BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Novrianto dan Fatima, (2016) Etika merupakan kebiasaan norma-

norma, nilai, kaidah dan ukuran yang baik dan buruk dalam tingkah laku manusia,

sedangkan komunikasi merupakan sarana terjalinnya suatu hubungan antar

seseorang dengan orang lain. Dengan adanya komunikasi, maka terjadilah

hubungan sosial bahwa manusia itu sebagai makhluk sosial diantara satu dengan

yang lainnya saling membutuhkan, sehingga terjadilah sebuah interaksi timbal

balik. Jadi Etika Komunikasi merupakan norma, nilai atau ukuran tingkah laku

baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat.

Sedangkan menurut Kotler, (2014) Komunkasi sebagai dialog interaktif

antara perusahaan dan pelanggannya yang berlangsung selama tahap pra

penjualan, penjualan, pemakaian dan pasca pemakaian. etika komunikasi

pemasaran sebagai komunikasi perusahaan dan pelanggannya yang diharapkan

interaktif dalam proses pemasaran, sehingga menimbulkan hasil yang diharapkan

oleh kedua belah pihak dengan beretika dengan dasar pemikiran yang rasional.

Perusahaan-perusahaan harus menanyakan bukan hanya “bagaimana dapat

menjangkau pelanggan” melainkan juga “Bagaimana pelanggan dapat

menjangkau” disinilah peran seorang marketer dengan segala kreatifitasnya

membuat komunikasi pemasaran menjadi efektif. Menurut Herliani, (2015). Etika

adalah tentang kemampuan untuk membedakan antara yang benar dan yang salah,

1
serta melakukan semua pelayanan dengan kualitas integritas dan akuntabilitas

yang tinggi. Di samping itu, etika meningkatkan hubungan positif dengan

pelanggan dan kualitas layanan yang lebih tinggi. Pelayanan yang tidak jujur dan

informasi yang tidak benar merupakan pelanggaran etika. Ini juga merupakan

bagian dari menjaga kualitas moralitas pelayanan agar perilaku pelayanan selalu

taat pada kode etik perusahaan(Sari, 2012).

Hidayat dan Febriana, (2016) berpendapat bahwa pada era saat ini

konsumen sangat kritis dan berhati-hati dalam membelanjakan uangnya.

Konsumen sangat mempertimbangkan banyak faktor-faktor untuk memilih produk

dan jasa. Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen

mengakibatkan kekuatan tawar-menawar pembeli yang sangat besar. Di tengah

persaingan yang semakin ketat, untuk dapat bertahan pada perusahaan harus

mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen dan pembeli memilih di antara

beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai paling banyak.

Sedangkan menurut Kotaniartha dan Wati, (2017) Untuk dapat

memberikan manfaat yang lebih, perusahaan harus mampu mengetahui barang

dan jasa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. komunikasi

pemasaran yang beretika merupakan komunikasi yang dilakukan oleh para

marketer dengan berbagai strateginya dalam bentuk promotion mixnya dengan

tidak bertentangan dengan adat istiadat maupun moral serta regulasi bila ada

dalam masyarakat. Marketer diharapkan merasionalkan pemikirannya dalam

menyusun promotion mixnya, bukan mencari pembenaran melalui irasional.

Selain itu, perusahaan mampu memberikan barang dan jasa dengan kualitas yang

2
baik, pelayanan yang unggul serta harga yang bersaing. Pada bidang jasa elemen

manusia memegang peranan yang sangat penting dalam menjalani hubungan

dengan konsumen, karena keberhasilan perusahaan sangat mendapat kesetiaan

pelanggan sangat ditentukan oleh pemasaran karyawan dengan konsuemn

memegang peranan penting dalam memperoleh pelanggan yang setia (Umami,

2018).

PT Sukanda Djaya mengimpor produk makanan dan minuman dengan

kategori beku, dingin, dan kering dari Jepang, Italia, Amerika Serikat, Perancis,

Australia, Selandia Baru dan Norwegia lalu memproses dan mendistribusikannya

ke seluruh Indonesia bersama produk perusahaan induknya, yakni Diamond Cold

Storage. Perusahaan PT Sukanda Djaya (Diamond) meraih kesuksesan besar

berkat produk ice cream yang didistribusikannya ke seluruh Indonesia.

Kesuksesan yang diraih pun diiringi dengan menanjaknya prestise perusahaan di

mata masyarakat terlebih bagi job seekers dan profesional muda Indonesia.

Sebagai perusahaan besar yang bertugas untuk mendistribusikan berbagai produk

dari PT. Diamond Cold Storage mulai dari Frozen dan Dairy, House

Brands, Groceries, dan produk lainnya PT Sukanda Djaya (Diamond) dianggap

sebagai perusahaan yang menjanjikan (www.sukandadjaya.com/).

Pada hasil pengamatan pada karyawan PT Sukanda Djaya Padang pada

saat memasarkan produknya, peneliti mendapatkan beberapa masalah yaitu masih

adanya etika komunikasi yang kurang baik yang dilakukan Pegawai PT Sukanda

Djaya Padang dalam memasarkan produknya, ini di lihat dari karyawan yang yang

bersikap dan berperilaku kurang perduli terhadap konsumen dimana konsumen

3
menginginkan jenis produk yang diminta untuk di jual, kadang karyawan lama

untuk memberikan kepada konsumen yang seharusnya karyawan cepat dan

tanggap atas permintaan konsumen, serta masih adanya karyawan yang

berpenampilan yang kurang rapi dan bersikap kurang ramah yang menimbulkan

kesan karyawan kurang senang saat bertemu dengan konsumen, serta sikap

berbicara yang bertele-tele dalam melayani konsumen yang mencari infromasi,

Hal tersebut tentu menjadikan tidak tercapainya tujuan PT Sukanda Djaya

Padang ini untuk memasarkan produk pada konsumen dengan baik, karena masih

kurang etika karyawannya. Berdasarkan latar belakang di atas, dalam jurnal ini

penulis akan membahas bagaimana etika komunikasi karyawan (sales) dalam

memasarkan produk diamond yang mana PT Sukanda Djaya Padang ini untuk

memasarkan produk pada konsumen.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan di atas, maka rumusan

masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana etika komunikasi karyawan dalam memasarkan produk diamond

yang mana PT Sukanda Djaya Padang ini untuk memasarkan produk pada

konsumen ?

2. Bagaimanakah upaya perusahaan meningkatkan etika komunikasi karyawan

dalam memasarkan produk diamond yang mana PT Sukanda Djaya Padang ini

untuk memasarkan produk pada konsumen ?

4
1.3 Tujuan Penelitian

Beradasarkan latar belakang dan Rumusan masalah di atas, maka

penelitian ini berujuan untuk:

1. Menganalisis bagaimana etika komunikasi karyawan (sales) PT. Sukanda

Djaya Padang dalam memasarkan produk diamond pada konsumen.

2. Menganalisis bagaimana upaya perusahaan meningkatkan etika komunikasi

karyawan dalam memasarkan produk diamond yang mana PT Sukanda Djaya

Padang ini untuk memasarkan produk pada konsumen

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Praktis
penelitian ini di harapkan akan memberikan manfaat bagi instansi terikat

sebagai masukan pemikiran dalam memasarkan produk

2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian di harapakan dapat mengembangkan ilmu komunikasi

secara umum dan kajian etika komunikasi karyawan (sales) PT. Sukanda

Djaya Padang dalam memasarkan produk diamond pada konsumen

3. Bagi Akademis

Dapat dijadikan sebagai tambahan literatur mengenai etika komunikasi

karyawan dalam organisasi dan memasarkan produk.

BAB II

KERANGKA TEORI

5
2.1 Penelitian Terdahulu

Berdasarkan studi kepustakaan yang dilakukan penulis maka ditemukan

tentang penelitian etika komunikasi yang dilakukan pengajiannya oleh para

peneliti lain seperti :

1 Penelitian Woro Mardikawati yang berjudul “etika komunikasi dan

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, melalui kepuasan

pelanggan pada pelanggan bus efisiensi. Jurusan ilmu komunikasi.

Volume 17, Nomor 2, agustus 2015 (Mardikawati dan Farida, 2017: 64–

75). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui etika komunikasi dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan Bus Efisiensi. Lokasi penelitian ini di Ambarketawang

Gamping Yogyakarta. Populasi adalah seluruh penumpang bus efisiensi.

Sampel adalah penumpang bus efisiensi yang menggunakan bus

efisiensi lebih dari 3 kali dalam tiga bulan terakhir, teknik

pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data

menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yang sebelumnya

diuji validitas dan reliabilitas. Kesimpulan penelitian ini adalah (1)

responden puas terhadap layanan bus efisiensi; (2) semakin baik kualitas

layanan yang diberikan PO Efisiensi; (3) responden yang merasa puas

ketika menggunakan jasa bus efisiensi, akan memberikan dasar hubungan

jangka panjang bagi mereka terhadap perusahaan; (4) pelanggan akan

membentuk harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan

6
 mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran yang

memberikan nilai tertinggi; (5) Kualitas layanan berpengaruh secara

positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Semakin

meningkatnya jumlah masyarakat yang menggunakan bus, semakin

memperbanyak jumlah perusahaan bus antar kota antar propinsi di

berbagai kota. Wilayah yang sampai saat ini sebagian besar

masyarakatnya masih menggunakan transportasi bus yakni di Provinsi

Jawa Tengah. Peran dan eksistensi perusahaan oto bus di Jawa Tengah

yang merupakan transportasi darat pilihan dan banyak peminatnya.

2 Penelitian Muhammad Arief yang berjudul “etika di bandara internasional

sultan hasanuddin makassar (studi kasus pelayanan jasa penumpang).

ISSN 1411- 3341, Juli 2016.. penilaian positif terhadap beberapa dimensi

fasilitas publik diantaranya adalah: tampilan fisik bandara baik dari

interior maupun eksterior, penampilan petugas, kesejukan dan kapasitas

terminal serta kecukupan jumlah trolley. Begitupun dari kualitas pelayanan

dalam bidang keterampilan petugas, kemudahan mendapatkan

informasi, kecepatan dalam pelayanan pemeriksaan keamanan serta check

in dan kejelasan mengenai prosedur pelayanan. penilaian negatif dari

penumpang pengguna jasa pelayanan publik yang perlu diperhatikan dan

tidak boleh diabaikan demi peningkatan kualitas pelayanan yaitu:

Penggunaan bandara sebagai sarana promosi dan pemasangan iklan,

keandalan sarana dan prasarana pendukung fasilitas pelayanan publik

seperti toilet, perparkiran, dan arus lalu lintas belum memenuhi standar

7
 pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas dalam menangani masalah

yang dihadapi penumpang, kemudahan mendapatkan informasi

2.2 . Etika

2.2.1 Pengertian Etika

Menurut Hartmann, (2014) Istilah etika dan etiket ada kalanya digunakan

untuk pengertian yang sama dalam kehidupan sehari-hari. Istilah etika berasal dari

kata etiquette (Perancis), yang berarti kartu undangan, yang biasa digunakan oleh

raja-raja Perancis ketika menyelenggarakan pesta. Dalam perkembangan

selanjutnya istilah etika tidak lagi berarti kartu undangan. Etika artinya lebih

menitikberatkan pada cara-cara berbicara yang sopan, cara berpakaian, cara

duduk, cara menerima tamu di rumah/di kantor dan sopan santun lainnya.

sedangkan Habibah, (2015) menyatakan bahwa etika ini sering disebut

pula tata krama. Maksudnya kebiasaan sopan santun yang disepakati dalam

lingkungan pergaulan setempat. Tata mempunyai arti adat, aturan, norma,

peraturan, sedangkan krama berarti tindakan ,perbuatan. Dengan demikian tata

krama berarti sopan santun, kebiasaan sopan santun atau tata sopan santun.

Kesadaran manusia mengenai baik buruk disebut kesadaran etis atau kesadaran

moral. Etika merupakan sejumlah peraturan kesopanan yang tidak tertulis,namun

harus diketahui, diperhatikan dan ditaati dalam kehidupan bermasyarakat. Etika

juga berisi sejumlah aturan yang lama mengenaitingkah laku perorangan dalam

masyarakat beradab berupa tata cara formal atau tata. krama lahiriah untuk

mengatur hubungan antar pribadi sesuaidengan status sosialnya

8
 Dari segi etimologi, etika berasal dari bahasa Yunani “ethos” yang berarti

watak kesusilaan atau adat, dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia etika diartikan

ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak (moral), dan di dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia,kata kunci etika yang digunakan dalam fokus

pencarian,ditemukan pengertian bahwa etika adalah ilmu yang membahas tentang

apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral

(Hartmann, 2014)

Menurut Soegarda Poerbakawatja, (2014) mengartikan etika sebagai

filsafat nilai, kesusilaan tentang baik buruk, serta berusaha mencari nilai-nilai dan

merupakan pengetahuan tentang nilai-nilai itu sendiri, kemudian menurut Ki

Hajar Dewantara mengartikan etika sebagai ilmu yang mempelajari soal kebaikan

(dan keburukan) di dalam hidup manusia semuanya, terutama yang berkaitan

dengan gerak gerik dari pikiran dan rasa yang merupakan pertimbangan dan

perasaan sampai pada tujuannya yang dapat merupakan perbuatan Dari standar

etika, etika dapat dikategorikan dalam tiga hal, yaitu sebagai berikut (Dewantara,

2018):

a.Kognitif (pengetahuan);

Secara umum kognitif diartikan potensi intelektual yang terdiri dari

tahapan : pengetahuan (knowledge), pemahaman (comprehention),

penerapan (aplication), analisa (analysis), sintesa (sinthesis), evaluasi

(evaluation). Kognitif berarti persoalan yang menyangkut kemampuan

untuk mengembangkan kemampuan rasional (akal)

b.Afektif (sikap);

9
 Afektif adalah yang berkaitan dengan sikap dan nilai. afektif mencakup

watak perilaku seperti perasaan, minat, sikap, emosi, dan nilai.

c.Psikomotorik (perilaku).

psikomotor merupakan yang berkaitan dengan keterampilan (skill) tau

kemampuan bertindak setelah seseorang menerima pengalaman belajar

tertentu. Hasil belajar psikomotor ini sebenarnya merupakan kelanjutan

dari hasil belajar kognitif (memahami sesuatu) dan dan hasil belajar

afektif (yang baru tampak dalam bentuk kecenderungan-kecenderungan

berperilaku). psikomotor adalah berhubungan dengan aktivitas fisik,

misalnya lari, melompat, melukis, menari, memukul, dan sebagainya.

Terdapat dua macam teori etika menurut Dewantara, (2018) yang di

dalamnya membahas mengenai nilai-nilai atau norma-norma yang dikaitkan

dengan etika, yaitu sebagai berikut:

a. Etika deskriptif; yang menelaah secara kritis dan rasional tentang

perilaku manusia, serta apa yang dikejar oleh setiap orang dalam

hidupnya sebagai sesuatu yang bernilai.

b. Etika normatif; yang menetapkan pelbagaisikap dan perilaku ideal dan

seharusnya dimiliki oleh manusia, atau apa yang seharusnya dijalankan

oleh manusia dan tindakan seharusnya dilakukan manusia yang

mengandung nilai dalam hidup

Etika dapat dipahami menurut Ahmad (2016) sebagai suatu ilmu yang

membahas tentang bagaimana dan mengapa manusia mengikuti suatu ajaran

moral tertentu, atau bagaimana manusia mengambil sikap bertanggung jawab

ketika berhadapan dengan pelbagai ajaran moral.Etika,pada dasarnya adalah lebih

10
banyak menyangkut prinsip-prinsip dasar pembenaran dalam hubungan tingkah

laku manusia

Menurut kamus, istilah etika memiliki beragam makna. Salah satu

maknanya adalah “prinsip tingkah laku yang mengatur individu dan kelompok”.

Makna kedua menurut kamus, etika adalah “kajian moralitas”, meskipun etika

berkaitan dengan moralitas, namun tidak sama persis dengan moralitas.

Etika adalah semacam penelaahan, baik aktivitas penelaahan maupun

hasil penelaahan itu sendiri, sedangkan moralitas merupakan subjek

(Heward-Mills, 2015). Etika merupakan ilmu yang mendalami standar moral

perorangan dan standar moral masyarakat.

2.2.2 Komponen dalam Etika

Menurut Kamal, (2016) Etika untuk berbagai acara atau kegiatan

perlu ada ketentuan yang mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua

komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama

lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari komponen

lainnya menjadi tidak berguna. Oleh karena itu, etika ini harus dilakukan oleh

semua komponen agar pelayanan yang diberikan benar- benar sempurna.

Adapun komponen secara umum etika menurut Marfai, (2019) adalah sebagai

berikut:

a. Sikap dan Perilaku

Artinya sikap dari perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada konsumen

pada saat berhubungan dengan konsumen. Konsumen seringkali

11
 memperhatikan sikap dan perilaku ini, baik sengaja atau tidak, terutama

sikap yang mau menolong dan peduli terhadap kebutuhan konsumen.

b. Penampilan

Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian,

berbicara, gerak gerik, sikap dan perilaku dapat membuat konsumen

terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan

gembira termasuk pada saat berhubungan dengan konsumennya.

Penampilan ini harus selalu dijaga selama jam kerja secara prima.

c. Cara Berpakaian

Cara berpakaian artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris

yang melekat dalam pakaian itu. Pakaian yang dikenakan harus serasi

antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan. Warna yang

digunakan tidak terkesan berlebihan. Kemudian, pakaian yang dikenakan

juga harus bersih, rapi, dan necis, sehingga konsumen senang selalu

berada dekat dengannya.

d. Cara Berbicara

Cara berbicara artinya cara kita berkomunikasi dengan konsumen. Hal

ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang

konsumen inginkan. Berbicara kepada konsumen harus jelas, singkat, dan

tidak bertele-tele.

e. Gerak-gerik

Gerak-gerik artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan di

depan konsumen. Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata,

12
 pergerakan tangan, anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik

yang kita lakukan dapat mengakibatkan konsumen tersinggung.

f. Cara Bertanya

Dalam praktiknya, konsumen memiliki sifat yang berbeda-beda di antara

sekian banyak konsumen, ada yang banyak diam, ada pula yang cerewet

atau banyak tanya.dalam memberikan pelayanan kepada setiap konsumen,

karyawan selalu dituntut agar dapat memuaskan konsumen tanpa

melanggar harga diri atau etika. Dalam memberikan pelayanan juga

diperlukan etika sehingga kedua belah pihak, baik konsumen maupun

karyawan perusahaan, dapat saling menghargai.

Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan

dalam rangka pelayanan, yaitu mengucapkan salam, bertanya tentang

keperluan konsumen, mengucapkan terima kasih.

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Jika perusahaan selalu ingin dianggap yang terbaik di mata pelanggannya,

perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik (Bimantara, 2018).

Pelayanan yang baik ini harus dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan

pelanggan dapat diberikan secara maksimal. Dalam memberikan pelayanan yang

terbaik perlu didukung oleh berbagai hal. Berikut ini beberapa ciri pelayanan

yang baik yang harus diikuti dan dipenuhi oleh perusahaan dan dijalankan sales

(Kamal, 2016), yaitu:

a. Tersedia karyawan yang baik

13
 Karyawan yang melayani pelanggan, dalam hal ini sales, merupakan

faktor penentu utama kesuksesan perusahaan selama melayani

pelanggan. kenyamanan pelanggan juga sangat tergantung dari petugas

sales yang melayaninya. petugas sales harus ramah, sopan, dan menarik.

di samping itu, petugas sales harus cepat tanggap, pandai bicara,

menyenangkan, serta pintar. petugas sales juga harus mampu

memikat

dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik.

b. Tersedia Sarana dan Prasarana

Dalam melayanai pelanggan hal lain yang juga penting diperhatiakan

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Meja dan kursi

serta peralatan pendukung lainnya harus nyaman untuk ditempati dan

dipandangi. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan

membuat pelanggan betah berurusan dengan perusahaan.

c. Bertanggung Jawab

Petugas yang baik harus bertanggung jawab kepada setiap pelanggan

sejak awal hingga selesai. artinya, dalam menjalankan kegiatan

pelayanan, petugas sales harus mampu melayani dari awal sampai

akhir. pelanggan akan merasa puas jika petugas bertanggung jawab

terhadap pelayanan yang diinginkannya. jika terjadi sesuatu, petugas

sales yang dari awal mengerjakan segera mengambil alih tanggung

jawabnya.

d. Mampu Melayani secara Cepat dan Tepat

14
 Sales dituntut untuk mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam

melayani pelanggan petugas sales diharapkan melakukannya sesuai

prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan

tertentu dan tidak membuat kesalahan, dalam arti pelayanan yang

diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.

e. Mampu Berkomunikasi

Petugas sales harus mampu berbicara dengan baik kepada setiap

pelanggan atau calon pelanggan dan cepat memahami keinginan

mereka. Artinya, petugas sales harus dapat berkomunikasi dengan bahasa

yang jelas dan mudah dimengerti.

f. Memberikan Jaminan Kerahasiaan

Hal yang juga sangat penting untuk dilakukan adalah menjaga rahasia

perusahaan. sales juga harus mampu menjaga rahasia pelanggan untuk

hal-hal tertentu. kemampuan menjaga rahasia perusahaan dan pelanggan

merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

g. Memiliki Pengetahuan dan Kemampuan

Untuk menjadi sales, seseorang dituntut untuk memiliki pengetahuan dan

kemampuan tertentu. Karena tugas sales selalu berhubungan dengan

manusia, sales perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan

pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam

bekerja.

h. Berusaha Memahami Kebutuhan Pelanggan

15
 Sales harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan.

Petugas sales yang lamban akan membuat pelanggan lari.

i. Mampu Memberikan Kepercayaan

Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan

sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan

yang bersangkutan. Demikian pula, pelanggan yang lama perlu dijaga

kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini dapat dilakukan melalui

pelayanan petugas sales khususnya dan seluruh karyawan umunya.

4. Sikap Melayani Pelanggan

Karena pelanggan atau calon pelanggaan memiliki sikap dan perilaku

yang berbeda-beda, sales perlu memahaminya. bila sales telah mengerti dan

memahami sifat-sifat pelanggan secara umum, maka langkah atau sikap melayani

pelanggan pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan berpengaruh

terhadap hasil pelayanan yang diberikan. Sikap yang dapat diberikan sales

tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan dengan pelanggan dari

awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam

melayani pelanggan.

a. Memberi kesempatan pelanggan berbicara

Seorang sales harus memberikan kesempatan terlebih dulu kepada

pelanggan untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas

sales harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga tidak salah informasi yang

akan menyebabkan salah paham.

16
B. Mendengarkan baik-baik

selama pelanggan mengemukakan pendapatnya sales hendaknya

mendengar dan menyimak baik-baik apa-apa yang

dikemukakan pelanggan. Sales diharapkan dapat menhindari gerakan

yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh

yang dianggap kurang sopan.

C. Tidak menyela pembicaraan

sebelum pelanggan selesai bicara sales hendaknya tidak memotong atau

menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika sudah

benar-benar selesai bicara sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan pelanggannya.

D. Ajukan pertanyaan

jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, sales dapat

mengjukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan

dilakukan apabila pelanggan sudah selesai bicara. Pengajuan

pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan jelas.

E. Jangan marah dan mudah tersinggung

dalam hal ini, sales diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik

dalam cara bicara, sikap atau nada bicara. Selain itu, sales diharapkan

tidak mudah marah terhadap pelanggan yang bertemperamen

tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya.

F. Jangan mendebat pelanggan

17
 jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberi penjelasan

dengan sopan. Sales diharapkan tidak berdebat atau memberikan

argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.

g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang

selama melayani pelanggan atau calon pelanggan, sales diharapkan

mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah-

tamah. Selain itu, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku

tenang dalam menghadapi bpelanggan yang kurang menyenangkan.

H. Jangan menagani hal-hal yang bukan wewenangnya

seorang sales sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang

bukan merupakan pekerjaannya atau wewenangnya. Serahkan tugas-

tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi

kesalahan dalam memberikan informasi.

I. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

Pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu.

Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa

kita memang ingin membantu pelanggan.

2.3. Komunikasi

2.3.1. Pengertian Komunikasi

18
 Menurut Ramadanty, (2014) Sebagai makhluk sosial, komunikasi

merupakan unsur penting dalam kehidupan manusia. Kegiatan komunikasi akan

timbul jika seorang manusia mengadakan interaksi dengan manusia lain, jadi

dapat dikatakan bahwa komunikasi timbul sebagai akibat dari adanya hubungan

social. Pengertian tersebut mengandung arti bahwa komunikasi tidak dapat

dipisahkan dari kehidupan umat manusia, baik sebagai individu maupun sebagai

kelompok.

Sedangkan Sentosa, (2015) menyatakan kata komunikasi atau

communication dalam bahasa inggris berasal dari bahasa latin communis yang

artinya “sama”, communico, communication, atau communicare yang berarti

“membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah

yang paling sering sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari

kata-kata Latin lainnya yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu

pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama

Untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif, kita dituntut untuk

tidak hanya memahami prosesnya, tetapi juga mampu menerapkan pengetahuan

kita secara kreatif. Komunikasi dikatakan efektif apabila komunikasi yang terjadi

bersifat dua arah yaitu dimana makna yang distimulasikan sama atau serupa

dengan yang dimaksudkan oleh komunikator atau pengirim pesan

Pengertian komunikasi menurut Berelson dan Starainer (2017) dalam

bukunya Teori-Teori Komunikasi adalah penyampaian informasi, ide, emosi,

keterampilan, dan seterusnya melalui penggunaan simbol, kata, angka, grafik dan

lain-lain (Fisher, 1990:10).

19
 Komunikasi adalah peristiwa penyampaian ide manusia. Dari pengertian

ini dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses penyampaian

pesan yang dapat berupa pesan informasi, ide, emosi, keterampilan dan

sebagainya melalui simbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa

tingkah laku yang dilakukan dengan media-media tertentu(Effendy, 1990).

Harold Lasswell dalam karyanya, The Structure and Function of

Communication in Society (Effendy, 1990), mengatakan bahwa cara yang baik

untuk menjelaskan komunikasi ialah menjawab pertanyaan sebagai berikut:

“Who Says What in Which Channel To Whom With What Effect” atau “Siapa

yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui apa, kepada siapa, dan apa

pengaruhnya”.

Sendjaja., (2014) menyatakan Paradigma Lasswell di atas menunjukkan

bahwa komunikasi meliputi lima unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang

diajukan itu, yakni:

a. Pengirim Pesan atau Komunikator (Communicator, Source, sender )

b. Pesan (message)

c. Media (channel)

d. Penerima Pesan atau Komunikan (Communicant,

Communicate, Receiver, Recipient)

e. Efek atau Umpan Balik (Effect, Impact, Influence, Feedback)

Jadi berdasarkan paradigma Lasswell tersebut, komunikasi adalah proses

penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang

20
menimbulkan efek tertentu. Untuk lebih jelasnya, selanjutnya akan dibahas dalam

proses komunikasi.

2.3.2. Unsur-Unsur Komunikasi

Febi, (2018) menyatakaan Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar, cara

terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan

“who says what in which channel to whom with what effect.”

1. Sumber (source)

nama lain dari sumber adalah sender, communicator, speaker, encoder,

atau originator. Merupakan pihak yang berinisiatif atau mempunyai

kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber bisa saja berupa indivisu,

kelompok, organisasi perusahaan bahkan Negara.

2. Pesan (message)

Merupakan seperangkat symbol verbal atau non verbal yang mewakili

perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari sumber (source).

3. Saluran (Channel)

Merupakan alat atay wahana yang digunakan sumber (source) untuk

menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran pun meurujuk pada

bentuk pesan dari cara penyajian pesan.

4. Penerima (receiver)

21
 Nama lain dari penerima adalah destination, communicant, decoder,

audience, listener, dan interpreter dimana penerima merupakan orang

yang menerima pesan dari sumber.

5. Efek (effect)

Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima

pesan tersebut.

2.3.3. Proses Komunikasi

Proses komunikasi menurut Effendy, (1990) dalam bukunya Ilmu

Komunikasi Teori dan Praktek terbagi menjadi dua tahap, yakni secara primer

dan secara sekunder.

1. Proses komunikais secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pemikiran

dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan

lambang(symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer

dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial isyarat, gambar, warna

dan lain sebagainya yang secara langsung mampu “menerjemahkan”

pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan. Bahwa

bahasa yang paling banyak dipergunakan dalam komunikasi adalah

jelas karena hanya bahasalah yang mampu “menerjemahkan” pikiran

seseorang terhadap orang lain.

2. Proses komunikasi secara sekunder

22
 Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan

oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau

sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai

media pertama. Seseorang komunikator menggunakan media kedua

dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai

sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak.

Surat, telepon, teks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan

banyak lagi media yang sering digunakan dalam komunikasi. Dengan

demikian, proses komunikasi secara sekunder itu menggunakan media

mass (mass media) dan media minamarsa atau non massa

Dari pengertian yang telah disebutkan di atas, baik itu proses komunikasi

secara primer maupun secara sekunder dalam menyalurkan pikiran maupun

perasaannya, maka proses komunikasi secara primer melalui media cetak adalah

dalam bentuk tulisan (karya jurnalistik). Sedangkan dalam proses komunikasi

secara sekunder sebagai penyalur pesan atau komunikasi tersebut adalah surat

kabar.

2.3.4. Komunikasi Verbal dan Non Verbal

a. Komunikasi verbal

Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan

satu kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode

verbal (Sendjaja et al., 2014). Bahasa dapat didefinisikan sebagai

seperangkat simbol, dengan aturan untuk mengkombinasikan simbol-simbol

tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu komunitas.

23
 Sentosa, (2015), mendefinisikan bahasa secara fungsional dan formal.

Secara fungsional, bahasa diartikan sebagai alat yang dimiliki bersama untuk

mengungkapkan gagasan. Ia menekankan dimiliki bersama, karena bahasa

hanya dapat dipahami bila ada kesepakatan di antara anggota-anggota

kelompok sosial untuk menggunakannya. Secara formal, bahasa diartikan

sebagai semua kalimat yang terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan

tatabahasa. Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata-kata harus

disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Tatabahasa meliputi tiga unsur:

fonologi, sintaksis, dan semantik. Fonologi merupakan pengetahuan tentang

bunyi-bunyi dalam bahasa. Sintaksis merupakan pengetahuan tentang cara

pembentukan kalimat. Semantik merupakan pengetahuan tentang arti kata atau

gabungan kata-kata.

Ketika kita berkomunikasi, kita menterjemahkan gagasan kita ke

dalam bentuk lambang (verbal atau nonverbal). Proses ini lazim disebut

penyandian (encoding). Bahasa adalah alat penyandian, tetapi alat yang tidak

begitu baik, untuk itu diperlukan kecermatan dalam berbicara, bagaimana

mencocokkan kata dengan keadaan sebenarnya, bagaimana menghilangkan

kebiasaan berbahasa yang menyebabkan kerancuan dan kesalahpahaman.

b. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi nonverbal adalah komunikasi yang menggunakan pesan-

pesan nonverbal. Istilah nonverbal biasanya digunakan untuk melukiskan semua

peristiwa komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis. Secara teoritis

komunikasi nonverbal dan komunikasi verbal dapat dipisahkan. Namun dalam

24
kenyataannya, kedua jenis komunikasi ini saling jalin menjalin, saling

melengkapi dalam komunikasi yang kita lakukan sehari-hari. pesan-pesan

nonverbal sebagai berikut:

1. Pesan kinesik. Pesan nonverbal yang menggunakan gerakan tubuh yang

berarti, terdiri dari tiga komponen utama: pesan fasial, pesan gestural,

dan pesan postural. Pesan fasial menggunakan air muka untuk

menyampaikan makna tertentu. Berbagai penelitian menunjukkan

bahwa wajah dapat menyampaikan paling sedikit sepuluh kelompok

makna: kebagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,

kemuakan, pengecaman, minat, ketakjuban, dan tekad. Leathers (1976)

Pesan gestural menunjukkan gerakan sebagian anggota badan seperti

mata dan tangan untuk mengkomunikasi berbagai makna. Pesan postural

berkenaan dengan keseluruhan anggota badan.

2. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang.

Umumnya dengan mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban kita

dengan orang lain.

3. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian,

dan kosmetik. Walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang

sering berperilaku dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan

persepsinya tentang tubuhnya (body image). Erat kaitannya dengan

tubuh ialah upaya kita membentuk citra tubuh dengan pakaian, dan

kosmetik.

25
 4. Pesan paralinguistik adalah pesan nonverbal yang berhubungan

dengan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Satu pesan verbal yang

sama dapat menyampaikan arti yang berbeda bila diucapkan secara

berbeda. Pesan ini oleh Dedy Mulyana (2005) disebutnya sebagai

parabahasa

5. Pesan sentuhan dan bau-bauan.

Alat penerima sentuhan adalah kulit, yang mampu menerima dan

membedakan emosi yang disampaikan orang melalui sentuhan. Sentuhan

dengan emosi tertentu dapat mengkomunikasikan: kasih sayang, takut,

marah, bercanda, dan tanpa perhatian. Bau-bauan, terutama yang

menyenangkan (wewangian) telah berabad-abad digunakan orang, juga

untuk menyampaikan pesan –menandai wilayah mereka,

mengidentifikasikan keadaan emosional, pencitraan, dan menarik lawan

jenis.

2.4 Etika Komunikasi

menurut Peter dan Olson, (2014) Sebagai makhluk sosial, tentunya

komunikasi tidak lepas dari kehidupan sehari-hari kita. Dan seperti yang telah

diulas sebelumnya, komunikasi sebagai bagian dari kehidupan juga memiliki etika

di dalamnya. Etika komunikasi merupakan salah satu dari etika khusus, karena

membahas bagian tertentu dari kehidupan manusia.

Menurut Corry Andy,( 2014) Peran etika dalam komunikasi sangat

diperlukan mengingat manusia adalah makhluk yang beretika dan berkomunikasi.

26
Etika adalah sebuah aturan yang mengatur manusia agar hidup sesuai dengan

norma-norma dan adat kebiasaan.etika berkomunikasi yang baik

a. Menggunakan kata dan kalimat yang baik menyesuaikan dengan

lingkungan

b. Gunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh lawan bicara

c. Menatap mata lawan bicara dengan lembut

d. Memberikan ekspresi wajah yang ramah dan murah senyum

e. Gunakan gerakan tubuh / gesture yang sopan dan wajar

f. Bertingkah laku yang baik dan ramah terhadap lawan bicara

g. Memakai pakaian yang rapi, menutup aurat dan sesuai sikon

h. Tidak mudah terpancing emosi lawan bicara

i. Menerima segala perbedaan pendapat atau perselisihan yang terjadi

j. Mampu menempatkan diri dan menyesuaikan gaya komunikasi sesuai

dengan karakteristik lawan bicara

Karena komunikasi merupakan salah satu hal yang krusial dalam

kehidupan manusia, maka penting bagi kita untuk memahami mengenai etika

komunikasi. Tanpa adanya etika komunikasi, dapat terjadi hal-hal yang tidak

diinginkan seperti kesalahpahaman, pertengkaran, perselisihan, dan lain

sebagainya. Selain itu, etika komunikasi yang tidak diketahui dan diterapkan akan

menyebabkan hubungan kita dengan orang lain jadi buruk. Tentunya itu akan

berakibat tidak baik, karena bagaimanapun juga kita adalah makhluk sosial yang

selalu membutuhkan dan dibutuhkan orang lain (Liliweri, 2017).

27
 Etika sendiri merupakan nilai dan norma yang berlaku untuk dijadikan

pandangan dan standar manusia dalam bertindak dan bertingkah laku. Dalam

kaitannya dengan komunikasi, etika komunikasi mencakup segala nilai dan norma

yang menjadi standar dan acuan manusia dalam berkomunikasi dengan orang lain.

Etika komunikasi menilai mana tindakan komunikasi yang baik dan buruk

berdasarkan standar yang berlaku (Hartmann, 2014).sedangkan etika komunikasi

dengan konsumen menurut Kevin Lane Keller (2015) adalah

1. Berkomunikasi dengan cara berpikir positif sehat dan logis

Berpikiran positif dapat diartikan sebagai sikap kritis yang didasarkan

pada pola berpikir sehat, logis, dan rasional (CorryA, 2014). Melayani konsumen

dengan cara berpikiran positif merupakan sikap yang cerdas dalam memberi

kepuasan. Hal itu menunjukkan bahwa sikap kritis dan optimis didasari oleh pola

pikir yang rasional. demikian pula dengan berkomunikasi kita haruslah berpikiran

positif dan tidak emosional, dengan demikian akan terjalin hubungan

interpersonal yaang baik dengan mitra bisnis. Hubungan persahabatan dan kerja

sama yang baik akan selalu terbina jika masing-masing pihak saling menghormati

(Choliq, 2019).

Komunikasi akan berjalan efektif dan efisien jika kita menyadari bahwa

kepribadian seseorang bermacam-macam, ada yang rasional ada pula yang

bertipe emosional. Seseorang dengan kepribadian rasional akan selalu

menggunakan rasio atau akal sehatnya, menghargai privasi seseorang dengan

sudut pandang yang positif. Sedangkan yang emosional selalu bertindak menurut

28
perasaannya. selalu curiga, dan berprasangka buruk adalah salah satu contoh

pikiran yang tidak sehat(Wahyudin dan Karimah, 2017).

Melayani konsumen dengan cara berpikiran positif juga dapat dilakukan

dengan tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan konsumen. Dalam hal ini,

yang dimaksud dengan kelemahan konsumen adalah konsumen tidak mengetahui

harga, kualitas, dan keaslian barang, atau konsumen sudah lanjut usia(Liliweri,

2017). Kelemahan konsumen ini sering kali dimanfaatkan oleh pelayan atau

penjual yang kurang bertanggung jawab untuk menarik keuntungan pribadi

dengan cara membohongi konsumen. Sikap mencari dan memanfaatkan

kelemahan konsumen harus dihindari oleh pelayan atau penjual, karena dapat

menimbulkan rasa kecewa.

2. Berkomunikasi Dengan Cara Berpenampilan Serasi

Penampilan serasi sering merupakan suatu hal yang penting bagi setiap

orang,baik dalam lingkungan keluarga, sekolah, maupun ditempat pekerjaan,

dengan selalu berpenampilan serasi dan menarik maka kita akan

dihormati,disegani dan dipercaya orang ,sebaliknya dengan penampilan tidak

menarik maka kita akan diremehkan orang. Penampilan serasi adalah cara

seseorang menampilkan dirinya secara harmonis sesuai dengan yang harus yamg

seharusnya dalam kehidupan sehari-hari orang yang berpenampilan menarik dan

rapih akan dinilai sebagai orang yang mempunyai kepribadian yang baik (Romli

dan Si, 2017).

Sebaliknya orang yang tidak memperhatikan penampilan dirinya, orang

akan beranggapan ia mempunyai kepribadian yang kurang baik bahkan kadang

29
mudah dicurigai (Sinaulan, 2017). Cara berpakaian, cara berdandan, raut wajah,

gaya berjalan, cara makan dan cara minum serta cara berbicara merupakan unsure

yang sangat penting dalam berpenampilan menarik, akan menimbulkan kesan

positif bagi orang lain.

Penampilan sopan dan berpenampilan serasi merupakan keharusan bagi

setiap orang dalam kehidupan masyarakat modern sesuai dengan status sosial,

profesi dan jabatan seseorang, berbusana yang baik sopan dan wajar serta serasi

dalam penampilan sangat disukai konsumen, berpenampilan serasi dapat dilihat

dari cara berhias yang menarik, cara berbusana yang rapi dan ekspresi wajah yang

menarik. Oleh karena itu, seorang pramuniaga atau tenaga penjual hendaknya

selalu berpenampilan serasi agar menarik simpati dari para konsumennya.

Berpenampilan serasi ini tercermin dari cara berhias yang menarik, cara berbusana

yang rapi, dan ekspresi wajah yang menarik.

a. Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

Berpenampilan secara serasi akan bertambah indah dan menarik apabila

disertai dengan ekspresi wajah yang simpatik, sopan, ramah, murah senyum dan

sebagainya. Oleh karena itu sebaiknya melakukan hal-hal berikut ini (Sendjaja et

al., 2014) :

1. Melakukan kontak mata langsung dengan disertai senyuman agar

menunjukkan kesiapan dan keseriusan dalam melayani konsumen.

2. Menghindari ekspresi wajah yang murung dengan mata menatap ke bawah

atau menatap suatu benda.

30
 3. Menghindari ekspresi wajah dengan mata yang berkerut atau menyipit,

karena hal itu menunjukkan sikap yang tidak bersahabat serta berkesan

tidak memperhatikan konsumen.

4. Menegakkan posisi wajah atau kepala agar menunjukkan kesiapan dan

keseriusan dalam melayani konsumen.

b. Pelayanan konsumen secara menghargai

Melayani konsumen dengan sikap harmonis tutur bahasa yang baik disertai

senyum adalah langkah awal yang sangat tepat. Sikap menghargai atau

menghormati artinya konsumen diperlakukan seperti tamu istimewa yang harus

diterima dan dipuaskan harapan dan kebutuhannya, perlakuan yang wajar dan

menyenangkan akan membuat konsumen selalu ingat akan perusahaan kita dan

menjadi konsumen tetap (klien).

3. Berkomunikasi dengan cara Sikap menghargai.

Dalam hal ini penjual dalam melakukan pendekatan terhadap konsumen

perlu mengembangkan sikap menghargai. Oleh karena merasa dihargai maka

konsumen/konsumen akan merasa nyaman dan senang, sehingga ia mau membeli

barang/jasa yang di perlukan. Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan oleh pelayan

atau penjual dalam melayani konsumen atau konsumen dengan sikap menghargai

adalah sebagai berikut (Hartmann, 2014):

1. Menyapa konsumen yang baru datang dengan sikap dan tutur bahasa yang

baik, ramah, sopan dan bersahabat.

2. Mendengarkan setiap permintaan konsumen dengan sikap penuh perhatian

dan penghargaan.

31
 3. Menciptakan suasana yang menyenangkan dengan sikap simpatik, sopan

santun dan ramah tamah.

4. Melayani konsumen dengan sikap yang bijaksana tanpa memperhatikan

latar belakang status sosial.

5. Melayani konsumen dengan tetap berpikiran positif dan tidak mudah

marah.

Penjual yang menerapkan sikap menghargai akan memberikan kebebasan

kepada konsumen untuk menanyakan dan memilih barang yang diperlukannya.

Sikap menghargai juga ditunjukkan dengan menyerahkan sepenuhnya

pengambilan keputusan membeli kepada konsumen. Penjual hanya memberikan

informasi tentang manfaat, kebaikan, dan kelemahan masing-masing produk yang

ditawarkan. Pelayan yang melayani konsumen dengan sikap menghargai dapat

menggunakan cara persuasif, yaitu memperhatikan, menarik minat konsumen,

mendorong konsumen untuk membeli, dan menyerahkan pengambilan keputusan

kepada konsumen.

Prinsip-prinsip yang perlu diperhatikan penjual dalam melakukan

pendekatan persuasif kepada konsumen adalah sebagai berikut (Ramadanty, 2014)

1. Memberikan perhatian kepada konsumen dengan menggunakan tutur

bahasa yang baik dan menarik.

2. Mempelajari terlebih dahulu harapan, kebutuhan, perasaan dan karakter

konsumen.

Mendengarkan pendapat konsumen dengan ramah dan penuh perhatian,

kemudian menjelaskan manfaat produk yang telah menjadi perhatiannya.

32
 4 Perhatian.

Etika komunikasi berdasarkan perhatian adalah seluruh kegiatan pelayanan

yang dicurahkan kepada masalah-masalah yang menyangkut keinginan konsumen

(customer),yaitu dengan mendengarkan, memahami kebutuhan, mengamati

perilaku dengan sungguh-sungguh sehingga apa yang diharapkan konsumen

(customer) benar-benar mendapat perhatian (HidayatR, 2017).

Mendengarkan adalah apa yang diharapkan dari para konsumen (customer)

dicatat dan dikumpulkan, setelah itu semua harapan tersebut perlu ditindak lanjut.

Harapan-harapan para konsumen (customer) itu apabila mendapatkan perhatian

khusus, sebetulnya merupakan aset yang besar sekali bagi perusahaan.

5. Mendengarkan dan memahami

Pentingnya respon mendengarkan merupakan syarat mutlak untuk

berkomunikasi dalam kegiatan usaha atau bisnis.

Tahapan yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan para

konsumen adalah sebagai berikut :

1. Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh semua tutur kata

para konsumen berkaitan dengan kebutuhannya.

2. Mencatat secara cermat dan tepat mengenai apa-apa yang dibutuhkan para

konsumen terhadap barang dan jasa.

3. Berusaha memahami semua kebutuhan para konsumen barang-barang dan

jasa.

4. Menjelaskan kembali kebutuhan konsumen tentang barang-barang dan

jasa.

33
 5. Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan konsumen barang dan

jasa.

6. Sopan dan rendah hati

Aturan-aturan mengenai tata krama pergaulan hidup itu selalu dihormati

dan dipatuhi bersama. Dalam kehidupan sehari-hari, manusia itu tidak berdiam

diri, akan tetapi sangat perlu bantuan manusia lainnya. Oleh karena itu, manusia

harus menunjukkan tingkah laku yang baik, sopan santun, tolong menolong,

tenggang rasa, hormat menghormati, satu sama lainnya.

Masalah sopan santun, hormat menghormati, tolong menolong dan

tatakrama pergaulan tersebut adalah merupakan etika pergaulan. Sebuah

perusahaan besar akan hancur hanya karena staff /karyawan bersifat arogan, tidak

sopan dan kasar terhadap konsumen/ konsumen. Saat sekarang perusahaan besar

maupun kecil meningkatkan pelayanan yang lebih baik terhadap konsumen /

konsumen, untuk itu mereka menitik beratkan pada cara-cara berbicara yang

sopan, cara berpakaian, dan bentuk-bentuk kesopanan lainnya. Pelayanan adalah

modal atau investasi, kalimat ini memang selalu ditanamkan pada setiap orang

yang terlibat di dalam bisnis/usaha maupun jasa, maksudnya pelayanan yang baik

akan menimbulkan hubungan yang baik denghan calon konsumen ataupun mitra

bisnis kita, reputasi penjual ataupun perusahaan akan naik dan selalu dan selalu

diingat oleh konsumen/konsumen. Hal inilah yang akan menarik para konsumen

untuk selalu datang kembali dan itu merupakan investasi.

Dewantara, (2018) menyatakan Dalam hal ini yang harus diperhatikan

dalam menjaga kesopanan yaitu :

34
 1. Sopan santun dalam berbicara, tutur kata kita tidak mnyinggung perasaan

lawan bicara.

2. Berlakulah wajar.

3. Jangan memuji diri.

4. Tersenyumlah, hindari menatap atau tersenyum sinis.

5. Berbusana yang baik dan serasi.

6. Berdandan yang serasi dan tidak berlebihan. Dengan menjaga kesopanan

dan berprilaku tidak sombong/rendah diri secara baik, maka keuntungan

akan kita peroleh diantaranya : Perusahaan akan memperoleh nilai yang

positif dari konsumen, ini sangat penting untuk mengangkat citra

perusahaan dimana kita bekerja.

7. Mengangkat citra diri kita sendiri. Mempunyai sifat yang sopan dan

rendah diri merupakan salah satu kunci sukses dalam pergaulan dan karir,

penerapan atau kebiasaan yang baik dapat kita lakukan dalam pola

kehidupan sehari-hari.

7. Tindakan Pelayanan komunikatif

Tindakan Pelayanan komunikatif adalah tindakan Pelayanan yang

diberikan oleh penjual (produsen) dalam rangka meyakinkan, mempengaruhi atau

merayu dan memberikan suatu jaminan kepada calon

konsumen, sehingga mereka tertarik untuk membeli atau menggunakan

terhadap barang/jasa yang kita tawarkan. Adapun Tindakan Pelayanan

komunikatif adalah sebagai berikut:

35
 a. Mencatat pesanan baru para pembeli/konsumen

Salah satu teknik pelayanan prima yang penting adalah mencatat

kebutuhan pesanan para konsumen, penegasan kembali kebutuhan, dan

pernyataan terima kasih dengan harapan pembeli/konsumen bisa datang kembali.

Pencatatan pesanan kebutuhan para pembeli/konsumen dapat dilakukan dengan

“ceklist”. Dengan adanya pencatatan, barang-barang yang dipesan dapat direkam

dengan sebaik-baiknya. Berdasarkan catatan tersebut, tenaga penjual dapat

mencaridan mengumpulkan barang-barang pesanan pembeli/konsumen dengan

mudah. Selain mempermudah penyiapan barang-barang pesanan, catatan tersebut

sangat diperlukan sebagai data-data barang yang laku terjual.

b. Penegasan kembali kebutuhan konsumen

Kotler dan Keller, (2009) menyatakan Untuk menghindari kekeliruan,

penjual hendaknya menegaskan kembali semua kebutuhan konsumen. Tindakan

ini penting untuk menghindari kesalahan, seperti salah merek, harga, jumlah, cara

pengiriman, cara pembayaran, atau cara pengepakan.

1. Mengecek keadaan barang.

Penegasan ini sangat penting agar barang yang dibungkus sesuai dengan

pesanan konsumen.
2. Cara pengiriman barang
Penegasan kembali kepada konsumen mengenai cara pengiriman barang

yang akan digunakan. Pengiriman barang dapat dilakukan dengan

berbagai cara, yaitu, diantar penjual ketempat konsumen, diangkut sendiri

oleh konsumen dari tempat penjual, atau dipaketkan melalui kantor pos,

titipan kilat, dan sebagainya.

3. Cara pembayaran.

36
 Cara pembayaran perlu dipertegas kembali kepada konsumen, oleh

penjual. Hal ini penting karena dalam hal pembayaran harus ada

kesepakatan bersama,baik cara maupun tempat pembayarannya.

1. Secara tunai
Ada beberapa bentuk pembayaran tunai, yaitu pembayaran tunai per

kas, cash dan carry, dan cash on delivery.

2. Pembayaran secara kredit
Ada beberapa cara pembayaran secara kredit, yaitu pembayaran secara

kredit oleh konsumen dan pembayaran secara kredit oleh penjual.

3. Alat dan tempat pembayaran.

Penegasan kepada konsumen mengenai alat dan tempat pembayaran.

a). Alat pembayaran dapat menggunakan ;

1. Uang kartal, seperti cek atau uang logam.

2. Uang giral, seperti cek atau bilyet giro.
3. Kertas berharga, seperti wesel, promes, atau aksetasi.

b). Tempat pembayaran dapat dilakukan :

1. Ditrempat penjual, seperti di toko.

2. Di gudang penjual atau di pabrik.
3. Di bank, kantor pos, dan sebagainya.
4. Di tempat konsumen, misalnya pada waktu penjual mengadakan

tagihan.

4. Ongkos angkut.

Penegasan kembali ongkos angkut kepada konsumen sangat penting,

karena menyangkut dengan resiko yang harus ditanggung bersama sesuai

kesepakatan.

5. Pembungkusan atau pengepakan barang.

37
 Prinsip penegasan kembali kepada konsumen ternyat dapat mempengaruhi

proses akurasi pelayanan, yaitu keceepatan, ketepatan, dan keakuratan pelayanan.

Kekeliruan pelayanan akibat tidak dilakukannya penegasan kembali akan

menimbulkan kekecewaan pada kedua belah pihak. Bahkan akan menyebabkan

terjadinya defisiensi produk, yaitu tingkat ketidak puasan konsumen terhadap

kualitas barang dan kualitas pelayanan yang diberikan.

c Mengucapkan terima kasih dengan harapan konsumen kembali.

Menurut Heward-Mills, (2015). Penjual harus selalu berusaha untuk

menghargai konsumen dan melayaninya sampai selesi transaksi jual-beli.

Tindakan konsumen yang rasional dalam menutup transaksi jual-beli adalah

dengan mengucapkan terima kasih kepada konsumen. Ada beberapa dimensi

pokok dari seorang tenaga penjualan, disamping beberapa dimensi pengembangan

yang mengindikasikan potensinya untuk bisa meningkat menjadi seorang sales

manager. Diantaranya, dimensi persuasiveness Yaitu pribadi penjual yang efektif

memiliki dalam dirinya sebuah kecenderungan untuk selalu mempengaruhi

pendapat orang lain. Kecenderungan persuasi ini menjadi wama dari pribadinya.

Orang seperti ini tidak bisa duduk tenang bila dia mengetahui ada oraug lain yang

berbeda pendapat dengannya.

Dimensi persistence. Yaitu ketahanan seseorang dalam menghadapi

kesulitan merupakan modal penting untuk berhasil dalam karir penjualan. Semua

proses menjual akan dihadapkan kepada besamya kemungkinan ditolak oleh calon

konsumen. Dan proses seperti ini bukan untuk orang dengan hati yang lemah.

38
 Dimensi assertiveness. Yaitu sifat untuk berani, tegas, tetapi diwarnai oleh

hormat yang baik kepada hak prospek dan konsumen untuk memutuskan bagi diri

mereka sendiri. Sifat ini mutlak dimiliki oleh penjual yang berencana meningkat

pada kelas konsumen yang lebih prima.

Menurut Sutamto (1986), tenaga penjualan harus mempunyai syarat

mempunyai keperibadian yang menarik, lincah, sopan, sehat dan ulet, jujur,

mengerti prinsip administrasi. Sedangkan Faisal Afiff (1982), mengungkapkan

bahwa tenaga penjual perlu memperhatikan:

a. Penampilan Penjual

Untuk menawan hati konsumen, maka perlu diperhatikan penampilan

seorang penjual seperti tingkah lakunya, kesegaran wajah dengan senyum yang

cerah, bagaimana tutur katanya, dan sebagainya. Menurut Yati Sulastri, sebuah

hasil penelitian menunjukkan fakta bahwa dari 900 perempuan berusia 18-24

tahun yang disurvey, 55 persen diantaranya menilai bahwa penampilan sebagai hal

yang menarik dari seorang perempuan dan hanya 1 persen yang menilai

perempuan dari tingkat kecerdasannya.

b. Karakteristik Penjual

Menurut Sutamto (1986), karakterisitik tenaga penjualan dapat dibagi

menjadi:

1. Sikap

Sikap yang baik adalah dengan berdiri detigan posisi yang tegak, tidak

bersandar pada etalase atau benda-benda laiunya. Karena dengan sikap ini

39
 akan memberikan kesan kepada pembeli bahwa penjual selalu siap untuk

menolong dan melayani pembeli dengan penuh semangat. Sehingga ini

merupakan awal yang menyenangkan bagi langganan.

2. Air muka

Sebagai penjual harus memerlihatkan air muka yang tetap ramah, relaks

dan tidak tegang. Bersikap seolah-olah penjual adalah manusia yang tetap

gembira. Usahakan jangan sampai rasa jemu nampak pada air muka

3. Suara dan Bahasa

Berbicara dengan jelas, tegas dengan tutur kata yang sopan. Jangan

berbicara yang kurang balk, kasar dan bertele-tele, jangan menjerit-jerit

atau melakukan setengah berteriak, jangan berbisik-bisik, serta

tunjukanlah berbicara yang sewajamya atau tidak dibuatbuat. Selama

berbicara selalu menghadap ke arah pembeli, jangan cepat-cepat memutus

pembicaraan dan jawablah segala sesuatunya dengan tepat. Selain itu,

perhatikan nada suara. Berusahalah untuk dapat berbicara dengan nada

yang meyakinkan.

4. Pakaian

Pakaian harus nampak bersih, rapih, sopan dan nampak terpelihara, tidak

ada kancing yang terlepas, kain yang sobek atau kusut dan lain sebagainya.

Pakaian yang dikenakan harus menunjukan selera yang baik (terutama

pada toko perhiasan dan pakaian). Untuk toko pakaian, pelayannya harus

menggunakan mode-mode mutakhir tetapi tidak terlalu menyolok mata.

40
 5. Rambut

Sebaiknya rambut dipangkas praktis agar mudah memeliharanya dan

selalu dapat disisir rapih. Bagi wanita, sebaiknya rambut tidak usah terlalu

panjang karena dikhawatirkan akan mengganggu kelancaran bekerja.

6. Tangan

Bagi toko makanan, pakaian dan perhiasan, kebersihan tangan dan kuku

merupakan hal yang teramat penting untuk dipelihara. Jangan sesekali

menggunakan kutek yang menyolok mata. Tangan dan kuku yang terawat

baik akan meningkatkan rasa percaya dari konsumen.

7. Make-up

Gunakan make-up yang lembut dan sederhana dan sesuai siruasi dan

kondisi pekerjaan.

8. Kepribadian penjual

Kepribadian penjual yang baik ditunjukan dengan mempunyai rasa

percaya diri, kesopanan, kesabaran, kebijaksanaan, kejujuran, suka

menolong, semangat, ketepatan atau kedisiplinan, ingatan dan berpikir

positif, dapat mencari penyelesaian konflik dengan baik. Selain itu dapat

merasakan apa yang dirasakan oleh pembeli dan dapat mengakui

kesalahan yang dilakukannya.

2.5. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Keller, (2009) menyatakan Pemasaran sebagaimana diketahui,

adalah inti dari sebuah usaha. Tanpa pemasaran tidak ada yang namanya

perusahaan, akan tetapi apa yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri orang

41
masih merasa rancu. Pengertian pemasaran adalah Suatu proses sosial dan

manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

mempertukarkan produk dengan pihak lain “.

Banyak yang menganggap bidang ini identik atau sama dengan

bidang penjualan. Sesungguhnya pemasaran memiliki arti yang luas daripada

penjualan. Bidang penjualan merupakan bagian dari bidang pemasaran, sekaligus

merupakan bagian terpenting dari bidang pemasaran itu sendiri. Pemasaran

berarti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan pertukaran potensial dengan

maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia (Swastha, 2008: 25). Jika

perusahaan menaruh perhatian lebih banyak untuk terus menerus mengikuti

perubahan kebutuhan dan keinginan baru, mereka tidak akan mengalami

kesulitan untuk mengenali peluang-peluangnya. Karena para konsumen selalu

mencari yang terbaik untuk kehidupannya dan tentu saja dengan harga yang

terjangkau dan dengan kualitas yang baik pula, hal itulah yang memicu adanya

persaingan yang semakin tajam yang menyebabkan para penjual merasa

semakin lama semakin sulit menjual produknya di pasar. Sebaliknya, pihak

pembeli merasa sangat diuntungkan karena mereka bebas memilih dari pihak

manapun dengan kualitas dan mutu produk yang baik, menurut Morissan,

(2015) Hal inilah yang mendorong para pakar bisnis untuk mencari jalan

keluar yang terbaik. Fenomena masa lalu dipelajari dan dibandingkan dengan apa

yang menggejala saat ini, kiat-kiat bisnis dalam memproduksi barang,

menetapkan harga, mempromosikan serta mendistribusikan dinalisis dengan baik

42
agar sesuai dengan tuntunan pasar. Teori pemasaran yang amat sederhana pun

selalu menekankan bahwa dalam kegiatan pemasaran harus jelas siapa yang

menjual apa, dimana, bagaimana, bilamana, dalam jumlah berapa dan

kepada siapa. Adanya strategi yang tepat akan sangat mendukung kegiatan

pemasaran secara keseluruhan

Definisi menurut Harper W (2000:4) bahwa Pemasaran adalah “Suatu

proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan

indidvidu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan

pertukaran”.

Definisi ini menjelaskan bahwa pemasaran merupakan proses kegiatan

usaha untuk melaksanakan rencana strategis yang mengarah pada pemenuhan

kebutuhan konsumen melalui pertukaran dengan pihak lain.

2.5.1 Pengertian Konsep Pemasaran

Dharmmesta, (2014) menyatakan Definisi Konsep pemasaran adalah

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep pemasaran didasarkan pada pandangan dari luar ke dalam.

Konsep ini diawali dengan mendefinisikan pasar yang jelas berfokus pada

43
kebutuuhan pelanggan, memadukan semua sistem kegiatan yang akan

memengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui pemuasan

pelanggan. Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar utama (Angipora,

2015)

1. Pasar sasaran tidak ada perusahan yang dapat beroperasi disemua

pasar dan memuaskan semua kebutuhan dan juga tidak ada yang dapat

beroperasi dengan baik dalam pasar yang luas, sehingga jika suatu

perusahaan itu ingin berhasil maka ia harus dapat mendefinisikan pasar

sasaran meraka dengan cermat dan menyiapkan program pemasaran.

2. Kebutuhan pelanggan, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

tidak selalu merupakan tugas yang sederhana dikarekan beberapa

pelanggan itu memiliki kebutuhan sendiri yang tidak mereka sadari atau

mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhan-kebutuhan ini

3. Pemasaran terpadu, jika semua departemen bekerja sama melayani

kepentingan pelanggan maka hasilnya adalah pemasaran terpadu.

Pemasaran terpadu berjalan dalam dua tahap yaitu :

a. Tahap Pertama : beragam fungsi pemasaran, tenaga penjualan

periklanan, manajemen produk, riset pemasaran dan lainnya harus

bekerja sama.

b. Tahap Kedua : pemasaran harus dikoordinasikan dengan baik pada

bagian lain perusahaan.

c. Profitabilitas, tujuan utama konsep pemasaran adalah membantu

organisasi mencapai tujuan mereka.

44
2.6 Kerangka Pemikiran
Dalam kerangka pemikiran ini dijelaskan mengenai proses berpikir peneliti

dalam rangka mengadakan penelitian tentang etika komunikasi karyawan dalam

memasarkan produk diamond yang mana PT Sukanda Djaya Padang ini untuk

memasarkan produk pada konsumen. Berikut adalah Kerangka Pemikirian peneliti

Etika Komunikasi
Kevin Lane Keller (2015)

a. Berkomunikasi dengan
cara berpikir positif sehat
dan logis
b. Berkomunikasi Dengan
Cara Berpenampilan Serasi
c. Berkomunikasi dengan Pemasaran konsumen
cara Sikap menghargai.
d. Perhatian.
e. Mendengarkan dan
memahami
f. Sopan dan rendah hati
g. Tindakan Pelayanan
komunikatif

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran

Dari berbagai teori yang telah peneliti jelaskan yaitu tentang etika

komunikasi, pemasaraan, dan etika komunikasi ke konsumen menurut Kevin Lane

Keller (2015) Maka Dalam penelitian ini, peneliti memutuskan untuk

menggunakan teori etika komunikasi ke konsumen menurut Kevin Lane Keller

(2015) yang memiliki unsur, yaitu: Berkomunikasi dengan cara berpikir positif

sehat dan logis, Berkomunikasi Dengan Cara, Berpenampilan Serasi,

Berkomunikasi dengan cara Sikap menghargai., Perhatian, Mendengarkan dan

memahami, Sopan dan rendah hati, Tindakan Pelayanan komunikatif

45
 Berdasarkan uraian diatas proses berpikir peneliti yaitu dengan cara melihat

PT Sukanda Djaya Padang sebagai perusahaan yang memasarkan produknya

yang dilakukan oleh karyawan (sales) dimana sales tersebut di butuhkan etika

berkomunikasi yang baik kepada konsumen dalam memasarkan produknya agar

meningkatnya penjualaan dimana etika berkomunikasi yang baik di butuhkan

dalam membina hubungan antara karyawan (sales) dengan pemilik toko,

minimarket, swalayan untuk memasarkan produk yang di pasarkan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pengantar
Bab ini merupakan bagian yang menjadi alur penelitian peneliti. Pada bab

ini peneliti menguraikan metodologi penelitian yang digunakan untuk penelitian.

Bab tiga ini dimulai dari pendekatan dan metode penelitian, lokasi dan lattar

46
(setting) penelitian, informan penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data,

teknik analisis data, validitas data, dan jadwal penelitian.

3.2 Pendekatan dan Metode Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi

kasus, yaitu dengan menggambarkan studi kasus tentang etika komunikasi

karyawan (sales) PT. Sukanda Djaya Padang dalam memasarkan produk diamond

pada konsumen. Menurut Crabatree dan Miller dalam studi kasus adalah suatu

kajian yang rinci tentang satu latar, atau subjek, tanggal, atau satu tempat

penyimpanan dokumen, atau suatu peristiwa tertentu. (Agung, 2012)

Tujuan studi kasus adalah meningkatkan pengetahuan mengenai peristiwa-

peristiwa komunikasi kontemporer yang nyata, dalam konteksnya. Tujuan

penggunaan studi kasus tidak sekedar untuk menjelaskan seperti apa objek yang

diteliti, tetapi untuk menjelaskan bagaimana keberadaan dan mengapa kasus

tersebut dapat terjadi. Dengan kata lain, penelitian studi kasus bukan sekedar

menjawab pertanyaan penelitian tentang apa objek yang diteliti, tetapi lebih

menyeluruh dan komprehensif lagi adalah tentang bagaimana dan mengapa objek

tersebut terjadi dan dipandang sebagai kasus.

3.3 Lokasi dan Latar (setting) Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Sukanda Djaya Padang, dimana sales yang

menjual dan memasarkan produk diamond terhadap konsumen yaitu pada etika

komunikasi. Peneliti akan mengamati bagaimana etika komunikasi karyawan

(sales) PT. Sukanda Djaya Padang dalam memasarkan produk diamond pada

konsumen.

47
3.4 Informan Penelitian

Informan penelitian adalah orang yang akan memberikan berbagai macam

informasi yang berkaitan dengan topik yang diteliti. Menurut Ahmadi (2014)

puposive sampling merupakan jenis sampling yang diterima untuk situasi khusus.

Purposive sampling mengunakan keputusan ahli dalam memilih kasus-kasus atu

memilih kasus-kasus dengan tujuan khusus dalam pikiran. Pemilihan informan

dilakukan dengan teknik purposive sampling. Sedangkan menurut Sugiyono

(2012) purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data

dengan pertimbangan tertentu yakni sumber data dianggap paling tahu tentang apa

yang diharapkan, sehingga mempermudah peneliti menjelajahi situasi sosial yang

diteliti.

Kriterian informan penelitian adalah sebagai berikut :

1. Informan penelitian merupakan orang yang berpengalaman dan

berpengetahuan luas serta mendalam tentang masalah yang akan

peneliti tulis terkait dengan Etika komunikasi dalam memasarkan

produk
2. Informan penelitian merupakan orang yang terlibat lansung dalam

melaksanakan Etika komunikasi dalam memasarkan produk

3. Toko atau minimarket yang menerima produk diamond untuk di

pasarkan di toko atau minimarketnya.

Berdasarkan kriterita yang telah peneliti sebutkan diatas, maka yang

menjadi informan penelitian ini adalah:

1. Bapak Ryan Galuh Pratama selaku Branch Manager (BM)

merupakan pimpinan kantor cabang, yang bertanggung jawab

48
 kepada Direktur Utama PT. Sukanda Djaya. Tugas Branch

Manageradalah mengkoordinasi, mengawasi bagian-bagian

perusahaan dalam menjalankan tugas harian, mengambil keputusan

demi kelancaran jalannya perusahaan dan mewakili perusahaan

dalam berhubungan dengan pihak luar.

2. Anggun selaku Salesman, merupakan jembatan antara perusahaan

dengan pelanggan.
3. Manifah Nur Anggun selaku Salesman, merupakan jembatan antara

perusahaan dengan pelanggan.

4. Ibu Yelvi Oktavia selaku pemilik toko.
5. Bapak Arif Dani selaku pemilik minimarket di Aur Duri Indah

3.5 Sumber Data

3.5.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung. Data primer

dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara langsung kepada informan

terkait dengan “etika komunikasi karyawan (sales) PT. Sukanda Djaya Padang

dalam memasarkan produk diamond pada konsumen”. Informan yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah pejabat atau pihak-pihak yang memiliki wewenang

dan pengaruh terhadap etika komunikasi karyawan (sales) PT. Sukanda Djaya

Padang dalam memasarkan produk. Wawancara dilakukan untuk mengetahui

bagaimana etika komunikasi karyawan (sales) PT. Sukanda Djaya Padang dalam

memasarkan produk.

3.5.2 Data Sekunder

49
 Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung

diperoleh oleh penentiti dari subjek penelitiannya. Data sekunder disebut juga data

tangan kedua. Data sekunder pada penelitian ini diperoleh melalui data

kepustakaan yang dikumpulkan dari buku, jurnal, artikel, makalah terkait tentang

etika komunikasi dan bermacam materi tertulis lainnya yang berhubungan dan

mampu membantu analisis dalam penelitian.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

3.6.1 Observasi (Observation)

Observasi yang dilakukan adalah dengan cara mengamati fenomena yang

terjadi dilokasi penelitian sampai dengan dianggap cukupnya data yang

dibutuhkan. Menurut Ahmadi (2014) observasi merupakan salah satu teknik

pengumpulan data dalam penelitian apa pun, termasuk penelitian kualitatif dan

gunakan untuk memperoleh informasi atau data sebagaimana tujuan penelitian.

Tujuan data observasi adalah untuk mendeskripsikan latar yang diobservasi

kegiatan-kegiatan yang terjadi, orang-orang yang berpartisipasi dalam kegiatana.

Observasi

Observasi yang dilakukan adalah observasi mengenai etika komunikasi

karyawan (sales) PT. Sukanda Djaya Padang dalam memasarkan produk diamond

pada konsumen, hasil yang diperoleh dari etika komunikasi karyawan (sales)

terhadap dalam memasarkan produk.

3.6.2 Wawancara

Wawancara yang dilakukan yaitu wawancara terbuka terkait dengan etika

komunikasi karyawan (sales) berdasarkan pertanyaan yang tidak terbatas (tidak

50
terikat). Menurut Christine Dayon dan Immy Holloway yang diterjemahkan oleh

Cahya Wiratama (2008) wawancara merupakan sebuah kumpulan data yang

bermanfaat, sebab wawancara memungkinkan peneliti untuk menyelidiki persepsi

dan perspektif berbagai pemangku kepentingan (stakeholder) dan publik.

Menurut Putu Agung (2012) wawancara digunakan sebagai teknik

pengumpulan data, apabila peneliti ingi melakukan studi pendahuluan untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti inin

meneliti mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan

respondennya relatif kecil. Pewawancara merupakan faktor kunci tentang

keberhasilan pengumpulan data melalui teknik wawacara ini.

3.6.3 Studi Dokumentasi

Dokumentasi adalah aktivitas atau proses sistematis dalam melakukan

pengumpulan, pencarian, penyelidikan, pemakaian dan penyediaan dokumen

untuk mendapatkan keterangan, penerangan pengetahuan dan bukti serta

menyebarkannya kepada pengguna. Metode observasi, kuesioner, atau wawancara

sering dilengkapi dengan kegiatan penelusuran dokumentasi. Tujuannya untuk

mendapatkan informasi yang mendukung analisis dan interpretasi data.

Dokumentasi yang dimaksud ialah berupa foto-foto pelaksanaan etika

komunikasi karyawan (sales).

3.7 Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini peneliti menggunkan analisis data di lapangan Model

Miles dan Huberman. Miles and Huberman (1984) mengemukakan bahwa

51
aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara intensif dan berlangsung

secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. (Sugiyono,

2009)

1. Reduksi Data
Analisis reduksi data berarti peneliti merangkum, memilih hal-hal yang

pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan

polanya. Reduksi data yaitu sebagai proses pemilihan, pemusatan

perhatian pada penyederhanan, pengabstrakan dan transformasi data

kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

2. Penyajian Data
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk

uraian-uraian singkat, bagan, hubungan antar katagori, dan sejenisnya.

Namun yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam

penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Penyajian

data dalam bentuk informasi yang tersusun secara sistematis sehingga

memudahkan peneliti memahami apa yang terjadi dan merencanakan

kerja yang selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami.

3. Menarik Kesimpulan/ Verifikasi
Langkah terakhir adalah menarik kesimpulan. Kesimpulan dalam

penelitian kualitatif dapat menjawab rumusan masalah yang telah

dirumuskan sejak awal, tetapi bisa jadi tidak bisa menjawab rumusan

awal karena masalah dan rumusan masalah dalam penelitian kualitatif

masih bersifat sementara dan akan berkembang setelah penelitian berada

di lapangan. Dalam penelitian kualitatif, prinsip pokok teknik analisanya

52
 ialah mengolah dan menganalisa data-data yang terkumpul menjadi data

yang sistematik, teratur, terstruktur dan mempunyai makna.

3.8 Validitas Data
Setiap penelitian harus dinilai ukuran kuallitas dari sebuah penelitian

padda keabsahan data atau validitas data yang akan dikumpulkan selama

penelitian. Menurut Nursalam dalam Agustinova (2015) mengemukakan bahwa

validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau

kesahlian yang sangat diperlukan untuk menguji tingkat keakuratan data yang ada

dalam proses penelitian.

Penelitian ini menggunakan uji kredibilitas data yang terdiri atas :
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan sebagai uji keabsahan data yaitu dengan cara

mengecek data yang diperoleh melalui beberapa sumber yang berbeda.

2. Bahan Referensi
Bahan referensi adalah pendukung sebagai bukti data yang telah peneliti

temukan dilapangan, seperti foto-foto atau dokumentasi tertentu yang

dapat dipercaya.
3.9 Jadwal Penelitian
Table 3.1 Jadwal Penelitian

Jadwal Tahun 2018/2019

Penelitian
Desember Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

Pengumuma
n SK
Pembimbing
Observasi
Awal
Penulisan
Proposal
Seminar

53
Proposal
Penulisan
Skripsi

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, a. A., yahya, m. A., hashim, n., dan mahmor, n. A. 2016. Kesantunan
bahasa semasa berkomunikasi di laman sosial. Proceeding of the
international conference on government dan public affair 2016.

Angipora, m. P. 2015. Dasar-dasar pemasaran. Manajemen pemasaran,dasar-

dasar pemasaran / marius p. Angipora.

Arief, m. 2018. Kualitas pelayanan publik di bandara internasional sultan

hasanuddin makassar (studi kasus pelayanan jasa penumpang). Academica,
3.

Bimantara, p. 2018. Program csr pt indocement palimanan. Jika (jurnal ilmu

komunikasi andalan).

Choliq, a. D. 2019. Hukum, profesi jurnalistik dan etika media massa. Jurnal
hukum.

Corry, a. 2014. Etika berkomunikasi dalam penyampaian aspirasi. Etika

berkomunikasi dalam penyampaian ….

Corry, andy. 2009. Etika berkomunikasi dalam penyampaian aspirasi.

Komunikasi.

Dewantara, a. W. 2018. Filsafat moral. Universitas katolik widya mandala

madiun.

Dharmmesta, b. S. 2014. Peran pemasaran dalam perusahaan dan masyarakat.

Marketing management.

Effendy. 1990. Ilmu komunikasi, teori dan praktek. Komunikasi dalam sebuah
organisasi.

Febi, h. P. 2018. Komunikasi interpersonal antara pengasuh dengan anak asuh di

panti asuhan al ilham pekanbaru. Repository.uir.ac.id.

Habibah, s. 2015. Akhlak dan etika dalam islam. Pesona dasar.

Hartmann, n. 2014. Etika. Problemos.

54
Hendariningrum, r., dan susilo, m. E. 2014. Fashion dan gaya hidup: identitas
dan komunikasi. Jurnal ilmu komunikasi.

Herliani, l. 2015. Analisis pemanfaatan situs jejaring sosial facebook sebagai

media promosi anggota busam (bubuhan samarinda). E journal ilmu
komunikasi.

Heward-mills, d. 2015. Etika pelayanan. Parchment house.

Hidayat, f. T., dan febriana, p. 2016. Promosi online pada indie clothing
inspired27 malang. Kanal: jurnal ilmu komunikasi.

Hidayat, r. 2017. Perilaku etis dosen dalam perspektif efikasi diri, kepemimpinan,
dan komunikasi interpersonal. Pedagonal| jurnal ilmiah pendidikan.

Kamal, y. M. 2016. Strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan

jumlah nasabah pada pt. Bank syariah mandiri kantor cabang rawamangun.
Repository.uinjkt.ac.id.

Kotaniartha, i. W., dan wati, d. A. M. 2017. Strategi marketing stmik stikom bali
dalam meningkatkan jumlah mahasiswa. Jurnal kajian ilmu komunikasi.

Kotler, p., dan keller, k. L. 2009. Manajemen pemasaran jilid 1. Jakarta.

Liliweri, a. 2017. Komunikasi antar personal. Books.google.com.

Mardikawati, w., dan farida, n. 2017. Loyalitas pelanggan , melalui kepuasan

pelanggan pada bus efisiensi ( studi po efisiensi jurusan yogyakarta-
cilacap ). Jurnal administrasi bisnis, 2.

Marfai, m. A. 2019. Pengantar etika lingkungan dan kearifan lokal.

Books.google.com.

Morissan. 2015. Periklanan: komunikasi pemasaran terpadu. Jakarta: prenada

media group.

Novrianto, l. M., dan fatima, j. M. 2016. Hubungan kecerdasan emosional dengan

etika komunikasi mahasiswa dalam menciptakan atmosfer akademik di
universitas islam makassar. Kareba: jurnal ilmu komunikasi.

Peter, j. P., dan olson, j. C. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran.
Salemba empat.

Ramadanty, s. 2014. Penggunaan komunikasi fatis dalam pengelolaan hubungan

di tempat kerja. Jurnal ilmu komunikasi.

Romli, k., dan si, m. 2017. Komunikasi massa. Books.google.com.

55
Sari, d. P. 2012. " strategi promosi brand decis dari pt bayer indonesia dalam
rangka meningkatkan penjualan produk insektisida di wilayah jawa timur
tahun 2010 …. Fisipol (ilmu komunikasi).

Sendjaja, s. D., rahardjo, t., pradekso, t., dan sunarwinadi, i. R. 2014. Teori
komunikasi. Repository.ut.ac.id.

Sentosa, a. T. 2015. Pola komunikasi dalam proses interaksi sosial. Ilmu

komunikasi.

Sinaulan, r. L. 2017. Komunikasi terapeutik dalam perspektif islam. Jurnal

komunikasi islam.

Swastha, b. 2008. Manajemen pemasaran modern. In liberty, yogyakarta. (hal.

25).

Umami, a. 2018. Strategi komunikasi marketing bisnis retail syariah di

minimarket sodaqo dalam membangun brand awareness.
Repository.uinjkt.ac.id.

Wahyudin, u., dan karimah, k. El. 2017. Etika komunikasi di media sosial.
Prosiding komunikasi.

56