BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Barata dalam (Atmadjati,2018:) mengemukakan bahwa‘‘Pelayanan

adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan”

Menurut Riyanto dalam(Nurhidayati & Silpia 2018)‘‘Pelayanan merupakan

salah satu bentuk kegiatan/aktivitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada

pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan

kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan”

Menurut Kotler(2019) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah bentuk

penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat

pelayanan yang diharapkan,apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan yang diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan

memuaskan kepuasan yang telah terbentuk dapat mendorong konsumen untuk

melakukan pembelian ulang dan nantikan akan menjadi pelanggan setia.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat penulis simpulkan bahwa

pelayanan adalah persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka terima, dan

pelayanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Pelayanan dalam hal ini diartikan

8
 9

sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditujukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

2.1.2 Unsur-Unsur Pelayanan

Pelayanan yang baik akan dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang

semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada perusahaan lain. Untuk

dapat menciptakan hal tersebut perusahaan harus memperhatikan unsur-unsur

pelayanan yang baik.

Menurut Rokhman dalam (Vuspita,2021) unsur-unsur pelayanan yang dapat

meningkatkan kepuasan pelangan adalah:

1. Kecepatan merupahkan waktu yang dimanfaatkan memberikan pelayanan

kepada konsumen sebagaimana sudah ditetapkan aturan aturan

perusahaan.

2. Ketepatan,dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen tanpa

kecepatan, ketepatan.Supaya terwujudnya puasnya konsumen ketepatan

sangat terpenting padalayanan.

3. Aman memberikan layanan,harapan perusahaan bisa memberikan rasa

aman untuk menanfaatkan prudok jasanya.

4. Ramah dalam layanani konsumen,bagi penyedia jasa keramah tamahan

sangat diperlukan,maka dari itu perusahaan menuntut karyawan agar

bersikap sopan serta ramah.

 10

5. Rasa nyaman jika perusahaan bisa menerima apa adanya perasaan

nyaman akan timbul pada konsumen. Maka perusahaan harus bisa

memberikan rasa aman pada konsumen.

2.1.3 Indikator Pelayanan

Menurut Tjiptono (2019) Indikator Pelayanan dibagi menjadi lima

diantaranya adalah:

1. Tangibles (Bukti Fisik).

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability (Kehandalan).

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan

secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan

yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (Ketanggapan).

Kemauan untuk membantu dan memberian pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

 11

4. Assurance (Jaminan dan Kepastian).

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari bebeapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun.

5. Emphaty (Empati).

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik,serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

2.2 Konsep KeragamanProduk

2.2.1 Pengertian Keragaman Produk

Menurut Muriza (2021), “keragaman produk merupakan banyaknya item

pilihan dalam masing-masing kategori produk. Toko dengan keragaman produk yang

luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman yang baik”.

Menurut Kotler dan Keller dalam Jumarodin (2019),“keragaman produk

adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu

kepada pembeli”.
 12

Menurut Kotler dan Armstong (2018) mengatakan bahwa keragaman produk

merupakan kumpulan seluruh produk dan barang yang ditawarkan pelaku usaha

kepada konsumen.

Dari definisi di atas dapat penulis simpulkan bahwa keragaman produk adalah

sekumpulan dari keseluruhan lini produk dan jenis produk yang ditawarkan oleh

penjual kepada pembeli.

2.2.2 Unsur-Unsur Ragam Produk

Salah satu unsur kunci dalam persaingan diantara bisnis restoran atau café

adalah keragaman produk yang disediakan. Oleh karena itu restoran atau café harus

membuat keputusan keputusan yang tepat mengenai keragaman produk yang dijual,

karena dengan adanya macam-macam produk yang lengkap mulai dari merk,ukuran,

kualitas dan ketersediaan produk setiap saat akan memudahkan konsumen memilih

dan membeli produk sesuai dengan keinginan.

Menurut Ma’ruf (2015) “Unsur-unsur yang berkenaan dengan keragaman produk

adalah

(1) Wide, lebar yaitu banyaknya jenis atau produk yang dijual

(2) Deep, dalam yaitu banyaknya pilihan (warna, ukuran, bahan dan lain-

lain) atas masing-masing jenis atau tipe yang dijual”.

2.2.3 Indikator Keragaman Produk

Menurut Utami (2017) menggungkapkan bahwa dalam keragaman produk

indikator yang harus diperhatikan adalah :

 13

1. Variasi Kelengkapan Produk adalah sejumlah kategori barang-barang yang

berbeda didalam restoran atau café. Restoran atau café dengan banyak jenis

atau tipe produk barang yang dijual dapat dikatakan mempunyai banyak

ragam kategori produk yang ditawarkan.

2. Variasi Merk Produk merupakan banyaknya jenis merk produk yang

ditawarkan, dapat didefinisikan sebagai presentase permintaan untuk

beberapa standar kualitas umum yang memuaskan.

3. Variasi Ukuran Produk atau Keberagaman (assortmen) merupakan sejumlah

standar kualitas umum dalam kategori restoran atau café dengan

keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang

baik.

4. Variasi Kualitas Produk merupakan standar kualitas umum dalam kategori

barang berkaitan dengan kemasan, lebel, ketahanan suatu produk, jaminan,

bagaimana produk dapat memberikan manfaat.

2.3 Keputusan Pembelian

2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian merupakan suatu bagian pokok dalam perilaku

konsumen yang mengarah kepada pembelian produk dan jasa. Dalam membuat sebuah

keputusan pembelian, konsumen tidak terlepas dari faktor-faktor yang mempengaruhi

dan memotivasi konsumen untuk mengadakan pembelian. Dari faktor-faktor inilah

konsumen akan melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih

satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan tertentu.

 14

Menurut Kotler & Armstrong (2018) keputusan pembelian konsumen

merupakan keputusan untuk membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor

dapat muncul antara niat membeli dan keputusan membeli.

Menurut Kotler dan Armstrong (2019) keputusan pembelian merupakan

keputusan yang diambil oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk

dengan melalui tahapan-tahapan keputusan pembelian.

Menurut Yusuf (2021) keputusan pembelian adalah suatu pemikiran di mana

individu mengevaluasi berbagai pilihan dan membuat pilihan pada suatu produk dari

banyak pilihan.

Berdasarkan definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa keputusan

pembelian adalah suatu proses dimana seseorang sudah melalui beberapa tahap

pemikiran dan alternatif pilihan untuk benar-benar membeli produk.

2.3.2 Proses Keputusan Pembelian

Menurut Ma’ruf (2015) “Proses keputusan pembelian bukanlah berakhir

dalam pembelian, namun berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman

bagi konsumen dalam menggunakan produk yang dibeli tersebut, pengalaman itu akan

menjadi bahan pertimbangan untuk pengembilan keputusan di masa depan”

Proses keputusan pembelian menurut Kotler dan Armstrong (2019) adalah sebagai

berikut :

1. Pengenalan Kebutuhan

Tahap pertama proses keputusan pembeli dimana konsumen menyadari

suatu masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan

 15

internal ketika kebutuhan normal seseorang seperti lapar dan haus timbul

pada tingkat yang cukup tinggi sehingga menjadi dorongan. Kebutuhan

juga dapat dipicu oleh rangsangan external seperti iklan yang beredar

dapat membuat konsumen berpikir untuk membeli apa yang diiklankan.

2. Pencarian Informasi

Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen dapat memperoleh

informasi dari berbagai sumber, termasuk sumber pribadi seperti keluarga,

teman, tetangga, dan kenalan, sumber komersial seperti

iklan,distributor, situs web, dan kemasan, sumber publik seperti media

massa, organisasi pemeringkat konsumen, dan Internet. menurut Kotler

dan Armstrong (2019).

3. Evaluasi Alternatif

Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen menggunakan

informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan.

Bagaimana cara konsumen mengevaluasi alternatif bergantung pada

konsumen pribadi dan situasi pembelian tertentu.

4. Keputusan Pembelian

Tahap keputusan pembeli mengenai merek mana yang akan dibeli. Dalam

tahap evaluasi konsumen menentukan peringkat merek dan membentuk

niat pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil tindakan

 16

selanjutnya setelah pembelian,berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen.Jika produk memenuhi ekspektasi konsumen,maka konsumen

merasa puas dan begitu sebaliknya jika produk tidak mampu memenuhi

ekspektasi konsumen,maka konsumen kecewa.Semakin besar kesenjangan

antara ekspektasi dan kinerja,semakin besar ketidak puasan konsumen.

Untuk lebih jelasnya proses ini dijabarkan dalam bentuk gambar sebagai berikut :

Gambar.1. Proses Keputusan Pembelian

Pengenalan Pencarian Evaluasi Keputusan Perilaku Pasca

Kebutuhan Informasi Alternatif Pembelian pembelian

Sumber : Kotler dan Armstrong (2019)

2.3.3 Dimensi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Armstrong (2018) mengemukakan keputusan pembelian

memiliki dimensi sebagai berikut:

1. Keputusan untuk membeli produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan

harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat

membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka pertimbangkan.

2. Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli
 17

setiap merek memiliki perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus

mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

3. Pilihan penyalur

Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan

dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur

bisa dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan

barang yang lengkap, kenyamanan dalam belanja, keluasan tempat dan lain-

lain.

4. Pemilihan waktu pembelian

Keputusan konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda

misalnya ada yang membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu

sekali dan lain sebagainya.

5. Keputusan Tentang Jumlah Produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang

akan dibelanjakan pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih

dari satu.

6. Keputusan Tentang Cara Pembayaran

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang

akan dilakukan dalam pengambilan keputusan menggunakan produk atau

jasa.
 18

2.3.4 Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2020) terdapat Empat indikator keputusan

pembelian yaitu sebagai berikut :

1. Kemantapan pada sebuah produk

2. Kebiasaan dalam membeli Produk

3. Memberikan rekomendasi pada orang lain

4. Melakukan pembelian ulang

 19

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 4.Penelitian Terdahulu

NO Identitas penelitian Metode Analisis Variabel Hasil Penelitian

Independen Dependen
1. Astini, N, L, P., Analisis regresi Kualitas Keputusan Kualitas Pelayanan dan
Amrita, N, D, A. berganda Pelayanan, Pembelian Keragaman Produk
(2023). Pengaruh Keragaman berpengaruh positif dan
Kualitas Pelayanan Produk signifikan secara simultan dan
dan Keragaman parsial terhadap keputusan
Produk Terhadap pembelian konsumen
Keputusan
Pembelian
Konsumen Pada CV
Mutiara Permai
Cantika Kosmetik
Di Gianyar. Wacana
Ekonomi(Jurnal
Ekonomi,Bisnis dan
Akuntansi),22(1),pp.
42-51
2 Tamimi, Analisis regresi Harga, Keputusan Harga, Kualitas Layanan dan
Nabila(2022) linear berganda Kualitas Pembelian Keragaman Produk
Pengaruh Harga, Layanan,Ker berpengaruh positif dan
Kualitas Layanan, agaman signifikan terhadap Keputusan
Dan Keragaman Produk Pembelian
Produk terhadap
Keputusan
Pembelian Pada
Konsumen Kios
Buku Remaja Jaya
Pasar Buku Wilis
Kota Malang
3 Isnawati, Putri Alat analisis Harga, Keputusan Harga,Kualitas Layanan dan
Putu(2022) data SPSS versi Kualitas Pembelian Keragaman Produk
Pengaruh Harga, 25.0 Layanan, berpengaruh positif dan
Kualitas Layanan Keragaman signifikan terhadap Keputusan
dan Keragaman Produk Pembelian
Produk terhadap
Keputusan
Pembelian Pada 16
Mart
 20

2.3 Kerangka Pikir

Kerangka pikir merupakan jalan atau alur-alur pikiran dalam rangka mencapai
ke arah pemecahan masalah yang dicapai oleh sebuah usaha, dengan demikian
perlu adanya kerangka pemikiran dalam penelitian ini.
Gambar.2. Kerangka Pikir

Bukti Fisik

Kehandalan

(X1)
Ketanggapan Kemantapan produk

Pelayanan
Jaminan&Kepastian
Kebiasaan membeli produk
(Y)
Empati Keputusan
Memberikan rekomendasi
( Tjiptono 2019) Pembelian orang lain

Variasi Kelengkapan p
Melakukan pembelian ulang
Produk
(X2)
Variasi Merk Produk Keragaman (Kotler&Keller 2020)
Produk
Variasi Ukuran Produk

Variasi Kualitas Produk

(Utami, 2017)
Keterangan :
= Variabel
= Indikator
= Garis Pengaruh
= Garis Indikator
 21

2.4 Hipotesis

Adapun hipotetis yang penulis rumuskan dalam penelitian ini adalah :

1. H1 : Ada pengaruh antara pelayanan terhadap keputusan pembelian

Jopay Garden D’Cafe Way Jepara Lampung Timur”.

2. H2 : Ada pengaruh antara keragaman produk terhadap keputusan

pembelian Jopay Garden D’Cafe Way Jepara Lampung Timur”

3. H3 : Ada pengaruh antara pelayanan dan keragaman produk terhadap

keputusan pembelian pada Jopay Garden D’Cafe Way Jepara

Lampung Timur”