BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. aMenurut

Suliyanto (2018) Penelitian kuantitatif adalah penelitianayang didasarkan data

yang berbentuk angka-angka atau bilangan. Terdapatadua jenis variabel pada

penelitian ini yaitu variabel dependen dan variabelaindependen. Variabel

dependen pada penelitian ini yaitu Kepuasan Pelanggan. Sedangan

padaavariabel independen yaitu Kualitas Pelayanan, Harga dan Ketepatan

Waktu.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini akan dilakukan oleh penulis dengan mengambil

lokasi di beberapa Gerai Jasa Ekspedisi J&T di Kabupaten Pasuruan, Jawa

Timur.

3.3 Variabel dan Definisi Operasional Variabel

3.3.1 Variabel

Menurut Sugiyono (2018) variabel adalah "Suatu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

38
 39

ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan

adalah variabel Independen (bebas), dan variabel Dependen (terikat).

1. Variabel Independen

Menurut Sugiyono (2015) variabel independen adalah

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel

independen dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan, Harga

dan Ketepatan Waktu Variabel Dependen.

2. Variabel Dependen

Menurut Sugiyono (2015) variabel Dependen merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu

Kepuasan Pelanggan.

3.3.2 Definisi Operasional Variabel

1. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2016) kepuasan merupakan

tingkat sejauh mana kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan

sesuai dengan harapannya. Apabila kinerja dianggap melebihi

harapan maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila

kinerja dianggap tidak melebihi harapan maka konsumen tidak

merasa puas.

Adapun dibawah ini adalah indikator Kepuasan Pelanggan:

 Kesesuaian harapan
 40

 Minat berkunjung kembali

 Kesediaan merekomendasikan.

 Kualitas Produk atau Jasa

 Harga

 Kualitas Pelayanan (Service Quality)

 Faktor Emosional

 Kemudahan Mendapatkan Produk atau Jasa tersebut

2. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) menyatakan bahwa

Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Pada prinsipnya kualitas pelayanan berfokus

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Adapun dibawah ini adalah indikator Kualitas Pelayanan:

 Berwujud (Tangible)

 Empati (Empaty)

 Cepat tanggap (Responsiveness)

 Keandalan (Reliability)

 Kepastian (Assurance)

3. Harga

Menurut Kotler dan Armstrong (2015) menyatakan bahwa

harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau
 41

jasa, atau jumlah uang yang ditukarkan para pelanggan untuk

memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu

produk atau jasa.

Adapun dibawah ini adalah indikator Harga:

 Harga yang sesuai dengan manfaat.

 Persepsi harga dan manfaat.

 Harga barang terjangkau.

 Persaingan harga.

 Kesesuaian harga dengan kualitas

4. Ketepatan Waktu

Menurut Nystrom (2020) ketepatan waktu ialah bahwa proses

pengiriman barang yang dilakukan harus sesuai dengan hari dan

tanggal yang telah ditentukan apabila hari dan tanggal tidak sesuai

yang telah ditentukan dapat menjadi pemicu pelanggan untuk

komplain, dengan jumlah pengiriman barang dan barang yang

sampai harus secara tepat waktu agar para pelanggan merasa puas

jika barang yang diantar tersebut sampai dengan waktu yang telah

ditentukan.

Adapun dibawah ini adalah indikator Ketepatan Waktu:

 Ketepatan dalam jasa pengiriman barang

 Ketepatan dalam menentukan harga

 Ketepatan dalam menentukan waktu

 42

 Ketepatan waktu kedatangan barang yang telah dikirim sesuai

jadwal yang telah ditentukan.

 Ketepatan waktu pengiriman barang yang akan dikirim.

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Devinisi Operasional Indikator Sumber
1. Kepuasan Sejauh mana kinerja  Kesesuaian harapan Hawkins dan
Pelanggan suatu produk atau  Minat berkunjung Lonney
jasa yang dirasakan kembali (2014)
sesuai dengan  Kesediaan
harapan pelanggan merekomendasikan.
 Kualitas Produk
atau Jasa
 Harga
 Kualitas Pelayanan
(Service Quality)
 Faktor Emosional
 Kemudahan
Mendapatkan
Produk atau Jasa
tersebut
2. Kualitas Tingkat keunggulan  Berwujud Kotler
Pelayanan yang diharapkan dan (Tangible) (2016)
pengendalian atas  Empati (Empaty)
tingkat keunggulan  Cepat tanggap
tersebut untuk (Responsiveness)
memenuhi keinginan  Keandalan
pelanggan. (Reliability)
 Kepastian
(Assurance)
3. Harga Sejumlah uang yang  Harga yang sesuai Fure (2013)
ditagihkan atas suatu dengan manfaat.
produk atau jasa, atau  Persepsi harga dan
jumlah uang yang manfaat.
ditukarkan para  Harga barang
pelanggan untuk terjangkau.
memperoleh manfaat  Persaingan harga.
dari memiliki atau  Kesesuaian harga
menggunakan suatu dengan kualitas
produk atau jasa.
 43

No Variabel Devinisi Operasional Indikator Sumber

4. Ketepatan Proses pengiriman  Ketepatan dalam Handoko
Waktu barang yang jasa pengiriman (2010)
dilakukan harus barang
sesuai dengan hari  Ketepatan dalam Juniariska
dan tanggal yang menentukan harga (2020)
telah ditentukan  Ketepatan dalam
menentukan waktu
 Ketepatan waktu
kedatangan barang
yang telah dikirim
sesuai jadwal yang
telah ditentukan.
 Ketepatan waktu
pengiriman barang
yang akan dikirim.
Sumber: Penelitian terdahulu dan dikembangkan pada penelitian ini, 2023

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2016) populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi adalah sekelompok objek yang ditentukan melalui

kriteria tertentu dan dapat dikategorikan ke dalam objek tersebut berupa

manusia, dokumen-dokumen yang dapat dianggap sebagai objek

penelitian. Sedangkan yang dimaksud dengan sasaran populasi adalah

objek penelitian yang akan digunakan untuk menjadi sasaran penelitian.

Penentuan populasi merupakan tahapan penting dalam penelitian.

 44

Populasi dapat memberikan informasi atau data yang berguna bagi

suatu penelitian.

Berdasarkan definisi diatas, maka populasi dalam penelitian ini

adalah masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa pengiriman

paket PT. Global Jet Express (J&T) di Kabupaten Pasuruan.

3.4.2 Sampel Penelitian

Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Untuk itu

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative

(mewakili).

Menurut Sugiyono (2016:81) teknik sampling adalah teknik

pengambilan sampel, untuk menentukan sampel yang tidak memberi

peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Untuk menentukan sampel yang

akan digunakan dalam penelitian, penulis menggunakan metode Non

Probablility Sampling dengan jenis Purposive Sampling.

Menurut Sugiyono (2016:85) purposive sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan

sampel dengan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel

 45

memiliki kriteria sesuai dengan yang penulis tentukan. Adapun kriteria

yang dijadikan sebagai sampel penelitian adalah:

1. Masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa pengiriman

paket PT. Global Jet Express (J&T) minimal dua kali.

2. Bertempat tinggal di Kabupaten Pasuruan.

Karena jumlah populasi masyarakat umum Jakarta yang

menggunakan jasa pengiriman J&T tidak dapat ditentukan atau tak

terhingga, maka penulis menggunakan rumus dari Rao Purba (dalam

Prastiwi, 2015) yaitu:

Keterangan:

n = Ukuran sampel

Z = 1.96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan

ditentukan 95%)

Moe = Margin of eror, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dengan menggunakan rumus diatas, maka dapat diperoleh

perhitungan sebagai berikut:

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat diketahui jumlah

sampel sebesar 96.04 sampel, untuk mempermudah dalam penelitian

maka sampel dapat dibulatkan menjadi 100 sampel.

 46

3.5 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam

penelitian, karena tujuan dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono,

2014). Adapun cara untuk memperoleh data dan informasi dalam penelitian

ini adalah Kuesioner / Angket.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

melakukan penyebaran seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada seluruh masyarakat umum yang berada di Kabupaten Pasuruan.

Pengumpulan data ini didasarkan atas dasar jawaban atau tanggapan

responden terhadap pertanyaan atau pernyataan yang diajukan peneliti.

3.6 Instrumen Penelitian

Instrument penelitian ini diukur menggunakan skala likert sebagai skala

untuk menunjukkan sikap. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial (Sugiyono, 2016). Dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai

bobot nilai seperti tercantum pada tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2
Skala dan Pernyataan
Skala Pernyataan
1 Tidak Setuju (TS)
2 Kurang Setuju (KS)
3 Netral (N)
4 Setuju (S)
5 Sangat Setuju (SS)
Sumber : Sugiyono, 2016
 47

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif memberikan gambaran atauadeskripsi suatu

data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standaradeviasi, varian,

maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skeness (kemencengan

distribusi) (Ghozali, 2018).

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan agar model regresiadapat terhindar

dari pelanggaran, maka perlu dilakukan ujiapendahuluan melalui uji

normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, adan uji

autokorelasi. Pengujian tersebut dapat dijabarkan sebagaiaberikut:

1) Uji Normalitas

Menurut Sunyoto (2016) menjelaskan uji normalitasasebagai

berikut: "Selain uji asumsi klasik multikolinieritas

danaheteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah

ujianormalitas, di mana uji normalitas bertujuan untuk

mengujiaapakah dalam model regresi, variabel pengganggu

atauaresidual memiliki distribusi normal atau tidak. Persamaan

regresiadikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan

data variabel terikat berdistribusi mendekatianormal atau normal

sama sekali".

Uji Normalitas dilakukan dengan tujuanauntuk mengetahui

tingkat kesesuaian antara distribusi serangkaianasampel dengan

distribusi teoritis tertentu. Uji menguji normalitasaresidual

 48

menggunakan uji statistik non parametrik (K-S) Kolmogorov –

Smirnov. Hipotesisnya yaitu :

Ho : Data residual berdistribusi normal

Ha : data residual tidak berdistribusi normal

Apabila nilai signifikansi lebih kecil dari nilai signifikan

yangaditentukan (α = 0,05) maka Ho ditolak atau data

tidakaberdistribusi normal, sedangkan apabila nilai signifikansi

lebih besaradari nilai signifikansi yang ditentukan (α = 0,05) maka

Hoaditerima atau data berdistribusi normal.

2) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk mengetahuiaapakah

adanya korelasi antar variabel independen. aIndikator model regresi

yang baik adalah tidak adanya korelasi di antara

variabelaindependen (Ghozali, 2013). Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel variabel yang diteliti tidak

orthogonal. aVariabel orthogonal merupakan variabel independent

yanganilai korelasinya sama antar sesame variabel independen

samaadengan nol. Menurut Ghozali (2013) menyatakan

untukamendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam

modelaregresi adalah sebagai berikut:

a. Nilai R² yang dihasilkan oleh suatu estimasi modelaregresi

empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel

independen banyak yang tidak signifikan

 49

mempengaruhiavariabel dependen.

b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen.

Jika antar variabel independen terdapat korelasiayang cukup

tinggi maka hal ini menunjukan indikasi

adanyaamultikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi

antar variabelaindependen tidak berarti bebas dari

multikolonieritas.

c. Multikolinearitas juga dapat dilihat dari: a) toleranceavalue

dan lawanya b) Variance Inflation Faktor (VIF).

Toleranceamengukur variabilitas variabel independen yang

terpilihayang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya.

aJadi nilai tolerance 64 yang rendah sama dengan nilai VIF

tinggia (karena VIF=1/tolerance). Pengujian multikolinearitas

dapat dilakukan sebagai berikut:

- Tolerance value < 0,10 atau VIF > 10 : terjadi

multikolinearitas.

- Tolerance value > 0,10 atau VIF < 10 : tidak terjadi

multikolinearitas".

3) Uji Heteroskedastisitas

Menurut Sunyoto (2016) menjelaskan ujiaheteroskedastisidas

sebagai berikut: "Dalam persamaan regresi beranda perlu juga diuji

mengenai sama atau tidak varian dari residualadari observasi yang

satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai

 50

varian yang sama disebut terjadi Homoskedastisitas dan jika

variansnya tidak sama atau berbeda disebut terjadi

Heteroskedastisitas. Persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi

heteroskedastisitas".

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah

dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan variabel residual dari

satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual

satu pengamatan yang satu dengan pengamatan yang lain tetap,

maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas.aModelaregeresi yang baik adalah

homoskedastisitas. Deteksi ada tidaknyaaheteroskedastisitas dapat

dilakukan dengan Uji Glejser.aUji Glejser dilakukan dengan cara

meregresikan antara variabelaindependen dengan nilai absolut

residualnya. Jika nilai signifikansi antara variabel independen

dengan absolut residual lebih dari 0,05 maka tidakaterjadi masalah

heteroskedastisitas.

4) Uji Autokolerasi

Menurut Ghozali (2013) uji autokorelasi dilakukan untuk

mengetahui apakah dalam sebuah model regresi linear ada korelasi

antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan

pengganggu pada periode t-1(sebelumnya). Untuk mendeteksi ada

atautidaknya autokorelasi adalah dengan menggunakan Uji Durbin

- Watson. Uji ini hanya digunakan untuk korelasi tingkat satu (first
 51

order autocorrelation) dan mensyaratkan adanya intercept

(Konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lain

diantara variabel bebas (Ghozali, 2013).

Ho : tidak ada autokorelasi (r = 0)

Ha : ada autokorelasi (r ≠ 0)

5) Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis Regresi Berganda digunakan untuk mendefinisikan

hubungan matematis antara variabel dependen (Y) dengan variabel

independen (X). Dalam penelitian ini, analisis regresi linear

berganda digunakan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh

Kualitas Pelayanan, Harga, dan Ketepatan Waktu terhadap

Kepuasan Pelanggan. Bentuk persamaannya adalah:

KPP = a + β1 KP + β2 H + β3 KW + e

Dimana :

KPP : Kepuasan Pelanggan

A : Konstanta

β1- β4 : Koefisien Regresi

KP : Kualitas Pelayanan

H : Harga

KW : Ketepatan Waktu

E : Standart Error

3.7.3 Uji Signifikansi Koefisien Regresi Linier Berganda

1) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji F atau uji koefisien regresi secara serentak digunakan

 52

untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara

bersamasama atau serentak terhadap variabel dependen. Jika F

hitung lebih besar daripada F tabel pada tingkat signifikansi 0,05

maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen dan hipotesis diterima. Sebaliknya, jika

F hitung lebih kecil daripada F tabel pada tingkat signifikansi 0,05

maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

independen dengan variabel dependen dan hipotesis ditolak. (Duwi

Priyatna, 2013) Uji Parsial (Uji t)

2) Uji Parsial (Uji t)

menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel

independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel

dependen (Ghozali, 2013). Uji t dilakukan untuk menunjukan

seberapa jauh pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Ketepatan

Waktu terhadap Kepuasan Pelanggan secara individual. Uji t dapat

dilakukan dengan mengamati nilai signifikansi t.

3.7.4 Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan

model yang dibentuk dalam menerangkan variasi variabel independen.

Nilai Adjusted R2 yang kecil berarti kemampuan variabel dependen amat

terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independent memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel independent (Ghozali, 2013).

 53

Berdasarkan penghitungan koefisien korelasi, maka dapat

dihitung koefisien determinasi yaitu untuk melihat persentase pengaruh

Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) dan Ketepatan Waktu (X3)

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).