BAB I

1 PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Telkom Group adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di
Indonesia. Telkom Group melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia dengan
rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel
tidak bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan
jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group
juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment,
termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan e-Payment dan IT
enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya. (Telkom, 2015).

Gambar 1.1 Struktur Usaha dan Kepemilikan Entitas Anak Per Desember 2014
Sumber : Laporan Tahunan (Telkom, 2014)

1
 Dalam pidato Chief Executive Officer (CEO) Telkom pada awal tahun 2016
(Telkom, 2016) ,ada 3 Turn Around Program yang menjadi fokus dari Telkom yakni :
1. Implementasi Collaborative Network Optimization Project (CNOP)
untuk memberikan penghematan Capex dan Opex bagi TelkomGroup serta
peningkatan performansi layanan dan daya saing Telkomsel .
2. Monetizing Homepassed, Telkom menargetkan 3 Juta LIS Indihome
untuk mengantisipasi revenue Speedy (2P) yang semakin menunjukkan tren
yang menurun.
3. Monetizing Wi-Fi untuk membangun awareness publik maupun
korporasi dalam penggunaan wifi dengan menggelar wifi corner untuk publik
di seluruh Indonesia dan wifi managed service untuk pelanggan korporasi.
Beberapa proyek ekspansi kapasitas jaringan backbone yang meliputi proyek
Ring-1B (Medan-Banda Aceh), proyek Jawa-Sumatera-Kalimantan (Jasuka), proyek
Jawa backbone (Jakarta-Surabaya), proyek Palapa Ring Mataram-Kupang, proyek
Tarakan Sangata cable system (TSCS) dan Sumatera Bangka cable system( SBCS).
Program peningkatan kualitas jaringan regional melalui proyek Dense Wavelength
Division Multiplexing (DWDM) di Regional Jakarta, Jawa dan Denpasar, proyek
SKSO Kalimantan dan Sulawesi. Pembangunan rute jaringan backbone baru melalui
implementasi proyek Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS) dan proyek
3rd Route Jakarta-Batam-Singapura dan upgrade sistem untuk meningkatkan
kapasitas Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) untuk link Surabaya-
Ujungpandang/Makasar-Banjarmasin (SUB). Program lain yang tidak kalah penting
adalah peningkatan kehandalan jaringan melalui program pembangunan kabel fiber
optik baru sebagai jalur alternatif, Pembangunan dan modernisasi broadband access
dengan Pola Trade in Trade Off (TITO), pembangunan broadband access dengan
platform Multi Service Access Node (MSAN), proyek pembangunan Fiber To The
Home (FTTH), pembangunan IP Multimedia Subsystem ( IMS ) dan implementasi
Telkom cache system.

2
 Sebagai upaya lebih lanjut untuk memperkokoh layanan TIMES, Telkom terus :
1. Meningkatkan kapabilitas jaringan untuk peningkatan layanan enterprise
broadband dan layanan broadband anywhere di Indonesia.
2. Meningkatkan kemampuan jaringan full IP data transport melalui program:
peningkatan bandwidth internet domestik dan internasional, ekspansi terra
IP backbone, ekspansi IP over lambda berbasis 10 Gbps, 40 Gbps dan
selanjutnya berbasis 100 Gbps per lambda, melanjutkan implementasi
FTTH, serta melanjutkan migrasi kabel tembaga yang telah ada dengan
mekanisme TITO.
3. Expand kapasitas smart core berbasis IMS , pasang baru dan implementasi
layanan-layanan baru, melanjutkan implementasi database profil pelanggan
terpadu,dan mengoptimalkan service delivery platform sebagai service
brokerage & orchestration.
4. Memperluas jangkauan akses broadband sampai dengan pelanggan
enterprise dan residensial melalui rangkaian program managed enterprise
services, managed smart Customer Provider Edge ( CPE ), home
automation, surveillance, dan home interconnect.
Dari sisi Organisasi, Telkom juga kembali berbenah dengan membentuk
Divisi Regional berdasarkan teritori untuk menjadi koordinator beberapa witel. Divisi
Regional dipecah menjadi 7 Divisi dengan pembagian sebagai berikut:
Tabel 1.1 Cakupan Daerah Geografis Telkom
No DIVRE Cakupan Geografis
1 Divisi Regional 1 Pulau Sumatera
2 Divisi Regional 2 Wilayah Jabodetabes
3 Divisi Regional 3 Wilayah Jawa barat
4 Divisi Regional 4 Wilayah Jateng & DIY
5 Divisi Regional 5 Wilayah Jatim & Nusra
6 Divisi Regional 6 Wilayah Kalimantan
7 Divisi Regional 7 Kawasan Timur Indonesia
Sumber : data internal Telkom

3
 Gambar 1.2 Pembagian Kelas dan Area Witel per Divre
Sumber : data internal Telkom

Dari sisi akses, Telkom memperkuat jaringan akses ke pelanggan dengan

menggelar jaringan Fiber To The Home yang didukung dengan perangkat khusus
yang memungkinkan penggunaan core fiber lebih optimal untuk pelanggan yang
lebih banyak. Untuk memasarkan jaringan pita lebar ke pelanggan, Telkom mulai
memperkenalkan produk Indihome sebagai pengganti dari Speedy yang sudah mulai
menurun. Indihome adalah solusi layanan digital home berupa internet kecepatan
tinggi, TV interaktif dan gratis panggilan lokal dan interlokal dari telepon rumah
selama 1000 menit per bulan, semuanya dalam satu paket dengan harga yang sangat
kompetitif. Ketiga layanan dalam satu paket tersebut yang sering disebut dengan
tripleplay.

4
 Gambar 1.3 Produk Indihome
Sumber : data internal Telkom
Berbekal jaringan serat optik, memungkinkan Indihome untuk memberikan
layanan tambahan selain layanan triple play tersebut. Layanan tambahan ini bisa
dipilih oleh pelanggan sesuai kebutuhan antara lain Telepon Mania, Indihome
Telkomsel Mania dan Indihome Global Call.

Agar semua proses pemenuhan order Indihome ke pelanggan berjalan lancar ,

Telkom telah menerapkan sistem auto provisioning, dimana semua kebutuhan
pelanggan terintegrasi melalui 1 aplikasi Starclick dan secara otomatis pelanggan
yang akan langsung mendapatkan alokasi sesuai dengan paket yang didaftarkan.

Gambar 1.4 Aplikasi Starclick

Sumber : data internal Telkom

5
 Daerah-daerah yang tidak bisa dilayani alat produksi Indihome, ketika
diproses di Starclick secara otomatis akan masuk ke aplikasi Deployer yang menjadi
demand ( UN-SC ) agar bisa disiapkan untuk dijual melalui proses pembangunan.

Gambar 1.5 Starclick Relationship

Sumber (ISC, 2015)
Untuk mendukung proses auto provisioning dalam pemenuhan order
Indihome, ada beberapa tahapan yang harus dikerjakan mulai dari titik terdekat ke
pelanggan sampai ke titik perangkat node akses dan semua elemen pendukung hingga
layanan siap dipasarkan melalui aplikasi Starclick.

1.2 Latar Belakang

Sejak tahun 2013, Telkom terus memperbaiki kualitas jaringan data dengan
menambah kapasitas dan cakupannya. Selain akses broadband ( Pita lebar ) yang
menggunakan teknologi Multi-Service Access Node (MSAN) , Telkom sudah mulai
menggenjot Fiber To The Home (FTTH) untuk melayani akses broadband bagi
pelanggan di Indonesia. Dari sisi backbone, Telkom pada akhir tahun 2015 telah
selesai membangun jaringan fiber optik lewat bawah laut dari Sulawesi menuju ke
Papua yang lebih dikenal dengan Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS) .
SMPCS merupakan kelanjutan dari pembangunan Mega Proyek Palapa Ring dan
menjadi salah satu program Telkom dalam mewujudkan Indonesia Digital Network

6
(IDN). Sebelumnya pada tahun 2011, Telkom berhasil menggelar Mataram Kupang
Cable System yang menghubungkan Bali – NTB dan NTT.

Dalam proses provisioning Indihome , ada banyak langkah/task yang harus

dilengkapi sehingga 1 layanan bisa digunakan oleh pelanggan. Dalam kegiatan
operasional pemenuhan layanan Indihome ada banyak langkah yang harus dilengkapi
baik secara sistem atau manual. Jika terjadi kegagalan pada satu step atau tahapan,
akan menghambat proses provisioning Indihome Fiber dan Indihome secara
keseluruhan serta dapat menghambat order lainnya.

Sejak Januari 2015 – Desember 2015, khusus di Wilayah Kawasan Timur

Indonesia, pencapaian pemasangan Indihome baru mencapai 44.862 Line in Services
(LIS) dari target sebesar 50.958 LIS atau sekitar 88 % dari target layanan Indihome
yang ditetapkan ( revisi target melalui Rakorsus Oktober 2015 ).

Tabel 1.2 Data Pencapaian PSB Indihome tahun 2015

WITEL PS
MAKASAR 16.509
MALUKU 4.200
PAPUA 1.541
PAPUA BARAT 1.813
SULSELBAR 4.562
SULTENG 3.475
SULTRA 3.253
SUMAGO 9.509
TOTAL TREG 7 44.862

Sumber : data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016

Selain lambatnya proses pembangunan jaringan akses tembaga dan FTTH ,

ada banyak faktor yang menyebabkan rendahnya pencapaian target Indihome. Dari
hasil bootcamp Indihome di Balikpapan , ada beberapa masalah yang muncul :

7
 1. Semakin banyak pelanggan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) Indihome yang
mengeluh , yang merasa tidak dilayani. Setelah mereka registrasi, tidak pernah
menerima pemasangan Indihome dan tidak menerima informasi apa pun
terkait registrasinya.
2. Pada bisnis proses Permohonan Pasang Baru ( PSB ) existing, beberapa aliran
proses putus (terhenti) tidak ada unit yang meneruskan proses tersebut sampai
selesai. Sehingga permintaan Permohonan Pasang Baru ( PSB ) gantung tidak
tersolusi.
3. Permintaan berstatus UN, tidak ditindaklanjuti sesuai Service Level
Guarantee (SLG) dan Service Level Agreement (SLA).
Dari target 3 juta pelanggan di akhir tahun 2016, Telkom baru mencapai
sekitar 1,33 juta pelanggan pada pertengahan Maret dengan distribusi masing-masing
Kawasan / Regional sebagai berikut:
Tabel 1.3 Daftar LIS Indihome se Indonesia sampai Maret 2016
NO Kawasan Jumlah LIS
1 DIVRE 1 168,526
2 DIVRE 2 423,27
3 DIVRE 3 155,984
4 DIVRE 4 129,789
5 DIVRE 5 309,876
6 DIVRE 6 83,443
7 DIVRE 7 59,301
Total 1,330,189

Sumber : Data internal Telkom yang diunduh 14 Maret 2016

Jika dikhususkan untuk kawasan Divisi Regional 7 atau Kawasan Tmur
Indonesia, maka pencapaian baru mencapai 59.000 LIS Indihome dengan rincian
sekitar 42.000 di Tahun 2015 dan sekitar 16.000 sampai pertengahan Maret 2016.
Divisi Regional 7 selaku koordinator dari 8 Wilayah Telkom se Kawasan Timur
Indonesia telah menetapkan target PSB harian pada masing-masing Witel namun
pada kenyataannya jarang yang mencapai target tersebut. Dengan target yang

8
semakin besar setiap bulannya, maka sudah semestinya diiringi dengan kehandalan
sistem dan beberapa faktor lainnya.
Tabel 1.4 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Januari 2016
WITEL Target Ach Persentasi
MAKASAR 2.709 2327 86%
SUMAGO 1.723 1381 80%
MALUKU 781 449 57%
PAPUA BARAT 590 264 45%
SULTRA 573 385 67%
SULSELBAR 590 488 83%
SULTENG 688 672 98%
PAPUA 447 479 107%
DIVRE 7 8.101 6.445 80%
Sumber : data yang telah diolah
Dari Tabel 1.4 sebelumnya terlihat rata-rata pencapaian PSB layanan
Indihome sudah mencapai 80% di mana Witel Papua berhasil melampaui target
sebesar 107 % sedangkan Witel Papua Barat berada pada posisi paling bawah dengan
persentasi 45% dari target.
Gambar 1.6 Performansi Pencapaian PSB Indihome Januari 2016
3.000

2.500

2.000

1.500

1.000

500

Target Pencapaian

Sumber : data diolah dari data internal Telkom

9
 Tabel 1.5 Pencapaian LIS Indihome Divre 7 Periode Februari 2016
WITEL Target Ach Persentasi
( LIS )
MAKASAR 3.047 1946 64%
SUMAGO 1.938 924 48%
MALUKU 879 492 56%
PAPUA 664 283 43%
BARAT
SULTRA 644 347 54%
SULSELBAR 663 525 79%
SULTENG 774 699 90%
PAPUA 505 498 99%
DIVRE 7 9.114 5.714 63%
Sumber : data yang sudah diolah
Sedangkan pada bulan Februari pencapaian PSB Indihome semakin menurun,
dimana dari awalnya di bulan Januari 2016, KTI mampu mencapai 80% dari target,
di Bulan Februari pencapaiannya hanya 63% dari target. Dari data Tabel 1.5
menunjukkan tidak ada Witel di Kawasan Timur Indonesia ( KTI) yang mencapai
target. Witel Papua Barat tetap berada dalam posisi paling bawah dengan pencapaian
43% .

3.500
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
-

Target Pencapaian

Gambar 1.7 Performansi Pencapaian PSB Indihome Februari 2016

Sumber : data diolah dari internal Telkom

10
 Jika dipersentasikan lagi dengan target keseluruhan di akhir tahun 2016 maka
dalam 2 bulan awal tahun 2016, pemasangan Indihome baru mencapai 8% dari target
total yang ditetapkan untuk wilayah Divisi Regional KTI sebesar 151.883 Satuan
Sambungan Telepon (SST) Indihome.

Tabel 1.6 Persentasi Time To Install Periode Januari 2015 – Desember 2015
Time to Install Pencapaian
No Kawasan Witel Total masuk dalam
< 24 Jam 24 - 72 Jam > 72 Jam KPI
1 DIVRE 1 - 75.338 39.932 23.750 139.020 82,92%
2 DIVRE 2 - 165.532 89.464 55.419 310.415 82,15%
3 DIVRE 3 - 62.796 36.538 19.898 119.232 83,31%
4 DIVRE 4 - 44.464 37.744 26.694 108.902 75,49%
5 DIVRE 5 - 109.253 86.194 57.596 253.043 77,24%
6 DIVRE 6 - 35.203 18.894 14.880 68.977 78,43%
7 DIVRE 7 - 14.438 16.577 17.089 48.104 64,47%
TOTAL 507.024 325.343 215.326 1.047.693 79,45%

Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016)

Selain ini dipengaruhi oleh jumlah alat produksi terbatas , ada berbagai faktor
yang menyebabkan rendahnya pencapaian Indihome sehingga tidak mencapai target
yang diharapkan. Pada Tabel 1.6 terlihat bahwa dari Kawasan Timur Indonesia Divisi
Regional 7 ( Divre 7) mendapat performansi pencapaian terendah dalam pencapaian
waktu instalasi dibawah 72 jam yaitu sekitar 64,47% dengan 48.104 LIS Indihome,
ada sekitar 17.089 order Indihome yang instalasi melewati batas waktu sesuai dengan
yang ditetapkan Telkom pada Key Performance Indicator (KPI) pada waktu instalasi
nya Time To Install (TTI) yaitu 72 jam.

Pada awal Triwulan 2016 ( Januari 2016 -Februari 2016), pada Tabel 1.7 ,
persentasi pencapaian pemenuhan layanan Indihome masih rendah yaitu 82,34 %
untuk seluruh Indonesia, sedangkan pada Wilayah KTI masih berada pada bagian
paling bawah dengan persentasi pencapaian instalasi dibawah 72 jam hanya sebesar
71,72 % ( Layanan Indihome yang diatas 72 jam mencapai 3.439 LIS ).

11
 Tabel 1.7 Persentasi Time To Install Periode Januari 2016 – Februari 2016

Time to Install Persentasi

No Kawasan Witel Total pencapaian <
< 24 Jam 24 - 72 Jam > 72 Jam 72 Jam
1 DIVRE 1 - 16.386 8.243 4.330 28.959 85,05%
2 DIVRE 2 - 35.045 14.665 7.338 57.048 87,14%
3 DIVRE 3 - 12.023 8.124 5.802 25.949 77,64%
4 DIVRE 4 - 9.319 5.152 2.612 17.083 84,71%
5 DIVRE 5 - 20.962 14.035 9.022 44.019 79,50%
6 DIVRE 6 - 8.133 4.152 2.844 15.129 81,20%
7 DIVRE 7 - 4.532 4.188 3.439 12.159 71,72%
TOTAL 106.400 58.559 35.387 200.346 82,34%

Sumber : Pengolahan Data Penelitian (2016)

Berdasarkan data di atas terlihat bahwa banyak order yang jauh melewati
standar yang ditetapkan perusahaan. Sedangkan perusahaan dibebani target yang
besar untuk mencapai LIS 3 juta Indihome. Karena persentasi pencapaian instalasi
Indihome dibawah dari 72 jam ( sesuai KPI ) Divre 7 lebih rendah dari Divisi
Regional yang lainnya maka peneliti mengambil Divre 7 sebagai objek penelitian.

Untuk meningkatkan kualitas khususnya provisioning Indihome, perlu

pendekatan yang terstruktur, pemikiran yang disiplin, serta keterlibatan semua
karyawan atau unit dalam perusahaan. Dalam beberapa literatur ditemukan bahwa
untuk meningkatkan kualitas ada 7 konsep yang didefinisikan oleh W Edward
Deming melalui Heizer & Render (2014:248) antara lain :

1. Continues Improvement
2. Six Sigma
3. Employee Empowerment
4. Benchmarking
5. Just In Time ( JIT )
6. Konsep Taguchi
7. Pengetahuan terhadap perangkat TQM

12
 Dari beberapa konsep peningkatan kualitas, peneliti memilih Six Sigma
karena Six Sigma dapat diterapkan dalam perbaikan proses yang sedang berjalan dan
mencakup semua proses dari proses perencanaan , implementasi dan pengendalian.
Antony (2006) menunjukkan salah satu keberhasilan penggunaan six sigma pada
bidang industri telekomunikasi yakni British Telecom Wholesale yang berhasil
membuat proses yang lebih kuat dan efektif setelah implementasi six sigma.
Six Sigma menjadi sangat populer dan banyak digunakan baik dalam industri
manufaktur maupun jasa. Antony (2006) menjelaskan ada beberapa tujuan Six Sigma
dalam industri jasa antara lain :
1. Meningkatkan nilai bisnis dengan menghilangkan proses yang tidak
memberikan nilai tambah, mengurangi kegagalan dalam proses
mengurangi waktu yang dibutuhkan dalam proses yang kritis.
2. Meningkatkan nilai pelanggan dengan memberikan percepatan
pemenuhan layanan kepada pelanggan, mengurangi komplain pelanggan,
menyediakan jasa yang konsisten dan terpercaya, membangun hubungan
yang lebih baik dengan pelanggan.
3. Meningkatkan nilai karyawan dengan membangun hubungan dengan
karyawan, menciptakan peluang bagi karyawan untuk mendapatkan
keahlian , termasuk membangun kepercayaan diri pada karyawan.
Dalam salah satu Jurnal Kesehatan yang berjudul “An overview of six sigma
applications in healthcare industry ” oleh Taner et al. ( 2013). Dia menyebutkan
bahwa metode Six Sigma dimanfaatkan dalam beberapa case study antara lain
mengurangi tes laboratorium yang tidak perlu,meningkatkan kualitas gambar MRI,
mengurangi waktu tunggu sebelum operasi, mengurangi infeksi kateter, dan
mengurangi waktu menginap di rumah sakit.
Pada kasus Indihome, salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk
meningkatkan kecepatan dalam pemenuhan layanan adalah dengan memperbaiki
proses yang sedang berjalan. Untuk memecahkan permasalahan ini, diperlukan
metode yang mampu menggali mulai dari identifikasi masalah sampai tahap
implementasi solusi. Hal ini terdapat dalam metode pemecahan masalah yang ada di

13
 dalam Six Sigma yakni Define Measure Analyze Improve and Control (DMAIC).
DMAIC Six Sigma berarti merumuskan, mengukur, menganalisis, ,meningkatkan dan
mengendalikan.

Identifikasi permasalahan proses bisnis provisioning Indihome khususnya

percepatan pemenuhan layanan mutlak dilakukan untuk menemu kenali
permasalahan yang ada dan memberikan solusi yang mampu diterapkan untuk
meningkatan LIS atau Line In Service Indihome yang berujung pada meningkatnya
pendapatan Telkom Group. Berkenaan dengan permasalahan diatas dan Six Sigma
merupakan salah metode pemecahan masalah dalam bidang jasa maka judul
penelitian ini adalah “PENERAPAN METODE SIX SIGMA DALAM PROSES
PROVISIONING INDIHOME ( Studi Kasus: Provisioning Indihome Telkom
Kawasan Timur Indonesia ) ”

1.3 Rumusan Masalah

PT Telkom telah membangun infrastruktur FTTH dan MSAN untuk
mendukung pemasaran Indihome dengan investasi yang sangat besar termasuk
menyediakan tenaga-tenaga pada anak perusahaan Telkom Akses baik dibidang
pembangunan, fullfillment dan assurance layanan TelkomGroup . Telkom Akses
telah melakukan penambahan tenaga 1800 orang untuk menjadi Teknisi Setter
IndiHome untuk seluruh Indonesia. Setter dipersiapkan untuk siap memberikan solusi
instalasi keseluruhan layanan IndiHome, yaitu Telepon Rumah, Internet, dan IPTV.
(Telkom CorpU, 2015). Beberapa data menunjukkan performansi provisioning
Indihome masih rendah dan masih jauh dari target yang ditetapkan. ( Lihat Tabel 1.4
dan Tabel 1.5 ) Diperlukan suatu formulasi yang tepat untuk memaksimalkan
performansi provisioning Indihome. Dengan demikian pertanyaan dari penelitian
adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana mendefinisikan (Define) proses bisnis saat ini dalam
proses provisioning Indihome ?
2. Bagaimana mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi
sumberdaya, critical to quality layanan ?

14
 3. Bagaimana analisa ( analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis
saat ini ?
4. Bagaimana evaluasi dan improvement yang sebaiknya dilakukan ?
5. Bagaimana hasil pengendalian ( control ) dari proses bisnis setelah
dilakukan perbaikan ?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian yang ingin dicapai melalui penelitian ini antara lain :
1. Memahami/Mendefinisikan (define) proses bisnis saat ini dalam proses
provisiong Indihome .
2. Mengukur (measure ) proses bisnis saat ini dari sisi sumberdaya, critical
to quality layanan.
3. Menganalisa(analyze) terhadap hasil pengukuran proses bisnis saat ini.
4. Mengevaluasi dan memberikan saran perbaikan(improve) yang
sebaiknya dilakukan.
5. Memberikan informasi pengendalian ( control ) dari proses bisnis
setelah dilakukan perbaikan.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

Sebagai sumbangan teori terhadap penerapan Six Sigma pada industri jasa
khususnya di bidang telekomunikasi.

1.5.2 Manfaat Praktis

a) Bagi Penyedia Jasa

Sebagai sumber informasi dan referensi dalam pengambilan kebijakan
khususnya terkait bisnis proses sistem auto provisioning jaringan FTTH dan
Tembaga. Sehingga PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk dapat mencari solusi
terbaik dan strategi yang tepat dalam memberikan layanan Indihome lebih
cepat kepada pelanggan.

15
 b) Bagi Akademisi , dapat menjadi khasanah pemikiran guna penelitian ini lebih
lanjut khususnya yang berkaitan dengan bisnis proses pada industri jasa
c) Bahan masukan bagi penelitian selanjutnya yang berminat menganalisis
bidang yang sama dengan penelitian ini

1.6 Sistematika Penulisan

Agar pembahasan dalam penelitian ini nantinya urut terstruktur dan jelas dalam
dalam memudahkan pembaca, maka penulis membagi penulisan penelitian ini ke
dalam 5 (lima) bab dengan urutan sistematika penulisan sebagai berikut :
1) Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini akan diuraikan garis besar penelitian, seperti gambaran umum
objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.
2) Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian
Bab ini berisi mengenai kajian pustaka, teori-teori yang digunakan dan
literatur-literatur yang digunakan dalam menjawab permasalahan serta terdiri
dari kerangka pemikiran, penelitian terdahulu.
3) Bab III Metode Penelitian
Bab ini menjelaskan mengenai jenis penelitian, operasionalisasi variabel
teknik pengumpulan, dan analisis data yang digunakan.
4) Bab IV Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisi mengenai pengolahan data dan pengujian hipotesis dengan
menggunakan data yang telah berhasil dikumpulkan. Dalam bab ini juga
berisi penjelasan detil mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan
pembahasan mengenai hasil-hasil pengolahan data.
5) Bab V Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kesimpulan terhadap hasil penelitian
berikut saran-saran berkaitan dengan faktor-faktor yang mengakibatkan
error-error dalam provisioning Indihome.

16