Nama : Salvinia Salvy Prihanta

Kelas : PSIK B
NIM : 201810420311100

MUTU PELAYANAN

Mutu didefinisikan berbeda oleh beberapa ahli. Menurut Edward Deming (2015), mutu
merupakan “a predictive degree of uniformity and dependability at a low cost, suited to the
market”. Joseph M. (2015) memiliki pendapat lain mengenai mutu. Menurutnya mutu adalah
“fitness for use, as judged by the user”. “Conformance to requirements” adalah definisi mutu
oleh Philip B. Crossby (2015). Pendapat lain oleh Armand V. (2015), mutu ialah “full customer
satisfaction” . Sehingga dari keseluruhan definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa mutu
merupakan keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannnya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (pasien).
Konsep mutu pelayanan keperawatan didasarkan pada peningkatan mutu pelayanan yang
didefinisikan sebagai derajat memberikan pelayanan secara efektif dan efisien. Menurut
Nursalam (2014), mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan
menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat.
Pengukuran mutu pelayanan dilakukan dengan tahapan input, proses dan output. Kualitas rumah
sakit yang baik bergantung pada kualitas pelayanan medis dan pelayanan keperawatan yang
diberikan pada pasien. Indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, adalah
sebagai berikut :
a. Keselamatan Pasien (Patient Safety)
b. Pengelolaan Nyeri dan Kenyamanan
c. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
d. Perawatan Diri
e. Kecemasan Pasien
f. Perilaku (Pengetahuan, Sikap dan Keterampilan) pasien
Konsep Mutu Berdasarkan SERVQUAL (Service Quality)
Unsur-unsur dalam kualitas layanan terdiri atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati
dan keandalan. Menurut Parasuraman (2001) alur penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan
adalah sebagai berikut :

Komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, komunikasi
eksternal dan dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan)

 Pelayanan yang diharapkan

 Pelayanan yang dirasakan

Kualitas Layanan yang Dirasakan:

1. Melebihi harapan; Ep < Pp (bermutu)

2. Memenuhi harapan; Ep = Pp (memuaskan)

3. Tidak memenuhi harapan; Ep > Pp (tidak bermutu)

Konsep kualitas layanan diukur dengan melihat kepuasan pasien. Beberapa faktor
diantaranya adalah RATER (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Hal
ini bertujuan untuk membentuk sikap dan perilau dari pengembang pelayanan untuk memberikan
bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas
layanan yang diterima.
a. Daya Tanggap (responsiveness)

- Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk

pelayanan yang dihadapinya.

- Memberikan penjelasan yang mendetail

- Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayanan yang dianggap masih

kurang

- Mengarahkan setiap bentuk pelayanan

- Membujuk orang yang dilayani apabila menghadapi suatu permasalahan

b. Jaminan (Assurance)

- Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan

- Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi

- Mampu memberikan kepastian atas pelayanan

c. Bukti Fisik (Tangible)

- Kemampuan menunjukkan prestasi kerja pelayanan

- Kemampuan menunjukkan penguasaan teknologi

- Kemampuan menunjukkan integritas diri yang dibuktikan dengan kecakapan,

kewibawaan dan dedikasi kerja

d. Empati (Empathy)
- Mampu memberikan perhatian
- Mampu memberikan keseriusan
- Mampu menunjukkan rasa simpatik
- Mampu menunjukkan pengertian
- Mampu menunjukkan keterlibatannya
e. Keandalan (Reliability)
- Pengetahuan
- Keterampilan
- Pengalaman kerja
- Penguasaan teknologi