1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Di mulai tahun 1997. Usaha Fiber Art ini berasal dari kelebihan yang
diberikian Allah SWT kepada pak Roni. Akhirnya terciptalah suatu karya Patung,
dll. Usaha kerajinan fiber 2006 memenuhi pasar lokal, 2007 mulai pasar ekspor.
Java Fiber Art, UKM spesialis souvenir fiber ini dari tahun ke tahun cukup
membuatnya mampu menghidupi istri, tiga anak, serta 50 ibu rumahtangga
disekitar pabrik.

Bertempat di Jalan Merak 01, Desa Banjar Dowo, Kabupaten Jombang,

Jawa Timur, inilah usaha fiber itu berkembang. Dilahan seluas 1000 meter persegi
ini, 50-an ibu rumah tangga berkreasi pernak-pernik tokoh kartun, vas bunga,
tempat buah, bingkai foto, hingga patung kaisar. Sungguh cantik aneka patung
miniatur kartunnya.

"souvenir kartun dll. Dibuat secara handmade, Mickey dan kawan-kawan

laris manis menjadi souvenir di bulan pernikahan. Pernikahan yang unik dan
menarik. "Harganya dipatok dari Rp 1000 hingga Rp 2 juta rupiah."

Semua produksi hanya dikerjakan atas dasar talenta seni rupa yang dimiliki
sang pengrajin Roni Apriyanto.Tangan ibu-ibu itu begitu mahir mencetak bahan
fiber ke dalam alat cetak. Hari itu, ibu-ibu dari desa pertanian ini sedang
mengerjakan pesanan 1000 souvenir untuk pesta pernikahan. Bukan hanya pasar
local saja yang menjadi pasar souvenir, tapi sampai luar negeri.

UKM fiber Jombang ini sempat mampu menembus pasar luar negeri. Omzet
usaha kecil-kecilan ini sekitar 40 sampai 60 juta per bulan, omset terbesar perbulan
100- 150 juta perbulan dengan pegawai 100 orang. Namun akhirnya terjadilah
kecelakaan yang membakar tempat produksi yang mengakibatkan kerugian yang
 2

sangat besar. Pendiri sempat putus asa, namun berkat suntikan dana dari jepang
akhirnya dapat berdiri lagi, walaupun masih belum seperti dulu.

Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pembeli
dalam melakukan transaksi. Apabila UD. Java Fiber tidak mampu melayani dengan
baik maka kemungkinan yang akan timbul adalah konsumen akan memutuskan
hubungan bisnis dengan UD. Java Fiber, dan pada akhirnya pembeli akan
memberikan informasi kepada orang lain yang pada akhirnya, atas informasi
tersebut para konsumen (pembeli) akan memutuskan hubungan dengan perusahaan.
Untuk itu kualitas pelayanan memegang peran penting dalam mempengaruhi
konsumen untuk melakukan transaksi.

Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat di tawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan
merupakan merupakan perilaku konsumen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri
sehingga akan mempengaruhi keputusan konsmen.

Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu: tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangible, meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunkasi. Reliability, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjkan dengan tepat waktu dan
memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan. Emphaty, mencakup kemudahan dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
pelanggan.

Kualitas pelayanan juga didasarkan pada delapan dimensi. Dimensi-dimensi

tersebut adalah: Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.
 3

Ciri-ciri atau keistimewahan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau

pelengkap. Kehandalan (reliability) kemunkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai. Kesesuainan dengan spesifikasi (comformance to
spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Daya tahan (durability),
berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Serviceability
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Estetika yaitu daya Tarik produk terhadap panca indra.
Kualitas yang di persepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

B. Tujuan Magang
1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan di UD. JAVA FIBER
2. Dapat mengetahui manfaat kualitas pelayanan di UD. JAVA FIBER
3. Mengetahui proses produksi di UD.JAVA FIBER
4. Mengetahui cara pemasaran di UD.JAVA FIBER

C. Manfaat Magang
1. Bagi perusahaan, dapat memberikan masukan dan pertimbangan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
2. Bagi Pembaca, diharapkan dapat memberikan pengetahuan serta sebagai
bahan pertimbangan untuk pelaksanaan kegiatan sejenis pada waktu yang
akan datang.
3. Bagi Penulis, mendapat pengetahuan proses produksi, cara pemasaran,
manfaat kualitas pelayanan di UD. JAVA FIBER.
 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Pengertian Produk
Menurut Swasta dan Irawan (1990:165), Produk adalah suatu sifat kom
pleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, war
na, harga, pestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang dit
erima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Menurut Fand
y Tjiptono (1999:95), Produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan prod
usen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkut
an. Menurut Stanton (1996:222) Produk adalah kumpulan dari atribut-atrib
ut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk didalamnya kemasan, warna, h
arga, kualitas dan merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualan.

B. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler (2000:45), Produk diklasifikaskan menjadi beberap
a kelompok yaitu:
1. Berdasarkan Wujud
Berdasarkan wujudnya, produk diklasifikasikan menjadi 2 yaitu: Ba
rang dan Jasa.
a. Barang adalah produk yang berwujud fisik, sehingga dapat dilihat, dirab
a, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakukan fisi
k lainnya.
b. Jasa adalah aktivitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk di ju
al. Contohnya produk berupa jasa di antaranya seperti salon, hotel dan la
in sebagainya.
2. Berdasarkan Daya Tahan
Berdasarkan daya tahannya, produk di kategorikan menjadi 2 yaitu:
 5

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang berwujud ya

ng biasanya habis di konsumsidalam satu atau beberapa kali pemakaian.
Contohnya: sabun, pasta gigi dan sebagainya.
b. Barang tahan lama (durable goods) adalah bang berwujud yang biasany
a dapat bertahan lama dengan banyaknya pemakaian.
Contohnya: lemari es dan lain-lain.

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutu
han dan keinginan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi ha
rapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2003:21), kualitas jasa atau pelayana
n adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingka
t keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata l
ain baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), ku
alitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang dibe
rikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Kotler (2002:83)
definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawar
kan oleh suatu pihak kepihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan ata
u tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku pro
dusen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi t
ercapainya kepuasan pada konsumen itu snediri. Kotler juga mengatakan b
ahwa yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. perilaku tersebu
t dapat terjadi pada saat, sebelum, dan sesudah terjadinya transaksi. Pada u
mumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan. Kat
a kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda ak
an mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapa
t kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampa
iannya biasanya terdapat peda elemen antara lain: 1. Kualitas meliputi usah
 6

a memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, 2. Kualitas mencakup pr

oduk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, 3. Kualitas merupakan kondisi
yang selalu berubah.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh denga
n produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau mele
bihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat d
iartikan sebagai upaya pemenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjipto
no, 2007). Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandal
an dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. konsumen akan membua
t perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloe
mer et al, 1998 dalam karsono : 2007). Sedangkan menurut Goetsh dan Da
vis dalam Tjiptono (2002) mengatakan kualitas merupakan suat kondisi din
amis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkung
an yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam menghadapi persaingan industri souvenir yang semakin keta
t, maka para pengrajin souvenir melancarkan berbagai strategi guna memik
an calon pembeli maupun pembeli yang tertarik agar tetap loyal. Apalagi k
onsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa ya
ng mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan pers
epsi mereka terhadap kualitas/mutu dari pelayanan. Konsumen akan meras
a puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka ak
an setia/ loyal lebih lama terhadap produk. Berkaitan dengan pemilihan pro
duk dan jasa, konsumen mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka
memiliki “bobot perusahaan” tertentu. Penjualan akan di sebut memberika
n kualitas, apabila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi hara
pan konsumen dan perusahaan dapat memuaskan sebagaian besar kebutuha
n pelanggan hamper sepanjang waktu akan disebut perusahaan berkualitas.
Sehigga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adala
h kualitas pelayanan yang di berikan pihak pengusaha kepada pembelinya.
 7

Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat didefini

sikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelan
ggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, 1990). La
yanan yang berkualitas telah dirasakan sebagi suatu keharusan dalam sebua
h usaha souvenir. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk meme
nuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pel
ayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (P
erceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau di
inginkan (Expected Services). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualit
as pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap d
an empati. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu dihar
apkan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang di terima oleh pembeli s
esuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan di persepsikan ide
al (excellence services). Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima o
leh pembeli tidak sesuai harapan atau lebih rendah dari yang di harapkan m
aka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan pembeli ter
gantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini UD. JAVA FIBER)
dalam memenuhi harapan pembeli secara konsisten.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan da
lam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Services Quality) yang dik
embangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVEQUAL a
dalah metode empirik yang digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningk
atkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang
mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diingin
kan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang di harapkan, maka la
yanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yan
g diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan s
ama dengan harapan, maka layanan dikatakana memuaskan.
 8

D. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ika
tan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan s
eperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama ha
rapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan da
pat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumk
an pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan penga
laman pelanggan yang kurang menyenangkan (buruk).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khus

us terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh fa
ktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut m
eliputi (Parasuraman, et. al; 1985) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 69) :
a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaa
n memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first ti
me). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuh
i janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang dis
epakati.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membe
rikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketera
mpilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa terte
ntu.
d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti l
okasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terl
alu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
 9

e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan y

ang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, d
an lain-lain).
f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam b
ahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan p
elanggan.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup na
ma perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personn
el), dan interaksi dengan pelanggan.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini me
liputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financia
l security), dan kerahasiaan (confidentiality).
i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebu
tuhan pelanggan.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan ya
ng dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik).

E. Mengelola Kualitas Pelayanan

Parasuraman, Zeithaml, Berry (2004:498) membentuk model mutu
jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang
di harapkan. Model di bawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan ya
ng mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Bahwa
manajemen tidak selalu memenuhi secara tepat apa yang telah di ingink
an pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu dan jasa,
yaitu manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan
, tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, yaitu p
ara personil mungkin kurang terlatih, tidak mampu memenuhi standar.
 10

4. Kesenjanagan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, yaitu

saran konsumen di pengaruhi oleh pernyataan yang di buat para petugas
perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang di alami dan jasa yang di harapkan, yaitu
kesenjangan itu terjadi bila pelanggan atau konsumen mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru
mengenai kualitas jasa.

BAB III METODE PELAKSANAAN MAGANG

A. Tempat dan Waktu

Kegiatan Magang dilaksanakan di UD. Java Fiber Banjardowo Jom
bang, Jawa Timur. Di mulai tanggal 4 Maret sampai dengan 28 Maret 2019
.

B. Metode Pengambilan Data

 11

Metode pengambilan data dalam laporan magang ini adalah dengan

wawancara, dokumentasi dan website. Wawancara merupakan percakapan
antara dua orang atau lebih dan berlansung antara narasumber dan pewawa
ncara yan bertujuan untuk mendapatkan informasi yang tepat dari narasum
ber yang terpercaya. Dokumentasi didapat dari pabrik UD. Java Fiber. Sed
angkan pengambilan data mengenai UD. Java Fiber melalui website(https:/
/www.kompasiana.com/Ludes-Terbakar,-Tak-Harus-Bangkrut-oleh-Rizald
o-Maarif).

C. Teknik Pengambilan Data

1. Data Primer
Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperol
eh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel mi
nat untuk tujuan spesifik studi. Sumber data primer adalah responden i
ndividu, kelompok fokus, internet juga dapat menjadi sumber data prim
er jika kuesioner disebarkan melalui internet (Uma Sekaran, 2011). Dat
a primer dalam teknik pengambilan data adalah melalui wawancara den
gan hampir semua pegawai di UD. Java Fiber dan dengan Ibu Natalia s
elaku pemilik usaha UD. Java Fiber.
Hasil data primer melalui wawancara pada para pegawai adalah pro
duk apa yang sedang diproduksi, pengertian macam-macam produk yan
g sedang dipoduksi, alat-alat yang dipakai, pengertian dari alat-alat yan
g dipakai, biaya pegawai perhari, pengertian bahan-bahan dan takarann
ya. Hal-hal yang ditanyakan kepada ibu Natalia selaku pemilik adalah p
elayanan apa saja yang diberikan kepada konsumen, keuntungan perbul
an, visi dan misinya, sejarah, apa fasilitas apa saja yang diberikan ke ko
nsumen dan seberapa besarkah pengaruhnya, terhadap loyalitas konsum
en dan kepuasan konsumen.

2. Data Sekunder
 12

Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang diku
mpulkan dari sumber yang telah ada. Sumber data data sekunder adalah
catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis in
dustry oleh media, situs web, internet dan seterusnya (Uma Sekaran, 20
11). Data sekunder dalam teknik pengambilan data adalah berasal dari
website dan contoh laporan magang terdahulu. Pengambilan data yang
dilakukan melalui dokumentasi tentang UD. Java Fiber. Pengambilan d
ata melalui website dilakukan dengan mengakses halaman web http://s
urabaya.proxisgroup.com yang memuat tentang pembahasan produk, d
an beberapa web lainnya. Pengambilan data juga melalui contoh lapora
n magang terdahulu. Yang memuat tentang kualitas pelayanan dan kea
hlian jasa layanan.
Data sekunder yang didapat dari web adalah pengertian produk, pen
gertian kualitas pelayanan, sejarah pendirian, pengertian mengenai data
primer dan sekunder menurut ahli, dan macam-macam dimensi kualitas
pelayanan, pengertian dari macam dimensi kualitas pelayanan. Data se
kunder yang didapat dari laporan magang terdahulu adalah sistematika
penulisan dan pengertian kualitas pelayanan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Profil UD. Java Fiber

Di mulai tahun 1997. Usaha Fiber Art ini berasal dari kelebihan yan
g diberikian Allah SWT kepada pak Roni. Akhirnya terciptalah suatu karya
Patung, dll. Usaha kerajinan fiber 2006 memenuhi pasar lokal, 2007 mulai
pasar ekspor. Java Fiber Art, UKM spesialis souvenir fiber ini dari tahun k
 13

e tahun cukup membuatnya mampu menghidupi istri, tiga anak, serta 50 ib

u rumahtangga di sekitar pabrik.
Bertempat di Jalan Merak 01, Desa Banjar Dowo, Kabupaten Jomb
ang, Jawa Timur, inilah usaha fiber itu berkembang. Di lahan seluas 1000
meter persegi ini, 50-an ibu rumah tangga berkreasi pernak-pernik tokoh k
artun, vas bunga, tempat buah, bingkai foto, hingga patung kaisar. Sunggu
h cantik aneka patung miniatur kartunnya.
"souvenir kartun dll. Dibuat secara handmade, Mickey dan kawan-
kawan laris manis menjadi souvenir di bulan pernikahan. Pernikahan yang
unik dan menarik. "Harganya dipatok dari Rp 1000, hingga Rp 2 juta rupia
h."
Semua produksi hanya dikerjakan atas dasar talenta seni rupa yang
dimiliki sang pengrajin Roni Apriyanto.Tangan ibu-ibu itu begitu mahir m
encetak bahan fiber ke dalam alat cetak. Hari itu, ibu-ibu dari desa pertania
n ini sedang mengerjakan pesanan 1000 souvenir untuk pesta pernikahan. B
ukan hanya pasar Jombang, Surabaya, Malang, Jember, Bali, Jakarta, Band
ung, Sumatera, Kalimantan, dan Sulawesi, saja yang menjadi pasar souven
ir.
UKM fiber Jombang ini mampu menembus pasar luar negeri sepert
i Amerika Serikat, Hawai, Gowam, Belanda, Swedia, Australia, Jepang, Fil
ipina, Malaysia, Singapura dan masih banyak lagi. Omzet usaha kecil-kecil
an ini sekitar 40 sampai 60 juta per bulan, omset terbesar perbulan 100- 15
0 juta perbulan dengan pegawai 100 orang. Bagi pemilik omzet berapapun
tidak masalah. Yang terpenting, banyak masyarakat desa sekitar sini mend
apatkan pekerjaan dan penghasilan yang memadai.
Talenta seni rupa yang dimilikinya, berhasil membuka lapangan pe
kerjaan.
Usaha kerajinan fiber Java Art ini tak selamanya berjalan mulus. U
ntung kecil, bahkan rugi besar, pernah di rasakan. Tepatnya 2009 silam. Pa
brik seluas 1000 meter persegi miliknya ini ludes dilalap si jago merah. Se
 14

mua ruang kerja, stok produksi, mesin pencetak, bahan baku, serta surat-su
rat transaksi penjualan, hangus menjadi abu.
Akibat kebakaran itu, Java Fiber Art mengalami kerugian sangat be
sar. Semua investasinya bertahun-tahun ludes terbakar. Tak ada yang tersis
a. Alat produksi, stok bahan baku, stok produk jadi, serta surat-surat berhar
ga lainnya, hangus dilalap si jago merah.
Saat itu, yang menjadi beban adalah sebanyak 40-an karyawan men
ganggur tanpa penghasilan. “Semuanya ludes. Investasi bertahun-tahun tid
ak ada sisanya. Saat itu yang ada pikiran kami sekitar 50-an karyawan baka
lan nganggur, pemilik tidak tega.
Sempat putus asa. Yang tersisa hanyalah kepercayaan pelanggan tet
apnya, yakni pengusaha Jepang. Beruntung, tak sampai satu bulan usai keb
akaran pabrik, pengusaha Jepang mengucurkan dananya untuk memesan p
uluhan ribu souvenir tokoh kartun. Pada saat itu pembayaran di muka dari
pesanan ribuan souvenir dari pengusaha Jepang lah yang membuat usaha in
i kembali bangkit.
“Beruntung gara-gara kebakaran itu, usaha fiber ini tidak sampai m
elakukan pemecatan terhadap karyawan dan semuanya kembali dapat beke
rja”. Bangkit dengan komitmen usaha fiber asli Kota Santri, Jombang, ini p
un kembali bangkit seiring dengan berkobarnya api semangat pantang putu
s asa. Bahkan, kini kontribusi fiber dapat membawa efek multiplier UKM.
Dari tangan dingin Roni dan Natalia, lahirlah pengrajin pernak-pernik fiber
secara mandiri.
Contohnya Iis Nurhayati misalnya. Empat tahun pernah bekerja seb
agai karyawan bagian penghalusan di pabrik Roni. Lantaran punya kemaua
n tinggi, kini dua tahun sudah wanita muda satu anak ini berwirausaha kera
jinan fiber sendiri. Cita-citanya, ingin memberikan pekerjaan ibu-ibu pedes
aan. Tiap hari, di pabrik seluas 70 meter persegi ini, bersama 15 orang, ia m
emproduksi ratusan pesanan souvenir pernikahan. Omzet usahanya sekaran
g sebesar 5 juta rupiah, dan memperkerjakan 15 ibu-ibu rumah tangga sekit
 15

arnya,”. Berkat tangan dingin Roni dan Natalia, usaha fiber-nya berkemban
g pesat.
Kini, sosok Roni Apriyanto telah tumbuh menjadi salah seorang ent
erpreneur yang bersahaja dan tetap rendah hati. Kunci sukses bagi Roni Ap
riyanto adalah punya kemauan, komitmen, kerja keras, pantang menyerah d
an berdayakan masyarakat. Intinya kita saling membantu.
Pemesanan barang yang saat ini untuk ukuran kecil biasanya mulai
100-5000 peace.

B. Budaya UD. Java Fiber

a. Integritas
1. Menunjukkan kejujuran
2. Menjaga Komitmen.
3. Berperilaku secara konsisten.

b. Fokus Pelanggan
1. Berusaha memahami dan mendidik pelanggan.
2. Menggambil tindakan untuk memenuhi dan keluhan pelanggan
3. Membuat system umpan balik bagi pelanggan/ hubungan yang kola
boratif
c. Pengaruh
1. Berpakaian yang pantas/ Seragam UD. Java Fiber
2. Menampilkan sikap professional.
3. Berbicara penuh percaya diri.

C. Macam-macam produk yang di produksi saat ini

1. Tissue rose
Tissue rose adalah souvenir fiber yang berbentuk tempat tisu denga
n beberapa motif bunga.
2. Frame
 16

Frame adalah souvenir fiber berbentuk oval dengan beberapa motif

bunga. Sebagai tempat cermin atau kaca.
3. Cermin goyang
Cermin adalah souvenir fiber berbentuk oval dengan motif bunga a
da cermin di tengahnya dan di beri kaki lalu diberi baut mur sehingga c
ermin dapat di gerakkan.
4. Patung Wisuda
Patung Wisuda adalah souvenir fiber berbentuk boneka manusia ke
cil dengan menggunakan pakaian wisuda.
5. Jam
Jam adalah souvenir fiber dengan bentuk oval dengan motif bunga-
bunga dan di tenggahnya di temple kertas jam dan di beri mesin.
6. Pesawat
Pesawat adalah souvenir fiber berbentuk pesawat mini dengan di be
ri tatakan di buat seperti landasannya.
7. Owl, dll.
Owl adalah souvenir fiber berbentuk pohon kering dan ada burung
hantu singgah di batangnya. Biasanya di gunakan sebagai tempat perhi
asan.

D. Bahan-bahan dan alat-alat produksi

a. Bahan yang digunakan dalam pembuatan souvenir yaitu:

1. Resin
Resin adalah cairan kental seperti oli berwarna putih kekuni
n-kuningan atau pink, berbau sangat menyengat. Resin berguna seb
agai bahan dasar fiber atau campuran perekat.

2. Talk(Kalsium)
Talk Berbentuk bubuk seperti bedak atau tepung berwarna p
utih. Lazimnya di fungsikan sebagai dempul atau campuran adonan
 17

fiber, bahan ini di pakai untuk membantu proses produksi fiber aga
r tidak terlalu banyak memakai resin. Intinya, bubuk ini di campur r
esin dengan komposisi tertentu

3. Matt
Matt adalah bentuk anyaman benang-benang halus berwarn
a putih. Berguna sebagai bahan pembentuk fiber dan mengikat zat k
imia adonan.

4. Katalis
Katalis adalah cairan berwarna bening, baunya sangat meny
engat, sering di sebut juga hardener, berfungsi sebagai pengering sa
at di campur resin.

5. Cobalt
Cobalt adalah zat cair bening yang memiliki aroma menyen
gat. Kegunaanya mirip katalis, tapi untuk mempercepat pengeringa
n. Cobalt akan bereaksi panas kalau terkena katalis.

6. Tiner
Tiner adalah zat cair yang biasanya berfungsi untuk mengen
cerkan cat kayu dan besi, politur serta bahan-bahan finishing lain. B
ahan-bahan finishing biasanya merupakan bahan padat yang sifatny
a kental sehingga sulit untuk di aduk dan di ratakan tanpa di encerk
an terlebih dahulu.

b. Alat yang di gunakan yaitu:

1. Matras
Matras adalah bahan seperti karet silicon, yang berguna seb
agai cetakan.
2. Kuas
 18

Berfungsi untuk pewarnaan dan perataan bahan adonan ke s

ela-sela cetakan sehingga motifnya terbentuk dengan baik dan tidak
berlubang.
3. Bola
Sebagai tempat untuk mengambil bahan dan tempat menca
mpurkan lalu di tuangkan.
4. Karet Ban
Sebagai pengikat cetakan agar tidak lepas ketika proses pera
taan adonan ketika pembuatan souvenir 3 dimensi.
5. Sendok
Sebagai alat untuk pencampuran adonan dan takaran dalam
pengambilan bahan kimia.
6. Kain
Sebagai pembersih ketika kuas setelah di masukkan ke tiner
sehingga kuas tidak mengalami kerusakan.
7. Kaca
Sebagai penutup atau pijakan sehingga souvenir tidak berbe
lok (rata).
8. Pisau kecil
Sebagai alat untuk menghilangi kelebihan bahan pada saat s
ouvenir setelah di cetak atau sebagai alat untuk melakukan pendem
pulan.
9. Kertas gosok
Sebagai penghalus souvenir dan penghilang bekas dempula
n.
10. Mesin Bor
Sebagai pelubang souvenir seperti frame, jam, dll.
11. Mesin Adonan
Sebagai pengaduk adonan atau pencampur adonan ketika pe
sanan sangat banyak.
12. Gerinda
 19

Sebagai perata bagian souvenir yang belum rata.

13. Mesin jekso
Sebagai alat pemotong kayu yang dapat membuat pola di ka
yu.
14. Kompresor spet
Sebagai alat pewarnaan yang tidak butuh kedetailan atau ket
elitian.
15. Mesin circle
Sebagai alat pemotong kayu namun tidak dapat membuat po
la.
16. Mesin poles
Sebagai penghalus produk hasil gerinda supaya lebih halus.

Kini usaha ini berlokasi di rumah ibu lurah yang tidak terpakai, dan
menyewa tiap tahun. Penghasilan untuk saat ini perbulan mencapai 75.000.
000 perbulan, dengan pegawai sebanyak 19 orang.

E. Media Pemasaran melalui online dan offline

a. Media Online nya antara lain:

1) Instagram
2) Facebook
3) Whatsapp

b. Melalui Offline nya antara lain:

1) Melalui pemberian brand pada produk yang di jual
2) Melalui penjagaan kualitas produk
3) Melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik

Yang paling berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah kualitas pe

layanannya dan kualitas produk, jadi walaupun harga terbilang lebih mahal da
 20

ri yang lain tapi yang masih loyal untuk beli souvenir di UD. Java Fiber masih
sangat banyak.

F. Visi dan Misi

a. Visi
1. Menjadi pengrajin souvenir fiber terbaik.
2. Memiliki banyak cabang
3. Menguasai pasar dalam negeri dan luar negeri
4. Memiliki banyak alat.

b. Misi
1. Meningkatkan promosi baik offline dan online
2. Membuat galeri souvenir yang lengkap dan rapi untuk menyambut
para pembeli.
3. Membuat struktur organisasi
4. Memperbanyak alat
5. Memperbanyak pegawai
6. Meningkatkan kualitas pelayanan.
7. Meningkatkan kreatifitas
8. Meningkatkan kualitas produksi
9. Melakukan evaluasi pesaing

G. Deskripsi Kegiatan Magang

1. Pelaksanaan Magang : Minggu I

Tanggal : 4 s/d 10

Tanggal Pekerjaan yang dilakukan

 21

04-03-201 Penggenalan bahan-bahan antara lain: talk, resin, matt, katalis, c

9 obalt, tiner. pengenalan proses produksi, pengenalan informasi p
emasaran.

05-03-201 Proses pencetakan Frame atau tempat foto dari fiber yang berbe
9 ntuk oval dengan berapa bunga.

06-03-2 Proses pendempulan frame adalah proses penembelan menggun

019 akan talk dan catalis untuk menutup lubang-lubang pada frame
dan pengamplasan frame adalah proses penghalusan frame dan
penghalusan hasil dempulan.

07-03-201 Libur
9

08-03-201 Proses pencetakan kaki bebek adalah proses pembuatan sangga

9 han/sandaran frame agar dapat berdiri dan penghalusan kaki beb
ek, penempelan kaki bebek pada frame

09-03-201 Pelatihan pencampuran warna spet adalah proses mencampuran

9 warna-warna dan tiner dengan takaran yang pas, proses pewarn
aan menggunakan mesin kompresor.

10-03-201 Libur
9

2. Pelaksanaan Magang : Minggu II

Tanggal : 11 s/d 17
 22

Tangga Pekerjaan yang dilakukan

l

11-03-2 Proses pencetakan patung wisuda adalah proses pembuatan patung

019 mini sebagai souvenir bagi mahasiswa.

12-03-2 Proses pengamplasan patung wisuda hingga benar-benar halus, pe

019 ndempulan patung wisuda yang lubang-lubang sehingga rata, dan
pewarnaan wisuda dengan kompresor

13-03-2 Pewarnaan wisuda dengan menggunakan kompresor, pewarnaan y

019 ang detail-detail dengan menggunakan kuas.

14-03-2 Proses pewarnaan menggunakan beberapa warna ke daun bunga p

019 ada frame dengan menggunakan kuas

15-03-2 Proses pewarnaan menggunakan beberapa warna ke bunga pada fr

019 ame dengan kuas

16-03-2 Proses perataan pewarnaan pada daun bunga dan bunga pada fram
019 e dengan kuas, pewarnaan lisnya

17-03-2 Libur
019

3. Pelaksanaan Magang : Minggu III

Tanggal : 18 s/d 24

Tanggal Pekerjaan yang Dilakukan

 23

18-03-20 Melakukan pengemasan frame mini sebagai mahar dengan meng

19 gunakan plastik dan koran

19-03-20 Membantu proses penempelan gambar jam adalah proses pember

19 ian lem kayu pada kayu yang sudah dipola sesuai dengan gambar,
lalu melakukan pengelapan gambar yang sudah ditempel sehingg
a udaranya keluar dan jam jadi benar-benar rata.

20-03-20 Membantu pengemasan aneka souvenir dengan plastik dan koran,

19 melihat proses pembuata matras bentuk patung wisuda, dan temp
at mahar owl.

21-03-20 Melakukan proses pembuatan matras adalah proses pembuatan al

19 at cetak produk.

22-03-20 Membantu proses perapian hasil cetakan owl dan nama dengan m
19 enggunakan pisau kecil sebelum kering.

23-03-20 Membantu proses pembuatan tempat pensil adalah melakukan pe

19 ngeleman kayu yang sudah dipotong sesuai dengan ukuran dan di
susun sehingga terbentuk tempat pensil dan dokumentasi

24-03-20 Libur
19

4. Pelaksanaan Magang : Minggu IV

Tanggal : 25 s/d 28

Tanggal Pekerjaan yang Dilakukan

 24

25-03-2019 Membantu pembersihan produk dan pengemasan aneka souven

ir seperti frame, cermin goyang, aneka tempat tissue, dll.

26-03-2019 Membantu pengemasan cermin goyang dan melakukan perapia

n hasil cetakan nama.

27-03-2019 membantu proses penghalusan nama dan melakukan penempel

an nama pada kardus untuk dilanjutkan ke bagian spet

28-03-2019 Membantu proses penghalusan nama dan melakukan penempe

lan nama pada kardus untuk dilanjutkan ke bagian spet.

H. Pembahasan Kualitas Pelayanan di UD. Java Fiber Jombang

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khus

us terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh fakto
r utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi
(Parasuraman, et. al; 1985) seperti dikutip Tjiptono (1996 : 69) :

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaa
n memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first ti
me). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuh
i janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang dis
epakati.
Di Java Fiber Banjardowo seluruh pegawai memberikan layanan yang cuk
up memuaskan. Dalam hal ini pegawai di Java Fiber Banjardowo melakuk
an pekerjaannya dengan cepat dan tepat waktu. Hampir semuanya dilakuka
n dengan akurat dan segera, namun apabila dirasa ada keterlambatan untuk
proses produksi atau pengiriman maka dengan segera pemilik usaha langsu
 25

ng menghubungi dan memberikan pengertian kepada konsumen yang bersa

ngkutan. Tapi bahkan sangat jarang (hampir tidak pernah) dijumpai keterla
mbatan atau kesalahan. Hal ini bisa dijadikan kelebihan dari Usaha Java Fi
ber Banjardowo untuk membentuk pemikiran pembeli bahwa UD. Java Fib
er Banjardowo adalah pengrajin souvenir yang sangat bisa diandalkan diwi
layah Jombang dan Lainnya. Sehingga membuat konsumen UD. Java Fiber
dapat merasa nyaman dan aman terhadap semua pelayanan yang telah dibe
rikan.
b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membe
rikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
Pelayanan yang dilakukan oleh UD. Java Fiber Banjardowo sangat respons
ive. Seluruh informasi dan ketentuan yang berhubungan dengan macam so
uvenir sudah disampaikan kepada calon-calon pembeli. Serta diiringi deng
an penyampaian yang jelas dan terinci mengenai produk yang ditawarkan.
Tidak hanya itu seluruh pegawai UD. Java Fiber Banjardowo ikut bertangg
ung jawab terhadap pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dengan d
emikian, tanggung jawab pelayanan konsumen tidak hanya di bebankan ke
pada atasan saja. Namun semua pegawai juga diharuskan memberikan pela
yanan dengan tanggap dan sepenuh hati. Hal ini di harapkan agar UD. Java
Fiber tetap menjadi solusi terbaik dalam pemesanan souvenir.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketera

mpilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa terte
ntu.
Keterampilan dan pengetahuan adalah hal yang sangat penting dalam suatu
usaha. Oleh karena itu setiap pegawai di UD. Java Fiber sudah mempunyai
banyak keterampilan antara lain pencetakan, perataan, pendempulan, pemb
oran, penghalusan, penyepetan, pewarnaan, pengemasan, pelayanan sehing
ga ketika ada pegawai yang tidak masuk dapat menggantikan bagian dari p
egawai yang tidak masuk tersebut. Sehingga konsumen tidak kecewa deng
 26

an hasil produk yang dipesan maupun pelayanannya karena setiap pegawai

sudah mempunyai semua keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
d. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti l
okasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terl
alu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
UD. Java Fiber melakukan kemudahan untuk dihubungi dan ditemui sehin
gga konsumen senang dan berpikir bahwa UD. Java Fiber sangat professio
nal. Lokasi pabrik dapat mudah dijangkau dan bisa dilewati mobil sehingg
a konsumen tidak kesusahan ketika ingin mendatangi lokasi produksi. Bara
ng yang dipesan oleh konsumen selalu selesai sesuai dengan waktu yang di
tentukan oleh konsumen, jadi hampir tidak pernah ditemukan keterlambata
n. Saluran komunikasi yang ada di UD. Java Fiber sangat mudah dihubung
i karena menerima pemesanan selama 24 jam.
e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan y
ang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, d
an lain-lain).
Seluruh pegawai UD. Java Fiber selalu bersikap dengan baik dan sopan ke
pada konsumen di UD. Java Fiber. Pegawai UD. Java Fiber juga ramah da
n perhatian kepada para konsumen dan memberikan respon yang cepat. Jad
i seluruh konsumen merasa dihargai, dihormati, dan dianggap professional
oleh para konsumen. Dan akhirnya membuat para konsumen di UD. Java F
iber menjadi loyal pada produk-produknya.

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam b

ahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan p
elanggan.
Pegawai UD. Java Fiber sudah melakukan atau menerapkan pemberian inf
ormasi kepada pelanggan dengan menggunakan Bahasa yang mudah di pah
ami oleh para pelanggan. Pegawai UD. Java Fiber juga memberikan foto d
okumentasi proses produksi dari produk yang dipesan oleh seorang konsum
 27

en sehingga konsumen bisa merasa senang karena mengetahui bahwa baran

g yang dipesannya sudah diproses dan sudah sampai mana yang diproduksi
yang dipesan. UD. Java Fiber juga memberikan contoh warna dari produk
yang dipesan apabila mengalami ketidak cocokan maka saran keluhan war
na akan dilakukan atau dikerjakan.
g. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mancakup na
ma perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personn
el), dan interaksi dengan pelanggan.
Semua pegawai maupun pemilik UD. Java Fiber bisa dipercaya dalam sega
la hal dan jujur mengenai macam-macam produk yang ditawarkan dengan
menggunakan tutur kata yang sopan. Sehingga konsumen dan masyarakat l
uas akan tetap memilih UD. Java Fiber sebagai Toko Pemesanan Souvenir
yang dapat dipercaya dan reputasi dari UD. Java Fiber menjadi semakin m
eningkat.
h. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini mel
iputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial
security), dan kerahasiaan (confidentiality).
Keamanan adalah hal yang sangat penting menjadi pertimbangan oleh sem
ua konsumen di UD. Java Fiber maupun yang lainnya. UD. Java Fiber mel
akukan pengemasan demi menjaga keamanan dari debu dan menimbang be
rat dari setiap produk yang dipesan oleh konsumen dari hasil berat produk
diputuskan menggunakan jasa pengiriman apa yang sesuai kepada konsum
en sehingga tidak menggalami kerusakan jika dikirim keluar kota. Seluruh
pegawai UD. Java Fiber juga menjaga kerahasiaan dari hasil poduksi dan ti
dak menduplikasi produk yang dipesan oleh pelanggan, sehingga produk y
ang dipesan oleh pelanggan tidak ada yang menyamai.
i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebu
tuhan pelanggan.
Seluruh bagian UD. Java Fiber sudah menggerjakan dengan semaksimal m
ungkin produk yang dipesan sehingga dapat memenuhi keinginan pelangga
n. UD. Java Fiber juga melakukan penawaran anaka produk terlebih dahulu
 28

agar dapat memilih, karena jika konsumen dating ke lokasi produksi akan b
ingung karena melihat terlalu banyak macam hasil produk. Ketika barang y
ang diinginkan konsumen sudah dispet dengan dua macam warna yang di i
nginkan konsumen dan disuruh memilih warna mana yang disukai sehingg
a hasil produk benar-benar sesuai dengan keinginan pelanggan.
j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan ya
ng dipergunakan, representasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik.
Di kantor UD. Java Fiber sudah tersedia berbagai fasilitas, seperti: pegawai
yang cakap, yakni melakukan segala pekerjaan di kantor yang sesuai denga
n keahliannya atau bidangnya masing-masing. Bahkan pegawai UD. Java F
iber saling membantu satu sama lain terutama pada pelayanan konsumen, j
adi pekerjaan ini tidak hanya di bebankan kepada pemilik nya saja yang sel
alu melayani, melainkan seluruh pegawai yang ada di UD. Java Fiber. Di s
ana juga terdapat air minum. Dan kursi yang nyaman. Kamar mandi dan te
mpat sholat juga ada, dan tempatnya cukup bersih sehingga mengantisipasi
konsumen apabila ada yang ingin sholat atau hanya sekedar ke kamar kecil
. Di kantor juga ada kipas angin agar konsumen dan semuanya merasa nya
man tidak gerah. Juga disediakan pengharum ruangan yang menyegarkan.
Tersedia juga pajangan macam-macam souvenir yang indah yang menghib
ur konsumen. Untuk jaringan internet nya masih menggunakan paketan, be
lum menggunakan wifi.
 29

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan
Produk adalah segala sesuatu yang di tawarkan produsen untuk dip
erhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Produk UD. Java Fiber yang berada di Banjardowo ini sangat berbe
da dengan lainnya baik dalam segi kualitas pelayanan dan produk. Dengan
penghasilan per bulan sebesar 75 juta dengan 19 orang. Bahkan pernah me
nguasai pasar lokal dana asing dalam penjualan souvenir fiber.
Dan seluruh pegawai dan pemilik UD. Java Fiber juga sudah mener
apkan Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman, et. al; 1985) seper
ti dikutip Tjiptono (1996 : 69) : Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependa
bility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenj
ak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusaha
an yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasany
a sesuai dengan jadwal yang disepakati, Responsiveness, yaitu kemauan at
au kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelang
gan, Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ke
terampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa t
ertentu, Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang t
idak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan la
 30

in-lain, Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan kera
mahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator t
elepon, dan lain-lain), Communication, artinya memberikan informasi kepa
da pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarka
n saran dan keluhan pelanggan, Credibility yaitu sifat jujur dan dapat diper
caya. Kredibilitas mancakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakt
eristik pribadi (contact personnel), dan interaksi dengan pelanggan, Securit
y, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi k
eamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial secur
ity), dan kerahasiaan (confidentiality), Understanding/Knowing the Custom
er, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan., Tangibles, yaitu bu
kti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, r
epresentasi fisik dari jasa (mis: kartu kredit plastik).

B. Saran

1. Seluruh pegawai di UD. Java Fiber harus tetap menerapkan dan mening
katkan kualitas pelayanan agar tetap dapat di percaya, di andalkan oleh
konsumen, dan penjualan(produksi) souvenir semakin meningkat.
2. Alangkah lebih baik jika tumbuh kesadaran dari semua pihak, baik itu p
egawai lama, pegawai baru ataupun atasan untuk bertanggung jawab te
rhadap pekerjaan yang telah di bebankan, dan wajib untuk saling memb
antu apabila terjadi konflik, demi terciptanya kekompakan dan ke-souli
d-an untuk mencapai kesuksesan bersama.
3. Menggencar-gencarkan promosi baik offline maupun online agar tingk
at produksi semakin meningkat.
4. Membuat struktur organisasi, agar ada yang bertanggung jawab di bagi
an-bagian tertentu. Jadi tidak terbebani karena perangkapan tugas.
5. Membuat galeri souvenir dengan display yang sangat menarik sehingga
harga souvenir yang di tawarkan bisa semakin mahal dan lebih banyak
konsumen yang tertarik.
 31

DAFTAR PUSTAKA

https://www.kompasiana.com/Ludes-Terbakar,-Tak-Harus-Bangkrut-oleh-Rizaldo
-Maarif diakses (9 april)

https://surabaya.proxsisgroup.com/Pengertian-Produk,-Definisi-Kualitas-Produk,-
dan-Dimensi-Kualitas-Produk diakses (28 Maret)

Etheses.uin-malang.ac.id/BAB-II-KAJIAN-TEORI-A.-Kualitas-Pelayanan-1.-Pen
gertian-Kualitas diakses (5 april)

http://www.lenterabisnis.com/Pengertian-Kualitas-Pelayanan diakses (5 april)

http://repository.widyatama.ac.id/2016/10-BAB-II-TINJAUAN-PUSTAKA-2.1-K
ualitas-Pelayanan-Kualitas-Pelayanan diakses tanggal (5 april).

skripsi-manajemen.blogspot.com/Pengertian-Definisi-Kualitas-Pelayanan diakses
tanggal (3 April).

Theorymethod.blogspot.com/2015/12/METODE-PENELITIAN:-JENIS-DAN-SU
MBER-DATA diakses tanggal (4 april).

http://etalasepustaka.blogspot.com/Pengertian-dan-Dimensi-Menurut-Para-Ahli di
akses pada tanggal (9 April).

http://www.sarana-bangunan.com/Fungsi-Thinner,Macam-Macam-Thinner-dan-C
ontoh-Merk-Thinner diakses (1 April)

Nur Faidatuz Zuhroh. 2018. Jasa Pelayanan Tabungan Siklus Bank Jatim Cabang J
ombang. Laporan Magang.