Melayani Pelanggan

Yang Kecewa
OLEH: PUJI ANDAYANI, S.SOS

1
ALUR KOMPLAIN
FORMULIR PENYELESAIAN KOMPLAIN
Mengapa perlu melayani
pelanggan
yang kecewa ?

4
Mengapa perlu melayani pelanggan
yang kecewa ?
• Pelanggan yang kecewa, tidak akan
kembali lagi: ingat informasi lisan
(apalagi yang buruk) cepat sekali
menyebar
• 1 > 11-12 > 5
• Memberi kesempatan pada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan
• Kita bisa belajar dari keluhan
pelanggan
 Orang yang kecewa hanya
mempunyai sedikit kesabaran
• Alasan pelanggan
kecewa
• Tindakan yang
dapat saya
lakukan untuk
membantu
 Menjadi pendengar yang Buruk
 Mencela pembicara dan cara penyampaiannya
 Hanya mendengar fakta bukan yang dirasa
 Tidak mencatat apa yang didengar
 Perhatian semu
 Mentolerir gangguan atau menciptakan gangguan
 Tidak berusaha menghilangkan informasi yang
membingungkan
 Membiarkan kata-kata emosional menghalangi
pesan yang ingin disampaikan
 Menyela
 Berprasangka
 Tidak menatap pembicara
 Tidak melakukan chek and recheck
Dapatkah mencegah terjadinya
kekecewaan pelanggan???

8
 Kekecewaan yang sebetulnya
dapat dihindari
• Anda menjanjikan sesuatu tetapi tidak ditepati
• Anda bersikap acuh tak acuh, kasar, tidak sopan
• Pelanggan tidak merasa diterima dengan baik
• Pelanggan merasa tidak didengarkan
• Pelanggan tidak diberi hak untuk marah
• Pelanggan tidak mendapat tanggapan yang baik
• Pelanggan merasa dipermalukan
• Pelanggan merasa integritas dan kejujurannya
diragukan
• Pelanggan bertengkar dengan anda/karyawan yang
lain
 Pahami apa yang diinginkan
pelanggan yang kecewa
• Diperlakukan dengan
serius
• Dihormati
• Tindak lanjut segera
• Recovery/”ganti rugi”
• Seseorang
ditegur/dihukum
• Masalah dijernihkan dan
tidak diulangi
• Didengarkan
Yan.Kecewa/Ragil
Pelanggan yang kecewa harus
ditindak lanjuti
& harus dihubungi
Penampilan pribadi
 Penampilan pribadi
• Jilbab yang rapi
• Merias wajah
• Pakaian yang rapi
• Tangan dan kuku yang bersih
• Sepatu yang bersih dan rapi
• Nafas yang segar
• Dsb

Ingat anda tidak akan mendapat kesempatan kedua

untuk memberikan kesan pertama
 Komunikasi non verbal
• Ekspresi wajah: tenang, penuh perhatian, tulus, dan
menarik
• Sikap tubuh
• Gerakan
• Isyarat
• Tidak menyinggung
• Tidak mengunyah permen karet
• Nada suara
• Tidak Mendesah, berdecak
• Hindari Memaki
 Penilaian diri

• Lakukan penilaian diri:

–Hal-hal apa yang perlu saya
perbaiki dalam bahasa non
verbal ketika menanggapi
pelanggan yang kecewa
 Kata kata yang menimbulkan
pertengkaran
• Hindari menyalahkan pelanggan:
– Anda tidak melakukan dengan benar vs
– Ada beberapa yang perlu Bapak/Ibu lengkapi
• Gunakan kata “saya” bukan “anda”:
– Anda membingungkan saya
– Maaf, saya sedikit bingung, dapatkah Bapak/Ibu
jelaskan kembali
• Hindari memberi perintah:
– Anda harus ……..
– Bersediakah Bapak/Ibu untuk……
 Kata kata yang menimbulkan
pertengkaran
• Mengambil tanggung jawab:
– Saya tidak bisa melakukan…….
– Saya tidak mempunyai wewenang, tetapi
saya akan menghubungkan Bapak/Ibu
dengan……..
• Jangan membela diri, hindari mencela
– Ini bukan kesalahan saya, anda yang keliru
– Baiklah, apa yang bisa saya lakukan untuk
membantu Bapak/Ibu
 Tehnik menghadapi pelanggan
kecewa
• Kata-kata yang lembut
• Sikap yang tulus untuk memperhatikan dan
membantu
• Merasa, mengakui, kekecewaan yang
dirasakan pelanggan, dan membantu
pelanggan untuk Menemukan/memahami
permasalahan
• Klarifikasi
• Kemitraan: anda dan pelanggan adalah satu
tim

19
 Bagaimana jika:
• Anda merasa sangat kecewa, ingin menangis dan ingin berteriak
keras dalam menghadapi pelanggan yang kasar dan keras kepala ?
– Beristirahat sejenak, tarik nafas panjang
– Jangan menangis
– Sebut namanya untuk mendapatkan atensi
– Kendalikan pelanggan yang keras kepala dengan kata
penyelesaian: “apa yang bisa membuat bapak/ibu senang untuk
saya lakukan ?”
– Gunakan pengulangan yang sopan

• Bagaimana jika menghadapi pelanggan yang kasar dan

menggunakan kekerasan ?
– Dengarkan dan biarkan emosinya mereda dengan sendirinya pd
saat mengungkapkan kemarahannya
– Kalau pelanggan membuat onar, panggil keamanan.
 Pedoman umum
• Mendengarkan
• Berhadapan langsung, tatap mata
• Sikap tubuh, nada suara, ekspresi wajah yang tepat
• Hindari kata-kata pemicu pertengkaran
• Hindari intonasi yang memberi kesan
merendahkan/tidak sabar
• Empati
• Mengurangi berbagai gangguan
• Melatih kesabaran
• Gunakan nada suara yang menyejukkan
• Jangan menganggap ucapannya ditujukan kepada
anda secara pribadi.