LKPD

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK

PELAYANAN PRIMA
KEPADA PELANGGAN

SMK
OTOMATISASI DAN TATA KELOLA HUMAS KEPROTOKOLAN KELAS
XI
DISUSUN OLEH AMBARWATI DWI HAPSARI
 LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK
LKPD - 1 Kegiatan Diskusi

Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Rejotangan

Mata Pelajaran : Otomatisasi Tata Kelola Humas dan
Keprotokolan
Kelas/Semester : XI OTKP / Ganjil
Program Keahlian : Bisnis dan Manajemen
Kompetensi Keahlian : Administrasi Perkantoran (C3)
Materi Pokok : Pelayanan Prima kepada Pelanggan

A. KOMPETENSI INTI
KI 3 : Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang
pengetahuan faktual, konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai
dengan bidang dan lingkup kerja Otomatisasi dan Tata Kelola Perkantoran
pada tingkat teknis, spesifik, detil, dan kompleks, berkenaan dengan ilmu
pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam konteks
pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia
kerja, warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.
KI 4 : Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan
prosedur kerja yang lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai
dengan bidang kerja Otomatisasi dan Tata Kelola Perkantoran. Menampilkan
kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan kuantitas yang terukur sesuai
dengan standar kompetensi kerja.
Menunjukkan keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara efektif,
kreatif, produktif, kritis, mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam
ranah abstrak terkait dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di
sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan
langsung.
Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan,
gerak mahir, menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu
melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.

[Pick the date] Page 2

B. KOMPETENSI DASAR
3.5 Menerapkan Pelayanan Prima kepada Pelanggan
4.5 Melaksanakan Pelayanan Prima kepada Pelanggan

C. INDIKATOR
1. Menjelaskan Definisi Pelayanan Prima
2. Mengidentifikasikan Unsur-unsur Pelayanan Prima
3. Mengemukakan Jenis-jenis Pelayanan Prima

D. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Siswa mampu menjelaskan definisi pelayanan prima dengan tepat dan benar.
2. Siswa mampu mengidentifikasikan unsur-unsur pelayanan prima dengan tepat.
3. Siswa mampu melakukan identifikasi pelayanan prima kepada pelanggan dengan
tepat dan benar.

E. RUMUSAN PEMBELAJARAN
Adapun rumusan pembelajaran yang harus dikuasai oleh peserta didik adalah sebagai
berikut:
1. Apa definisi dari pelayanan prima ?
2. Apa saja unsur-unsir pelayanan prima ?
3. Apa saja jenis-jenis pelayanan prima kepada pelanggan ?

F. RINGKASAN MATERI PEMBELAJARAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan
terbaik yang sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku / dimiliki oleh instansi
yang memberikan pelayanan atau pelayanan yang memuaskan pelanggan
Pelayanan pada prinsipnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

[Pick the date] Page 3

 Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima sebagai berikut :
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya.
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/jasa
yang kita tawarkan

2. Prinsip dan Tujuan Pelayanan Prima

Pelayanan pada prinsipnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen
atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Ada beberapa hal pokok yang menjadi tujuan pelayanan prima sebagai berikut :
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan segala
kebutuhannya.
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang/jasa
yang kita tawarkan.

3. Unsur-unsur Pelayanan Prima

Unsur pelayanan prima adalah kualiatas pelayanan yang terdiri dari :
a. Attitude = sikap
b. Attention = perhatian
c. Action = tindakan
d. Ability = kemampuan
e. Appearance = penampilan
f. Accountability = tanggung jawab

4. Jenis-Jenis Pelayanan Prima

a. Core Service = pelayanan yang ditawarkan
b. Facilitating Service = pelayanan berbentuk fasilitas tambahan
c. Supporting Service = pelayanan tambahan untuk membedakan dari pesaing

[Pick the date] Page 4

G. LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN
1. Kerjakan tugas yang ada dalam LKPD-1 secara berkelompok
2. Setiap kelompok beranggotakan 5-6 siswa
3. Bacalah kasus dalam pada soal dibawah dengan seksama
4. Bacalah literatur / modul untuk memperkuat pemahaman kalian tentang materi
Pelayanan Prima kepada Pelanggan
5. Selesaikan masalah yang diberikan dengan menggunakan strategi yang telah di
diskusikan bersama sesuai dengan petunjuk
6. Susun hasil kerja kelompok pada lembar yang telah disediakan
7. Kumpulkan hasil pekerjaan pada guru
8. Siswa per-kelompok dipilih secara acak untuk mempresentasikan di depan kelas.

H. SOAL DAN PETUNJUK PENGERJAAN

1. Duduklah bersama kelompokmu
2. Tentukan :
a. Ketua Kelompok : ………………………………………………………………
b. Anggota 1 : ………………………………………………………………
c. Anggota 2 : ………………………………………………………………
d. Anggota 3 : ………………………………………………………………
e. Anggota 4 : …………………………………………………………dst
3. Kerjakan Soal Diskusi berikut
Pelayanan prima sebagai tujuan utama suatu instansi mengharuskan setiap
pegawai untuk melakukan hal yang terbaik demi kelangsungan instansi
tersebut. Pelaksanaan pelayanan prima dalam jangka panjang akan
menghasilkan pelanggan yang setia bagi instansi.

Tugas :
Lakukan pengamatan di sekolahmu, buatlah laporan tentang :
a. Kualitas pelayanan yang dilakukan
b. Keluhan atas pelayanan yang dilakukan
c. Solusi atas masalah pelayanan yang terjadi
d. Presentasikan hasil kegiatan kalian ke depan kelas

[Pick the date] Page 5

4. Analisis dan simpulan
Untuk menguji kemampuan kalian kerjakan soal berikut dengan anggota kelompok
yang sama
a. Apa yang dimaksud pelayanan prima ?
b. Sebutkan karakteristik pelayanan prima !
c. Sebut dan jelaskan tujuan adanya pelayanan prima !
d. Sebut dan jelaskan unsur-unsur pelayanan prima ?
e. Sebutkan jenis-jenis pelayanan prima kepada pelanggan
5. Kerjakan pada lembar kerja yang telag disediakan

----------------------- Selamat Mengerjakan----------------------------------

[Pick the date] Page 6

I. LEMBAR PENGERJAAN

NAMA : ……………................................................
KELAS : ……………................................................
NO KELOMPOK : ……………………………..........................
ANGGOTA KELOMPOK : ………………..……………........................

…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

[Pick the date] Page 7

J. PEDOMAN PENILAIAN
1. Penilaian Kegiatan Diskusi Kelompok (Penilaian Keterampilan)
Aspek Pengamatan
Total Nilai
Nama
No Mengkomuni Berargumentasi Kerjasama Skor
Siswa Mendengarkan
kasikan 1-4 1-4
1-4
1-4
1
2
3
4
5
6 dst …

Nilai = Jumlah skor / 16 x 100

Keterangan Skor :
4 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan sangat baik
3 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan baik
2 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan cukup baik
1 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan kurang baik

Keterangan Aspek :
a. Keterampilan mengomunikasikan adalah kemampuan peserta didik untuk
mengungkapkan atau menyampaikan ide atau gagasan dengan bahasa lisan
yang efektif.
b. Keterampilan mendengarkan dipahami sebagai kemampuan peserta didik
untuk tidak menyela, memotong, atau menginterupsi pembicaraan seseorang
ketika sedang mengungkapkan gagasannya.
c. Kemampuan berargumentasi menunjukkan kemampuan peserta didik dalam
mengemukakan argumentasi logis ketika ada pihak yang bertanya atau
mempertanyakan gagasannya.
d. Kemampuan berkontribusi dimaksudkan sebagai kemampuan peserta didik
memberikan gagasan-gagasan yang mendukung atau mengarah ke penarikan
kesimpulan termasuk di dalamnya menghargai perbedaan pendapat.

[Pick the date] Page 8

2. Penilaian Kegiatan Presentasi
Aspek Pengamatan
Nama Jumlah
No Tata Menghargai Nilai
Siswa Percaya diri Sikap Kreatif skor
Bahasa pendapat teman
1-4 1-4 1-4
1-4 1-4

1
2
3
4
5
6 Dst …

Nilai = Jumlah skor / 20 x 100

Keterangan Skor :
4 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan sangat baik
3 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan baik
2 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan cukup baik
1 = jika siswa menunjukkan aspek diatas dengan kurang baik

Kriteria Nilai : (KKM = 75)

Sangat Baik : rentang nilai : 93– 100
Baik : rentang nilai : 84 – 92
Cukup : rentang nilai : 75 – 83
Kurang : rentang nilai : < 75

[Pick the date] Page 9

3. Penilaian Pengetahuan
NOMOR
KUNCI JAWABAN
SOAL
1 Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik yang sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku / dimiliki oleh instansi yang
memberikan pelayanan atau pelayanan yang memuaskan
pelanggan
2 Karakteristik pelayanan prima
a. Mudah
b. Cepat
c. Keterbukaan
d. Perhatian pada kebutuhan
e. keakraban
3 Tujuan pelayanan prima
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada
pelanggan.
b. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan
diperhatikan segala kebutuhannya.
c. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan barang/jasa yang kita tawarkan.
4 Unsur-unsur pelayanan prima
a. Attitude = sikap
b. Attention = perhatian
c. Action = tindakan
d. Ability = kemampuan
e. Appearance = penampilan
f. Accountability = tanggung jawab
5 Jenis-jenis pelayanan prima kepada pelanggan
a. Core Service : pelayanan yang ditawarkan
b. Facilitating Service : pelayanan berbentuk fasilitas tambahan
c. Supporting Service : pelayanan tambahan untuk membedakan
dari pesaing

[Pick the date] Page 10

Rubrik Penilaian Pengetahuan
NOMOR DESKRIPSI SKOR Skor
SOAL Maksimal
1 Siswa mampu menjelaskan pengertian pelayanan 10 10
prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menjelaskan pengertian pelayanan 6
prima dengan tepat tetapi kurang lengkap
Siswa mampu menjelaskan pengertian pelayanan 4
prima kurang tepat dan kurang lengkap
Siswa belum mampu menjelaskan pengertian 1
pelayanan prima dengan tepat
2 Siswa mampu menyebutkan karakteristik pelayanan 25 25
prima sejumlah 5 point dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan karakteristik pelayanan 20
prima sejumlah 4 point dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan karakteristik pelayanan 15
prima sejumlah 3 point dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan karakteristik pelayanan 10
prima sejumlah 2 point dengan lengkap dan tepat
Siswa hanya mampu menyebutkan karakteristik 5
pelayanan prima sejumlah 1 point dengan lengkap
dan tepat
Siswa belum mampu menyebutkan karakteristik 1
pelayanan prima dengan tepat
3 Siswa mampu meyebutkan 3 tujuan pelayanan prima 20 20
lengkap dan tepat
Siswa mampu meyebutkan 2 tujuan pelayanan prima 13
lengkap dan tepat
Siswa mampu meyebutkan 1 tujuan pelayanan prima 7
lengkap dan tepat
Siswa belum mampu meyebutkan 3 tujuan pelayanan 1
prima lengkap dan tepat

[Pick the date] Page 11

 4 Siswa mampu menyebutkan 6 unsur-unsur 25 25
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 5 unsur-unsur 20
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 4 unsur-unsur 15
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 3 unsur-unsur 10
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 2 unsur-unsur 5
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 1 unsur-unsur 3
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Siswa belum mampu menyebutkan unsur-unsur 1
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
5 Siswa mampu menyebutkan 3 jenis-jenis pelayanan 20 20
prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 2 jenis-jenis pelayanan 13
prima dengan lengkap dan tepat
Siswa mampu menyebutkan 1 jenis-jenis pelayanan 7
prima dengan lengkap dan tepat
Siswa belum mampu menyebutkan jenis-jenis 1
pelayanan prima dengan lengkap dan tepat
Total Skor Maksimal 100

Kriteria Nilai : (KKM = 75)

Sangat Baik : rentang nilai : 93– 100
Baik : rentang nilai : 84 – 92
Cukup : rentang nilai : 75 – 83
Kurang : rentang nilai : < 75

[Pick the date] Page 12