1.

PENGERTIAN MUTU merek tertentu yang cenderung mempunyai

Winston Dictionary (1956) Mutu Merupakan
tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu
yang sedang diamati
American Society for Quality Control Mutu
Gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa
pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya memberikan kebutuhan kepuasan
Mutu Menurut Para Ahli
ISO 8402 (1986) Mutu Totalitas dari wujud serta
ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan
kebutuhan para pengguna
W. Edward Deming (1982) Mutu Pemecahan
masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-
menerus. Kualitas harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan yang akan
datang2 ukuran mutu
2. UKURAN MUTU
sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. KLASIFIKASI KEPUASAN PASIEN
Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan,
sebagai berikut: sangat tidak memuaskan (1),
tidak memuaskan (2), cukup memuaskan (3),
memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien
akan merasa sangat tidak puas apabila hasil
pelayanan yang diberikan oleh perawat/
didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika
hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat
belum memenuhi harapan pasien maka pasien
akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima pasien. Pelayanan akan cukup
memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh
perawat sudah memenuhi sebagian harapan
pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila
pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah
memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan
pasien akan merasa sangat puas apabila
pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi
apa yang diharapkan pasien. B. Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi

6) Courtesy (keramahan) 6. MANFAAT KEPUASAN PASIEN

7) Communication (komunikasi) · Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat
kelemahan penyelenggaraan pelayanan.
8) Credibility (kepercayaan)
· Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
9) Security (keamanan) telah dilaksanakan oleh unit pelayanan.
· Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan dan upaya yang perlu dilakukan.
· Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara
pelayanan publik pada lingkup pemerintahan pusat dan
daerah.
3. DIEMNSI KEPUASAN PELANGKAN SEBUTKAN · Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara
(menurut Gregorius Chandra 2002), pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
· Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi kinerja pelayanan unit yang bersangkutan
dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan
pengiriman barang, serta jaminan keselamatan
barang.
2. Fitur (features): arakteristik pelengkap khusus
yang dapat mnambah pengalaman pemakaian
produk, contohya minuman gatis pada saat
penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya
kegagalan atau kerusakan produk dalam periode
waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
terjadinya kerusakan, semakin andal produk
bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat
kesesuaian produk dengan standar yang telah
ditetapkan, misalnya ketepatan waktu
keberangkatan dan kedatangan kereta api.

4. FAKTOR YG MMPRUHI KEPUASAN PLGGN 3

SAJA

Menurut Irawan (2009) terdapat lima faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan di bidang jasa akan membuat
pelanggan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang mereka harapkan..
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum
terhadap dia bila menggunakan produk dengan