B.

Kerangka Teori

Faktor-faktor yang Kualitas Pelayanan

mempengaruhi Kesehatan
Kualitas Pelayanan:

1.Unsur Masukan
(Sumber daya Faktor-faktor yang
manusia,dana dan mempengaruhi
sarana) Kepuasan:
2.Unsur Lingkungan 1.Karakteristik produk
(Kebijakan, (Penampilan bangunan
organisasi dan rumah sakit, kebersihan
manajemen) dan tipe kelas kamar)
3.Unsur Proses 2.Harga
(Meliputi proses
pelayanan) 3.Pelayanan (Daya
tanggap,Jaminan,Bukti
Kepuasan Pasien fisik,Empati,Keandalan)

4.Lokasi

PUAS
 Pelanggan akan kembali dan
akan menggunakan jasa yang
sama.
 Memberikan referensi yang
baik terhadap pelayanan jasa
kepada orang lain
TIDAK PUAS
 Tidak akan kembali
menggunakan jasa yang sama.
 Dapat mengajukan gugatan
terhadap pelayanan jasa