Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan

Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi

Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi

Teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Untuk SMK Kelas X

Disusun Oleh:
Dedy Agustriyono

2022
 Direktorat Sekolah Menangah Kejuruan
Direktorat Jenderal Pendidikan Vokasi
Kementrian Pendidikan Kebudayaan Riset dan Teknologi

MODUL AJAR 4

Program Keahlian
Manajemen Perkantoran
dan Layanan Bisnis

DASAR-DASAR MANAJEMEN
PERKANTORAN DAN LAYANAN BISNIS

Teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang

Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

FASE E
SMK
(KELAS X)
DAFTAR ISI

Daftar Isi.................................................................................................................................................................. i

BAB I. Informasi Umum

A. Identitas Modul.............................................................................................................................................1
B. Kompetensi Awal....................................................................................................................................... 1
C. Profil Pelajar Pancasila........................................................................................................................... 1
D. Sarana dan Prasarana........................................................................................................................... 2
E. Target Peserta Didik................................................................................................................................ 2
F. Model Pembelajaran yang Digunakan...................................................................................... 2

BAB II. Komponen Inti

A. Tujuan Pembelajaran........................................................................................................................... 3
B. PemahamanBermakna....................................................................................................................... 3
C. Pertanyaan Pemantik........................................................................................................................... 3
D. PersiapanPembelajaran...................................................................................................................... 4
E. KegiatanPembelajaran......................................................................................................................... 5
F. Asesmen.......................................................................................................................................................... 8
G. Pengayaan dan Remidial................................................................................................................... 11
H. Refleksi Peserta Didik dan Guru................................................................................................... 12

BAB III. Lampiran

A. Lembar Kerja Peserta Didik............................................................................................................ 13
B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik.................................................................... ............. 14
C. Glosarium..................................................................................................................................................... 25
D. Daftar Pustaka......................................................................................................................................... 25

i
I. INFORMASI UMUM

A. Identitas Modul

Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Bandung

Bidang Keahlian : Bisnis Manajemen
Program Keahlian : Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Mata Pelajaran : Dasar-dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis
Kelas :X
Fase :E
Guru/Fasilitator : Dedy Agustriyono, S.Pd.
Tahun Pelajaran : 2022/2023
Alokasi Waktu : 48 x 45 Menit

B. Kompetensi Awal

Kemampuan awal yang dipersyaratkan untuk mempelajari modul ini Peserta

didik sudah memiliki kemampuan dasar tentang materi Teknik Dasar Aktivitas
Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.

C. Profil Pelajar Pancasila

Dimensi 1 : Beriman Kepada Tuhan YME

Dimensi 2 : Mandiri
Dimensi 3 : Kreatif
Dimensi 4 : Gotong royong
Dimensi 5 : Bernalar Kritis
1
D. Sarana Prasarana

Sarana
Digital dan non digital berupa buku paket, e-book, tautan edukasi di
internet
Video pembelajaran
lingkungan belajar terdekat

Prasarana
Perangkat keras (Laptop, Smartphone, Headset)
Perangkat lunak (WhatsApp Group, Zoom, Google Meet, Google Classroom,
YouTube, Instagram, dll)
Jaringan Internet
Alat tulis

E. Target Peserta Didik

Perangkat ajar ini dapat digunakan guru untuk mengajar di Kelas X (Sepuluh )
maksimal 36 peserta didik Program Keahlian Manajemen Perkantoran dan
Layanan Bisnis, pada bidang keahlian SMK Bisnis dan Manajemen. Terdapat
satu target peserta didik, yakni sebagai berikut.
Peserta didik reguler/tipikal: Peserta didik umum, tidak ada kesulitan
dalam mencerna dan memahami materi ajar
Peserta didik dengan pencapaian tinggi
Peserta didik dengan kesulitan belajar: Peserta didik umum, tidak ada
kesulitan dalam mencerna dan memahami materi ajar

F. Model Pembelajaran

Model Pembelajaran
Discovery Learning

Metode Pembelajaran
Tanya Jawab
Diskusi
Observasi
Demonstrasi

2
II. KOMPONEN INTI

A. Tujuan Pembelajaran

1. Peserta didik mampu mengidentifikasi pelayanan prima (execellence

service) di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis secara
mandiri.
2. Peserta didik mampu mempraktikkan layanan pelanggan (customer
service) di bidang manajemen perkantoran dan layanan bisnis melalui
gotong royong, mandiri dan kreatif.
3. Peserta didik mampu menerangkan prosedur dan instruksi kerja di bidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis melalui gotong royong,
mandiri dan kreatif.

B. Pemahaman Bermakna

1. Pelayanan prima yang memuaskan berguna untuk menjalin hubungan

baik antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga menciptakan
kedekatan pelanggan dengan perusahaan.
2. Layanan pelanggan adalah salah satu alat pemasaran dan pengembangan
produk yang paling penting karena memungkinkan perusahaan
berinteraksi langsung dengan pembeli.
3. Prosedur dan intruksi kerja bermanfaat sebagai pedoman untuk
mengantisipasi berbagai macam situasi tidak terduga yang akan
dihadapioleh perusahaan, sekaligus acuan untuk melaksanakan pekerjaan.

3
C. Pertanyaan Pemantik

1. Perhatikan gambar disamping, mengapa

terdapat customer service dalam pelayanan
bank?
2. Apakah kalian pernah menemui customer
service di suatu perusahaan atau bank? Jika
pernah, bagaimana sikap yang ditunjukkan
oleh seorang customer service?
3. Menurut kalian, bagaimana seharusnya
sikap seorang customer service dalam
melayani pelanggan?

D. Persiapan Pembelajaran

4
E. Kegiatan Pembelajaran

Pertemuan 1 : 6 JP x 45 Menit
Pelayanan Prima(Exellence service)

PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapai dan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
keterampilan pelayanan prima bagi seseorang yang bekerja di bidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan
pemantik terkait pentingnya pelayanan prima (service excellent)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=8XI9GQlj-IM&t=76s) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://binamutubangsa.com/pentingnya-service-
excellence-dalam-sebuah-pekerjaan/) untuk memperkaya pengetahuan peserta didik
sekaligus sebagai penguatan stimulus atas pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawaban sementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atau tidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan
dengan hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

5
 PENUTUP (45 Menit)

1. Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran

yang sudah dilaksanakan.
2. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran.
3. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya.
4. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam.

Pertemuan 2 : 6 JP x 45 Menit
Layanan Pelanggan (Customer Service)

PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan
pemantik terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/customer-
service-adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki) untuk
memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas
pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawabansementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan
hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

6
 PENUTUP (45 Menit)

1. Guru mengajak peserta didik melakukan refleksi terhadap kegiatan pembelajaran

yang sudah dilaksanakan.
2. Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil pembelajaran.
3. Guru menyampaikan judul materi yang akan dibahas pada pertemuan selanjutnya.
4. Guru menutup pelajaran dengan bersama-sama berdoa dan mengucapkan salam.

Pertemuan 3 : 6 JP x 45 Menit
Prosedur dan Instruksi Kerja di Bidang Manajemen Perkantoran
dan Layanan Bisnis
PENDAHULUAN (30 Menit)

1. Guru melakukan pembukaan dengan salam, memanjatkan syukur kepada Tuhan YME
dan berdoa untuk memulai pembelajaran.
2. Guru memeriksa kehadiran peserta didik sebagai penanaman sikap disiplin.
3. Guru menyampaikan kompetensi yang akan dicapaidan manfaatnya dalam
kehidupan sehari-hari.
4. Guru menyampaikan teknik penilaian (asesmen)
5. Guru memberi motivasi dengan membimbing peserta didik memahami pentingnya
keterampilan layanan pelanggan bagi seseorang yang bekerja dibidang manajemen
perkantoran dan layanan bisnis.

INTI (195 Menit)

Kegiatan pembelajaran dilaksanakan berdasarkan langkah-langkah model

pembelajaran discovery learning, seperti berikut ini.
1. Guru memberikan rangsangan (stimulation) melalui beberapa pertanyaan
pemantik terkait pentingnya layanan pelanggan (customer service)
2. Guru menayangkan video (https://www.youtube.com/watch?v=P1FfxfAxTI4) dan
memberikan tautan daftar bacaan (https://hot.liputan6.com/read/4678673/customer-
service-adalah-layanan-pelanggan-kenali-keterampilan-yang-harus-dimiliki) untuk
memperkaya pengetahuan peserta didik sekaligus sebagai penguatan stimulus atas
pertanyaan pemantik awal.
3. Guru memberi kesempatan kepada peserta didik untuk mengidentifikasi
sebanyak mungkin agenda-agenda masalah (problem statement) yang relevan
dengan bahan pelajaran, kemudian salah satunya dipilih dan dirumuskan dalam
bentuk hipotesis (jawabansementara atas pertanyaan masalah).
4. Peserta didik secara berkelompok mengumpulkan (collecting) berbagai informasi
yang relevan melalui pengamatan lingkungan dan membaca literatur untuk
menjawab pertanyaan pemantik atau membuktikan benar atau tidaknya hipotesis.
5. Guru mengajak peserta didik untuk melakukan kegiatan mengolah data (data
processing) yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya. Berbagai data tersebut akan
dikumpulkan lalu ditafsirkan. Prosesnya dimulai dari mengolah, mengacak,
mengklasifikasi dan mentabulasi.
6. Guru memberi kesempatan pada peserta didik untuk melakukan pembuktian
(verification) secara cermat untuk membuktikan benar atautidaknya hipotesis
yang telah ditetapkan dengan temuan alternatif. Setelah itu, dihubungkan dengan
hasil dari data processing.
7. Guru akan meminta peserta didik untuk menarik sebuah kesimpulan
(generalization) yang dapat dijadikan prinsip umum.
8. Guru meminta dua kelompok untuk menyampaikan hasil diskusi di depan kelas.

7
F. Asesmen

1. Bentuk Asesmen

Tertulis
Menggunakan tes objektif pilihan ganda

Performa
Melalui teknik observasi, guru mengamati kinerja peserta didik dilihat dari
hasil pekerjaan dan kelengkapannya serta dari kegiatan presentasi
hasil pekerjaan.

Sikap
Disiplin (Dapat dilihat dari timestamp saat mulai mengerjakan)
Kerja keras dan Tanggung Jawab (Dapat dilihat dari kelengkapan
dalam mengerjakan soal)

2. Jenis Asesmen

a. Asesmen sebelum pembelajaran (asesmen awal )

Asesmen diagnostik (asesmen awal) terdiri dari dua asesmen, yaitu asesmen
diagnostik non-kognitif dan asesmen diagnostik kognitif.

1) Asesmen diagnostik non-kognitif

Gaya belajar, karakterdan minat peserta didik. Berilah tanda ceklis pada
jawaban Anda dibawah ini.

8
2). Asesmen diagnostik (asesmen awal) kognitif
Sebagai upaya untuk memperjelas pemahaman terhadap konsep
manajemen perkantoran dan layanan bisnis serta pemahaman terhadap
teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang manajemen perkantoran dan
layanan bisnis maka perlu lakukan terlebih dahulu asesmen mandiri sebagai
berikut:
Pelayanan apa yang sering kalian jumpai di kehidupan sehari-hari?
Bagaimana cara orang tersebut melayani?
Bagaimana seharusnya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau
instansi pemerintah terhadap nasabah atau konsumen?

b. Asesmen Selama Proses Pembelajaran (Formatif)

Menilai lembar kerja peserta didik melalui kegiatan observasi LKPD: Observasi
layanan prima suatu kantor layanan

c. Asesmen Pada Akhir Proses Pembelajaran (Sumatif)

PILIHAN GANDA
Jawablah pertanyaan berikut dengan memilih jawaban A, B, C, D dan E
yang paling tepat!

1. Menjadi seorang customer service harus mampu memberikan pelayanan

yang baik bagi para pelanggannya, agar mereka tetap loyal dengan produk
yangkita tawarkan. Namun, tidak sedikit pelanggan melakukan komplain atau
keluhan terhadap produk yang dijual perusahaan. Jika pelanggan merasa
tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan, sebaiknya kita …
a. Melayani pelanggan untuk berdebat
b. Meminta maaf saja supaya pelanggan senang
c. Menyalahkan pelanggan karena kurang teliti
d. Meminta maaf dan mencarisolusi terbaik
e. Mendengarkan keluhan pelanggan dan mengiyakan semua
keinginan pelanggan

2. Jumlah karyawan sebuah perusahaan yang melakukan pelayanan kepada

pelanggan kadang-kadang sangat sedikit bila di bandingkan dengan
jumlah pelanggan yang harus di layani. Sehingga pelanggan harus
menunggu lama untuk bisa di layani. Untuk mengatasi masalah
pelanggan tidak terlayani dengan baik, maka bisa dilakukan dengan cara
berikut ini, yaitu....
a. Memberikan gaji atau bonus yang cukup
b. Membuka sistem layanan mandiri (swalayan/self service)
c. Memberikan waktu libur yang cukup
d. Menetapkan reward dan punishment yang adil
e. Selalu berikan perhatian dan motivasi

3. Salah satu bentuk pelayanan prima yang diberikan oleh penjual kepada
pelanggannya yaitu mencatat semua pesanan pelanggan dan
membacakan ulang pesanan tersebut. Tujuan utama bentuk pelayanan
prima tersebut adalah …
9
 a. Menghindari kesalahan sekecil mungkin
b. Menghargai pendapat pelanggan
c. Mencari keuntungan sebanyak mungkin
d. Mencari kelemahan dari pelanggan
e. Menumbuhkan minat untuk membeli barang

4. Konsep pelayananprima terdiri dari attitude, attention,dan action.

Pelayananprima dengan konsep action merupakan suatu rangkaian
perbuatan nyata yangdilakukan untuk mewujudkan pemberian layanan
terbaik bagi pelanggan. Berikut iniyang termasuk dalam penerapan
pelayananprima berdasarkan konsep action yaitu.....
a. Pelayanan dengan pikiran positif
b. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhanpara kolega dan pelanggan
c. Pelayanan dengan penampilan serasi
d. Mencatat pesanan pelanggan
e. Mencurahkan perhatian penuh pada kolegadan pelanggan

5. Pelayanan prima merupakan kegiatan melakukan pelayanan

sebaikmungkin kepada para pelanggan supaya pelanggan merasa puas.
Sehingga sangat penting bagiperusahaan untuk memahamidan
mengaplikasikan pelayananprima dalam bisnisnya.Berikut ini pentingnya
pelayanan prima bagi perusahaan adalah.....
a. Mendatangkan laba sebesar-besarnya
b. Menumbuhkan minat keputusan pembelipelanggan pada saat itu juga
c. Mengurangi persaingan secara tidak langsung
d. Menurunkan harga jual
e. Bersedia menerima tuntutan

10
G. Pengayaan dan Remidial

1. Pengayaan

1. Di Indonesia terdapat berbagai jenis perusahaan dengan berbagai

pelayanan yang diberikan. Gunakan buku atau sumber lain untuk
menambah wawasan anda terkait aspek-aspek service excellent
secara umum. Temukan pula contohnya di sekitar anda!
2. Pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara. Untuk
pemahaman lebih lanjut, lakukan identifikasi cara pelayanan
pelanggan yang terdapa tpada kantor pemerintah maupun swasta.

2. Remidial

Lakukan pembelajaran mandiri untuk menambah wawasan tentang

konsep manajemen perkantoran dan layanan bisnis. Baca dengan teliti
artikel berikut (Sumber: website Negeri Laskar Pelangi):

TOBOALI, LASPELA – Pemerintah Provinsi Bangka Belitung (Babel)

mendapat bantuan hibah Kemenhub RI melalui KM Banawa Nusantara
2 yang akan melayani penyebrangan di pelabuhan Sadai Kabupaten
Bangka Selatan (Basel) ke pulau-pulau antar Kabupaten di wilayah
ProvinsiBabel.
“Ini sebagai pelopor sarana transportasi laut yang memiliki standar
keselamatan dan kenyamanan bagi masyarakat di wilayah Kabupaten
Bangka Selatan dalam melaksanakan kegiatan maupun mobilisasi antar
pulau,” ujar Bupati Basel Drs. H. Justiar Noer dalam sambutannya di acara
peresmian kapal KM Banawa Nusantara 2 di Pelabuhan Sadai, Selasa (8/5).
Dikatakan Justiar, tentunya akan berdampak positif terhadap
pelayanan KM Banawa Nusantara 2 agar menjadi contoh dalam
memberikan fasilitas keselamatan dan kenyamanan bagi pengusaha
kapal lokal untuk dapat memberikan pelayanan yang sama.
“Peningkatan safety ini patut ditiru, Sehingga tingkat keselamatan
pelayaran dengan semboyan “first safety” dapat terwujud di Kabupaten
Bangka Selatan ini,” tukas Justiar. Ia juga berharap, dengan
beroperasinya kapal KM Banawa ini bentuk dari pelayanan Pemkab
Basel kepada masyarakat Babel pada umumnya dan masyarakat Basel
pada khususnya.
“Besar harapan kami sebagai pemerintah Kabupaten Bangka
Selatan dapat memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat
pengguna jasa transportasi laut baik sebagai operator maupun pembina
bagi pengusaha angkutan laut di Kabupaten Bangka Selatan ini,” harap
Justiar.

11
H. Refleksi

1. Refleksi Guru

1. Siapa peserta didik yang aktif dan berkinerja baik?

2. Siapa peserta didik yang kurang memperhatikan
dan berkinerja kurang baik?
3. Apa rencana/strategi yang berhasil pada hari ini?
4. Apa point penting yang harus saya persiapkan
untuk esok hari?

2. Refleksi Peserta Didik

1. Apakah kamu menyukai pembelajaran hari ini?

2. Apa saja yang kamu dapatkan setelah
mengikuti proses pembelajaran hari ini?
3. Kesulitan apa yang ditemukan selama proses
pembelajaran?
4. Gaya belajar yang seperti apa yang
membantumu lebih memahami materi dan
keseluruhan proses pembelajaran?
5. Bubuhkanlah tanda centang (v) pada salah
satu gambar yang dapat mewakili perasaan
kamu setelah mempelajari materi ini!

12
III. LAMPIRAN

A. Lembar Kerja Peserta Didik

Lembar Kerja Peserta Didik

Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang Manajemen Perkantoran
dan Layanan Bisnis

A. Soal Praktik
Lakukan kunjungan ke sebuah kantor layanan publik yang terdekat. Anda
sebagai peserta didik (dapat dilakukan secara berkelompok 2 orang) melakukan
pengamatan pada bagian pelayanan informasi atau costomer service.

B. Prasyarat
Peserta telah memenuhi syarat pengetahuan 80% dan melakukan koordinasi
perijinan untuk melakukan kunjungan sesuai prosedur.

C. Alat dan bahan

ATK, HP, Lembarpengamatan yang telah disusun bersamaguru.

D. Langkah kerja
1. Bentuk kelompok masing-masing terdiri dari 2 orang
2. Koordinasikan dengan kelompok tentang tujuan kunjungan, rencana
melakukan kunjungan dan prosedur kunjungan di luar lingkungan belajar.
3. Buatlah daftar point pengamatan dan konsultasikan kepada guru.
4. Lakukan pengamatan sesuai rencana yang telah dibuat.
5. Kumpulkan laporan hasil pengamatan kalian kepada guru pembimbing.

E. Penilaian
30% dokumen rencana kunjungan dan format pengamatan
60% hasil laporan pengamatan
10% ketepatan waktu mengerjakan

13
B. Bahan Bacaan Guru dan Peserta Didik

1. Konsep Pelayanan Prima

a. Pengertian Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan kegiatan
melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga
pelanggan menjadi merasa puas. Pelayanan prima memiliki standar
layanan yang berlaku dalam setiap organisasi. Pelayanan prima juga
berarti memberikan pelayanan terbaik yang diberikan kepada
pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standar dan proses pelayanan.

Sedangkan pendapat lain tentang pelayanan prima menurut para ahli

adalah sebagai berikut.
Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan
cepat.
Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan
pelanggan.
Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan
kepuasan pelanggan.
Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk
memberikan rasa puas.
Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan
pelanggan.

Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada
kualitas yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dalam pelayanan
prima dalam hal ini diwujudkan dalam setiap tindakan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan.

Adapun dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima yaitu:

Kecepatan waktu pelayanan
Akurasi/ketepatan pelayanan
Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
Tanggung jawab menangani complain pelanggan
Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ruangan,
tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, pendingin udara, alat
komunikasi, dan fasilitas lainnya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan prima

atau excellent service adalah pelayanan yang diberikan sesuai standar
kualitas terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.

14
b. Manfaat Pelayanan Prima
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para
pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan
dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang digunakan untuk
melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas
suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa
puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.

c. Tujuan PelayananPrima
Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut ini:
Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya
membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa
yang ditawarkan penjual.
Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan
dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang
dijualnya
Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa
diperlakukan secara baik
Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen,
supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual

15
2. Standar Penampilan Pribadi

Bidang kerja Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis sangat dekat

dengan pelayanan langsung kepada pelanggan atau kolega organisasi,
bahkan langsung menanganinya atau bertemu. Untuk itu dasar utama
yang merupakan pelaksanaan teknik pelayanan di bidang ini adalah
pegawai atau petugas harus menerapkan standar penampilan pribadi
terlebih dahulu sebelum melakukan pekerjaannya memberi pelayanan.

Standar penampilan pribadi seperti apa yang harus diterapkan dalam

organisasi? Tentunya dalam pembelajaran terdahulu Kalian masih ingat
standar kerja atau SOP ya, maka berpenampilan juga harus mengikuti SOP
Dalam kegiatan layanan bisnis, penampilan pribadi berkaitan dengan
citra atau image sebuah perusahaan. Untuk itu penting bagi petugas
atau pegawai untuk selalu menerapkan standar penampilan pribadi ini.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerapkan penampilan pribadi
adalah.

a. Kesehatan Kerja
Kesehatan setiap pegawai merupakan faktor penting yang menunjang
pekerjaan itu terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai harus terjamin dan
terjaga. Terjamin berarti pihak perusahaan atau pemberi kerja memiliki
tanggung jawab terhadap kesehatan karyawannya seperti memiliki
lingkungan yang mendukung kesehatan dan fasilitas kesehatan.
Sedangkan pengertian kesehatan pegawai harus terjaga berate setiap
pegawai harus selalu berusaha untuk selalu dalam keadaan sehat.

b. Penampilan Prima
Penampilan prima ialah penampilan diri seseorang yang terbaik dan
menarik. Seseorang harus berupaya memiliki standar penampilan
prima. Standar penampilan prima seseorang dapat dilihat dari hal berikut.
Kesehatan tubuh.
Perawatan anggota tubuh.
Berbusana serasi dan tepat.
Bermake-up dan menggunakan aksesories yang wajar

Untuk penampilan prima sering kita kenal dengan personality

grooming. Berikut dapatkalian simak vidionya mengenai groming baik
untuk wanita dan laki-laki.

16
c. Kepribadian dan Etiket
Keperibadian seseorang dipengaruhi beberapa faktor sebagai berikut:
Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita
tidak jauh berbeda dengan orang tua kita
Faktor kultur dan peradaban, merupakan sejarah hidup manusia dalam
kehidupannya di masyarakat
Pendidikan, faktor ini memberi kemampuan pada penyelesaian
masalah
Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami
seseorang, sehingga faktor keluarga menjadi faktor yang dominan
dalam membentuk kepribadian seseorang
Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan di
tempat tinggal, budaya, adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian
seseorang.

Etiket atau etika dalam hal ini berbeda dengan pengertian etika kerja yang
terdahulu. Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan sebagai tata karma
atau sopan santun yang berlaku dalam pergaulan dan bermasyarakat.
Sedangkan etika dalam hal ini mengandung arti bagaimana seseorang
dalam menerapkan etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah pada
penerapannya etiket itu sendiri.

3. Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptakan hubungan

baik dengan pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik
dengan pelanggan dapat dilakukan melalui konsep 3 S (senyum, salam,
dan sapa) dan konsep 3 A.

Konsep 3 S merupakan budaya yang harus diterapkan oleh setiap

organisasi apa lagi kantor dan jenis layanan bisnis. 3 S merupakan
prilaku positif dari setiap pribadi yang harus dimiliki oleh karyawan
atau petugas pelayanan. Senyum, salam dan sapa untuk memberikan
penawaran bantuan sudah harus menjadi hal biasa dari pegawai
kantor dan layanan bisnis. Hal ini penting dilakukan, oleh karena ujung
tombak dari pelayanan bidang manajemen perkantoran dan layanan
bisnis langsung bertemu dengan pelanggan.

17
Konsep 3 A dalam pelayanan prima meliputi Attitude, Attention, dan
Action. Berikut merupakan penjelasannya masing-masing.

a. Konsep Sikap / Attitude

Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga
dengan perusahaan. Karyawan perusahaan diharapkan mencerminkan
perusahaan itu sendiri. Karena karyawan yang melayani konsumen
mencerminkan citra perusahaan. Konsumen atau pelanggan akan
meninggalkan kesan pertama jika mereka secara langsung menghubungi
orang-orang yang bekerja di perusahaan, salah satunya adalah karyawan
yang menyediakan layanan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa
tergantung pada orang orang yang terlibat dalam menjalankan
perusahaan. Beberapa sikap diharapkan, seperti sikap yang
membanggakan diri pada pekerjaan yang dilakukan, didedikasikan untuk
pekerjaan yang dilakukan dan selalu mempertahankan citra baik
perusahaan dan orang lain.

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi:

a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi. Berpenampilan sopan
dan serasi dapat diperlihatkan melalui:
Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit si
pemakai
Model pakaian yang digunakan disesuaikan dengan usia si
pemakai
Berbusana sesuai dengan tempat dan keadaan cuaca.
Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak,
warna dan lainnya

18
b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis
Positive thingking atau berfikir positif adalah segala pekerjaan atau
persoalan harus dihadapi dan dipecahkan dengan menggunakan pikiran
yang sehat, bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Harapannya
dengan menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat
diatasi dan dipecahkan secara adil dan bijaksana.

Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:

Tidak mencari kelemahan pelanggan.
Bersikap responsive terhadap pelanggan.
Memberikan pelayanan dengan penuh hormat.
Memberikan informasi sesuai dengan fakta.
Memberikan senyuman yang menarik dan tulus.

c. Pelayanan dengan sikap menghargai

Sikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon
pelanggan memberikan isyarat puas atau ketidakpuasan yang
diberikan kepada kita. Pelayanan dengan sikap menghargai dapat
diberikan melalui sikap sopan santun dan berbicara menggunakan
bahasa yang baik.

1. Konsep Perhatian/Attention
Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan
pada keinginan konsumen. Ketika konsumen telah menyatakan niatnya
untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan, dia segera melayani
dan menawarkan bantuan yang dia butuhkan untuk membuat
konsumen merasa diperhatikan dan bahwa keinginannya dapat dipenuhi.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti
salam di awal percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen,
memahami preferensi konsumen, ramah, pengiriman layanan yang
cepat dan akurat dan memprioritaskan minat konsumen. karena
konsumen adalah raja.

19
3. Konsep Tindakan/Action
Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang
diinginkan konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah
menunjukkan minat untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan
tawarkan mereka dukungan yang mereka butuhkan sehingga pelanggan
puas dengan layanan tersebut.

Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat

pesanan yang di inginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau
memverifikasi pesanan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan
pelanggan dan biasanya berterima kasih kepada pelanggan.

4. Mamberikan Bantuan Layanan Pelanggan

Pelanggan merupakan alasan dari keberadaan kita sebagai pegawai atau

karyawan dalam bekerja. Untuk itu kepuasan pelanggan merupakan
tujuan utama dalam pelayanan yang diberikan.

Dalam bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis pelanggan

dapat diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang datang ke kantor
atau tempat kerja kita. Untuk itu pelanggan merupakan faktor penting
dalam majuu tidaknya sebuah usaha atau organisasi.

Istilah lain adalah kolega, merupakan pelanggan internal atau teman

sekerja atau teman dalam satu kantor dan teman yang merupakan relasi
organisasi. Hal ini merupakan hal terpenting juga dalam membentuk
kerja sama untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Secara langsung
kolega juga merupakan pelanggan untuk itu pemberian pelayanannya
juga tidak boleh ada perbedaan.

Dalam layanan pelanggan menggunakan sistem online juga selalu

dilakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Contohnya pada
saat melakukan transaksi melalui online setelah layanan diberikan
pelanggan akan memberikan tanda bintang bagi pemberi layanan
tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan faktor penting
dalam pengambilan keputusan untuk melakukan perubahan atau
perbaikan dari proses layanan yang diberikan.

20
Karakteristik kualitas pelayanan prima di antaranya sebagai berikut ini:

1. Penampilan
Penampilan dalam layanan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting. Penampilan prima seseorang akan menumbuhkan rasa
percaya diri dan pada akhirnya akan memberikan dapat positif dalam
memberikan layanan. Penampilan yang menarik, tubuh yang proposional,
bahasa dan cara berbicara yang baik akan memberikan kenyakinan
pelanggan dalam penyediaan layanan.

2. Kesopanan dan Keramahan

Sikap sopan, sabar, dan tidak mementingkan diri sendiri dalam
pelayanan sangat diperlukan oleh karena komunitas pengguna layanan
berasal dari berbagai bidang, baik di tingkat ekonomi yang berbeda dan di
berbagai tingkat status sosial.

3. Kesediaan Melayani
Karyawan harus profesional atau benar-benar melayani pelanggan mereka
karena tugas mereka harus selalu siap melayani pelanggan yang benar-
benar membutuhkannya.

4. Pengetahuan dan Keahlian

Untuk melayani dengan baik, karyawan harus memiliki pengetahuan dan
keterampilan di bidang yang mereka kerjakan. Misalnya, perwakilan
layanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu, itulah
sebabnya posisinyajuga harus sesuai dengan pengalamannya.

5. Tepat waktu dan Janji

Dalam hal layanan, karyawan harus menjaga waktu dan janji ketika
melakukan tugas mereka, jika janji terlebih dahulu dibuat dengan
pelanggan, misalnya, mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam
jangka waktu 3 hari.

6. Kejujuran dan Kepercayaan

Saat memberikan layanan, ia harus jujur dalam semua aspek, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan, dan jujur dalam
menyelesaikan pekerjaan tepat waktu. Jika Anda jujur, manajer layanan
dapat mengandalkan beberapa hal, termasuk dalam hal kata-kata, sikap,
pekerjaan dan lain-lain.

21
7. Efisien
Layanan masyarakat atau pelanggan harus efisien dan efektif karena
pelanggan menginginkan pelayanan berkualitas. Hal Ini memungkinkan
waktu yang efektif, singkat dan tepat biaya sehingga hasil layanan
berkualitas tinggi dapat dicapai. Karenanya, efisiensi dan efektivitas
adalah hal-hal yang harus dicapai dan harus menjadi perhatian serius
dalam penyediaan layanan.

8. Kepastian Hukum
Jika hasil layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam bentuk
keputusan, kepastian hukum harus diberikan. Maka apabila tidak ada
kepastian hukum yang jelas, hal itu akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya dalam layanan manajemen sekuritas. Jika ada
ketidakpastian hukum, hal itu mempengaruhi kredibilitas perusahaan atau
layanan.

9. Keterbukaan
Setiap perusahaan atau bisnis yang berurusan dengan izin harus dibuka.
Sikap terbuka ini mempengaruhi kejelasan informasi untuk publik atau
pelanggan.

10. Biaya
Pendanaan yang memadai harus ditetapkan di perusahaan. Oleh karena
itu, daya beli masyarakat harus masuk akal, transparan dan sesuai.

22
Dalam rangka menerapkan layanan pelanggan perlu diperhatikan
prisip kerja ergonomi agar selaras dengan penerapan budaya kerja sesuai
K3 yang berlaku. Istilah ergonomic berasal dari kata Yunani “ergo” yang
berarti kerja dan “nomos” berarti hokum. Ergonomi sebagai disiplinilmu
yang mempelajari manusia dalam kaitannya dengan pekerjaan yang
dilakukannya.

Ergonomi yang digunakan di Negara Eropa Barat dan Amerika dikenal

dengan istilah Human Factors Engineering atau Human Engineering
yang berarti aspek manusia dalam lingkungan kerjanya ditinjau dari
anatomi biologi, engineering, manajemen dan desain peralatan.

Prinsip kerja ergonomic agar terhindar dari cedera antara lain adalah:
Menggunakan tenaga seefisien mungkin.
Sikap tubuh duduk, berdiri, jongkok hendaknya disesuaikan standar
yang ditentukan.
Panca Indra yang digunakan untuk bekerja dimanfaatkan sebagai alat
control dan tidak dipaksakan digunakan, jika lelah harus istirahat.
Jantung digunakan sebagai parameter yang diukur lebih dari jumlah
maksimum yang diperbolehkan.

Prinsip kerja ergonomi menurut Suma’mur menyebutkan bahwa:

Sikap tubuh dalam bekerjadi pengaruhi oleh bentuk, susunan, ukuran
dan penempatan mesin-mesin, penempatan peralatan dan system
kerja penggunaan peralatan yang digunakan.
Dari segi otot sikap duduk yang paling baik adalah sedikit
membungkuk, sedang dari sudut tulang duduk yang paling baik
adalah duduk tegak lurus sehingga tidak menimbulkan kelainan pada
tulang belakang.
Pekerjaan berdiri sedapat mungkin dirubah menjadi pekerjaan duduk.
Hal ini berarti pekerja dalam melakukan pekerjaannya tidak boleh
berdiri terus menerus.
Arah pengelihatan untuk berdiri adalah 23-370 ke bawah, hal ini
berarti sikap kepala dalam kondisi istirahat/relaxed.
Ruang gerak lengan ditentukan oleh punggung lengan seluruhnya
sampai lengan bawah.
Macam gerakan yang kontinu dan berirama akan lebih baik dibanding
dengan gerakan yang kadang cepat dan kadang lambat.
Pembebanan sebaiknya dipilih yang optimum artinya beban mana
yang harus dikerjakan dengan mengerahkan tenaga atau alat dan
mana yang harus dapat dilakukan segera.
Kemampuan orang dalam bekerja sehari adalah 8–10 jam, jika lebih
dari itu pekerjaan tidak akan efisien dan kualitas kerja menurun.

Dengan demikian dalam pelayanan pelanggan perlu menerapkan

pelayanan prima sebagai teknik dasar untuk melakukan layanan bidang
manajemen perkantoran dan layanan bisnis sesuai karakteristik di atas.

23
 RANGKUMAN

Pelayanan prima atau excellent service adalah

pelayanan yang diberikan sesuai standar kualitas
terbaik untuk tujuan mencapai kepuasan pelanggan.
Hal yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan
standar penampilan pribadi adalah kesehatan kerja,
penampilan prima (grooming), kepribadian dan etiket.
Prinsip dasar dalam pelayanan prima adalah
penerapan konsep 3 S dan 3A dalam setiap
pekerjaan layanan dibidang Manajemen
Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Kolega dan pelanggan merupakan faktor
penting dalam keberadaan suatu organisasi.
Untuk itu perlakukan terhadap pelanggan dan
kolega haruslah menjadi hal yang utama dalam proses
layanan.
Penerapan konsep layanan prima merupakan
teknik dasar dalam layanan dibidang manajemen
perkantoran

24
C. Glosarium

Self service: layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri

Customer service: layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega
K3: keselamatan dan kesehatan kerja
5R: konsep berperilaku kerja secara ringkas, rapi, resik, rawat dan rajin

D. Daftar Rujukan

25
 GEORGE COUROS

Teknologi tidak akan

menggantikan guru yang
hebat, tapi teknologi di
tangan guru yang hebat
akan menjadi
transformasional.