MODUL AJAR

SMK WIDYA DHARMA TUREN

TAHUN PELAJARAN 2022-2023

Mata Pelajaran :
Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis

KELAS : X MPLB

YAYASAN PENDIDIKAN WIDYA DHARMA

SMK WIDYA DHARMA TUREN
KAB. MALANG

Jl. Dharmawangsa Talok Turen, Telp (0341) 828699

Website : https://smkwidyadharma.sch.id/ Email : smkwdturen@gmail.com

Tahun 2022
 MODUL AJAR

A. INFORMASI UMUM
1. IDENTITAS SEKOLAH
Satuan Pendidikan : SMK WIDYA DHARMA TUREN
Mata Pelajaran : Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas/Semester : X / Ganjil
Tahun Pelajaran : 2021 / 2022
Alokasi Waktu : 12 x 45 Menit (Pertemuan ke 4)

2. KOMPETENSI AWAL : Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk

mempelajari modul ini Peserta didik memiliki
kemampuan dasar tentang materi Teknik Dasar Aktivitas
Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis

3. PROFIL PELAJAR PANCASILA : • Beriman, bertaqwa kepada Tuhan YME dan

berakhlak mulia.
Peserta didik mampu menerapkan nilai-nilai
agama.
• Mandiri
Peserta didik bertanggung jawab atas proses dan
hasil belajarnya.
• Kreatif
Peserta didik mampu menghasilkan gagasan/ide
yang orisinil
• Bergotong Royong
Peserta didik mampu melakukan kegiatan secara
Bersama-sama, saling membantu dan berbagi
pengetahuan
• Bernalar kritis
Peserta didik mampu secara objektif memproses
informasi baik kualitatif maupun kuantitatif,
membangun keterkaitan antara berbagai
informasi, menganalisis informasi, mengevaluasi
dan menyimpulkannya.

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 1

 4. SARANA DAN PRASARANA
5. TARGET PESERTA DIDIK
6. MODEL PEMBELAJARAN
YANG DIGUNAKAN
7. METODE PEMBELAJARAN
YANG DIGUNAKAN
B. KOMPONEN INTI
Elemen
Teknik dasar aktivitas perkantoran di
bidang manajemen perkantoran dan
layanan bisnis
1. TUJUAN PEMBELAJARAN
2. PEMAHAMAN BERMAKNA :
3. PERTANYAAN PEMANTIK : 1. Apakah kalian pernah ke ruang TU untuk membayar
: • Sarana
LCD Projector
Smartphone
Alat Tulis
Modul Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran Dan
Layanan Bisnis
• Prasarana
- LKPD
: Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk
mengajar di kelas X (Sepuluh) Program Keahlian
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
: Problem Based Learning
: Simulasi, diskusi dan penugasan
Capaian Pembelajaran
Peserta didik mampu menjelaskan teknik pelayanan
prima (excellence service)
: 1. Setelah melihat tayangan video pembelajaran
tentang keluhan pelanggan, peserta didik secara
berdiskusi kelompok dan dapat menerapkan
bantuan layanan pelanggan (customer service)
sesuai dengan prosedur dengan baik dan benar.
2. Setelah melihat tayangan video pembelajaran
tentang keluhan pelanggan, peserta didik secara
berdiskusi kelompok dan dapat menerapkan etika
profesi di bidang MPLB dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan baik dan benar.
Meningkatkan kemampuan peserta didik dalam
penerapan bantuan layanan pelanggan (customer
service).
SPP atau untuk keperluan yang lain ?
2. Bagaimana pelayanan yang diberikan ketika kalian
ingin membayar SPP?
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 2
 3. Apakah kalian sudah merasa terbantu dengan
adanya petugas di TU ?

4. PERSIAPAN PEMBELAJARAN : Menyiapkan Perangkat Pembelajaran LKPD Praktikum

serta perlengkapannya Asesmen yang digunakan

5. KEGIATAN PEMBELAJARAN :

PERTEMUAN 4
LANGKAH
No. JENIS Waktu
PEMBELAJARAN KEGIATAN
1. PENDAHULUAN
a. Salam pembuka dan • Guru memberi salam, selanjutnya menanyakan
Doa kabar peserta didik (Dimensi bertaqwa
kepada Tuhan YME dan Berkahlak Mulia
pada PPP)
5 Menit
• Guru meminta salah satu peserta didik
memimpin berdoa sebelum memulai pelajaran
(Dimensi bertaqwa kepada Tuhan YME dan
Berkahlak Mulia pada PPP)
b. Presensi • Guru mengecek kehadiran dan kesiapan siswa
dengan cara siswa diminta menyebutkan nama
dan nomor absen satu persatu (TPACK - 5 Menit
Pedagogical)
• Guru mengisi buku administrasi kelas
c. Apersepsi dan • Guru memberikan apersepsi dengan mengaitkan
motivasi materi pembelajaran sebelumnya yaitu prinsip-
prinsip pelayanan prima
• Guru memberikan motivasi belajar dan selalu
menghimbau untuk menerapkan protokol 5 Menit
kesehatan
• Guru meminta peserta didik untuk mengecek
kelengkapan seragam sekolah dan kebersihan kelas
• (Dimensi Mandiri pada PPP) (TPACK -
Pedagogical)
d. Penyampaian Capaian • Guru menyampaikan tujuan pembelajaran
Pembelajaran dengan melalui PPT (TPACK – Pedagogical 5 Menit
Knowledge)
2. KEGIATAN INTI

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 3

a. Mulai dari diri Guru memberikan pertanyaan pemantik untuk 10 menit
mengetahui sejauh mana pengetahuan awal yang
dimiliki oleh siswa
• Apakah kalian pernah ke ruang TU untuk
membayar SPP atau untuk keperluan yang
lain ?
• Bagaimana pelayanan yang diberikan Ketika
kalian ingin membayar SPP?
• Apakah kalian sudah merasa terbantu
dengan adanya petugas di TU ?
b. Eksplorasi Konsep
Fase 1 Orientasikan siswa pada masalah actual dan
otentik
• Guru menampilkan video berkaitan dengan
penanganan keluhan pelanggan
https://www.youtube.com/watch?v=XW0foa9
4cuk (TPACK – Content Knowledge)
• Peserta didik diminta untuk mempelajari Bahan ajar
pada flipbook
https://pubhtml5.com/klhd/mflq/Memberikan_Bantuan
_Layanan_Pelanggan/ (TPACK – Content Knowledge)
• Guru memberikan studi kasus tentang
complain tentang pemesanan barang yang
telah dilakukan oleh PT Sejahtera

Langkah
No. Jenis Kegiatan (Sintak Problem Based Learning)
Pembelajaran
c. Ruang Kolaborasi Fase 2 Mengorganisasikan siswa untuk belajar
• Guru membentuk siswa menjadi beberapa
kelompok yang terdiri dari 3 siswa tiap
kelompok dengan acak melalui grub Whatsapp
(4C-Colaboration) (TPACK – Technology
Knowledge)
• Guru membagikan LKPD untuk masing-masing
kelompok dan mengarahkan untuk memahami
untuk mengerjakan LKPD.
210
Fase 3 Membimbing penyelidikan individu maupun menit
kelompok
• Guru membantu peserta didik berdiskusi dengan
kelompokknya dalam mengorganisasikan
pertanyaan/ masalah yang akan diselesaikan
(Dimensi Bergotong Royong dan Kreatif) (4C-
Collaboration, Critical Thinking
• Peserta didik menggali informasi dari berbagai
sumber
• Peserta didik menjawab pertanyaan pada LKPD
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 4
 dan guru melakukan bimbingan pada saat
pengumpulan informasi
d. Demontrasi Fase 4 Mengembangkan dan menyajikan hasil karya
Konstektual • Guru meminta pada masing-masing kelompok
membuat video melakukan simulasi complain
pelanggan dengan menggunakan sarana dan
prasarana yang ada disekolah dan kemudian
video yang telah dibuat diupload ke youtube 225
dan meminta pada masing-masing kelompok menit
secara bergantian menampilkan video
mengenai praktik menerapkan bantuan
layanan pelanggan dan etika profesi di bidang
MPLB yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan di depan kelas
e. Elaborasi Fase 5 Menganalisis dan mengevaluasi proses
Pemahaman pemecahan masalah
• Peserta didik diminta untuk memberikan
tanggapan terhadap kelompok yang presentasi
Guru memberikan penguatan dan umpan balik
positif 35 menit
• Guru membantu peserta didik untuk
melakukan refleksi atau evaluasi terhadap hasil
mereka
• Guru meminta peserta didik untuk
mengerjakan Tes Pengetahuan melalui link
https://forms.gle/FyTCMo3rGg9jUJ367
3. PENUTUP
a. Koneksi antar Siswa diminta membuat kesimpulan dari yang sudah
materi dipelajari dan mereka diminta untuk membuat
keterkaitan antara penerapan bantuan layanan
pelanggan (customer service) dengan realita yang
ada.
b. Aksi Nyata • Guru mengarahkan peserta didik untuk 35 Menit
mengumpulkan LKPD (TPACK-Pedagogical)
• Siswa mampu menerapkan bantuan layanan
pelanggan dengan excelent dalam kehidupan
sehari-sehari. Misalnya selalu siap memberikan
bantuan kepada teman yang membutuhkan.
c. Doa Guru meminta salah satu peserta didik memimpin
doa untuk mengakhiri pelajaran. (Dimensi bertaqwa 5 Menit
kepada Tuhan YME dan Berkahlak Mulia pada PPP)

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 5

6. ASESMEN : Asesmen Formatif dan Asesmen Sumatif
7. PENGAYAAN DAN REMIDIAL : 1. Pengayaan
Diberikan pada peserta didik dengan capaian tinggi agar
mereka dapat mengembangkan potensinya secara
optimal
2. Remedial
Diberikan kepada peserta didik yang membutuhkan
bimbingan untuk memahami materi atau pembelajaran
Mengulang
8. REFLEKSI PESERTA DIDIK : 1. Apa saja yang telah kamu pelajari dalam
DAN GURU pembelajaran hari ini?
2. Apakah ada kendala pada kegiatan pembelajaran?
3. Bagaimana cara anda belajar dalam
materi ini?
4. Apa yang kamu sukai dari kegiatan
belajar yang sudah kamu lakukan ?

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 6

LAMPIRAN 1 - MATERI
MEMBERIKAN BANTUAN LAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

Dari awal sering kita baca isilah pelanggan atau kolega. Pelanggan merupakan alasan dari
keberadaan kita sebagai pegawai atau keryawan dalam bekerja. Untuk itu kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama dalam pelayanan yang diberikan. Dalam bidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis pelanggan dapat diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang
datanf ke kantor atau tempat kerja kita. Untuk itu pelanggan merupakan factor penting dalam
maju tidaknya sebuah usaha atau organisasi. Istilah lain adalah kolega , merupakan pelanggan
internal atau teman sekerja atau teman dalam satu kantor dan teman yang merupakan relasi
organisasi. Hal ini merupakan hal terpenting juga dalam membentuk kerjasama untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara langsung kolega juga merupakan pelanggan untuk
memberikan pelayanannya juga tidak boleh ada perbedaan. Dalam layanan pelanggan
menggunakan system online juga selalu dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan.
Contohnya pada saat melakukan transaksi melalui online setelah layanan diberikan pelanggan
akan memberikan tanda bintang bagi pemberi layanan tersebut.

Karakterisitik kualitas pelayanan prima diantaranya sebagai berikut:

a. Penampilan
Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Penampilan prima
seseorang akan menumbuhkan rasa percaya diri dan pada akhirnya akan memberikan dampak
positif dalam memberikan layanan. Penampilan yang menarik, tubuh yang proposioanal,
Bahasa dan cara berbicara yang baik akan memberikan keyakinan pelanggan dalan penyediaan
layanan.

b. Kesopanan dan keramahan

Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam pelayanan sangat diperlukan
oleh Karena komunitas diri sendiri dalam pelayanan sangat diperlukan oleh karena komunitas
oengguna layanan berasal dari berbagai bidang, baik ditingkat ekonomi yang berbeda dan di
berbagai tingkat status social.

c. Kesediaan melayani
Karyawan harus professional atau benar-benar melayani pelanggan mereka karena tugas
mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benar-benar membutuhkannya.

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 7

d. Pengetahuan dan keahlian
Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki pengetahuan dan keterampilan
dibidang yang mereka kerjakan. Misalnya, perwakilan layanan yang memiliki tingkat
pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah sebabnya posisinya juga harus sesuai dengan
pengalamannya.
e. Tepat waktu dan Janji
Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji Ketika melakukan tugas mereka,
jika janji terlebih dahulu dibuat dengan pelanggan, misalnya mengadakan pertemuan dengan
pelanggan dalam jangka waktu 3 hari.

f. Kejujuran dan Kepercayaan

Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek, jujura dalam bentuk aturan, jujur
dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam menyelsaikan pekerjaan tepat waktu. Jika Anda
jujur, manajer layanan dapat mengandalkan beberapa hal, termasuk dalam hal kata-kata sikap,
pekerjaan dan lain-lain.

g. Efisien
Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif karena pelanggan meminta hal-
hal ini. Ini memungkinkan waktu yang efektif, singkat dan tepat biaya serta hasil layanan
berkualitas tinggi dapat dicapai. Karenanya efisiensi dan efektifitas adalah hal-hal yang harus
dicapai dan harus menjadi perhatian serius dalam penyediaan layanan.

h. Kepastian hokum
Jika hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk keputusan, kepastian hokum
haris diberikan. Jika tidak ada kepastian hokum yang jelas, itu mempengaruhi sikap masyarakat,
misalnya dalam layaan manajemen sekuritas. Jika ada ketidakpastian hokum, hal itu
mempengaruhi kredibilitas perusahaan atau layanan.

i. Keterbukaan
Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus dibuka. Sikap terbuka ini
mempengaruhi kejelasan informasi untuk public atau pelanggan.

j. Biaya
Pendanaan yang memadai harus ditetapkan diperusahaan. Oleh karena itu, biaya daya beli
masyarakat harus masuk akal, transparan dan sesuai. Dalam rangka menerapkan layanan

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 8

pelanggan perlu diperhatikan prinsip kerja ekonomi agar selaras denga penerapan budaya
kerja sesuai K3 yang berlaku.

Istilah ergomic berasal dari kata Yunani “ergo” yang berarti kerja dan “nomos” berarti hokum.
Ergonomic sebagai disiplin ilmu yang mempelajari manusia dalam kaitannya dengan pekerjaan
yang dilakukannya. Ergonomis yang digunakan di Negara Eropa Barat dan Amerika dikenal
dengan
istilah Human Factors Engineering atau Human Engineering yang berarti aspek manusia dalam
lingkungan kerjanya ditinjau dari anatomi biologi, engineering, manajemen dan desain
peralatan.

Prinsip kerja ergonomic dari cedera Antara lain adalah:

a. Menggunakan tenaga seefisien mungkin
b. Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar yang ditentukan
c. Panca indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat control dan tidak
dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat
d. Jantung digunakan sebagai parameter yang diukur lebih dari jumlah
maksimum yang diperbolehkan

Prinsip kerja ergonomic menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

a. Sikap tubuh dalam bekerja dipengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran dan penempatan
mesin-mesin, penempatan peralatan dan system kerja penggunaan peralatan yang digunakan.
b. Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit membungkuk, sedang dari sudut
tulang duduk yang paling baik adalah duduk tegak lurus sehingga tidak menimbulkan kelainan
pada tulang belakang.
c. Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk. Hal ini berarti
pekerjaan dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh berdiri terus menerus.
d. Arah penglihatan untuk berdiri adalah kebawah, hal ini berarti sikap kepala dalam kondisi
istirahat.
e. Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya sampai lengan bawah
f. Macam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik dibandingkan dengan gerakan
yang kadang cepat dan kadang lambat.
g. Pembenanan sebaiknay dipilih uang optimum artinya beban mana yang harus dikerjakan
dengan mengerahkan tenaga atau alat dan mana yang harus dapat dilakukan segera.
h. Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8/10 jam, jika lebih dari itu pekerjaan tidak

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 9

akan efisien dan kualitas kerja sangat menurun. Dengan denikian dalam pelayanan pelanggan
perlu menerapkan pelayanan prima sebagai dasar untuk melakukan layanan bidang
manajemen perkantoran dan bisnis sesuai karakteristik diatas.

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 10

LAMPIRAN 2 – BAHAN AJAR
BAHAN AJAR UNTUK SISWA
https://pubhtml5.com/klhd/mflq/Memberikan_Bantuan_Layanan_Pelanggan/

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 11

LAMPIRAN 3 – MEDIA PEMBELAJARAN ( PPT UNTUK PENYAMPAIAN TUJUAN DAN VIDIO STIMULUS)

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 12

A. Assesment Formatif

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 13

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 14
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 15
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 16
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 17
 B. Asessment Sumatif
KISI-KISI DAN SOAL PENGETAHUAN

Mata Pelajaran : Dasar MPLB

Kelas/ Semester : X MPLB/ Ganjil
Tahun Pelajaran : 2022/2023

Capaian Bentuk No
Tujuan Pembelajaran Materi Indikator Soal
Pembelajaran Soal Soal
Pada akhir 1. Menjelaskan 1. Konsep 1. Peserta didik dapat Uraian 1-5
fase E peserta konsep pelayanan mengimplementsikan
didik mampu pelayanan prima konsep pelayanan
menjelaskan prima. prima
2. Jenis
teknik 2. Mengidentifikasi
pelayanan 2. Peserta didik dapat
pelayanan jenis pelayanan
pelanggan mendiagnosis jenis
prima pelanggan di
3. Standar layanan pelanggan
(excellence bidang MPLB
3. Menerapkan penampilan 3. Peserta didik dapat
service),
standar pribadi menilai standar
layanan
penampilan 4. Prinsip penampilan pribadi
pelanggan
pribadi pelayanan dari seorang
(customer
4. Menerapkan prima customer service
service)
prinsip 5. Memberikan 4. Peserta didik dapat
pelayanan bantuan mengaitkan konsep
prima 3S dan 3A dalam
5. Memberikan kehidupan sehari-
bantuan hari
layanan 5. Peserta didik dapat
pelanggan menguraikan cara
sesuai memberikan
prosedur pelayanan yang
terbaik untuk
pelanggan

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 18

INSTRUMEN SOAL PENGETAHUAN
NO SOAL KUNCI JAWABAN SKOR
Cermatilah studi kasus di bawah ini !
Anda adalah seorang customer service dari PT GROSIR ATK yang bergerak dalam jual beli
peralatan kantor dan peralatan sekolah. Tugas Anda sehari – hari adalah memberikan
informasi yang lengkap seputar produk perusahaan sesuai kebutuhan pelanggan, calon
pelanggan, dan non-pelanggan serta mengatasi keluhan dan menyelesaikan permasalahan
pelanggan agar tetap loyal.

1 Jika dilihat dari kasus diatas, bahwa 1. Pencatatan pesanan

sebagai seorang customer service pelanggan
harus menerapkan pelayanan prima 2. Pencatatan kebutuhan
pelangggan
karena memberikan pelayanan yang
3. Penegasan Kembali
maksimal akan mendapatkan kebutuhan pelanggan
kepuasan dari seorang pelanggan. 4. Mewujudkan kebutuhan
Menurut anda Langkah-langkah apa pelanggan
yang anda lakukan dalam 5. Pernyataan terimakasih
menerapkan konsep pelayanan dengan harapan pelanggan
prima berdasarkan action akan Kembali
(Tindakan)!

2 Jika dilihat dari jenis layanan pelanggan Layanan pelanggan berjalan

di PT GROSIR ATK, maka termasuk dalam
jenis layanan pelanggan apa yang
digunakan seorang customer service
pada kasus di atas? Jelaskan alasanmu!
3 Jika dilihat dari jenis pekerjaan seorang
customer service, maka standar
penampilan seperti apa yang harus
diterapkan? Jelaskan alasanmu!
karena pada kasus di atas
seorang customer service
secara langsung melayani
pelanggan dan bertemu
langsung dengan pelanggan
tanpa melalui chat ataupun
telepon
1. Kesehatan kerja karena
merupakan factor penting
yang menunjang pekerjaan
itu terlaksana
2. Penampilan prima meliputi,
perawatan anggota tubuh,
berbusana serasi dan tepat,
bermake-up dan
menggunakan asesoris yang
wajar
3. Kepribadian dan etiket
karena sangat penting bagi

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 19


4 Sebagai seorang customer
service, dalam bekerja Anda juga
harus memperhatikan konsep 3S
dan 3A. Jelaskan contoh kegiatan
3S dan 3A yang harus Anda
lakukan!
5 Sebagai seorang customer service
yang tugasnya juga menangani
keluhan pelanggan. Bagaimana cara
anda memberikan pelayanan terbaik
dalam mengatasi keluhan pelanggan!
Keterangan:
Skor 20 : Jika jawaban lengkap dan benar
Skor 15 : Jika jawaban lengkap namun masih kurang tepat
Skor 10 : Jika jawaban kurang lengkap
Skor 5 : Jika jawaban tidak lengkap dan salah
Soal pengetahuan diberikan ke peserta didik melalui whatsapp di link :
https://forms.gle/FyTCMo3rGg9jUJ367
Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 20
seorang customer service
1. Menyambut pelanggan
dengan 3S (Senyum, Salam,
Sapa) contohnya dengan
Selamat pagi, ada yang bisa
kami bantu ?
2. Memberikan sikap sopan
santun, menawarkan
bantuan, bersikap
responsive, memberikan
keterangan lengkap
mengenai produk yang akan
dibeli oleh pelanggan
• Responsive dan reaktif
• Memberikan waktu
pelayanan
• Memperhatikan
penampilan
• Kesediaan untuk melayani
• Tepat waktu
• Keterbukaan
• Menunjukkan empati
• Menangani complain
dengan cepat
• Memberikan solusi terbaik
LAMPIRAN 4 – PENILAIAN PEMBELAJARAN

A. LEMBAR PENILAIAN SIKAP

Instrumen dan Rubrik Penilaian

Mata Pelajaran : Dasar MPLB

Kelas/ Semester : X MPLB/ Ganjil
Tahun Pelajaran : 2022/2023

LEMBAR PENGAMATAN SIKAP

Nama Tanggung K
Disiplin Kerjasama Komunikatif
No Peserta Jawab SKOR E
Didik 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 T

Keterangan:
4 = jika empat indikator terlihat
3 = jika tiga indicator terlihat
2 = jika dua indikator terlihat
1 = jika satu indikator terlihat

Pedoman Penilaian:
Skala Penilaian : 1 s/d 4 Nilai = Jumlah skor perolehan x 100
Jumlah skor maksimum
Keterangan : 4 Sangat Baik
3 Baik
2 Cukup
1 Kurang
Keterangan Penilaian:
• 81 – 100 (Sangat Baik)
• 71 – 80 (Baik)
• 61 – 70 (Sedang)
• 51 – 60 (Kurang)
• Di bawah 61 (Sangat Kurang)

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 21

 INDIKATOR PENILAIAN SIKAP

Mata Pelajaran : Dasar MPLB

Kelas/ Semester : X MPLB/ Ganjil
Tahun Pelajaran : 2022/2023

• Indikator DISIPLIN
a. Tertib mengikuti instruksi
b. Mengerjakan tugas tepat waktu
c. Tidak melakukan kegiatan yang tidak diminta
d. Tidak membuat kondisi kelas menjadi tidak kondusif

• Indikator TANGGUNG JAWAB

a. pelaksanaan tugas piket secara teratur
b. peran serta aktif dalam kegiatan diskusi kelompok
c. mengerjakan tugas sesuai yang ditugaskan
d. merapikan Kembali ruang, alat dan peralatan belajar yang telah dipergunakan

• Indikator KERJASAMA
a. Menyelesaikan tugas bersama-sama
b. Berperan serta melakukan diskusi
c. Membantu menyampaikan gagasan
d. Berbagi Bersama dalam menangani permasalahan

• Indikator KOMUNIKATIF
o berlkomunikasi secara efektif dan efisien
o menyampaikan pesan dengan baik
o penggunaan Bahasa yang secara social dapat diterima
o berkomunikasi yang tidak menyinggung perasaan orang lain

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 22

B. LEMBAR PENILAIAN KETERAMPILAN
Instrumen dan Rubrik Penilaian

Mata Pelajaran : Dasar MPLB

Kelas/ Semester : X MPLB/ Ganjil
Tahun Pelajaran : 2022/2023

ASPEK YANG DIAMATI

TOTAL
NO NAMA PERSIAPAN PELAKSANAAN HASIL KET
SKOR
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
2
3
4
5

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 23

 LEMBAR OBSERVASI UNJUK KERJA

Mata Pelajaran : Dasar MPLB

Kelas/ Semester : X MPLB/ Ganjil
Tahun Pelajaran : 2022/2023

No Komponen/Sub Indikator Skor

Komponen Penilaian
1 Persiapan
Penggunaan sarana dan Penggunaan sarana dan prasarana sesuai 91 – 100
prasarana Penggunaan sarana dan prasarana kurang sesuai 81 – 90
Penggunaan sarana dan prasarana tidak sesuai 71 – 80
2 Pelaksanaan
Attitude (Sikap)
e. Berpenampilan Sangat mampu berpenampilan sopan dan serasi 91 – 100
sopan dan serasi Cukup mampu berpenampilan sopan dan serasi 81 – 90
Kurang mampu berpenampilan sopan dan serasi 71 – 80
f. Bersikap responsive Sangat mampu dalam bersikap responsive 91 – 100
terhadap pelanggan terhadap pelanggan
Cukup mampu dalam bersikap responsive 81 – 90
terhadap pelanggan
Kurang mampu dalam bersikap responsive 71 – 80
terhadap pelanggan
g. Sopan santun dan Sangat mampu dalam memberikan sikap sopan 91 – 100
berbicara dengan santun dan berbicara dengan bahasa yang baik
bahasa yang baik Cukup mampu dalam memberikan sikap sopan 81 – 90
santun dan berbicara dengan bahasa yang baik
Kurang mampu dalam memberikan sikap sopan 71 – 80
santun dan berbicara dengan bahasa yang baik
Attention (Perhatian)
a. Menawarkan Sangat mampu dalam menawarkan bantuan 91 – 100
bantuan kepada kepada pelanggan
pelanggan Cukup mampu dalam menawarkan bantuan 81 – 90
kepada pelanggan
Kurang mampu dalam menawarkan bantuan 71 – 80
kepada pelanggan
b. Mendengarkan Sangat mampu dalam mendengarkan keluhan 91 – 100
keluhan pelanggan pelanggan
Cukup mampu dalam mendengarkan keluhan 81 – 90
pelanggan
Kurang mampu dalam mendengarkan keluhan 71 – 80
pelanggan

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 24

 Action (Tindakan)
a. Mencatat keluhan Sangat mampu mencatat keluhan pelanggan 91 – 100
pelanggan dengan baik
Cukup mampu mencatat keluhan pelanggan 81 – 90
dengan baik
Kurang mampu mencatat keluhan pelanggan 71 – 80
dengan baik
b. Menyelesaikan Sangat mampu menyelesaikan komplain 91 – 100
complain pelanggan pelanggan dengan baik
Cukup mampu menyelesaikan komplain pelanggan 81 – 90
dengan baik
Kurang mampu menyelesaikan komplain 71 – 80
pelanggan dengan baik
3 HASIL
Penyelesaian pembuatan Sangat mampu menyelesaikan pembuatan video 91 – 100
video simulasi layanan simulasi layanan pelanggan dengan baik
pelanggan Cukup mampu menyelesaikan pembuatan video 81 – 90
simulasi layanan pelanggan dengan baik
Kurang mampu menyelesaikan pembuatan video 71 – 80
simulasi layanan pelanggan dengan baik

Pedoman Penilaian:
Skala Penilaian : Skor Perolehan x 100
Jumlah skor maximal

Keterangan:
1. Skor Perolehan merupakan penjumlahan skor per komponen penilaian
2. Skor Maximal merupakan skor maksimal per komponen penilaian
3. Total bobot penilaian adalah 100

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 25

PENILAIAN DIRI DAN PENILAIAN ANTAR TEMAN
1. Instrumen Penilaian Diri
PENILAIAN DIRI – Pertemuan 4

Nama : ……………………………………………………………………………………….
Kelas : ……………………………………………………………………………………….
Semester : Ganjil

Petunjuk: Berilah tanda (√) pada kolom “Ya” atau “Tidak” sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya.

No. Pernyataan Ya Tidak

1. Saya paham dengan apa itu pelayanan prima

2 Saya bisa mengetahui standar penampilan pribadi oleh

seorang customer service
3 Saya memahami bahwa pelayanan prima memang
sangat penting
4 Saya paham bahwa seorang customer service harus
menerapkan konsep 3S dan 3A
5 Saya paham bahwa pelanggan merupakan factor
penting maju dan tidaknya sebuah usaha atau bisnis

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 26

2. Instrumen Penilaian Antar Teman
PENILAIAN ANTAR TEMAN

Nama teman yang dinilai : …………………………………………………………………..

Nama Penilai : ……………………………………………………………………
Kelas : ……………………………………………………………………
Semester : Ganjil

Petunjuk : Berilah tana (√) pada kolom “Ya” atau “Tidak” sesuai dengan keadaan
yang sebenarnya

No. Pernyataan Sikap Ya Tidak

Religius
1 Teman saya selalu berdoa sebelum dan sesudah melakukan sesuatu
2 Teman saya selalu menghargai perbedaan agama
3 Teman saya tidak pernah membeda-bedakan antar sesama
4 Teman saya tidak pernah memaksakan kehendak orang lain
Jumlah
No Pernyataan Sikap Ya Tidak
Gotong Royong
1 Teman saya selalu membantu teman yang lain jika mengalami
kesulitan
2 Teman saya selalu memberikan kontribusi pemikiran Ketika
melakukan kerja kelompok
3 Teman saya selalu mengajak teman yang lain untuk mengerjakan
tugas Bersama-sama
4 Teman saya selalu berbagi Bersama dalam menangani masalah
Jumlah
No Pernyataan Sikap Kreatif Ya Tidak
1 Teman saya memiliki rasa ingin tahu yang tinggi
2 Teman saya berwawasan masa depan dan penuh imajinasi
3 Teman saya mampu memproduksi gagasan gagasan baru
4 Teman saya mampu menemukan masalah dan mampu
memecahkannya
Jumlah
No Pernyataan Sikap Mandiri Ya Tidak
1 Teman saya selalu membaca materi tanpa diperintah oleh guru
2 Teman saya selalu mencari segala hal yang berkaitan dengan materi
dari berbagai sumber
3 Teman saya selalu menyiapkan peralatan yang dibutuhkan sendiri
4 Teman saya selalu mengerjakan tugas dengan kemampuan sendiri
Jumlah

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 27

4. PENGAYAAN DAN REMIDIAL
Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang konsep manajemen
perkantoran dan layanan bisnis. Baca dengan teliti artikel berikut
https://tanjungmeru.kec-kutowinangun.kebumenkab.go.id/index.php/web/artikel/4/208

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 28

1. BAHAN BACAAN GURU DAN PESERTA DIDIK
- LKPD
- Modul Dasar-Dasar Manajemen Perkantoran Dan Layanan Bisnis

2. GLOSARIUM
Kolega : Pelanggan internal atau teman sekerja atau teman dalam satu
kantor
Relasi : Suatu yang menyatakan hubungan atau kaitan yang khas antara
dua himpunan

3. DAFTAR PUSTAKA
• Dra. Tri Sulistiowati, 2021, Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Jakarta: Kementrian Pendidikan, Kebudayaan, Riset dan Teknologi, Direktorat Jenderal
Pendidikan Vokasi, Direkttorat Sekolah Menengah Kejuruan.

Mengetahui, Turen, 30 September 2022

Kepala SMK Widya Dharma Guru Mata Pelajaran

WIWIT AGUSTIONO, S.T. ERNI IKAWATI, S.Pd.

Dasar – dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis | 29