KUALITAS PELAYANAN

Jenis-jenis Subjek Pelayanan Etiket Prinsip-prinsip

Indikator Kualitas Kualitas
Pelayanan Bank Perbankan Pelayanan Pelayanan
Pelayanan
Bukti
Front Office Back Office Langsung Sikap dan
Pelayanan Bank (Tangible) Perilaku Kepemimpinan
Klasik
Teller Keandalan
(Realibility) Pendidikan
Penampilan
Customer
Pelayanan Bank Service
Moden
Daya tanggap Perencanaan
(Responsiveness)
Security Cara Berpakaian

Review
Empati
(Emphaty)
Cara Berbicara Komunikasi
Jaminan
(Assurance)
Cara Penghargaan dan
Pengakuan
Bertanya

Gerak-gerik
 KEPUASAN NASABAH

Faktor Kepuasan Pengukuran Strategi Kepuasan Indikator Kepuasan

Nasabah Kepuasan Nasabah Nasabah Nasabah

Complaint and
Kualitas Produk Relationship Perasaan Puas
Sugestion System
(Sistem Keluhan dan Marketing
Saran)

Selalu membeli
Kualitas Pelayanan Strategi Superior produk
Ghost Shoping Customer Service
(Pembeli Bayangan)

Emosional Strategi Merekomendasikan

Lost Customer Analysis Unconditional kepada orang lain
(Analisis Nasabah yang Guarantenes
Lari)
Harga
Strategi peningkatan Terpenuhi harapan
kinerja perusahaan nasabah setelah
Customer Satisfaction membeli produk
Surverys (Survey
Biaya Kepuasan Nasabah)
Strategi penanganan
keluhan yang efisien

Quality Functional
Development (QFD)