, bandung, cianjur dan jakarta. Selain itu
juga Kota Bogor merupakan salah satu kota tujuan untuk berwisata dan kuliner.
3
Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Kota Bogor disatu sisi akan
memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan
produk yang bisa dipilih. Tetapi disisi lain menimbulkan persaingan antar
perusahaan jasa boga tersebut dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana dan
kemudahan untuk menjangkaunya untuk merebut para konsumen, sehingga
konsumen tidak berpaling ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang
mendorong sebuah perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat
menarik banyak konsumen. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran
dan rumah makan memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat dari jumlah
unit industri jasa boga yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya.
Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor

Tahun 2004-2010
Restoran Rumah Makan Total
Tahun
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
2004 64 - 124 - 188 -
2005 86 34,4 136 9,7 222 18,1
2006 91 5,8 157 15,4 248 11,7
2007 93 2,2 175 11,5 268 8,1
2008 88 -5,4 123 -29,7 211 -21,3
2009 88 0,0 137 11,4 225 6,6
2010 88 0,0 137 0,0 225 0,0
Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011 (Diolah)
Berdasarkan Tabel 3 dapat di lihat bahwa jumlah perkembangan restoran

dan rumah makan di kota bogor mengalami peningkatan pertumbuhan yang
sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1
persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang
hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan
menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun
sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010
tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya
2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota
bogor tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Tabel 3.
4
Berdasarkan kondisi diatas menunjukan bahwa peran sektor restoran dan
rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi kota bogor sangat besar
pengaruhnya sehingga perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan
dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintah kota bogor dan pelaku
usaha restoran dan rumah makan itu sendiri. Terlebih lagi pada sektor rumah
makannya karena di kota bogor jumlah rumah makan lebih besar dibandingkan
jumlah restoran dikarenakan rumah makan di kota bogor dapat dijangkau oleh
berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai
kalangan menengah keatas.
Restoran yang ada di kota bogor cukup bervariasi. Dinas kebudayaan dan
pariwisata kota bogor (2007) membagi jenis restoran berdasarkan jenis
hidangannya menjadi lima macam yaitu:
1) Restoran indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan

yang biasa menjadi menu orang indonesia.
2) Restoran tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

yang berasal dari daerah tertentu yang ada di indonesia, seperti restoran
sunda di jawa barat atau restoran minang dari sumatera barat.
3) Restoran internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang

secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.
4) Restoran oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas asia timur
seperti restoran china atau jepang.
5) Restoran kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

eropa.
5
Tabel 4. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Jenis Hidangan Yang Disajikan
Pada Tahun 2005-2010
Jenis Jumlah (Unit)
Hidangan
2005 2006 2007 2008 2009 2010
Indonesia 45 48 51 54 55 55
Daerah 38 39 41 43 43 43
Internasional 37 38 40 41 41 41
Oriental 35 36 40 47 44 44
Kontinental 40 43 45 50 47 47
Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor,
2010 (Desember 2010)
1.2 Perumusan Masalah
Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat

yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di
luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah
terjadinya pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat
praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu
untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat yang
bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan
diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-jalan sampai restoran-
restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Dengan perubahan
gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran
khususnya di Kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu
yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti
meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi pelayanan maupun
harga yang ditawarkan.
Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk

mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk,
pelayanan dan menanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan
minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan selektif. Selain itu juga,
berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu
6
adalah sebagai reaksi terhadap perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung
memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut,
mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas
produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Sejak awal beroperasi
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam usaha kuliner ini tidak
sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut dapat
dilihat dalam Tabel 5.
Tabel 5. Rumah Makan & Restoran Yang Berada di Jalan Merak Tanah Sereal
Bogor
No
Nama Restoran Menu
1 Siomay & Otak-otak djakarta siomay, batagor, minuman
2 Warung Steak & Shake steak, kentang, minuman
3 Iga Bakar Sapi iga bakar, nasi, minuman
4 Ayam Goreng Aroma 2 ayam goreng, tahu, tempe
5 Coto Konro Makasar coto, nasi, daging
Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen

memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan
selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mampu memberikan kepuasan
lebih kepada konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang kembali
berkunjung ke Rumah Makan ini.
Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor sangat dibutuhkan untuk mempertahankan
eksistensi Rumah Makan ini dalam usaha bisnis kuliner ini. Berdasarkan data
pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, menunjukkan
bahwa pengunjung yang berdatangan ke Rumah Makan mengalami fluktuasi.
Penurunan jumlah pengunjung Rumah Makan dapat disebabkan oleh beberapa
faktor, salah satunya adalah dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja
rumah makan sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi
pelanggan rumah makan yang lain. Penurunan jumlah konsumen jika terus
7
dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama
baik rumah makan, serta menjadikan peluang bagi rumah makan pesaing yang
beralokasi di daerah Jalan Merak Tanah Sereal Bogor untuk mendapatkan
konsumen dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor
diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan
di Kota Bogor dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal
kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan
perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya
tersebut dapat dilakukan dengan cara “Menganalisis Perilaku Konsumen Dalam
Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor”.
Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak pengelola Rumah Makan perlu
melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru,
Rumah Makan ini perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat
menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu juga pihak Rumah Makan perlu
memahami perilaku dari konsumennya dalam bertindak dan memilih untuk
memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang perlu diketahui oleh pihak pemilik
sekaligus pengelola Rumah Makan yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja
produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak pengelola dapat
memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis
pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Rumah Makan tersebut
dapat kehilangan konsumen tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah
konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pengunjung dan penurunan
pendapatan terhadap Rumah Makan.
8
Berdasarkan kondisi dan permasalahan Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji
dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimanakah karakteristik umum pengunjung dan proses pengambilan
keputusan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor dengan menggunakan metode IPA dan CSI?
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai
melalui penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor.
2. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor.
1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan juga
informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu :
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan
rekomendasi dan pertimbangan yang berguna bagi pihak pemilik Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama
diperkuliahan dan melatih kemampuan analisis tentang keputusan dan
kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya.
9
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku pengunjung yang berkunjung ke
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dalam penelitian ini, proses
perilaku pengunjung diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji
pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian hanya dilakukan untuk pengunjung
yang telah berusia ≥ 15 tahun. Responden yang diambil adalah pengunjung yang
pernah berkunjung ke Rumah Makan ini minimal 2 kali (dengan berkunjung
sudah dua kali disini maksudnya dianggap sudah cukup mengenal atribut yang
ada di Rumah Makan) dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang
diberikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari rasa, nasi
timbel, ukuran/porsi, kehalalan, harga produk, keragaman menu, kesigapan
pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan,
promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan dan
kerapihan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji.
10
II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan

Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan
makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan
persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini (Keputusan Menteri Pariwisata,
Pos dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK.103/MPT-87).
Menurut Marsum (2008), restoran adalah tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. Restoran ada yang berada
dalam suatu hotel, kantor, maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri
diluar bangunan itu. Restoran merupakan suatu tempat atau bangunan yang
terorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Tujuan operasi
restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para tamu (Atmojo
2005). Definisi lain mengenai restoran mencakup kegiatan usaha yang
menyediakan makanan dan minuman. Jadi, pada umumnya dikonsumsi di tempat
penjualan, kegiatan yang termasuk ke dalam restoran adalah bar, kantin, warung,
rumah makan, katering dan lain-lain.
Rumah Makan adalah merupakan industri yang bergerak dalam
pengelolaan dan penyajian makanan siap santap disebut industri jasa boga. Rumah
makan adalah kegiatan usaha penyediaan makanan dan minuman jadi yang pada
umumnya dikonsumsi di tempat penjualan termasuk bar, kantin, kafe tenda,
warung kopi, warung nasi, warung sate, catering dan lain-lain (Badan
Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Bekasi, 2008).
2.2 Jenis-jenis Restoran atau Rumah Makan
Dalam persaingan dunia kuliner para owner saling menonjolkan keunikkan
dari restoran. Keunikkan yang ditonjolkan misalnya dari dekorasi ruangan, menu-
menu yang disajikan, pelayanan (service), dan lain-lain. Namun kebanyakan dari
restoran-restoran yang ada hanya menonjolkan satu keunikkan dari salah satunya
saja sehingga para konsumen kurang merasakan kepuasannya.
Menurut Arief (2005) jenis-jenis restoran yang ada di luar hotel diantaranya :
1) Automat Restoran atau Venditarian, restoran yang menggunakan mesin
otomatis dan seseorang dapat mengambil makanan atau minuman sendiri
dengan memasukkan sejumlah koin sesuai dengan harga makanan yang
tertera.
2) Cafe, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum
untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis
coffe shop hotel, namun berdiri sendiri di luar hotel, mengutamakan
penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti lounge
hotel.
3) Bistro, adalah restoran kecil model prancis, restoran jenis ini biasanya ada di
pertokoan yang ramai dimana orang banyak melalui tempat ini.
4) Canteen, restoran yang menyedikan makanan kecil.
5) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.
6) Kabaret, atau nite club, yaitu suatu restoran yang mengadakan pertunjukkan
disamping menjual makanan dan minuman.
7) Cafetaria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri
hidangan yang disukai dan makanan di atur di meja service (display), harga
makanan menurut apa yang diambil menurut jenis makanan yang diambil
tamu.
8) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual
makanan yang dibakar.
9) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh
golongan ekonomi manapun.
10) Coffe shop, yaitu restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan
dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya
karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak menghidangkan
full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service).
12
11) Rail Road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api. Tamu dapat
makan di restoran atau memesan pada waitress dan disajikan dengan
menggunakan kereta dorong atau nampan.
12) Drive Inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil,
hanya menjual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan
sebagainya.
13) Grill Restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops,
dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order).
14) Lunch Wagon atau wagon restoran, restoran dorong atau mobil yang
biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di
tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti
bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya.
15) Rathskller, restoran ciri khas jerman yang biasanya terletak di bawah tangga
atau di dalam basement.
16) Rotisserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat
oleh tamu yang memesan.
17) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bir dan wine.
18) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang
dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga.
19) Specialies Restaurant, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan
khas dari daerah atau negara tertentu.
2.3 Kuliner
Menurut Alamsyah (2008), kata Kuliner yang berasal dari Bahasa Inggris
“culinary” yang didefinisikan sebagai sesuatu yang terkait dengan masakan atau
dapur. Culinary lebih banyak diasosiasikan dengan tukang masak yang
bertanggung jawab menyiapkan masakan agar terlihat menarik dan lezat. Institusi
yang terkait dengan kuliner adalah restoran, fast food franchise, rumah sakit,
perusahaan, hotel dan catering.
Kuliner di dunia internasional sudah maju. Pendidikan kuliner di luar
negeri merupakan penghasil “culinarian” yang banyak memberi kontribusi
berkembangnya industri kuliner itu sendiri.
13
2.4 Kajian Penelitian Terdahulu
Pratikto (2005) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Teknik
pemilihan sampel yang digunakan bersifat tidak acak atau non probability
sampling. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen menggunakan teknik
pengskalaan likert. Sedangkan metode yang digunakan untuk menganalisa tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap mutu pelayanan restoran
famili resto cibubur adalah metode Importance Performance Analysis. Hubungan
antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden dianalisa dengan
menggunakan uji korelasi Chi-square.
Atribut mutu yang dinilai responden paling penting pada setiap dimensi
mutu adalah ketersediaan menu yang dipesan untuk dimensi reliability,
kesesuaian dalam hal rasa dan menu dalam dimensi assurance, kondisi peralatan
makan dan tempat penyajian untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk
menghargai dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy, serta
kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu di meja makan untuk dimensi
reliability, kesesuaian dalam hal rasa dan menu untuk dimensi assurance, tata
letak di meja makan untuk dimensi tangible, kesediaan penyaji untuk menghargai
dan melayani pelanggan atau tamu untuk dimensi empathy serta kecepatan penyaji
menambah pesanan untuk dimensi responseness.
Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat
Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Pesisir Pantai Anyer
Propinsi Banten, tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik
konsumen restoran sea food bintang laguna, menganalisis proses pengambilan
keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen sea food bintang laguna dan
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea
food bintang laguna, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan metode Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian
firdita atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma, halal, harga,
kebersihan menu, penampilan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga, keramahan, perhatian dan
kesopanan pramusaji, dan kebersihan restoran. Prioritas atribut yang perlu
14
ditingkatkan pada penelitian firdita yaitu kesesuaian menu dengan pesanan,
kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Hasil
perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian firdita diperoleh nilai
sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas.
Maharani (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung
Bogor, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance
Performance Analysis (IPA), indeks kepuasan pelanggan dan analisis gap
digunakan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu produk
makanan.
Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan
pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan makanan, kesesuaian pesanan dengan
makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makan, ketepatan dalam proses
pembayaran dan kenyamanan restoran. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan
terhadap mutu pelayanan menunjukkan bahwa pelanggan menilai puas terhadap
mutu pelayanan restoran kedai sunda dengan nilai 80 persen. Dari hasil Gap, rasa
merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan dapat
memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan. Sedangkan harga
merupakan karakteristik dari setiap jenis produk makanan yang dinilai tidak puas
oleh pelanggan Restoran Kedai Sunda.
Sugara (2007) mengangkat permasalahan mengenai Kepuasan Konsumen
Instan Temulawak Taman Sringganis. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis proses
keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan untuk menentukan
bauran pemasaran yang sesuai bagi taman sringganis.
Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian
tersebut menggunakan teknik convenience yang berarti sampel responden yaitu
responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance-
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
15
Persamaannya dengan penelitian ini adalah alat analisis yang digunakan
sama-sama menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Performance (CSI). Perbedaanya, dalam penelitian
Sugara (2007), produk yang diteliti berupa produk instan temulawak taman
sringganis, sedangkan dalam penelitian ini, produk, dan jasa yang diteliti terkait
dengan atribut-atribut yang ada di “Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor”.
Hasil penelitian terdahulu di atas akan bermanfaat untuk menganalisis
kepuasan konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penelitian
yang dilakukan sebelumnya memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian
yang dilakukan penulis. Persamaannya adalah penulis menggunakan metode
analisis yang sama yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer
Satisfaction Index (CSI), sedangkan perbedaannya adalah implikasi terhadap
strategi pemasaran bagi kepentingan rumah makan. Pada tahap awal akan
dilakukan pengolahan data primer untuk mengetahui karakteristik responden dan
mengetahui tahap proses keputusan pembelian yang dijelaskan secara deskriptif.
Untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari
masing-masing atribut yang digunakan dalam penelitian yaitu dengan
menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan untuk mengukur
kepuasan konsumen terhadap rumah makan dapat diketahui dengan menggunakan
alat analisis Customer Satisfaction Index.
16
III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas tentang model
perilaku pengambilan keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan konsumen. Menurut Engel et al. (1994), faktor-faktor yang menjadi
determinan dalam proses keputusan pembelian adalah proses psikologis,
perbedaan individu dan pengaruh lingkungan. Dalam proses keputusan pembelian
konsumen dijelaskan beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Dalam kerangka ini,
dijelaskan juga mengenai karakteristik konsumen, atribut produk dan lima
penentu jasa yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy. Alat hitung yang dibahas dalam kerangka teoritis ini adalah Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
3.1.1 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu kelompok dan
organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan
atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka
(Kotler 2000). Konsumen merupakan komponen yang penting bagi perusahaan
terutama dalam penawaran produk. Konsumen merupakan bagian yang menjadi
fokus dalam peningkatan kepuasan konsumen untuk mendapatkan keuntungan
yang berkelanjutan. Konsumen dalam kegiatan konsumsi produk mengacu pada
tindakan fisik yang dapat diamati dan diukur oleh pihak lain terutama perusahaan.
Konsumen memiliki perilaku yang dapat dipelajari oleh perusahaan untuk dapat
menciptakan dan memuaskan pelanggan.
Istilah perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan
oleh konsumen untuk mendapatkan, membeli, menggunakan dan mengevaluasi
produk barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi kepuasan yang
diharapkan (Shiffman dan Kanuk dalam Sumarwan 2003). Menurut Engel et al.
(1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang membentuk proses keputusan pembelian yaitu
faktor lingkungan, faktor individu dan proses psikologis (Engel et al. 1994).
Faktor-faktor tersebut digambarkan dalam suatu hubungan sederhana proses
keputusan pembelian (Gambar 1).
Pengaruh
Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga
Situasi
Perbedaan Individu Proses Keputusan Proses Psikologis
Sumberdaya Konsumen Pemprosesan Informasi

Motivasi & Keterlibatan Pengenalan Kebutuhan
Pengetahuan Pencarian Informasi Pembelajaran
Sikap Evaluasi Alternatif
Kepribadian & Gaya Pembelian dan Perubahan Sikap
Hidup Hasil
Demografi
Strategi
Pemasaran
Harga
Produk
Promosi
Distribusi
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan

Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya
Sumber : Engel et al. (1994)
3.1.2 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembelian

Pada perilaku konsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh
beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal
tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil
oleh konsumen. Menurut Engel et al. (1994) faktor-faktor yang menjadi
determinan dalam proses keputusan pembelian adalah :
18
1) Pengaruh Lingkungan
Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang
kompleks sehingga memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap
perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor
berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor
lingkungan tersebut terdiri dari :
a. Budaya
Budaya adalah seperangkat nilai, gagasan, sikap dan simbol bermakna
lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, melakukan
evaluasi sebagai anggota masyarakat. Engel et al. (1994) menyatakan bahwa
budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu
budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan
keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan
komunikasi produk.
b. Kelas sosial
Menurut Engel et al. (1994), kelas sosial adalah pembagian nilai, minat dan
perilaku yang sama. Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif
permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkin kelompok tersebut
dibandingkan dengan kelompok lain. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan
penghasilan tapi indikator lainnya. Seperti indikator demografi yaitu pekerjaan,
pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial akan mencerminkan perilaku
yang berbeda terhadap pembelian produk. Hal tersebut merupakan suatu hal yang
menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat memilih dan membeli produk
yang sesuai dengan gaya hidup.
c. Pengaruh Pribadi
Menurut (Engel et al. 1994), pengaruh pribadi kerap memainkan peranan
penting dalam pengambilan keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat
keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki
visibilitas publik. Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah
keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat
mempengaruhi kelas sosial konsumen. Selain itu keterlibatan yang tinggi juga
akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya.
19
d. Keluarga
Keluarga sangat penting dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan.
Pertama keluarga adalah unit pemakaian dan pembeliaan untuk banyak produk
konsumen. Kedua, keluarga adalah pengaruh utama pada sikap dan perilaku
individu (Engel et al. 1994).
e. Situasi
Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku
konsumen. Situasi pembelian mengacu pada latar dimana konsumen memperoleh
produk dan jasa (Engel et al. 1994).
2) Perbedaan Individu
Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen
adalah adanya perbedaan individu. Ada menyatakan lima komponen yang
mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen
tersebut antara lain Engel et al. (1994) :
a. Sumberdaya konsumen
Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah
sumberdaya ekonomi atau waktu temporal dan kognitif atau kapasitas konsumen
untuk mengolah informasi. Sumberdaya ekonomi seperti pendapatan atau
kekayaan adalah variabel yang pertama yang harus dianalisis dalam studi perilaku
konsumen (Engel et al. 1994).
b. Motivasi dan keterlibatan
Menurut Engel et al. (1994), kebutuhan adalah variabel utama dalam
motivasi. Kebutuhan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal
dengan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku.
c. Pengetahuan
Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan.
Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dari perilaku konsumen. Hal
tersebut dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan
waktu pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan
pembelian (Engel et al. 1994).
20
d. Sikap
Sikap didefinisikan oleh Engel et al. (1994) sebagai evaluasi menyeluruh
yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak
menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang
diberikan. Intensitas dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap.
Masing-masing sifat ini akan bergantung pada kualitas pengalaman konsumen
sebelumnya dengan objek sikap.
e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi
Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang
saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi
produk dan preferensi merek (Engel et al. 1994 ). Kepribadian didefinisikan
sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah
pola dimana orang hidup yang menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup
adalah hasil jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang
menyokong kualitas manusia seseorang. Demografi merupakan karakteristik
konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan
sebagai dasar untuk segmentasi pasar.
3) Proses Psikologis
Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan
perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan
perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995).
a. Pemprosesan informasi
Reaksi konsumen terhadap stimulus yang akan bergantung pada bagaimana
stimulus itu diproses, dapat sangat membentuk sikap dan perilaku. Pemrosesan
informasi mengacu pada proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan
dalam ingatan dan akan diambil kembali. Pemrosesan informasi sangat membantu
dalam kegiatan pemasaran (Engel et al. 1995).
b. Pembelajaran
Pembelajaran dapat dipandang sebagai suatu proses dimana pengalaman
menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Perspektif yang
21
digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif
dan pembelajaran behavourisme.
c. Perubahan sikap dan perilaku
Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif.
Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi
melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan tunggal (dorongan) dan
banyak permintaan (kaki di pintu dan pintu dimuka) dapat menjadi alat efektif
untuk membentuk perilaku (Engel et al. 1995).
3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses Keputusan pembelian konsumen terdiri dari beberapa tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan
hasil (Engel et al. 1995). Alur proses pembelian disajikan pada Gambar 2.
Pengenalan Pencarian Evaluasi

kebutuhan Pembelian Hasil
informasi alternatif
Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber : Engel et al. (1995)
1) Pengenalan Kebutuhan
Menurut Engel et al. (1995), poses keputusan dimulai ketika suatu
kebutuhan diaktifkan dan dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan
yang dinginkan oleh konsumen dan situasi yang aktual. Pengenalan kebutuhan
tidak secara langsung dapat mengaktifkan tindakan pembelian. Kondisi tersebut
tergantung dari faktor kebutuhan yang dikenali adalah kebutuhan yang penting
dan pemenuhan kebutuhan konsumen berada dalam batas kemampuannya.
Timbulnya kebutuhan dapat dipicu oleh stimuli intern, yaitu kebutuhan dasar
seseorang seperti haus dan lapar. Stimuli yang timbul pada satu tingkat tertentu
dan menjadi sebuah dorongan yang memotivasi konsumen untuk segera
memuaskannya.
2) Pencarian Informasi
Menurut Engel et al. (1995), pencarian informasi adalah aktivitas yang
termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (internal) atau
pemerolehan informasi dari lingkungan (eksternal). Pencarian yang bersifat
22
internal merupakan tahapan pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan
dan pengetahuan konsumen kurang dalam memenuhi kebutuhan maka konsumen
akan melakukan pencarian eksternal untuk mendapatkan informasi tentang
kebutuhannya. Pada tahap ini sumber informasi konsumen terdiri dari sumber
pribadi (keluarga, teman dan tetangga), sumber komersil (iklan, penjual) dan
sumber pengalaman (penanganan, pengkajian dan pemakaian produk)
3) Evaluasi Alternatif
Menurut Engel et al. (1995), evaluasi alternatif mengambarkan tahap
pengambilan keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif
untuk membuat pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses
evaluasi alternatif yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan
untuk menilai alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan;
(3) menilai kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan
kaidah keputusan untuk membuat pilihan akhir. Kriteria evaluasi yang dapat
digunakan oleh konsumen adalah harga, merek dan negara asal. Namun kriteria
evaluasi juga bervariasi dalam kepentingan relatif untuk menilai alternatif. Pada
proses pemutusan alternatif dan penilaian kinerja alternatif, konsumen dapat
mengandalkan pengetahuan dan informasi yang ada dalam ingatan konsumen.
Jika konsumen tidak memiliki pengetahuan sebelumnya maka konsumen
melakukan pencarian eksternal untuk membantu menentukan alternatif dan
menilai kinerja alternatif.
Tahapan terakhir dalam evaluasi alternatif adalah menentukan kaidah
keputusan yang sangat bervariasi dalam kompleksitas konsumen (Engel et al.
1995). Kaidah keputusan dapat berbentuk sederhana yaitu membeli kembali
produk yang terakhir dibeli. Sedangkan pembelian yang kompleks menyerupai
model sikap multi atribut. Kaidah keputusan ini juga dapat disimpan dalam
ingatan dan diperoleh kembali jika dibutuhkan.
4) Pembelian
Menurut Engel et al. (1995) tindakan pembelian merupakan tahap akhir
dari proses kebutuhan mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana
melakukan pembayaran. Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian
23
merupakan fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian, faktor lingkungan dan
perbedaan individual.
5) Hasil Pembelian
Konsumen tidak berhenti pada tahapan pembelian dalam proses keputusan
pembelian tapi konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang
dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk
mengetahui alternatif yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera
setelah digunakan (Engel et al. 1995). Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan
ketidakpuasan. Kepuasan konsumen akan berfungsi sebagai loyalitas terhadap
produk sehingga untuk waktu yang akan datang akan ada pembelian berulang.
Sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan dan upaya untuk menuntut
ganti rugi melalui sarana hukum (Engel et al. 1995).
3.1.4 Karakteristik Konsumen
Konsumen memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku
dalam proses keputusan pembelian. Karakteristik konsumen terdiri dari
pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik
demografi konsumen (Sumarwan 2003). Karakteristik demografi dapat dilihat dari
faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku
bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi dan kelas
sosial. Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep sub-budaya yang
ssmembagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok.
Usia menjadi karakteristik yang penting untuk dipahami oleh pemasar
(Sumarwan 2003). Konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk
yang berbeda. Para pemasar harus mengetahui dengan jelas komposisi dan
distribusi penduduk jika usia menjadi dasar dari segmentasi produknya. Selain
usia, tingkat pendapatan juga menjadi karakteristik konsumen yang penting untuk
diketahui oleh pemasar. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya
beli dari konsumen (Sumarwan 2003). Daya beli menjadi indikator yang penting
bagi pemasar dalam jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen. Faktor
pendidikan juga menjadi faktor penting dalam proses keputusan pembelian.
Tingkat pendidikan yang semakin tinggi akan membuat konsumen senang untuk
mencari informasi tentang suatu produk sebelum memutuskan untuk membelinya.
24
Pekerjaan juga akan mempengaruhi cara pandang dan persepsi terhadap suatu
produk, karena akan berpengaruh pada pengetahuan dan pengalaman untuk
termotivasi dalam keputusan pembelian produk.
3.1.5 Atribut Produk
Menurut Kotler (1992), atribut produk merupakan sifat-sifat produk yang
menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
diharapkan oleh pembeli. Atribut produk menjadi suatu pertimbangan bagi
konsumen untuk memutuskan pembelian produk. Atribut terdiri dari dua jenis
yaitu :
1) Atribut yang berwujud (tangible) meliputi ciri produk seperti harga, kemasan,
kualitas, desain produk, label dan warna.
2) Atribut yang tidak berwujud (intangible) meliputi ciri produk yang tidak
berwujud seperti nama baik, popularitas perusahaan penghasil produk serta
pandangan atau image konsumen terhadap merek produk
Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat
lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy.
1. Tangibles (Berwujud)
Dimensi ini mencakup kondisi fisik, peralatan, serta penampilan kerja.
Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi
seperti tempat duduk, areal parkir, kebersihan lokasi dan lain-lain.
2. Reliability (Keandalan)
Dimensi ini menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggungjawab atas apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberi janji yang berlebihan dan selalu memenuhi
janjinya.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi ini mencakup kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang
25
tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi ini merefleksikan komitmen
perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya.
4. Assurance (Jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan pada pelanggan terhadap kompetensi
dan kredibilitas dari perusahaan tersebut (terdiri dari kompetensi, kesopanan,
kredibilitas dan keamanan)
5. Empathy (Empati)
Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan ( terdiri dari kemudahan, komunikasi dan kemampuan
memahami).
3.1.6 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang
atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja
terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut.
Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka
konsumen akan puas. Sebaliknya, apabila konsumen merasa kurang maka akan
timbul ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu hasil dari
pembelian. Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah
merespon keinginan dan harapan pasar. Konsumen yang merasa puas dapat
melakukan pembelian ulang dan dapat menjadi pelanggan dengan loyalitas yang
tinggi. Menurut Umar (2000), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat
dianalisis dari dua dimensi yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan
kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Konsep kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan disajikan dalam Gambar 3.
26
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Harapan Pelanggan

Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Rangkuti . F (2006)
Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk

adalah the expectancy disconfirmation model. Model ini mengemukakan bahwa
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan konsumen sebelum membeli dengan sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli (Sumarwan 2003). Model ini berkaitan dengan
fungsi produk yang diharapkan oleh konsumen. Adapun fungsi produk yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :
1. Produk berfungsi lebih baik sesuai dari harapan konsumen disebut
diskonfirmasi positif, maka konsumen merasa puas.
2. Produk berfungsi seperti harapan konsumen disebut dengan konfirmasi
sederhana maka konsumen merasa netral.
3. Produk berfungsi lebih buruk dari harapan konsumen disebut diskonfirmasi
negatif maka konsumen merasa tidak puas.
3.1.7 Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat yang menghitung
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Pengukuran kepuasan
pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan gambaran tentang atribut yang
harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan melalui kuadran dalam diagram
27
Kartesius. Hasil analisis IPA dapat menjadi rekomendasi bagi perusahaan untuk
meningkatkan kualitas produk sehingga dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Pada IPA terdapat istilah kepentingan bukan harapan yang menjadi dasar
pengukuran kepuasan yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan tingkat
kinerja yang dirasakan oleh konsumen. Rangkuti (2006) menyatakan bahwa
istilah expectation diganti dengan istilah importance atau tingkat kepentingan
yang berdasarkan persepsi pelanggan. Konsep harapan akan menjadi tidak jelas
dan kurang berkaitan dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut disebabkan
perusahaan memiliki tujuan yang berbeda-beda. Jika konsumen menilai harga
produk seharusnya turun, sementara perusahaan memiliki perhitungan sendiri
untuk penurunan harga maka tingkat kepentingan pelanggan untuk penurunan
harga menjadi tidak jelas.
3.1.8 Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepusaan pelanggan
yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian
kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang
tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Rumah Makan yang menyediakan banyak aneka ragam hidangan serta
pelayanan yang baik dan cepat sesuai dengan yang diharapkan konsumennya akan
dapat memenangkan persaingan atau bertahan dari persaingan rumah makan yang
lain. Para pengusaha harus jeli dan cermat dalam mengetahui keinginan
konsumen. Jadi usaha meningkatkan kualitas pelayanan terhadap konsumen
adalah salah satu syarat mutlak yang harus dipenuhi.
Sangat penting bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
untuk mengetahui karakteristik konsumennya agar tetap bertahan di dalam bisnis
jasa kuliner ini. Selain itu, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor juga
harus mampu memenuhi keinginan konsumennya dengan mengetahui sikap
konsumen terhadap rumah makannya. Karakteristik konsumen Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor dianalisis dengan menggunakan analisis
28
deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan mengelompokkan
jawaban yang sama kemudian dipersentasekan.
Selanjutnya, melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kinerja Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor dan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut/variabel Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu, menganalisa kepuasan
konsumen agar dapat mengetaui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap
atribut/variabel Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Analisis yang
digunakan untuk menjawab tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah dengan menggunakan
Importance Performance Analisis (IPA), sedangkan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Statisfaction Index (CSI).
Atribut-atribut yang diteliti dari dua variabel atribut yaitu atribut produk dan
atribut kualitas jasa. Atribut produk terdiri dari atribut rasa, nasi timbel, atribut
ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut harga produk, dan atribut keragaman menu.
Sedangkan atribut kualitas jasa yaitu kecepatan melayani konsumen, ketanggapan
pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, promosi,
kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan
keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, serta penampilan
pramusaji. Dari alat analisis diatas akan didapatkan penilaian konsumen terhadap
masing-masing atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Meraak Bogor secara
keseluruhan. Memprioritaskan atribut-atribut yang dianggap penting menurut
konsumen dibandingkan dengan penilaian kinerja terhadap masing-masing atribut,
sehingga dapat dirumuskan rekomendasi implikasi strategi yang tepat yang terkait
dengan atribut-atribut yang diteliti. Adapun bagan alur dalam penelitian ini dapat
dilihat pada Gambar 4 dibawah ini.
29
Rumah Makan, Nasi Timbel Saung Merak, Bogor
Jumlah pengunjung yang fluktuatif
Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel

Saung Merak Bogor
Analisis Importance Customer

Deskriptif Performance Statisfaction Index
Analysis (IPA) (CSI)
Atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak

Bogor yang diteliti :
1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut nasi timbel, atribut

ukuran/porsi, atribut kehalalan, atribut
harga produk, dan atribut keragaman menu
2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani

konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan
konsumen, kesopanan pramusaji, promosi, kemudahan
menjangkau lokasi,
penataan ruangan, kebersihan, kerapihan,
keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal
parkir, dan penampilan pramusaji.
Karakteristik Tingkat Kepentingan dan

Konsumen dan Proses Kepuasan Konsumen
Tingkat Kinerja
Keputusan Pembelian
Rekomendasi Bagi Rumah

Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional
30
31
IV METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan bahwa
rumah makan ini pernah menjadi salah satu tempat tujuan wisata kuliner di Kota
Bogor, beroperasi tahun 2003. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan
selama bulan Agustus sampai November 2012.
4.2 Metode Penentuan Sampel

Metode penarikan sampel yang dipilih adalah non-probability sampling.
Metode ini dipilih karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan
yang sama untuk menjadi responden (Simamora 2004). Selain itu, teknik ini
dipilih karena menghemat waktu dan biaya tidak memerlukan kerangka penarikan
sampel (sampling frame). Teknik non-probability sampling yang digunakan
adalah convenience sampling. Teknik convenience sampling merupakan teknik
dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk
menjadi sampel (Simamora 2004). Prosedurnya semata-mata langsung
menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai dan tersedia untuk
dijadikan responden. Jumlah sampel yang digunakan adalah 30 orang. Penentuan
jumlah sampel berdasarkan jumlah minimal 30 responden yang secara empiris
jumlah tersebut memiliki distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi
normal dan sampel tersebut sudah cukup besar (Siagian dalam Ramadhani, 2007).
Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan oleh peneliti sehingga dapat mengurangi bias penelitian. Responden
yang digunakan pada penelitian ini harus memenuhi persyaratan sebagai berikut :
1. Responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor minimal dua kali, karena dengan jumlah
kunjungan sebanyak dua kali maka responden dianggap sudah cukup mengenal
atribut yang ada di rumah makan.
2. Usia minimal responden adalah ≥ 15 tahun karena diasumsikan mampu
menjawab dan menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan.
4.3 Variabel dan Atribut yang di Analisis
Atribut didefinisikan sebagai karakteristik yang membedakan merek
ataupun kategori produk lain dan dapat juga sebagai faktor-faktor yang
dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliaan
sesuatu merek ataupun kategori produk, yang melekat pada produk atau menjadi
bagian produk itu sendiri (Simamora 2004). Sedangkan menurut Nazir (2005)
mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai.
Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau
pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu.
Menurut Parasuraman dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa terdapat
lima penentu mutu jasa yang membantu penentuan atribut untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy. Dalam penelitian ini, variabel dan atribut yang digunakan di
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Variabel dan Atribut yang dianalisis di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
No. Atribut Yang di Analisis
1. Produk Jasa
1. Rasa 7. Kecepatan Melayani Konsumen
2. Nasi Timbel 8. Ketanggapan Pramusaji Melayani
3. Ukuran/porsi Keluhan Pengunjung
4. Kehalalan 8. Kesopanan Pramusaji
5. Harga Produk 10. Promosi
6. Keragaman Menu 11. Kemudahan Menjangkau Lokasi
12. Penataan Ruangan
13. Kebersihan dan Kerapihan
14. Keamanan dan Kenyamanan
15. Areal Parkir
16. Penampilan Pramusaji
Atribut ini diambil berdasarkan informasi yang didapat dari rumah makan
dan penelusuran berbagai sumber seperti skripsi, dan tesis penelitian yang
berhubungan dengan topik penelitian. Atribut harga dimasukan karena, atribut ini
menurut konsumen perlu diperhatikan saat memutuskan untuk berkunjung ke
32
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Hal ini berkaitan dengan
pandangan konsumen yang tidak memiliki pengetahuan cukup terhadap suatu
produk. Harga merupakan nilai yang diberikan konsumen untuk mendapatkan
manfaat dari suatu produk (Tjiptono 2008). Harga menjadi salah satu atribut yang
perlu dinilai oleh konsumen sehingga dapat menghasilkan masukan bagi Rumah
Makan ini.
Penentuan atribut berwujud didasarkan pada daftar menu makanan yang
disediakan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Daftar menu
makanan yang disediakan oleh pihak pemilik rumah makan yang terdiri dari Rasa,
Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, dan Keragaman Menu.
Penentuan atribut kualitas jasa yang terdiri dari Kecepatan Melayani Konsumen,
Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen, Kesopanan Pramusaji,
Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan, Kebersihan dan
Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan Penampilan Pramusaji,
didasarkan pada program utama yang menjadi landasan untuk mewujudkan visi
dan misi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, yaitu untuk
memberikan pelayanan terbaiknya sebagai salah satu rumah makan yang pernah
menjadi tujuan wisata kuliner.
4.4 Pengujian Atribut
Dalam penentuan jumlah responden, jumlah 30 orang sudah mewakili
untuk mendekati kurva normal (Umar 2000). Sebelum melakukan penyebaran
kuesioner, peneliti melakukan pengujian atribut-atribut ke pengunjung Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor atau pre-tes kepada 30 responden awal
yang hanya digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas. Hal ini bertujuan agar
atribut-atribut yang akan disebar dalam kuisioner kepada responden memiliki nilai
valid dan reliable yang baik. Atribut-atribut yang diuji ke 30 responden awal
kemudian akan diolah dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Jika nilai validitas
dan reliabilitasnya tinggi, maka atribut-atribut tersebut layak untuk dijadikan
sebagai alat pengambilan sampel. Terdapat dua syarat penting yang belaku pada
sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk valid dan reliable (Santoso
2006).
33
4.5 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu uji untuk mengukur ketepatan atau kecermatan
suatu instrument dalam mengukur apa yang ingin diukur. Pada penelitian ini, uji
validitas menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science)
versi 11,5. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Bivariate
Pearson karena teknik ini cocok digunakan pada skala yang menggunakan item
pertanyaan yang jumlahnya banyak, sehingga efek over estimasi yang dihasilkan
tidak terlalu besar. Korelasi Bivariate Pearson mengkorelasikan masing-masing
skor item dengan skor total. Skor total merupakan penjumlahan dari keseluruhan
item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total
menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam
mengungkap apa yang ingin diungkap.
Langkah-langkah untuk menguji validitas butir atribut dalam output uji
validitas sebagai berikut (Singgih S 2006):
 Menetukan Hipotesis
Ho: Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor
Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor
 Menentukan r tabel yaitu 0,367 (uji dua sisi dengan signifikansi 0,05 dan
n= 30)
Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukan arah tertentu,
yaitu positif.
 Mencari hasil r
Di sini r hasil untuk tiap item (variabel) bisa dilihat pada lampiran 1, yang
dihitung dengan memasukan data dari 30 orang responden ke dalam SPSS
versi 11,5.
 Mengambil keputusan
1. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, butir atau variabel tersebut valid.
2. jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, butir atau variabel tersebut
tidak valid.
Jadi jika r hasil > r tabel akan tetapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak,
dan semua variabel berada diatas r tabel dan juga bertanda positif, dinyatakan
valid.
34
4.6 Uji Reliabilitas
Setelah melakukan uji validitas atribut-atribut ke pengunjung, maka
langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Uji ini dilakukan untuk
menguji jawaban responden terhadap 16 butir pertanyaan yang diberikan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reabilitas adalah suatu angka-angka
indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur suatu
gejala yang sama (Umar, 2005). Setiap alat ukur harus memilki kemampuan untuk
memberikan hasil yang konsisten. Pada penelitian ini, uji reliabilitas
menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 11,5.
Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan untuk kuesioner ini adalah
Cronbach’s alpha (α) dengan pengujian dilakukan pada taraf signifikansi 0,05
yang artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari
nilai r kritis product moment (dengan N=30 orang). Metode ini sangat cocok
untuk digunakan pada skor yang memiliki skala (misal 1-4, 1-5) atau skor rentang
(missal 0-20, 0-50). Rumus Cronbach’s alpha (α) adalah sebagai berikut
(Arikunto 2002) :
Keterangan :
= reliabilitas instrument (variabel atau atribut yang digunakan dalam
penelitian ini yang terdiri dari 16 atribut)
k = banyaknya butir pertanyaan yang terdiri dari 16 butir atau atribut

= varians total
= jumlah varians total
4.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi

Timbel Saung Merak Bogor
Atribut-atribut yang telah disampaikan kepada responden dalam penelitian

ini diuji dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian atribut
dilakukan terhadap 30 orang responden awal yang hanya digunakan untuk uji
validitas dan reliabilitas serta sesuai dengan syarat-syarat yang ada dalam ruang
35
lingkup penelitian. Atribut dinyatakan valid jika nilai r hitung lebih besar dari r
tabel. Hasil pengujian tingkat validitas menunjukan bahwa r hitung atribut dalam
pertanyaan tersebut memiliki nilai korelasi antara 0,462 sampai dengan 0,367 dan
tidak ada yang lebih kecil dari r tabel 0,361. Hal ini menunjukan bahwa atribut
atribut-atribut Rumah Makan dinyatakan valid. Setelah atribut dinyatakan valid,
maka dilakukan uji reliabilitas. Metode yang digunakan untuk menguji reliabilitas
dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach’s Alpha yaitu teknik mencari
reliabilitas melalui software SPSS 11,5. Berdasarkan hasil pengujian dengan
teknik tersebut menunjukan bahwa nilai alpha sebesar 0,8901 untuk 30 orang
responden. Nilai alpha tersebut lebih dari 0,60 hal ini menunjukan bahwa atribut-
atribut pengunjung tersebut adalah reliabel.
Atribut pengunjung rumah makan yang digunakan dalam penelitian ini
adalah 16 buah dimana masing-masing atribut didasarkan pada beberapa daftar
menu makanan yang disediakan oleh pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor dan disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi
penelitiaan. Setelah dilakukan uji terhadap 30 responden awal didapatkan bahwa
semua atribut yang di uji ternyata valid. Atribut-atribut yang valid terdiri dari:
Rasa, Nasi Timbel, Ukuran/porsi, Kehalalan, Harga Produk, Keragaman Menu,
Kecepatan Melayani Konsumen, Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan
Pengunjung, Promosi, Kemudahan Menjangkau Lokasi, Penataan Ruangan,
Kebersihan dan Kerapihan, Keamanan dan Kenyamanan, Areal Parkir, dan
Penampilan Pramusaji. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada
lampiran 1 dan 2.
4.8 Data dan Instrumentasi
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh melalui
pengisian kuesioner oleh responden yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor dan hasil wawancara dengan pihak pengelola rumah
makan. Kuesioner digunakan untuk mengetahui karakteristik responden, analisis
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Data
sekunder diperoleh dari laporan tahunan perkembangan rumah makan yang ada di
36
bogor oleh pihak pengelola Rumah Makan, artikel, jurnal dan literatur dari
internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu untuk bahan penentuan
atribut produk.
4.9 Skala
Skala Likert digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert
menggunakan skor tertentu untuk tiap jawaban (Rangkuti 1997). Pada penelitian
ini, skala Likert yang digunakan terdiri dari jawaban yang diberi skor sesuai
dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Skala Likert yang digunakan
untuk mengukur atribut kepentingan terdiri dari respon sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kemudian, hasil tersebut akan
digunakan dalam perhitungan IPA dan CSI. Skala Likert yang digunakan untuk
mengukur tingkat pelaksanaan atau kinerja terdiri dari respon sangat baik sampai
sangat tidak baik. Hasil penilaian kinerja melalui skor dihitung dalam IPA dan
CSI
Pada skala tingkat kepentingan dan tingkat kinerja diperlukan indikator
yang dapat memudahkan penilaiaan responden terhadap atribut pengunjung rumah
makan yang disajikan oleh peneliti. Indikator dalam kuisioner yang diberikan
pada pengunjung, diperoleh dari informasi-informasi yang mengetahui tentang
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dan penelitian-peneltian
terdahulu. Indikator yang menunjukan tingkat kepentingan masing-masing atribut,
disajikan pada Tabel 7.
37
Tabel 7. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
Atribut Atribut yang di Satuan Ukuran
analisis
Produk 1. Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Rasa kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Rasa cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Rasa penting diperhatikan saat membeli
5= Rasa sangat penting diperhatikan saat membeli
2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat
membeli
2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat
membeli
3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat
membeli
4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat membeli
5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat
membeli
3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan
saat membeli
2=Ukuran/porsi makanan kurang penting
diperhatikan saat membeli
3=Ukuran/porsi makanan cukup penting
4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat
membeli
5= Ukuran/porsi makanan sangat penting
4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan
saat membeli
2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan
saat membeli
3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan
saat membeli
4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat
membeli
5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan
saat membeli
5. Harga Produk 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat
membeli
2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat
membeli
3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat
membeli
4= Harga Produk penting diperhatikan saat
membeli
5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat
membeli
6.
6. Keragaman
7. Menu
38
1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan
saat membeli
2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan
6. Keragaman 1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat
Menu membeli
2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan
saat membeli
3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan
saat membeli
4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat
membeli
5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan
saat membeli
Atribut 7. Kecepatan
Kecepatan 1= Kecepatan Melayani Konsumen
Konsumenitidak
tidakpenting
penting
Kualitas Melayani diperhatikan saat melayani
pada saat melayani
Jasa Konsumen 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting
diperhatikan saat
padamelayani
saat melayani
3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting
diperhatikan saat
Diperhatikan padamelayani
saat melayani
4= Kecepatan Melayani Konsumen penting
diperhatikan saat
padamelayani
saat melayani
5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting
diperhatikan saat
padamelayani
saat melayani
8. Kesopana
8. Ketanggapan 1= Kesopanan Pramusaji
1= Ketanggapan tidak
Pramusaji pentingKeluhan
Melayani diperhatikan
n
Pramusaji saat berkunjung
Konsumen tidak penting diperhatikan
Pramusaji
Melayani 2= Ketanggapan
2= Kesopanan Pramusaji kurang
Pramusaji Melayani Keluhan
Keluhan pentingdiperhatikan
Konsumen kurang penting diperhatikan
Konsumen saat berkunjung
3=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan
3= Konsumen
Kesopanan cukup
Pramusaji cukup
penting penting
diperhatikan
diperhatikan
4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan
saat berkunjung
Konsumen penting diperhatikan
4= Ketanggapan
5= Kesopanan Pramusaji penting
Pramusaji diperhatikan
Melayani Keluhan saat
berkunjung
Konsumen sangat penting diperhatikan
5= Kesopanan Pramusaji sangat penting
9. Kesopanan diperhatikan
1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan
2= Kesopanan Pramusaji kurangpentingdiperhatikan
3= Kesopanan Pramusajicukup penting diperhatikan
4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan
5= Kesopanan Pramusaji sangat pentingdiperhatikan
10. Promosi 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Promosi kurang penting diperhatikan saat
membeli
3= Promosi cukup penting diperhatikan saat
membeli
4= Promosi penting diperhatikan saat membeli
5= Promosi sangat penting diperhatikan saat
membeli
39
11. Kemudahan 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting
Menjangkau diperhatikan
Lokasi 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting
diperhatikan
3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting
diperhatikan
4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting
diperhatikan
5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting
diperhatikan
12. Penataan 1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan
Ruangan saat berkunjung
2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan
saat berkunjung
3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan
saat berkunjung
4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat
berkunjung
5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan
saat berkunjung
13. Kebersihan, 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Kerapihan dan Pramusaji tidak penting diperhatikan
Keterampilan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Pramusaji kurang penting diperhatikan
3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Pramusaji cukup penting diperhatikan
4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan
Pramusaji penting diperhatikan
Pramusaji sangat penting diperhatikan
14. Keamanan dan 1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting

Kenyamanan diperhatikan saat berkunjung
2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting
diperhatikan saat berkunjung
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting
4= Keamanan dan Kenyamanan penting
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting
1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan saat

15. Areal Parkir berkunjung
2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan
saat berkunjung
3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan
saat berkunjung
4= Areal Parkir penting diperhatikan saat
berkunjung
5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan saat
berkunjung 40
1= Penampilan Pramusaji tidak penting

16. Penampilan diperhatikan saat berkunjung
15. Areal Parkir 1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan pada saat
memarkirkan kendaraan
2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan pada
saat memarkirkan kendaraan
3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan pada
4= Areal Parkir penting diperhatikan pada saat
memarkirkan kendaraan
5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan pada
16. Penampilan 1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan

2= Penampilan Pramusaji kurang penting
3= Penampilan Pramusaji cukup penting
4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat
berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat penting
Tabel 7, menunjukan tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut

di rumah makan. Indikator atribut digunakan sebagai batasan dalam penilaian
tingkat kepentingan. Hal ini bertujuan untuk mempermudah penilaian konsumen
dalam menetukan kepentingan atribut. Selain indikator tingkat kepentingan,
indikator tingkat kinerja juga dibutuhkan pada penelitian ini. Indikator tingkat
kinerja disajikan dalam Tabel 8.
41
Tabel 8. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
analisis
Produk 1. Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat
membeli
2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat
membeli
3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Rasa puas diperhatikan pada saat membeli
5=Rasa sangat puas diperhatikan pada saat membeli
2. Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada
saat membeli
2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat
membeli
3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat
membeli
4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat
membeli
3. Ukuran/porsi 1=Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan
pada saat membeli
2=Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada saat
membeli
3=Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat
membeli
4=Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat
membeli
5=Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat
membeli
4. Kehalalan 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas
diperhatikan pada saat membeli
2=Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan
pada saat membeli
3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan
pada saat membeli
4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat
membeli
5=Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan
pada saat membeli
5. Harga Produk 1=Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan

pada saat membeli
2=Harga Produk kurang puas diperhatikan pada
saat membeli
3=Harga Produk cukup puas diperhatikan pada
saat membeli
4=Harga Produk puas diperhatikan pada saat
membeli
5=Harga Produk sangat puas diperhatikan pada
saat membeli
42
6. Keragaman 1=Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan
Menu pada saat membeli
2=Keragaman Menu kurang puas diperhatikan
pada saat membeli
3=Keragaman Menu cukup puas diperhatikan pada
saat membeli
4=Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat
membeli
5=Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada
saat membeli
Atribut 7. Kecepatan 1=Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak
Kualitas Melayani puas diperhatikan pada saat membeli
Jasa Konsumen 2=Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas
3=Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas
4=Kecepatan Melayani Konsumen puas
5=Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas
8. Ketanggapan 1=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan

Pramusaji Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada
Melayani saat berkunjung
Keluhan 2=Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan
Konsumen Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat
berkunjung
9. Kesopanan 1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas

Pramusaji diperhatikan pada saat berkunjung
2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan
pada saat berkunjung
3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan
4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada
saat berkunjung
5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan
43
10. Promosi 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat
membeli
2= Promosi kurang puas diperhatikan saat membeli
3= Promosi cukup puas diperhatikan saat membeli
4= Promosi puas diperhatikan saat membeli
5= Promosi sangat puas diperhatikan saat membeli
11. Kemudahan 1=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak
Menjangkau puas diperhatikan
Lokasi 2=Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas
diperhatikan
3=Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas
diperhatikan
4=Kemudahan Menjangkau Lokasi puas
diperhatikan
5=Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas
diperhatikan
12. Penataan 1=Penataan Ruangan sangat tidak puas
Ruangan diperhatikan saat berkunjung
2=Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan
saat berkunjung
3=Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat
berkunjung
4=Penataan Ruangan puas diperhatikan saat
berkunjung
5=Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat
berkunjung
13. Kebersihan, 1=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan

Kerapihan dan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan
Keterampilan 2=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Pramusaji kurang puas diperhatikan
3=Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Pramusaji cukup puas diperhatikan
Pramusaji puas diperhatikan
Pramusaji sangat puas diperhatikan
14. Keamanan dan 1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas

2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas
4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan
saat berkunjung
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas
44
15. Areal Parkir 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat
berkunjung
2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat
berkunjung
3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat
berkunjung
4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung
5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat
berkunjung
16. Penampilan 1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas

Pramusaji diperhatikan saat berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan
saat berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan
saat berkunjung
4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat
berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan
saat berkunjung
Tabel 8, menunjukan indikator tingkat kinerja masing-masing atribut di

rumah makan. Indikator tingkat kinerja disesuaikan dengan kinerja yang dimiliki
atribut. Pada penelitian ini, indikator tingkat kinerja digunakan untuk
mempermudah dalam penilaian tingkat kinerja oleh responden. Selain itu,
indikator tingkat kinerja juga digunakan dalam membantu interprestasi hasil IPA
dan CSI.
4.10 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data diperoleh melalui wawancara langsung dan pembagian
kuesioner kepada responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Pengumpulan data melalui kuesioner yang dilakukan setiap hari mulai pukul
09.00 hingga 16.00. Waktu pengambilan sampel disesuaikan berdasarkan jam
kunjungan rumah makan. Penelitian ini juga mengambil data primer melalui
wawancara dengan pihak pengelola rumah makan yang terdiri dari sub bagian jasa
dan informasi, sub bagian umum dan sub bagian pemeliharaan alat-alat makan.
Wawancara dengan pihak pengelola rumah makan dilakukan untuk mendapatkan
gambaran tentang rumah makan dan potensi Konsumen (pengunjung) rumah
makan, sedangkan data sekunder diperoleh dengan browsing internet, studi
literatur dan pustaka lainnya.
45
4.11 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif,
Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Analisis data
dibantu dengan SPSS 11,5, MINITAB 14 dan Microsoft Office Excel 2007.
4.11.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sebaran data
responden terhadap suatu variabel tertentu. Tujuannya adalah untuk membuat
deskripsi atau gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang akan diselidiki.
Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik
perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan
konsumen (pengunjung) dalam berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor.
Pengelompokan karakteristik perilaku pengunjung meliputi data demografi
seperti usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan dan tingkat pendapatan.
Sementara analisis pada tahapan keputusan meliputi pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis
ini dipilih karena mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik
perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian yang tengah berlangsung
ketika penelitian dilakukan. Jawaban-jawaban yang dominan dalam kuesioner
akan menunjukkan karakteristik konsumen serta perilaku keputusan pembelian.
4.11.2 Importance Performance Analysis (IPA)
Salah satu Analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah
Importance Performance Analysis (IPA). Konsep IPA merupakan pengukuran
tingkat kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Importance Performance Analysis (IPA) akan menghasilkan berbagai persepsi
konsumen tentang kepentingan dan pelaksanaan kinerja dari suatu atribut.
Variabel tersebut akan menghasilkan rumusan tingkat kepentingan dan tingkat
pelaksanaan yang dominan. Perhitungan IPA dimulai dari jumlah penilaian
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja produk yang dirata-ratakan terhadap
jumlah responden yaitu 30 orang. Setelah itu, total penilaian tingkat kepentingan
46
dan tingkat kinerja atribut produk masing-masing dirata-ratakan terhadap jumlah
atribut yang digunakan dalam penelitian. Penyederhanaan hasil dilakukan dengan
menggunakan skor. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
adalah sebagai berikut :
= =
Dimana, Xj = Skor rata-rata tingkat kinerja untuk atribut ke-j

Yj = Skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j
Xij = Skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i atribut ke-j
Yij = Skor tingkat kepentingan dari responden ke-I atribut ke-j
n = Jumlah responden
Penilaian skor untuk analisis IPA menggunakan skala untuk

menggolongkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Pemberian nilai skor
pada skala dirumuskan dengan rentang skala pada skala linear numerik
(Simamora 2004). Rumus rentang skala yaitu :
RS =
Dimana : g = skor tertinggi

n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat
pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :

RS = = 0,80
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada
penelitian adalah :
1 – 1,80 = tidak penting
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang penting
2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting
3,4 < X ≤ 4,2 = penting
4,2 < X ≤ 5 = sangat penting
47
Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini
adalah :
1 – 1,80 = sangat tidak baik
1,80 < X ≤ 2,6 = kurang baik
2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik
3,4 < X ≤ 4,2 = baik
4,2 < X ≤ 5 = sangat baik
Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram Kartesius untuk

melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil
perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram Kartesius yang terdiri dari
empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
( ). memotong tegak lurus pada sumbu horisontal yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (Sumbu X). Sementara memotong sumbu vertikal
yakni sumbu yang mencerminkan tingkat kepentingan atribut (sumbu Y).
Perhitungan diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan seluruh

atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
K = Jumlah atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Keseluruhan hasil perhitungan bobot kinerja dan kepentingan serta nilai

rata-rata kepentingan dan nilai rata-rata kinerja dimasukkan ke dalam kuadran
yang ditunjukkan pada Gambar 5.
48
High
Attributes to Improve Maintain Performance
Kuadaran I Kuadran II
Importance
Attributes to Maintain Main Priority
Kuadran III Kuadran IV
Low
Performance High
Gambar 5. Diagram Importance/Performance

Sumber : Rangkuti. F (2006)
Kuadran pada diagram importance/performance memiliki pengertian

sebagai interprestasi dari perhitungan kepuasan pelanggan. Rangkuti (2006)
mengemukakan pengertian dari masing-masing kuadran pada diagram
importance/performance adalah sebagai berikut :
1. Kuadran I (Attributes to Improve)
Kuadran I memuat atribut yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja
atribut masih rendah. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan konsumen masih
rendah sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerja dari atribut produk.
2. Kuadran II (Maintain Performance)
Kuadran II memuat atribut yang dinilai penting dan kinerja atribut yang sesuai
dengan yang dirasakan oleh konsumen. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan
konsumen dinilai relatif tinggi. Perusahaan perlu mempertahankan atribut yang
ada pada kuadran II.
3. Kuadran III (Attributes to Maintain)
Kuadran III memuat atribut yang kurang penting dengan pelaksanaan yang
tidak terlalu baik. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu diperhatikan
kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap kepuasan
konsumen.
4. Kuadran IV (Main Priority)
Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting dan kinerjanya
dinilai berlebihan. Atribut yang ada pada kuadaran ini dapat dikurangi
sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
49
4.11.3 Customer Satisfaction Index (CSI)
Indeks kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Index merupakan
salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Customer Satisfaction
Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari variabel-variabel yang diukur. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat
tahapan perhitungan (Stratford, 2007 dalam Maharani) yaitu :
1. Weighting Factors (WF), adalah fungsi dari Mean Importance Score
(MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean
Importance Score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang di uji. Mean Importance
Score merupakan nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari
hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel.
WF = MISi х 100 %
Total MIS
Dimana :I = atribut ke i
2. Weighting Score (WS), adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS)
dikali weighting factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-
rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan
jumlah sampel. Perkalian antara nilai kinerja performance score dengan
Importance weighting factors.
3. Weighted Average Total (WAT), adalah fungsi dari Total Weighted Score (WS)
atribut (a-1) hingga atribut 17 (a-17).
WAT = WS1 + WS2 +...+ WS17
4. Customer satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average (WA)
dibagi highest scale (HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan
100 persen).
CSI = WAT X 100 %
HS
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi dicapai bila CSI menunjukkan
rentang 100 %. Rentang kepuasan berkisar dari 1-100 %.
50
Untuk membuat skala linear Numerik, pertama harus dicari rentang skala
(RS) dengan rumus :
RS =
Dimana : m = skor tertinggi

n = skor terendah
b = jumlah kategori yang dibuat
Di dalam penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah sebagai berikut :
RS = = 20 %
Rentang skala menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan
yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala
tersebut terdiri dari sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat
puas (Supranto, 1997). Berdasarkan rentang skala diatas diperoleh skala kepuasan
responden sebagai berikut :
0 % < CSI ≤ 20% = sangat tidak puas
20 % < CSI ≤ 40 % = tidak puas
40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas
60 % < CSI ≤ 80 % = puas
80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas
4.12 Definisi Operasional

1. Gaya hidup adalah pola dimana seorang responden menghabiskan uang,
waktu, dan perhatian yang dimiliki.
2. Perilaku konsumen adalah suatu proses pengambilan keputusan konsumen
dalam membeli, memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa.
3. Pengunjung adalah orang yang mengunjungi dan melakukan pembelian di
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang terdiri dari berbagai
kalangan.
4. Demografi adalah data responden mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan,
pendidikan dan pendapatan.
5. Pendidikan adalah pendidikan terakhir yang sedang ditempuh oleh responden.
51
6. Pengenalan Kebutuhan adalah tahapan dimana responden menyadari
kebutuhan akan produk yang diukur dari motivasi, alasan responden datang
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
7. Tahapan pencarian informasi adalah tahap dimana responden mencari
informasi tentang keberadaan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor. Tahap ini diukur dari sumber memperoleh informasi tentang produk,
informasi penting untuk diketahui, dan alat promosi yang paling
mempengaruhi.
8. Evaluasi alternatif adalah intensitas responden dalam menilai dan
membandingkan informasi tentang merk dan iklan.
9. Pembelian adalah tahap dimana responden mengambil keputusan pembelian
mengenai kapan membeli, dengan siapa membeli, pihak yang mempengaruhi
pembelian, waktu pembelian, hingga bagaimana cara untuk memutuskan
untuk melakukan pembelian.
10. Hasil atau pasca pembelian adalah tahapan dimana responden diminta menilai
produk maupun atribut yang dibelinya. Tahap ini mengukur pengunjung
terhadap produk maupun atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor. Reaksi diukur dengan pernyataan puas atau tidak puas.
11. Suasana tempat atau lokasi yang strategis dan mudah dijangkau adalah
kemudahan mencapai lokasi yang dapat dijangkau oleh kendaraan pribadi
maupun angkutan umum.
12. Areal parkir adalah tempat parkir yang memadai yang tersedia bagi
pengunjung serta kemudahan pengunjung untuk memarkirkan kendaraannya
dengan leluasa.
13. Keragaman Menu adalah jenis makanan dan minuman yang tersedia yang
ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
14. Penataan Ruangan adalah bentuk desain ruangan yang diberikan oleh pihak
rumah makan kepada pengunjung.
15. Penampilan Pramusaji merupakan gambaran atribut yang dipakai oleh
seorang pramusaji, seperti seragam dan sepatu.
52
16. Kebersihan, kerapihan dan keterampilan adalah suasana yang bersih yang
dirasakan oleh pengunjung ketika sedang makan di meja makan,
mengunjungi toilet dan musholla yang tersedia.
17. Ketanggapan pramusaji merespon keluhan konsumen adalah waktu yang
diperlukan oleh pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan konsumen,
sejak pengunjung tersebut menerima pesanan sampai meninggalkan tempat.
18. Kecepatan melayani konsumen adalah sikap dalam melayani kebutuhan
pengunjung dari awal pengunjung datang hingga semua pesanan yang dipesan
telah tersedia di meja.
19. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukkan oleh
pramusaji ketika menghadapi pengunjung.
20. Keamanan dan kenyamanan rumah makan adalah suasana yang dijanjikan
dan diberikan oleh pengelola kepada setiap pengunjung yang datang ke
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
21. Harga makanan dan minuman yang ditawarkan adalah kisaran nominal yang
ditentukan oleh pihak rumah makan ketika pengunjung akan membayar.
22. Kepuasan pengunjung adalah penilaian pengunjung terhadap apa yang
diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa.
23. Tingkat kepentingan adalah penilaian pengunjung terhadap penting atau tidak
penting suatu atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
24. Tingkat kinerja adalah kondisi aktual dari atribut-atribut pada Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang dinilai oleh responden.
53
V GAMBARAN UMUM PENELITIAN
5.1 Profil Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor

Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor merupakan salah satu
rumah makan yang menyajikan menu masakan sunda dengan menu utamanya
yaitu nasi timbel. Rumah Makan ini mulai berdiri pada awal tahun 2003 dengan
status kepemilikan milik pribadi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
pertama kali membuka usahanya di garasi mobil, dimana rumah langsung
menempel ke warung usaha dan masih kecil, yang beralamatkan di Jalan Merak
No. 9, Tanah Sereal Bogor. Dari tahun ke tahun usaha rumah makan ini
meningkat, dimana akhirnya sang pemilik yang bernama Ibu Hajah Mamet
membeli lahan/tanah sekitar daerah Tanah Sereal Bogor khususnya di Jalan
Merak untuk memperbesar usaha rumah makan tersebut. Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor ini akhirnya membuka usahanya di Jalan Merak No.
15, Tanah Sereal Bogor, terletak ditengah Kota dan di daerah perkantoran
Imigrasi dan daerah perkantoran Badan Pertahanan Nasional. Sejak memulai
usahanya, pihak pengelola rumah makan sudah melakukan legalitas usaha dengan
melakukan izin usaha dari Departemen Perindustrian dan Perdagangan serta sudah
memiliki label kehalalan dari MUI berupa stiker yang di tempelkan.
Saat ini pihak pemilik masih terkosentrasi dengan satu lokasi saja dan
belum melakukan perluasan usaha, ini dikarenakan pemilik ingin lebih fokus
dalam meningkatkan jumlah pengunjung dan memberikan kepuasan yang
maksimal kepada setiap pelanggan. Menurut salah satu pengelola rumah makan,
pihak rumah makan selalu berusaha memberikan pelayanan dan mutu yang
terbaik kepada setiap pelanggannya sehingga pengunjung tertarik untuk datang
kembali.
Tata letak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor didesain
sedemikian rupa sehingga membuat pengunjung yang sedang bersantap merasa
tenang dan nyaman. Secara keseluruhan penataan rumah makan sudah cukup baik,
hal ini terlihat dari pengaturan meja dan kursi didasarkan pada kebiasaan dan
selera pengunjung. Berbagai fasilitas lain juga disediakan di rumah makan ini,
seperti musholla, toilet, wastafel dan tempat parkir. Rumah Makan memiliki
keunggulan dan keunikan yang tersendiri. Keunggulan yang dimiliki antara lain
adalah kualitas dan mutu yang ditawarkan memiliki standar halal. Keunikan yang
dimiliki Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor menggunakan konsep
rumah makan yang berbeda dengan rumah makan-rumah makan lainnya di Bogor
karena rumah makan ini masih menggunakan konsep konvensional yang menurut
pengelolanya bernama Ibu Dientje mengartikan arti konvensional itu sebagai
sangat sederhana yaitu “Saung” kalo dalam bahasa sundanya saung memiliki arti
yaitu rumah saung, sehingga para pengunjung merasa seperti berada di pedesaan.
Rumah makan ini pernah menjadi salah satu wisata kuliner di Bogor dan pernah
masuk beberapa majalah yang ada di Bogor (majalah inside, radar bogor, dan
jurnal).
5.2 Sejarah Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mulai berdiri pada awal
tahun 2003 dengan status kepemilikan milik pribadi. Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor pertama kali membuka usahanya di garasi mobil, dimana
rumah langsung menempel ke warung usaha dan masih kecil, yang beralamatkan
di Jalan Merak No. 9, Tanah Sereal Bogor. Dari tahun ke tahun usaha rumah
makan ini meningkat, dimana akhirnya sang pemilik yang bernama Ibu Hajah
Mamet membeli lahan/tanah sekitar Tanah Sereal Bogor khususnya di Jalan
Merak, untuk memperbesar usahanya.
5.3 Visi dan Misi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Visi dan misi merupakan gambaran kekuatan rumah makan, karena
menunjukkan keinginan untuk membangun terkait dengan pencapaian keuangan,
kepuasan pelanggan, pengembangan bisnis dan peningkatan kinerja karyawan.
Visi yang dibangun oleh rumah makan adalah menjadikan satu-satunya rumah
makan di Kota Bogor yang menyajikan menu masakan sunda dengan pelayanan
yang terbaik. Sedangkan misi dari rumah makan adalah menjadikan Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sebagai trade mark Kota Bogor yang
bertemakan masakan Khas Sunda.
5.4 Struktur Organisasi
Struktur organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor masih
sangat sederhana dan komunikasi antara pemimpin dan bawahan dapat
dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi rumah makan
55
menggunakan sistem lini (garis). Pemilik rumah makan merupakan pemimpin
tertinggi rumah makan yang dibantu oleh penanggung jawab rumah makan yang
langsung membawahi beberapa anggota. Saat ini Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor memiliki 20 orang karyawan dimana masing-masing
memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Meskipun pembagian tugas
pada rumah makan ini sudah cukup jelas namun rasa kekeluargaan menjadi
prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu sama lain. Artinya tidak
menutup kemungkinan bagi karyawan untuk mengerjakan bagian lain seperti
bagian keuangan (kasir) membantu menyajikan makanan ketika pengunjung
terlalu banyak dan kasir belum ada pekerjaan. Begitu juga dengan bagian
manajemen, mereka ikut membantu melayani pengunjung pada waktu banyak
pengunjung. Struktur organisasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6.
Pemilik
Pengelola
Bagian Pelayanan
Kashier
Waiters
Koki
Ass.koki
Bagian Minuman
Cleaning Service
Bagian Pembelian Bahan

Baku
Gambar 6. Struktur Organisasi di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor
56
5.5 Sumber Daya Manusia
Jumlah karyawan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada
saat ini berjumlah 20 orang. Jumlah karyawan untuk bagian dapur yaitu berjumlah
tujuh orang karyawan, dimana koki satu orang, asisten koki dua orang, bagian
minuman satu orang dan cleaning service dua orang. Sedangkan untuk bagian
pelayanan restoran berjumlah empat orang, dimana kashier satu orang dan waiters
tiga orang. Jam kerja karyawan di rumah makan mulai dari jam 09.00 pagi sampai
jam 21.00 malam. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tutup pada
saat lebaran Idul Fitri, Hari Raya Natal, Tahun Baru dan Idul Adha.
5.6 Sumber Dana
Dana yang digunakan sebagai usaha yaitu modal sendiri, pendapatan lain
yaitu dari hasil penjualan otak-otak, hasil penjualan es pisang hijo, hasil penjualan
es podeng. Dimana hasil keuntungan pendapatan yang masuk dari rumah makan
digunakan kembali buat modal membeli bahan-bahan baku dapur, sisanya
disimpan buat keperluan dadakan.
5.7 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
rumah makan untuk mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Terdapat
empat P bauran pemasaran yang paling sering digunakan yaitu product (product),
price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Berikut ini bauran
pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor.
5.7.1 Product (produk)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk rumah makan yang
ditawarkan adalah makanan tradisional khas sunda antara lain nasi timbel komplit,
nasi soto, nasi goreng, karedok, dan lain-lain. Untuk lebih jelasnya daftar menu
makanan dan minuman di rumah makan dapat dilihat pada Lampiran 8.
5.7.2 Price (harga)
Harga yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor sangat bervariasi dari mulai Rp.20.000 rupiah untuk makanan, sedangkan
57
untuk minuman sekitar Rp.8.000 rupiah, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
Lampiran 8.
5.7.3 Place (tempat)
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor beralokasi di jalan
Merak, No. 15, Tanah Sereal Bogor dan terletak di pinggir jalan dan berada di
daerah pusat perkantoran, sehingga mudah dijangkau konsumen. Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor berada dekat kanor Badan Pertahanan Nasional
(BPN), Imigrasi, selain itu juga tidak jauh dari lokasi tempat Ibadah.
5.7.4 Promotion (promosi)
Sejak awal berdirinya Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
tidak melakukan promosi secara gencar. Promosi hanya dilakukan hanya melalui
mulut ke mulut yaitu dengan cara menceritakan atau menawarkan ke teman-
teman, menawarkan ke keluarga, melalui arisan ibu-ibu, dan teman kantor yang
dekat dengan lokasi rumah makan. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor juga tidak melakukan kerja sama dengan media cetak, tidak membagi-
bagikan brosur atau memasang papan iklan atau spanduk di tempat lain, hal ini
beralasan hal tersebut belom dibutuhkan karena konsumen tetap datang walaupun
tanpa promosi yang gencar.
58
VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Umum Responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung

Merak Bogor
Responden yang diambil sebagai sampel penelitian ini berjumlah 30
orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu.
Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah calon responden pernah
melakukan kunjungan minimal dua kali, sudah berusia di atas empat belas tahun
dan bersedia mengisi kuisioner. Karakteristik konsumen diperlukan untuk
mengetahui keterkaitan konsumen dengan penilaian terhadap atribut-atribut yang
terdapat di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, bertujuan untuk
membuat kebijakan-kebijakan yang lebih efektif dalam rangka memberi
pelayanan yang lebih baik.
Konsumen yang berkunjung ke rumah makan memiliki beragam
karakteristik. Karakteristik responden yang dilihat dalam penelitian ini adalah
karakteristik berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota
keluarga, tempat tinggal, suku bangsa, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan
per bulan.
6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 30 orang
responden Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diketahui bahwa
sebagian besar pengunjung rumah makan adalah laki-laki mencapai 66,7 persen.
Hasil ini mengindikasikan bahwa laki-laki lebih senang berkunjung ke rumah
makan dibandingkan perempuan atau dengan kata lain, perempuan kurang begitu
tertarik untuk berkunjung ke rumah makan. Sebagian besar pengunjung laki-laki
mengunjungi rumah makan karena dipengaruhi oleh pengunjung perempuan yang
merupakan teman, istri atau keluarga, serta adanya kewajiban untuk mengunjungi
rumah makan seperti makan bersama diluar rumah.
Hasil ini dapat dimanfaatkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor untuk meningkatkan minat pengunjung perempuan untuk
berkunjung, yaitu dengan menyediakan fasilitas yang mendukung aktivitas-
aktivitas yang disukai perempuan seperti tanaman hias yang disertai dengan
kolam ikan, sehingga selain menikmati makanan yang disajikan dan cita rasa
makanan yang ada di rumah makan, pengunjung perempuan memiliki pilihan
lainnya. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 9.
Tabel 9. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)
Perempuan 10 33,3
Laki-laki 20 66,7
Total 30 100
6.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki
tingkat usia yang beragam. Hal ini mengindikasikan bahwa keberadaan rumah
makan dalam memberikan fasilitas dan pelayanan ditujukan untuk semua usia.
Pada penelitian ini, responden yang dipilih untuk mengisi kuisioner adalah
konsumen yang telah berusia ≥ 15 tahun, karena dianggap telah memiliki
kedewasaan berfikir sehingga mampu memahami pertanyaan dalam kuisioner
dengan baik dan mereka turut menentukan pengambilan keputusan dalam memilih
lokasi kunjungan. Sebagian besar pengunjung rumah makan berada pada kisaran
usia antara 15-19 tahun yaitu 20 persen, 25-34 tahun yaitu 20 persen, 35-44 tahun
yaitu 20 persen sehingga dapat dikatakan bahwa sebagian besar pengunjung
rumah makan berusia 15-44 tahun atau tergolong remaja lanjut dan dewasa awal.
Proporsi terkecil ternyata berada pada usia di atas 55 tahun yaitu 6,67 persen.
Perbedaan proporsi tersebut terkait dengan kebutuhan pribadi, kepribadian dan
gaya hidup dalam memilih tempat makan. Faktor pengaruh teman tersebut
terbukti memiliki pengaruh yang kuat dalam menentukan keputusan untuk
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Hasil ini menunjukkan bahwa rumah makan berhasil meraih konsumen
remaja lanjut dan dewasa awal. Untuk itu, rumah makan dapat meningkatkan
pelayanannya dengan memberikan promosi kepada kisaran usia tersebut melalui
menu paket makanan yang disertai dengan minuman. Hasil tersebut juga
menunjukkan bahwa rumah makan ini memiliki panorama alami dengan tanaman
hias yang disertai dengan kolam ikan, ketertarikan bagi kaum muda untuk
60
menjelajahinya dan menikmati. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen
berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10.
Tabel 10. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Presentase (%)
15-19 6 20
21-24 5 16,7
25-34 6 20
35-44 6 20
45-54 5 16,7
> 55 2 6,67
Total 30 100
6.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga atau
belum berkeluarga. Pemahaman sebaran status ini diharapkan dapat memberikan
masukan kepada pengelola dalam membuat kebijakan-kebijakan untuk
memberikan kepuasan terhadap pengunjung berdasarkan status pernikahan.
Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang belum
menikah sebanyak 26,7 persen dan yang telah menikah sebanyak 73,3 persen. Hal
ini mengindikasikan bahwa sebagian besar pengunjung setiap harinya adalah
pengunjung yang sudah menikah yaitu pegawai-pegawai kantoran baik yang laki-
laki maupun perempuan. Hal ini dapat dijadikan masukan dan potensi bagi rumah
makan dalam meningkatkan pelayanannya bagi kaum muda seperti penambahan
bangku taman. Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan status
pernikahan dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%)
Menikah 22 73,3
Belum Menikah 8 26,7
Total 30 100
6.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga

Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan terhadap 30 orang
responden di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, diperoleh hasil
bahwa sebagian besar jumlah anggota dalam satu keluarga adalah empat orang.
Sedangkan jumlah anggota terbesar kedua adalah enam orang. Keluarga terdiri
61
atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan dan
tinggal dalam satu tempat tinggal (Engel et al, 1994). Keluarga sangat penting
dalam studi perilaku konsumen karena dua alasan, pertama keluarga merupakan
unit pemakaian dan pembelian untuk banyak produk konsumen. Kedua, keluarga
merupakan pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu (Engel et al, 1994).
Pada Tabel 12, terlihat bahwa sebagian besar responden yang sudah
menikah, memiliki jumlah anggota keluarga antara empat sampai enam orang.
Responden yang belum menikah pada umumya adalah remaja lanjut dan dewasa
awal. Responden yang telah menikah dengan jumlah anggota keluarga sebanyak
empat sampai enam orang juga memiliki proporsi terbesar. Hal ini dapat menjadi
masukan dan informasi peluang bagi pihak rumah makan dalam membuat
kebijakan-kebijakan bagi pengunjung yang mengacu pada jumlah anggota, seperti
program khusus berupa diskon harga jika membawa semua anggota keluarga
dengan menunjukan fotokopi kartu keluarga dan KTP. Secara lebih rinci,
karakteristik konsumen berdasarkan jumlah anggota dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Anggota Keluarga
Jumlah Anggota
Status Responden (orang) Persentase (%)
Keluarga (orang)
4 orang 9 30
Menikah 6 orang 6 20
2 orang 3 10
Belum Menikah 3 orang 5 16,7
5 orang 5 16,7
7 orang 2 6,7
Jumlah 27 30 100
6.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili

Berdasarkan Tabel 13 diperoleh informasi bahwa sebagian besar
responden yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
bertempat tinggal atau berdomisili di bogor yaitu sebanyak 25 orang dengan
persentase 83,3 persen. Sedangkan jumlah domisili kedua adalah luar bogor
sebanyak 5 orang dengan persentase 16,7 persen. Pengunjung yang berdomisili di
bogor memilih rumah makan ini karena kemudahan dan kedekatan untuk
mencapai tempat lokasi yang menjadi pertimbangan utama dalam menikmati
makanan yang mereka pilih. Pengunjung dari Bogor memilih rumah makan
62
tersebut sebagai tempat makan karena kecenderungan penduduk Bogor yang
terbiasa dengan suasana padat, sibuk dan lingkungan Bogor yang memiliki
lingkungan alami, sehingga mereka membutuhkan tempat makan yang
menawarkan udara sejuk serta memiliki pemandangan dan lingkungan yang masih
alami.
Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Domosili
Domosili Tempat Tinggal Jumlah (orang) Persentase (%)
Bogor 25 83,3
Luar Bogor
(depok, tanggerang, depok, 5 16,7
bekasi)
Jumlah 30 100
6.1.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Suku Bangsa

Pada Tabel 14 di bawah menunjukkan bahwa responden Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor didominasi oleh suku sunda yaitu sebanyak 27
orang sebesar 90 persen, kemudian suku kedua sumatera utara (Batak) yaitu
sebanyak 2 orang sebesar 6,67 persen, dan yang terakhir suku bali sebanyak 1
orang sebesar 3,33 persen. Beragamnya suku konsumen menandakan bahwa Kota
Bogor menganut semboyan Bhineka Tunggal Ika dimana beragamnya suku-suku
di Bogor tetapi tetap satu kesatuan, memiliki penduduk yang beragam dan terdiri
dari berbagai macam suku. Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor yang didominasi oleh Suku Sunda karena umumnya konsumen atau para
pengunjung yang datang rata-rata bertempat tinggal di Bogor yang mayoritas
bersuku Sunda.
Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Suku Bangsa
Suku Bangsa Jumlah (orang) Persentase (%)
Sunda 27 90
Sumatera Utara 2 6,67
Bali 1 3,33
Jumlah 30 100
63
6.1.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Menurut Engel et al (1994), tingkat pendidikan seseorang mempengaruhi
pilihan seseorang dalam memilih suatu kegiatan. Semakin tinggi tingkat
pendidikan seseorang, maka semakin besar kemampuannya dalam mengumpulkan
berbagai informasi yang dibutuhkannya. Informasi ini akan digunakan untuk
memenuhi kebutuhannya dan mempengaruhi dalam pengambilan keputusan untuk
berwisata kuliner.
Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki
tingkat pendidikan yang beragam. Sebaran terhadap 30 orang responden
menunjukan bahwa 16,7 persen responden berpendidikan Sekolah Lanjutan
Tingkat Atas dan Pasca Sarjana sebanyak 16,7 persen. Selanjutnya diikuti oleh
responden yang berpendidikan Diploma dan Sarjana S1 sebanyak 33,3 persen. Hal
ini menunjukkan bahwa konsumen umumnya memiliki pendidikan menengah ke
atas dan sedang mengalami masa transisi untuk mencoba wisata kuliner yang
bersifat alami (back to nature). Para responden sudah dapat menentukan dan
memutuskan objek wisatanya sendiri yang sesuai dengan kebutuhannya. Informasi
tingkat pendidikan terakhir dapat memberi masukan kepada rumah makan tentang
kebijakan-kebijakan wisata kuliner yang lebih efektif dalam rangka memberi
pelayanan yang lebih baik pada kaum muda. Salah satunya adalah bagian jasa
dan boga yang melakukan sosialisasi tentang wisata kuliner yang ada di Bogor.
Secara lebih rinci, karakteristik konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat
dilihat pada Tabel 15.
Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%)
SLTA 5 16,7
Diploma/akademi 10 33,3
Sarjana 10 33,3
Pasca Sarjana 5 16,7
Jumlah 30 100
6.1.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

Dalam penelitian ini, pendapatan yang dianalisis adalah pendapatan
perbulan yang diterima oleh responden. Semakin besar tingkat pendapatan
seseorang maka semakin besar pula daya belinya terhadap suatu barang dan jasa
64
yang ditawarkan oleh pihak produsen (Engel et al, 1994). Sumber pendapatan
konsumen bervariasi menurut pekerjaannya. Bagi anak SMA, pendapatan
diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi ibu rumah
tangga diartikan sebagai pendapatan suami perbulannya. Tingkat pendapatan
pengunjung akan mempengaruhi pilihannya dalam memilih sarana wisata kuliner
yang sesuai dengan pendapatannya.
Pendapatan responden terbagi dalam beberapa kelompok yaitu dari tingkat
pendapatan kurang dari Rp 500.000 hingga konsumen yang memiliki pendapatan
lebih dari Rp 4.500.000. Sebagian besar responden memiliki kisaran pendapatan
kurang dari Rp 500.000, yaitu sebanyak 10 persen. Selanjutnya sebanyak 20
persen berpenghasilan Rp.500.000-Rp.1.500.000 dan berpenghasilan
Rp.3.500.000-Rp.4.500.000. Kisaran besarnya pendapatan responden yang diteliti
sesuai dengan tingkat pendidikan dan pekerjaan responden. Sebagian besar
responden yang berpendapatan kurang dari Rp 500.000 adalah pelajar dan
mahasiswa. Informasi karekteristik ini berguna untuk membuat kebijakan wisata
kuliner khusus untuk pegawai kantoran dengan memberi potongan harga untuk
kunjungan secara kolektif atau jumlah rombongan kurang dari 50 orang. Secara
lebih rinci, sebaran responden berdasarkan pendapatan perbulan dapat dilihat pada
Tabel 16.
Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
Pendapatan Per bulan Jumlah (orang) Persentase (%)
< Rp 500.000 3 10
Rp 500.000 - Rp 1.500.000 6 20
Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000 5 16,7
Rp 2.500.000 - Rp 3.500.000 5 16,7
Rp 3.500.000- Rp 4.500.000 6 20
>Rp 4.500.000 5 16,7
Total 30 100
6.1.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen sangat mempengaruhi gaya
hidupnya (pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uangnya)
dan satu-satunya basis terpenting untuk menyampaikan prestis, kehormatan dan
respek (Engel et al, 1994). Dari 30 orang konsumen yang dijadikan sebagai
65
responden, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen memiliki jenis
pekerjaan sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 23,3 persen. Jenis
pekerjaan kedua yaitu pegawai negeri, wiraswasta, ibu rumah tangga sebesar 20
persen. Persentase tersebut dipengaruhi karena lokasi rumah makan yang terletak
didaerah perkantoran sehingga para pengunjung yang datang merupakan para
pegawai-pegawai kantoran yang beralokasi dekat dengan Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor. Pegawai swata memerlukan tempat makan siang
dimana dekat dengan daerah perkantoran para pegawai, guna menghilangkan
kejenuhan dari rutinitas sehari-hari dikantornya. Secara lebih rinci, sebaran
responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 17.
Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 5 16,7
Pegawai Negeri 6 20
Pegawai Swasta 7 23,3
Ibu Rumah Tangga 6 20
Wirausaha 6 20
Pensiunan 0 0
Total 30 100
6.2 Proses Keputusan Pembelian Responden Rumah Makan Nasi Timbel

Saung Merak Bogor
Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli
tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa
tahapan yang meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pasca pembelian (Engel et al. 1995).
Informasi mengenai proses keputusan pembelian ini diperoleh dari hasil pengisian
kuisioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis perilaku konsumen dalam
pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor menghasilkan beberapa rekomendasi untuk
meningkatkan pelayanannya kepada konsumen.
66
6.2.1 Pengenalan Kebutuhan
Proses keputusan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
di Bogor dimulai saat konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan akan
pangan tersebut. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu
konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et
al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan
dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang dinginkan oleh
konsumen dan situasi yang aktual. Kebutuhan dapat dipicu oleh produsen melalui
kegiatan pemasaran, agar konsumen dapat mengetahui serta membutuhkan barang
dan jasa tersebut. Kesadaran konsumen akan kebutuhan suatu produk membuat
konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan merupakan tahap
awal dari proses pembelian suatu produk. Proses pengenalan kebutuhaan ini
dianalisis melalui pertanyaan yaitu tujuan responden berkunjung.
Berdasarkan penyebaran kuisioner, dari 30 orang responden diperoleh
informasi bahwa sebagian besar konsumen yang berkunjung ke rumah makan
memiliki tujuan untuk menikmati cita rasa makanan sebanyak 76,7 persen. Untuk
tujuan lainnya yaitu bertemu dengan partner bisnis sebesar 10 persen. Hal ini
disebabkan karena rumah makan merupakan tempat makan yang memiliki harga
relatif menengah, enak, nyaman yang dapat menghilangkan kejenuhan dan
memberikan suatu kerileksan pikiran bagi konsumen yang berkunjung ke tempat
tersebut. Wisata kuliner juga merupakan tempat yang cocok untuk melepaskan
kepenatan, setelah konsumen mengalami kejenuhan akibat aktivitas padatnya
sehari-hari. Untuk itu Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap
mempertahankan program penanaman tanaman hias disekitar lokasi (perbanyakan
jumlah tanaman) dan kolam ikan yang berguna untuk membuat suasana selalu
dingin dan serasa di pedesaan, sehingga semakin banyak pengunjung yang datang
kembali. Secara lebih rinci tujuan berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 18.
67
Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung ke Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Tujuan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Simbol Status Sosial 1 3,3
Cita Rasa Makanan 23 76,7
Tempat Nyaman 2 6,7
Konsep Pelayanan Hidangan 1 3,3
Bertemu Partner Bisnis 3 10
Total 30 100
Pada Tabel 19 dapat dilihat bahwa responden berdasarkan harapan

berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor memiliki
persentase sebesar 36,7 persen yaitu harapan berkunjung ke rumah makan ini
dengan alasan bisa menikmati suasana etniknya. Selain menikmati suasana etnik
pengunjung juga mengkonsumsi produk yang ada. Secara lebih rinci dapat di lihat
Tabel 19.
Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Harapan Berkunjung ke Rumah
Harapan Berkunjung Responden (orang) Persentase (%)
Menikmati suasana etnik 11 36,7
Penghematan Waktu 7 23,3
Mengkonsumsi Produk 10 33,3
Menghilangkan Rasa Penat dan Stres 1 3,3
Mendapatkan Pelayanan Ramah 1 3,3
Jumlah 30 100
6.2.2 Pencarian Informasi

Setelah konsumen mengidentifikasi kebutuhan dan masalah yang
dihadapinya, maka konsumen akan mulai mencari dan mengumpulkan informasi
tentang produk yang akan memenuhi kebutuhannya. Proses pencarian informasi
merupakan aktivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian
internal) atau pemerolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal).
Menurut Kotler (1995), pencarian yang bersifat internal merupakan tahapan
pertama setelah pengenalan kebutuhan. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen
kurang dalam memenuhi kebutuhan, maka konsumen akan melakukan pencarian
eksternal untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhannya. Pada tahap ini
sumber informasi konsumen terdiri dari sumber pribadi (keluarga, teman dan
68
tetangga), sumber komersil (iklan dan penjual) dan sumber pengalaman
(penanganan, pengkajian dan pemakaian produk).
Dalam tahap pencarian informasi, sumber informasi memegang peranan
yang sangat penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli atau
mengkonsumsi suatu produk tertentu. Tahap ini dianalisis dengan beberapa
pertanyaan yaitu dari mana responden mengetahui informasi tentang rumah
makan dan siapa yang mempengaruhi responden untuk berkunjung ke rumah
makan. Pada Tabel 20, dapat dilihat bahwa sebanyak 83,3 persen pengunjung
mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman dan sebanyak 13,3
persen mendapatkan informasi dari keluarga. Hal ini menunjukkan bahwa teman
dan keluarga berperan besar dalam proses pengambilan keputusan untuk
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Informasi dari
teman dan informasi yang berasal dari keluarga ternyata sangat efektif dalam
promosi.
Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Mendapatkan
Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Dari Mana Mendapatkan Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Diri sendiri 1 3,3
Teman 25 83,3
Keluarga 4 13,3
Media Cetak 0 0
Media Elektronik 0 0
Total 30 100
Keputusan pembelian dapat dipicu dan terjadi apabila ada salah satu
sumber yang mempengaruhinya. Pada Tabel 21, diperoleh informasi bahwa
sebanyak 80 persen yang berkunjung ke rumah makan nasi timbel saung merak
bogor dipengaruhi teman dan sebanyak 13,3 persen dipengaruhi oleh diri sendiri.
Dalam pencarian informasi, biasanya konsumen menggunakan pengetahuan
internal atau diri sendiri terlebih dahulu. Jika ingatan dan pengetahuan konsumen
kurang dalam memenuhi kebutuhannya, maka konsumen akan melakukan
pencarian eksternal seperti media cetak dan media elektronik untuk mendapatkan
informasi tentang kebutuhannya. Konsumen akan menggunakan pengetahuan
internal jika kebutuhan yang akan dipenuhinya tidak memiliki resiko dan tingkat
keterlibatan yang tinggi dalam keputusan pembelian. Informasi ini membantu
69
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk lebih meningkatkan
promosinya tidak hanya pelayanan dari dalam, akan tetapi informasi yang berasal
dari media cetak dan media elektronik.
Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi
Informasi ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Siapa yang Mempengaruhi Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)
Diri sendiri 4 13,3
Teman 24 80
Keluarga 2 6,7
Media Cetak 0 0
Media Elektronik 0 0
Total 30 100
Berdasarkan Tabel 22 di bawah ini dapat dilihat bahwa sumber informasi

yang mempengaruhi harga dan produk diperoleh dari informasi dari teman yaitu
18 orang sebesar 60 persen dan informasi dari keluarga 10 orang sebesar 33,3
persen. Dimana kedua sumber informasi tersebut dapat memudahkan konsumen
dalam mengkonsumsi produk.
Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Utama Yang Mempengaruhi
Informasi Harga dan Produk Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor.
Sumber Informasi Harga dan Produk Responden (orang) Persentase (%)
Informasi dari teman 18 60
Informasi dari keluarga 10 33,3
Brosur dan iklan di media cetak 0 0
Referensi katalog makanan 2 6,7
lainnya 0 0
Jumlah 30 100
6.2.3 Evaluasi Alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup mengenai produk yang akan dibeli,
selanjutnya konsumen akan melakukan evaluasi alternatif. Menurut
Engel et al. (1995), evaluasi alternatif menggambarkan tahap pengambilan
keputusan dimana konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk membuat
pilihan. Konsumen memerlukan beberapa tahapan pada proses evaluasi alternatif
yaitu (1) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai
alternatif; (2) memutuskan alternatif yang akan dipertimbangkan; (3) menilai
kinerja alternatif yang dipertimbangkan; (4) memilih dan menerapkan kaidah
70
keputusan untuk membuat pilihan akhir. Pada proses evaluasi alternatif
konsumen memilih kriteria-kriteria tertentu yang relevan dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen dalam mengkonsumsi suatu produk di tempat tertentu.
Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan yaitu mengenai hal yang memutuskan
konsumen berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Berdasarkan Tabel 23, dapat terlihat bahwa sebanyak 60 persen responden
memutuskan untuk berkunjung karena ingin menikmati cita rasa makanan yang
khas Sunda dan sebanyak 23,3 persen responden berkunjung karena menu dari
hidangan bervariasi sehingga para konsumen memutuskan untuk berkunjung. Hal
ini dikarenakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor merupakan
tempat makan yang relatif harganya bisa dijangkau oleh setiap konsumen, lokasi
yang strategis, ditengah kota, daerah perkantoran, dan mudah menjangkau lokasi,
suasana yang bernuansa pedesaan serta memberikan ketenangan fikiran bagi yang
menikmatinya, sehingga konsumen yang berkunjung dapat melepas rasa penat,
dan merasakan kenyamanan dari tempat makan tersebut. Informasi ini berguna
agar Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap menjaga dan
meningkatkan sarana dan prasarana serta pemeliharaan kebersihan rumah makan,
sehingga lingkungan bersih dan rapih tetap terjaga. Secara lebih rinci, sebaran
responden berdasarkan hal apa yang memutuskan konsumen berkunjung ke rumah
makan dapat dilihat pada Tabel 23.
Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Hal Apa yang Memutuskan
Konsumen Berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Hal yang Memutuskan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Cita Rasa Makanan 18 60
Menu Hidangan Bervariasi 7 23,3
Lokasi yang mudah dicapai 5 16,7
Tempat yang nyaman 0 0
Pelayanan Yang Ramah 0 0
Total 30 100
6.2.4 Keputusan Pembelian

Setelah melakukan evaluasi alternatif, konsumen akan memutuskan untuk
melakukan pembelian. Proses pembelian ini akan dilakukan ketika konsumen
merasa produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan
71
pilihan terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya. Menurut Engel et al.
(1995), tindakan pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan
mengenai kapan dan dimana membeli serta bagaimana melakukan pembayaran.
Model perilaku konsumen ditunjukan bahwa pembelian merupakan fungsi dari
dua faktor yaitu, niat pembelian dan faktor lingkungan serta perbedaan individual.
Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai; (1) frekuensi
kunjungan; (2) cara pengunjung memutuskan berkunjung; (3) dengan siapa
mereka berkunjung; (4) waktu kunjungan.
Frekuensi kunjungan merupakan suatu cara untuk melihat apakah
konsumen loyal atau tidak dengan apa yang telah diberikan oleh produsen. Pada
Tabel 24, dapat terlihat bahwa sebanyak 30 persen responden sudah lebih dari dua
kali sampai empat kali mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor. Hal ini disebabkan rumah makan merupakan salah satu wisata kuliner
yang pernah di Bogor dan merupakan tempat makan yang berada di Kota Bogor
sehingga mudah dicapai. Secara lebih rinci frekuensi kunjungan Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 24
Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ke Rumah
Sudah Berapa Kali Anda
Jumlah (orang) Persentase (%)
Berkunjung ke Rumah Makan
2 kali 9 30
3 kali 5 16,7
4 kali 9 30
5 kali 7 23,3
>5 0 0
Total 30 100
Pada Tabel 25 dapat terlihat bahwa sebanyak 43,3 persen responden

memutuskan untuk berkunjung karena situasi terencana dan sebanyak 26,7 persen
memutuskan untuk berkunjung karena situasi yang terencana. Maksud dari situasi
terencana disini adalah pengunjung melakukan kunjungan yang terencana dan
diputuskan pada hari itu juga. Responden yang banyak melakukan kunjungan
terencana adalah pegawai-pegawai swasta kantoran. Ini terlihat dari sebagian
besar para pegawai yang berkunjung masih menggunakan seragam kantoran dan
datang bersama teman-teman satu kantornya, sedangkan mendadak dan
72
tergantung keadaan disini maksudnya adalah pengunjung melakukan kunjungan
yang tanpa direncanakan jauh-jauh hari untuk berkunjung. Responden yang
menjawab terencana, sebagian besar adalah pegawai kantoran yang berkunjung
bersama teman satu kantor atau bersama rekan-rekan kerja kantoran lainnya.
Secara lebih rinci sebaran responden berdasarkan cara memutuskan untuk
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada
Tabel 25.
Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memutuskan untuk Berkunjung
ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Bagaimana Anda Memutuskan Jumlah (orang) Persentase (%)
Terencana 13 43,3
Tergantung keadaan 8 26,7
Mendadak 8 26,7
Dipengaruhi oleh media cetak 0 0
Dipengaruhi orang lain 1 3,3
Total 30 100
Pada Tabel 26, dapat terlihat bahwa sebesar 76,7 persen responden
berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor bersama teman
dan sebesar 20 persen bersama keluarga. Hal ini disebabkan karena rumah makan
lebih cenderung untuk menyediakan fasilitas yang dapat digunakan untuk
berkelompok seperti bersama teman dan keluarga. Fasilitas yang dapat digunakan
untuk bersama teman dan keluarga yaitu banyak bangku yang disediakan lebih
dari satu bangku dan disediakan juga fasilitas lesehan. Suasana yang tercipta di
juga cenderung mendukung untuk interaksi berkelompok dengan banyaknya areal
terbuka yang ada. Lokasinya sangat mendukung untuk acara seperti arisan
keluarga, pesta ulang tahun, rapat, pengajian serta acara kelompok lainnya. Secara
lebih rinci, sebaran responden dapat dilihat pada Tabel 26.
Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarkan dengan Siapa Mereka Berkunjung ke
Bersama Siapa Anda Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Sendiri 0 0
Teman 23 76,7
Keluarga 6 20
Tetangga satu lingkungan 1 0
Rekan kantor/sekolah 0 0
Jumlah 30 100
73
Pada Tabel 27, terlihat bahwa sebanyak 66,7 persen responden
mengunjungi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor pada saat hari kerja
dan 26,7 persen mengunjungi diwaktu hari libur. Hal ini dikarenakan responden
cenderung berkunjung bersama teman dan keluarga. Untuk pergi berkunjung
bersama teman dan keluarga, responden perlu memilih waktu yang tepat seperti
pada saat hari kerja dan hari libur. Sebaran ini menjadikan masukan untuk
meningkatkan jumlah karyawan dan fasilitas pendukung (musik, tanaman hias dan
kolam ikan) diarea Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Secara lebih
rinci, waktu yang biasa digunakan oleh responden saat berkunjung ke Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 27.
Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Kujungan ke Rumah Makan
Kapan Biasanya Anda Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%)
Hari Kerja 20 66,7
Hari Libur 8 26,7
Akhir Pekan 2 6,7
Jumlah 30 100
Berdasarkan Tabel 28 dibawah sebaran responden berdasarkan waktu

berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam frekuensi
waktu atau hari yang digunakan untuk berkunjung yaitu pada siang hari sebanyak
86,7 persen responden memilih kunjungan di siang hari, dimana frekuensi waktu
di siang hari merupakan waktu yang tepat untuk para pegawai kantoran yang ingin
berkunjung untuk menikmati makan siang bersama teman atau rekan satu
kantornya.
Tabel 28. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Yang Paling Sering di Gunakan
Untuk Kunjungan ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Frekuensi berkunjung Responden (orang) Persentase (%)
Pagi Hari 2 6,7
Siang Hari 26 86,7
Sore Hari 1 3,3
Malam Hari 1 3,3
Jumlah 30 100
74
6.2.5 Hasil Pembelian
Hasil pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dimana konsumen akan memberi
pendapat atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca
pembelian dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti
pada tahapan pembelian dalam proses keputusan pembelian tapi konsumen juga
melakukan evaluasi terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil
pembelian, konsumen melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa alternatif
yang dipilih telah memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan
(Engel et al. 1995).
Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai;
(1) sarana yang perlu mendapatkan perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor; (2) Niat untuk Melakukan Kunjungan Ulang. Pada Tabel 29,
terlihat bahwa sarana yang perlu mendapat perhatian dari pihak Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah pelayanan pada tamu dan kebersihan
rumah makan. Sebanyak 63,3 persen responden memilih pelayanan pada tamu
kemudian diikuti dengan kebersihan rumah makan sebanyak 30 persen. Dengan
begitu, Perlu adanya penambahan karyawan bagian kebersihan yang sesuai
dengan spesifikasi yang dibutuhkan sehingga kebersihan rumah makan menjadi
lebih terjaga. Dengan adanya kerjasama antara karyawan kebersihan dan
pengunjung dalam menjaga kebersihan rumah makan diharapkan rumah makan
yang ada menjadi lebih bersih.
Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Sarana yang Perlu Mendapatkan
Perhatian dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Sarana yang Perlu Dapat Perhatian Jumlah (orang) Persentase (%)
Kebersihan 9 30
Pelayanan Pada Tamu 19 63,3
Areal Parkir 0 0
Informasi Menuju Lokasi 2 6,7
Dekorasi Rumah Makan 0 0
Total 30 100
75
Pada Tabel 30, dapat dilihat bahwa responden yang akan berkunjung
kembali 90 persen, responden yang akan berkunjung ulang kembali menjawab
iya, sebanyak 6,7 persen menjawab tidak dan yang menjawab ragu-ragu sebanyak
3,3 persen. Dari hasil kuisioner juga diperoleh, responden akan berkunjung
kembali menjawab iya akan melakukan kunjungan ulang. Berdasarkan data
tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan
kunjungannya ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dengan
kemauan pengunjung yang ingin berkunjung kembali, ini menjadi suatu peluang
bagi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk menyediakan fasilitas
menu variasi tambahan makanan. Meskipun demikian, perlu adanya suatu upaya
untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen agar terjadi peningkatan jumlah
kunjungan.
Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Niat untuk Melakukan Kunjungan

Ulang ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Apa Anda Akan Berkunjung Lagi Jumlah (orang) Persentase (%)
Ya 27 90
Tidak 2 6,7
Ragu-ragu 1 3,3
Total 30 100
Informasi keputusan responden untuk berkunjung ke Rumah Makan Nasi

Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan hasil penelitian antara lain : tujuan
responden berkunjung untuk menikmati cita rasa makanan. Sebagian besar
sumber informasi untuk mengunjungi berasal dari teman yang kemudian akan
mempengaruhi responden untuk berkunjung. Responden memilih rumah makan
ini karena cita rasa makanannya, harga yang masih relatif terjangkau. Untuk
memutuskan berkunjung, sebagian besar responden melakukan kunjungan secara
terencana dan diputuskan pada hari itu juga.
76
Responden sebagian besar melakukan kunjungan bersama teman dan
keluarga, kunjungan dilakukan pada saat hari kerja. Hari kerja merupakan saat
yang tepat untuk melakukan kunjungan bersama-sama. Jawaban terbanyak
responden dalam hal sarana yang perlu dapat perhatian dari pihak rumah makan
adalah pelayanan pada tamu. Informasi proses keputusan responden berkunjung
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara lengkap dapat dilihat pada
Tabel 31.
Tabel 31. Jawaban Konsumen Terhadap Tahap Proses Keputusan Berkunjung ke

Tahapan Jawaban
1. Pengenalan Kebutuhan
 Tujuan berkunjung  Cita rasa makanan
 Harapan berkunjung  Menikmati suasana etnik
2. Pencarian Informasi
 Sumber informasi  Teman
 Siapa yang mempengaruhi anda  Teman
 Sumber informasi harga dan produk  Teman
3. Evaluasi Alternatif
 Hal yang memutuskan anda berkunjung  Cita rasa makanan
4. Keputusan Pembelian
 Sudah berapa kali anda berkunjung  2 kali sampai 4 kali
ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
 Cara memutuskan berkunjung  Terencana
 Teman berkunjung  Teman
 Kapan biasa anda berkunjung  Hari Kerja
 Waktu
5. yangpembelian
Evaluasi hasil digunakan untuk  Siang hari
 berkunjung
Sarana yang perlu mendapatkan  Pelayanan pada tamu
perhatian dari pihak Rumah Makan Nasi
 Niat melakukan kunjungan ulang  Ya
6.3 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden Terhadap

Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Tingkat kepentingan atribut digunakan untuk melihat sejauh mana
kepentingan suatu atribut menurut pendapat konsumen. Informasi mengenai
tingkat kepentingan atribut merupakan salah satu informasi yang digunakan oleh
perusahaan dalam memperbaiki kinerjanya.
77
Untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan atribut-atribut menurut
seluruh responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat
kepentingan konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert.
Hasil dari perhitungan tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam
indikator kepentingan, Tabel 7 pada Bab Metode Penelitian.
Rata-rata penilaian kepentingan setiap mutu jasa dihitung dengan
menjumlahkan semua rata-rata atribut kepentingan tiap mutu jasa dan kemudian
dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Tingkat kinerja atribut
digunakan untuk melihat seberapa baik kinerja pelayanan karyawan terhadap
atribut yang ditawarkan kepada konsumen.
Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja atribut-atribut menurut seluruh
responden dapat diukur dengan menjumlahkan penilaian tingkat kinerja konsumen
pada skala Linkert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Hasil dari perhitungan
tersebut disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam indikator kinerja, Tabel
8 pada Bab Metode Penelitian. Rata-rata penilaian kinerja setiap mutu jasa
dihitung dengan menjumlahkan semua rata-rata atribut kinerja tiap mutu jasa dan
kemudian dibagi berdasarkan jumlah atribut disetiap mutu jasa. Penilaiaan
konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut dapat dilihat pada Tabel
32. Tabel ini menunjukan seberapa penting suatu atribut ditawarkan pihak
pengelola rumah makan di mata pengunjung.
78
Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat
Kepentingan Atribut-Atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor
Jumlah Responden Rata-
Kategori
No Atribut STP KP CP P SP Rata
Penilaian
1 2 3 4 5 Penilaian
1. Produk
1 Rasa 1 0 18 9 2 3,37 CP
2 Nasi Timbel 0 1 17 11 1 3,40 CP
3 Ukuran/porsi 1 1 13 14 1 3,43 P
4 Kehalalan 0 1 9 14 6 3,83 P
5 Harga Produk 0 1 13 14 2 3,57 P
6 Keragaman Menu 0 2 18 8 2 3,33 CP
2. Kualitas Jasa
Kecepatan Melayani
7 0 18 11 1 3,43 P
Konsumen 0
Ketanggapan
8 Pramusaji Melayani 0 1 14 13 2 3,53 P
Keluhan Konsumen
9 Kesopanan Pramusaji 0 0 14 15 1 3,57 P
10 Promosi 0 8 11 9 2 3,17 CP
Kemudahan
11 0 7 9 12 2 3,30 CP
Menjangkau Lokasi
12 Penataan Ruangan 0 2 13 13 2 3,50 P
Kebersihan,
13 Kerapihan, dan 0 1 11 15 3 3,67 P
Keterampilan
Keamanan dan
14 0 1 18 10 1 3,37 CP
Kenyamanan
15 Areal Parkir 0 2 16 10 2 3,40 CP
Penampilan
16 0 0 16 12 2 3,53 P
Pramusaji
Rata-rata tingkat kepentingan 3,46 P

Keterangan :
TP = Tidak Penting P = Penting
KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting
CP = Cukup Penting
Penilaiaan konsumen terhadap tingkat kinerja atribut-atribut Rumah

Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat dilihat pada Tabel 33. Tabel ini
menunjukan seberapa baik kenerja pelayanan karyawan terhadap suatu atribut
ditawarkan perusahaan dimata pengunjung.
79
Tabel 33. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Tingkat Kinerja
Atribut-AtributRumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
Jumlah Responden
Total Rentang
No Atribut STB KB CB B SB
Penilaian skala
1 2 3 4 5
1. Produk
1 Rasa 0 0 19 9 2 3,43 B
2 Nasi Timbel 0 1 17 11 1 3,40 CB
3 Ukuran/porsi 0 1 16 11 2 3,47 B
4 Kehalalan 0 1 10 16 3 3,70 B
5 Harga Produk 0 4 14 11 1 3,30 CB
6 Keragaman Menu 0 1 17 11 1 3,40 CB
2. Kualitas Jasa
Kecepatan
7 Melayani 0 0 16 13 1 3,50 B
Konsumen
Ketanggapan
8 Pramusaji Melayani 0 1 14 15 0 3,47 B
Keluhan Konsumen
Kesopanan
9 0 1 15 14 0 3,43 B
Pramusaji
10 Promosi 0 10 8 11 1 3,10 CB
Kemudahan
11 0 9 9 11 1 3,13 CB
Menjangkau Lokasi
12 Penataan Ruangan 0 2 16 12 0 3,33 CB
Kebersihan,
13 Kerapihan, dan 0 2 15S 12 1 3,40 CB
Keterampilan
Keamanan dan
14 0 1 11 17 1 3,60 B
Kenyamanan
15 Areal Parkir 0 2 14 13 1 3,43 B
Penampilan
16 0 2 14 13 1 3,43 B
Pramusaji
Rata-rata tingkat kinerja 3,41 B
Keterangan :
STB = Sangat Tidak Baik B = Baik
KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik
CB = Cukup Baik
6.3.1 Analisis Atribut Produk

Produk adalah suatu atribut yang mencakup rasa, nasi timbel, ukuran/porsi,
kehalalan, harga produk, keragaman menu. Oleh karena jasa tidak dapat diamati
secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang
terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi seperti kecepatan melayani
konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan
pramusaji, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan,
80
kebersihan, kerapihan dan keterampilan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir,
penampilan pramusaji dan lainnya (Parasuraman dalam Kotler 2005). Dari 30
orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar analisis atribut produk
pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang
skala dimensi bukti nyata yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang
skala tersebut menunjukkan dimensi ini penting untuk diperhatikan pengunjung
saat berkunjung. Secara keseluruhan analisis kualitas jasa pada tingkat kinerja
adalah baik karena berada pada rentang nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala
ini menunjukkan kinerja yang telah dilakukan karyawan rumah makan sudah baik.
Secara lebih rinci, tingkat kepentingan dan kinerja mutu atribut Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor berdasarkan analisis atribut produk ditunjukkan
pada Tabel 34.
Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor Berdasarkan Analisis
Atribut Produk
Rata-rata Rata-rata
Penilaian Kategori Penilaian Kategori
No Atribut
Tingkat Penilaian Tingkat Penilaian
Kepentingan Kinerja
Produk 3,46 P 3,41 B
1 Rasa 3,37 CP 3,43 B

2 Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB
3 Ukuran/porsi 3,43 P 3,47 B
4 Kehalalan 3,83 P 3,70 B
5 Harga Produk 3,57 P 3,30 CB
6 Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB
1. Analisis Rasa
Rasa dapat diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf
indera pengecap. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen
untuk membeli makanan. Rasa makanan yang enak dinilai sangat penting untuk
konsumen dan dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian
ulang. Rasa makanan yang enak juga merupakan salah satu faktor yang penting
dalam bisnis rumah makan. Rumah makan yang menyajikan makanan dengan rasa
enak akan terus didatangi oleh konsumen. Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa
81
tingkat kepentingan atribut rasa memiliki total penilaian sebesar 3,37 dari
penilaian responden, sedangkan dari Tabel 33 tingkat kinerjanya memiliki total
penilaian sebesar 3,43. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bawa tingkat
kepentingan sudah sepenuhnya sesuai, akan tetapi dengan tingkat kinerja dari
konsumennya sudah baik, tetapi akan lebih baik lagi jika tingkat kinerja atribut
rasa ditingkatkan lagi kinerjanya sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan
nilai tingkat kinerjanya. Rumah makan yang menjual makanan dengan rasa enak
dan sesuai dengan keinginan dari konsumennya bisa bertahan lama didunia bisnis
kuliner.
2. Nasi Timbel
Nasi timbel merupakan salah satu menu hidangan khas Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor ini. Nasi Timbel memiliki total penilaian
sebesar 3,40 dari atribut total penilaian tingkat kepentingan (Tabel 32), sedangkan
dari total tingkat kinerjanya nasi timbel memiliki total penilaian sebesar 3,40
(Tabel 33). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepentingan
dan tingkat kinerja atribut nasi timbel memiliki total penilaian yang sama. Hal ini
menunjukkan bahwa responden dari pengunjung yang berkunjung ke rumah
makan ini menunjukkan atribut terhadap nasi timbel cukup penting dan sudah
dianggap baik oleh konsumen.
3. Ukuran/porsi
Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang
disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat
konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan
membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak
terpenuhi. Berdasarkan Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi memiliki total penilaian sebesar
3,43, sedangkan nilai tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,47
(Tabel 33). Hal ini dapat disimpulkan bahwa atribut ukuran/porsi dari tingkat
kepentingan dianggap penting oleh konsumen, sedangkan atribut ukuran/porsi
dari tingkat kinerjanya dianggap baik oleh konsumen, karena sepenuhnya sesuai
dengan tingkat kinerja dari konsumennya, akan tetapi akan lebih baik lagi jika
tingkat kepentingan atribut ukuran/porsi ditingkatkan lagi tingkat kepentingannya
82
sehingga nilai tingkat kepentingan sama dengan nilai tingkat kinerjanya. Fasilitas
rumah makan yang menjual makanan dengan ukuran/porsi yang sesuai dengan
keinginan konsumennya akan meningkatkan jumlah pengunjung yang berkunjung,
salah satu rumah makan yang memperhatikan fasilitas atribut ukuran/porsi yaitu
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
4. Kehalalan
Kehalalan merupakan dimana bahan baku yang digunakan oleh Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor untuk membuat makanan semuanya
halal untuk dikonsumsi atau tidak dilarang oleh agama untuk dikonsumsi oleh
konsumennya, khususnya agama Islam kerena mayoritas penduduk Indonesia
beragama Islam. Dari 30 responden yang diteliti, hasil penilaiannya terhadap
tingkat kepentingan atribut kehalalan memiliki total penilaian 3,83 (Tabel 32),
sedangkan tingkat kinerjanya memiliki total penilaian sebesar 3,70 (Tabel 33).
Tingginya tingkat kepentingan atribut kehalalan ini menandakan bahwa responden
sangat menginginkan bahan-bahan yang digunakan oleh Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor dalam pembuatan makanan maupun minuman berasal
dari bahan-bahan yang halal untuk dikonsumsi, sehingga konsumen tidak merasa
khawatir untuk mengkonsumsi makanan tersebut. Kehalalan makanan dan
minuman merupakan faktor yang sangat penting, hal ini dilihat dari tingginya total
nilai tingkat kepentingan dari atribut kehalalan. Akan lebih baik jika pihak rumah
makan memberikan jaminan bahwa bahan-bahan yang digunakan dalam membuat
makanan dan minuman merupakan bahan-bahan yang halal dan tidak berbahaya
untuk dikonsumsi oleh konsumen dengan memberikan keterangan dari
Departemen Kesehatan bahwa makanan dan minuman yang disajikan oleh Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor aman untuk dikonsumsi. Serta
keterangan halal dari Departemen Agama, sehingga konsumen tidak merasa
khawatir untuk mengkonsumsi makanan atau minuman yang ditawarkan.
5. Harga Produk
Harga merupakan salah satu bagian yang penting dalam pemasaran suatu
produk. Harga adalah suatu nilai tukar dari produk maupun jasa yang harus
dibayarkan dalam sejumlah uang. Harga juga merupakan salah satu penentu
keberhasilan sebuah rumah makan, karena harga menentukan seberapa besar
83
keuntungan yang akan diterima rumah makan dari penjualan produknya baik
makanan dan minuman yang ditawarkan maupun pelayanannya (jasa).
Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa penilaian responden Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang diteliti terhadap tingkat kepentingan dari
atribut harga memiliki total penilaian sebesar 3,57, sedangkan tingkat kinerjanya
memiliki total penilaian sebesar 3,30 (Tabel 33). Jadi dapat disimpulkan bahwa
harga produk dari penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan penting bagi
konsumen, sedangkan penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja dari atribut
harga cukup baik, akan tetapi akan lebih baik apa bila tingkat kinerja dari atribut
harga lebih diperhatikan kembali agar antara nilai penilaian atribut tingkat
kepentingan dan nilai tingkat kinerjanya sama. Harga produk dari suatu rumah
makan harus bisa dijangkau oleh konsumen baik dari kalangan bawah maupun
dari kalangan menengah ke atas, tetapi harus disesuaikan dengan target konsumen
yang ingin dicapai oleh pihak rumah makan.
6. Keragaman Menu
Atribut keragaman menu merupakan keragaman jenis makanan dan
minuman yang ditawarkan oleh rumah makan kepada konsumen. Menu yang
beraneka ragam akan membuat konsumen memiliki lebih banyak pilihan dalam
memilih makanan maupun minuman yang akan dikonsumsinya.
Dari Tabel 32, dapat diketahui bahwa nilai total tingkat kepentingan dari
atribut keragaman menu dari penilaian responden Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor memiliki total penilaian sebesar 3,33, sedangkan nilai total
penilaian dari atribut keragaman menu terhadap tingkat kinerjanya memiliki total
penilaian sebesar 3,40 (Tabel 33). Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan
bahwa dari atribut keragaman menu terhadap nilai tingkat kepentingan cukup
penting bagi konsumen, sedangkan nilai dari tingkat kinerjanya atribut keragaman
menu dianggap cukup baik bagi konsumen, hal ini menunjukkan bahwa setiap
konsumen ingin menikmati berbagai keragaman menu dari setiap rumah makan
yang akan dikunjunginnya.
84
6.3.2 Atribut Kualitas Jasa
1. Kecepatan Pramusaji
Daya tangkap (responsiveness) adalah dimensi yang mencakup kesediaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat,
selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi
ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara
keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut kecepatan pramusaji dalam melayani
konsumen pada tingkat kepentingan adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari
rentang skala yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut
menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji dalam melayani konsumen dikatakan
penting, dikarenakan memiliki nilai sebesar 3,43. Sedangkan atribut analisis
kualitas jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat
kinerjanya, memiliki nilai sebesar 3,50, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang
berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan
tingkat kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik.
2. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen
Daya tangkap (responsiveness) adalah dimensi yang mencakup kesediaan
untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat,
selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai pelanggan. Dimensi
ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara
keseluruhan analisis kualitas jasa dari atribut ketanggapan pramusaji dalam
melayani keluhan konsumen pada tingkat kepentingan sebesar 3,53 adalah
penting. Hal ini dapat diketahui dari rentang skala yang berada pada nilai 3,4 < X
≤ 4,2, dimana rentang skala tersebut menunjukkan tingkat kepentingan pramusaji
dalam melayani konsumen dikatakan penting. Sedangkan atribut analisis kualitas
jasa kecepatan pramusaji dalam melayani konsumen pada tingkat kinerjanya,
memiliki nilai sebesar 3,47, hal ini dapat dilihat dari rentng skala yang berada
pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana rentang skla tersebut menunjukkan tingkat
kinerja dari kecepatan pramusaji melayani konsumen dikatakan baik.
85
3. Kesopanan Pramusaji
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek
yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan sekarang
mengutamakan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan lokasi untuk
menunjang dimensi jaminan kepada pengunjung. Dari 30 orang responden
diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan terhadap atribut kesopanan
pramusaji termasuk ke dalam dimensi jaminan, pada atribut kesopanan pramusaji
pada tingkat kepentingan, memiliki nilai sebesar 3,57. Hal ini dapat diketahui dari
rentang skala dimensi jaminan yang berada pada nilai 3,4 < X ≤ 4,2, dimana
rentang skala tersebut menunjukkan atribut kesopanan pramusaji dinilai
konsumen penting, ini penting untuk diperhatikan pengunjung saat berkunjung,
sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kesopanan pramusaji memiliki nilai
sebesar 3,43, dimana rentang skala terhadap penilaian tingkat kinerja terhadap
atribut kesopanan pramusaji 3,4 < X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa atribut
kesopanan pramusaji pada tingkat kinerjanya di anggap baik oleh konsumen.
4. Promosi
Promosi merupakan salah satu kegiatan untuk mempromosikan sesuatu
baik berupa iklan atau informasi. Ada bermacam-macam kegiatan promosi, ada
promosi mengenai barang, jasa, sekolahan, dan rumah makan. Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang tidak
menggunakan melakukan promosi baik promosi secara iklan, atau promosi
dengan menggunakan media elektronik, atau media lainnya. Promosi yang
dilakukan oleh pihak Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor cukup
hanya dari mulut ke mulut atau mediasi secara lisan dari teman, dan keluarga.
Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan atribut
kualitas jasa terhadap promosi pada tingkat kepentingan memiliki nilai sebesar
3,17, dimana rentang skala pada atribut promosi pada tingkat kepentingan yaitu
2,6 < X ≤ 3,4, dimana konsumen menilai atribut promosi pada tingkat
kepentingan cukup penting, sedangkan atribut promosi pada tingkat kinerja
memiliki penilaian sebesar 3, 10, dimana rentang skala penilaian terhadap tingkat
kinerja dari atribut promosi yaitu 2,6 < X ≤ 3,4, hal tersebut menunjukkan atribut
86
penilaian tingkat kinerja dari atribut kualitas jasa yaitu promosi mendapat
penilaian dari konsumen cukup penting untuk dilakukan promosi.
5. Kemudahan Menjangkau Lokasi
Empati (Empathy) kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan. Salah satu dari dimensi empathy yaitu
kemudahan menjangkau lokasi. Dari 30 orang responden diperoleh informasi
bahwa secara keseluruhan dimensi empati pada tingkat kepentingan sebesar 3,30,
dimana rentang skala penilaian terhadap atribut kualitas jasa terhadap kemudahan
menjangkau lokasi dianggap cukup penting bagi konsumen, hal ini dapat
diketahui dari rentang skala dimensi empati yang berada pada nilai 2,6 < X ≤ 3,4,
dimana rentang skala tersebut menunjukkan atribut kualitas jasa terhadap
kemudahan menjangkau lokasi dianggap cukup penting diperhatikan bagi
pengunjung, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut kualitas jasa terhadap
kemudahan menjangkau lokasi memiliki nilai sebesar 3,13, dimana rentang skala
terhadap tingkat kinerja dari atribut ini yaitu sebesar 2,6 < X ≤ 3,4, oleh sebab itu
konsumen menilai bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi pada tingkat
kinerjanya yaitu cukup penting diperhatikan.
6. Penataan Ruangan
Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan
atribut kualitas jasa terhadap penataan ruangan pada tingkat kepentingan memiliki
nilai sebesar 3,50, dimana rentang skala penataan tersebut yang berada pada nilai
3,4 < X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa mendapat penilaian dari konsumen
untuk penting diperhatikan, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut penataan
ruangan pada rentang skala mendapat penilaian sebesar 3,33, dimana pada rentang
skala pada tingkat kinerjanya atribut penataan ruangan dianggap cukup baik oleh
konsumen dikarenakan rentang skala pada tingkat kinerjanya diantara 2,6 < X ≤
3,4. Penataan ruangan sangat penting untuk diperhatikan dimana penataan
ruangan merupakan salah satu pusat perhatian para pengunjung.
7. Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan
Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan merupakan atribut kualitas jasa
yang dimana diantara 30 responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan
atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pada tingkat kepentingan
87
mendapat nilai sebesar 3,37, dimana pada rentang skala pada tingkat kepentingan
atribut kebersihan, kerapihan, dan keterampilan mendapat penilaian cukup penting
diperhatikan, dimana rentang skala yang digunakan untuk atribut ini diantara 2,6
< X ≤ 3,4, hal ini menunjukkan bahwa kebersihan, kerapihan, dan keterampilan
mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan. Sedangkan
pada tingkat kinerjanya atribut ini mendapat penilaian sebesar 3,43, dimana
rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut kebersihan,
kerapihan, dan keterampilan yaitu diantara 3,4 < X ≤ 4,2, dimana hal ini
menunjukkan bahwa pada tingkat kinerjanya atribut ini menurut konsumen baik.
Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan terhadap objek
yang disampaikan kepada konsumen. Dalam hal ini rumah makan mengutamakan
kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan untuk menunjang jaminan
kepada pengunjung. Dari 30 orang responden diperoleh informasi bahwa secara
keseluruhan atribut keamanan dan kenyamanan pada tingkat kepentingan
mendapatkan nilai sebesar 3,37, dimana rentang skala yang digunakan pada
tingkat kepentingan yaitu 2,6 < X ≤ 3,4, dimana rentang skala pada tingkat
kepentingan mendapat penilaian dari konsumen untuk cukup penting diperhatikan,
hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang datang berkunjung mengutamakan
keamanan dan kenyamanan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut keamanan
dan kenyamanan mendapat penilaian dari konsumen sebesar 3,60, hal ini
menunjukkan bahwa nilai penilaian dari konsumen terhadap atribut ini baik,
dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat kinerja dari atribut ini yaitu 3,4
< X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari karyawan terhadap
atribut keamanan dan kenyamanan adalah baik.
9. Areal Parkir
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
(sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang
datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup
penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat
melakukan pembelian. Berdasarkan Tabel 32 dari 30 responden dapat diperoleh
88
informasi bahwa penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan pada atribut
areal parkir memiliki penilaian dari konsumen sebesar 3,40 dimana rentang skala
yang digunakan menggunakan rentang skala 2,6 < X ≤ 3,4, hal ini cukup penting
untuk diperhatikan. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya dari 30 responden
diperoleh informasi bahwa atribut areal parkir memiliki total penilaian dari
konsumen sebesar 3,43, dimana rentang skala yang digunakan pada tingkat
kinerja yaitu 3,4 < X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja dari atribut
areal parkir baik.
Penampilan pramusaji juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat
langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan
pramusaji yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi rumah
makan dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke rumah makan. Dari
responden 30 orang didapatkan informasi dari atribut penampilan pramusaji pada
tingkat kepentingan memiliki penilaian sebesar 3,53, menggunakan rentang sakala
penilaian tingkat kepentingan 3,4 < X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan penilaian
terhadap atribut penampilan pramusaji pada tingkat kepentingan adalah penting.
Sedangakan pada tingkat kinerjanya atribut penampilan pramusaji memiliki
penilaian sebesar 3,43 menggunakan rentang skala penilaian tingkat kinerja 3,4 <
X ≤ 4,2, hal ini menunjukkan penilaian terhadap atribut penampilan pramusaji
pada tingkat kinerja mendapat responden penilaian baik dari konsumen.
6.4 Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut
Hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Rumah
Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor diperoleh bahwa secara keseluruhan
nilai tingkat kepentingan lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja. Hasil ini
menunjukan bahwa kepuasan belum tercapai secara maksimal. Dari hasil analisis
atribut kunjungan menunjukan tidak ada satupun atribut yang bernilai tidak
penting dan kurang baik. Berdasarkan hasil penelitian, atribut yang dikatakan
penting oleh responden pada tingkat kepentingan adalah atribut ukuran/porsi,
kehalalan, harga produk, kecepatan melayani keluhan konsumen, ketanggapan
pramusaji melayani keluhan konsumen, kesopanan pramusaji, penataan ruangan,
89
kebersihan, kerapihan dan keterampilan, dan areal parkir (Tabel 32). Sembilan
atribut ini merupakan atribut yang penting dipertimbangkan konsumen saat ingin
berkunjung. Sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut yang di katakan penting
oleh responden adalah atribut rasa, ukuran/porsi, kehalalan, kecepatan pramusaji
melayani konsumen, ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen,
kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan
pramusaji (Tabel 33). Secara lebih rinci urutan hasil tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 35.
Tabel 35. Urutan Hasil Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja Atribut Rumah
Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja
Atribut Skor Skor
Kriteria Kriteria
Rata-Rata Rata-Rata
Rasa 3,37 CP 3,43 B
Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB
Ukuran /porsi 3,43 P 3,47 B
Kehalalan 3,83 P 3,70 B
Harga Produk 3,57 P 3,30 CB
Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB
Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 P 3,50 B
Ketanggapan Melayani Keluhan 3,53 P 3,47 B
Kesopanan Pramusaji 3,57 P 3,43 B
Promosi 3,17 CP 3,10 CB
Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 CP 3,13 CB
Penataan Ruangan 3,50 P 3,33 CB
Kebersihan, Kerapihan,
3,67 P 3,40 CB
Keterampilan
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 CP 3,60 B
Areal Parkir 3,40 CP 3,43 B
Penampilan Pramusaji 3,53 P 3,43 B
Rata-Rata 3,46 P 3,41 B
Keterangan : (CP) : Cukup Penting ; (P) : Penting ; (B) : Baik ; (CB) : Cukup Baik
6.5 Analisis Kepuasan Pengunjung (Importance Performance Analysis)

Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen merupakan perasaan senang
atau kecewa konsumen yang didapat dengan membandingkan antara kesan kinerja
terhadap kinerja produk jasa dengan harapan kinerja produk atau jasa tersebut.
Apabila kenyataannya sama dengan atau lebih dari hasil yang diharapkan, maka
konsumen akan puas. Dalam menentukan kepuasan pengunjung, menggunakan
alat analisis yaitu IPA. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat
yang menghitung tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk.
90
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode IPA dapat memberikan
gambaran tentang atribut yang harus dipertahankan, ditingkatkan dan berlebihan
melalui kuadran dalam diagram Kartesius. Hasil penggabungan kepentingan dan
kinerja di bagi dalam 4 kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara
keseluruhan melalui 30 orang responden. Penentuan posisi atribut–atribut
penelitian yang berjumlah 16 tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata–rata baik
tingkat kepentingan maupun kinerja masing-masing. Penentuan sumbu X
(performance) sebesar 3.41 dan sumbu Y (importance) 3,46 diperoleh dari rata–
rata total seluruh nilai rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat
kinerja (lampiran 3). Secara lebih rinci gambar diagram kartesius yang
memetakan atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor ke
dalam empat kuadaran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya dapat
telihat pada gambar 7.
HASIL DIAGRAM IPA

3,41
3,9
A4
3,8
3,7 A13
3,6
Kepentingan
A5 A9
A16 A8
A12
3,5
A3 A7 3,46
A2 A15
3,4 A1 A14
A6
A11
3,3
3,2 A10
3,1
3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7
Kinerja
Gambar 7. Grafik Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap

91
Keterangan :
1. Rasa
2. Nasi Timbel
3. Ukuran/porsi
4. Kehalalan
5. Harga Produk
6. Keragaman Menu
7. Kecepatan Pramusaji Melayani Konsumen
8. Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Pengunjung
10. Promosi
12. Penataan Ruangan
13. Kebersihan, Kerapihan, Keterampilan
15. Areal Parkir
6.5.1 Atribut – atribut Dalam Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut
yang berada di kuadran ini merupakan atribut yang dinilai penting namun
pelaksanaan atau kinerja atribut masih rendah oleh konsumen. Pada kuadran ini,
tingkat kepuasan konsumen masih rendah sehingga perusahaan perlu
meningkatkan kinerja dari atribut produk. Atribut-atribut yang berada dalam
kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal
pelayanan pada tamu selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh
Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Atribut yang terdapat di kuadran
I ini adalah :
1. Harga produk
2. Penataan ruangan
3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan
1. Harga produk
Harga merupakan hal yang penting apabila seseorang ingin membeli
sesuatu baik berupa barang, makanan, atau minuman. Dengan kata lain harga
merupakan faktor yang dominan ketika seseorang mau melakukan transaksi,
dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah
makan yang dimana memiliki harga makanan dan minuman yang relatif
terjangkau baik dari kalangan manapun, dari 30 responden dapat diketahui bahwa
92
harga produk dari tingkat kepentingan rumah makan sangat penting diperhatikan,
sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut harga produk memiliki tingkat kinerja
cukup baik. Hal ini dapat terlihat dari daftar harga yang ditawarkan masih
terjangkau sehingga tingkat kepentingannya penting dirasakan pengunjung, akan
tetapi harga yang ditawarkan kepada pengunjung dinilai sudah sesuai dengan
kualitas dan rasa yang ditawarkan.
2. Penataan ruangan
Penataan ruangan mencakup interior dan eksterior. Penataan interior
mencakup penataan meja dan kursi pada ruang makan, musholla, toilet dan
wastafel, sedangkan penataan ruangan interior mencakup pemilihan warna pada
ruangan, dan tempat parkir. Dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor mengatakan penataan eksterior dan interior ruangan dianggap
penting bagi konsumennya, dimana pada penilaian responden 30 orang pada
tingkat kepentingan adalah penting, dalam hal ini mencakup juga pada tingkat
kinerja dari 30 orang responden menjawab cukup baik pada tingkat kinerja
terhadap penataan ruangan. Salah satu penataan ruangan yang digunakan oleh
rumah makan ini yaitu dengan menggunakan konsep konvensional. Hal ini
menarik minat para pengunjung pengunjung untuk datang berkunjung.
3. Kebersihan, kerapihan, keterampilan
Kebersihan, kerapihan, dan keterampilan pramusaji maupun kebersihan
sekitar area lokasi rumah makan, toilet, watafel, musholla, kebersihan peralatan
makan seperti piring, sendok, ini juga merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan, dari 30 responden diketahui bahwa pada tingkat kepentingan
mendapat penilaian dari konsumen yaitu penting, karena merupakan nilai tambah
yang positif buat pengunjung saat berkunjung. Ketika seorang ingin menjaga
kebersihan tangannya dengan mencuci tangan sebelum dan sesudah makan maka
kebersihan wastafel penting diperhatikan. Jika pengunjung melihat wastafel dalam
keadaan kotor maka hal ini akan mempengaruhi selera saat makan. Seseorang
pengunjung juga akan mencari tahu bagaimana kondisi dapur, apabila kondisi
dapur tempat menyimpan makanan terlihat kotor, maka pengunjung akan merasa
tidak selera untuk menyantap hidangan yang telah disediakan. Begitu juga dengan
93
kerapihan dan keterampilan pramusaji. Dalam tingkat kinerjanya atribut ini
memiliki penilaian dari konsumen cukup baik.
6.5.2 Atribut – atribut Dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya
atribut yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan
yang tinggi dan kinerja yang memuaskan. Pada kuadran ini, tingkat kepuasan
konsumen dinilai relatif tinggi. Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
perlu mempertahankan atribut yang ada pada kuadran II. Atribut yang terdapat di
kuadran II ini adalah :
1. Kehalalan
2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen
3. Kesopanan pramusaji
4. Penampilan pramusaji
1. Kehalalan
Bahan baku yang digunakan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak
Bogor semuanya halal untuk dikonsumsi atau tidak, dilarang oleh agama atau
tidak, khususnya agama Islam karena mayoritas penduduk Indonesia beragama
Islam. Dari penilaian responden terhadap 30 orang pada tingkat kepentingan
mendapat penilaian penting untuk diperhatikan terutama bagi konsumen yang
akan mengkonsumsi makanan maupun minuman, kehalalan dalam tingkat kinerja
mendapat penilaian dari konsumen baik pelaksanaanya dalam tingkat kinerja dan
menurut konsumen yang datang berkunjung tingkat kepentingan maupun tingkat
kinerja kehalalan harus dipertahankan.
2. Ketanggapan pramusaji melayani keluhan konsumen
Pelayanan konsumen banyak didominasi oleh jasa terutama di negara
berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi juga
karyawan dituntut tanggap atas keinginan dan keluhan konsumen. Semua ini
dilakukan rumah makan agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan para
pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Cepat tanggap terhadap
keluhan konsumen dapat membuat konsumen merasa dihargai dan merasa nyaman
saat berkunjung. Atribut ini dirasakan penting, pada tingkat kepentingannya
94
dimata konsumen, namun pada tingkat kinerjanya baik. Kinerja yang baik
disebabkan karena pramusaji di bagian pelayanan tidak hanya melayani,
menghidangkan makanan, mengantarkan daftar menu, tetapi pramusaji juga siap
menanggapi keluhan setiap para konsumen yang datang berkunjung.
3. Kesopanan pramusaji
Sikap santun pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan
nyaman saat berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
Kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditunjukan oleh orang yang berkewajiban
memberi informasi dan saran yang diperlukan ketika para konsumen bertanya
pada saat membeli. Atribut kesopanan pramusaji dinilai penting oleh konsumen
dan memiliki tingkat kinerja baik. Atribut ini dinilai penting karena sebagian
besar responden mengungkapkan bahwa mereka belum mengetahui daftar harga
produk menu makanan ataupun minuman yang ada di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor secara menyeluruh. Dengan kata lain, masih banyak
pengunjung yang ingin mengetahui daftar produk harga menu yang tersedia di
rumah makan ini secara lengkap. Untuk itu diperlukan kesopanan pramusaji agar
dapat menyampaikan informasi dan arahan yang baik kepada pengunjung.
Kinerja baik dapat dilihat dari tutur kata yang digunakan pramusaji menggunakan
bahasa yang sopan dan disesuaikan dengan tingkatan umur pengunjung sehingga
pengunjung dengan jelas mendengarkan arahan dari pramusaji. Pramusaji juga
menggunakan baju seragam pakaian yang telah disediakan dan ditentukan oleh
pihak pengelola rumah makan sehingga pengunjung merasa lebih enak
melihatnya. Diharapkan dengan mempertahankan kesopanan pramusaji dalam hal
melayani konsumen atau pada saat menyampaikan informasi, dapat menimbulkan
hasrat pengunjung untuk berkunjung kembali dan mengajak teman atau
keluarganya untuk berkunjung kembali. Kesopanan pramusaji juga berperan
dalam meningkatkan kualitas kunjungan konsumen.
4. Penampilan pramusaji
Seragam pramusaji Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor
cukup bervariasi. Hal ini sebagian aplikasi dari misi dan visi untuk memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, seragam pramusaji mengenakan
seragam yang sama hitam putih. Pemilik rumah makan berusaha agar penampilan
95
para pramusaji selalu menarik dan yang terutama selalu bersih. Atribut
penampilan pramusaji memiliki tingkat kepentingan penting, dari konsumennya,
sedangkan pada tingkat kinerja penilaian konsumen pada tingkat kinerja adalah
baik.
6.5.3 Atribut-atribut Dalam Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya atribut
yang berada di kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang
dan kinerja yang rendah. Pada kuadran ini, peningkatan variabel perlu
diperhatikan kembali karena pengaruhnya yang tidak terlalu besar terhadap
kepuasan konsumen.
Atribut yang terdapat di kuadran III ini adalah :
1. Nasi Timbel
2. Keragaman Menu
3. Promosi
1. Nasi Timbel
Nasi Timbel merupakan salah satu khas makanan Sunda di Bogor.
Konsumen rumah makan menilai atribut nasi timbel cukup penting, pada tingkat
kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini mendapat penilaian cukup
baik, untuk diperhatikan namun tidak terlalu menjadi perhatian dikarenakan nasi
timbel yang ada di rumah makan saung merak ini mempunyai beraneka ragam
jenis makanan termasuk nasi timbelnya.
2. Keragaman Menu
Keragaman menu adalah banyaknya jenis makanan dan minuman yang
ditawarkan. Semakin banyak keragaman menu yang ditawarkan, maka semakin
banyak alternatif pilihan pengunjung untuk menentukan menu yang dipesan.
Pengunjung menganggap keragaman menu yang ditawarkan cukup penting, pada
tingkat kepentingan. Sedangkan pada tingkat kinerjanya cukup baik. Hal ini
disebabkan banyaknya menu yang ditawarkan, salah satunya merupakan menu-
menu favorit yang diminati pengunjung.
96
3. Promosi
Promosi merupakan salah satu kegiatan untuk mempromosikan sesuatu
baik berupa iklan atau informasi. Ada bermacam-macam kegiatan promosi, ada
promosi mengenai barang, jasa, sekolahan, dan rumah makan. Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor salah satu rumah makan yang tidak melakukan
promosi, baik promosi secara iklan, atau promosi dengan menggunakan media
elektronik, atau media lainnya. Promosi yang dilakukan oleh pihak rumah makan
tersebut cukup hanya dari mulut ke mulut atau mediasi secara lisan dari teman,
dan keluarga. Pada tingkat kepentingan promosi mendapat penilaian cukup
penting dari konsumen, sedangkan pada tingkat kinerjanya atribut dari promosi
mendapat penilaian cukup baik dari konsumen.
4. Kemudahan menjangkau lokasi
Kemudahan menjangkau lokasi merupakan kondisi yang membuat
konsumen merasa aman dari bahaya resiko dan keragu-raguan saat mereka
melakukan kunjungan. Atribut ini dinilai cukup penting oleh konsumen, pada
tingkat kepentingan, sedangkan pada tingkat kinerja atribut ini memiliki penilaian
dari konsumen cukup baik. Hal ini dikarenakan posisi letak rumah makan yang di
tengah kota dan sangat strategis terletak didaerah perkantoran, sehingga para
pengunjung yang hendak berkunjung dengan mudah menemukan Rumah Makan
Nasi Timbel Saung Merak Bogor.
6.5.4 Atribut-atribut Dalam Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang
berada di kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun dinilai
konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut yang ada
pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Atribut yang terdapat di kuadran IV ini adalah :
1. Rasa
2. Ukuran/porsi
3. Kecepatan melayani konsumen
4. Keamanan dan kenyamanan
5. Areal parkir
97
1. Rasa
Rasa dianggap sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf
indera pengecap. Organ tubuh bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah
lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah makanan.
Rasa merupakan daya tarik bagi pengunjung untuk membeli makanan, sehinga
dari 30 responden dapat diketahui bahwa pada tingkat kepentingan atribut rasa
memperolah penilaian dari konsumen cukup penting, dimana salah satu faktor
yang mempengaruhi konsumen untuk datang kembali berkunjung yaitu ingin
menikmati cita rasa makanan, akan tetapi pada tingkat kinerjanya atribut ini
memiliki penelaian dari konsumen baik, dimana Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor kinerja terhadap atribut rasa nya baik bagi konsumen.
2. Ukuran/porsi
Ukuran/porsi merupakan banyaknya makanan maupun minuman yang
disajikan oleh rumah makan. Porsi makanan yang cukup akan membuat
konsumen kenyang dan merasa puas, sedangkan porsi makanan yang kurang akan
membuat konsumen masih lapar dan kecewa karena kebutuhannya tidak
terpenuhi. Dari 30 responden dapat diketahui atribut ini memiliki penilaian dari
konsumen pada tingkat kepentingan yaitu penting, sedangkan pada tingkat
kinerjanya atribut ini memiliki penilaian dari konsumen yaitu baik, dimana pada
tingkat kepentingan dan pada tingkat kinerjanya sudah memenuhi keinginan
konsumen.
3. Kecepatan melayani konsumen
Kemampuan melayani konsumen dengan cepat dan tepat adalah melayani
konsumen dalam batasan waktu yang wajar dan normal. Kecepatan pelayanan
terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari
suatu usaha. Atribut kecepatan melayani konsumen pada tingkat kepentingan
dirasakan penting dimata konsumen namun pada tingkat kinerjanya baik bagi
konsumen. Dalam industri jasa boga, pengertian kecepatan pramusaji dalam
melayani konsumen mulai dari penyajian makanan dan minuman yaitu waktu
yang diperlukan untuk mempersiapkan makanan dan minuman sampai ke tangan
pengunjung. Tenggang waktu yang menjadi ukuran dalam kecepatan pramusaji
dalam melayani konsumen dalam hal menyiapkan makanan dan minuman yaitu
98
mulai dari pengunjung memesan menu makanan dan minuman yang dipesan
tersedia di depan pengunjung dan siap dinikmati. Dalam menunggu pesanannya,
ada sebagian pengunjung yang mampu menunggu hidangan sambil beristrihat
menikmati suasana santai yang tersedia. Dari hasil pengamatan yang dilakukan,
pengunjung memberikan penilaian yang penting dan baik terhadap kecepatan
pramusaji dalam melayani konsumen mulai dari hal mempersiapkan penyajian
makanan.
4. Keamanan dan kenyamanan
Keamanan dan kenyamanan berhubungan dengan perlindungan, dengan
menjaga seluruh aset baik yang dimiliki oleh rumah makan maupun barang yang
dibawa oleh pengunjung. Sedangkan kenyamanan berhubungan dengan apa yang
dirasakan pengunjung terhadap lingkungan sekelilingnya. Kenyamanan pada
tingkat kepentingan mendapat penilaian dari konsumen yaitu keamanan dan
kenyamanan dirasa cukup penting oleh pengunjung, karena perasaan yang
dirasakan akan mempengaruhi selera makan terhadap makanan yang disajikan.
Sedangkan pada tingkat kinerja mendapat penilaian baik dari konsumen, sehingga
dalam hal ini Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dapat membantu
untuk memberikan rasa aman dan nyaman terhadap pengunjung secara umum,
sehingga dapat diterima pengunjung.
5. Areal Parkir
Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
(sepeda motor atau mobil) para pengunjung rumah makan. Bagi konsumen yang
datang berkunjung dengan membawa kendaraan. Atribut areal parkir cukup
penting diperhatikan guna untuk menyimpan sementara kendaraannya, pada saat
melakukan pembelian. Dari 30 responden dapat diketahui informasi dari tingkat
kepentingan areal parkir memiliki penilaian cukup penting, sedangkan pada
tingkat kinerjanya memiliki penilaian baik dari konsumen, hal ini menunjukkan
kinerja dari petugas bagian areal parkir di Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor sudah melakukan tugasnya dengan baik, sehingga para pengunjung
yang datang berkunjung merasa aman karena memarkirkan kendaraan milik
pribadinya dengan aman.
99
6.6 Indeks Kepuasan Pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Perhitungan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menilai indeks
kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor secara
keseluruhan yang hasilnya diperoleh dari skor rata-rata tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja semua atribut. Indeks kepuasan pelanggan diperlukan sebagai
bahan masukan bagi rumah makan untuk menetapkan target dimasa yang akan
datang. Berdasarkan Tabel 36 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index dari
atribut adalah sebesar 68 persen.
Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan pengunjung
terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas (berada pada range 0,60 -
0,80). Meskipun demikian, sebaiknya rumah makan tetap mempertahankan
kinerja yang baik dan meningkatkan kepentingan dari atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama berdasarkan Importance Performance Analysis yaitu harga
produk, penataan ruangan, kebersihan, kerapihan dan keterampilan.
Diharapkan dengan meningkatkan kinerja pada kuadaran I dan III serta
mempertahankan prestasi yang telah dicapai pada kuadran II, membuat kepuasan
pengunjung semakin optimal dalam hal berkunjung. Hasil ini dapat menjadi
masukan dalam menetapkan sasaran dalam pelayanan konsumennya. Dengan
pengunjung yang puas terhadap apa yang diharapkannya saat berkunjung, menjadi
peluang untuk meningkatkan jumlah pengunjung melalui pemahaman keinginan
dan pelayanan terbaik bagi pengunjung.
100
Tabel 36. Perhitungan Customer Satisfaction Index Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
No ATRIBUT MIS MSS WF WS
1 Rasa 3,37 3,43 0,06 0,21
2 Nasi Timbel 3,40 3,40 0,06 0,21
3 Ukuran/Porsi 3,43 3,47 0,06 0,21
4 Kehalalan 3,83 3,70 0,07 0,26
5 Harga Produk 3,57 3,30 0,06 0,21
6 Keragaman Menu 3,33 3,40 0,06 0,20
Kecepatan Melayani
7 Konsumen
3,43 3,50 0,06 0,22
Ketanggapan
8 Pramusaji Merespon 3,53 3,47 0,06 0,22
Keluhan
9 Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43 0,06 0,22
10 Promosi 3,17 3,10 0,06 0,18
Kemudahan
11 Menjangkau Lokasi
3,30 3,13 0,06 0,19
12 Penataan Ruangan 3,50 3,33 0,06 0,21
Kebersihan,
13 Kerapihan dan 3,67 3,40 0,07 0,23
Keterampilan
Keamanan dan
14 kenyamanan
3,37 3,60 0,06 0,22
15 Areal Parkir 3,40 3,43 0,06 0,21

Penampilan
16 Pramusaji
3,53 3,43 0,06 0,22
Total 55,40 1 3,41
CSI 68%
6.7 Matriks Hasil Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan

Matriks hasil berguna untuk melihat hasil analisis perilaku konsumen

dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen secara
keseluruhan. Matriks hasil ini memudahkan untuk peneliti memberi masukan atau
rekomendasi yang tepat bagi pihak pengelola Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor. Masukan atau rekomendasi ini diharapkan dapat meningkatkan
kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada peningkatan jumlah
pengunjung. Secara lebih rinci matriks hasil dapat dilihat pada Tabel 37.
101
Tabel 37. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan
Persentase
Karakteristik pengunjung
(%)
Jenis Kelamin Laki-laki 66,7
Usia (Tahun) 15-44 20
Status Menikah 73,3
Jumlah anggota Keluarga
Menikah 4 anggota 30
Domisili Bogor 83,3
Suku Bangsa Sunda 90
Diploma/
33,3
Pendidikan Terakhir Akademi
Sarjana 33,3
Pekerjaan Pegawai Swata 23,3
Pendapatan Rp.500-Rp.4.500.000 20
Persentase
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
(%)
Pengenalan Kebutuhan
Menikmati Cita Rasa
Tujuan Berkunjung 76,7
Makanan
Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7
Pencarian Informasi
Sumber Informasi Teman 83,3
Siapa Yang Mempengaruhi Teman 80
Sumber Informasi Harga dan Teman 60
Produk
Evaluasi alternatif
Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60
Berkunjung
Keputusan Pembeliaan
Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30
Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3
Makan Siapa Berkunjung
Bersama Teman 76,7
Kapan Berkunjung Hari Kerja 66,7
Frekuensi Hari Berkunjung Siang Hari 86,7
Evaluasi pasca Pembeliaan

Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3
Diperhatikan
Apa Akan Berkunjung Ya 90
Kembali Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Nilai Nilai
Atribut
Kepentingan Kinerja
Produk
Rasa 3,37 3,43
Nasi Timbel 3,40 3,40
102
Ukuran/porsi 3,43 3,47
Kehalalan 3,83 3,70
Harga Produk 3,57 3,30
Keragaman Menu 3,33 3,40
Kualitas Jasa
Kecepatan Melayani
3,43 3,50
Konsumen
Ketanggapan Melayani
3,53 3,47
Keluhan
Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43
Promosi 3,17 3,10
Kemudahan Menjangkau
3,30 3,13
Lokasi
Penataan Ruangan 3,50 3,33
Kebersihan,Kerapihan,
3,67 3,40
Keterampilan
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60
Areal Parkir 3,40 3,43
Penampilan Pramusaji 3,53 3,43
Hasil IPA
Kuadran I Atribut–atribut yang dinilai sebagai prioritas
utama
1. Harga Produk
2. Penataan Ruangan
Kuadran II Atribut–atribut yang harus dipertahankan
1. Kehalalan
2. Ketanggapan Melayani Keluhan
Kuadran III Atribut–atribut dinilai sebagai prioritas rendah
1. Nasi Timbel
2. Keragaman Menu
3. Promosi
Kuadran IV Atribut–atribut dinilai berlebihan
1. Rasa
2. Ukuran/Porsi
3. Kecepatan Melayani Konsumen
5. Areal Parkir
Hasil CSI
Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara
umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis
adalah puas yaitu berada pada range 0,60 - 0,80
103
104
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian yang telah disajikan sebelomnya, maka dapat
disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Analisis deskriptif mengenai karakteristik umum Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor diketahui bahwa pengunjung sebagian besar berjenis
kelamin laki-laki, berusia antara 15-44 tahun, berdomisili di Bogor, memiliki
pendidikan terakhir Diploma dan Sarjana (S1), bekerja sebagai pegawai
swasta dengan pengeluaran rata-rata untuk makan di luar rumah anatara
Rp.500.000-Rp.4.500.000/bulan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden adalah golongan yang mempunyai tingkat pendidikan dan
pekerjaan yang baik. Hasil yang diperoleh dari proses keputusan pembelian
menunjukkan bahwa motivasi pengunjung melakukan pembelian adalah
karena untuk menikmati cita rasa makanan dan suasana tempat yang nyaman,
strategis, dan unik. Sumber informasi, pengaruh, pihak yang menemani pada
saat pembelian adalah teman, sebagian besar menjadikannya sebagai tempat
untuk ketemu teman, partner bisnis, atau makan bareng bersama keluarga.
Pengunjung akan tetap kembali membeli walaupun harga yang ditawarkan
mengalami kenaikan. Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan
pembeliannya dan ingin melakukan pembelian kembali.
2. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Rumah Makan Nasi
Timbel Saung Merak Bogor, secara keseluruhan responden menyatakan puas
dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu 68 %. Berdasarkan hasil
Importance Performance Analysis, atribut yang perlu diperbaiki karena
memiliki kinerja yang rendah antara laian adalah harga produk, penataan
ruangan dan kebersihan, kerapihan dan keterampilan, atribut yang berada
pada kuadran I harus menjadi prioritas utama Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor dalam memperbaiki kinerjanya dengan begitu kepuasan
pengunjung pada atribut ini dapat tercapai.
7.2 Saran
Beberapa saran operasional yang dapat disampaikan adalah sebagai
berikut:
1 Atribut-atribut yang masih rendah kinerjanya, terutama pada kuadran satu
agar lebih ditingkatkan, meliputi harga produk, penataan ruangan, dan
kebersihan, kerapihan dan keterampilan.
2 Memberikan pelatihan terutama terkait dengan penataan ruangan, bagaimana
cara kebersihan, kerapihan dan keterampilan tetap terlihat bersih, rapih, dan
enak di pandang mata oleh pengunjung.
3 Atribut-atribut pada kuadran kedua yang tingkat pelaksanaannya sudah sesuai
dengan kepentingan konsumen hendaknya dipertahankan agar kinerja dari
atribut tersebut tidak menjadi turun seperti kehalalan, ketanggapan pramusaji
melayani keluhan pengunjung, kesopanan pramusaji dan penampilan
pramusaji.
4 Jika keuangan memungkinkan, hendaknya beberapa atribut pada kuadran
ketiga dapat tingkatkan seperti nasi timbel yang perlu kombinasi makanan
lain, keragaman menu perlu ditambahkan, promosi dengan memberikan
discount atau potongan langsung kepada pengunjung, memberikan petunjuk
berupa denah agar para pengunjung yang bukan berdomisili di Bogor dapat
dengan mudah menjangkau lokasi.
105
DAFTAR PUSTAKA
Arief, A R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan & Restoran. Yogyakarta: Graha

Ilmu.
Atmodjo, M. W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya. Ed ke-4.

Yogyakarta: Andi Offisset.
Alamsyah Y. 2008. Bangkitnya Kuliner Tradisional : Meraih Untung dari Bisnis

Masakan Tradisional Kaki Lima Sampai Restoran. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
[BPS] Badan Pusat Statistik. 2007. Statistika Indonesia 2006/2007. Bogor: BPS.
http:// www. kotabogor, go.id.html [ 18 November 2009].
[BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Data Produk Domestik Bruto (PDB)
Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku. Bogor.
Badan Pusat Statistik Pusat Jakarta.
[BPS] [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor. 2009. Data Produk Domestik
Bruto Regional (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar
Harga Berlaku. Bogor. Badan Pusat Statistik Kota Bogor.
Engel, J. F, R.D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-

6, Jilid 1. Jakarta: Binarupa Aksara.
Firdita, V. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food

Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten [skripsi]. Bogor:
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Kotler P. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian Jilid Dua. Jaka Wasana; Jakarta: Erlangga. Terjemahan
dari marketing Management : Analysis, Planning. Implementation and
Control.
Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Jilid 11. Edisi Milenium. Penerbit PT
Prehallinda. Jakarta.
Kotler P. 2001. Manajemen Pemasaran Jilid 1 (Terjemahan). Jakarta:

Prenhallindo.
Maharani, D. S. 2007. Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan

Mutu Produk makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor [skripsi].
Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Marsum, W. A. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi

Offisset.
Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor. PT Ghalia Indonesia.
Praktiko, S B. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Restoran Family Resto Cibubur [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian,
Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.
Siagian D, Sugiarto. 2003. Metode Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta
PT Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, B. 2004. Riset Pemasaran Falsafah. Teori dan Aplikasi. Jakarta. PT

Gramedia Pustaka Utama.
Simamora, B. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta. PT Gramedia

Utama.
Straford on Avon District Council. 2008. Customer Satisfaction Index Jully 2008
Results. http//www. Straford. Gov. Uf. [18 April 2011].
Sugara. 2007. Kepuasan Konsumen Instan Temulawak Taman

Sringganis[skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Ramadhani. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan
Pembelian Minuman Kesehatan Probiotik Yakult (Kasus di Kelurahan
Kedung Jaya, Kecamatan Tanah Sareal Kota Bogor Provinsi Jawa Barat).
[skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor
Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta. PT Gramedia

Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC).
107
LAMPIRAN
Lampiran 1. Uji Validitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
Uji Validitas Indikator Penelitian

Atirbut
t-hitung t-tabel Keterangan
X1 0,886 0,367 Valid
X2 0,702 0,367 Valid
X3 0,623 0,367 Valid
X4 0,452 0,367 Valid
X5 0,662 0,367 Valid
X6 0,453 0,367 Valid
X7 0,673 0,367 Valid
X8 0,623 0,367 Valid
X9 0,654 0,367 Valid
X10 0,750 0,367 Valid
X11 0,441 0,367 Valid
X12 0,727 0,367 Valid
X13 0,692 0,367 Valid
X14 0,673 0,367 Valid
X15 0,742 0,367 Valid
X16 0,462 0,367 Valid
109
Lampiran 2. Uji Reliabilitas Atribut-Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid
30 100.0
Excluded
(a) 0 .0
Total
30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
,8901 ,9030 16
110
Lampiran 3. Perhitungan Rata-Rata Dari Skor Penilaian Tingkat Kepentingan
dan Skor Penilaian Tingkat Kinerja Di Rumah Makan Nasi
Tingkat kepentingan Tingkat Kinerja

Atribut Skor Skor
Kriteria Kriteria
Rata-Rata Rata-Rata
Rasa 3,37 CP 3,43 B
Nasi Timbel 3,40 CP 3,40 CB
Ukuran /porsi 3,43 P 3,47 B
Kehalalan 3,83 P 3,70 B
Harga Produk 3,57 P 3,30 CB
Keragaman Menu 3,33 CP 3,40 CB
Kecepatan Melayani Konsumen 3,43 P 3,50 B

Ketanggapan Melayani Keluhan
3,53 P 3,47 B
3,57 P 3,43 B
Kesopanan Pramusaji
Promosi 3,17 CP 3,10 CB
Kemudahan Menjangkau Lokasi 3,30 CP 3,13 CB
Penataan Ruangan 3,50 P 3,33 CB
Kebersihan, Kerapihan,
3,67 P 3,40 CB
Keterampilan
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 CP 3,60 B
Areal Parkir 3,40 CP 3,43 B
Penampilan Pramusaji 3,53 P 3,43 B
Rata-Rata 3,46 P 3,41 B
Keterangan : (CP) : Cukup Penting ; (P) : Penting ; (B) : Baik ;

(CB) : Cukup Baik
111
Lampiran 4. KUESIONER PENELITIAN
Tanggal : No Kuesioner :

DI RUMAH MAKAN NASI TIMBEL SAUNG MERAK BOGOR
Oleh :
Netti Herawati. B (H34076109)
Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Saya mohon kesediaan bapak/ibu/saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi

kuesioner penelitian ini secara lengkap dan benar sehingga hasilnya dapat
dipertanggung jawabkan dan memberikan hasil yang diinginkan. Kuesioner ini
digunakan untuk memperoleh informasi sebagai data primer dalam penelitian.
Informasi yang diperoleh dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan
untuk kepentingan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kesediaannya dalam
mengisi kuesioner ini.
SCREENING
 Apakah anda sudah pernah melakukan kunjungan di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor minimal 2 kali?
 Apakah anda sudah berusia ≥ 15 tahun?
 Apakah anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner ini?
 Bila semua jawaban anda “Ya” maka silahkan mengisi kepertanyaan selanjutnya.
 Bila ada salah satu jawaban anda “Tidak” terima kasih, anda tidak perlu untuk
melanjutkan pengisian kuesioner ini.
112
Informasi Umum Responden :
Petunjuk : Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang menurut penilaian anda
paling sesuai
1. Jenis kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Usia anda saat ini :
a. 15-19 tahun c. 25-34 tahun e. 45-54 g. ≥ 65
b. 20-24 tahun d. 35-44 tahun f. 55-64
3. Status anda saat ini : a. Belum menikah b. Menikah
4. Jumlah anggota keluarga : ………. Orang
5. Alamat/Domisili : ………………….
6. Suku Bangsa : a. Bogor b. Lainnya, sebutkan ...........
7. Pendidikan Terakhir :
a. SLTP c. Akademi (D1/D2/D3) e. Lainnya, sebutkan..............................
b. SMA d. Sarjana (S1/S2/S3)
8. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa d. Ibu Rumah Tangga
b. Pegawai Negeri e. Lainnya, sebutkan…………………..
c. Pegawai Swasta
9. Pendapatan per bulan :
a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.000-Rp. 2.000.000
c. > Rp. 2.000.000-Rp. 3.000.000 d. > Rp. 3.000.000-Rp. 4.000.000
e. > Rp. 4.000.000
Pertanyaan Tentang Tahapan Proses Pengambilan Keputusan

Beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai
Pengenalan Kebutuhan:
1. Tujuan anda berkunjung ke rumah makan?
a. Simbol status sosial d. Konsep pelayanan hidangan
b. Cita rasa makanan e. Bertemu partner bisnis
c. Tempat nyaman
2. Harapan berkunjung ke rumah makan?
a. Menikmati suasana etnik d. Mendapatkan pelayanan ramah
b. Penghematan waktu e. Menghilangkan rasa penat dan stres
c.mengkonsumsi produk
113
Pencarian informasi
1. Darimana anda mendapatkan informasi tentang rumah makan?
a. Diri sendiri d. Media cetak
b. Teman e. Media elektonik
c. Keluarga
2. Siapa yang mempengaruhi anda berkunjung ke rumah makan?
a. Diri sendiri d. Tetangga satu lingkungan
b. Teman e. Rekan kantor/sekolah
c. Keluarga
3. Darimana anda mendapat informasi mengenai harga dan produk rumah makan?
a. Informasi lisan teman d. Referensi katalog
b. Informasi lisan keluarga e. Lainnya, sebutkan .............
c. Brosur dan iklan media cetak
Evaluasi Alternatif
1. Hal-hal Apa yang membuat anda memutuskan berkunjung ke rumah makan?
a. Cita rasa makanan d. Lokasi yang mudah dicapai
b. Menu hidangan bervariasi e. Tempat nyaman
c. Pelayanan ramah
Keputusan Pembelian
1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke rumah makan?
a. 2 kali c. 4 kali e. lebih dari 5 kali
b. 3 kali d. 5 kali
2. Bagaimana anda memutuskan untuk berkunjung ke rumah makan?
a. Terencana (di jadwalkan dari jauh hari)
b. Tergantung keadaan
c. Mendadak (keinginan untuk berkunjung ketika melihat rumah makan)
d. Dipengaruhi oleh media cetak dan elektronik
e. Dipengaruhi oleh orang lain
3. Bersama siapa anda berkunjung ke rumah makan?
a. Sendiri d. Tetangga satu lingkungan
b. Teman e. Rekan kantor/sekolah
c. Keluarga
114
4. Kapan biasanya anda berkunjung ke rumah makan?
a. Libur sekolah d. Hari kerja
b. Libur nasional e. Study Tour
c. Akhir pekan
5. Waktu kunjungan ke rumah makan?
a. Pagi hari (pukul 09.00-12.00) d. Malam hari (pukul 18.00-21.00)
b. Siang hari (pukul 12.00-15.00) e. Lainnya, sebutkan .........
c. Sore hari (pukul 15.00-18.00)
Hasil Pembelian
1. Fasilitas (sarana) yang menurut anda perlu mendapatkan perhatian dari pengelola
rumah makan?
a. Kebersihan d. Dekorasi rumah makan
b. Pelayanan pada tamu e. Informasi menuju lokasi rumah makan
c. Areal parkir
2. Apakah anda akan datang kembali berkunjung ke rumah makan?
a. Ya d. Ragu-ragu
b. Tidak e. Tidak, jika…………
c. Ya, jika ada……. ……….
Analisis Tingkat Kepentingan dan Pelaksanaan Atribut di Rumah Makan Nasi

Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai
dengan pemikiran anda.
115
KEPENTINGAN
Tidak Kurang Cukup Sangat
Atribut Penting
Penting Penting Penting Penting
Rasa
Nasi Timbel
Ukuran/Porsi
Kehalalan
Harga Produk
Keragaman Menu
Kecepatan
Melayani
Konsumen
Ketanggapan
Melayani
Keluhan
Konsumen
Kesopanan Pramusaji
Promosi
Kemudahan
Menjangkau Lokasi
Penataan Ruangan
Kebersihan, kerapihan,
keterampilan
Keamanan&
Kenyamanan
Areal Parkir
Penampilan Pramusaji
116
Berilah Check list (√) pada salah satu pilihan jawaban yang sudah tersedia sesuai dengan
pemikiran anda.
KINERJA
Atribut Sangat Tidak Kurang Cukup Sangat Puas

Puas Puas Puas
Rasa
Nasi Timbel
Ukuran/porsi
Kehalalan
Harga produk
Keragaman Menu
Kecepatan
Melayani
Konsumen
Ketanggapan
Melayani Keluhan
Konsumen
Kesopanan
Pramusaji
Promosi
Kemudahan
Menjangkau Lokasi
Penataan Ruangan
Kebersihan,
kerapihan,
keterampilan
Keamanan&
Kenyamanan
Areal Parkir
Penampilan
Pramusaji
117
Lampiran 5. Indikator Tingkat Kepentingan Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel
Saung Merak Bogor
Atribut yang di
Atribut Satuan Ukuran
analisis
Produk 1 .Rasa 1= Rasa tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Rasa kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Rasa cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Rasa penting diperhatikan saat membeli
5= Rasa sangat penting diperhatikan saat membeli
2.Nasi Timbel 1= Nasi Timbel tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Nasi Timbel kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Nasi Timbel cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Nasi Timbel penting diperhatikan saat membeli
5= Nasi Timbel sangat penting diperhatikan saat membeli
3.Ukuran/porsi 1= Ukuran/porsi makanan tidak penting diperhatikan saat
membeli
2= Ukuran/porsi makanan kurang penting diperhatikan saat
membeli
3= Ukuran/porsi makanan cukup penting diperhatikan saat
membeli
4= Ukuran/porsi makanan penting diperhatikan saat membeli
5= Ukuran/porsi makanan sangat penting diperhatikan saat
membeli
4. Kehalalan 1= Kehalalan pesanan tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Kehalalan pesanan kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Kehalalan pesanan cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Kehalalan pesanan penting diperhatikan saat membeli
5= Kehalalan pesanan sangat penting diperhatikan saat membeli
5.Harga Produk 1= Harga Produk tidak penting diperhatikan saat membeli

2= Harga Produk kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Harga Produk cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Harga Produk penting diperhatikan saat membeli
5= Harga Produk sangat penting diperhatikan saat membeli
6.Keragaman 1= Keragaman Menu tidak penting diperhatikan saat membeli
Menu 2= Keragaman Menu kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Keragaman Menu cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Keragaman Menu penting diperhatikan saat membeli
5= Keragaman Menu sangat penting diperhatikan saat membeli
Atribut 7.Kecepatan 1= Kecepatan Melayani Konsumen tidak penting diperhatikan

Kualitas Melayani saat melayani
Jasa Konsumen 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang penting diperhatikan
saat melayani
3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup penting diperhatikan
saat melayani
4= Kecepatan Melayani Konsumen penting diperhatikan saat
melayani
5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat penting diperhatikan
saat melayani
118
8.Ketanggapan 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen tidak
Pramusaji penting diperhatikan
Melayani 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen
Keluhan kurang penting diperhatikan
Konsumen 3= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen cukup
penting diperhatikan
4= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen
5= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan Konsumen sangat
9.Kesopanan 1= Kesopanan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat
Pramusaji berkunjung
2= Kesopanan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat
berkunjung
3= Kesopanan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat
berkunjung
4= Kesopanan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung
5= Kesopanan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat
berkunjung
10.Promosi 1= Promosi tidak penting diperhatikan saat membeli
2= Promosi kurang penting diperhatikan saat membeli
3= Promosi cukup penting diperhatikan saat membeli
4= Promosi penting diperhatikan saat membeli
5= Promosi sangat penting diperhatikan saat membeli
11.Kemudahan 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi tidak penting diperhatikan
Menjangkau 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang penting diperhatikan
Lokasi 3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup penting diperhatikan
4= Kemudahan Menjangkau Lokasi penting diperhatikan
5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat penting diperhatikan
12.Penataan 1= Penataan Ruangan tidak penting diperhatikan saat
Ruangan berkunjung
2= Penataan Ruangan kurang penting diperhatikan saat
berkunjung
3= Penataan Ruangan cukup penting diperhatikan saat
berkunjung
4= Penataan Ruangan penting diperhatikan saat berkunjung
5= Penataan Ruangan sangat penting diperhatikan saat
berkunjung
13.Kebersihan, 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji tidak
Kerapihan dan penting diperhatikan
Keterampilan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji kurang
3= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji cukup
4= Kebersihan, Kerapihan, dan Keterampilan Pramusaji penting
diperhatikan
5= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan Pramusaji sangat
119
14.Keamanan dan 1= Keamanan dan Kenyamanan tidak penting diperhatikan saat
Kenyamanan berkunjung
2= Keamanan dan Kenyamanan kurang penting diperhatikan
saat berkunjung
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup penting diperhatikan saat
berkunjung
4= Keamanan dan Kenyamanan penting diperhatikan saat
berkunjung
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat penting diperhatikan saat
berkunjung
15.Areal Parkir 1= Areal Parkir tidak penting diperhatikan saat berkunjung

2= Areal Parkir kurang penting diperhatikan saat berkunjung
3= Areal Parkir cukup penting diperhatikan saat berkunjung
4= Areal Parkir penting diperhatikan saat berkunjung
5= Areal Parkir sangat penting diperhatikan saat berkunjung
16.Penampilan 1= Penampilan Pramusaji tidak penting diperhatikan saat

Pramusaji berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang penting diperhatikan saat
berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup penting diperhatikan saat
berkunjung
4= Penampilan Pramusaji penting diperhatikan saat berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat penting diperhatikan saat
berkunjung
120
Lampiran 6. Indikator Tingkat Kinerja Atribut Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
analisis
Produk 1.Rasa 1= Rasa sangat tidak puas diperhatikan pada saat
membeli
2= Rasa kurang puas diperhatikan pada saat
membeli
3= Rasa cukup puas diperhatikan pada saat membeli
4= Rasa puas diperhatikan pada saat membeli
5= Rasa sangat puas diperhatikan pada saat
membeli
2.Nasi Timbel 1= Nasi Timbel sangat tidak puas diperhatikan pada
saat membeli
2= Nasi Timbel kurang puas diperhatikan pada saat
membeli
3= Nasi Timbel cukup puas diperhatikan pada saat
membeli
4= Nasi Timbel puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Nasi Timbel sangat puas diperhatikan pada saat
membeli
3.Ukuran/porsi 1= Ukuran/porsi sangat tidak puas diperhatikan
pada saat membeli
2= Ukuran/porsi kurang puas diperhatikan pada
saat membeli
3= Ukuran/porsi cukup puas diperhatikan pada saat
membeli
4= Ukuran/porsi puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Ukuran/porsi sangat puas diperhatikan pada saat
membeli
4.Kehalalan 1= Kehalalan makanan sangat tidak puas
2= Kehalalan makanan kurang puas diperhatikan
pada saat membeli
3= Kehalalan makanan cukup puas diperhatikan
pada saat membeli
4= Kehalalan makanan puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Kehalalan makanan sangat puas diperhatikan
pada saat membeli
121
5.Harga Produk 1= Harga Produk sangat tidak puas diperhatikan
pada saat membeli
2= Harga Produk kurang puas diperhatikan pada
saat membeli
3= Harga Produk cukup puas diperhatikan pada saat
membeli
4= Harga Produk puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Harga Produk sangat puas diperhatikan pada
saat membeli
6. Keragaman 1= Keragaman Menu sangat tidak puas diperhatikan

Menu s pada saat membeli
2= Keragaman Menu kurang puas diperhatikan
pada saat membeli
3= Keragaman Menu cukup puas diperhatikan
pada saat membeli
4= Keragaman Menu puas diperhatikan pada saat
membeli
5= Keragaman Menu sangat puas diperhatikan pada
saat membeli
Atribut 7.Kecepatan 1= Kecepatan Melayani Konsumen sangat tidak

Kualitas Melayani puas diperhatikan pada saat membeli
Jasa Konsumen 2= Kecepatan Melayani Konsumen kurang puas
3= Kecepatan Melayani Konsumen cukup puas
4= Kecepatan Melayani Konsumen puas
5= Kecepatan Melayani Konsumen sangat puas
8.Ketanggapan 1= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan

Pramusaji Konsumen sangat tidak puas diperhatikan pada
Melayani saat berkunjung
Keluhan 2= Ketanggapan Pramusaji Melayani Keluhan
Konsumen Konsumen kurang puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen cukup puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen puas diperhatikan pada saat
berkunjung
Konsumen sangat puas diperhatikan pada saat
berkunjung
122
9.Kesopanan 1= Kesopanan Pramusaji sangat tidak puas
Pramusaji diperhatikan pada saat berkunjung
2= Kesopanan Pramusaji kurang puas diperhatikan
3= Kesopanan Pramusaji cukup puas diperhatikan
4= Kesopanan Pramusaji puas diperhatikan pada
saat berkunjung
5= Kesopanan Pramusaji sangat puas diperhatikan
10.Promosi 1= Promosi sangat tidak puas diperhatikan saat

membeli
2= Promosi kurang puas diperhatikan saat membeli
3= Promosi cukup puas diperhatikan saat membeli
4= Promosi puas diperhatikan saat membeli
11.Kemudahan 1= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat tidak

Menjangkau puas di perhatikan pada saat berkunjung
Lokasi 2= Kemudahan Menjangkau Lokasi kurang puas
diperhatikan pada saat berkunjung
3= Kemudahan Menjangkau Lokasi cukup puas
4= Kemudahan Menjangkau Lokasi puas
5= Kemudahan Menjangkau Lokasi sangat puas
12.Penataan 1= Penataan Ruangan sangat tidak puas

Ruangan diperhatikan saat berkunjung
2= Penataan Ruangan kurang puas diperhatikan
saat berkunjung
3= Penataan Ruangan cukup puas diperhatikan saat
berkunjung
4= Penataan Ruangan puas diperhatikan saat
berkunjung
5= Penataan Ruangan sangat puas diperhatikan saat
berkunjung
123
13.Kebersihan, 1= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Kerapihan dan Pramusaji sangat tidak puas diperhatikan
Keterampilan 2= Kebersihan, Kerapihan dan Keterampilan
Pramusaji kurang puas diperhatikan
Pramusaji cukup puas diperhatikan
Pramusaji puas diperhatikan
Pramusaji sangat puas diperhatikan
14.Keamanan dan 1= Keamanan dan Kenyamanan sangat tidak puas

2= Keamanan dan Kenyamanan kurang puas
3= Keamanan dan Kenyamanan cukup puas
4= Keamanan dan Kenyamanan puas diperhatikan
saat berkunjung
5= Keamanan dan Kenyamanan sangat puas
15.Areal Parkir 1= Areal Parkir sangat tidak puas diperhatikan saat

berkunjung
2= Areal Parkir kurang puas diperhatikan saat
berkunjung
3= Areal Parkir cukup puas diperhatikan saat
berkunjung
4= Areal Parkir puas diperhatikan saat berkunjung
5= Areal Parkir sangat puas diperhatikan saat
berkunjung
16.Penampilan 1= Penampilan Pramusaji sangat tidak puas

Pramusaji diperhatikan saat berkunjung
2= Penampilan Pramusaji kurang puas diperhatikan
saat berkunjung
3= Penampilan Pramusaji cukup puas diperhatikan
saat berkunjung
4= Penampilan Pramusaji puas diperhatikan saat
berkunjung
5= Penampilan Pramusaji sangat puas diperhatikan
saat berkunjung
124
Lampiran 7. Matriks Hasil Analisis Proses Perilaku Konsumen Dalam
Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Di
Persentase
Karakteristik pengunjung
(%)
Jenis Kelamin Laki-laki 66,7
Usia (Tahun) 15-44 20
Status Menikah 73,3
Jumlah anggota Keluarga
Menikah 4 anggota 30
Domisili Bogor 83,3
Suku Bangsa Sunda 90
Diploma/
33,3
Pendidikan Terakhir Akademi
Sarjana 33,3
Pekerjaan Pegawai Swata 23,3
Pendapatan Rp.500-Rp.4.500.000 20
Persentase
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
(%)
Pengenalan Kebutuhan
Menikmati Cita Rasa
Tujuan Berkunjung 76,7
Makanan
Harapan Berkunjung Menikati Suasana Etnik 36,7
Pencarian Informasi
Sumber Informasi Teman 83,3
Siapa Yang Mempengaruhi Teman 80
Sumber Informasi Harga dan Teman 60
Produk
Evaluasi alternatif
Hal Yang Memutuskan Cita rasa makanan 60
Keputusan Pembeliaan
Berkunjung
Frekuensi Ke Rumah Makan > 2 kali 30
Memutuskan ke Rumah Terencana 43,3
Bersama Siapa Berkunjung Teman 76,7
Makan
125
Kapan Berkunjung Hari Kerja 66,7
Frekuensi Hari Berkunjung Siang Hari 86,7
Evaluasi pasca Pembeliaan

Sarana Yang Perlu Pelayanan Pada Tamu 63,3
Apa Akan Berkunjung Ya 90
Diperhatikan
Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Kembali
Nilai Nilai
Atribut
Kepentingan Kinerja
Produk
Rasa 3,37 3,43
Nasi Timbel 3,40 3,40
Ukuran/porsi 3,43 3,47
Kehalalan 3,83 3,70
Harga Produk 3,57 3,30
Keragaman Menu 3,33 3,40
Kualitas Jasa
Kecepatan Melayani
3,43 3,50
Konsumen
Ketanggapan Melayani
3,53 3,47
Keluhan
Kesopanan Pramusaji 3,57 3,43
Promosi 3,17 3,10
Kemudahan Menjangkau
3,30 3,13
Lokasi
Penataan Ruangan 3,50 3,33
Kebersihan,Kerapihan,
3,67 3,40
Keterampilan
Keamanan dan Kenyamanan 3,37 3,60
Areal Parkir 3,40 3,43
Penampilan Pramusaji 3,53 3,43
126
Hasil IPA
Kuadran I Atribut–atribut yang dinilai sebagai prioritas
utama
1. Harga Produk
2. Penataan Ruangan
Kuadran II Atribut–atribut yang harus dipertahankan
1. Kehalalan
2. Ketanggapan Melayani Keluhan
Kuadran III Atribut–atribut dinilai sebagai prioritas rendah
1. Nasi Timbel
2. Keragaman Menu
3. Promosi
Kuadran IV Atribut–atribut dinilai berlebihan
1. Rasa
2. Ukuran/Porsi
3. Kecepatan Melayani Konsumen
5. Areal Parkir
Hasil CSI
Nilai Customer Satisfaction Index dari atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor adalah sebesar 68 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara
umum indeks kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang dianalisis
adalah puas yaitu berada pada range 0,60 - 0,80
127
Lampiran 8. Dokumentasi dan Daftar Menu Rumah Makan Nasi Timbel Saung
Merak Bogor
128
129
130
131
132

Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen ...

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen ...

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN DALAM PENGAMBILAN

KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

NETTI HERAWATI.B. Analisis Perilaku Konsumen Dalam

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

Dr.Ir.Andriyono Kilat Adhi

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

Bogor, Januari 2013

Penulis dilahirkan di Pekanbaru pada tanggal 11 Agustus 1984. Penulis

Bogor, Januari 2013

Bogor, Januari 2013

DAFTAR TABEL .............................................................................................. iv

1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor

1.1 Latar Belakang

1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, 857,196.8 985,448.8 1,093,466.0

Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut

7. Pengangkutan & 1.338.788,63 1.719.767,35 2.159.576,94

9. Jasa-jasa 427.281,09 472.745,77 524.111,15

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2008 (Diolah)

Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan

Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor

2005 86 34,4 136 9,7 222 18,1

2006 91 5,8 157 15,4 248 11,7

2007 93 2,2 175 11,5 268 8,1

2008 88 -5,4 123 -29,7 211 -21,3

2009 88 0,0 137 11,4 225 6,6

2010 88 0,0 137 0,0 225 0,0

Berdasarkan Tabel 3 dapat di lihat bahwa jumlah perkembangan restoran

1) Restoran indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan

2) Restoran tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

3) Restoran internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang

5) Restoran kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

1.2 Perumusan Masalah

Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat

Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk

1 Siomay & Otak-otak djakarta siomay, batagor, minuman

2 Warung Steak & Shake steak, kentang, minuman

3 Iga Bakar Sapi iga bakar, nasi, minuman

4 Ayam Goreng Aroma 2 ayam goreng, tahu, tempe

5 Coto Konro Makasar coto, nasi, daging

Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

2.1 Definisi Restoran dan Rumah Makan

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Perbedaan Individu Proses Keputusan Proses Psikologis

Sumberdaya Konsumen Pemprosesan Informasi

Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan

3.1.2 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Pembelian

Pengenalan Pencarian Evaluasi

Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian

Nilai Produk bagi Harapan Pelanggan

Gambar 3. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Teori yang menjelaskan tentang kepuasan dan ketidakpuasan terbentuk

Jumlah pengunjung yang fluktuatif

Analisis Kepuasan Konsumen Rumah Makan Nasi Timbel

Analisis Importance Customer

Atribut-atribut Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak

1. Atribut Produk : atribut rasa, atribut nasi timbel, atribut

2. Atribut Kualitas Jasa : kecepatan melayani

Karakteristik Tingkat Kepentingan dan

Rekomendasi Bagi Rumah

Gambar 4. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian