PELAYANAN

PRIMA
 Sikap dan tindakan yang
Perdana, terbaik,
berorientasi pada kepuasan
terpenting dan sempurna
pelanggan.

PELAYANAN PRIMA
Suatu tindakan terbaik yang diberikan kepada pelanggan
sehingga keinginannya tercapai, bahkan melebihi
kepuasannya
 PELANGGAN

INTERNAL EKSTERNAL

Adalah seluruh bagian dalam Adalah pihak luar yang

perusahaan yang berkaitan dengan berhubungan dengan
keamanan/ Satpam. perusahaan baik pemakai jasa /
produk perusahaan maupun
sekedar tamu.
 PELAYANAN

Memberikan bantuan Kepada

Merupakan sikap dan
orang lain yang membutuhkan
tindakan yang berorientasi
dengan tujuan agar ia merasa
pada kepuasan pelanggan
puas

Dalam memberikan pelayanan harus memperhatikan rahasia kepuasan pelanggan:

- Siapa Pelangganya
- Apa Yang pelanggan inginkan
- Bilamana Pelanggan menginginkan
- Dimana Pelanggan menginginkan
- Bagaimana Pelanggan menginginkan
- Mengapa Pelanggan menginginkan
 PELAYANAN
YANG MEMBERI KEPUASAN PELANGGAN

1 Memberikan pelayanan terbaik sehingga

dapat memuaskan pelanggan.

2
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila
kebutuhannya dipenuhi dan akan lebih
puas lagi bila dapat memberikan lebih
dari yang diharapkan

3
Satpam harus peka/ jeli terhadap kebutuhan/
harapan pelanggan sehingga dapat
memberikan pelayanan yang diharapkan
atau bahkan melebihi.
 KEBUTUHAN PELANGGAN

Kebutuhan Emosional (Kejiwaan) Kebutuhan Fisik/ Lingkungan

Yaitu kebutuhan pelanggan yang Yaitu kebutuhan pelanggan yang

didapat dari sikap / tindak tanduk ditimbulkan dari penampilan Satpam
Satpam dalam melayani yang prima, keadaan pos/
lingkungan yang rapi/ bersih.

Kebutuhan Praktis

Yaitu kebutuhan pelanggan akan produk

atau jasa yang diperoleh. Pelanggan akan
puas bila produk/ jasa tersebut tidak
mengecewakan
 CARA MEBERI
PELAYANAN PRIMA

Sikap positif untuk bersedia membantu Didahului dengan penampilan

orang lain. yang prima dan pakaian yang
rapi.
MEMBERIKAN PELAYANAN
TERBAIK

1 Pelajari/ pahami tugas dan tanggung jawab Satpam.

2 Temukan dan kenali kebutuhan pelanggan saat masuk dan

keluar perusahaan yang berkaitan dengan keamanan.

3
Buatlah standar pelayanan yang merupakan gambaran yang
jelas atas pelayanan dengan memperhatikan bahasa dan gerak
gerik.

4 Berlatihlah agar terbiasa dan menjiwai cara pelayanan yang

terbaik.
 SIKAP PRIBADI DALAM
PELAYANAN

 Bersikap ramah dan penuh rasa ingin bantu.  Bersedia menjadi pendengar yang baik.

 Bersikap tulus.  Berikan sapa kepada orang lain.

 Rasa tertarik pada orang lain.  Berikan senyuman.

 Berikan pujian.  Menjadi komunikator yang efektif.

 Penuh perhatian pada orang lain.  Panggil orang dengan namanya

 KETERAMPILAN SIKAP PRIBADI DALAM
PELAYANAN

Komunikasi Penggunaan Telepon Menanggapi komplain pelanggan

 KOMUNIKASI
Suatu proses pemberian pesan, amanat atau perintah yang
sinyalnya bergerak dari pengirim ke penerima.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam proses komunikasi :

1 2 3
Awali dengan peran sebagai Suatu proses pemberian pesan, amanat atau Hindari istilah yang belum baku
pendengar yang baik. perintah yang sinyalnya bergerak dari atau singkatan-singkatan yang
pengirim ke penerima. membingungkan.

6 5 4
Jangan terlalu banyak bicara. Memberi tanggapan dan berusaha Ajukan pertanyaan tertutup/
mengulangi pesannya dengan terbuka atau agar memberi
maksud menguji ketepatan pesan kesan kita siap menolong.
yang telah disampaikan.
PENGGUNAAN TELEPON
Setiap anggota Satpam harus mampu menerima dan
mengirim telepon ditempat kerjanya

 Jadilah komunikator yang baik sesuai

prinsip dasar komunikasi.

 Berbicara dengan jelas dan benar.

 Jaga sopan santun.

 Empati.
MENANGGAPI KOMPLAIN
PELANGGAN

 Mendengarkan dengan efektif

 Meminta maaf
 Menawarkan bantuan
 Memahami situasi
 Memberikan informasi
 Menawarkan alternartif jalan keluar
 Mendapatkan persetujuan pelanggan
 Mengambil tindakan
 Mengucapkan selamat jalan
MENERIMA TELEPON

“ Selamat pagi/siang/sore/Malam, posko security dengan (nama), ada yang

bisa dibantu? “
( Permintaan untuk dapat berhubungan dengan seseorang )

“ Mohon ditunggu sebentar Pak/ Ibu………………………… “

( Langsung dihubungkan ke yang bersangkutan )

Jika yang bersangkutan berhalangan :

“ Bapak/ Ibu …….. sedang tidak berada ditempat, apakah ada sesuatu yang
dapat kami bantu ? “

“ Terima kasih Pak/ Bu …. “

“ Bapak/ Ibu ……… sedang telephone, apakah Bapak/ ibu akan menunggu
atau nanti akan menghubungi kembali ? “

“ Terima kasih Pak/ Bu …… “

TERIMA KASIH