Pengertian, Konsep dan Ruang

Lingkup Manajemen Mutu

Berdasarkan Berbagai Gurus Mutu
By
Mangindara
Pengertian Mutu
 (Donabedian, 1980)
mutu adalah sifat/nilai yang dimiliki oleh suatu
program/produk/pelayanan.
 (Din ISO 8402, 1986)
Mutu adalah totalitas wujud serta ciri suatu barang atau jasa
yang mengandung nilai rasa aman, nyaman, sempurna, dan
atau pemenuhan kebutuhan penggunanya.
 (American Society for Quality Control)
Mutu adalah nilai total sifat suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan produk dan
pelayanan tersebut dalam memenuhi kebutuhan kepuasan.
Arti mutu
Arti mutu menurut ahli:
1) Sesuai dengan kegunaan (J.M. Juran)
2) Kesesuaian terhadap persyaratan
(P.B.Crosby)
3) Memenuhi harapan pelanggan
(A.V.Feigenbaum)
4) Kepuasan pelanggan (K. Ishikawa)
Why need mutu

Hanya institusi/perusahaan/Rumah Sakit

yang memperhatikan mutu yang dapat
bertahan hidup dan memenangkan
persaingan.
SIFAT MUTU
 Mutu bersifat relatif
 Tuntutan terhadap mutu selalu
berubah (dinamis)
 Mutu merupakan konsep sikap dan
penilaian
 Mutu sangat ditentukan oleh
persepsi dan intepretasi
PIMPINAN SBG MANAJER
 Manajer: orang yang melakukan kegiatan
manajemen atau kegiatan proses manajemen
 Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
 Manajemen: proses merencanakan,
mengorganisir, mengarahkan, dan
mengendalikan kegiatan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi
PERAN MANAJER
 Interpersonal Role
Figurehead (dituakan)
Leader (pimpinan)
Liaison (penghubung)
 Informational Role
Monitor (mencari informasi)
Disseminator (menyampaikan informasi)
Spokesman (juru bicara)
PERAN MANAJER

 Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi)
Disturbance hadler (menyelesaikan
gangguan)
Resource allocator (pembagi sumberdaya)
Negotiator (perunding)
KETRAMPILAN MANAJERIAL
(3C)

Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill
Conseptual Skill / Keterampilan Berfikir
dan membangun konsep
 Keterampilan yang berkaitan dengan
kecakapan dalam mengkombinasikan
antara informasi perkembangan IPTEK
kerja, kejadian / pengalaman masa lalu
dengan situasi saat ini atau yang akan
datang untuk selanjutnya di integrasikan
ke dalam pikiran sebagai bahan
pengambilan keputusan dan penentuan
sikap
Conection/Human Skill
(keterampilan menjalin hubungan)
 Kemampuan Supervisor melaksanakan
komunikasi lisan dengan pimpinan diatasnya,
teman sejawat supervisor, anak buah yang
dipimpinnya.
1. Secara Luwes dan jelas
2. Menyakinkan pendapat
3. Bernegosiasi, menyimpulkan pendapat,
menengahi perbedaan pendapat
4. Menjaul ide
Competent/Technical Skill
(Keterampilan Teknis)
 Keterampilan Kerja yang diperlukan untuk
kegiatan produksi
1. Pengalaman kerja
2. Kecakapan kerja
3. Penguasaan kecakapan teknis yang
berhubugan dengan pekerjaan
4. Kemampuan memberikan bimbingan
teknis
Peran baru Publik Manajer :

 Melaksanakan kebijakan
 Sekaligus mengelola risiko &
membangun legitimasi
Pelayanan yang Diinginkan
Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan

Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) :

berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan

Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer
RUANG LINGKUP MUTU
INPUT:
 Mutu tenaga kesehatan
 Mutu fasilitas dan sarana
 Mutu kebijakan dasar dan operasional
 Mutu standart sistem pelayanan
 Mutu lingkungan
 Mutu Informasi
RUANG LINGKUP MUTU
PROSES:
 Mutu pelayanan
 Mutu program kerja
 Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
 Mutu pengendalian
RUANG LINGKUP MUTU
OUTPUT:
 Terpenuhinya kebutuhan
 Kegunaan
 Keuntungan
 Jaminan
Dimensi Mutu
Menurut Donabedian ada 3 dimensi mutu rumah sakit yaitu

1. Mutu Pelayanan Medik,

2. Mutu Pelayanan Non-medik Dan
3. Mutu Komunikasi.
Sedangkan menurut Vincent terdapat 4 dimensi mutu
pelayanan yaitu
4. Mutu SDM,
5. Mutu fasilitas,
6. Mutu pelayanan serta
7. Mutu system dan prosedur.
Dimensi Mutu
Parasuraman ada 5 dimensi mutu yang disingkat RATER berikut ini:
1) Reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, sesuai waktu
yang disepakati, akurat sejak pertama kali tanpa kesalahan dan memuaskan.
2) Assurance
Petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan pada customer dan menciptakan
rasa aman, bebas dari bahaya, risiko, keragu-raguan.
3) Tangible
Kondisi yang bersifat nyata dan kongkrit secara fisik pada petugas, fasilitas,
perlengkapan, sarana
4) Empathy
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,
memahami kebutuhan customer
5) Responsivenes
Kemauan dan kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan sesuai kebutuhan
keinginan untuk membantu customer dan memberikan pelayanan secara tanggap,
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat
Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit
 Menurut Kemenkes RI (dalam buku A.A. Gde Muninjaya,
2011 : 19) Memberikan pengertian tentang mutu pelayanan
kesehatan yang meliputi kinerja yang menunjukan tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang dapat
menimbulkan kepuasan bagi pasien sesuai dengan
kepuasan rata-rata penduduk tetapi juga sesuai dengan
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
 Manajemen Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan.
 Variabel pelayanan
Dimensi Sub Variabel
mutu di RS Indikator
  Fasilitas fisik
Tangibles (bukti langsung) perlengkapan
karyawan
Sarana komunikasa
Pelayanan segera
Reliability (keandalan)
Akurasi pelayanan
Kenyamanan pelayanan
Tanggap permintaan
Responsiveness (daya
Manajemen Mutu Tanggap keluhan
tangkap)
Pelayanan Kualitas pelayanan
Kesopanan
Kesehatan
  Assurance (jaminan) Kemampuaan pelayanan
Risiko
keraguan
Memahami kebutuhan
Pelayanan khusus
 Emphaty (penghargaan) Kemudahan pelayanan
Komunikasi yang baik
Memahami keinginan