Materi NPS - Tek FUL - 181002 (Combined) PDF

Program Transformasi CX
Pelatihan customer communications – technician fulfilment

September 2018
0
AGENDA PELATIHAN
Pre-training e-test untuk pengetahuan dasar CX
Pemahaman tentang proses dan permasalahan dalam ‘Activate’ customer

journey
Sasaran dari
pelatihan hari Customer communications untuk technician fulfilment
ini
Role play untuk customer communications
Post-training e-test untuk pengetahuan dasar CX
1
AGENDA PELATIHAN

journey
Sasaran dari
ini
2
PELATIHAN CUSTOMER COMMUNICATIONS – PENDEKATAN ILLUSTRAITIVE
Trainer dari Corporate University akan memberikan pelatihan kepada trainer dari WITEL, yang nantinya akan
memberikan pelatihan kepada peserta pelatihan WITEL/STO
Train the Trainers Train the Trainees
Corporate Witel Witel/STO

University Trainers Trainees
Trainers
Sales agent Sales agent
Technician
fulfilment
Technician
Technician assurance
fulfilment
Sales agent
Technician
fulfilment
Technician Technician
assurance assurance
Sasaran dari pelatihan hari ini
3
PRE-TRAINING E-TEST
Sebelum memulai pelatihan, kami ingin melakukan tes untuk menguji pemahaman peserta pelatihan tentang
Telkom Customer Experience beserta prosesnya
10 menit
Bit.ly/TES_FULFIL_TEK
Tolong pilih “PRE TEST”
4
AGENDA PELATIHAN

journey
Sasaran dari
ini
5
MENGAPA ANDA DISINI HARI INI?
Kita akan melakukan Proyek Smile

Tujuan kita adalah memperbaiki pengalaman pelanggan kita
Mengapa kita harus memperbaiki

pengalaman pelanggan?
Kita telah melakukan survey NPS, dan menurut hasilnya

pengalaman pelanggan saat melakukan aktivasi tidak baik
Tapi sebelum kita mulai, pengalaman pelanggan itu apa?
Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan dari interaksi seorang pelanggan dengan perusahaan,
selama mereka masih terhubung
6
APA ITU CUSTOMER EXPERIENCE?
Pengalaman pelanggan Telkom dari waktu pelanggan ingin memesan layanan IndiHome sampai waktu dia
berhenti berlangganan
Explore Buy Activate Use Pay Get Terminate

support
Episode
Pengalaman
Sebagai “Aku “Aku “Aku “Aku “Aku " Aku

Pengalaman
“Aku beli"
ingin" mulai" pakai" bayar" tanya" pergi"
Pengalaman
tersebar pada SIAPA KAPAN APA BAGAIMANA
berbagai interaksi
dan titik sentuh
7
APA ITU CUSTOMER EXPERIENCE?
Perjalanan pelanggan telah dipetakan kepada proses dan unit kerja internal Telkom
Perjalanan Explore Buy Activate Use Pay Get support

Pelanggan
Pastikan
Mendaftar Berikan data Konfirmasi Kunjungan Konfirmasi
jadwal
Langganan pribadi pesanan teknisi aktivasi
kunjungan
Sales Agent FCC WOC Teknisi 8QC
Cek Assignment Cek layanan

teknisi /
infrastruktur schedule kalau
dengan SIIS FCC belum
schedule / PS
Inspeksi on-site
Proses (disederhanakan)
Berikan Cek paket, reschedule bila

perlu (Survey)
perkiraan Bantu input harga, dan data
Jelaskan tim-tim yang terlibat dan tugas
waktu OTA
pada
KTP/data
pribadi1
pribadi
pelanggan, Teknisi Cek jaringan Customer Care
pelanggan1
Bantu instalasi
utama mereka! scheduling Teknisi
memastikan
Instalasi (AC)
Memastikan
ulang
pertemuan pemasangan
aplikasi dengan (Salam
MyIndiHome pelanggan Perdana)
Teknisi DAMAN / WOC

Pembangunan ODP Penyelesaian fallout
8
APA ITU NPS?
Untuk mengukur kualitas pengalaman pelanggan pada proses fulfillment, kita melakukan survei NPS
NPS (Net Promoter Score) adalah sebuah survei

Seberapa besar kemungkinan bapak/ibu untuk merekomendasikan Telkom ke teman dan keluarga? Pada
Per-
skala 0 sampai 10 dimana 0 adalah sangat tidak mungkin dan 10 adalah sangat mungkin
tanyaan
Mengapa Bapak/Ibu memberikan nilai itu?
Rumus
Dari 200 responden, ada 100 Promoter, 40 Passive, dan 60 Detractor

Contoh
NPS = 50% (100/200) – 30% (60/200) = 20
9
APA YANG KITA TEMUKAN DARI NPS? (1/3)
Dari hasil survei NPS, ternyata kita masih bisa memperbaiki pengalaman pelanggan
14,000
NPS kita untuk Aktivasi
>50
10
APA YANG KITA TEMUKAN DARI NPS? (2/3) xx % detractor
Untuk episode ‘Activate’, ada 3 masalah utama bagi pelanggan

Pelanggan
Saya Saya Saya

Saya input Teknisi datang
Saya beli memastikan memastikan memastikan
info di rumahku
pasang baru jadwal teknisi layanan ok
See zoom-in next slide

Terlalu lama untuk instalasi 30%
Masalah
utama
pelanggan Teknisi tidak tepat waktu
menurut
19%
survey
NPS
Instalasi tidak berhasil pada kunjungan pertama

17%
Source: NPS survey in May 2017 (n=14,300) 11

APA YANG KITA TEMUKAN DARI NPS? (3/3) xx % detractor
Mengapa pelanggan berpikir bahwa instalasi terlalu lama? Ada banyak alasan

Pelanggan
Saya Saya Saya

Saya input Teknisi datang
Saya beli memastikan memastikan memastikan
info di rumahku
pasang baru jadwal teknisi layanan ok
Terlalu lama untuk instalasi 30%

Masalah
teratas
Kasus 1: Kasus 2: Kasus 3:
Pemasangan butuh Pemasangan kurang Pemasangan kurang

lebih dari 3 hari dari 3 hari, tapi dari 3 hari, tapi
Masalah katanya bisa prosesnya lama
komunikasi langsung hari itu juga sekali karena teknisi
menghadapi masalah
Source: NPS survey in May 2017 (n=14,300) 12

AGENDA PELATIHAN

journey
Sasaran dari
ini
13
CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI LAYANAN
MEMBANGUN PERILAKU POSITIF

Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan
dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya
bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan :
➢ Sapaan dan Salam

➢ Kontak Mata
➢ Senyuman
➢ Ekspresi/Mimik
➢ Ungkapan Lisan (bahasa)
➢ Isyarat Tubuh
14
4 UNSUR POKOK PELAYANAN
1. KECEPATAN
2. KETEPATAN
3. KERAMAHAN
4. KENYAMANAN
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence.
15
SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
1. Berpenampilan baik dan rapi

2. Bersikap ramah
3. Memperhatikan gairah kerja
4. Sikap selalu siap untuk melayani
5. Tenang dan teliti dalam bekerja
6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan
7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya
8. Mampu berkomunikasi dengan baik
9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL
10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan.
16
Moment of Truth (MOT)

Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan
pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan.
Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau
memuaskan pada diri pelanggan.
Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada
diri pelanggan.
MOT Rumah Pelanggan
MOT Kesan Pertama

MOT TERRA
(Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance)
Gerbang Masuk/
Keluar
Call ke Pelanggan
17
Dimensi Service Quality
1. TANGIBLE
2. EMPATHY
3. RESPONSIVENESS
4. RELIABILITY
5. ASSURANCE
Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

Empathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelanggan
Responsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan
memberikan service tepat waktu.
Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan
secara akurat.
Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan
untuk menumbuhkan kepercayaan
18
10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan

1. Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi/informasi (
form, brosur, dsb )
2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat dan tepat
3. Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan sesegera
mungkin
4. Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan (
memberikan pelayanan )
Assurance
5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas yang
berhubungan dengan pelanggan
6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan
7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan
8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi
Emphatty
9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti
oleh pelanggan
10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan
Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved
19
KOMUNIKASI PELAYANAN
1. Komunikasi non Verbal
2. Menyimak (listening)
3. Komunikasi verbal (berbicara)
4. Berbicara melalui Telepon
20
1. Komunikasi Verbal & non-Verbal

bercakap-cakap
Verbal
Non-Verbal Intonasi 28 %
Nada Suara
Non Verbal
Ekspresi
Gesture
Kata-kata 7 %
Posture Kontak mata
Bahasa Tubuh 65 %
21
Etika Komunikasi non-Verbal
1. Kesehatan (Hygiene)
a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut)
b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut,
jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll.
c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi
kesehatan.
22

2. TATA BUSANA (wardrobe)
a) Bersih
b) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/
pembuatan (estetika)
c) Sopan (sesuai budaya setempat)
d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia,
suasana/tempat, aksesoris (estetika).
Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki dengan warna yang
serasi dengan seragam, jaga kebersihan kuku, gunakan parfum,
untuk memberikan kesan siap bekerja dan membantu pelanggan
yang telah ditentukan
23

3. Sikap berdiri dan cara duduk.
a) Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara)

gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak,
sikap wajah: alis, mata, bibir, dll.
b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur
agar tidak menarik perhatian)
c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intim
d) Jabat tangan bila perlu
e) Menunjukkan sesuatu dengan tangan
24
2. Menyimak (listening)
Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian,
Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik.
Caranya,
❑ Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan
perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian).
❑ Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan.
❑ Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman
yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal.
Hambatan,
❑ Tidak sabar
❑ Tendensi untuk menilai si Pembicara
❑ Berpikir negatif (buruk sangka)
❑ Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi
25
3. Komunikasi Verbal (Berbicara)

Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa yang
dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan bicara,
tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik) dan
kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata-2 (kosa
kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat.
Suara, yang harus diperhatikan:

Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersemangat/
bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi).
26
4. Berbicara melalui telepon

Yang perlu diperhatikan:
1. Kualitas suara
2. Intonasi suara
3. Tempo/ kecepatan berbicara
4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan
5. Tata bahasa
6. Hirarki berbahasa
7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat
27
Etika berbicara melalui

Manfaat etika bertelepon, antara lain:
telepon
1. Pertukaran informasi yang lebih efisien
2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar keberhasilan
bisnis perusahaan.
3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik, akan
memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan.
4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan kesan
bahwa anda senang menerima telepon.
5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali.
6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif
7. Dan lain sebagainya.
28
BERKOMUNIKASI via TELEPON
Menjawab Panggilan Menanggapi Keluhan

1. Gunakan etika menjawab 1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan
* Ucapkan salam oleh pelanggan
* Sebutkan nama posisi (unit kerja) 2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera
* Perkenalkan diri anda 3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan
* Tawarkan bantuan positif
2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan benar- 4. Kembangkan empati
benar merasa disambut 5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu
3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai bagian 6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu
dari salam anda (memperlebar masalah)
4.Tersenyum pada saat menjawab
Menutup Pembicaraan
1. Mengucapkan terimakasih
2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan
3. Berikan jaminan ketepatan janji
4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang
29
Praktek Sikap Pelayanan

• PERSIAPAN
Tangible : Penampilan standart
Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas
Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas
Empathy : Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya

saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer)
Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom,

jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita
siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan
membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa
30

Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handal
Pelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga kebersihan tempat,
melakukan cek ulang kondisi produk
Sebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan dari
pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis), langsung ditindak lanjuti
dengan perbaikan/ penggantian.
Assurance : Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan

1. Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukan
2. Meyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan spesifikasi paket yang
diambil
3. Bila perlu menyampaikan SLG
31

• PELAKSANAAN
1. DATANG di tempat pelanggan
a) Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom siap membantu
untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome.
b) Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka sepatu harus ditata
rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah.
c) “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”.
d) Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju ruangan dimana
Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan.
“Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ?
32

2. Di Dalam Ruangan.
a) Menuju Tempat perangkat ditempatkan

b) Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga
kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan.
33

3. Berpamitan
a) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik hasilnya dengan cara
kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan
menyatakan Ok. “Silahkan Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.”
b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti
pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa), menginformasikan web
site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut tentang produk kami siap
membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi Contacr center 147”
c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan menandatanganinya diatasi
materai.”Mohon bapak bisa melengkapi dan menandatangani kontrak ini”
d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat. “Mohon Bpk/Ibu
bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda instalasi telah selesai dilakuan”
Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi, siang,
sore. Malam
Assalamu’alikum
34
PANDUAN KOMUNIKASI KEPADA PELANGGAN
Panduan komunikasi harus dijalankan secara konsisten di seluruh touchpoint

1 2 3 4 5
Perkenalkan Beri tahu langkah
Siapkan diri anda Beri informasi Pergi
diri selanjutnya
• Cari tahu tentang • Tunjukkan • Beri tahu mereka • Jelaskan apa yang • Tanyakan apakah
Langkah- pelanggan identitas anda mengapa anda akan terjadi ada hal lain yang
langkah sebelum bertemu datang dan apa selanjutnya dari bisa anda bantu
komunikasi dan sapa nama yang akan anda unit lain sebelum pergi
mereka lakukan
6
Jaga • Kesopanan harus dijaga dalam setiap tahap komunikasi
kesopanan • Sapa pelanggan dengan hormat; gunakan “Bapak” atau “Ibu”, jangan sok kenal; sesuaikan dengan pelanggan
7 • Bila anda positif dan bersemangat, maka pelanggan akan terbuka dan pekerjaan anda menjadi lebih mudah
Jadilah
positif
8 • Pelanggan anda mungkin ingin bertanya, berkomentar, atau mengkritik
Berusaha
memahami • Anda harus selalu berusaha mendengar, menjawab semua pertanyaan, atau meminta maaf bila perlu
• Cobalah untuk berempati terhadap pelanggan: perlakukan anda sebagaimana anda ingin diperlakukan
9
Jadilah • Selalu coba untuk mencari solusi terhadap keluhan/pertanyaan pelanggan
proaktif • Selalu coba yakinkan bahwa masalah pelanggan akan diselesaikan, bila bukan oleh anda, maka tim lain akan
menghubungi mereka
10
Jaga kejujuran • Selalu jujur pada pelanggan, jangan menjanjikan yang berlebihan
• Laporkan pembicaraan anda pada tim lain dengan jujur, bila ada yang harus ditindaklanjuti
35
NASKAH KOMUNIKASI UNTUK TEKNISI Call
Face-to-face
Explore Buy Activate Use Pay Get support

Saya memastikan
Saya memutuskan Saya memberikan data Saya memastikan jadwal kedatangan Saya menyambut Saya mengonfirmasikan
berlangganan IndiHome pribadi pesanan teknisi teknisi di rumah terpasangnya layanan
1 2 3a 3b 4
Konfirmasi pemasangan: Menyapa pelanggan dan Konfirmasi bisa Menyelesaikan masalah Konfirmasi layanan aktif
memberikan penjelasan melakukan instalasi dengan ODP
tentang:
❑ Hari instalasi ❑ Tujuan survei di ❑ Konfirmasi situasi ❑ Konfirmasi situasi ❑ Konfirmasi SLG sesuai
❑ Waktu instalasi lapangan ❑ Konfirmasi waktu kalau ❑ Informasi waktu (sampai dengan expektasi
❑ Tempat instalasi ❑ Tahapan: survei, semua ok (2-3 jam) 21 hari untuk ODP ❑
A Edukasi tentang My
jaringan, instalasi ❑ Informasi kalau ada construction) IndiHome untuk
❑ Situasi kalau ada kendala teknisi (mungkin melaporkan gangguan
masalah (sampai 21 hari) lebih dari 2-3 jam) ❑
B Edukasi tentang ONT dan
❑ Waktu kerja kalau tidak STB
ada masalah (2-3 jam)
“Selamat Malam, Pak Andi. “Selamat pagi, Pak. Kami akan “Kabar baik ! Infrastruktur di “Mohon maaf, infrastruktur di “Terima kasih karena telah
Nama saya X, dari teknisi mengecek infrastruktur dan daerah anda sudah siap daerah anda belum siap untuk memudahkan tugas kita untuk
Telkom IndiHome. jaringan ke lapangan. sehingga pemasangan internet dilakukan pemasangan. Tim pemasangan produk
Kami ingin mengonfirmasi Kemudian, kami akan menarik dapat dilakukan secara sangat kami akan mengabari anda indiehome. Sesuai yang telah
pemasangan IndiHome di kabel ke rumah Anda dan cepat. Kita membutuhkan “X” hari ini untuk update informasi dijanjikan, sekarang telah aktif
alamat [address] hari ini pada mulai pemasangan. Kalau jam/hari untuk melanjutkan terkait hal tersebut, kita dalam kurun waktu yang telah
jam XX pm. Apakah informasi semua ok, instalasi langsung proses pemasangan” perkirakan akan dibutuhkan XX dijanjikan”
ini masih tetap?” bisa. Biasanya instalasinya hari untuk melakukan
perlu 2 sampai 3 jam. Tapi ada pemasangan”
waktu kita perlu memperbaiki
infrastruktur sebelum instalasi”
Source: Delta Partners 36

PROMOSIKAN PENGGUNAAN APP
App sangat bermanfaat untuk membantu secara lebih cepat dalam melacak proses penyelesaian keluhan,
menerbitkan tiket, pengecekan status tiket dan informasi penyelesaian keluhan gangguan.
Cara Tercepat
Download
2menit
Gunakan Pilih No. Tiket
myIndiHome Gangguan pelaporan Cek Tiket
APP memberikan jalur cepat dalam Status tiket dapat terpantau lebih mudah.
penyelesaian solusi.
37
EDUKASI PELANGGAN UNTUK MELAKUKAN RESTART STB/MODEM
Teknisi harus selalu berusaha menawarkan pelanggan untuk dapat mencoba melakukannya sendiri.
Meminta ijin pelanggan Jelaskan simptom mana Demonstrasikan secara

untuk membantu agar saja yang memerlukan setahap demi setahap
melakukannya secara tindakan Restart
mandiri. STB/Modem.
Contoh SCRIPT :
Dalam beberapa Contoh SCRIPT
kasus, tim support Jika di lain waktu
kami akan membantu anda mengalami
anda secara remot koneksi internet
melalui telepon, terputus atau
untuk itu apakah anda melambat, disertai
bersedia meluangkan lampu LED berkedip,
waktu agar bisa kami anda bisa
tunjukkan caranya ? mencobanya dengan
melakukan restart
38
AGENDA PELATIHAN

journey
Sasaran dari
ini
39
METODOLOGI ROLE PLAY
Ini adalah tentang bagaimana peserta pelatihan diatur dalam sesi role play
1 Peran 1: Peran 2: sales Peran 4:

Peran 3: pelanggan
mengawasi agent pendengar aktif
Mendengarkan, Berperan sebagai Mendengarkan,
Berperan sebagai
mencatat, dan pelanggan netral/tidak mencatat, dan
technician
memberikan tanggapan aktif memberikan tanggapan
2 3
Tidak berfokus pada pendidikan teknis Tidak secara proaktif
(pendidikan teknis bukanlah tujuan pelatihan) meminta informasi
Tidak perlu terlalu baik

Trainer tidak Tidak mengerti
mengucapkan apapun istilah teknis
Pengawaran Tidak menerima laptop dan telepon di dalam

role play oleh ruangan
seorang trainer
Mengadopsi berbagai
jenis persona
Membuat catatan untuk masing-masing trainer

4
Sesuaikan apa yang Memberikan tanggapan
dikatakan trainer pada akhir sesi
Menggunakan check list untuk menghindari topik yang terlupakan
40
Ini adalah tentang bagaimana trainer dapat mengawasi “sesi latihan role play”
Apa yang harus diverifikasi via role play
1
Deteksi kesalahan
2
Deteksi elemen yang hilang
3
Berani interupsi
Berani meminta diulangnya naskah
41
Apa yang harus diverifikasi via role play
1
Deteksi kesalahan
2
Deteksi elemen yang hilang
3
Berani interupsi
Berani meminta diulangnya naskah
42
ROLE PLAY
Top trainers melakukan “role play biasa /

role play peserta” dengan trainers
43
Technician fulfillment checklist
Memperkenalkan diri dengan sopan
Konfirmasi pemasangan: konfirmasi tempat, tanggal, jadwal
Proses instalasi 1= tahapan instalasi (survei)
Proses instalasi 2= tahapan instalasi (instalasi)
Waktu survei dan instalasi (=waktu teknisi perlu untuk melakukan survei dan instalasi - bila tidak masalah 2-3 jam)
Edukasi tentang SLG – bila hasil survei kurang bagus, perlu lebih banyak waktu untuk melakukan instalasi (1 bulan)
Edukasi tentang MyIndiHome untuk melaporkan gangguan
Edukasi tentang ONT/STB restart
44
AGENDA PELATIHAN

journey
Sasaran dari
ini
45
POST-TRAINING E-TEST
10 menit
Bit.ly/TES_FULFIL_TEK
Tolong pilih “POST TEST”
46
Strictly Confidential
Thank you
47

Materi NPS - Tek FUL - 181002 (Combined) PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Materi NPS - Tek FUL - 181002 (Combined) PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Program Transformasi CX

Pelatihan customer communications – technician fulfilment

Pre-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Pemahaman tentang proses dan permasalahan dalam ‘Activate’ customer

Role play untuk customer communications

Post-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Pre-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Pemahaman tentang proses dan permasalahan dalam ‘Activate’ customer

Role play untuk customer communications

Post-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Train the Trainers Train the Trainees

Corporate Witel Witel/STO

Sales agent Sales agent

Sasaran dari pelatihan hari ini

Pre-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Pemahaman tentang proses dan permasalahan dalam ‘Activate’ customer

Role play untuk customer communications

Post-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Kita akan melakukan Proyek Smile

Mengapa kita harus memperbaiki

Kita telah melakukan survey NPS, dan menurut hasilnya

Tapi sebelum kita mulai, pengalaman pelanggan itu apa?

Explore Buy Activate Use Pay Get Terminate

Sebagai “Aku “Aku “Aku “Aku “Aku " Aku

Perjalanan Explore Buy Activate Use Pay Get support

Sales Agent FCC WOC Teknisi 8QC

Cek Assignment Cek layanan

Berikan Cek paket, reschedule bila

Teknisi DAMAN / WOC

NPS (Net Promoter Score) adalah sebuah survei

Dari 200 responden, ada 100 Promoter, 40 Passive, dan 60 Detractor

NPS kita untuk Aktivasi

Untuk episode ‘Activate’, ada 3 masalah utama bagi pelanggan

Perjalanan Explore Buy Activate Use Pay Get support

Saya Saya Saya

See zoom-in next slide

Instalasi tidak berhasil pada kunjungan pertama

Source: NPS survey in May 2017 (n=14,300) 11

Perjalanan Explore Buy Activate Use Pay Get support

Saya Saya Saya

Terlalu lama untuk instalasi 30%

Kasus 1: Kasus 2: Kasus 3:

Pemasangan butuh Pemasangan kurang Pemasangan kurang

Source: NPS survey in May 2017 (n=14,300) 12

Pre-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

Pemahaman tentang proses dan permasalahan dalam ‘Activate’ customer

Role play untuk customer communications

Post-training e-test untuk pengetahuan dasar CX

MEMBANGUN PERILAKU POSITIF

➢ Sapaan dan Salam

4 UNSUR POKOK PELAYANAN

Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan

SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE

1. Berpenampilan baik dan rapi

Moment of Truth (MOT)

MOT Kesan Pertama

Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan

8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi

Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved

1. Komunikasi Verbal & non-Verbal

Etika Komunikasi non-Verbal

Etika Komunikasi non-Verbal