ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

SUSU BERKALSIUM TINGGI MEREK ANLENE

(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

SKRIPSI

IVA ZAHRIA
H34066067

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
 RINGKASAN

IVA ZAHRIA . Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu

Berkalsium Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa
Barat). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,
Institut Pertanian Bogor (Dibawah Bimbingan POPONG NURHAYATI)

Susu sapi merupakan bahan pangan hewani yang bisa dikatakan memiliki
kandungan gizi yang hampir sempurna kelengkapannya. Mineral utama yang
terkandung di dalam susu sapi adalah fosfor dan kalsium susu. Kedua mineral ini
sangat berperan dalam keseimbangan metabolisme tubuh. Kalsium tidak hanya
dibutuhkan oleh anak-anak dan remaja, tetapi juga oleh orang dewasa terutama ibu-
ibu. Kurangnya konsumsi kalsium dari bahan makanan untuk ibu-ibu khususnya saat
hamil dan menyusui, akan mengakibatkan proses resorpsi yaitu pengambilan kalsium
dari tulang ibu untuk memenuhi kebutuhan tubuh. Dikemudian hari kondisi tersebut
bisa menjurus pada terjadinya osteoporosis.
Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan
tulang telah memberikan pe luang bisnis yang sangat potensial utamanya pada industri
susu berkalsium tinggi.Konsumen adalah yang menentukan kehidupan dan masa depan
suatu produk dan atau jasa. Kepuasan konsumen menjadi hal mutlak yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan-perusahaan, guna mencapai terbentuknya loyalitas
konsumen yang merupakan asset penting jangka panjang perusahaan. Dilihat dari
pentingnya kepuasan dan loyalitas konsumen, Anlene sebagai pelopor susu berkalsium
tinggi di Indonesia, harus mampu merumuskan dan mengimplementasikan berbagai
program pemasaran dan layanan dengan sasaran khusus pada peningkatan kualitas,
kepuasan dan loyalitas konsumen. Tujuannya, adalah untuk memastikan bahwa kinerja
pencapaian kepuasan dan loyalitas akan produknya berada pada jalur yang benar.
Dengan demikian, Anlene sebagai produsen yang ingin tetap bertahan dan
melangkah lebih maju untuk memenangi persaingan diantara produk-produk susu
berkalsium tinggi yang beredar, sangat perlu mengetahui kondisi kepuasan
konsumennya melalui riset terhadap variabel-variabel bauran pemasaran Anlene yang
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk, Mengkaji
karakteristik konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene di Kota Bogor,
Menganalisis variabel-variabel apa saja dari bauran pemasaran Anlene yang
berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor,
Menganalisis implikasi dari karakteristik, perilaku serta kepuasan dan loyalitas
konsumen Anlene terhadap bauran pemasaran perusahaan.
Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilaksanakan pada bulan
Desember 2008 – Februari 2009, yang mengambil di dua tempat yaitu di Giant Botani
Square Bogor, dan RS PMI Bogor.Jenis data yang digunakan untuk menunjang
penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data atas
pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan tehnik convinence
sampling.Responden yang dipilih dalam penelitian ini mempunyai criteria pernah
menggunakan atau mengkonsumsi susu berkalsium tinggi merek Anlene dan
berdomisili di Kota Bogor. Jumlah responden yang akan mendukung penelitian ini
ditetapkan adalah 100 orang responden. Pengolahan dan analisis data diolah dengan
menggunakan analisis persamaan structural (SEM), yang menggunakan program
software excel 2003 dan program Linear Structural Relationship (LISREL) 8. 30.
Selain analisis SEM, pengolahan data untuk uji validitas dan reliabilitas menggunakan
software SPSS 13. Data yang tidak dianalisis menggunakan instrument tersebut akan
dianalisis secara deskriptif dengan cara menabulasikan data yang diperoleh.
 Dari hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa, Karakteristik konsumen
Anlene di Kota Bogor dalam penelitian ini yang diwakili oleh 100 orang responden
Anlene, 80 persen berjenis kelamin wanita, 36 persen berusia 50 tahun ke atas, 39
persen berpendidikan terakhir SMU/sederajat, mayoritas berprofesi sebagai ibu rumah
tangga yaitu sebanyak 37 persen dari total responden, berpendapatan rata-rata per
bulan berkisar antara Rp 1.000.000 - 2.000.000 dan di bawah Rp 1.000.000 yaitu
masing-msing sebanyak 24 peren, dan berpengeluaran rata-rata per bulan untuk
membeli Anlene sebesar kurang lebih Rp 100.000 yaitu sebanyak 40 persen
responden.
Berdasarkan hasil analisis SEM, menunjukkan bahwa semua varia bel indikator
pembentuk/pembangun bauran pemasaran Anlene berpengaruh nyata pada
terbentuknya kepuasan konsumen. Dari keempat variabel bauran pemasaran Anlene,
hanya dua variabel yang berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan
konsumen terhadap Anlene, yaitu variabel produk dan variabel harga. Variabel produk
berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen, terutama
terbentuk dari variabel indikator (aroma dan rasa Anlene) dengan nilai pengaruhnya
sebesar 0,73 persen. Dari variabel indikator produk, variabel yang pengaruhnya paling
kecil dalam membentuk kepuasan konsumen adalah variable merek , dengan nilai
pengaruh sebesar 0,15 persen. Pada hubungan antara kepuasan konsumen dengan
variabel indikatornya menunjukkan bahwa, kepuasan berpengaruh nyata pada
penilaian/persepsi kepuasan konsumen terhadap Anlene secara keseluruhan. Kepuasan
konsumen terhadap Anlene 100 persen berpengaruh nyata pada
terbentuknya/terbangunya loyalitas konsumen, hasil tersebut membuktika bahwa teori
dari Griffin (2003) terbukti kebenarannya.
Alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pada variabel
produk adalah, dengan menambah varians rasa Anlene. Selain itu merek Anlene juga
harus dikuatkan citranya Strategi penguatan citra merek Anlene di mata
konsumennya sebaiknya dilakukan dengan lebih fokus pada upaya menjaga
kesehatan tulang sejak dini (sebelum usia 25-30 tahun) yaitu usia sebelum
tercapainya kepadatan tulang maksimal. Alternatif strategi harga yang dapat
dilaksanakan Anlene bukan merupakan startegi baru yaitu dengan tetap
menjaga harga jual produknya agar tidak terlalu jauh dengan harga merek
pesaing. Selain itu yang perlu diperhatikan adalah keseragaman harga pada
outlet-outlet yang berbeda, sehingga diharapkan konsumen yang
berpindah merek karena faktor harga dapat dikurangi. Pada Alternatif strategi
untuk variabel tempat/distribusi adalah juga bukan merupakan bentuk terobosan
strategi baru yaitu dengan menjaga kelancaran distribusi. Sedangkan untuk promosi,
alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas dan
kuantitas promosi Anlene.
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
SUSU BERKALSIUM TINGGI MEREK ANLENE
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

IVA ZAHRIA
H34066067

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Agribisnis

PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2009
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium
Tinggi Merek Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
Nama : Iva Zahria
NIM : H34066067

Disetujui,
Pembimbing

Ir. Popong Nurhayati, MM

NIP. 131 995 604

Diketahui
Ketua Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 131 415 082

Tanggal Lulus :
 PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yag berjudul “Analisis
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)” adalah karya saya sendiri dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Mei 2009

Iva Zahria
H34066067
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Pasuruhan, Jawa Timur pada tanggal 09 Januari

1984 sebagai anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Imam
Chudlori (Alm) dan Ibu Sukartini.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di MI Padangan 01, Ngantru,
Tulungagung pada tahun 1996. Pendidikan tingkat menengah dapat
diselesaikan penulis pada tahun 1999 pada SMP Negeri 02 Tulungagung, Jawa
Timur. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMU Darul Ulum 02 Jombang,
Jawa Timur dapat diselesaikan pada tahun 2002.
Selepas SMU, penulis melanjutkan pendidikan pada tahun 2002 di
Institut Pertanian Bogor. Penulis diterima pada Program Studi Manajemen
Agribisnis (Diploma III), Fakultas Pertanian. Kemudian pada tahun 2006
penulis melanjutkan ke jenjang pendidikan Strata -1 pada Program Sarjana
Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen , Institut
Pertanian Bogor.
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan
karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek
Anlene (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)”.
Penelitian ini bertujuan menganalisis variabel-variabel apa saja dari
bauran pemasaran Anlene yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor.
Namun Demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan ka rena
keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga
dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Mei 2009

Iva Zahria
 UCAPAN TERIMAKASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.
Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima
kasih dan penghargaan kepada :
1. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen pembimbing, arahan, waktu, dan
kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi
ini.
2. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen evaluator pada kolokium proposal
penelitian, yang telah membantu penulis dengan memberikan saran dan
masukan untuk perbaikan proposal penelitian sehingga dapat dijadikan
bahan penulisan skripsi yang lebih baik.
3. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama pada ujian sidang
yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi
perbaikan skripsi ini.
4. Arif Karyadi, SP selaku dosen penguji komdik pada ujian sidang yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan kritik, dan saran terutama pada
format penulisan skripsi.
5. Ibu tercinta, fauzi, dan kak Iwan untuk setiap dukungan cinta kasih dan doa
yang diberikan. Semoga ini bias menjadi persembahan yang terbaik.
6. Retno, yang telah meluangkan waktunya untuk menjadi pembahas.
7. Teman-teman ekstensi Manajemen Agribisnis angkatan I atas semangat dan
sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang
tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.

Bogor, Mei 2009

Iva Zahria
 DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL .......................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................... xv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................... xvi
I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ..................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................... 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 9
1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................. 9
1.5. Ruang Lingkup Penelitian .................................................... 10
II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 11
2.1. Karakteristik Susu Berkalsium Tinggi .................................. 11
2.2. Perkembangan Susu Berkalsium Tinggi di Indonesia ......... 13
2.3. Penelitian Terdahulu ............................................................ 15
III KERANGKA PEMIKIRAN ..................................................... 19
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................... 19
3.1. 1. Perilaku Konsumen ................................................... 19
3.1.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .............. 20
3.1. 3. Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen ............ 23
3.1. 4. Loyalitas Konsumen ................................................. 28
3.1. 5. Pengukuran SEM ...................................................... 30
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ........................................ 31
IV METODE PENELITIAN .......................................................... 35
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................... 35
4.2. Jenis dan Sumber Data ......................................................... 36
4.3. Metode Pengumpulan Data .................................................. 36
4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................ 37
4.4. 1. Analisis Deskriptif .................................................... 37
4.4.2. Skala Likert ............................................................... 37
4.4. 3. Uji Validitas .............................................................. 38
4.4. 4. Uji Reliabilitas .......................................................... 39
4.4. 5. Analisis Persamaan Struktural (SEM) ...................... 40
4.4. 6. Model yang Dihipotesis ............................................ 42
4.4. 7. Analisis Data ............................................................. 45
V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 48
5.1. Karakteristik Responden Anlene ......................................... 48
5.1. 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 48
5.1. 2. Profil Responden Berdasarkan Usia ......................... 49
5.1. 3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan
Terakhir ..................................................................... 50
5.1.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .................. 51
 5.1.5. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan
Rata-rata per Bulan .................................................... 52
5.1.6. Profil Responden BerdasarkanPengeluaran
Rata-rata per Bulan untuk Membeli Anlene .............. 53
5.2. Analisis Perilaku Kons umen Anlene .................................... 54
5.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................................... 61
5.4. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Anlene ................... 63
5.4.1. Kepuasan Responden terhadap Variabel Produk
Anlene ........................................................................ 63
5.4.2. Kepuasan Responden terhadap Variabel Harga
Anlene ....................................................................... 65
5.4.3. Kepuasan Responden terhadap Variabel Tempat/
Distribusi Anlene ....................................................... 66
5.4.4. Kepuasan Responden terhadap Promosi Anlene ....... 67
5.5. Analisis Loyalitas Responden terhadap Anlene .................. 69
5.6. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Anlene terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Responden Anlene ........................ 71
5.6.1. Analisis Model Awal Structural Euation
Modelling (SEM) ...................................................... 71
5.6.2. Rekomendasi Model SEM Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Anlene di Kota Bogor .............. 75
5.6.3. Hubungan antara Buran Pemasaran Anlene dengan
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anlene ............... 76
5.6.3.1. Hubungan antara Produk dengan
Variabel Indikator Produk ............................. 77
5.6.3.2. Hubungan antara Harga dengan
Variabel Indikator Harga .............................. 89
5.6.3.3. Hubungan antara Tempat/Distribusi
dengan Variable Indikatornya ...................... 79
5.6.3.4. Hubungan antara Promosi dengan
Variabel Indikator Promosi ........................... 80
5.6.3.5. Hubungan antara Bauran Pemasaran
dengan Kepuasan ............................................. 80
5.6.3.6. Hubungan antara Kepuasan Konsumen
dengan Variabel Indikator Kepuasan ............. 81
5.6.3.7. Hubungan antara Kepuasan Konsumen
dengan Loyalitas Konsumen .......................... 81
5.6.3.8. Hubungan antara Loyalitas Konsumen
dengan Variabel Indikator Loyalitas ............. 82
5.7. Implikasi Karakteristik, Perilaku, serta Kepuasan dan
Loyalitas terhadap Alternatif Strategi Bauran Pemasaran ..... 83
5.7. 1. Produk ........................................................................ 83
5.7. 2. Harga .......................................................................... 84
5.7. 3. Tempat/Distribusi ........................................................ 84
5.7. 4. Promosi ........................................................................ 85
VI KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 87
6.1. Kesimpulan ........................................................................... 87
6.2. Saran ...................................................................................... 88

xi
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 89
LAMPIRAN ......................................................................................... 91

xii
 DAFTAR TABEL

Nomo r Halaman

1. Tabel Kebutuhan Kalsium Mengikuti Umur ............................. 2

2. Perkembangan Produksi dan Konsumsi Susu (ton) Tahun
2003-2007 di Indonesia .............................................................. 3
3. Nama Produsen Susu Berkalsium Tinggi, Merek Dagang,
dan Perkiraan Penguasaan Pangsa Pasarnya ............................. 4
4. Contoh Persaingan dari Susu Berkalsium Tinggi Merek
Anlene dan Tropicana Slim Hi-Lo ............................................ 7
5. Kepuasan Konsumen Kategori Food and Beverage Produk
Susu Bubuk Dewasa Tahun 2005 .............................................. 8
6. Perbandingan Nilai Kandungan Gizi pada Susu Biasa,
dengan Susu Berkalsium Tinggi per 100 gram ...................... 12
7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 49
8. Sebaran Responden Berdasarkan Usia ..................................... 49
9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........... 50
10. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 52
11. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata
per Bulan ................................................................................ 52
12. Sebaran Responden Berda sarkan Pengeluaran Rata-rata
per Bulan untuk Membeli Anlene ........................................... 53
13. Sebaran Responden Berdasarkan Kepentingan
Mengkonsumsi Anlene ........................................................... 54
14. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memperoleh
Informasi tentang Anlene ......................................................... 55
15. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Promosi yang
Disukai …………… ................................................................. 56
16. Sebaran Responden Berdasarkan Pemilihan Alternatif
Alasan dalam Menentukan Tempat Pembelian Anlene ........... 57
17. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Pengaruh dalam
Memutuskan Pembelian Anlene ............................................. 58
18. Sebaran Responden Berdasarkan Niat Pembelian Anlene ....... 59
19. Sebaran Responden Berdasarkan Varians Rasa dan Ukuran/
Volume Anlene yang Biasa Dibeli Responden ........................ 60
20. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi
Pengkonsumsian Anlene .......................................................... 61

xiii
21. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kepuasan dan
Loyalitas Responden Anlene .................................................. 62
22. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan
terhadap Variabel Produk ........................................................... 64
23. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan
terhadap Variabel Harga ........................................................... 65
24. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan
terhadap Variabel Tempat/Distribusi ......................................... 67
25. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan
terhadap Variabel Promosi ...................................................... 68
26. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Loyalitas
terhadap Anlene .................................................................... 70
27. Variabel- variabel Laten yang Digunakan Beserta
Variabel Indikatornya ........................................................... 72
28. Ukuran Kebaikan Kesesuaian Model Awal Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Anlene ........................................... 74
29. Ukuran Kebaikan Kesesuaian Model Rekomendasi
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ...................................... 76
30. Nilai Loading Variabel Indikator Produk Terhadap
Variabel Laten Produk Anlene ................................................. 78

xiv
 DAFTAR GAMBAR

Nomo r Halaman
1. Tahapan Proses Pembelian Barang dan atau Jasa ...................... 21
2. Empat Variabel P beserta Variabel Indikatornya
dalam Bauran Pemasaran ........................................................... 25
3. Tahapan Alur Kerangka Pemikiran Operasional ....................... 34
4. Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu
Berkalsium Tinggi Merek Anlene yang dihipotesis .................. 45
5. Diagram Path Model Awal Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen terhadap Anlene ....................................................... 73
6. Diagram Path Model Rekomendasi Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen terhadap Anlene ...................................... 76
7. Diagram Path Model Rekomendasi Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Berdasarkan Nilai t-hitung ........................ 77

xv
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomer Halaman
1. Contoh Kuisioner Penelitian ........................................................ 91
2. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................... 94
3. Hasil Analisis SEM ....................................................................... 96

xvi
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Susu sapi merupakan bahan pangan hewani yang bisa dikatakan memiliki
kandungan gizi yang hampir sempurna kelengkapannya. Kandungan gizinya
sangat bermanfaat bagi pertumbuhan dan kesehatan tubuh. Selain air, susu sapi
juga mengandung protein, karbohidrat, lemak, mineral, enzim-enzim, gas, serta
vitamin A, C, dan D dalam jumlah yang memadai untuk kebutuhan tubuh.
Mineral utama yang terkandung di dalam susu sapi adalah fosfor dan kalsium
susu. Kedua mineral ini sangat berperan dalam keseimbangan metabolisme tubuh.
Di beberapa negara yang masyarakatnya telah terbiasa minum susu sapi,
susu sapi dapat mensuplai ketersediaan kalsium hingga 70 persen dari kebutuhan
tubuh. Sekitar 99 persen kalsium yang beredar di dalam tubuh terkonsentrasi pada
tulang dan gigi, dengan fungsi utama untuk pertumbuhan dan pemeliharaan
jaringan tulang dan gigi. Kalsium juga sangat berperan dalam menentukan tinggi
badan bersama-sama dengan protein. Kalsium tidak hanya dibutuhkan oleh anak-
anak dan remaja, tetapi juga oleh orang dewasa terutama ibu-ibu. Kurangnya
konsumsi kalsium dari bahan makanan untuk ibu-ibu khususnya saat hamil dan
menyusui, akan mengakibatkan proses resorpsi yaitu pengambilan kalsium dari
tulang ibu untuk memenuhi kebutuhan tubuh. Dikemudian hari kondisi itu bisa
menjurus pada terjadinya osteoporosis. Osteoporosis adalah penyakit tulang yang
mempunyai sifat-sifat khas berupa masa tulang yang rendah, disertai mikro
arsitektur tulang dan penurunan kualitas jaringan tulang yang akhirnya dapat
mengakibatkan kerapuhan tulang (Astawan, 2005).
Sekitar 80 persen penderita osteoporosis adalah wanita, termasuk wanita
muda yang mengalami penghentian siklus menstruasi. Namun, karena gejala
osteoporosis baru muncul setelah usia 50 tahun, penyakit osteoporosis tidak
mudah dideteksi secara dini. Jumlah penduduk usia lanjut di Indonesia
diperkirakan akan naik 414 persen dalam kurun waktu 1990-2025, sedangkan
perempuan menopause di tahun 2000 yang diperkirakan mencapai 15, 5 juta akan
naik menjadi 24 juta pada tahun 2015. Diperkirakan akan sangat besar jumlah
penduduk yang dapat terancam penyakit osteoporosis. 1 Meskipun penyakit
osteoporosis lebih banyak menyerang wanita, pria juga memiliki resiko terkena
penyakit ini. Bedanya, karena laki-laki tidak mengalami menopause, penyakit
tersebut umumnya data ng lebih lambat dibanding pada wanita. Daftar kebutuhan
kalsium menurut usia, dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Tabel Kebutuhan Kalsium Mengikuti Umur

Umur (tahun) Kalsium (mili gram)
Pria Wanita
8 – 11 800 900
12 – 15 1200 1000
16 – 18 1000 800
19 – 54 800 800
Melebihi 54 800 1000
Mengandung - 1100
Menyusui Bayi - 1200
Sumber : www.salindah.com

Saat ini, seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan

pentingnya kesehatan, meningkatkan pula jumlah permintaan akan susu.
Kecenderungan peningkatan konsum si tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.
Peningkatan konsumsi susu yang sangat tinggi terjadi pada tahun 2005, dimana
peningkatannya mencapai hampir 100 persen dari tahun 2004. Kondis i ini
merupakan peluang bisnis yang cukup baik dan menjadi daya tarik bagi para
produsen susu, termasuk didalamnya susu berkalsium tinggi untuk masuk dan
bersaing merebut pangsa pasar.

1
Rahman, A. I., dan Setiyohadi, B. 2007. Tentang Osteoporosis.
http://www.medicastore.com/osteoporosis/ [5 November 2008]

2
Tabel 2. Perkembangan Produksi dan Konsumsi Susu Sapi (ton) Tahun 2003-
2007 di Indonesia
Tahun Jumlah Susu Sapi (ton)
Produksi Konsumsi
2003 553.400 1.517.400
2004 549.900 1.560.300
2005 536.000 3.030.200
2006 616.500 3.071.800
2007 636.900 -
Sumber : www.weesnugroho.staff.ugm.ac.id
www.kompas.com
(-) menunjukkan data belum tersedia

Melihat potensi pasar atas perkembangan konsumsi susu sapi dari tahun ke
tahun dan kesadaran masyarakat akan pentingnya konsumsi kalsium dalam jumlah
yang mencukupi, industri susu terinspirasi untuk memanfaatkan peluang tersebut
dengan memproduksi susu berkalsium tinggi. Berbeda dengan susu biasa, susu
berkalsium tinggi memiliki kandungan kalsium yang lebih banyak sekitar 100
persen. Perusahaan-perusahaan yang telah memproduksi susu berkalsium tinggi
kini semakin banyak.
Menurut data Depperindag tahun 2008, tercatat ada delapan produsen susu
berkalsium tinggi. Dominasi yang paling kuat merebut pangsa pasar adalah PT
New Zealand Milk yang memproduksi susu Anlene dan Prolene, dengan
penguasaan pangsa pasar sebesar 60 persen. Kemudian diurutan kedua 18 persen
pangsa pasar susu berkalsium tinggi dikuasai oleh Tropicana Slim Hi-Lo, 5 persen
oleh Calcimex, dan sisanya 17 persen untuk produk merek lain. Persaingan antar
produsen susu berkalsium tinggi cukup ketat. Hal tersebut terlihat dari banyaknya
merek susu berkalsium tinggi yang beredar di pasaran. Berikut nama-nama
produsen yang memproduksi susu berkalsium tinggi di Indonesia, beserta merek
dagang dan perkiraan penguasaan pangsa pasarnya, dapat dilihat pada Tabel 3.

3
Tabel 3. Nama Produsen Susu Berkalsium Tinggi, Merek Dagang, dan Perkiraan
Penguasaan Pangsa Pasarnya
Nama Perusahaan Merek Dagang Pangsa Pasar (%)
PT New Zealand Milk Anlene 60
PT Nutrifood Indonesia Tropicana Slim 18
Hi-L o
PT Frisian Flag Indonesia Calcimex 5
PT Indomilk Calciskim 17
PT New Zeland Milk Prolene
PT Tiga Raksa Satria Produgen
PT Nestle Indonesia Omega
PT Netania Kasih Stefit
PT Sanghiang Perkasa Entrasol Gold
Sumber : Depperindag (2005), Jakarta
www.swa.co.id (diolah)

Berbagai persaingan yang terjadi antar perusahaan susu berkalsium tinggi

mengakibatkan munculnya berbagai strategi dan inovasi. Hal tersebut merupakan
bagian dari peran pemasaran sebagai ujung tombak dari penjualan, yang pada
akhirnya akan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Pemasaran adalah
serangkaian proses perencanaan, dan pelaksanaan dari perwujudan pemberian
harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang dan atau jasa, serta gagasan
untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi dan
memuaskan tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler, 1997).
Dalam industri susu berkalsium tinggi, PT New Zealand Milk adalah
produsen pertama yang memproduksi susu berkalsium tinggi di pasar Indonesia
dengan merek produknya “Anlene”. Pada awal diperkenalkannya Anlene ke
masyarakat Indonesia, PT New Zealand Milk harus berjuang keras tidak hanya
berusaha memuaskan konsumen tetapi terlebih dahulu harus memberikan edukasi,
tentang pentingnya susu berkalsium tinggi bagi kesehatan tulang. Saat ini, setelah
masyarakat Indonesia lebih peduli akan pentingnya kesehatan tulang dan
pencegahan osteoporosis sejak dini, Anlene dihadapkan pada masalah lain yaitu
banyaknya perusahaan lain yang juga memproduksi produk yang sejenis. Dalam
kondisi ini konsumen dihadapkan pada banyaknya tawaran dan pilihan atas

4
produk-produk susu berkalsium tinggi yang relatif memiliki kualifikasi yang
serupa.
Dalam upaya mempertahankan dan memenangkan persaingan, Anlene
harus memiliki strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan dan
harapan konsumen terhadap Anlene. Strategi pemasaran tersebut dapat
dirumuskan melalui bauran pemasara nnya, yaitu melalui variabel produk, harga,
tempat/distribusi, dan promosi. Keseluruhan proses pemasaran yang dijalankan
Anlene tersebut pada intinya bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan
konsumennya (Swastha, 1995). Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut
adalah dengan mengenali, dan berusaha mewujudkan keinginan dan kebutuhan
dari pasar sasarannya secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para
pesaingnya.
Menurut teori Griffin (2003), menyatakan bahwa kepuasan konsumen
diyakini berhubungan erat dengan loyalitas. Konsumen yang puas akan cenderung
mengulangi transaksinya, dan jika hal itu terus dilakukan akan menumbuhkan
loyalitas. Loyalitas menjadi faktor kunci dalam mempertahankan bahkan
meningkatkan penjualan produk. Konsumen yang puas juga akan menghasilkan
suatu customer retention (konsumen yang melakukan pembelian berulang), serta
menunjukkan loyalitas pada waktu yang lama. Mereka bahkan dengan suka rela
bersedia merekomendasikan produk dan atau jasa yang dinikmati kepada saudara
atau relasinya, yang tidak mudah tertarik tawaran produk lain, serta yang tidak
sensitif terhadap kenaikan harga ataupun sekedar iklan atau promosi produk baru
yang dikemas sedemikian apik dan menarik.
Mengingat pentingnya pencapaian kepuasan dan loyalitas konsumen
dalam menghadapi persaingan, maka Anlene perlu melakukan sebuah riset untuk
mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumennya. Riset sejenis ini sebaiknya
dilakukan secara berkala agar produsen bisa mengalokasikan sumber daya dengan
tepat sesuai dengan pr ioritas perbaikan yang diperlukan. Serta dapat menyusun
strategi pemasaran yang lebih efektif dan efisien berdasarkan tanggapan dan
harapan konsumen terhadap Anlene. Oleh sebab itu, konsistensi top management
mutlak diperlukan dalam upaya tersebut, agar keseluruhan kinerja dapat
memfungsikan diri seefektif dan seefisien mungkin

5
1.2. Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan
tulang telah memberikan peluang bisnis yang sangat potensial utamanya pa da
industri susu berkalsium tinggi. Di Indonesia sendiri berdasarkan hasil analisis
data dan resiko osteoporosis akibat kurangnya konsumsi kalsium, yang
dipublikasikan oleh Departemen Kesehatan RI bersama Fonterra Brands pada
tahun 2006, dua dari lima penduduk Indonesia beresiko terkena osteoporosis. Hal
ini lebih tinggi dari pravelen dunia yang hanya satu dari tiga beresiko
osteoporosis. 2
Saat ini seperti terlihat pada Tabel 3, terdapat delapan perusahaan yang
memproduksi susu berkalsium tinggi di Indonesia. Perusahaan-perusahaan
tersebut saling bersaing menonjolkan kelebihan masing-masing untuk menarik
minat konsumen. Produk-produk yang dihasilkan oleh masing-masing perusahaan
tersebut, berusaha mendapat tempat tersendiri di pasar susu berkalsium tinggi
tentunya didukung oleh serangkaian variabel produk yang dapat memenuhi,
memuaskan bahkan sampai membuat konsumen loyal untuk tetap mengkonsumsi
satu produk saja.
Konsumen adalah yang menentukan kehidupan dan masa depan suatu
produk dan atau jasa. Kepuasan konsumen menjadi hal mutlak yang harus
diprioritaskan oleh perusahaan-perusahaan, guna mencapai terbentuknya loyalitas
pelanggan yang merupakan asset penting jangka panjang perusahaan. Dilihat dari
pentingnya kepuasan dan loyalitas konsumen, Anlene sebagai pelopor susu
berkalsium tinggi di Indonesia, harus mampu merumuskan dan
mengimplementasikan berbagai program pemasaran dan layanan dengan sasaran
khusus pada peningkatan kualitas, kepuasan dan loyalitas konsumen. Agar dapat
dipastikan bahwa kinerja pencapaian kepuasan dan loyalitas akan produknya
berada pada jalur yang benar. Persaingan dalam industri susu berkalsium tinggi
terjadi pada berbagai hal, misalnya persaingan dalam hal inovasi produk, strategi
promosi, dan lain-lain. Berikut ini pada Tabel 4 dapat dilihat contoh persaingan

2
Anonim. 2008. Cegah Osteoporosis Sejak Dini. Harian Umum, Edisi 30 Oktober 2008
http://www.kompas.com/read/xml/2008/10/30/16284944/cegah.osteoporosis.sejak.dini [5
November 2008]

6
dari segi inovasi produk dan strategi promosi.

Tabel 4. Contoh Persaingan dari Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene dan
Tropicana Slim Hi-L o
Produk Jenis Persaingan
Inovasi Produk Strategi Promosi
Varian Produk Varian Kegiatan Promo Pengeluaran Iklan (Rp)
Rasa Penjualan 2006 2007
Anlene - Anlene Actifit - Plain - Program Bone 44 Milyar 33 Milyar
- Anlene Gold - Coklat Scan dan
- Anlene Plus - Vanila Konsultasi Gizi
- Anlene Cair Gratis
Coklat dan - Program Rutin
Vanila Tahunan Anlene
- Anlene Cair Movement 10.000
One a Day Langkah
Tropicana - Hi-Lo Actif - Coklat - Lomba Karya 36 Milyar 29 Milyar
Slim Hi-Lo - Hi-Lo Gold - Vanila Ilmiah untuk
- Hi-Lo Soleha - Green Remaja dengan
- Hi-Lo Joint+ Tea Tema Kesehatan
- Hi-Lo Teen - Kacang Tulang
Hijau

Sumber : www.wikipedia.org
www.primeaccesscard.com (diolah)

Dalam situasi persaingan produk-produk susu berkalsium tinggi yang ketat

seperti sekarang, Anlene harus mampu melakukan monitoring kepuasan dan
loyalitas konsumen secara terus -menerus agar dapat diketahui perubahan yang
terjadi dan tren yang berkembang. Hal tersebut didasarkan pada kenyataan bahwa
kepuasan konsumen bersifat dinamis. Kedinamisan tingkat kepuasan konsumen
tersebut bisa dipengaruhi dari banyak hal diantaranya, adanya inovasi baru,
perubahan harga, program promosi, dan lain-lain. Persaingan diantara para
produsen susu berkalsium tinggi yang telah beroperasi di pasar, menyebabkan
hanya produk yang mempunyai kinerja yang tepat yang dapat merebut kepuasan
bahkan loyalitas konsumen. Berdasarkan survei kepuasan konsumen tahun 2005,
yang dilakukan oleh majalah SWA menghasilkan Indonesian Customer
Satisfaction Award (ICSA) pada kategori food and beverage produk susu bubuk

7
untuk dewasa menunjukkan bahwa Anlene menempati peringkat pertama diantara
produk susu berkalsium tinggi, kemudian diperingkat kedua adalah susu merek
Calcimex, peringkat ketiga Produgen dan diperingkat terakhir adalah susu
Tropicana Slim Hi-L o. Produk susu bubuk dewasa yang mendapat peringkat
dalam ICSA dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5 . Kepuasan Konsumen Kategori Food and Beverage Produk Susu Bubuk
Dewasa Tahun 2005
Ranking Merek Produk QSS VSS PBS TSS
1 Dancow 4,217 3,873 4,238 4,417
2 Bendera 4,232 3,881 4,170 4,122
3 Anlene 4,127 3,871 4,124 4,066
4 Milo 4,071 3,941 4,084 4,047
5 Indomilk 4,011 3,892 3,975 3,967
6 Ovaltine 3,900 3,939 3,971 3,941
7 Calcimex 3,906 3,849 3,810 3,860
8 Produgen 3,773 3,744 3,898 3,823
9 Tropicana Slim Hi- 3,346 3,827 3,413 3,353
Lo
Sumber : Majalah SWA No. 19/XXI/15-28 September 2005. Jakarta dalam Susila

Dengan demikian, Anlene sebagai produse n yang ingin tetap bertahan dan
melangkah lebih maju untuk memenangi persaingan diantara produk-produk susu
berkalsium tinggi yang beredar, maka Anlene sangat perlu mengetahui kondisi
kepuasan konsumennya melalui riset terhadap variabel- variabel bauran
pemasarannya yang berpengaruh dalam membentuk/membangun kepuasan dan
loyalitas konsumen. Variabel-variabel mana saja yang sudah dapat memenuhi
kepuasan bahkan loyalitas konsumen perlu dipertahankan dan ditingkatkan
keberadaannya dan juga sebaliknya yang kurang atau tidak memuaskan harus
segera diperbaiki. Dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen, akan
dapat diperoleh gambaran tentang keberhasilan suatu perusahaan dalam
mengembangkan, memperkuat, mempertahankan, dan mengelola kelangsungan
hidup suatu perusahaan.

8
 Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan permasalahan-
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik para konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene
di Kota Bogor ?
2. Bagaimana variabel-variabel dar i bauran pemasaran Anlene berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen susu Anlene di Kota Bogor ?
3. Bagaimana implikasi karakteristik, perilaku, serta kepuasan dan loyalitas
knsumen susu Anlene terhadap bauran pemasaran perusahaan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan
diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan dilakukan adalah untuk :
1. Mengkaji karakteristik konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene di
Kota Bogor.
2. Menga nalisis variable -variabel apa saja dari bauran pemasaran Anlene yang
berpengaruh nyata terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota
Bogor.
3. Menganalisis implikasi dari karakteristik, perilaku, serta kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene terhadap bauran pemasaran perusahaan.

1.4. Kegunaan Penelitian

Berdasarkan tujuan penalitian yang telah ditentukan, diharapkan penelitian
yang akan dilakukan dapat bermanfaat sebagai,
1. Bahan informasi dan pertimbangan bagi perusahaan susu Anlene, dalam
meningkatkan performance produk dan merumuskan strategi pemasaran yang
tepat bagi pengembangan bisnisnya.
2. Bahan informasi dan pengetahuan bagi pihak-pihak yang berkepentingan
untuk mengadakan studi pada permasalahan yang sejenis.
3. Penambah wawasan bagi penulis sendiri yang berkesempatan menerapkan
ilmu-ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan khususnya ilmu
tentang riset kepuasan dan loyalitas konsumen.

9
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada mempelajari dan
mengkaji kepuasan dan loyalitas konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene.
Pemilihan merek Anlene dalam penelitian ini dengan pertimbangan bahwa, merek
ini mempunyai pangsa pasar yang besar, aktif melakukan kegiatan promosi, dan
merek ini juga merupakan merek pertama dalam industri susu berkalsium tinggi di
Indonesia. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen susu Anlene menggunakan
model persamaam struktural (SEM). Penelitian ini dilakukan pada konsumen susu
Anlene di Kota Bogor, yakni dengan pengajuan pengisian kuisioner pada
konsumen yang sedang berada di salah satu pusat perbelanjaan modern besar di
Kota Bogor yaitu di Botani Square, dan di Rumah Sakit Umum Daerah Bogor (RS
PMI Bogor) dengan pertimbangan akan keterbatasan waktu, izin, dan biaya.

10
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Karakteristik Susu Berkalsium Tinggi

Susu berkalsium tinggi adalah susu yang telah diformulasikan secara
khusus dengan penambahan kalsium dari luar sehingga kandungan kalsiumnya
lebih banyak dibanding dengan sus u biasa. Kalsium merupakan salah satu mineral
penyusun tubuh yang sangat dibutuhkan untuk memperkuat tulang dan gigi.
Sumber kalsium yang sering digunakan untuk susu jenis ini ada beberapa macam.
Pertama adalah kalsium dari susu yang dipisahkan dengan ekst raksi kalsium.
Kalsium ini memiliki kualitas yang sangat bagus, termasuk jenis kalsium organik
yang mudah diserap tubuh. Jenis kedua adalah kalsium organic yang bersumber
dari ekstraksi tulang hewan. Jenis ketiga adalah kalsium yang bersumber dari
batu-batuan, kalsium ini merupakan bahan anorganic yang memiliki kualitas
rendah, karena sulit dicerna tubuh manusia. Sumber kalsium jenis ketiga ini tidak
digunakan untuk racikan formulasi susu berkalsium tinggi yang ada di pasaran,
karena jika digunakan justru akan menimbulkan efek samping yang kurang bagus
bagi tubuh kita, karena akan menyebabkan efek pengapuran pada tulang. 3
Susu berkalsium tinggi ditujukan untuk konsumen yang peduli akan
kesehatan tulangnya. Setelah umur 20 tahun, tubuh manusia akan mengalami
kekurangan kalsium sebanyak satu persen per tahun, dan setelah umur 50 tahun,
jumlah kalsium dalam tubuh akan menyusut sebanyak 30 persen. Kehilangan
kalsium akan mencapai 50 persen ketika mencapai umur 70 tahun dan seterusnya
akan mengalami masalah kekura ngan kalsium.
Kandungan kalsium pada susu berkalsium tinggi rata -rata mencapai 100
persen lebih banyak dibandingkan susu biasa, sedangkan untuk kandungan
lemaknya lebih rendah. Jika susu biasa memiliki kandungan kalsium 100 mg per
100 gr susu, pada susu berkalsium tinggi kandungan kalsiumnya mencapai 200
mg atau lebih per 100 gr susu. Berikut ini perbandingan kandungan kalsium dan
gizi pada susu biasa dengan susu berkalsium tinggi dapat dilihat pada Tabel 6.

3
Wahid, N. 2007. Susu Bagi Kaum Manula.
http://www.sasak.net/modules/newbb/viewtopic.php?topic_id=1201 [5 November 2008]

11
Tabel 6. Perbandingan Nilai Kandungan Gizi pada S usu Biasa dengan Susu
Berkalsium Tinggi per 100 gram
Zat Gizi Satuan Jumlah
Susu Susu Berkalsium Tinggi
Biasa Anlene Hi-Lo Entrasol
Gold
Energi Kalori 59,00 - - -
Air Gram 88,50 - - -
Protein Gram 3,20 3,20 2,40 2,70
Lemak Gram 3,50 1,40 1,20 1,89
Karbohidrat Gram 4,50 10,27 8,00 9,60
Kalsium Mili Gram 100,00 204,00 200,00 270,7
Fosfor Mili Gram 90,00 140,54 124,00 64,00
Besi Mili Gram 0,10 - - -
Vit B1 Mili Gram 0,40 0,32 - 0,32
Vit B2 Mili Gram 0,15 0,24 - 0,35
Niacin Mili Gram 0,20 - 0,20 0,43
Kolestrol Mili Gram 9,24-9,90 0 0 0
Asam Mili Gram 60,00- - 40,00 97,30
Lemak 70,00
Sumber : Intisari, 2000
www.ronaldsipahutar.wordpress.com (diolah)
(-) data tidak tersedia

Dampak dari kekurangan kalsium ini salah satunya yang sering dialami
adalah kurangnya kepadatan tulang yang akan mengakibatkan penyakit
kerapuhan tulang yang biasa disebut dengan osteoporosis. Penyakit osteoporosis
sendiri adalah penyakit tulang yang mempunyai sifat-sifat khas berupa masa
tulang yang rendah, disertai mikro arsitektur tulang dan penurunan kualitas
jaringan tulang yang akhirnya dapat menimbulkan kerapuhan tulang.
Dengan mengkonsumsi kalsium dalam jumlah yang cukup akan sangat
efekt if, terutama sebelum dicapainya kepadatan tulang maksimal yaitu pada usia
sekitar 30 tahun. Minum dua gelas susu berkalsium tinggi setiap harinya bisa
meningkatkan kepadatan tulang pada mereka yang sudah berumur setengah baya

12
yang sebelumnya tidak mendapatkan cukup kalsium. Selain mengkonsumsi susu
berkalsium tinggi secara teratur dengan disertai olah raga beban (misalnya
berjalan dan menaiki tanggan), akan membantu meningkatkan kepadatan tulang
sehingga mencegah osteoporosis.

2.2. Perkembangan Susu Berkalsium Tinggi di Indonesia

Di Indonesia, termasuk di Kota Bogor pasar susu yang ditujukan untuk
merawat kemampuan tulang dengan kandungan kalsium dosis tinggi sudah
banyak. Dapat dilihat pada Tabel 3, terdapat delapan merek susu berkalsium
tinggi yang beredar seperti Anlene, Tropicana Slim Hi-Lo, Calcimex, Prolene, dan
lain-lain. Produk-produk tersebut saling bersaing dan berjuang keras
memperebutkan atensi puluhan juta kaum dewasa di Nusantara. Kaum dewasa
tersebut adalah mereka yang khususnya berusia diatas 30 tahun ,dan menyadari
akan pentingnya kesehatan tulang guna menghindari penyakit osteoporosis.
Menurut data dari “Indonesian White Paper” yang dikeluarkan
Perhimpunan Osteoporosis Indonesia (PEROSI), pravelensi osteoporosisi pada
tahun 2007 mencapai 28,8 persen untuk pria dan 32,3 persen untuk wanita. Angka
ini juga didukung oleh hasil analisis data resiko osteoporosis oleh Puslitbang Gizi
Depkes bekerja sama dengan Fonterra Brands Indonesia yang dipublikasikan
tahun 2006 lalu, bahwa dua dari lima orang Indonesia memiliki resiko mengalami
osteoporosis.
Fakta di atas menunjukkan bahwa tingkat resiko osteoporosis di Indonesia
cukup tinggi dan seharusnya menjadi perhatian. Melalui hari osteoporosis
Nasional tahun 2008 yang tahun ini mengambil tema “ Berdiri Tegak Berbicara
Lantang” kalahkan osteoporosis, Depkes menyerukan agar pencegahan
osteoporosis harus menjadi perhatian sedini mungkin. Masyarakat dapat
melakukan upaya pencegahan dengan rajin mengkonsumsi makanan berkalsium
tinggi seperti susu berkalsium tinggi. Menurut data dari Marketing Research
Indonesia (MRI), pada tahun 2007 pangsa pasar susu berkalsium tinggi dikuasai
60 persen oleh Anlene, 18 persen Tropicana Slim Hi-Lo, 5 persen Calcimex, dan
sisanya untuk produk merek lain.
Pangsa pasar terbesar tersebut dikuasai Anlene yang merupakan produksi
dari PT New Zealand Milk Indonesia yang sudah masuk ke pasar Indonesia sejak

13
tahun 1996. Sebelum periode ini, pasar susu cuma didominasi susu yang ditujukan
untuk anak-anak. Anlene datang dengan propaganda bahwa susu juga sangat
penting bagi kalangan dewasa, terutama wanita karena mereka rentan terhadap
osteoporosis. Kepeloporan ini diteruskan dengan memilih dua kategori usia yaitu
19 – 50 tahun (Anlene Actifit) dan Anlene untuk mereka yang berusia 50 tahun
keatas (Anlene Gold) dengan kalsium lebih banyak dibanding Anlene Actifit.
Selain itu juga diproduksi Anlene Plus yang baik untuk jantung. Baru-baru ini
juga, produsen susu Anlene meluncurkan formulasi total kesehatan tulang, yaitu
Anlene Nano Kalsium pada Januari 2008. Anlene Nano Kalsium ini mempunyai
inovasi terkini bahan kalsium yaitu nano kalsium yang merupakan kalsium
mikroskopis berukuran 100 kali lebih kecil dari kalsium biasa. Anlene Nano
Kalsium juga bekerja dengan ingredient aktif lainnya ya ng secara sinergis
memberikan motivasi optimal bagi kesehatan tulang.
Pada tahun 1997, PT Frissian Flag Indonesia juga memproduksi susu
berkalsium tinggi dengan menggunakan merek dagang Calcimex. Tidak mau
ketinggalan momentum, pada 2001 PT Tigaraksa juga meluncurkan Produgen. Di
tahun 2004 PT Nutrifood pun turut meramaikan persaingan dengan meluncurkan
Tropicana Slim Hi-Lo. PT Nutrifood melakukan diferensiasi dengan
memposisikan produknya sebagai susu berkalsium tinggi rendah lemak. Dengan
positioning baru, Tropicana Slim Hi-Lo terbukti mendapat respons pasar yang
sangat bagus dan sudah duduk di posisi kedua di bawah Anlene. Guna berusaha
merebut pangsa pasar, Hi-Lo melakukan promosi besar-besaran dan melakukan
inovasi produk lebih beragam dibanding dengan produk susu berkalsium tinggi
lainnya. Varian produk Hi-Lo antara lain,4
1. Hi-Lo Actif, yang merupakan bentuk pertama. Jenis ini adalah susu yang
ditingkatkan kosentrasi kalsiumnya bagi usia 19 – 50 tahun, yang tersedia
dalam rasa coklat dan vanilla.
2. Hi-Lo Gold, bentuk susu Hi-Lo dengan kandungan kalsium lebih tinggi dari
pada Hi-Lo Actif. Jenis ini khusus diperuntukkan bagi mereka yang berusia 51
tahun ke atas, yang tersedia dalam rasa coklat, vanilla, dan plain.

4
Wikipedia. 2004. Hilo. http://www.id.wikipedia.org/wiki/hilo [5 November 2008]

14
3. Hi-Lo Soleha, susu Hi-Lo yang diperuntukkan bagi wanita berbusana muslim
dengan kandungan vitamin D yang lebih tinggi, jenis ini baru diproduksi pada
tahun 2007.
4. Hi-Lo Teen, produk Hi-Lo yang diperuntukkan bagi remaja dengan
kandungan kalsium 600 mg per saji. Produk ini juga ditingkatkan kandungan
vitamin B1 dan B2 nya.

2.3. Penelitian Terdahulu

Annisya (2006) menganalisis tentang nilai bagi pelanggan dan loyalitas
konsumen Macaroni Panggang, Bogor. Implementasi dari Structural Equation
Models untuk menganalisi faktor -faktor yang mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen Macaroni Panggang sangat tergantung dari landasan teoritis yang
mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu
dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas. Loyalitas
dipengaruhi ole h produk, pelayanan, karyawan, citra, faktor lain, dan nilai bagi
pelanggan.
Hasil analisis SEM dengan menggunakan LISREL 8.30 for window
menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji
model, model yang didapatkan sudah baik dan layak dalam mengepas model.
Peubah laten pelayanan, karyawan, dan citra memiliki nilai peubah manifes yang
positif dan sama besar dengan koefisien masing-masing sebesar 1,00. Setiap
penguatan tawaran pelayanan, karyawan, dan citra sebesar satu unit akan
menguatkan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan sebesar 1,00. Faktor lain
memiliki kontribusi nilai peubah manifes sebesar 0,14 untuk pengalaman
konsumen dan 0,05 untuk kinerja pesaing dan memiliki pengaruh yang positif.
Pengaruh positif dalam hal ini adalah peningkatan pengalaman konsumen dan
kinerja pesaing sebesar satu unit akan meningkatkan loyalitas konsumen sebesar
0,14 dan 0,05. Peran kinerja yang relatif kecil disebabkan karena peubah kinerja
pesaing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian lain dilakukan oleh Miharsa (2006) menganalisis tentang
kepuasan dan loyalitas pengecer produk es krim Campina di wilayah Bogor.
Metode penarikan contoh menggunakan purposive sampling dengan kaidah
judgment sampling, yang mengambil responden kriteria lokasi di pinggir jalan dan

15
memiliki freezer yang berkapasitas isi lebih dari 500 liter. Metode pengolahan
data dilakukan dengan tabulasi silang, analisis chi square, dan SEM.
Hasil penelitian Miharsa (2006), memperlihatkan bahwa karakteristik para
pengecer es krim Campina sebagian besar berjenis kelamin laki-laki, mempunyai
pendidikan terakhir SMU, tingkat pengeluaran rata-rata 4 -6 juta rupiah per bulan.
Variabel omzet penjualan, tingkat pendapatan, pengalaman berjualan, masalah
dan alasan berjualan produk Campina berpengaruh nyata terhadap peubah laten
endogen kepuasan. Sedangkan untuk peubah laten endogen loyalitas, hanya omzet
penjualan produk Campina dan pengalaman berjualan produk Campina saja yang
berpengaruh nyata.
Penilaian responden terhadap peubah laten eksogen pada umumnya
menyatakan kepuasan, kecuali untuk peubah jaminan ketersediaan barang dan
program promo. Hasil estimasi awal analisis SEM diperoleh nilai chi square
adalah 14468,60, pada nilai derajat bebas 3,15, sedangkan nilai p-valuenya adalah
0,000, dan nilai indeks untuk mengkompensasi chi square dalam jumlah besar
(RMSEA) adalah 0,431. Terlihat bahwa model tersebut belum sesuai dengan data
empiris atau belum fit, karena nilai p-value < 0,05. Selanjutnya upaya pe rmodelan
diarahkan untuk mendapatkan model yang sesuai dengan data empiris atau fit.
Untuk itu perlu dilakukan suatu modifikasi model dengan cara mereduksi path-
path yang mempunyai nilai koefisien korelasi yang tidak signifikan terhadap
model.
Dapat dilihat untuk model terbaik yang dapat diperoleh setelah dilakukan
modifikasi, nilai chi square menjadi 97,44, pada nilai derajat bebas (df) 119
sedangkan nilai p-valuenya berubah menjadi 0,92623, dan indeks untuk
mengkompensasi chi square (RMSEA) berada pada nilai 0,000 yang
menunjukkan model yang digunakan telah sesuai.
Prasetio (2008) menganalisis tentang kepuasan dan loyalitas konsumen
restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor, dan menganalisis
hubungan dan faktor -faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
konsumen restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Metode penelitian untu penarikan
sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kaidah judgment

16
sampling, yang mengambil responden dengn kriteria responden yang sedang
mengunjungi restoran. Metode pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
alat analisis SEM.
Dari hasil penelitian Prasetio (2008) dapat diketahui bahwa pengaruh
peubah manifes sama besar terhadap peubah laten, sehingga untuk meningkatkan
nilai bagi pelanggan diperlukan peningkatan terhadap produk, pelayanan,
karyawan, dan citra. Pada peubah laten produk, untuk pengukurannya diwakili
oleh empat variabel yang berdasarkan nilai loading diperoleh nilai sebesar 0,59
dimana nilai tersebut menunjukkan bahwa dari keempat variabel produk, variabel
keragaman produk pizza memberikan kontribusi yang paling besar yaitu 0,59.
Namun variabel-variabel produk tersebut tidak memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan karena memiliki nilai t- value yang lebih kecil dari
1,96 yaitu sebesar 0,46.
Sedang pada peubah laten pelayanan diukur menggunakan tiga variabel
indikator yang menunjukkan bahwa variabel keramahan serta pelayanan karyawan
dalam melayani konsumen memberikan kontribusi yang paling besar yaitu 0,70
terhadap peubah laten pelayanan. Pelayanan ini berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan karena memiliki nilai t-value yang lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar
1,97. Dalam mengukur peubah laten karyawan digunakan dua variabel indikator,
yang menunjukkan bahwa variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menjelasakan produk memberikan kontribusi yang paling besar terhadap peubah
laten karyawan dibandingkan faktor lain. Karyawan berpengaruh terhadap
kepuasan karena memiliki nilai t-value lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 2,00.
Peubah laten terakhir yang dianalisis adalah peubah laten citra, dimana variabel
indikator suasana restoran memberikan kontribusi yang paling besar yaitu 0,61.
Namun peubah late n citra ini tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan. Dari keempat peubah laten tersebut hanya dua variabel yang
membentuk kepuasan yaitu peubah laten pelayanan dan karyawan. Sedangkan
terhadap analisis loyalitas variabel kesediaan untuk datang lagi ke restoran yang
memberikan kontribusi yang paling besar.
Persamaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
pada topik penelitian (analisis kepuasan dan loyalitas konsumen) dan alat analisis

17
yang digunakan Structural Equation Models (SEM). P erbedaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu yaitu pada komoditas yang diteliti dan variabel yang
digunakan dalam mengukur/mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen. Pada
ketiga penelitian terdahulu, variabel yang digunakan untuk mengukur/mengetahui
kepuasan dan loyalitas konsumen adalah variabel dari nilai yang diterima oleh
konsumen (produk, pelayanan, karyawan, dan citra). Sedangakn variabel yang
digunakan untuk mengukur/mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap susu berkalsium tingi merek Anlene di kota Bogor ini adalah variabel
bauran pemasaran Anlene.

18
 BAB III
KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 . Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Perilaku Konsumen

Keinginan dan kebutuhan konsumen merupakan hal yang terpenting dalam
perusahaan, sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk mengenali dan
mengerti apa yang dibutuhkan atau diingikan konsumen sebelum melakukan
kegiatan pemasaran. Melalui pengenalan dan mengerti apa yang diingin dan
butuhkan konsumen, maka diharapkan suatu perusahaan dapat menghindari
kemungkinan terjadinya kesalahan dalam kegiatan pemasaran. Menurut Angel
(1994), mendefinisikan bahwa prilaku konsumen adalah sebagai tindakan
langsung yang terlibat dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan me nghabiskan
produk dan atau jasa yang ditawarkan kepadanya, termasuk proses keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
Kehidupan manusia dipengaruhi oleh banyak faktor baik yang berasal dari
lingkungan sekitarnya, pengalaman masa lalu, dan kehidupan masa depan yang
dijalaninya, keseluruhan faktor ini disebut dengan medan psikologi manusia.
Medan psikologi dan proses mental yang terjadi pada diri manusia menyebabkan
sangat sulitnya menganalisis prilaku konsumen karena dua hal di atas tidak dapat
diamati langsung secara kasat mata. Hal ini menyebabkan kesimpulan yang dapat
ditarik dari perilaku konsumen hanyalah kesimpulan mengenai penyebab
mengapa konsumen berperilaku seperti yang diperlihatkan.
Menurut Kotler (1997), usaha-usaha pemasaran di berbagai organisasi
baik usaha komersial maupun lembaga nirlaba pada dasarnya bertujuan untuk
memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen, memahami perilaku konsumen
merupakan upaya yang sangat penting untuk mempelajari bagaiman individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan membuang
produk dan atau jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan
kebutuhan dan hasrat mereka.

19
 Rangkuti (2002), membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis
definisi, yaitu :
a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen,
kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak
sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis
perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap pada
satu strategi pemasaran yang sama, dapat memberikan hasil yang sama pula
sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama.
b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang
dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh
konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa dan dimana peristiwa
(kejadian sekitar) yang dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan
konsumen.
c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen
tetap konsisten dengan definisi pemasaran sejauh ini juga berkaitan dengan
pertukaran.
Dalam merancang sutu pemasaran yang efektif, perlu dimengerti konsep
pembelian yang dilakukan konsumen terlebih dahulu, yaitu dengan
memperhatikan faktor-faktor yang mendasari perilaku konsumen. Melalui
pemasaran yang efektif, diharapkan akan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen yang ditujunya.

3.1.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan atau
jasa menurut Angel (1994), merupakan tidakan yang didasari oleh adanya
rangsangan atau stimulasi yang diterima oleh konsumen. Dalam penelitian tentang
kepuasan dan loyalitas konsumen ini, proses tersebut merupakan bagian dari studi
perilaku konsumen dalam kegiatannya mengkonsumsi suatu produk. Berikut ini
pada Gambar 1, akan ditunjukkan tahapan proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen.

20
 Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Membeli

Perilaku Setelah Pembelian

Gambar 1. Tahapan Proses Pembelian Produk

Sumber : Angel, 1994

Perilaku konsumen dalam melakukan proses pembelian cukup sulit untuk

didefinisikan. Hal ini disebabkan terlalu kompleksnya hal-hal yang
mempengaruhi manusia untuk mengkonsumsi atau membeli suatu produk. Secara
umum proses pembelian produk yang dilakukan oleh konsumen dibagi atas lima
tahapan seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
1. Pengenalan Kebutuhan
Kebutuhan muncul karena adanya kesenjangan antara kondisi atau
keadaan aktual konsumen pada saat ini dengan kondisi atau status yang
diinginkan. Kebutuhan ini dipicu oleh adanya rangsangan dari dalam diri
maupun luar diri yang disebabkan oleh rangsangan pemasaran, maupun oleh
rangsangan lainnya. Adanya kebutuhan ini menyebabkan konsumen memulai
proses membeli. Menurut Angel (1994), pengenalan kebutuhan pada
hakikatnaya bergantung pada beberapa banyak ketidaksesuaian yang ada
diantara keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang
diinginkan (yaitu situasi yang diinginkan konsumen). Ketika ketidaksesuaian
ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali. Namun
ketika ketidaksesuaian ini berada di bawah ambang, maka pengenalan
kebutuhan pun tidak terjadi.

21
2. Pencarian Informasi
Proses membeli dimulai dengan adanya kebutuhan. Langkah pertama
yang dilakukan dalam proses membeli ini adalah pencarian informasi yang
berhubungan dengan produk dan atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan
tersebut. Informasi yang diterima dapat diterima dari berbagai sumber.
Dengan mengumpulkan informasi, konsumen akan dapat membentuk
kesadaran dan pertimbangan mengenai produk apa yang diinginkan beserta
fitur yang ditawarkan oleh setiap merek. Pencarian informasi dapat
didefinisikan sebagai aktifitas dari pengetahuan yang tersimpan di dalam
ingatan dan pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian ini dapat
bersifat internal maupun eksternal. Pencarian internal adalah pencarian
informasi dengan melihat kembali pengetahuan yang relevan dengan
kebutuhan, yang tersimpan dalam ingatan jangka panjang. Jika inf ormasi yang
didapat dari pencarian internal ini telah memadai untuk memberikan arah
tindakan yang memuaskan, maka pencarian eksternal tidak diperlukan.
Sebaliknya, jika informasi yang dibutuhkan belum memadai atau bahkan tidak
tersedia sama sekali, maka pe rlu diadakan pencarian eksternal.
3. Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif yang dilakukan konsumen adalah setelah konsumen
memiliki informasi tentang produk yang dibutuhkan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhannya. Dalam tahap ini, konsumen mengevaluasi
alternatif produk dengan mempertimbangkan keuntungan-keuntungan yang
ditawarkan setiap alterntif dan menentukan kriteria pemilihan. Dalam memilih
alternatif, konsumen kemungkinan akan menggunakan beberapa kriteria
evaluasi yang berbeda, misalnya harga, merek, dan sebagainya. Kriteria ini
biasanya akan bervariasi sesuai dengan kepentingan relatif mereka. Setelah
menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatif,
maka konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan.
Tahap ini terdiri dari menentukan alternatif pilihan, menilai alternatif pilihan,
dan kemudian menyeleksi kaidah keputusan. Penentuan alternatif sering kali
bergantung pada kemampuan konsumen untuk mengingat informasi-informasi
yang bertahan dalam ingatannya. Jika dengan pengetahuan yang dimilikinya

22
 belum cukup baik untuk menilai alternatif pilihan tersebut, maka pencarian
internal diperlukan untuk membentuk suatu penilaian .
4. Keputusan Membeli
Ada dua faktor yang mempengaruhi konsumen yang berada dalam
keadaan bermaksud untuk membeli dan keputusan membeli. Faktor pertama
adalah sikap orang lain terhadap perilaku pembelian yang dilakukan, akan
memberikan motivasi positif atau motivasi negatif terhadap konsumen.
Motivasi positif akan mendorong terjadinya ke putusan membeli, sedangkan
motivasi negatif akan menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang
telah diberikan terhadap produk dan atau jasa yang diakhiri dengan tidak
terjadinya keputusan membeli. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak
terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak, kehilangan,
dan sebagainya. Niat pembelian konsumen biasanya dapat digolongkan
menjadi dua kategori, yaitu 1) produk dan merek, dan 2) kelas produk. Niat
pembelian mencakup produk dan merek umumnya disebut sebagai pembelian
terencana penuh dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari
keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian
yang hanya memperlihatkan kelas produk dapat disebut juga pembelian
terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Tugas pemasaran tidak berhenti begitu saja setelah penjualan terjadi,
karena pembe li akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya
sebelum pembelian. Jika nilai konsumen yang didapatkan dari produk dan
atau jasa sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka terjadi tingkat
kepuasan tertentu terhadap produk dan atau jasa yang dikonsumsi. Kepuasan
konsumen akan berakibat pada perilaku terbantuknya loyalitas konsumen.

3.1.3. Strategi Bauran Pemasaran dan Kepuasan Konsumen

Menurut Swastha (1995), Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kegiatan pemasaran
tidak bermula pada saat selesainya proses produksi, juga tidak berakhir pada saat

23
penjualan dilakukan. Perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada
konsumen jika mengharapkan usahanya dapat berjalan terus, atau konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Kepuasan bagi konsumen
lebih dirasakan setelah mereka mengkonsumsi, menggunakan, atau menghabiskan
suatu barang dan atau jasa.
Dalam usaha mencapai tujuan pemasaran, perusahaan harus membuat
keputusan-keputusan dalam pemasaran yang dapat dikelompokkan ke dalam
empat strategi, yaitu strategi produk, straetgi harga, strategi promosi, strategi
distribusi/tempat. Kombinasi dari keempat strategi tersebut akan membentuk
bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau
kegiatan yag merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu, produk,
struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi/tempat (Swastha, 1995).
Selain dari teori Swastha (1995), teori yang serupa juga dikemukakan oleh
Simamora (2001) yang menyatakan bahwa pada abad millenium seperti sekarang
perusahaan dituntut untuk bersaing secara kompetitif dalam hal menciptakan
kepuasan konsumen terutama pasca pembelian yang pada akhir nya akan
membentuk loyalitas terhadap suatu produk atau secara spesifik disebut
pelanggan, salah satunya adalah dengan perang antar produk melalui penerapan
strategi bauran pemasaran yang gencar, yang terdiri dari variabel produk, harga,
tempat/distribusi, dan promosi.
Hal ini dipertegas pula oleh Kotler (2000), bahwa bauran pemasaran
adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-
menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Mc Carthy
mengklasifikasikan alat-alat itu me njadi empat kelompok yag luas yang disebut
empat P dalam pemasaran : produk (product), harga (price), tempat (place), dan
promosi (promotion). Variabel pemasaran tertentu dari masing-masing P
ditunjukkan dalam Gambar 2.

24
 Bauran Pemasaran

Produk
• Keragaman
Produk Tempat/Distribusi
• Kualitas Promosi • Saluran
• Design • Promo Pemasaran
• Ciri Harga Penjualan • Cakupan Pasar
• Nama Merek • Daft. Harga • Periklanan • Pengelompokan
• Kemasan • Rabat/Diskon • Tenaga Lokasi
• Ukuran • Potongan Penjualan • Persediaan
• Pelayanan HargaKhusus • Kehumasan/Pub • Transportasi
• Garansi • Periode lic Relation
• Imbalan Pembayaran • Pemasaran
• Syarat Kredit Langsung

Gambar 2. Empat Variabel P Beserta Variabel Indikatornya dalam Bauran

Pemasaran
Sumber : Kotler (2000)

Dalam menentukan program pemasaran, pemasar harus menentukan

sejauh mana akan mengadaptasi bauran pemasarannya. Pada level produk,
perusahaan dapar mengikuti strategi perluasan langsung, adaptasi produk, atau
penemuan produk baru. Pada level promosi, perusahaan dapat memilih adaptasi
komunikasi. Pada tingkat harga, perusahaan mungkin akan menghadapi
peningkatan komponen-komponen harga dan pasar gelap, serta akan sulit
menentukan harga standar. Pada level distribusi, perusahaan perlu memiliki
pandangan saluran yang menyelruh atas tantangan dalam mendistribusikan
produknya kepada konsumen akhir. Dalam menciptakan semua elemen bauran
pemasaran, perusahaan juga perlu menyadari batasan-batasan budaya, social,
politik, tehnologi, lingkungan, dan hukum yang akan mereka hadapi (Kotler,
2000).
Bauran pemasaran tersebut merupakan satu perangkat yang akan
menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan semua ini
ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada segmen pasar atau konsumen yang
dipilih. Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan
konsumen merupakan hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya
konsumen sangat mempengaruhi maju mundurnya suatu perusahaan yang

25
berorientasi pada konsumen. Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) pada suatu produk dan
harapan-harapannya.
Banyak perusahaan yang memfokuskan usahanya pada kepuasan tinggi
konsumen, karena para konsumen yang kepuasannya hanya pas akan mudah
untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran produk dan atau jasa lain yang lebih
baik. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi yang dirasakan konsumen atas
suatu produk dan atau jasa akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek
tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan
konsumen yang tinggi. Pada perusahaan-perusahaan yang berfokus pada
konsumen, kepuasan konsumen adalah sasaran sekaligus alat pemasaran.
Menurut Kotler (2000), didefinisikan bahwa terdapat empat perangkat
yang dapat digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen.
Keempat perangkat tersebut adalah sebagai berikut :
a) Sistem Keluhan dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada konsumen mempermudah
konsumennya untuk memberikan saran dan keluhan. Saran dan Keluhan
tersebut dapat diperoleh perusahaan, misalnya melalui penyediaan formulir
bagi konsumen untuk melaporkan hal- hal yang mereka sukai atau sebaliknya,
menyediakan kotak saran, kartu komentar, atau dapat juga dengan
mempekerjakan staff khusus untuk menampung keluhan konsumen mengenai
produk dan atau jasa yang te lah digunakan, serta menyediakan web pages dan
e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan
konsumennya. Informasi yang didapat dari konsumen tersebut merupakan
sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan untuk bertindak
secara cepat dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi.
b) Survei Kepuasan Konsumen
Bila perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan
sebagai ukuran kepuasan konsumen, perusahaan yang responsif dapat
mengukur kepuasan konsumen secara langsung dengan melakukan survei
secara berkala. Survei dapat dilakukan dengan mengirimkan daftar pertanyaan

26
 atau menelepon konsumen-konsumen terakhir mereka secara acak dan
menanyakan apakah mereka amat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau
amat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga
dapat meminta pendapat konsumen tentang kinerja para pesaing mereka.
Selain untuk mengumpulkan informasi tentang kepuasan konsumen, survei
juga dapat digunakan untuk mengukur keinginan konsumen untuk membeli
ulang, mengukur kemungkinan atau kesediaan konsumen untuk
merekomendasikan perusahaan dan merek pada orang lain.
c) Belanja Siluman
Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan
kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk
pesaing. Para pembelanja siluman bahkan dapat menyampaikan masalah
tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi
tersebut dengan baik.
d) Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan-perusahaan dapat melakukan analisis dengan menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari
penyebabnya. Angka kehilangan pelanggan ini jika terus meningkat akan jelas
menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya.
Terdapat beberapa upaya untuk mempertahankan pelanggan menurut
Angel, Blackwell, dan Miniard (1994) yaitu :
a) Membangun Harapan yang Realistis
Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahw a harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaikya menghindari tindakan melebih-
lebihkan, karena konsumen mungkin akan sangat percaya dengan apa yang
dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
b) Memberikan Garansi ya ng Realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar
dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat
dipertanggungjawabkan, maka konsumen akan merasa sangat kecewa.

27
c) Memastikan Kualitas Produk dan atau Jasa dalam upaya Memenuhi Harapan
Pelanggan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
produk dan atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang
diharapkan konsumen.
d) Memberikan Informasi tentang Pemakaian Produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian
rupa hingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di
rumah.
e) Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen
dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
f) Menanggapi Keluhan secara Serius dan Bertanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius
dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen.

3.1.4. Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat
dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk
dan atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Loyalitas
konsumen terbentuk dari tercapainya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
sehubungan dengan kegiatan mereka mengkonsumsi atau menggunakan suatu
barang dan atau jasa. Tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha -usaha marketing
dari produk lain yang berusaha membuatnya beralih untuk membeli produk lain
tersebut. Jadi loyalitas konsumen merupakan suatu sikap yang dapat membuat
konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk
perusahaan tertentu. Dalam konteks loyalitas konsumen, fokus perusahaan
bukanlah menarik pelanggan baru, tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan-
pelanggan yang sudah ada. Akhirnya dapat terjalin hubungan antara penyedia

28
(supplier) dengan pelanggan. Terbentuknya loyalitas konsumen merupakan faktor
penentu masa depan perusahaan.
Terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan jika loyalitas
konsumen ini dapat terbentuk, manfaat-manfaat tersebut antara lain menurut
Griffin (2003) :
1. Mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal.
2. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negoisasi kontrak, dan pemrosesan
pesanan.
3. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan dapat
lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. World of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal berarti mereka juga merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, karakteristik
dari konsumen yang loyal menurut Griffin (2003), antara lain :
1. Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama.
2. Membeli di luar lini produk dan atau jasa.
3. Mereferensikan produk dan atau jasa ke orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas konsumen tidak terbentuk secara instant tetapi melalui beberapa
tahapan proses. Oleh karena it u perusahaan harus jeli agar dapat memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen yang berbeda -beda, dari setiap tahap tersebut
agar terbentuk loyalitas konsumen. Berikut ini tahapan terbentuknya loyalitas
pada konsumen menurut Griffin (2003) :
1. Suspect (tersangka), yaitu semua orang yang mungkin akan membeli barang
dan atau jasa dari sebuah perusahaan. Dikatakan suspect karena mereka
memiliki kayakinan akan membeli, tapi belum mengetahui apapun mengenai
barang dan atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

29
2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan
akan barang dan atau jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk
membelinya. Para prospect meskipun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang
dan atau jasa. Hal ini terjadi, karena seseorang telah merekomendasikan
barang dan atau jasa tersebut kepadanya.
3. Disquilified prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah
mengetahui barang dan atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan
untuk membelinya.
4. First time customer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli suatu
produk dan atau jasa untuk pertama kalinya.
5. Repeat customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah
melakukan pembelian suatu produk dan atau jasa sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan
perusahaan dengan jenis konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama
yang membuat mereka tidak terpengaruh produk dan atau jasa perusahaan
la in.
7. Advocats (pelanggan tetap dan pendukung), seperti clients, akan tetapi jenis
konsumen ini juga mengajak relasi untuk membeli barang dan atau jasa dari
perusahaan yang bersangkutan.

3.1.5. Pengukuran SEM

SEM adalah sebuah tehnik analisis statistika yang mengkombinasikan
beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmatori yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara
simultan. Alat analisis ini dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat
secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi linear.
SEM dapat juga dianggap sebagai gabungan dari analisis regresi dan analisis
faktor. SEM dapat dipergunakan untuk menyelesaikan model persamaan dengan
variabel terikat lebih dari satu dan juga pengaruh timbal balik (recursive ). SEM
berbasis pada analisis covarians sehingga menggunakan matriks covarians yang

30
lebih akurat dari pada analisis regresi linear. 5 Penyusunan model SEM lebih
banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang tera pan dan dievaluasi dengan data
yang diperoleh. Strategi penyusunan model tersebut dinamakan dengan
confirmatory modeling strategy. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain
analisis SEM merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai
dalam mengestimasi model SEM.
Persyaratan utama dalam menerapkan analisis ini adalah harus ada dasar
teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu jika
menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara
100 sampai 200. Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya
relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi
yang sebenarnya (Firdaus dan Farid, 2008). Namun alat analisis ini memiliki
kelemahan dimana permodelan tersebut bisa menutupi adanya model lain yang
memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model
awal yang telah disusun, apabila model tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya
dengan data. Kelemahan ini coba ditutupi oleh strategi permodelan lain yang
dinamakan dengan competiting models strategy yang intinya adalah terdapat
beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan kesesuaiannya dengan
data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Penelitian ini dilakuka n untuk menganalisa hasil riset mengenai beberapa
variabel pendukung produk susu berkalsium tinggi merek Anlene khususnya yang
beredar di Kota Bogor, di mata konsumennya. Seperti telah diketahui, banyak
susu berkalsium tinggi yang beredar dengan berbagai merek yang memiliki
kualitas dan atribut produk yang hampir sama sebagai pilihan konsumen. Adanya
persaingan antar produk susu berkalsium tinggi mendorong produsen susu Anlene
untuk selalu berusaha membentuk kepuasan bagi konsumennya, sehingga
diharapkan akan terbentuk loyalitas pelanggan. Dalam rangka menghadapi
persaingan guna mempertahankan dan meningkatkan penjualan, maka Anlene

5
Kriswanto, J. 2008. Structuran Equation Models (SEM).
http://www.janikriswanto.blogspot.com/2008/09/structural-equation-modeling.html [17 Januari
2009]

31
harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang menjadi
sasarannya.
Kepuasan dan loyalitas konsumen dipengaruhi oleh beberapa variabel
yang menyertai suatu produk. Dalam penelitian ini beberapa variabel tersebut
disusun berdasarkan bauran pemasaran Anlene, disesuaikan dengan karakteristik
produk Anlene sendiri. Dimana untuk variabel produk terdiri dari beberapa
variable indicator produk yaitu kandungan gizi, pilihan rasa, desain kemasan,
merek, layanan konsumen, kebersihan produk, ukuran/isi produk, aroma dan rasa
produk, manfaat produk, kepraktisan, jaminan halal, keterangan tanggal
kedaluwarsa, jaminan izin BPOM, dan informasi pemakaian produk. Pada
variabel harga terdiri dari satu variable indikator saja yaitu sub variabel harga.
Sedangkan pada variabel promosi terdiri atas variable indikator promo penjualan,
dan iklan. Variabel tempat/distribusi disusun atas variabel indikator ketersediaan
produk. Masing-masing variabel tersebut akan dinilai oleh konsumen Anlene
(responden) berdasarkan pengalaman mereka selama mengkonsumsi Anlene.
Guna mengetahui seberapa besar pengaruh bauran pemasaran Anlene
terhadap kepuasan serta loyalitas konsumen, hasil penilaian konsumen akan
dianalisis dengan menggunakan alat analisis persamaan structural atau yang lebih
dikenal dengan Structural Equation Models (SEM) atau Linear Structural
Relationship (LISREL). SEM bertujuan untuk menguraikan koragam atau
variabel dan data untuk menguji model persamaan struktural yang melibatkan
variabel observasi (manifest/indikator) dan variabel yang tidak dapat diobservasi
(laten). Syarat penyusunan struktur modelnya harus berdasarka n landasan teori
yang kuat. Dalam penelitian ini penyusunan struktur modelnya bedasarkan teori
Swastha (1995) yang menyatakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah kepuasan
konsumen, dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh bauran pemasaran yang
terdiri dari 4 variabel penyususn 4P. Agar penlaian kepuasan konsumen lebih
mudah dilakukan, masing-masing variabel disusun oleh beberapa variabel
indikator sebagai penjelas, hal ini berdasarkan teori Kotler (2000) yang dapat
dilihat pada Gambar 2. Sedangankan teori yang menyatakan bahwa loyalitas
dipengaruhi oleh kepuasan konsumen dan juga indikator lain didasarkan atas teori
dari Griffin (2003). Melalui analisis tersebut akan diketahui bagaimana pengaruh

32
masing-masing variabel bauran pemasaran Anlene terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumennya.
Berdasarkan hasil penelitian dari kepuasan dan loyalitas konsumen ini,
produsen Anlene dapat menggunakannya untuk memberikan masukan pada
strategi bauran pemasaran yang lebih baik dan relevan bagi perusahaan.
Pertimbangannya adala h bahwa dengan pendekatan ini, strategi yang dirumuskan
akan lebih terarah langsung pada setiap aspek yang dianggap penting dalam
pemasaran. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis tingkat
kepuasan dan loyalitas konsumen susu berkalsium tinggi, maka pada Gambar 3,
dapat dilihat gambaran alur kerangka pemikiran untuk penelitian yang akan
dilakukan.

33
 - Konsumen Susu Berkalsium Tinggi Merek Anlene
- Adanya Persaingan dalam Industri Susu
Berkalsium Tinggi

Studi Perilaku Konsumen

Susu Berkalsium Tinggi Anlene

Karakteristik Bauran Pemasaran Anlene

Kosumen
- JenisKelamin Produk Harga Promosi Distribusi
- Usia - Kandungan - Harga - Promo -Kemudahan
- Pendidikan Gizi Penjualan mendapat
- Pekerjaan - Pilihan rasa - Iklan produk
- Pendapatan - Desain di pasaran
Kemasan
- Merek
- Warna
Produk
- Isi/Ukuran
Kemasan
- Aroma dan
Umpan Rasa Produk
Balik
- Manfaat
Produk
- Kepraktisan
- Jaminan Halal
- Ket. Tgl
Kedaluwarsa
- Jaminan izin
BPOM
- Informasi
Pemakaian

Analisis Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen

Analisis Structural Equation

Models (SEM)

Strategi Bauran Pemasaran

Perusahaan Anlene

Gambar 3. Tahapan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

34
 BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan ini didasarkan
pada kenyataan bahwa menurut data terakhir survei data penduduk tahun 2005
dari Badan Pusat Statistik (BPS), jumlah penduduk di Kota Bogor 49 persen
berjenis kelamin wanita yang lebih beresiko terkena osteoporosis. 6 Selain itu Kota
Bogor juga memiliki pangsa pasar yang baik dalam pemasaran produk susu
berkalsium tinggi, karena wilayahnya yang strategis dengan kedudukan topografis
yang berada ditengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor, serta lokasinya yang
dekat dengan Ibu Kota Negara. Hal ini merupakan potensi yang strategis untuk
perkembangan dan pertumbuhan ekonomi.
Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilaksanakan pada bulan
Desember 2008 – Februari 2009, yang mengambil tempat di salah satu pusat
perbelanjaan modern (hypermarket) dan di Rumah Sakit Umum Daerah Bogor
(RS PMI Bogor). Hypermarket yang dijadikan tempat pengumpulan data adalah
hypermarket Giant Botani Square yang merupakan salah satu pusat perbelanjaan
yang strategis dan terbesar di Kota Bogor. Pemilihan Giant Botani Square
sebagai tempat penelitian karena responden Anlene yang juga sebagai pengnjung
sangat beragam karakteristiknya. Sehingga penilaian kepuasan dan loyalitas
mereka terhadap Anlene dapat bervar iasi dan diharapkan dapat memberikan data
yang mendekati kondisi yang sebenarnya. Sedangkan untuk lokasi RS PMI Bogor
dipilih karena di RS tersebut terdapat unit khusus yang mempunyai program
utama membantu masyarakat melawan osteoporosis sejak dini. Anggota dari
osteoporosis club tersebut tidak hanya orang-orang yang sedang sakit osteoporosis
tetapi juga orang-orang yang peduli akan kesehatan tulangnya , dari anggota club
tersebut diharapkan dapat diperoleh informasi penilaian yang akurat. Kedua
tempat tersebut dipilih berdasarkan pertimbangan bahwa kedua jenis tempat
tersebut dapat mewakili dan menjangkau semua jenis konsumen Anlene yang
berbeda karakteristiknya.

6
BPS. 2005. Data Penduduk, Sumber Survey Sosial Ekonomi Daerah. Bogor
http://www.bakorwilbgr.jabarprov.go.id/index.php?mod=manageMenu&idMenuKiri=340&idMen
u=432 [ 19 Mei 2009]

35
4.2 . Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang akan digunakan untuk menunjang penelitian ini adalah
data primer dan data sekunder. Pada prinsipnya pengumpulan data bertujuan
untuk memperoleh informasi, gambaran, dan keterangan-keterangan tentang hal-
hal yang berhubungan dengan penelitian. Sehingga data tersebut diharapkan dapat
digunakan untuk mengetahui hasil dari analisis kepuasan dan loyalitas konsumen
susu berkalsium tinggi merek Anlene di wilayah Kota Bogor.
Data primer bersifat kualitatif berupa kuisioner bagi konsumen susu
berkalsium tinggi merek Anlene yang disebut sebagai responden. Kuisioner yang
diberikan kepada responden berisi pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan
tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannnya telah disediakan,
sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya
paling ses uai. Sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan
kebebasan kepada responden untuk menjawab. Data sekunder diperoleh dari
beberapa instansi dan lembaga terkait serta berbagai bahan pustaka yang berupa
literature dari buku-buku, internet, dan majalah yang berhubungan dengan topik
penelitian ini.

4.3. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data atas pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan tehnik convinence sampling bila ditinjau dari cara -cara
pengambilan unit sampelnya. Tehnik pengambilan sampel ini dipilih berdasarkan
ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Artinya, sampel
diambil/dipilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat.
Pada metode ini, sampel diambil berdasarkan kriteria -kriteria responden
yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti. Responden yang dipilih
dalam penelitian ini mempunyai kriteria pernah menggunakan atau
mengkonsumsi susu berkalsium tinggi merek Anlene dan berdomisili di wilayah
Kota Bogor. Pengambilan sampel dilakukan di tempat-tempat yang dinilai cukup
representative menjangkau responden pengguna produk susu berkalsium tinggi
merek Anlene, yaitu di Giant Botani Square dan di RS PMI Bogor. Penelitian ini
dianalisis berdasarkan data dari 100 orang responden yang merupakan konsumen
Anlene. Penentuan jumlah responden tersebut didasarkan pada persyaratan

36
minimum atas alat analisis yang digunakan (analisis SEM). Menurut Firdaus dan
Farid (2008), persyaratan jumlah responden yang digunakan untuk analisis SEM
sebaiknya antara 100 - 200 responden, hal ini bertujuan agar hasil analisis yang
diinginkan dapat mendekati bahkan menggambaran kondisi kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene yang sebenarnya.

4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif.
Data secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan structural
(SEM), yang menggunakan program software excel 2003 dan program Linear
Structural Relationship (LISREL) 8.30. Data yang tidak dianalisis menggunakan
instrument tersebut akan dianalisis secara deskriptif dengan cara menabulasikan
data yang diperoleh.

4.4.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status
kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran,
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki
(Nazir, 1999).
Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis
karakteristik responden, yaitu yang terkait dengan umur, jenis kelamin, status
pekerjaan, pendidikan, serta pendapatan. Pada penelitian ini dilakukan analisis
deskriptif berdasarkan responden yang sedang atau pernah mengkonsumsi susu
berkalsium tinggi merek Anlene . Hal tersebut dilakukan dengan asumsi bahwa
responden yang sedang atau pernah mengkonsumsi susu berkalsium merek
Anlene dapat meberikan jawaban yang signifikan terhadap kuisioner yang
diberikan.

4.4.2. Skala Likert

Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan
konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, bimbang,
tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala likert

37
berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat
ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan
dengan tanggapan yang lain (Sitinjak, 2004).
Jumlah skala likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu
sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas. Skala likert yang
digunakan dalam penelitian ini merupakan skala penilaian dengan bobot penilaian
1 – 5, untuk mewakili/mengartikan pe rnyataan tingkat kepuasan responden
Anlene. Skala 1 berarti tingkat kepuasan sangat rendah (sangat tidak puas), tidak
puas bernilai 2, cukup puas bernilai 3, 4 berarti puas, dan bobot 5 berarti sangat
puas. Pada skala 3 (cukup puas) berarti bahwa kinerja produk sudah sesuai dengan
harapan konsumen. Sedangkan pada penilaian loyalitas konsumen terhadap
beberapa variabel indikatornya, dilakukan melalui tingkat loyalitas responden
yaitu pada tingkat “sangat loyal” berbobot 5, “loyal” berbobot 4, “cukup loyal”
berbobot 3, “tidak loyal” berbobot 2, dan pada penilaian tingkat loyalitas “sangat
tidak loyal” memiliki bobot 1.

4.4.3. Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana, data yang
terdapat dalam suatu kuisioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam
analisis penelitian yang akan dilakukan. Pada penelitian ini validitas digunakan
untuk mengetahui apakah instrumen yang dipersiapkan untuk mengumpulkan
data, dalam hal ini adalah kuisioner, telah benar-benar mengukur apa yang ingin
diukur peneliti. Walaupun kuisioner telah tersusun dan teruji validitasnya, dalam
prakteknya belum tentu data yang terkumpul adalah data yang valid. Untuk
menghitung validitasnya biasanya peneliti menggunakan rumus teknik
kolerasi,semakin tinggi hubungan korelasi antar variabel maka semakin baik pula
validitasnya. Rumus teknik kolerasi adalah sebagai berikut :

n(∑ XY ) − (∑ X)(∑ Y)
r=
(n ∑ X 2
)(
− (∑ X )2 n ∑ Y 2 − (∑ Y)2 )
Keterangan :
r = koefisien korelasi(validitas)
X = skor pada subyek item n

38
 Y = skor total subyek
XY = skor pada subyek item n dikalikan skor total
n = Banyaknya Subjek

syarat minimum untuk dianggap valid adalah r = 0,3. Jadi kalau kolerasi antara
butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dengan melihat kolerasi antara skor
masing-masing item pertanyaaan dengan skor total.

4.4.4. Uji Reliabilitas

Reliabilitas atau keandalan adalah seberapa jauh pengukuran bebas dari
varian kesalahan acak (free from random error variance). Hasil dari uji reliabilitas
merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di
dalam mengukur gejala yang sama. Dalam penelitian ini, uji reliabilitas
menggunakan tehnik Cronbach. Jika hasil nilai dari uji reliabilitas menunjukkan
nilai yang lebih besar dari 0,7 berarti alat ukur yang digunakan handal (reliable).
Tehnik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 0
– 1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – 10 atau 10 –
100 atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, atau 1 – 7 dan seterusnya dapat menggunakan
koefisien alpha (α ). Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

 k  Σab 
2
r=   
 k − 1  σt
2


Keterangan :
r = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan
s t² = varian total
? sb² = jumlah varian butir

Nilai dari r yang diperoleh dibandingkan dengan nilai r . Apabila nilai r

tabel

hitung lebih besar dari nilai r , maka dapat dinyatakan kuisioner tersebut reliabel.
tabel

Setelah dilakukan uji reliabilitas, maka dapat dinyatakan bahwa kuisioner yang
digunakan dalam penelitian ini reliabel.

39
4.4.5. Analisis Persamaan Struktural (SEM)
Model persamaan structural terdiri atas persamaan pengukuran dan
persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten
(peubah yang tidak dapat diukur) dengan peubah-peubah manifesnya (peubah-
peubah indikator peubah laten) dinamakan model pengukuran. Bila di dalam
model terdapat hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan model atau
analisis persamaan structural (SEM). Analisis SEM disebut juga sebagai
confirmatory factor analysis, covariance structure analysis, laten variable
analysis, atau analysis linear structural relationship (LISREL).
Secara umum, model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga
buah matriks sebagai berikut :
?(mx1) = ß(mxm)*?(mx1)+?(mxn)*?(nx1)+?(mx1)

? (px1) = ?y(pxm)*?(mx1)+e( px1)

X(qx1) = ?x(qxn)*?(nx1)+d(qx1)

Keterangan :
? = Peubah laten endogen
? = Peubah laten eksogen
ß = Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lainnya
? = Besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen
? = Model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak
? = Peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten endogen
X = Peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten eksogen
? = Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya
e = Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah endogen
d = Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen

Hanya saja, model SEM sering dinyatakan dalam bentuk diagram lintas
(path diagram). Keuntungan digunakannya diagram lintas di dalam model SEM
antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah, baik dalam
model pengukuran maupun model struktural.
Dalam mengidentifikasi model struktural, suatu model tergolong
underidentified apabila model tersebut tidak dapat diperoleh dugaan bagi
parameter-parameternya. Untuk mengetahui suatu model underidentified atau
tidak underidentified dapat didasarkan pada perhitungan derajat bebasnya (df).
Derajat bebas di dalam analisis SEM merupakan selisih antar banyaknya koragam

40
atau korelasi data dengan banyaknya koefisien yang akan diduga, dengan formula
sebagai berikut :
df = ½ [(p+q)(p+q+1)]-t

dimana, p = Banyaknya peubah manifest untuk peubah laten endogen

q = Banyaknya peubah manifest untuk peubah laten eksogen
t = banyaknya koefisien model yang akan diduga

Terdapat tujuh langkah dalam permodelan SEM yaitu : (Firdaus dan Farid, 2008)
1. Pengembangan model teoritis, yang pada prinsipnya merupakan pengujian
kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk
mengkonfirmasi model teoritis tersebut.
2. Mengembangkan diagram path atau diagram alur, yang didasarka n pada
konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas.
3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan struktural untuk menyatakan
hubungan kausalitas.
4. Menentukan matriks input dan estimasi model.
5. Pendugaan koefisian model.
6. Evaluasi kriteria goodness on fit. SEM tidak mempunyai alat uji statistik
tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa
indeks kesesuaian dan cut – off – value yang umumnya digunakan adalah
sebagai berikut :
a. Degree of freedom (df), harus positif yang menandakan model tidak
underidentified. CMIN/df umumnya berkisar antara = 2,0 – 3,0 sebagai
salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA), adalah indeks
untuk mengkompensasi chi- square dalam contoh besar, menunjukkan
kesesuaian yang dapat diharapkan jika model diestimasi. RMSEA =
0,08 adalah syarat agar model menunjukkan close fit dari model
tersebut.
c. Goodness of Fit = R² dalam regresi (GFI) dan Adjusted R² (AGFI)
adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (prefec fit)
yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah
matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI = 0,90 menunjukkan

41
 good fit (baik), jika antara 0,80 = GFI dan AGFI = 0,90 menunjukkan
marjinal fit (sedang).
d. Comparative Fit Index (CFI), me rupakan indeks yang besarannya
tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan
adalah = 0,95.
7. Interpestasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interprestasi
dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Modifikasi hanya boleh
dilakukan dengan kehati-hatian dan modifikasi dilakukan jika terdapat
perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.

4.4.6. Model yang Dihipotesis

Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan
menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten yang digunakan
dalam penelitian ini adalah variabel bauran pemasaran. Variabel-variabel laten
yang digunakan dalam penelitian ini, mengacu pada literature buku manajemen
perusahaan modern karya Swastha (1995), yang menyatakan bahwa pemasaran
bertujuan untuk memuaskan konsumen, dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
bauran pemasaran perusahaan.
Bauran pemasran terdiri dari empat variabel yaitu variabel produk, harga,
distribusi/tempat, dan variabel promosi. Sedangkan untuk sub variabelnya yang
merupakan peubah manifest, dirumuskan berdasarkan teori Kotler (2000), bauran
pemasaran tersusun atas 4P (produk, harga, distribusi/tempat, dan promosi), dan
masing-masing dari keempat variabel tersebut disusun oleh beberapa variabel
indikator pendukung. Untuk lebih jelasnya, beberapa variabel
indikator/ pendukung empat variabel bauran pemasaran dapat dilihat pada Gambar
2. Dalam penelitian ini tidak semua variabel indikator sepe rti pada Gambar 2
digunakan untuk pendukung empat variabel bauran pemasaran Anlene. Variabel
indikator yang digunakan disesuaikan dengan pengamatan dari bauran pemasaran
Anlene saat ini, dan juga berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh
Muharastri (2008), yang menganalisis tentang kepuasan konsumen susu UHT
merek Real Good di Kota Bogor .

42
 Variabel indikator yang akan digunakan untuk mengetahui kepuasan dan
loyalitas konsumen susu Anlene adalah, kandungan gizi, pilihan rasa, desain
kemasan, merek, layanan konsumen, kebersihan produk, ukuran/isi kemasan,
aroma dan rasa produk, manfaat produk, kepraktisan, jaminan halal, keterangan
tanggal kedaluwarsa, izin BPOM, informasi pemakaian, harga, promo penjualan,
iklan, dan ketersediaan produk. Pada var iabel harga, indikator
pembentuk/pembangun kepuasan konsumen terhadap variabel harga hanya terdiri
dari satu variabel yaitu variabel daftar harga. Hal tersebut karena variabel
indikator harga lainnya seperti diskon, potongan harga khusus, periode
pembayaran dan lain-lain jarang/bahkan tidak pernah ditemui oleh konsumen
akhir dari produk Anlene yang merupakan responden penelitian ini. Demikian
juga dengan penilaian kepuasan konsumen terhadap variabel tempat/distribusi,
hanya dilakukan pada satu variabel indikator distribusi/tempat yaitu variabel
kemudahan konsumen mendapatkan Anlene di pasaran. Variabel indikator
tersebut merupakan satu-satunya variabel indikator tempat/distribusi yang dapat
mewakili penilaian kepuasan konsumen akhir terhadap variabel tempat/distribusi.
Hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut,
1. Variabel produk, harga, distribusi/tempat, dan promosi berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen susu berkalsium tinggi merek Anlene. Hipotesis ini
dibuat berdasarkan teori Swastha (1995).
2. Variabel Indikator kandungan gizi termasuk didalamnya kandungan kalsium
produk, varians rasa, desain kemasan, kebanggaan konsumen terhadap merek,
layanan konsumen, warna produk, varians ukuran/isi kemasan, aroma dan rasa
produk, manfaat produk, kepraktisan yaitu kemudahan pengkonsumsian
produk, jaminan halal, keterangan tanggal kedaluwarsa, izin BPOM, informasi
pemakaia n, berpengaruh terhadap variabel produk. Sedangkan pada variabel
harga dipengaruhi oleh variabel daftar harga. Kemudahan mendapa tkan
produk di pasaran berpengaruh pada variabel dist ribusi/tempat, dan pada
variabel promosi dipengaruhi oleh promo penjualan dan iklan produk.
Hipotesis ke dua ini disusun berdasarkan teori Kotler (2000).
3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pernyataan ini
didasarkan atas teori dari Griffin (2003).

43
4. Kebijakan produsen jika menaikkan harga produk lebih mahal dari harga
sekarang, adanya penawaran dari produk lain dengan harga yang lebih murah,
keinginan pelanggan untuk membeli kembali, dan ketersediaan untuk
merekomendasikan kepada orang lain untuk turut membeli, berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis ini juga didasarkan atas teori dari
Griffin (2003).
Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
melalui diagram path. Diagram path ini digunakan untuk mempermudah di dalam
memahami hubungan antar peubah, baik di dalam model pengukuran maupun
model struktural. Diagram path mengenai nilai yang dipersepsikan pada kepuasan
konsumen, loyalitas, dan retensi dapat dilihat pada Gambar 4.

44
 X1
?
X2
?1

Y1
X3 Produk
? ?
?1
X4
? Y2
?2 Kepuasan
X5
Y3
X6
? Harga ?
ß Y4
X7 ? Y5

X8 Loyalitas
?3

X9 ?2
Distribusi

X10
?

X11 ?
?4
X12
Promosi
X13

X14 ?

X15

X16

X17

X18

Gambar 4. Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Susu Berkalsium Tinggi

yang dihipotesis

4.4.7. Analisis Data

Analisis data menggunakan Structural Equation Model (SEM), yaitu suatu
tehnik analisis statistik yang mengkombinasikan beberapa aspek (variabel) yang
terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi
beberapa persamaan secara simultan.

45
Variabel produk (?1) terdiri dari indikator (?) :
X1 : Kandungan gizi (termasuk didalamnya kandungan kalsium produk)
X2 : Varians rasa
X3 : Desain kemasan
X4 : Merek (kebanggaan konsumen terhadap merek)
X5 : Layanan konsumen
X6 : Kebersihan produk
X7 : Varians Ukuran berat/Volume produk
X8 : Aroma dan rasa produk
X9 : Warna produk
X10 : Kepraktisan (kemudahan pengkonsumsian produk)
X11 : Label jaminan halal
X12 : Keterangan tanggal kedaluwarsa
X13 : Keterangan izin BPOM
X14 : Informasi pemakaian
Variabel harga (?2) terdiri dari indikator (?):
X15 : Harga produk (daftar harga produk)
Variabel distribusi/tempat (?3) terdiri dari indikator (?):
X16 : Ketersediaan produk (kemudahan konsumen mendapatkan produk di
pasaran)
Variabel Promosi (?4) terdiri dari indikator (?):
X17 : Promo penjualan
X18 : Iklan
Dikorelasikan dengan variabe l kepuasan konsumen (?1) secara umum
dengan indikator sebagai berikut :
Y1: Kepuasan yang dipersepsikan konsumen secara keseluruhan/umum
terhadap produk
Dikorelasikan dengan variabe l loyalitas konsumen (? 2) secara
keseluruhan dengan indikator sebagai berikut :
Y2 : Kebijakan menaikkan harga produk lebih mahal dari harga sekarang
Y3 : Penawaran dari produk lain dengan harga yang lebih murah
Y4 : Keinginan pelanggan untuk membeli kembali

46
 Y5 : Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk
turut membeli
Analisis data masing-masing variabel akan diproses dengan menggunakan
softwere Linear Structural Relationship (LISREL) 8.30

47
 BAB VI
HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden Anlene

Karakteristik umum responden dalam penelitian ini adalah responden yang
sedang atau pernah mengkonsumsi susu Anlene dan berdomisili di Kota Bogor.
Responden yang tidak memenuhi salah satu syarat dari karakteristik tersebut tidak
dipilih menjadi responden dengan tujuan untuk mengurangi bias penelitian.
Responden tersebut diharapkan dapat memberikan deskripsi penilaian kepuasan
dan loyalitas konsumen terhadap Anlene yang sebenarnya, dari pengalaman
mereka selama mengkonsumsi susu Anlene.
Dengan mengenal karakteristik pasar sasaran, Anlene dapat memfokuskan
pemasarannya. Karakteristik responden dalam penelitian ini akan
diidentifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,
rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran per bulan untuk
kebutuhan membeli Anlene. Jumlah responden yang akan mendukung penelitian
ini ditetapkan adalah 100 orang konsumen Anlene.

5.1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari data sebaran responden berdasarkan jenis kelamin, dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan. Presentase jumlah
responden perempuan adalah sebanyak 80 persen dan laki-laki sebanyak 20
persen dari total responden. Presentase jumlah responden yang menunjukkan
bahwa konsumen Anlene lebih banyak adalah perempuan dikarenakan kebutuhan
kalsium perempuan lebih banyak dibandingkan laki-laki. Selain itu, berdasarkan
data dari Internasional Osteoporosis Fondation (IOF) menunjukkan bahwa jumlah
penderita osteoporosis akibat kekurangan kalsium 80 persen adalah perempuan.
Berdasarkan hal tersebut menyebabkan perempuan lebih peduli memenuhi
kebutuhan kalsiumnya untuk menjaga kesehatan tulang dibandingkan dengan laki-
laki. 7 Untuk lebih jelasnya sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada Tabel 7.

7
Facts and Statistcs about Osteoporosis and its Impacs. International Osteoporosis
Fondation http://www.iofbonehealth.org/facts-and-statistics.html [8 April 2009]

48
Tabel7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Presentase (%)
Laki-laki 20 20
Perempuan 80 80
Total 100 100

Berdasarkan Tabel 7, menunjukkan bahwa konsumen Anlene di Kota

Bogor lebih didominasi oleh perempuan, hal ini berarti bahwa perempuan
memiliki potensi yang sangat baik sebagai sasaran pemasaran Anlene

5.1.2. Profil Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden dalam penelitian ini berdasarkan kelompok usia,
menunjukkan bahwa kisaran kelompok usia yang paling banyak presentasenya
adalah usia di atas 50 tahun yaitu sebanyak 36 persen. Di urutan kedua yaitu
sebanyak 24 persen adalah responden yang berada pada kelompok usia 40-50
tahun, dan masing-masing 20 pe rsen untuk responden pada kelompok usia 30-39
tahun dan 19-29 tahun. Pengelompokan usia tersebut dilakukan untuk lebih
mengetahui keragaman karakteristik responden di Kota Bogor berdasarkan usia,
pengelompokan tersebut merupakan bagian dari studi perilaku konsumen Anlene
di Kota Bogor. Data sebaran responden berdasarkan kelompok usia dapat dilihat
pada Tabel 8.

Tabel 8 . Sebaran Responden Berdasarkan Kelompok Usia

Usia (tahun) Jumlah (orang) Presentase (%)
19 – 29 20 20
30 – 39 20 20
40 – 50 24 24
> 50 36 36
Total 100 100

Target pasar Anlene adalah konsumen yang sudah berusia di atas 19 tahun.
Anlene diproduksi untuk dua kategori kelompok usia yaitu usia 19 – 50 (Anlene
actifit) dan untuk usia 50 tahun ke atas (Anlene gold) dengan kandungan kalsiu m
yang berbeda. Strategi pemasaran tersebut secara khusus diharapkan dapat

49
membantu masyarakat agar dapat mengindari terjadinya osteoporosis sejak dini.
Dari pengamatan di lapangan terlihat bahwa konsumen Anlene didominasi oleh
konsumen yang berusia di bawah 50 tahun, yaitu dengan presentase sebanyak 64
persen dan 36 persen untuk responden yang berusia di atas 50 tahun. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa target pasar yang ingin dicapai oleh Anlene dengan
prioritas konsumen yang berusia di bawah 50 tahun telah tercapai. 8
Berdasarkan data dari Internasional Osteoporosis Fondation (IOF)
menyatakan bahwa mereka yang terserang osteoporosis umumnya berusia di atas
50 tahun. 9 Sesuai dengan pernyataan IOF tersebut menyebabkan konsumen yang
usianya semakin mendekati us ia 50 tahun, akan semakin peduli pada pemenuhan
kebutuhan kalsium untuk menghindari osteoporosis. Hal tersebut sesuai dengan
data sebaran responden Anlene di Kota Bogor yang menunjukkan bahwa,
presentase jumlah responden semakin meningkat seiring dengan semakin
bertambahnya usia.

5.1.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil pengian kuisioner, sebaran responden berdasarkan
pendidikan terakhir cukup bervariatif, hasil ini dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9 . Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tingkat Pendidikan Jumlah (orang) Presentase (%)
SD 6 6
SMP 2 2
SMU/Sederajat 37 37
Diploma/Akademi 24 24
Sarjana 29 29
Pascasarjana 2 2
Total 100 100

8
Hidayat, T. 2008. Vini, Vidi, Vici Anlene. Artikel. SWA Edisi 9 Januari 2008.
http://www.swa.co.id/swamajalah/praktik/details.php?cid=1&id=6974 [5 November 2008]
9
Facts and Statistcs about Osteoporosis and its Impacs. International Osteoporosis
Fondation http://www.iofbonehealth.org/facts-and-statistics.html [8 April 2009]

50
 Dari Tabel 9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden Anlene di Kota
Bogor memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU yaitu sebanyak 37 persen,
Sarjana 29 persen, tingkat Diploma/Akademi 24 persen, SD 6 persen, dan
terendah masing-masing 2 persen adalah responden yang memiliki tingkat
pendidikan terakhir SMP dan Pascasarjana. Presentase terendah yaitu responden
yang memiliki pendidikan terakhir Pascasarjana dapat juga dikelompokkan pada
tingkat pendidikan Sarjana. Tingkat pendidikan responden berpengaruh kepada
kemampuan penyerapan informasi yang dapat menumbahkan pengetahuan dan
kesadaran responden tentang gizi. Asupan gizi yang cukup termasuk didalamnya
asupan kalsium, yang bisa diperoleh dari mengkonsumsi Anlene, disadari oleh
responden dapat membantu menjaga kesehatan tulangnya.

5.1.4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan dari responden Anlene di Kota Bogor mayoritas adalah ibu
rumah tangga dengan presentase sebanyak 39 persen, kemudian diikuti dengan
responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri/BUMN yaitu 16
persen, Pegawai Swasta 14 persen, Mahasiswa/i sebanyak 12 persen, Wiraswasta
10 persen, yang memiliki pekerjaan selain yang disebutkan di atas sebanyak 6
persen, dan terakhir yang memiliki pekerjaan sebagai Guru/Dosen sebanyak 3
persen. Kondisi mayoritas responden yang berpr ofesi sebagai ibu rumah tangga
tersebut berkaitan erat dengan data mayoritas profil responden berdasarkan jenis
kelamin (mayoritas perempuan), usia (mayoritas berusia di atas 50 tahun). Wanita
sebagai ibu rumah tangga yang sudah pernah hamil, menyusui, dan yang sudah
manopouse membutuhkan asupan kalsium yang lebih banyak dibandingkan laki-
laki dan wanita yang belum mengalami proses tersebut (hamil, menyusui,
manopouse). Data sebaran responden berdasarkan pekerjaannya, dapat dilihat
pada Tabel 10.

51
Tabe 10 . Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Presentase (%)
Mahasiswa/i 12 12
Pegawai Negeri/BUMN 16 16
Pegawai Swasta 14 14
Ibu Rumah Tangga 39 39
Guru/Dosen 3 3
Wiraswasta 10 10
Lainnya 6 6
Total 100 100

5.1.5. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata per Bulan

Berdasarkan data sebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata per
bulan dapat ditunjukkan bahwa responden Anlene paling banyak memiliki
pendapatan rata -rata per bulan berkisar antara Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dan
di bawah Rp 1.000.000 yaitu masing-masing sebanyak 24 persen dari total
responden. Dalam penelitian ini, untuk membantu mempermudah mengetahui
profil responden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan, pendapatan
dikategorikan dalam enam tingkat pendapatan yang berbeda. Data sebaran
responden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan untuk lebih jelasnya, dapat
dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11. Sebaran Responden Berdasarkan Pendapatan Rata-rata per Bulan

Pendapata Rata-rata Jumlah (orang) Presentase (%)
per Bulan (Rp)
< 1.000.000 24 24
1.000.000 – 2.000.000 24 24
2.000.000 – 3.000.000 10 10
3.000.000 – 4.000.000 12 12
4.000.000 – 5.000.000 8 8
> 5.000.000 22 22
Total 100 100

52
 Dari hasil wawancara dengan beberapa responden yang memiliki
pendapatan rata-rata per bulan dibawah Rp 1.000.000 dan antara Rp 1.000.000 –
Rp 2.000.000, responden mengatakan bahwa pendapatan tersebut diperoleh dari
pensiunan atau pemberian dari anak-anaknya. Hal ini dikarenakan mayoritas
responden sudah tidak berada pada usia produktif, sehingga pendapatannya per
bulan relatif kecil.

5.1.6. Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan

untuk Membeli Anlene
Pada penelitian ini, dari data sebaran responden berdasarkan pengeluaran
rata-rata per bulan untuk membeli Anlene menunjukkan bahwa pengeluaran
responden yang dominan adalah pengeluaran sebanyak kurang lebih Rp 100.000
yaitu sebanyak 40 persen responden. Sebaran responden berdasarkan pengeluaran
rata-rata per bulan untuk membeli Anlene, dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Rata-rata per Bulan

untuk Membeli Anlene
Pengeluaran Rata-rata Jumlah (orang) Presentase (%)
per Bulan (Rp)
25.000 – 30.000 8 8
50.000 32 32
100.000 40 40
150.000 20 20
Total 100 100

Dari data karakteristik responden menunjukkan bahwa, lebih dari 50

persen responden yang memiliki pengeluaran sebanyak kurang lebih Rp 100.000
untuk membeli Anlene adalah responden yang memiliki pendapatan rata-rata per
bulan lebih dari Rp 2.000.000. Berdasarkan wawancara dengan mayoritas
responden yang memiliki pengeluaran rata-rata per bulan kurang lebih Rp
100.000 untuk membeli Anlene, responden tersebut merupakan konsumen yang

53
mengkonsumsi Anlene setiap har inya. Pengeluaran rata-rata Rp 100.000 per bulan
untuk kebutuhan membeli Anlene tersebut jika disetarakan dengan harga Anlene
saat ini, setara dengan empat kotak Anlene kemasan 250 gram atau setara juga
dengan dua kotak Anlene kemasan 600 gram.

5.2. Perilaku Konsumen Anlene

Dalam penelitian ini, untuk membantu mengetahui dan mempelajari
perilaku konsumen Anlene, berikut ini akan dijelaskan/dideskripsikan tindakan
konsumen langsung yang terlibat dalam kegiatan memperoleh, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk dan atau jasa yang ditawarkan kepadanya, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.
1. Tingkat Kepentingan Responden Mengkonsumsi Susu Berkalsium Tinggi
Berdasarkan data dari sebaran responden berdasarkan kepentingan untuk
memenuhi kebutuhan kalsium tubuh, 53 persen dari total responden berpendapat
bahwa mengkonsumsi susu berkalsium tinggi penting untuk dilakukan. Berikut ini
pada Tabel 13, dapat diketahui secara lebih jelas data sebaran responden
berdasarkan tingkat kepentingan mengkonsumsi susu berkalsium tinggi.

Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarkan Kepentingan Mengkonsumsi Anlene

Tingkat Kepentingan Jumlah (orang) Presentase (%)
Mengkonsumsi Anlene
Sangat Penting 32 32
Penting 53 53
Cukup Penting 13 13
Tidak Penting 0 0
Sangat Tidak Penting 2 2
Total 100 100

Dengan mengkonsumsi kalsium dalam jumlah yang mencukupi

disesuaikan dengan kebutuhan kalsium yang semakin bertambah banyak seiring
dengan bertambahnya usia, kesehatan tulang dapat tetap et rjaga terutama dari
penyakit keropos tulang.

54
2. Cara Responden Memperoleh Informasi tentang Anlene
Informasi mengenai suatu produk dapat diperoleh dari berbagai sumber.
Dalam penelitian ini, mayoritas responden memperoleh informasi dari iklan di
televisi, yaitu sebanyak 75 persen responden. Selain dari iklan di televisi, 21
persen responden memperoleh informasi dari relasinya (teman, saudara, dll)
sebagai sumber informasi yang bisa lebih dipercaya, 2 persen dari internet, dan
masing-masing 1 persen dari materi promosi (reklame/billboard) dan dari
hypermarket/supermarket/minimarket. Data sebaran responden Anlene dalam
memperoleh informasi tentang Anlene dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarkan Cara Memperoleh Informasi Tentang

Anlene
Sumber Informasi Jumlah (orang) Presentase (%)
Iklan di Telavisi 75 75
Relasi (teman/saudara dll) 21 21
Internet 2 2
Materi Promosi (reklame/billboard) 1 1
Hipermarket/supermarket/minimarket 1 1
Total 100 100

Berdasarkan Ta bel 14 tersebut, media iklan di televisi merupakan media

yang paling efektif digunakan untuk menginformasikan dan memasarkan Anlene.
Hal ini karena saat ini, media televisi adalah media yang paling mudah dijangkau
oleh semua kalangan masyarakat.
3. Bentuk Promosi Anlene yang Disukai Responden
Dalam memasarkan produk, produsen dapat melakukan promosi dalam
berbagai bentuk dengan tujuan untuk menarik minat masyarakat, sehingga
mereka tertarik untuk mencoba dan akhirnya membeli produk tersebut. Anlene
sendiri, saat ini telah melakukan berbagai bentuk promosi antara lain, melalui
iklan (di televisi, majalah, tabloid, Koran, dll), promosi penjualan yaitu dengan
memberikan fasilitas pemeriksaan keseharan tulang gratis, bonus mug, bonus
pedometer, mengadakan kegiatan rutin tahunan yaitu program jalan kaki bersama

55
dengan konsumennya dengan menempuh jarak 10.000 langkah untuk menjaga
kesehatan tulang, dan lain-lain.
Dari data sebaran responden berdasarkan jenis promosi yang disukai, 50
persen responden menyatakan lebih menyukai promosi dalam bentuk pemberian
bonus/hadiah langsung. Mayoritas responden lebih tertarik pada jenis promosi
tersebut dengan alasan bahwa jenis promosinya lebih nyata dan dapat langsung
didapatkan konsumen tanpa melalui undian atau persyaratan lain yang rumit,
selain itu bonusnya juga bermanfaat. Berdasarkan data sebaran responden, bukan
berarti Anlene lebih baik melakukan satu jenis promosi yang paling disukai
responden saja, tetapi sebaiknya bentuk promosi pemberian bonus dapat
dipertahankan dan untuk bentuk promosi lain dapat ditingkatkan kualitasnya.
Sebaran responden dalam memilih jenis promosi yang disukai dapat dilihat pada
Tabel 15.

Tabe 15. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Promosi yang Disukai

Jenis Promosi Jumlah (orang) Presentase (%)
Potongan Harga (diskon) 35 35
Bonus (mug, notes, 50 50
sepedometer, dll)
Iklan yang Menarik 2 2
Promosi Kesehatan Gratis 13 13
Total 100 100

4. Tempat dan Alasan Responden Memilih Tempat Pembelian Anlene

Dalam memilih tempat pembelian Anlene, 99 persen responden lebih
memilih outlet modern seperti hypermarket/supermarket/minimarket. Terdapat
beberapa alternatif alasan responden sebelum akhirnya menentukan tempat
pembelian. Alternatif tersebut antara lain, tempat pembelian dekat dengan rumah,
tempatnya nyaman dan praktis, sekedar sekalian belanja, kualitas produk terjamin,
dan pelayanan yang memuaskan. Dari beberapa alternatif alasan dalam
menentukan tempat pembelian tersebut, pembelian dengan alasan kualitas produk
terjamin dijadikan alternatif utama oleh responden Anlene sebanyak 33 persen.
Data sebaran responden berdasarkan alasan dalam menentukan tempat pembelian

56
Anlene dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan dalam Menentukan Tempat

Pembelian Anlene
Alternatif Alasan dalam Jumlah (orang) Presentase (%)
Menentukan Tempat
Pembelian Anlene
Dekat Dengan Rumah 8 8
Nyaman dan Praktis 26 26
Sekalian Belanja 29 29
Kualitas Produk Terjamin 33 33
Pelayanan Memuaskan 4 4
Total 100 100

Alasan responden lebih memilih tempat pembelian yang dipastikan dapat

menjamin kualitas produknya, karena produk Anlene merupakan produk yang
dapat menunjang kesehatan. Keamanan untuk kesehatan sangat penting bagi
konsumen, sehingga konsumen sangat berhati-hati dan lebih mempercayakan
pilihan tempat pembelian, pada tempat yang dapat menjamin kualitas produknya
bagus dan tidak membahayakan kesehatan. Apalagi saat ini banyak terdapat
produk susu yang berbahaya karena mengandung zat-zat yang justru merusak
jaringan tubuh, yang diproduksi oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab.
Berdasarkan hal tersebut, sebaiknya produsen lebih memfokuskan pemasaran
produknya pada tempat penjualan yang dipercaya konsumen dapat menjamin
kualitas produk dalam keadaan baik dan aman bagi kesehatan.
5. Sumber Pengaruh dalam Membeli Anlene
Pengaruh/motivasi positif terhadap keputusan pembelian datang dari
berbagai pihak. Motivasi positif yang mendorong seseorang akhirnya melakukan
pembelian Anlene bisa datang dari keluarga/saudara, inisiatif sendiri, teman, atau
dari Dokter/ahli kesehatan. Dari berbagai sumber tersebut, motivasi positif paling
banyak datang dari keluarga/saudara yaitu sebanyak 43 persen responden, 40
persen responden membeli Anlene karena inisiatif sendiri, 13 persen mendapat
motivasi posit if dari Dokter/ahli kesehatan, dan terakhir 3 persen termotivasi

57
membeli dari teman. Keluarga merupakan lingkungan yang paling dekat bagi
semua anggota keluarga. Keluarga memiliki fungsi utama untuk mengembangkan
kualitas sumber daya manusia bagi semua anggotanya. Keluarga/saudara adalah
orang-orang yang sudah dipercaya oleh responden, sehingga responden lebih
mudah terpengaruh/termotivasi untuk melakukan pembelian. Berdasarkan
besarnya pengaruh dari keluarga tersebut, sebaiknya Anlene memfokuskan target
pasarnya pada konsumen rumah tangga. Berikut ini pada Tabel 17 dapat dilihat
data sebaran responden berdasarkan sumber pengaruh untuk memutuskan
pembelian.

Tabel 17. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Pengaruh untuk Memutuskan

Pembelian Anlene
Sumber Jumlah (orang) Presentase (%)
Pengaruh/Motivasi
Keluarga/Saudara 43 43
Inisiatif Sendiri 40 40
Dokter/Ahli Kesehatan 13 13
Teman 3 3
Total 100 100

6. Niat Pembelian Anlene

Setelah memperoleh pengaruh/motivasi positif untuk memutuskan
pembelian, konsumen kemudian akan memiliki niat untuk melakukan pembelian.
Terdapat beberapa bentuk niat pembelian yaitu, pembelian secara terencana,
mendadak, pembelian yang tergantung situasi, dan pembelian yang dilakukan
tanpa direncanakan. Dari data sebaran responden berdasarkan niat pembelian, 65
persen responden menyatakan melakukan pembelian secara terencana, 19 persen
membeli karena tergantung situasi, niat pembelian mendadak dilakukan oleh 9
persen responden, dan 8 persen responden membeli tanpa pernah
merencanakannya terlebih dahulu. Data sebaran responden berdasarkan niat
pembelian, dapat dilihat pada Tabel 18 berikut ini.

58
Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarkan Niat Pembelian Anlene
Niat Pembelian Anlene Jumlah (orang) Presentase (%)
Terencana 65 65
Tergantung Situasi 19 19
Mendadak 9 9
Tidak Pernah merencanakan 8 8
Total 100 100

Niat pembelian yang dilakukan secara terencana umumnya mencakup

produk dan merek. Berdasakan pengamatan di lapangan terlihat bahwa, walaupun
mayoritas responden menyatakan niat pembelian yang dilakukan adalah
terencana, tetapi sebenarnya keputusan pembelian yang dilakukan responden
merupakan hasil dari Pemecahan Masalah Terbatas (PMT). Dimana mayoritas
responden tidak termotivasi waktu dan energinya untuk berbelanja Anlene, hal
tersebut terlihat dari kecenderungan responden yang lebih menyukai berbelanja di
outlet modern karena praktis dan cepat.
7. Varians Rasa dan Ukuran Berat/Volume Anlene yang Biasa Dibeli
responden
Produk Anlene yang banyak dibeli responden adalah Anlene rasa vanilla,
hal tersebut ditunjukkan dari pernyataan 61 persen responden, dan sisanya 39
persen responden biasa membeli Anlene rasa coklat. Pada Tabel 19, dapat dilihat
varians rasa dan ukuran kemasan yang biasa dibeli responden. Mayoritas
responden lebih memilih mengkonsumsi Anlene rasa vanilla karena menurut
pendapat responden, Anlene yang rasa vanilla memiliki kandungan lemak yang
lebih sedikit dibandingkan dengan Anlene rasa coklat. Berdasarakan hasil
wawancara dengan beberapa responden yang berjenis kelamin perempuan dan
berusia diatas 50 tahun, sedapat mungkin mereka menghindari asupan lemak yang
tinggi untuk menghindari berat badan yang bertambah dan juga untuk menjaga
kadar kolesterol agar tida k melebihi batas normal.

59
Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarkan Varians Rasa dan Ukuran/Volume
Anlene yang Biasa Dibeli
Varians Rasa Jumlah (orang) Presentase (%)
Tawar - -
Vanilla 61 61
Coklat 39 39
Ukuran/Volume
250 gram 42 52
600 gram 52 42
900 gram - -
250 mili liter 6 6
125 mili liter - -

Ukuran kemasan yang banyak dibeli responden adalah Anlene ukuran 600
gram yaitu sebanyak 52 persen responden, 42 persen responden biasa membeli
ukuran 250 gram, dan presentase paling sedikit adalah pembelian kemasan cair
250 mili liter l yaitu sebanyak 6 persen. Responden lebih banyak membeli Anlene
ukuran kemasan 600 gram, karena jika rutin diminum dua kali sehari ukuran
kemasan inilah yang paling sesuai memenuhi kebutuhan Anlene untuk satu
bulannya.
8. Frekuensi Responden Mengkonsumsi Anlene
Data sebaran responden berdasarkan frekuensi mengkonsumsi Anlene
berkaitan dengan data kepentingan mengkonsumsi susu berkalsium tinggi.
Mayoritas responden menyatakan bahwa mengkonsumsi susu berkalsium tinggi
penting untuk dilakukan, berdasarkan hal tersebut mengakibatkan frekuensi
mayoritas responden mengkonsumsi susu Anlene dilakukan setiap hari.Data
sebaran responden berdasarkan frekuensi mengkonsumsi Anlene dapat dilihat
pada Tabel 20.

60
Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Pengkonsumsian Anlene
Frekuensi Konsumsi Jumlah (orang) Presentase (%)
Setiap Hari 58 58
2 – 3 Kali Seminggu 27 27
1 Kali Seminggu 8 8
2 – 3 Kali Sebulan 2 2
1 Kali Sebulan 5 5
Total 100 100

Berdasarkan Tabel 19, terlihat dengan jelas bahwa 58 persen responden

mengkonsumsi Anlene setiap hari, hal ini menunjukkan bahwa responden
menyadari pentingnya mengkonsumsi Anlene secara rutin setiap hari. Terkait
dengan studi terhadap perilaku konsumen setelah pembelian Anlene yang
didasarkan pada penilaian tingkat kepuasan konsumen, akan dibahas lebih
lengkap pada sub berikutnya.

5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Sebelum dilakukan analisis pada kepuasan dan loyalitas konsumen
Anlene, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas pada data
kuisioner yang telah diisi oleh 30 responden pertama. Berdasarkan hasil uji
validitas terhadap data kuisioner kepuasan dan loyalitas, menunjukkan bahwa 23
variabel yang digunakan sebagai alat ukur kepuasan dan loyalitas konsumen
Anlene secara tepat dan cermat dapat digunakan (valid). Hal ini berdasarkan
kolerasi antara skor masing-masing item pertanyaan dengan skor total = 0,3.
Selain uji validitas, untuk mengetahui kehandalan alat ukur kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene maka dilakukan uji reliabilitas. Jika hasil nilai dari uji
reliabilitas menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0,7 berarti alat ukur yang
digunakan handal (reliabel). Berdasarkan hasil uji reliabilitas, menunjukkan
bahwa semua variable indikator kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene yang
digunakan dalam penelitian ini adalah handal (reliabel). Berikut ini pada Tabel 21
dapat dilihat secara lebih jelas hasil uji validitas dan uji reliabilitas kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene.

61
Tabel 21. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas
Responden Anlene
No Variabel Indikator Keter Hasi Uji Validitas Hasil Uji Reliabilitas
anga Nilai Ketera Nilai Keterang
n Korelasi ngan Cronbach an
’s Alpha
1 Kandungan Gizi X1 0,395 Valid 0,763 Reliabel
2 Varians Rasa X2 0,396 Valid 0,770 Reliabel
3 Desain Kemasan X3 0,531 Valid 0,760 Reliabel
4 Merek X4 0,589 Valid 0,793 Reliabel
5 Layanan Konsumen X5 0,405 Valid 0,778 Reliabel
6 Kebersihan Produk X6 0,593 Valid 0,779 Reliabel
7 Ukuran/Volume X7 0,544 Valid 0,785 Reliabel
Produk
8 Aroma dan Rasa X8 0,477 Valid 0,745 Reliabel
9 Manfaat Produk X9 0,449 Valid 0,755 Reliabel
10 Kepraktisan X10 0,613 Valid 0,782 Reliabel
11 Label Jaminan Halal X11 0,405 Valid 0,762 Reliabel
12 Ket. Tanggal X12 0,412 Valid 0,759 Reliabel
Kedaluwarsa
13 Label Izin BPOM X13 0,610 Valid 0,766 Reliabel
14 Informasi Pemakaian X14 0,674 Valid 0,758 Reliabel
15 Harga X15 0,594 Valid 0,757 Reliabel
16 Ketersediaan Produk X16 0,535 Valid 0,758 Reliabel
17 Promo Penjualan X17 0,639 Valid 0,764 Reliabel
18 Iklan X18 0,626 Valid 0,780 Reliabel
19 Nilai Kepuasan yang Y1 0,581 Valid 0,785 Reliabel
Dipresepsikan
Konsumen Secara
Keselruhan
20 Kebijakan Y2 0,765 Valid 0,753 Reliabel
Menaikkan Harga
Lebih Mahal dari
Harga Sekarang
21 Penawaran dari Y3 0,849 Valid 0,756 Reliabel
Produk Merek Lain
yang Lebih Murah
22 Keinginan Konsumen Y4 0,762 Valid 0,778 Reliabel
untuk Membeli
Kembali
23 Kesediaan Y5 0,694 Valid 0,777 Reliabel
Merekomendasikan
Produk kepada Orang
Lain untuk Turut
Membeli

62
5.4. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Anlene

5.4.1. Kepuasan Responden Terhadap Variabel Produk Anlene

Penilaian kepuasan responden terhadap variabel produk Anlene dinilai
berdasarkan beberapa variabel indikator yang mendukung/membentuk variabel
produk. Dalam penelitian ini, variabel produk dijelaskan atas 14 variabel indikator
produk. 14 variabel indikator pendukung variabel produk tersebut antara lain
adalah kandungan gizi, varians rasa, desain kemasan, merek, ketersediaan layanan
konsumen, kebersihan produk, ukuran berat/volume produk, aroma dan rasa
produk, manfaat produk, kemudahan pengkonsumsian produk, kejelasan label
jaminan halal, keterangan tanggal kedaluwarsa, label izin BPOM, dan kejelasan
keterangan/informasi pemakaian produk. Pada Tabel 22, dapat dilihat penilaian
kepuasan responden terhadap variabel produk Anlene.
Berdasarkan data pada Tabel 22 dapat dilihat bahwa secara rata -rata
penilaian responden pada variabel produk, mayoritas responden menyatakan puas
yaitu dengan presentase responden sebanyak 53 persen. Pernyataan penilaian
cukup puas sebanyak 34,8 persen responden, sangat puas 5,5 persen, tidak puas
5,4 persen dan yang menyatakan sangat tidak puas hanya 1,3 persen dari total
responden. Penilaian responden pada tingkat kepuasan “sangat puas”
menunjukkan bahwa variabel merek, mendapat penilaian paling banyak dari
responden dibandingkan dengan variabel indikator lainnya, yaitu sebanyak 20
orang responden. Hal ini menunjukkan bahwa, variabel merek memiliki kinerja
yang sudah sangat melebihi harapan responden terhadap merek.
Penilaian sangat puas tersebut dinyatakan responden karena responden
merasa bangga dengan merek Anlene yang merupakan merek susu berkalsium
tinggi pertama di Indonesia. Selain itu merek Anlene juga telah dikenal sebagai
merek internasional di bawah label besar Fonterra Company yang berbasis di
Selandia Baru, yaitu perusahaan pengolahan susu berformulasi yang juga
memproduksi susu Anmum (khusus untuk ibu hamil dan menyusui) dan susu
Boneeto (khusus untuk menunjang tumbuh tinggi anak). Kebanggaan tersebut
menumbuhkan kepuasan bagi responden.

63
Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan Terhadap
Variabel Produk Anlene
Variabel Keterangan Jumlah Responden yang Menilai Tingkat
indikator Kepuasan (orang)
Produk Sangat Tidak Cukup Puas Sangat
Tidak Puas Puas (4) Puas
Puas (2) (3) (5)
(1)
Kandungan X1 1 42 54 3
Gizi
Varians Rasa X2 13 33 42 12
Desain X3 6 57 37
Kemasan
Merek X4 1 13 66 20
Layanan X5 4 41 54 1
Konsumen
Warna Produk X6 8 78 14
Varians X7 1 3 33 52 11
Ukuran
Berat/Volume
Aroma dan X8 4 11 35 50
Rasa
Manfaat X9 9 39 48 4
Produk
Kepraktisan X10 31 54 15
Produk
Label X11 1 39 58 2
Jaminan Halal
Ket. Tanggal X12 1 35 62 2
Kedaluwarsa
Label izin X13 5 35 58 2
BPOM
Ket./Informas X14 38 59 3
i Pemakaian
Produk
Total 18 75 488 742 77
Jumlah Rata-rata Kepuasan 1,3 5,4 34,8 53 5,5
Presentase Jumlah Rata-rata 1,3 5,4 34,8 53 5,5
Kepuasan Responden(%)

Pada tingkat kepuasan “puas” penilaian responden paling banyak

diberikan pada variabel warna produk, yaitu dinilai oleh sebanyak 78 responden
dari total 100 orang responden. Warna produk disesuaikan dengan varians rasa
Anlene, warna putih untuk rasa tawar dan rasa vanilla, dan warna coklat untuk

64
Anlene rasa coklat. Warna produk yang dapat menggugah selera dapat
menimbulkan kepuasan bagi responden. Penilaian responden pada tingkat
kepuasan “cukup puas”, menunjukkan bahwa penilaian paling banyak yaitu pada
variabel kemasan. Responden yang menyatakan cukup puas dengan kemasan
Anlene adalah sebanyak 57 responden. Penilaian cukup puas diberikan responden
jika responden merasa kinerja kemasan Anlene sudah sesuai dengan kebutuhan
dan harapan responden terkait dengan kemasan produk. Kinerja variabel produk
yang paling banyak dinilai belum sesuai dengan kebutuhan dan harapan
responden adalah variabel varians rasa Anlene. Pada penilaian variabel varians
rasa, responden yang memberikan penilaian tidak puas adalah sebanyak 33
responden dan yang menyatakan sangat tidak puas adalah sebanyak 13 responden.
Dari keseluruhan variabel indikator produk, kinerja varians rasa adalah
variabel yang paling banyak dinilai tidak sesuai dan sangat tidak sesuai dengan
kebutuhan dan harapan responden. Saat ini varians rasa yang disediakan Anlene
hanya ada tiga, yaitu vanila, coklat, dan rasa tawar. Ketiga rasa ini merupakan
varians rasa yang sangat standar untuk produk susu.

5.4.2. Kepuasan Responden Terhadap Variabel Harga Anlene

Dalam penelitian ini, pembentuk/pendukung harga hanya dinilai atas satu
variabel indikator saja yaitu variabel harga. Penilaian tingkat kepuasan responden
terhadap harga dapat dilihat pada Tabel 23 di bawah ini.

Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan Terhadap

Variabel Harga Anlene
Variabel Keterangan Jumlah Responden yang Menilai Tingkat
Indikator Kepuasan (orang)
Harga Sangat Tidak Cukup Puas Sangat
Tidak Puas Puas (4) Puas
Puas (2) (3) (5)
(1)
Harga Produk X15 1 27 50 22
Presentase Kepuasan 1 27 50 22
Responden (%)

65
 Harga Anlene bervariasi disesuaikan dengan ukuran kemasan dan jenis
Anlene (Anlene Actifit dan Anlene Gold). Saat ini untuk Anlene kemasan 250 gr,
harga Anlene Actifit adalah Rp 21.990, ukuran 600 gr seharga Rp 46.490, ukuran
900 gr seharga Rp 66.990, sedangkan untuk harga Anlene cair 250 ml yaitu Rp
4.300, dan untuk harga produk terbaru Anlene (Anlene cair one a day) 1 kotak
kemasan isi 4 pak yang bervolume masing-masing 125 ml adalah Rp 15.990.
Sedangkan untuk harga Anlene Gold (untuk usia > 50 tahun) rata -rata lebih mahal
Rp 4.166, dibandingkan dengan Anlene Actifit (untuk usia 19-50 tahun). Data
harga Anlene tersebut merupakan harga Anlene pada bulan maret 2009, di Giant
supermarket Pangrango Plaza, Bogor.
Berdasarkan hasil penilaian responden menunjukkan bahwa 50 persen
responden menyatakan cukup puas dengan harga Anlene. Menurut 50 persen
responden tersebut, harga Anlene dinilai sudah cukup murah untuk produk susu
berkalsium tinggi yang sudah bertaraf internasional. Namun masih terdapat 27
persen responden yang menyatakan tidak puas dengan harga Anlene, karena
menurut mereka harga Anlene dinilai masih lebih mahal dibandingkan dengan
produk susu berkalsium tinggi merek lain. Presentase responden yang menyatakan
puas adalah sebanyak 22 persen, dan 1 persen responden menyatakan sangat tidak
Tidak puas dengan harga yang ditetapkan oleh Anlene.

5.4.3. Kepuasan responden Terhadap Variabel Tempat/Distribusi Anlene

Pemasaran Anlene saat ini sudah sangat menyebar hampir di seluruh
pelosok Nusantara, sehingga konsumennya dapat membeli Anlene tidak hanya di
outlet modern besar dan ternama saja, tetapi konsumen juga dapat membeli
Anlene di outlet tradisional. Produsen Anlene selalu menjaga ketersediaan
produknya dipasaran, sehingga konsumen diharapkan tidak pernah menemui
kondisi produk Anlene kosong di pasaran karena pendistribusiannya kurang baik.
Dalam penelitian ini, penilaian kepuasan responden terkait dengan kemudahan
konsumen dalam mendapatkan Anlene menunjukkan bahwa dari 100 orang
responden, 48 persen responden menyatakan puas dengan kemudahan
mendapatkan Anlene, 28 persen memberi penilaian cukup puas, dan 27 persen
responden menyatakan sangat puas. Berikut ini pada Tabel 24 dapat dilihat
sebaran responden berdasarkan penilaian kepuasan terhadap kemudahan dalam

66
mendapatkan Anlene di pasaran.

Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Kepuasan Terhadap

Kemudahan Dalam Mendapatkan Anlene di Pasaran
Variabel Keterangan Jumlah Responden yang Menilai Tingkat
Indikator Kepuasan (orang)
Distribusi/Tempat Sangat Tidak Cukup Puas Sangat
Tidak Puas Puas (4) Puas
Puas (2) (3) (5)
(1)
Kemudahan X16 28 48 27
Mendapatkan
Produk
Presentase Kepuasan Responden 28 48 27
(%)

5.4.4. Kepuasan Responden Terhadap Variabel Promosi Anlene

Dalam menilai kepuasan konsumen terhadap variabel promosi, terdapat
dua variabel indikator pembentuk/pendukung variabel promosi yang akan dinilai.
Dua variabel tersebut adalah promo penjualan Anlene dan iklan Anlene. Jenis
promosi yang sudah dilakukan oleh Anlene sebenarnya tidak hanya dalam bentuk
promo penjualan dan iklan saja, tetapi dalam penelitian ini hanya dua jenis
promosi itu saja yang dinilai karena kedua jenis promosi tersebut adalah jenis
promosi Anlene yang paling dikenal/diketahui oleh konsumen Anlene.
Berdasarkan data penilaian kepuasan responden terhadap variabel
promosi, menunjukkan bahwa 61 persen responden menyatakan puas kare na
promosi Anlene dinilai menarik, 19,5 persen menyatakan sangat puas terutama
pada iklan, 19 persen cukup puas, dan hanya 0,5 persen yang menyatakan tidak
puas. Sebaran responden berdasarkan penilaian kepuasan terhadap promosi
Anlene dapat dilihat pada Tabel 25 Berikut ini.

67
Tabel 25. Sebaran Responden Berdasarkan Penialaian Kepuasan Terhadap
Variabel Promosi Anlene
Variabel Keterangan Jumlah Responden yang Menilai Tingkat
Indikator Promosi Kepuasan (orang)
Sangat Tidak Cukup Puas Sangat
Tidak Puas Puas (4) Puas
Puas (2) (3) (5)
(1)
Promo Penjualan X17 1 22 62 15
Iklan X18 16 60 24
Total 1 38 122 39
Jumlah Rata-rata Kepuasan 0,5 19 61 19,5
Presentase Jumlah Rata-rata 0,5 19 61 19,5
Kepuasan Responden(%)

Promo penjualan yang terkenal telah dilakukan oleh Anlene adalah

program jalan sehat bersama dengan sesama konsumen Anlene melalui program
10.000 langkah (Anlene Movement 10.000 Langkah). Program tersebut rutin
dilakukan setiap tahun dibeberapa kota besar di Indonesia. Berdasarkan data
sebaran responden di atas, penilaian kepuasan responden terhadap promo
penjualan Anlene menunjukkan bahwa 62 persen responden menyatakan puas
karena promo penjualan yang dilakukan dinilai menarik, 22 persen responden
menilai cukup puas, 15 persen menyatakan sangat puas, dan hanya 1 persen yang
menyatakan tidak puas. Walaupun Bogor bukan menjadi salah satu tempat di
gelarnya program Anlene Movement 10.000 Langkah, namun berdasarkan
wawancara dengan beberapa orang responden, mereka menyatakan program
tersebut menarik, bermanfaat, dan kreatif untuk dilakukan.
Selain promo penjualan, promosi lain yang dilakukan Anlene adalah iklan.
Sejak diluncurkannya produk Anlene, produsen Anlene sudah menggunakan iklan
sebagai sarana promosi untuk mengenalkan dan meningkatkan penjualan Anlene.
Iklan Anlene ditampilkan melalui berbagai media massa seperti, televisi, majalah,
Koran, tabloid, billboard, internet, dan lain-lain.

68
 Promosi pemasaran melalui bentuk iklan memang sangat efektif untuk
dilakukan. Media televisi merupakan salah satu media iklan yang mudah
diketahui/dijangkau oleh hampir seluruh lapisan masyarakat. 75 persen responden
Anlene dalam penelitian ini, menyatakan bahwa mereka memperoleh informasi
tentang Anlene dari iklan di televisi. Penilain kepuasan responden terhadap iklan
Anlene menunjukkan bahwa 60 persen responden memberi penilaian puas karena
iklannya menarik, 24 persen responden menyatakan sangat puas, dan sisanya 16
persen responden menyatakan cukup puas.

5.5. Analisis Loyalitas Konsumen terhadap Anlene

Dalam menilai seberapa besar tingkat loyalitas konsumen terhadap
Anlene, dapat diketahui dari tanggapan/penilaian responden yang tercermin dari
beberapa variabel yang mengindikasikan telah terbentuk/terbangunnya loyalitas.
Beberapa variabel indikator loyalitas konsumen terhadap Anlene tersebut antara
lain pada, penilaian konsumen jika produsen Anlene menetapkan kebijakan baru
dengan menaikkan harga Anlene lebih mahal dari harga sekarang, adanya tawaran
dari produk susu berkalsium tinggi merek lain dengan ha rga yang lebih murah
dari harga Anlene, adanya keinginan untuk membeli kembali produk Anlene, dan
kesediaan responden untuk merekomendasikan Anlene pada orang lain untuk ikut
membeli Anlene.
Berdasarkan data sebaran responden pada penilaian loyalitas terhadap
Anlene, menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan loyal terhadap
Anlene dengan presentase jumlah rata -rata loyalitas responden adalah sebesar
42,25 persen. Penilaian responden pada beberapa variabel indikator loyalitas
menunjukkan bahwa, responden yang paling banyak memberikan penilaian sangat
loyal, yaitu pada variabel bagaimana tanggapan responden jika mendapat tawaran
dari produk merek lain yang lebih murah. 9 responden menyatakan sangat tidak
tertarik jika mendapat tawaran dari produk susu berkalsium tinggi merek lain.
Pada tingkat loyalitas “loyal”, responden paling banyak memberikan penilaian
loyal yaitu pada variabel kesediaan untuk merekomendasikan Anlene kepada
orang lain untuk ikut membeli/mengkonsumsi, yaitu sebanyak 69 responden
menyatakan setuju untuk merekomensasikan.

69
Tabel26. Sebaran Responden Berdasarkan Penilaian Loyalitas terhadap Anlene
Variabel Indikator Keterangan Jumlah Responden yang Menilai Tingkat
Loyalitas Loyalitas (orang)
Sangat Tidak Cukup Loyal Sangat
Tidak Loyal Loyal (4) Loyal
Loyal (2) (3) (5)
(1)
Jika Harga Anlene Y2 22 29 26 20 3
Dinaikkan Lebih
Mahal dari Harga
Sekarang
Tawaran dari Y3 1 26 28 36 9
Produk Merek Lain
yang Lebih Murah
Keinginan untuk Y4 9 29 56 6
Melakukan
Pembelian Anlene
Kembali
Kesediaan Y5 2 8 14 69 7
Merekomendasikan
Anlene kepada
Orang Lain untuk
Ikut Membeli
Total 25 72 97 181 25
Jumlah Rata-rata Loyalitas 6,25 18 24,25 42,25 6,25
Presentase Jumlah Rata-rata 6,25 18 24,25 42,25 6,25
Loyalitas Responden (%)

Di tingkat loyalitas ‘cukup loyal”, responden yang paling banyak

menyatakan cukup loyal yaitu pada variabel bagaimana keinginan untuk
melakukan pembelian Anlene kembali, 29 responden menyatakan cukup
berkeinginan melakukan pembelian Anlene kembali. Sedangkan pada tingkat

70
loyalitas “tidak loyal” dan “sangat tidak loyal”, responden paling banyak
memberikan penilaian pada variabel bagaimana jika harga Anlene dinaikkan lebih
mahal dari harga Anlene sekarang, 29 responden menyatakan keberatan, dan 22
responden menyatakan sangat keberatan jika kebijakan menaikkan harga Anlene
diberlakukan.

5.6. Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Anlene Terhadap Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Anlene

5.6.1. Analisis Model Awal Struktural Equation Modeling (SEM)

Konstruk model yang coba dibentuk dalam penelitian ini menggunakan
empat variable laten eksogen (bebas), 18 variabel manifest (indikator formatif),
dua variabel laten endogen (terikat), dan lima variabel manifest (indikator
reflektif), untuk lebih jelasnya konstruk model SEM dapat dilihat pada Gambar 5
Model persamaan struktural (SEM) digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh antara variable laten eksogen (bebas) yaitu, variabel produk (?1),
variable harga (?2), variable distribusi/tempat (?3), dan variabel promosi (?4),
dengan variabel laten endogen (terikat) yaitu, kepuasan (?1), dan loyalitas (?2).
Variabel-variabel laten dan variabel indikator pembentuknya (variabel manifest)
dapat dilihat pada Tabel 27.
Dalam penelitian ini, variabel laten eksogen (bebas) terdiri dari empat
variabel yaitu variabel produk, harga, distribusi/tempat, dan variabel promosi.
Variabel laten produk Anlene terdiri dari 14 variabel indikator pembentuknya
yaitu kandungan gizi, varians rasa, desain kemasan, merek, layanan konsumen,
warna produk, varians ukuran berat/volume, aroma dan rasa, manfaat, kepraktisan
produk, label jaminan halal, keterangan tangal kedaluwarsa, label izin BPOM, dan
keterangan/informasi pemakaian produk. Pada variabel harga hanya terbentuk dari
satu variabel indikator yaitu variabel harga produk. Variabel distribusi/tempat
juga hanya terbentuk dari satu variabel indikator pembentuk yaitu variabel
kemudahan mendapatkan Anlene di pasaran. Pada variabel promosi Anlene,
terbentuk dari dua variabel indikator yaitu promo penjualan dan iklan.
18 variabel indikator tersebut merupakan variabel indikator formatif, yaitu
indikator yang dianggap mempengaruhi konstruk laten eksogen (bebas).
Sedangakan variabel laten endogen (terikat) terdiri dari dua variabel yaitu

71
kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene. Kedua variable laten endogen tersebut
mempengaruhi penilaian responden pada lima variabel indikator reflektif yaitu
indikator yang dianggap merefleksikan/mempresentasikan konstruk laten endogen
(terikat).

Tabel27. Variabel- variabel Laten yang Digunakan Beserta Variabel Indikatornya

Variabel Laten
Variabel Laten Eksogen (bebas) Variabel Manifest (Indikator Formatif)
Variabel Produk (?1)
Variabel Harga (?2)
Variabel Distribusi/Tempat (?3)
Variabel Promosi (?4)
Variabel Laten Endogen (terikat) Variabel Manifest (Indikator Reflektif)
Kepuasan (?1)
Loyalitas (?2)
Variabel Manifest
Kandungan Gizi Anlene (x1)
Varians Rasa Anlene (x2)
Desain Kemasan Anlene (x3)
Merek Anlene (x4)
Layanan Konsumen Anlene (x5)
Warna Anlene (x6)
Ukuran Berat/Volume Anlene (x7)
Aroma dan Rasa Anlene (x8)
Manfaat Anlene (x9)
Kepraktisan Anlene (x10)
Label Jaminan Halal (x11)
Keterangan Tanggal Kedaluwarsa (x12)
Label Kejelasan Izin BPOM (x13)
Keterangan/Informasi Pemakaian (x14)
Harga Anlene (x15)
Kemudahan Mendapatkan Anlene di
pasaran (x16)
Promo Penjualan Anlene (x17)
Iklan Anlene (x18)
Kepuasan terhadap Anlene secara
Umum /Keseluruhan (y1)
Kebijakan Menaikkan Anlene Lebih
Mahal dari harga sekarang (y2)
Penawaran dari Produk Lain yang Lebih
Murah (y3)
Keinginan untuk Membeli Kembali (y4)
Kesediaan Pelanggan untuk
merekomendasikan Kepada Orang Lain
untuk Ikut Membeli (y5)

Variabel kepuasan konsumen secara umum/keseluruhan terhadap Anlene

terbentuk karena dipengaruhi variabel laten kepuasan. Sedangkan variabel
penilaian/tanggapan konsumen pada kebijakan Anlene jika menaikkan harga
produknya, penawaran dari produk lain yang le bih murah, keinginan untuk

72
membeli kembali, dan kesediaan merekomendasikan Anlene yang dikonsumsi
kepada orang lain untuk turut membeli, merupakan variabel indikator yang
nilainya dipengaruhi oleh variabel laten loyalitas konsumen Anlene. Untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh antar variabel di atas, variabel-variabel
tersebut diolah/dioperasikan dengan bantuan program lisrel 8.30. Dari hasil
pengolahan/pengoperasian konstruk model tersebut akan diperoleh diagram path
model awal kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor. Gambar
diagram path model sebagai hasil estimasi awal dapat dilihat pada Gambar 5
Berikut ini.

0.78 X 1

0.79 X 2

0.66 X 3 0.47
0.46
0.97 X 4 0.58
0.17 Y1 0.60
0.30
Produk
0.91 X 5
0.26 0.64
0.48
0.93 X 6 0.16
0.67 Kepuasan Y2 0.68
0.97 X 7 0.60
0.23
0.34 Harga
0.54 X 8 0.53
0.56 0.05 1.10 0.56
0.58
Y3 0.42
0.64 X 9
0.62 0.76
0.89 X10 -0.05
Distribu Loyalita
0.73
0.72 X11 Y4 0.47
1.03
0.70
0.69 X12

0.66 X13 Promosi

1.01 Y5 0.52

0.62 X14

-0.06 X15 0.88

0.77
-0.03 X16

0.23 X17

0.41 X18

Chi-Square=505.00, df=219, P-value=0.00000, RMSEA=0.115

Gambar 5. Diagram Path Model Awal Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Anlene di Kota Bogor

Berdasarkan hasil estimasi di atas, dapat dilihat bahwa nilai chi-square

model adalah 505, nilai derajat bebas/df (degrees of freedom) adalah 219, p-value
adalah 0,0000, dan nilai RMSEA (Root Means Square of Approximation ) yang
diperoleh adalah sebesar 0,115. Diagram path model awal yang terbentuk tersebut
menampilkan nilai estimasi yang masih unstandarized, karena masih belum
memenuhi ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang ditetapkan sebagai

73
ukuran kebaikan kesesuaian model. Jika hasil estimasi tersebut belum sesuai
dengan nilai yang disarankan (distandardkan), berarti hasil estimasi belum dapat
menjelaskan data empiris guna mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-
variabel indikator terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota
Bogor. Berikut ini pada Tabel 28 dapat dilihat lebih jelas ukuran kebaikan
kesuaian model awal kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor.

Tabel 28. Ukuran Kebaikan Kesesuaian Model Awal Kepuasan dan Loyalitas
Konsumen Anlene di Kota Bogor
No Kriteria Hasil Estimasi Nilai yang Disarankan
1 Df 219 Positif
2 RMSEA 0,11 = 0,08
3 GFI 0,85 = 0,90 (baik)
0,80 = GFI = 0,90 (sedang)
4 AGFI 0,82 = 0,90 (baik)
0,80 = GFI = 0,90 (sedang)
5 CFI 0,86 = 0,95

Berdasarkan Tabel 28 di atas dapat dilihat bahwa tidak semua kriteria

ukuran kebaikan kesesuaian model dapat dipenuhi oleh hasil estimasi awal, berarti
model awal tersebut masih belum bisa dinyatakan close fit sepenuhnya. Kriteria
ukuran kebaikan kesesuaian model yang belum memenuhi nilai yang disarankan
adalah nilai indeks untuk mengkompensasi chi-square dalam contoh besar (nilai
RMSEA = 0,11) masih melebihi nilai yang disarankan yaitu nilainya sebaiknya
kurang dari 0,08. Selain nilai RMSEA nilai CFI model juga belum sesuai dengan
yang disarankan. CFI (Comparatif Fit Index) merupakan indeks nilai yang
besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk
mengukur tingkat penerimaan sebuah model.
Nilai CFI yang diperoleh dari hasil estimasi awal adalah 0,86, nilai ini
belum sesuai karena masih kurang dari nilai yang disarankan yang sebaiknya hasil
nilai menunjukkan close fit jika nilainya lebih dari 0,95. Pada nilai Goodness of
Fit = R² dalam regresi (nilai GFI = 0,85) dan Adjusted R² (nilai AGFI = 0,82)
yang menunjukkan rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (prefec fit)

74
yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks
kovarian contoh, nilai GFI dan AGFI menunjukkan nilainya sudah baik (close fit),
karena nilainya sesuai dengan nilai yang disarankan yaitu nilainya sebaiknya
kurang dari 0,90. Jika hasil estimasi awal belum menunjukkan model close fit
maka model ini harus dimodifikasi untuk mendapatkan nilai baru yang dapat
menjelaskan data empiris.

5.6.2. Rekomendasi Model SEM Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anlene

di Kota Bogor
Hasil estimasi model awal yang belum mencapai ukuran kebaikan
kesesuaian model (goodness of fit) perlu dimodifikasi agar model yang terbentuk
dapat menjelasakan data empiris yang tersedia. Modifikasi yang dilakukan yaitu
dengan cara menambah kovariasi diantara dua kesalahan (errors) berdasarkan
informasi yang terdapat pada modification indices. Penambahan kovarisi diantara
dua kesalahan (errors) yaitu dilakukan antara variabel indikator y3 dengan
variabel y2, variabel x7 dengan x5, x12 dengan x11, x13 dengan x11, x13 dengan
x12, x14 dengan x11, x14 dengan x13, x16 dengan x4, x18 dengan x4, y4 dengan
y1, dan antara varia bel indikator y5 dengan variabel indikator y1. Model hasil
modifikasi (rekomendasi) dapat dilihat pada Gambar 6.
Hasil estimasi yang sudah dimodifikasi menunjukkan adanya perubahan
nilai chi-square menjadi 348,34, nilai df (degrees of freedom) menjadi 210, nilai
p-value tetap 0,0000, dan nilai RMSEA berubah menjadi 0,082. Nilai baru yang
diperoleh tersebut jika disesuaikan dengan ukuran kebaikan kesesuaian model
(goodness of fit) yang disarankan, hasil estimasi menunjukkan perubahan nilai
yang lebih baik dari model awal. Ukuran kebaikan kesesuaian modelrekomendasi
untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 29.
Berdasarkan Tabel 29, dapat dilihat bahwa hasil nilai estimasi dari kelima
kriteria kebaikan kesesuaian model (goodness of fit), menunjukkan bahwa nilai
estimasi dari semua kriteria sudah sesuai dengan nilai yang disarankan. Hal
tersebut menunjukkan bahwa model rekomenasi telah close fit, sehingga model
tersebut dinyatakan mampu menjelaskan data empiris untuk mengetahui kepuasan
dan loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor.

75
 0.74 X 1

Y1 0.66
0.78 X 2

0.67 X 3 0.51
0.47
0.98 X 4 0.58
0.58
0.15
0.32
Produk
0.90 X 5
0.28
0.70 Y2 0.70
0.17
0.29 0.92 X 6 0.17
0.73 Kepuasan
X 7 0.66 0.15
0.97 0.18 0.18
0.32 Harga
0.47 X 8 0.30 0.55 Y3 0.43
0.30 0.05 1.00
0.56 X 9 0.33
0.75
0.41
0.32 0.89 X10 -0.10
Distribu Loyalita 0.70 Y4 0.51
0.32 0.91 X11
1.00
0.64 0.68
0.59 0.91 X12
0.470.71
0.53 0.89 X13
1.00 Promosi Y5 0.54
0.52
0.83 X14

0.00 X15 0.92

0.73
0.00 X16

0.15 X17

0.47 X18

Chi-Square=348.34, df=210, P-value=0.00000, RMSEA=0.082

Gambar 6. Digram Path Model Rekomendasi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Anlene di Kota Bogor

Tabel 29. Ukuran Kebaikan Kesesuaian Model Rekomendasi Kepuasan dan

Loyalitas Konsumen Anlene di Kota Bogor
No Kriteria Hasil Estimasi Nilai yang Disarankan
1 Df 210 Positif
2 RMSEA 0,082 = 0,08
3 GFI 0,92 = 0,90 (baik)
0,80 = GFI = 0,90 (sedang)
4 AGFI 0,89 = 0,90 (baik)
0,80 = GFI = 0,90 (sedang)
5 CFI 0,99 = 0,95

5.6.3. Hubungan antara Variabel Bauran Pemasaran Anlene dengan

Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anlene
Hubungan antara va riabel bauran pemasaran Anlene dengan kepuasan dan
loyalitas konsumen Anlene dapat dijelaskan berdasarkan hasil estimasi model
yang telah dibentuk sebelumnya. Untuk mempermudah menjelaskan hubungan
antar variabel, berikut ini pada Gambar 7 dapat dilihat diagram path model

76
kepuasan dan loyalitas konsumen Anlene di Kota Bogor berdasarkan nilai t-
hitung. Jika nilai t-hitung pada diagram lebih besar dari nilai t-tabel, berarti
menunjukkan bahwa suatu variabel berpengaruh nyata pada variabel lainnya.
Sedangkan jika nilai t-hitung lebih kecil dari t-tabel berarti suatu variabel tidak
berpengaruh nyata pada variabel lainnya. Nilai -t tabel yang dijadikan ukuran
pengaruh antar variabel adalah nilai 1,96. Jika nilai t-hitung lebih besar dari 1,96,
hal ini menunjukkan bahwa suatu variable memiliki hubungan yang nyata
(signifikan) pada taraf signifikansi (α) = 5 %.

4.86 X1

Y1 4.09
5.09 X2

4.23 X3 9.53
8.76
6.85 X4 10.61 12.40
2.90
X5 6.18 Produk
6.19
5.40
10.61 Y2 4.34
2.85 6.39 X6 3.28 1.44
12.72 Kepuasan
X7 11.86 1.27
6.81 2.75
6.36 Harga 1.48
2.87 X8 5.44 Y3 2.48
5.47 0.70 6.13
3.49 X9 6.15 4.32
7.59
3.13 6.12 X10 -1.81
Distribu Loyalita 3.73 Y4 2.95
3.20 6.22 X11
6.19 13.97
3.76
5.64 6.23 X12
4.486.84
5.06 6.02 X13
14.09 Promosi Y5 3.22
4.96
5.54 X14

0.00 X15 7.22

6.65
0.00 X16

0.58 X17

2.13 X18

Chi-Square=348.34, df=210, P-value=0.00000, RMSEA=0.082

Gambar 7. Diagram Path Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anlene

di Kota Bogor Berdasarkan Nilai t-Hitung

5.6.3.1. Hubungan antara Produk dengan Variab el Indikator Produk

Variabel manifest (indicator formatif ) yang diamati untuk mengukur
kepuasan konsumen Anlene terhadap variabel laten produk, terdiri dari 14
variabel indikator. Berdasarkan hasil analisis data seperti yang terlihat pada
Gambar 7, sem ua variabel indikator produk berpengaruh nyata dalam
membentuk/membangun kepuasan konsumen terhadap variabel produk Anlene,
karena semua nilainya lebih besar dari 1,96. Besarnya pengaruh setiap variable
indicator terhadap variable laten produk dinilai dari besarnya nilai loadingnya (?)
seperti yang terlihat pada Gambar 6, jika nilai ? semakin besar berarti

77
pengaruhnya juga semakin besar dalam membentuk/membangun kepuasan
konsumen terhadap produk Anlene. Dari 14 variabel indikator produk, variabel
aroma dan rasa (x8) memiliki nilai ? paling tinggi yaitu 0,73. Hal tersebut berarti
bahwa variabel indikator aroma dan rasa memiliki kontribusi terbesar dalam
membentuk/membangun kepuasan konsumen terhadap produk.
Anlene merupakan produk minuman kesehatan yang disarankan untuk
dikonsumsi rutin setiap hari, hal tersebut menyebabkan aroma dan rasa Anlene
berpengaruh besar pada penilaian konsumen terhadap produk Anlene. Besarnya
pengaruh dari masing-masing variabel indikator produk terhadap variabel laten
produk dapat dilihat pada Tabel 30 yang diurutkan berdasarkan pengaruh
tertinggi sampai pengaruh terendah dalam membentuk/membangun kepuasan
konsumen terhadap variabel produk Anlene.

Tabel 30. Nilai Loading (?) Variabel Indikator Produk terha dap Variabel Laten
Produk Anlene
No. Variabel Indikator Produk Keterangan Nilai Loading
(?)
1 Aroma dan Rasa X8 0,73
2 Manfaat Produk X9 0,66
3 Desain Kemasan X3 0,58
4 Kandungan Gizi X1 0,51
5 Varians Rasa X2 0,47
6 Informasi/Keterangan Pemakaian X14 0,41
7 Label Izin BPOM X13 0,33
8 Kepraktisan Produk X10 0,32
9 Layanan Konsumen X5 0,32
10 Keterangan Tanggal Kedaluwarsa X12 0,30
11 Label Jaminan Halal X11 0,30
12 Warna Produk X6 0,28
13 Varians Ukuran Berat/Volume X7 0,17
Produk
14 Merek X4 0,15

78
 Berdasarkan Tabel 29, variabel indikator manfaat produk memiliki
kontribusi terbesar kedua dalam membentuk/membangun kepuasan konsumen
terhadap variabel laten produk Anlene, yaitu dengan nilai ? sebesar 0,66.
Sedangkan variabel indikator yang memiliki nilai ? terendah adalah variabel
merek yaitu 0,15. Hal tersebut berarti bahwa, variabel merek memiliki kontribusi
terkecil dalam membentuk/membangun k epuasan konsumen terhadap produk
Anlene.

5.6.3.2. Hubungan antara Harga dengan Variabel Indikator Harga

Kepuasan konsumen terhadap harga Anlene terbentuk/terbangun dari satu
variabel indikator yaitu variabel harga (x15). Berdasarkan hasil analisis data yang
ditunjukkan pada Gambar 6, nilai loading (?) variabel harga terhadap variabel
laten harga adalah 1,00. Sedangkan nilai t-hitung variabel harga terhadap variabel
laten harga adalah sebesar 13,97, nilai tersebut jauh lebih besar dari batas
minimum signifikansi yaitu 1,96. Jika nilai t-hitung lebih besar dari 1,96, maka
dapat dinyatakan bahwa variabel harga secara signifikan berpengaruh nyata pada
terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen terhadap variabel laten harga.
Walaupun harga Anlene lebih mahal dibandingkan dengan produk susu
berkalsium tinggi merek lainnya, tetapi mayoritas responden menyatakan harga
yang ditetapkan Anlene sesuai dengan nilai yang diterima konsumen atas produk
Anlene

5.6.3.3. Hubungan antara Distribusi/Tempat dengan Variabel Indikator

Distribusi/Tempat
Variabel indikator distribusi/tempat yang membentuk/membangun
kepuasan konsumen terhadap variabel laten distribusi/tempat, adalah variabel
kemudahan konsumen dalam mendapatkan Anlene di pasaran (x16). Variabel
indikator ini berpengaruh nyata dalam membentuk/membangun kepuasan
konsumen terhadap variabel laten distribusi/tempat Anlene, karena nilai t-
hitungnya lebih besar dari 1,96 yaitu sebesar 14,09.
Nilai loading nya (?) adalah sebesar 1,00, hal ini berarti bahwa kontribusi
variabel kemudahan mendapatkan Anlene di pasaran terhadap variabel laten
distribusi/tempat adalah sebesar 100 persen. Pemasaran Anlene yang sudah

79
menyebar hampir di seluruh pelosok nusantara baik di outlet modern maupun
outlet tradisional, membuat konsumen Anlene mudah mendapatkan Anlene di
pasaran

5.6.3.4. Hubungan antara Promosi dengan Variabel Indikator Promosi

Variabel indikator Promosi Anlene terdiri dari dua variabel yaitu, variabel
promo penjualan dan iklan. Berdasarkan hasil analisis data nilai t-hitung model,
kedua variabel indikator tersebut secara signifikan berpengaruh nyata pada
terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen terhadap variabel laten promosi.
Berdasarkan Gambar 6 menunjukkan bahwa, nilai loading (?) variabel promo
penjualan terhadap variabel laten promosi adalah sebesar 0,92.
Nilai ? variabel iklan terhadap variabel laten promosi adalah sebesar 0,73.
Berdasarkan nilai ? tersebut, menunjukkan bahwa pengaruh variabel promo
penjualan pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen terhadap variabel
laten promosi lebih besar dibandingkan dengan iklan. Hal tersebut karena promo
penjualan yang dilakukan Anlene (program Anlene seperti program Anlene
movement 10.000 langkah) dirasakan lebih bermanfaat secara langsung bagi
konsumen Anlene. Sehingga promo penjualan Anlene lebih besar pengaruhnya
dalam membentuk/membangun kepuasan konsumen Anlene terhadap promosi
dibandingkan dengan iklan yang menarik.

5.6.3.5. Hubungan Antara Variabel Bauran Pemasaran Anlene dengan

Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen Anlene dalam penelitian ini terbentuk/terbangun dari
empat variabel bauran pemasaran Anlene yaitu, variabel produk, harga,
distribusi/tempat, dan variabel promosi. Berdasarkan Gambar 7, dapat dilihat
bahwa dari empat variabel bauran pemasaran Anlene, hanya dua variabel yang
berpengaruh nyata pada kepuasan konsumen Anlene. Dua variabel yang
berpengaruh nyata tersebut adalah variabel produk dan variabel harga. Nilai -t
hitung variabel produk dan variabel harga terhadap kepuasan nilainya lebih besar
dari 1,96, yaitu masing-masing 16,61 dan 2,75. Sedangkan dua variabel yang
tidak berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen
Anlene adalah variabel distribusi/tempat dan variabel promosi. Hal ini dapat
dilihat dari besarnya nilai t-hitungnya lebih kecil dari pada nilai t-tabel (1,96).

80
 Berdasarkan Gambar 6 menunjukkan nilai loading (?) varibel laten bebas
terhadap kepuasan yang paling besar adalah nilai ? variabel laten produk yaitu
sebesar 0,70. Hal ini berarti bahwa variabel produk berpengaruh paling besar
dalam membentuk/membangun kepuasan konsumen Anlene, karena variabel
produk me rupakan hal inti dan utama yang diperhatikan dan dipertimbangkan
konsumen dalam mengkonsumsi produk susu berkalsium tinggi. Selain variabel
laten produk, variabel laten harga juga berpengaruh nyata dalam
membentuk/membangun kepuasan konsumen terhadap Anlene yaitu dengan nilai
? sebesar 0,18. Sedangkan dua variabel bauran pemasaran Anlene lainnya yaitu
variabel distribusi/tempat dan variabel promosi, tidak berpengaruh secara nyata
pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen Anlene yaitu dengan nilai ?
0,05 dan -0,10. Hal ini karena nilai yang diterima konsumen dari kedua variabel
tersebut tidak dirasakan secara nyata/langsung oleh konsumen.

5.6.3.6. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Variabel Indikator

Kepuasan
Berdasarkan hasil analisis data, seperti yang terlihat pada Gambar 7
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen (?1) berpengaruh nyata pada
terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen secara umum/keseluruhan
terhadap Anlene (y1). Kepuasan konsumen secara umum/keseluruhan terhadap
Anlene merupakan variabel manifest (indicator reflektif) yang terbentuk karena
dipengaruhi oleh variabel laten kepuasan (?1). Besarnya nilai loading (?)
kepuasan pada persepsi kepuasan konsumen secara umum/keseluruhan terhadap
Anlene adalah sebesar 0,58.

5.6.3.7. Hubungan antara Kepuasan Konsumen dengan Loyalitas Konsumen

Hipotesis yang dibuat sebelum penelitian ini dilakukan, menyatakan
bahwa kepuasan konsumen berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya
loyalitas konsumen Anlene. Hipotesis tersebut dibuat berdasarkan teori Griffin
(2003), yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen terbentuk/terbangun karena
dipengaruhi oleh kepuasan yang dirasakan konsumen. Setelah penelitian
dilakukan, hasil analisis data yang diperoleh menyatakan bahwa kepuasan (?1)
berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya loyalitas konsumen (?2),
dengan nilai t-hitung sebesar 6,13.

81
 Berdasarkan Gambar 6, menunjukkan bahwa nilai loading (ß) kepuasan
terhadap loyalitas adalah sebesar 1,00. Hal ini berarti bahwa kepuasan 100 persen
berpengaruh nyata terhadap terbentuknya/terbangunnya loyalitas. Hasil analisis
data tersebut sesuai dengan hipotesis yang dibuat sebelumnya dengan berdasar
pada teori dari Griffin (2003).

5.6.3.8 . Hubungan antara Loyalitas Konsumen dengan Variabel Indikator

Loyalitas
Terdapat beberapa variabel indikator yang terbentuk/terbangun karena
dipengaruhi oleh loyalitas konsumen terhadap Anlene (?2). Variabel indikator
tersebut berdasarkan teori dari Griffin (2003) tentang karakteristik konsumen
yang loyal. Keempat variabel indikator loyalitas tersebut antara lain adalah
adanya bagaimana tanggapan konsumen juka Anlene menetapkan kebijakan
menaikkan harga Anlene lebih mahal dari harga sekarang (y2), adanya tawaran
dari produk merek lain dengan harga yang lebih murah (y3), keinginan untuk
melakukan pembelian Anlene kembali (y4), dan kesediaan untuk
merekomendasikan Anlene kepada orang lain (y5). Berdasarkan hasil analisis data
pada Gambar 7, menunjukkan bahwa semua variabel indiator loyalitas
terbentuk/terbangun secara nyata dipengaruhi oleh loyalitas konsumen.
Nilai besarnya pengaruh dari loyalitas terhadap variabel y2 tidak muncul,
hal ini karena variabel tersebut merupakan fix variable dimana secara nyata dan
mutlak loyalitas berpengaruh pada terbentukknya loyalitas konsumen walaupun
Anlene menaikkan harga produknya. Pada tiga variabel indikator loyalitas
lainnya, loyalitas konsumen secara nyata paling berpengaruh pada
terbentuknya/terbangunnya indikator loyalitas “ tidak tertariknya konsumen jika
ada tawaran dari produk merek lain yang lebih murah dari harga Anlene” yaitu
pengaruhnya sebesar 0,75. Variabel laten loyalitas juga berpengaruh nyata pada
terbentuknya/terbangunnya variabel indikator loyalitas “kesediaan konsumen
merekomendasikan Anlene kepada orang lain untuk turut membeli/mengkonsumsi
Anlene” yaitu pengaruhnya sebesar 0,70. Pada variabel indikator loyalitas
“keinginan untuk melakukan pembelian Anlene kembali”, secara nyata
dipengaruhi oleh variabel loyalitas sebesar 0,68. Berdasarkan nilai loading (?)
loyalitas terhadap tiga variabel indikator loyalitas menunjukkan bahwa, loyalitas

82
berpengaruh paling besar pada tindakan responden jika mereka mendapa tkan
tawaran dari produk merek lain yang lebih murah dari harga Anlene.

5.7. Implikasi Karakteristik, Perilaku serta Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen terhadap Alternatif B auran Pemasaran Perusahaan
Penelitian kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Anlene ini, tidak
hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas dan hubungan/pengaruh
antar variabel indikatornya, tetapi juga dapat digunakan untuk menetapkan
alternatif strategi bauran pemasaran Anlene. Alternatif strategi yang disarankan
merupakan strategi umum untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa
pasar Anlene.

5.7.1. Produk
Dari keempat variabel bauran pemasaran, alat pemasaran yang paling
mendasar adalah produk yang merupakan penawaran nyata suatu perusahaan pada
pasar sasarannya. Pada penelitian ini, kepuasan terhadap variabel produk
terbentuk/terbangun atas 14 variabel indikator produk. yang dinilai untuk
mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap variabel produk.
Berdasarkan penilaian kepuasan responden terhadap variabel produk, penilaian
tidak puas dan sangat tidak puas paling banyak dinyatakan responden yaitu pada
variabel indikator varians rasa Anlene. Responden yang memberikan penilaian
demikian mayoritas adalah responden yang usianya di bawah 50 tahun.
Saat ini Varians rasa Anlene hanya terdapat tiga rasa saja yaitu tawar,
coklat dan vanilla. Menurut mereka varians rasa yang tersedia saat ini kurang
bervariasi. Alternatif strategi yang dapat dilakukan untuk variabel varians rasa
adalah dengan menambah varians rasa baru pada Anlene actifit (untuk usia 19-50
tahun). Varians rasa baru yang bisa ditawarkan ke konsumen contohnya adalah
rasa strawbery, mocca, dan lain -lain. Namun sebelum Anlene varians rasa baru
diproduksi, harus dilakukan survey pasar terlebih dhulu sebelum produk
diproduksi untuk mengetahui respon konsumen terhadap varians rasa baru
Anlene.
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan SEM, menunjukkan
bahwa variabel merek memiliki pengaruh terendah dalam
membentuk/membangun kepuasan konsumen terhadap variabel produk. Untuk

83
meningkatkan citra merek Anlene di mata konsumennya, alternatif strategi yang
dapat dilakukan Anlene misalnya yaitu dengan menguatkan citra merek Anlene
sebagai merek produk susu berkalsium tinggi yang terfokus untuk menjaga
kesehatan tulang sejak dini dengan kandungan lemak yang rendah, sehingga
konsumennya tidah perlu khawatir berat badan dan kadar kolesterolnya bertambah
dengan mengkonsumsi susu.

5.7.2. Harga
Penetapan harga merupakan keputusan bauran pemasaran yang sangat
penting karena berkaitan erat dengan hasil penjualan dan tingkat keuntungan
perusahaan. Secara umum mayoritas responden menyatakan harga yang
ditawarkan oleh Anlene sudah sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan hasil
analisis data, menunjukkan bahwa loyalitas berpengaruh nyata terhadap
tanggapan/sikap konsumen yang tidak tertarik jika mendapatkan tawaran harga
yang lebih murah dari produk merek lain. Walaupun mayoritas responden tidak
terpengaruh dengan tawaran produk me rek lain yang lebih murah tetapi mereka
keberatan jika terjadi kenaikan harga Anlene.
Alternatif strategi harga yang dapat dilaksanakan Anlene bukan
merupakan startegi baru yaitu dengan tetap menjaga harga jual produknya agar
tidak terlalu jauh dengan harga merek pesaing. Selain itu yang perlu diperhatikan
adalah keseragaman harga pada outlet-outlet yang berbeda, sehingga diharapkan
konsumen yang berpindah merek dapat dikurangi.

5.7.3. Distribusi/Tempat
Variabel indikator yang dinilai pada variabel distribusi/tempat adalah
kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk Anlene di pasaran.
Ketersediaan produk menjadi sangat penting, karena konsumen mengharapkan
kemudahan untuk mendapatkan Anlene di pasaran baik di oulet modern maupun
outlet tradisional. Hal tersebut untuk menghindari kemungkinan konsumen
mengalihkan pembeliannya pada merek lain jika produk Anlene tidak tersedia.
Kelancaran distribusi harus menjadi perhatian penting perusahaan supaya
produk Anlene bisa tersedia lebih banyak/mendominasi dipasaran sehingga
Anlene lebih banyak dikenal dan dikonsumsi konsumen. Pemasaran Anlene di
kota-kota besar seperti salah satunya di kota Bogor sebaiknya lebih difokuskan

84
pada outlet modern. Hal tersebut karena mayoritas konsumen Anlene yang berada
di kota lebih suka berbelanja di outlet modern dengan pertimbangan produk yang
dijual lebih terjamin kualitasnya dibandingkan dengan produk yang dijual di
outlet tradisional. Display produk Anlene terutama di outlet modern sebaiknya
juga diperhatikan, yaitu dengan pengaturan penempatan produk yang mudah
dijangkau baik oleh pandangan maupun oleh jangkauan tangan. Startegi tersebut
diharapkan dapat lebih menarik perhatian dan membantu memudahkan konsumen
dalam mendapatkan Anlene.

5.7.4. Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan keunggulan produknya, sehingga mereka tertarik untuk
membeli. Jenis promosi yang banyak dikenal dan diketahui oleh konsumen
Anlene adalah promo penjualan dan iklan terutama melalui media televisi.
Berdasarkan hasil analisis data, variabel laten promosi tidak berpengaruh nyata
pada terbentuknya/terbangunnya kepuasan, untuk itu alternatif strategi promosi
yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas dan kuantitas
promosi. Guna meningkatkan penjualan, sasaran pemasaran sebaiknya tidak
ditujukan hanya pada wanita dewasa saja, tetapi untuk keluarga yang bisa terdiri
dari ayah, ibu, dan anak-anaknya yang sudah dewasa baik laki-laki maupun
perempuan (yang termasuk kategori dewasa adalah yang berumur di atas 19
tahun).
Dalam mengkomunikasikan sasaran pemasaran yang lebih luas
(sasarannya pada konsumen keluarga) Anlene dapat menggunakan ikon produk
yang terdiri dari keluarga artis/ tokoh masyarakat yang sudah dikenal oleh
masyarakat. Walaupun sasaran pemasaran Anlene yang lebih luas ditujukan untuk
konsumen keluarga, tetapi sebaiknya fokus pemasaran tetap ditujukan untuk
golongan wanita dewasa, agar Anlene mempunyai segmen pasar tersendiri yang
diharapkan menjadi konsumen ya ng loyal terhadap Anlene.
Selain iklan pada media televise, sebaiknya Anlene juga memanfaatkan
media radio untuk beriklan, karena sangat efektif diterima pendengarnya lewat
pendengaran (suara) sehingga mempengaruhi kesadaran merek konsumen. Salah
satu strateginya adalah dengan menciptakan jingle (lagu iklan) yang menarik dan

85
unik yang akan selalu diingat pendengar sehingga mereka tertarik untuk membeli
Anlene.
Promo penjualan melalui program rutin tahunan Anlene movement 10.000
langkah, harus lebih dipublikasikan dan sebaiknya Anlene secara khusus
memfasilitasi konsumennya yang loyal yang berada di daerah untuk turut serta
dalam program tersebut. Selain itu promosi dalam bentuk pemberian bonus,
potongan harga, memajang iklan di billboard dapat rutin dilakukan secara berkala.
Menjadi sponsor pada suatu kegiatan yang berhubungan dengan kesehatan tulang
juga dapat dilakukan agar konsumen menyadari bahwa Anlene benar-benar peduli
pada kesehatan tulang konsumennya.

86
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut,
1. Karakteristik konsumen Anlene di Kota Bogor dalam penelitian ini yang
diwakili oleh 100 orang responden Anlene, berjenis kelamin wanita, berusia
50 tahun ke atas, berpendidikan terakhir SMU/sederajat, berprofesi sebagai
ibu rumah tangga, berpendapatan rata-rata per bulan berkisar antara Rp
1.000.000 - 2.000.000 dan di bawah Rp 1.000.000, serta berpengeluaran rata-
rata per bulan untuk membeli Anle ne sebesar kurang lebih Rp 100.000.
2. Berdasarkan hasil analisis SEM, menunjukkan bahwa semua variabel
indikator bauran pemasaran Anlene berpengaruh nyata pada terbentuknya
kepuasan konsumen. Dari keempat variabel bauran pemasaran Anlene, hanya
dua variabel yang berpengaruh nyata pada terbentuknya/terbangunnya
kepuasan konsumen terhadap Anlene, yaitu variabel produk dan variabel
harga. Variabel bauran pemasaran yang paling tinggi pengaruhnya pada
terbentuknya/terbangunnya kepuasan konsumen adalah variabel produk. Pada
hubungan antara kepuasan konsumen dengan variabel indikatornya
menunjukkan bahwa, kepuasan yang terbentuk dari bauran pemasaran
berpengaruh nyata pada kepuasan konsumen terhadap Anlene secara
umum/keseluruhan. Kepuasan konsumen terhadap Anlene berpengaruh nyata
pada terbentuknya/terbangunya loyalitas konsumen, hal tersebut terlihat
terutama pada loyalitas konsumen yang tidak tertarik jika mendapat tawaran
dari produk merek lain dengan haraga yang lebih murah dibandingkan dengan
harga Anlene.
3. Alternatif strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan pada variabel
produk adalah, dengan menambah varians rasa Anlene. Selain itu merek
Anlene juga harus dikuatkan citranya. Pada variabel harga, alternatif strategi
yang dapat dilakukan bukan merupakan strategi baru yaitu dengan tetap
menjaga harga jual Anlene. Selain itu, keseragaman harga pada semua outlet
Anlene juga perlu diperhatikan. Alternatif strategi pada variabel

87
 tempat/distribusi adalah dengan menjaga kelancaran distribusi, dan
memperluas distribusi Anlene. Selain itu pengaturan display Anlene terutama
di outlet modern harus lebih diperhatikan. Sedangkan untuk promosi,
alternatif strategi yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan
kualitas dan kuantitas promosi Anlene.

6.2. Saran
1. Anlene sebaiknya menambahkan varians rasa Anlene yang tersedia saat ini.
Penambahan varians rasa yaitu terutama pada Anlene Actifit (Anlene untuk
usia 19-50 tahun), hal tersebut dilakukan untuk memenuhi keinginan dan
harapan konsumen Anlene yang relatif masih muda yang mempunyai
kecenderungan suka mencoba hal-hal baru termasuk varians rasa dari produk
berkalsium tinggi. Penambahan varians rasa misalnya seperti Anlene rasa
strawbery, mocca, dan lain-lain. Namun sebelum varians rasa baru diproduksi
sebaiknya dilakukan survey pasar terlebih dahulu untuk mengetahui keinginan
dan harapan konsumen.
2. Strategi penguatan citra merek Anlene di mata konsumennya sebaiknya
dilakukan dengan lebih fokus pada upaya menjaga kesehatan tulang sejak dini
(sebelum usia 25-30 tahun) yaitu usia sebelum tercapainya kepadatan tulang
maksimal.
3. Promo penjualan Anlene sebaiknya lebih dipublikasikan yaitu pada program
Anlene movement 10.000 langkah, selain itu Anlene juga bisa memfasilitasi
konsumen loyal yang berada di daerah tidak digelarnya program tersebut
untuk turut berpartisipasi di program Anlene movement 10.000 langkah.
Promosi dalam bentuk pemberian bonus, potongan harga untuk pembelian
Anlene dalam jumlah tertentu, dan iklan billboard harus rutin dilakukan
secara berkala. Menjadi sponsor pada suatu kegiatan yang berhubungan
dengan kesehatan tulang juga dapat dilakukan agar konsumen menyadari
bahwa Anlene benar-benar peduli pada kesehatan tulang konsmennya.

88
 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, I. 1997. Kebutuhan Kalsium.

http://www.salindah.com/farmasianis/calcium%20bone%20and%20tee
th.htm [5 November 2008]

Annisya, N. 2007. Analisis Nilai dan Loyalitas Pelanggan Macaroni Panggang

Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen
Agribisnis,Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Ardi, M. 2006. Analisis Kpuasan dan Loyalitas Pengecer Produk Es Krim

Campina di Wilayah Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.

Astawan, M. 2005. Seputar Susu. Artikel. http://www.ultrajaya.com

[5 November 2008]

Depperindag. 2008. Daftar Produsen Susu Berkalsium Tinggi. Dinas

Perindustrian dan Perdagangan, Jakarta.

Durianto, D., Sugiarto, dan Sitanjak, T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar,

Melalui Ekuitas dan Perilaku Merek. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.

Engel, J.F., Blackw ell, R.D., dan Miniard, P.W. 1994. Perilaku Konsumen.
Terjemahan. Jilid I -II. Edisi Keenam. Binarupa Aksara, Jakarta.

Firdaus, M., dan M. A.,Farid. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk
Manajemen dan Bisnis. IPB Press, Bogor.

Griffin, R.W., da n Ebert. 2003. Bisnis. Jilid I. Edisi Keenam. Terjemahan :

Tarmidzi. P.T. Indeks, Jakarta.

Hidayat, T. 2008. Vini, Vidi, Vici Anlene. Artikel. SWA Edisi 9 Januari 2008.
http://www.swa.co.id/swamajalah/praktik/details.php?cid=1&id=6974
[5 November 2008]

Intisari on the Net. 2000. Mengkonsumsi Susu. Artikel. Intisari Edisi November
2000. http://www.intisari.com [26 Juni 2005]

Kottler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Kontrol. Terjemahan. P.T. Prehallindo, Jakarta.

. 2000. Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid I. Edisi Milenium.

P.T. Prehallindo, Jakarta.
Kriswanto, J. 2008. Structuran Equation Models (SEM).
http://www.janikriswanto.blogspot.com/2008/09/structural-equation-
modeling.html [17 Januari 2009]

Miharsa, M. A. 2006. Analisis Kpuasan dan Loyalitas Pengecer Produk Es Krim

Campina di Wilayah Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.

Muharastri, Y. 2008. Analisis Kepuasan Susu UHT Merek Real Good di Kota
Bogor. Skripsi. Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas
Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Nazir, M. 1999. Metode Penelitian. Ghali Indonesia, Jakarta.

Prasetio, F. 2008. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza
Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis,
Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Sijabat, H.I.B. 2007. Analisis Proses Keputusan Pembelian Konsumen Susu Cair
dalam Kemasan untuk Anak-anak. Skripsi. Program Studi Ekstensi
Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.

Sitinjak, T. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku
Merek. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Simamora, B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel. P. T. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sipahutar, R. 2007. Entrasol vs Anlene vs Hilo=Sekedar Beda atau Memang

Beda?. Wordpress Edisi 18 Juli 2008.
http://www.ronaldsipahutar.wordpress.com/2008/07/18/entrasol-vs-
anlene-vs-hilo-sekedar-beda-beda-memang-beda-160807/
[5 November 2008]

Swastha, B. 1995. Manajemen Pemasaran Modern. Lembaga Manajemen AMP,

Yogyakarta.

Wied’s. 2008. Perkembangan Susu di Indonesia.

http://www.wessnugroho.staff.ugm.ac.id/?p=30 [5 November 2008]

Wikipedia. 2004. Hilo. http://www.id.wikipedia.org/wiki/hilo

[5 November 2008]

91
LAMPIRAN
 KUISIONER PENELITIAN

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN

SUSU BERKALSIUM TINGGI MEREK ANLENE
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu responden yang secara sukarela mengisi
kuisioner ini. Kuisioner ini merupakan salah satu instrument penelitian yang dilakukan oleh :
Peneliti : Iva Zahria
NRP : H34066067
Program Studi : Agribisnis
Fakultas : Ekonomi Dan Manajemen
Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB)
Untuk memenuhi tugas penyeleseian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat hargai kejujuran Anda
dalam mengisi kuisioner ini dan menjamin kerahasiaan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya
ucapkan terima kasih.

No. Tanggal .

Petunjuk Pengisian : Berilah tanda √ pada jawaban pilihan anda.

SCREENING RESPONDEN
Apakah sebelumnya Anda pernah mengkonsumsi susu berkalsium tinggi Anlene :
[ ] Belum pernah (Stop), terima kasih atas partisipasinya
[ ] Pernah ( Lanjutkan ke pertanyaan berikutnya)

I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama : ……………………………………………………………………...

2. Alamat : ……………………………………………………………………...

3. Jenis kelamin : [ ] Laki-laki [ ] Perempuan

4. Umur : [ ] 19 – 29 Tahun [ ] 30 – 39 Tahun

[ ] 40 – 50 Tahun [ ] > 50 Tahun

5. Pendidikan terakhir : [ ] SD [ ] Diploma/Akademi

[ ] SMP [ ] Sarjana
[ ] SMU [ ] Pascasarjana

6. Pekerjaan :[ ] Mahasiswa/i [ ] Ibu Rumah Tangga

[ ] BUMN/Pegawai Negeri [ ] Guru/Dosen
[ ] Pegawai Swasta [ ] Wiraswasta
[ ] Lainnya ………………………………………………………...

7. Rata-rata pendapatan per bulan :

[ ] < Rp.1.000.000,- [ ] Rp.3.000.000 – Rp.4.000.000
[ ] Rp.1.000.000 – Rp.2.000.000 [ ] Rp.4.000.000 – Rp.5.000.000
[ ] Rp.2.000.000 – Rp.3.000.000 [ ] Rp.5.000.000 – Rp. …………………………...

8. Berapa pengeluaran Anda per bulan untuk mengkonsumsi susu Anlene : Rp. ……………………..
II. STUDI PERILAKU KONSUMEN SUSU ANLENE
1. Dari mana Anda mendapatkan informasi tentang susu Anlene :
[ ] Iklan di TV [ ] Iklan di surat kabar (majalah/tabloid/Koran)
[ ] Iklan di radio [ ] Materi promosi (reklame, billboard, dll)
[ ] Internet [ ] Relasi (teman, keluarga, dll)
[ ] Hypermarket/supermarket/minimarket [ ] Toko kelontong/warung/pasar
2. Seberapa penting mengkonsumsi susu berkalsium tinggi bagi Anda :
[ ] Sangat penting [ ] Penting [ ] Cukup penting
[ ] Tidak penting [ ] Sangat tidak penting
3. Seberapa sering Anda mengkonsumsi susu Anlene :
[ ] Setiap hari [ ] 1 kali seminggu [ ] 2 – 3 kali seminggu
[ ] 1 kali sebulan [ ] 2 – 3 kali sebulan
4. Dimanakah biasanya Anda membeli susu Anlene :
[ ] Hypermarket/supermarket/minimarket [ ] Toko kelontong/warung/pasar
5. Pertimbangan apa yang Anda gunakan dalam memilih tempat pembelian :
[ ] Dekat dengan rumah [ ] Nyaman dan praktis [ ] Sekalian belanja
[ ] Kualitas terjamin [ ] Pelayanan memuaskan
6. Promosi susu Anlene seperti apa yang Anda sukai :
[ ] Adanya diskon [ ] Bonus (mug,notes,dll) [ ] Iklan yang menarik
[ ] Program kesehatan gratis [ ] Undian berhadiah
7. Bagaimana cara Anda memutuskan pembelian susu Anlene :
[ ] Terencana [ ] Mendadak
[ ] Tergantung situasi [ ] Tidak pernah merencanakan
8. Siapa yang mempengaruhi Anda dalam pembelian susu Anlene :
[ ] Inisiatif sendiri [ ] Keluarga/saudara [ ] Teman
[ ] Dokter/ahli kesehatan [ ] Pedagang [ ] SPG
9. Susu Anlene rasa apa yang biasa Anda beli :
[ ] Coklat [ ] Vanila [ ] Plain
10. Susu Anlene ukuran berapa yang biasa Anda beli :
[ ] 250 gram [ ] 600 gram
[ ] 900 gram [ ] Kemasan cair 250 ml

III. PENILAIAN LOYALITAS KONSUMEN SUSU ANLENE

1. Bagaimana tanggapan Anda jika perusahaan susu Anlene mengeluarkan kebijakan untuk
menaikkan harga susu Anlene lebih mahal dari harga sekarang :
[ ] Sangat keberatan [ ] Keberatan [ ] Cukup keberatan
[ ] Tidak keberatan [ ] Sangat tidak keberatan
2. Bagaimana sikap Anda jika mendapat penawaran dari produk susu berkalsium tinggi merek lain
dengan harga yang lebih murah daripada susu Anlene yang Anda konsumsi saat ini :
[ ] Sangat tertarik [ ] Tertarik [ ] Cukup tertarik
[ ] Tidak tertarik [ ] Sangat tidak tertarik
3. Apakah Anda berkeinginan untuk melakukan pembelian kembali susu Anlene :
[ ] Sangat tidak berkeinginan [ ] Tidak berkeinginan [ ] Cukup berkeinginan
[ ] Berkeinginan [ ] Sangat berkeinginan
4. Apakah Anda setuju untuk merekomendasikan susu Anlene yang Anda konsumsi pada orang lain
untuk ikut mengkonsumsi susu Anlene :
[ ] Sangat tidak setuju [ ] Tidak setuju [ ] Cukup setuju
[ ] Setuju [ ] Sangat setuju
5. Apakah Anda secara keseluruhan sudah merasa puas pada susu Anlene yang Anda konsumsi :
[ ] Sangat tidak puas [ ] Tidak puas [ ] Cukup puas
[ ] Puas [ ] Sangat puas

92
 V. PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN SUSU ANLENE
Untuk pertanyaan dibawah ini berilah tanda √ pada salah satu jawaban pilihan Anda.
No Komponen yang Dinilai Penilaian Anda Terhadap Susu Anlene yang Anda Konsumsi Saat Ini
1 Kandungan gizi susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Memenuhi [ ] Sangat memenuhi kebutuhan
memenuhi memenuhi memenuhi kebutuhan
kebutuhan kebutuhan
2 Pilihan rasa susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak banyak [ ] Cukup [ ] Banyak [ ] Sangat banyak
banyak banyak
3 Desain kemasan susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Menarik [ ] Sangat menarik
menarik menarik menarik
4 Kebanggaan terhadap Merek [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Bangga [ ] Sangat bangga
bangga bangga bangga
5 Ketersediaan layanan konsumen [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Memuaskan [ ] Sangat memuaskan
memuaskan memuaskan memuaskan
6 Warna susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] menarik [ ] Sangat menarik
menarik menarik menarik
7 VariansUkuran berat susu [ ] Sangat tidak [ ] Tidak banyak [ ] Cukup [ ] Banyak [ ] Sangat banyak
Anlene banyak banyak
8 Aroma dan rasa susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak suka [ ] Cukup suka [ ] Suka [ ] Sangat suka
suka
9 Manfaat yang dirasakan setelah [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Bermanfaat [ ] Sangat bermanfaat
mengkonsumsi Anlene bermanfaat bermanfaat bermanfaat
10 Kemudahan pengkonsumsian [ ] Sangat tidak [ ] Tidak mudah [ ] Cukup mudah [ ] Mudah [ ] Sangat Mudah
susu Anlene mudah
11 Label jaminan halal [ ] Sangat tidak [ ] Tidak jelas [ ] Cukup jelas [ ] Jelas [ ] Sangat jelas
jelas
12 Ketersediaan keterangan tanggal [ ] Sangat tidak [ ] Tidak jelas [ ] Cukup jelas [ ] Jelas [ ] Sangat jelas
kedaluwarsa jelas
13 Keterangan izin BPOM [ ] Sangat tidak [ ] Tidak jelas [ ] Cukup jelas [ ] Jelas [ ] Sangat jelas
jelas
14 Keterangan/informasi pemakaian [ ] Sangat tidak [ ] Tidak jelas [ ] Cukup jelas [ ] Jelas [ ] Sangat jelas
susu Anlene jelas
15 Harga susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak murah [ ] Cukup murah [ ] Murah [ ] Sangat murah
murah
16 Kemudahan mendapatkan susu [ ] Sangat tidak [ ] Tidak mudah [ ] Cukup mudah [ ] Mudah [ ] Sangat mudah didapatkan
Anlene di pasaran mudah didapatkan didapatkan
didapatkan
17 Promo Penjualan Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Menarik [ ] Sangat menarik
menarik menarik menarik
18 Iklan susu Anlene [ ] Sangat tidak [ ] Tidak [ ] Cukup [ ] Menarik [ ] Sangat menarik
menarik menarik menarik
93
Uji Validitas Loyalitas
Correlations
y1 y2 y3 y4 y5 loyalitas
y1 Pearson Correlation 1 ,234 ,408* ,339 ,314 ,581**
Sig. (2-tailed) ,213 ,025 ,067 ,091 ,001
N 30 30 30 30 30 30
y2 Pearson Correlation ,234 1 ,622** ,379* ,300 ,765**
Sig. (2-tailed) ,213 ,000 ,039 ,108 ,000
N 30 30 30 30 30 30
y3 Pearson Correlation ,408* ,622** 1 ,559** ,435* ,849**
Sig. (2-tailed) ,025 ,000 ,001 ,016 ,000
N 30 30 30 30 30 30
y4 Pearson Correlation ,339 ,379* ,559** 1 ,678** ,762**
Sig. (2-tailed) ,067 ,039 ,001 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
y5 Pearson Correlation ,314 ,300 ,435* ,678** 1 ,694**
Sig. (2-tailed) ,091 ,108 ,016 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
loyalitas Pearson Correlation ,581** ,765** ,849** ,762** ,694** 1
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anlene

Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
,776 ,782 23

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's
Scale Mean if Variance if Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Deleted
x1 77,83 42,282 ,763
x2 79,17 41,040 ,770
x3 78,13 41,568 ,760
x4 77,27 46,892 ,793
x5 77,70 44,700 ,778
x6 77,40 45,283 ,779
x7 77,43 45,289 ,785
x8 78,13 39,016 ,745
x9 78,17 39,661 ,755
x10 77,57 44,116 ,782
x11 77,77 41,840 ,762
x12 77,77 41,771 ,759
x13 77,90 40,990 ,760
x14 77,83 41,592 ,758
x15 78,43 40,944 ,757
x16 77,40 40,386 ,758
x17 77,27 42,202 ,764
x18 77,03 44,378 ,780
y1 77,93 44,409 ,785
y2 79,10 35,817 ,753
y3 78,23 38,116 ,756
y4 77,60 43,283 ,778
y5 77,73 42,892 ,777

95
 DATE: 02/23/2009

TIME: 22:30

P R E L I S 2.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Chicago, IL 60646- 1704, U.S.A.

Phone: (800)247- 6113, (847)675- 0720, Fax: (847)675- 2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file C:\IVA\IVA.PR2:

MODEL SATU

DA NI=23 NO=100

RA FI=C:\IVA\DATA.TXT

LABELS

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

CO X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

OU MA=KM SM=C:\IVA\DATA.COR

Total Sample Size = 100

Univariate Summary Statistics for Continuous Variables

Variable Mean St. Dev. T-Value Skewness Kurtosis Minimum Freq. Maximum Freq.

-------- ---- -------- ------- -------- -------- ------- ----- ------- -----

X1 3.590 0.570 62.958 - 0.029 -0.612 2.000 1 5.000 3

X2 2.530 0.870 29.085 - 0.141 -0.661 1.000 13 4.000 12

X3 3.310 0.581 56.995 - 0.160 -0.627 2.000 6 4.000 37

X4 4.050 0.609 66.473 - 0.297 0.699 2.000 1 5.000 20

X5 3.520 0.594 59.234 - 0.521 -0.387 2.000 4 5.000 1

X6 4.060 0.468 86.839 0.210 1.524 3.000 8 5.000 14

X7 3.690 0.748 49.332 - 0.456 0.838 1.000 1 5.000 11

X8 3.310 0.825 40.119 - 1.076 0.489 1.000 4 4.000 50

X9 3.470 0.717 48.389 - 0.312 -0.319 2.000 9 5.000 4

X10 3.840 0.662 57.970 0.187 -0.755 3.000 31 5.000 15

X11 3.610 0.549 65.810 -0.263 -0.654 2.000 1 5.000 2

X12 3.650 0.539 67.732 -0.430 -0.439 2.000 1 5.000 2

X13 3.570 0.624 57.240 -0.653 -0.004 2.000 5 5.000 2

X14 3.650 0.539 67.732 -0.035 -0.884 3.000 38 5.000 3

X15 2.930 0.728 40.231 -0.052 -0.732 1.000 1 4.000 22

X16 3.960 0.724 54.724 0.061 -1.091 3.000 28 5.000 24

X17 3.910 0.637 61.367 -0.162 0.072 2.000 1 5.000 15

X18 4.080 0.631 64.707 -0.062 -0.494 3.000 16 5.000 24

Y1 3.520 0.759 46.406 -0.636 0.471 1.000 1 5.000 5

Y2 2.530 1.132 22.346 0.201 - 0.975 1.000 22 5.000 3

Y3 3.260 0.981 33.237 -0.022 - 0.979 1.000 1 5.000 9

Y4 3.590 0.740 48.524 -0.546 - 0.060 2.000 9 5.000 6

Y5 3.710 0.795 46.659 -1.396 2.143 1.000 2 5.000 7

97
Test of Univariate Normality for Continuous Variables

Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis

Variable Z-Score P- Value Z-Score P- Value Chi -Square P-Value

X1 -0.118 0.906 - 1.470 0.141 2.176 0.337

X2 -0.581 0.561 - 1.676 0.094 3.147 0.207

X3 -0.658 0.511 - 1.533 0.125 2.784 0.249

X4 -1.226 0.220 1.509 0.131 3.779 0.151

X5 -2.146 0.032 - 0.681 0.496 5.069 0.079

X6 0.866 0.386 2.416 0.016 6.589 0.037

X7 -1.879 0.060 1.689 0.091 6.384 0.041

X8 -4.438 0.000 1.207 0.228 21.149 0.000

X9 -1.287 0.198 - 0.476 0.634 1.882 0.390

X10 0.769 0.442 -2.106 0.035 5.027 0.081

X11 -1.085 0.278 -1.645 0.100 3.883 0.143

X12 -1.772 0.076 -0.845 0.398 3.853 0.146

X13 -2.692 0.007 0.311 0.756 7.345 0.025

X14 -0.143 0.887 -2.802 0.005 7.873 0.020

X15 -0.213 0.831 -1.995 0.046 4.026 0.134

X16 0.250 0.803 -4.343 0.000 18.920 0.000

X17 -0.670 0.503 0.469 0.639 0.669 0.716

X18 -0.254 0.800 -1.030 0.303 1.125 0.570

Y1 - 2.621 0.009 1.179 0.238 8.259 0.016

Y2 0.829 0.407 -3.401 0.001 12.257 0.002

Y3 - 0.092 0.927 -3.429 0.001 11.764 0.003

Y4 - 2.251 0.024 0.185 0.853 5.102 0.078

Y5 - 5.757 0.000 2.913 0.004 41.632 0.000

Relative Multivariate Kurtosis = 1.025

98
Test of Multivariate Normality for Continuous Variables

Skewness Kurtosis Skewness and Kurtosis

Value Z-Score P-Value Value Z-Score P- Value Chi-Square P-Value

------ ------- ------- ------- ------- ------- ---------- -------

160.865 5.344 0.000 25.748 3.184 0.001 38.696 0.000

Histograms for Continuous Variables

X1

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 2.000

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

42 42.0 2.900 •••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

54 54.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

3 3.0 4.700

X2

Frequency Percentage Lower Class Limit

13 13.0 1.000 •••••••••••

0 0.0 1.300

0 0.0 1.600

33 33.0 1.900 •••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 2.200

0 0.0 2.500

42 42.0 2.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.100

0 0.0 3.400

12 12.0 3.700 ••••••••••

99
 X3

Frequency Percentage Lower Class Limit

6 6.0 2.000 ••••

0 0.0 2.200

0 0.0 2.400

0 0.0 2.600

57 57.0 2.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.000

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

37 37.0 3.800 ••••••••••••••••••••••

X4

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 2.000

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

13 13.0 2.900 •••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

66 66.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

20 20.0 4.700 •••••••••••

X5

Frequency Percentage Lower Class Limit

4 4.0 2.000 ••

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

41 41.0 2.900 ••••••••••••••••••••••••••••

100
 0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

54 54.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

1 1.0 4.700

X6

Frequency Percentage Lower Class Limit

8 8.0 3.000 •••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

78 78.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.000

0 0.0 4.200

0 0.0 4.400

0 0.0 4.600

14 14.0 4.800 ••••••

X7

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 1.000

0 0.0 1.400

3 3.0 1.800 ••

0 0.0 2.200

0 0.0 2.600

33 33.0 3.000 ••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.400

52 52.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

11 11.0 4.600 ••••••••

101
 X8

Frequency Percentage Lower Class Limit

4 4.0 1.000 •••

0 0.0 1.300

0 0.0 1.600

11 11.0 1.900 ••••••••

0 0.0 2.200

0 0.0 2.500

35 35.0 2.800 ••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.100

0 0.0 3.400

50 50.0 3.700 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

X9

Frequency Percentage Lower Class Limit

9 9.0 2.000 •••••••

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

39 39.0 2.900 ••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

48 48.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

4 4.0 4.700 •••

X10

Frequency Percentage Lower Class Limit

31 31.0 3.000 •••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

102
 54 54.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.000

0 0.0 4.200

0 0.0 4.400

0 0.0 4.600

15 15.0 4.800 ••••••••••

X11

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 2.000

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

39 39.0 2.900 •••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

58 58.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

2 2.0 4.700 •

X12

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 2.000

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

35 35.0 2.900 •••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

62 62.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

2 2.0 4.700 •

103
 X13

Frequency Percentage Lower Class Limit

5 5.0 2.000 •••

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

35 35.0 2.900 ••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

58 58.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

2 2.0 4.700 •

X14

Frequency Percentage Lower Class Limit

38 38.0 3.000 ••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

59 59.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.000

0 0.0 4.200

0 0.0 4.400

0 0.0 4.600

3 3.0 4.800 •

X15

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 1.000

0 0.0 1.300

0 0.0 1.600

27 27.0 1.900 ••••••••••••••••••••

104
 0 0.0 2.200

0 0.0 2.500

50 50.0 2.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.100

0 0.0 3.400

22 22.0 3.700 ••••••••••••••••

X16

Frequency Percentage Lower Class Limit

28 28.0 3.000 ••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

48 48.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.000

0 0.0 4.200

0 0.0 4.400

0 0.0 4.600

24 24.0 4.800 •••••••••••••••••••

X17

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 2.000

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

22 22.0 2.900 •••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

62 62.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

15 15.0 4.700 •••••••••

105
 X18

Frequency Percentage Lower Class Limit

16 16.0 3.000 ••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.400

0 0.0 3.600

0 0.0 3.800

60 60.0 4.000 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

0 0.0 4.400

0 0.0 4.600

24 24.0 4.800 •••••••••••••••

Y1

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 1.000

0 0.0 1.400

8 8.0 1.800 •••••

0 0.0 2.200

34 34.0 2.600 ••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.000

0 0.0 3.400

52 52.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

5 5.0 4.600 •••

Y2

Frequency Percentage Lower Class Limit

22 22.0 1.000 ••••••••••••••••••••••

0 0.0 1.400

29 29.0 1.800 •••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 2.200

106
 26 26.0 2.600 ••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.000

0 0.0 3.400

20 20.0 3.800 ••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

3 3.0 4.600 •••

Y3

Frequency Percentage Lower Class Limit

1 1.0 1.000 •

0 0.0 1.400

26 26.0 1.800 ••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 2.200

28 28.0 2.600 ••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 3.000

0 0.0 3.400

36 36.0 3.800 ••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

9 9.0 4.600 •••••••••

Y4

Frequency Percentage Lower Class Limit

9 9.0 2.000 ••••••

0 0.0 2.300

0 0.0 2.600

29 29.0 2.900 •••••••••••••••••••

0 0.0 3.200

0 0.0 3.500

56 56.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.100

0 0.0 4.400

6 6.0 4.700 ••••

107
 Y5

Frequency Percentage Lower Class Limit

2 2.0 1.000 •

0 0.0 1.400

8 8.0 1.800 ••••

0 0.0 2.200

0 0.0 2.600

14 14.0 3.000 •••••••

0 0.0 3.400

69 69.0 3.800 •••••••••••••••••••••••••••••••••••••

0 0.0 4.200

7 7.0 4.600 •••

Correlation Matrix

X1 X2 X3 X4 X5 X6

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X1 1.000

X2 0.381 1.000

X3 0.388 0.451 1.000

X4 - 0.028 -0.051 - 0.073 1.000

X5 0.129 0.145 0.084 0.262 1.000

X6 0.017 - 0.004 0.080 0.273 0.068 1.000

X7 0.031 - 0.009 - 0.009 0.123 0.344 0.140

X8 0.337 0.233 0.409 - 0.031 0.183 0.187

X9 0.328 0.358 0.350 - 0.054 0.203 0.186

X10 0.145 0.079 0.025 0.220 0.008 0.325

X11 0.097 0.226 0.288 - 0.062 -0.022 0.013

X12 0.153 0.163 0.350 - 0.038 0.038 0.124

X13 0.124 0.294 0.400 - 0.023 0.146 0.020

X14 0.153 0.249 0.286 0.146 0.069 0.124

X15 0.149 0.187 0.147 0.236 0.248 0.190

108
 X16 0.180 - 0.062 0.198 0.371 0.096 0.216

X17 0.175 - 0.077 0.322 0.168 0.312 0.120

X18 0.176 - 0.060 0.263 0.358 0.211 0.121

Y1 0.288 0.160 0.089 0.096 0.201 0.025

Y2 0.137 0.245 0.301 0.298 0.157 0.283

Y3 0.319 0.322 0.194 0.215 0.234 0.208

Y4 0.292 0.247 0.205 0.113 0.191 0.101

Y5 0.314 0.283 0.350 - 0.032 0.109 0.074

Correlation Matrix

X7 X8 X9 X10 X11 X12

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X7 1.000

X8 0.174 1.000

X9 - 0.008 0.588 1.000

X10 0.021 0.147 0.266 1.000

X11 0.096 0.314 0.137 0.244 1.000

X12 -0.096 0.246 0.169 0.209 0.730 1.000

X13 -0.007 0.242 0.185 0.125 0.686 0.810

X14 0.004 0.224 0.195 0.351 0.593 0.652

X15 0.331 0.339 0.199 0.207 0.133 0.066

X16 -0.004 0.156 0.134 0.366 0.088 0.171

X17 0.301 0.188 0.116 0.085 0.014 0.054

X18 0.182 0.068 -0.017 0.128 0.091 0.113

Y1 0.127 0.482 0.456 0.127 0.104 0.079

Y2 0.160 0.255 0.175 0.128 0.092 - 0.007

Y3 0.111 0.424 0.399 0.065 0.134 0.097

Y4 0.060 0.409 0.500 0.133 0.125 0.194

Y5 0.034 0.446 0.419 0.007 0.132 0.138

109
Correlation Matrix

X13 X14 X15 X16 X17 X18

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X13 1.000

X14 0.660 1.000

X15 0.111 0.297 1.000

X16 0.185 0.326 0.301 1.000

X17 0.080 - 0.034 0.226 0.343 1.000

X18 0.088 0.113 0.100 0.361 0.672 1.000

Y1 0.093 0.178 0.231 0.112 -0.007 - 0.088

Y2 0.054 0.142 0.462 0.310 0.305 0.265

Y3 0.135 0.193 0.365 0.285 0.151 0.113

Y4 0.205 0.270 0.265 0.158 0.028 - 0.059

Y5 0.092 0.161 0.279 0.103 0.127 0.067

Correlation Matrix

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

-------- -------- -------- -------- --------

Y1 1.000

Y2 0.252 1.000

Y3 0.495 0.566 1.000

Y4 0.582 0.286 0.538 1.000

Y5 0.571 0.330 0.499 0.586 1.000

Means

X1 X2 X3 X4 X5 X6

-------- -------- -------- -------- -------- --------

3.590 2.530 3.310 4.050 3.520 4.060

110
Means

X7 X8 X9 X10 X11 X12

-------- -------- -------- -------- -------- --------

3.690 3.310 3.470 3.840 3.610 3.650

Means

X13 X14 X15 X16 X17 X18

-------- -------- -------- -------- -------- --------

3.570 3.650 2.930 3.960 3.910 4.080

Means

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

-------- -------- -------- -------- --------

3.520 2.530 3.260 3.590 3.710

Standard Deviations

X1 X2 X3 X4 X5 X6

-------- -------- -------- -------- -------- --------

0.570 0.87 0 0.581 0.609 0.594 0.468

Standard Deviations

X7 X8 X9 X10 X11 X12

-------- -------- -------- -------- -------- --------

0.748 0.825 0.717 0.662 0.549 0.539

Standard Deviations

X13 X14 X15 X16 X17 X18

-------- -------- -------- -------- -------- --------

0.624 0.539 0.728 0.724 0.637 0.631

Standard Deviations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

-------- -------- -------- -------- --------

0.759 1.132 0.981 0.740 0.795

The Problem used 47712 Bytes (= 0.1% of available workspace)

111
 DATE: 2/23/2009

TIME: 22:32

L I S R E L 8.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Chicago, IL 60646- 1704, U.S.A.

Phone: (800)247- 6113, (847)675- 0720, Fax: (847)675- 2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file C:\IVA\IVA.SPJ:

OBSERVED VARIABLES

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

CORRELA TION MATRIX FROM FILE C:\IVA\DATA.COR

SAMPLE SIZE 100

LATENT VARIABLES

Produk Harga Distribusi Promosi Kepuasan Loyalitas

RELATIONSHIPS

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 = Produk

X15 = Harga

X16 = Distribusi

X17 X18 = Promosi

Y1 = Kepuasan

Y2 Y3 Y4 Y5 = Loyalitas

Kepuasan = Produk Harga Distribusi Promosi

Loyalitas = Kepuasan

112
OPTIONS ME = UL AD=OFF IT=500

PATH DIAGRAM

END OF PROBLEM

Sample Size = 100

Correlation Matrix to be Analyzed

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 X1

-------- -------- -------- -------- -------- --------

Y1 1.00

Y2 0.25 1.00

Y3 0.50 0.57 1.00

Y4 0.58 0.29 0.54 1.00

Y5 0.57 0.33 0.50 0.59 1.00

X1 0.29 0.14 0.32 0.29 0.31 1.00

X2 0.16 0.25 0.32 0.25 0.28 0.38

X3 0.09 0.30 0.19 0.20 0.35 0.39

X4 0.10 0.30 0.21 0.11 - 0.03 - 0.03

X5 0.20 0.16 0.23 0.19 0.11 0.13

X6 0.03 0.28 0.21 0.10 0.07 0.02

X7 0.13 0.16 0.11 0.06 0.03 0.03

X8 0.48 0.25 0.42 0.41 0.45 0.34

X9 0.46 0.18 0.40 0.50 0.42 0.33

X10 0.13 0.13 0.06 0.13 0.01 0.15

X11 0.10 0.09 0.13 0.12 0.13 0.10

X12 0.08 - 0.01 0.10 0.19 0.14 0.15

X13 0.09 0.05 0.14 0.21 0.09 0.12

X14 0.18 0.14 0.19 0.27 0.16 0.15

X15 0.23 0.46 0.37 0.26 0.28 0.15

X16 0.11 0.31 0.29 0.16 0.10 0.18

X17 -0.01 0.30 0.15 0.03 0.13 0.18

X18 -0.09 0.27 0.11 - 0.06 0.07 0.18

113
 Correlation Matrix to be Analyzed

X2 X3 X4 X5 X6 X7

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X2 1.00

X3 0.45 1.00

X4 - 0.05 - 0.07 1.00

X5 0.15 0.08 0.26 1.00

X6 0.00 0.08 0.27 0.07 1.00

X7 - 0.01 - 0.01 0.12 0.34 0.14 1.00

X8 0.23 0.41 - 0.03 0.18 0.19 0.17

X9 0.36 0.35 - 0.05 0.20 0.19 - 0.01

X10 0.08 0.03 0.22 0.01 0.32 0.02

X11 0.23 0.29 - 0.06 - 0.02 0.01 0.10

X12 0.16 0.35 - 0.04 0.04 0.12 -0.10

X13 0.29 0.40 - 0.02 0.15 0.02 -0.01

X14 0.25 0.29 0.15 0.07 0.12 0.00

X15 0.19 0.15 0.24 0.25 0.19 0.33

X16 -0.06 0.20 0.37 0.10 0.22 0.00

X17 -0.08 0.32 0.17 0.31 0.12 0.30

X18 -0.06 0.26 0.36 0.21 0.12 0.18

Correlation Matrix to be Analyzed

X8 X9 X10 X11 X12 X13

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X8 1.00

X9 0.59 1.00

X10 0.15 0.27 1.00

X11 0.31 0.14 0.24 1.00

X12 0.25 0.17 0.21 0.73 1.00

X13 0.24 0.19 0.13 0.69 0.81 1.00

114
 X14 0.22 0.19 0.35 0.59 0.65 0.66

X15 0.34 0.20 0.21 0.13 0.07 0.11

X16 0.16 0.13 0.37 0.09 0.17 0.19

X17 0.19 0.12 0.09 0.01 0.05 0.08

X18 0.07 - 0.02 0.13 0.09 0.11 0.09

Correlation Matrix to be Analyzed

X14 X15 X16 X17 X18

-------- -------- -------- -------- --------

X14 1.00

X15 0.30 1.00

X16 0.33 0.30 1.00

X17 -0.03 0.23 0.34 1.00

X18 0.11 0.10 0.36 0.67 1.00

Number of Iterations = 53

LISREL Estimates (Unweighted Least Squares)

Y1 = 0.64*Kepuasan, Errorvar.= 0.60 , R² = 0.40

(0.050) (0.15)

12.64 3.98

Y2 = 0.56*Loyalita, Errorvar.= 0.68 , R² = 0.32

(0.078) (0.14)

7.24 4.81

Y3 = 0.76*Loyalita, Errorvar.= 0.42 , R² = 0.58

(0.16) (0.16)

4.74 2.61

Y4 = 0.73*Loyalita, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53

(0.17) (0.13)

4.39 3.67

115
Y5 = 0.70*Loyalita, Errorvar.= 0.52 , R² = 0.48

(0.15) (0.13)

4.58 4.10

X1 = 0.47*Produk, Errorvar.= 0.78 , R² = 0.22

(0.048) (0.11)

9.71 7.20

X2 = 0.46*Produk, Errorvar.= 0.79 , R² = 0.21

(0.049) (0.11)

9.51 7.36

X3 = 0.58*Produk, Errorvar.= 0.66 , R² = 0.34

(0.049) (0.11)

12.01 6.20

X4 = 0.17*Produk, E rrorvar.= 0.97 , R² = 0.028

(0.049) (0.11)

3.39 8.73

X5 = 0.30*Produk, Errorvar.= 0.91 , R² = 0.088

(0.049) (0.11)

6.08 8.34

X6 = 0.26*Produk, Errorvar.= 0.93 , R² = 0.067

(0.048) (0.11)

5.36 8.54

X7 = 0.16*Produk, Errorvar.= 0.97 , R² = 0.025

(0.048) (0.11)

3.30 8.76

X8 = 0.67*Produk, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46

(0.050) (0.12)

13.49 4.50

X9 = 0.60*Produk, Errorvar.= 0.64 , R² = 0.36

(0.050) (0.12)

12.16 5.31

116
 X10 = 0.34*Produk, Errorvar.= 0.89 , R² = 0.11

(0.048) (0.11)

7.00 8.27

X11 = 0.53*Produk, Errorvar.= 0.72 , R² = 0.28

(0.050) (0.11)

10.63 6.75

X12 = 0.56*Produk, Errorvar.= 0.69 , R² = 0.31

(0.050) (0.11)

11.04 6.40

X13 = 0.58*Produk, Errorvar.= 0.66 , R² = 0.34

(0.050) (0.11)

11.57 6.17

X14 = 0.62*Produk, Errorvar.= 0.62 , R² = 0.38

(0.050) (0.11)

12.37 5.57

X15 = 1.03*Harga, Errorvar.= -0.058 , R² = 1.06

(0.068) (0.096)

15.06 -0.61

W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative.

X16 = 1.01*Distribu, Errorvar.= -0.026 , R² = 1.03

(0.069) (0.097)

14.69 - 0.27

W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative.

X17 = 0.88*Promosi, Errorvar.= 0.23 , R² = 0.77

(0.13) (0.26)

6.93 0.89

X18 = 0.77*Promosi, Errorvar.= 0.41 , R² = 0.59

(0.11) (0.22)

6.97 1.88

117
Kepuasan = 0.48*Produk + 0.23*Harga + 0.053*Distribu - 0.050*Promosi, Errorvar.= 0.63,
R² = 0.37

(0.056) (0.056) (0.062) (0.056)

8.53 4.20 0.85 -0.91

Loyalita = 1.10*Kepuasan, Errorvar.= -0.22, R² = 1.22

(0.18)

6.22

W_A_R_N_I_N_G : Error variance is negative.

Correlation Matrix of Independent Variables

Produk Harga Distribu Promosi

-------- -------- -------- --------

Produk 1.00

Harga 0.37 1.00

(0.06)

6.18

Distribu 0.33 0.29 1.00

(0.06) (0.10)

5.58 3.00

Promosi 0.27 0.20 0.42 1.00

(0.05) (0.09) (0.10)

5.04 2.21 4.34

Covariance Matrix of Latent Variables

Kepuasan Loya lita Produk Harga Distribu Promosi

-------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 1.00

Loyalita 1.10 1.00

Produk 0.57 0.63 1.00

Harga 0.42 0.46 0.37 1.00

Distribu 0.26 0.28 0.33 0.29 1.00

Promosi 0.15 0.16 0.27 0.20 0.42 1.00

118
 Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 219

Normal Theory Weighted Least Squares Chi -Square = 505.00 (P = 0.0)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 286.00

90 Percent Confidence Interval for NCP = (224.39 ; 355.32)

Minimum Fit Function Value = 4.13

Population Discrepancy Function Value (F0) = 2.89

90 Percent Confidence Interval for F0 = (2.27 ; 3.59)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.11

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.10 ; 0.13)

P- Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00

Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 6.25

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (5.63 ; 6.95)

ECVI for Saturated Model = 5.58

ECVI for Independence Model = 17.17

Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 1654.08

Independence AIC = 1700.08

Model AIC = 619.00

Saturated AIC = 552.00

Independence CAIC = 1783.00

Model CAIC = 824.49

Saturated CAIC = 1547.03

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.12

Standardized RMR = 0.12

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.85

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.82

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.68

Normed Fit Index (NFI) = 0.75

119
 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.84

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.65

Comparative Fit Index (CFI) = 0.86

Incremental Fit Index (IFI) = 0.87

Relative Fit Index (RFI) = 0.71

Critical N (CN) = 66.53

The Modification Indices Suggest to Add the

Path to from Decrease in Chi -Square New Estimate

X2 Distribu 8.5 -0.31

X2 Promosi 9.4 - 0.29

X4 Harga 11.8 0.41

X4 Distribu 24.2 0.54

X4 Promosi 17.7 0.39

X5 Promosi 8.6 0.27

X7 Harga 10.7 0.38

X7 Promosi 8.9 0.27

X12 Harg a 8.5 -0.36

The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance

Between and Decrease in Chi -Square New Estimate

Y3 Y2 8.9 0.65

X7 X5 8.9 0.30

X12 X11 22.4 0.52

X13 X11 17.0 0.46

X13 X12 28.7 0.60

X14 X11 8.5 0.32

X14 X12 11.6 0.38

X14 X13 11.1 0.37

X16 X4 10.3 0.33

X18 X4 10.5 0.33

The Problem used 83824 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)

120
 Time used: 1.797 Seconds

DATE: 2/23/2009

TIME: 22:46

L I S R E L 8.30

BY

Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by

Scientific Software International, Inc.

7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100

Chicago, IL 60646- 1704, U.S.A.

Phone: (800)247- 6113, (847)675- 0720, Fax: (847)675- 2140

Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99

Use of this program is subject to the terms specified in the

Universal Copyright Convention.

Website: www.ssicentral.com

The following lines were read from file C:\IVA\IVA.SPJ:

OBSERVED VARIABLES

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5

CORRELATION MATRIX FROM FILE C:\IVA\DATA.COR

SAMPLE SIZE 100

LATENT VARIABLES

Produk Harga Distribusi Promosi Kepuasan Loyalitas

RELATIONSHIPS

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 = Produk

X15 = Harga

X16 = Distribusi

X17 X18 = Promosi

Y1 = Kepuasan

Y2 Y3 Y4 Y5 = Loyalitas

Kepuasan = Produk Harga Distribusi Promosi

121
Loyalitas = Kepuasan

OPTIONS ME = UL AD=OFF IT=500

set the error variance X15 equal to free

set the error variance X16 equal to free

set the error variance Loyalitas equal to free

set the error covariance between Y3 and Y2 to free

set the error covariance between X7 and X5 to free

set the error covariance between X12 and X11 to free

set the error covariance between X13 and X11 to free

set the error covariance between X13 and X12 to free

set the error covariance between X14 and X11 to free

set the error covariance between X14 and X12 to free

set the error covariance between X14 and X13 to free

set the error covariance between X16 and X4 to free

set the error covariance between X18 and X4 to free

set the error covariance between Y4 and Y1 to free

set the error covariance between Y5 and Y1 to free

PATH DIAGRAM

END OF PROBLEM

Sample Size = 100

Correlation Matrix to be Analyzed

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 X1

-------- -------- -------- -------- -------- --------

Y1 1.00

Y2 0.25 1.00

Y3 0.50 0.57 1.00

Y4 0.58 0.29 0.54 1.00

Y5 0.57 0.33 0.50 0.59 1.00

X1 0.29 0.14 0.32 0.29 0.31 1.00

122
X2 0.16 0.25 0.32 0.25 0.28 0.38

X3 0.09 0.30 0.19 0.20 0.35 0.39

X4 0.10 0.30 0.21 0.11 - 0.03 - 0.03

X5 0.20 0.16 0.23 0.19 0.11 0.13

X6 0.03 0.28 0.21 0.10 0.07 0.02

X7 0.13 0.16 0.11 0.06 0.03 0.03

X8 0.48 0.25 0.42 0.41 0.45 0.34

X9 0.46 0.18 0.40 0.50 0.42 0.33

X10 0.13 0.13 0.06 0.13 0.01 0.15

X11 0.10 0.09 0.13 0.12 0.13 0.10

X12 0.08 - 0.01 0.10 0.19 0.14 0.15

X13 0.09 0.05 0.14 0.21 0.09 0.12

X14 0.18 0.14 0.19 0.27 0.16 0.15

X15 0.23 0.46 0.37 0.26 0.28 0.15

X16 0.11 0.31 0.29 0.16 0.10 0.18

X17 -0.01 0.30 0.15 0.03 0.13 0.18

X18 -0.09 0.27 0.11 - 0.06 0.07 0.18

Correlation Matrix to be Analyzed

X2 X3 X4 X5 X6 X7

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X2 1.00

X3 0.45 1.00

X4 - 0.05 - 0.07 1.00

X5 0.15 0.08 0.26 1.00

X6 0.00 0.08 0.27 0.07 1.00

X7 - 0.01 - 0.01 0.12 0.34 0.14 1.00

X8 0.23 0.41 - 0.03 0.18 0.19 0.17

X9 0.36 0.35 - 0.05 0.20 0.19 - 0.01

X10 0.08 0.03 0.22 0.01 0.32 0.02

X11 0.23 0.29 - 0.06 - 0.02 0.01 0.10

123
X12 0.16 0.35 - 0.04 0.04 0.12 -0.10

X13 0.29 0.40 - 0.02 0.15 0.02 -0.01

X14 0.25 0.29 0.15 0.07 0.12 0.00

X15 0.19 0.15 0.24 0.25 0.19 0.33

X16 -0.06 0.20 0.37 0.10 0.22 0.00

X17 -0.08 0.32 0.17 0.31 0.12 0.30

X18 -0.06 0.26 0.36 0.21 0.12 0.18

Correlation Matrix to be Analyzed

X8 X9 X10 X11 X12 X13

-------- -------- -------- -------- -------- --------

X8 1.00

X9 0.59 1.00

X10 0.15 0.27 1.00

X11 0.31 0.14 0.24 1.00

X12 0.25 0.17 0.21 0.73 1.00

X13 0.24 0.19 0.13 0.69 0.81 1.00

X14 0.22 0.19 0.35 0.59 0.65 0.66

X15 0.34 0.20 0.21 0.13 0.07 0.11

X16 0.16 0.13 0.37 0.09 0.17 0.19

X17 0.19 0.12 0.09 0.01 0.05 0.08

X18 0.07 - 0.02 0.13 0.09 0.11 0.09

Correlation Matrix to be Analyzed

X14 X15 X16 X17 X18

-------- -------- -------- -------- --------

X14 1.00

X15 0.30 1.00

X16 0.33 0.30 1.00

X17 -0.03 0.23 0.34 1.00

X18 0.11 0.10 0.36 0.67 1.00

124
Number of Iterations = 16

LISREL Estimates (Unweighted Least Squares)

Y1 = 0.58*Kepuasan, Errorvar.= 0.66 , R² = 0.34

(0.047) (0.16)

12.40 4.09

Y2 = 0.55*Loyalita, Errorvar.= 0.70 , R² = 0.30

(0.16)

4.34

Y3 = 0.75*Loyalita, Errorvar.= 0.43 , R² = 0.57

(0.17) (0.18)

4.32 2.48

Y4 = 0.70*Loyalita, Errorvar.= 0.51 , R² = 0.49

(0.19) (0.17)

3.73 2.95

Y5 = 0.68*Loyalita, Errorvar.= 0.54 , R² = 0.46

(0.18) (0.17)

3.76 3.22

X1 = 0.51*Produk, Errorvar.= 0.74 , R² = 0.26

(0.053) (0.15)

9.53 4.86

X2 = 0.47*Produk, Errorvar.= 0.78 , R² = 0.22

(0.054) (0.15)

8.76 5.09

X3 = 0.58*Produk, Errorvar.= 0.67 , R² = 0.33

(0.054) (0.16)

10.61 4.23

X4 = 0.15*Produk, Errorvar.= 0.98 , R² = 0.023

125
 (0.052) (0.14)

2.90 6.85

X5 = 0.32*Produk, Errorvar.= 0.90 , R² = 0.10

(0.051) (0.15)

6.18 6.19

X6 = 0.28*Produk, Errorvar.= 0.92 , R² = 0.077

(0.051) (0.14)

5.40 6.39

X7 = 0.17*Produk, Errorvar.= 0.97 , R² = 0.028

(0.051) (0.14)

3.28 6.81

X8 = 0.73*Produk, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53

(0.057) (0.16)

12.72 2.87

X9 = 0.66*Produk, Errorvar.= 0.56 , R² = 0.44

(0.056) (0.16)

11.86 3.49

X10 = 0.32*Produk, Errorvar.= 0.89 , R² = 0.11

(0.051) (0.15)

6.36 6.12

X11 = 0.30*Produk, Errorvar.= 0.91 , R² = 0.089

(0.055) (0.15)

5.44 6.22

126
 X12 = 0.30*Produk, Errorvar.= 0.91 , R² = 0.088

(0.054) (0.15)

5.47 6.23

X13 = 0.33*Produk, Errorvar.= 0.89 , R² = 0.11

(0.054) (0.15)

6.15 6.02

X14 = 0.41*Produk, Errorvar.= 0.83 , R² = 0.17

(0.055) (0.15)

7.59 5.54

X15 = 1.00*Harga,, R² = 1.00

(0.072)

13.97

X16 = 1.00*Distribu,, R² = 1.00

(0.071)

14.09

X17 = 0.92*Promosi, Errorvar.= 0.15 , R² = 0.85

(0.13) (0.26)

7.22 0.58

X18 = 0.73*Promosi, Errorvar.= 0.47 , R² = 0.53

(0.11) (0.22)

6.65 2.13

Error Covariance for Y3 and Y2 = 0.15

127
 (0.12)

1.27

Error Covariance for Y4 and Y1 = 0.17

(0.12)

1.44

Error Covariance for Y5 and Y1 = 0.18

(0.12)

1.48

Error Covariance for X7 and X5 = 0.29

(0.10)

2.85

Error Covariance for X12 and X11 = 0.64

(0.10)

6.19

Error Covariance for X13 and X11 = 0.59

(0.10)

5.64

Error Covariance for X13 and X12 = 0.71

(0.10)

6.84

Error Covariance for X14 and X11 = 0.47

(0.10)

4.48

Error Covariance for X14 and X12 = 0.53

(0.10)

5.06

Error Covariance for X14 and X13 = 0.52

(0.11)

4.96

Error Covariance for X16 and X4 = 0.32

128
 (0.10)

3.13

Error Covariance for X18 and X4 = 0.32

(0.10)

3.20

Kepuasan = 0.70*Produk + 0.18*Harga + 0.046*Distribu - 0.10*Promosi, Errorvar.= 0.39, R²

= 0.61

(0.066) (0.065) (0.066) (0.058)

10.61 2.75 0.70 -1.81

Loyalita = 1.00*Kepuasan,, R² = 1.00

(0.16)

6.13

Correlation Matrix of Independent Variables

Produk Harga Distribu Promosi

-------- -------- -------- --------

Produk 1.00

Harga 0.44 1.00

(0.07)

6.06

Distribu 0.34 0.30 1.00

(0.06) (0.11)

5.27 2.85

Promosi 0.30 0.20 0.42 1.00

129
 (0.06) (0.09) (0.10)

5.18 2.30 4.42

Covariance Matrix of Latent Variables

Kepuasan Loyalita Produk Harga Distribu Promosi

-------- -------- -------- -------- -------- --------

Kepuasan 1.00

Loyalita 1.00 1.00

Produk 0.76 0.76 1.00

Harga 0.48 0.48 0.44 1.00

Distribu 0.29 0.29 0.34 0. 30 1.00

Promosi 0.16 0.16 0.30 0.20 0.42 1.00

Goodness of Fit Statistics

Degrees of Freedom = 210

Normal Theory Weighted Least Squares Chi -Square = 348.34 (P = 0.00)

Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 138.34

90 Percent Confidence Interval for NCP = (90.93 ; 193.65)

Minimum Fit Function Value = 2.32

Population Discrepancy Function Value (F0) = 1.40

90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.92 ; 1.96)

Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.082

90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.066 ; 0.097)

P- Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00077

130
 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 4.85

90 Percent Confidence Interval for ECVI = (4.37 ; 5.41)

ECVI for Saturated Model = 5.58

ECVI for Independence Model = 17.17

Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 1654.08

Independence AIC = 1700.08

Model AIC = 480.34

Saturated AIC = 552.00

Independence CAIC = 1783.00

Model CAIC = 718.28

Saturated CAIC = 1547.03

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.092

Standardized RMR = 0.092

Goodness of Fit Index (GFI) = 0.92

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.89

Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.70

Normed Fit Index (NFI) = 0.86

Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.71

Comparative Fit Index (CFI) = 0.99

Incremental Fit Index (IFI) = 0.99

Relative Fit Index (RFI) = 0.83

Critical N (CN) = 113.33

The Modification Indices Suggest to Add the

131
Path to from Decrease in Chi -Square New Estimate

X2 Distribu 12.0 -0.41

X2 Promosi 11.9 -0.34

X4 Distribu 108.8 15.96

X7 Harga 11.0 0.49

X7 Promosi 8.1 0.27

The Problem used 93976 Bytes (= 0.1% of Available Workspace)

Time used: 2.172 Second

132