KOMUNIKASI

PELANGGAN
 Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi sendiri sebenarnya berasal dari bahasa Latin yakni
communicatus yang memiliki arti berbagi atau tujuan untuk mencapai
kebersamaan. Nah, kata “communicatus” ini kemudian diterjemahkan
ke dalam banyak bahasa termasuk bahasa Indonesia dan menjadi
istilah yang biasa kita gunakan untuk menggambarkan pembicaraan
antara kita dengan orang lain.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia atau KBBI, komunikasi adalah
proses pengiriman dan penerimaan pesan antara dua orang atau
lebih.
 Jenis-Jenis Komunikasi
Verbal
• Komunikasi verbal adalah penggunaan bahasa untuk berbagi informasi melalui berbicara atau bahasa isyarat. Hal tersebut merupakan
satu di antara jenis yang paling umum dan sering digunakan.

Nonverbal
• Komunikasi nonverbal adalah penggunaan bahasa tubuh, gerak tubuh, dan ekspresi wajah untuk menyampaikan informasi kepada orang
lain. Hal ini bisa digunakan secara sengaja maupun tidak.

Tertulis
• Komunikasi tertulis adalah tindakan menulis, mengetik atau mencetak simbol seperti huruf dan angka untuk
menyampaikan informasi. Menulis biasanya digunakan untuk berbagi informasi melalui buku, pamflet, blog,
surat, memo dan lainnya.
 Jenis-Jenis Komunikasi

Visual

• Setiap orang memiliki gaya belajar yang berbeda-beda. Adanya komunikasi visual mungkin lebih membantu bagi beberapa orang dalam
mengkonsumsi ide dan informasi.
 Komunikasi Verbal

Suara : Artikulasi, volume, tempo, nada

A suara

Bahasa: Logat, Pemilihan kata, ketulusan

B
Isi : wawasan, visi dan misi
C
 Komunikasi Non Verbal

Penampilan : Rambut, wajah, busana

A
Ekspres wajah : Ramah, galak, sedih,
B ceria

Gerakan Tubuh : Gugup, tegang, kaku,

C santai

Kontak mata : Menghindar, menatap

D dengan yakin
 Tiga Kata ajaib

A MAAF

B TOLONG

C TERIMAKASIH
Efektivitas Dalam Menyambut Tamu

Salam SAPA
 Selamat pagi, siang, sore, malam
01 assalammualaikum 02  Bapak, Ibu, Adek, Kakak, ada yang
bisa dibantu

SENYUM

03  Usahakan untuk selalu tersenyum 04

SOPAN

 manis dan tulus  Sopan dalam berprilaku

 Menjabat tangan dengan hangat
 Tatapan mata focus pada tamu
namun berkesan
SANTUN
 Menyenangkan dan tidak terburu-
buru
05  Santun dalam bertutur kata,
hindarkan diri dari kata-kata yang
tidak menyenangkan
 Komunikasi Non Verbal

Penampilan : Rambut, wajah, busana

A
konsumen atau pelanggan merasa
F diperhatikan dengan baik.

Ekspres wajah : Ramah, galak, sedih,

B ceria
Meningkatkan dan pertahankan

E
loyalitas pelanggan sehingga mereka
Gerakan Tubuh : Gugup, tegang, kaku, terus membeli barang atau jasa yang
C santai dijual.

Kontak mata : Menghindar, menatap

D dengan yakin

Untuk menghindari berbagai jenis

E pertanyaan atau keluhan dari pelanggan
kepada penjual produk atau layanan yang
mereka jual.
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
Sebentar saya periksa dulu…

Saat membantu pelanggan mengatasi sebuah masalah, kamu harus benar-

benar memiliki kemampuan komunikasi yang lentur.
Tapi, ini tidak berarti kamu menjadi tidak sensitif, sebaiknya kamu memiliki
01 tujuan berikut ini: 06
Tetapkan sebuah harapan. Apakah Kamu akan menahan mereka saat Kamu
menggali informasi tentang masalah yang mereka hadapi ? Berapa lama
kamu akan melakukannya ? Beritahukan kepada mereka.
Tentukan rencana tindakanmu. Apa sebenarnya yang sedang kamu cari?
Apakah kamu akan memeriksa informasi catatan pembelian mereka?
Tanyakan kepada rekan kerjamu, biarkan mereka tahu bahwa kamu
memiliki rencana untuk membantu mereka dan ngak sedang basa basi saja.

Jadi, bahasa yang bagus itu kira-kira seperti ini :

Masalah seperti ini mungkin bisa terjadi, tapi saya perlu membuat laporan terlebih dahulu. Ini hanya
akan memerlukan waktu 2 atau 3 menit, apakah Anda ingin menunggu saat saya memprosesnya?
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Sayang sekali, tidak …”

02 Kamu mungkin berpikir, “Memangnya ada cara lain yang lebih bagus
untuk mengatakan ‘tidak’?”
Ternyata, ada cara yang lebih halus dan memerikan kesan yang baik
untuk pelanggan, bahkan saat kamu ngak bisa memenuhi permintaan
dari pelangganmu.
Ketika pelanggan mendengarkan kata “tidak” darimu, mereka secara
langsung merasa tertolak.
Dari pada mengucapkan kata “tidak”, cobalah menawarkan solusi yang
terbaik lebih dulu – kemungkinan solusi ini bisa jadi apa yang mereka
butuhkan.
Masih belum bisa memikirkan alternatif langsung dari masalah
tersebut ? Coba tanyakan beberapa pertanyaan klarifikasi terlebih
dahulu.
Dengan memahami lebih banyak detail masalah, Kamu mungkin
menemukan bahwa sebenarnya ada cara untuk memberi mereka
bantuan – atau setidaknya memberikan mereka win-win solution.
Kalimat berikut ini lebih baik untuk disampaikan :
Meskipun kami tidak dapat menyediakan layanan yang Anda inginkan, kami memiliki
beberapa pilihan yang mirip yang bisa anda coba, ini dia beberapa pilihannya…..
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Tidak ada yang bisa saya lakukan.”

03 Kalimat ini biasanya diucapkan ketika terjadi masalah yang berkaitan

dengan peraturan atau kebijakan yang berlaku.
Untuk mengatasi hal ini, sangat penting untuk mengutamakan hal ini
sebagai perhatian bagian manajemen, karena keputusan untuk
menghapus atau mengurangi kebijakan yang menyebabkan masalah
adalah keputusan mereka.
Jika memang kamu ngak punya solusi yang berlawanan dengan aturan yang berlaku, kalimat berikut ini
akan sangat membantu :
Saya memahami masalah yang sedang anda hadapi, apa yang bisa saya lakukan untuk membantu anda ?
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Biar saya koreksi dulu.”

04 Kalimat ini kedengaran seperti menyerang, dan secara otomatis

memberikan kesan kepada pelanggan bahwa kamu adalah orang yang
kasar.
Sebagai gantinya, gunakan nada yang membantu dan katakan sesuatu seperti,
Mari kita lihat masalah ini bersama-sama dan lihat apa yang bisa kita lakukan.
Atau kalimat berikut ini :
Saya pasti salah memberikan penjelasan kepada anda, ini kesalahan saya.
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Sepertinya terjadi miskomunikasi diantara kita.”

05
Kalimat ini terdengar seperti menyalahkan pelanggan. Ini akan
membuat kondisi akan menjadi ngak nyaman dan tidak
menyelesaikan masalah.
Memberi dan menerima informasi tidak selalu mudah, apalagi saat
pelanggan merasa frustrasi atau bingung.
Daripada membiarkan emosi mengacaukan komunikasimu, cobalah
untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar memahami situasi
dan semua kemungkinan yang terjadi.
Apa yang jelas bagi Kamu, mungkin tidak begitu jelas bagi seseorang
yang tidak paham. Ini mungkin berarti Kamu perlu menyesuaikan gaya
komunikasimu untuk memastikan bahwa penjelasanmu dipahami
oleh pendengar.

Kalimat berikut ini lebih baik untuk digunakan :

Saya kurang paham dengan permintaan anda, saya akan coba pahami masalahnya
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Maaf, saya minta maaf, saya minta maaf.”

06
Kalimat “Saya minta maaf” jika sering digunakan akan membuat situasi
menjadi buntu.
Dengan kata lain:
Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Saya akan mencari
solusinya.”
Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Bisakah saya
menanyakan beberap hal kepada anda?”
Jangan bilang maaf, jika kamu bermaksud mengatakan, “Saya ingin memahami
masalahnya dengan lebih baik.”
Dan jika Kamu memang menyampaikan maaf, ikutilah dengan solusi.
Pelanggan ingin tahu bahwa Kamu benar-benar mencari solusi terhadap
kesalahan yang kamu lakukan.

Ini kalimat yang cocok untuk disampaikan :

Saya minta maaf Anda harus mengalami kejadian yang tidak menyenangkan ini, tapi jangan
khawatir kita akan memperbaikinya.
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Ada panggilan lain yang masuk, bisakah anda menunggu ?”

07
Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu – apalagi jika anda
memintanya menunggu karena ingin menjawab masalah pelanggan
lain.
Jika kamu mengucapkan kalimat ini, pelanggan akan merasa bahwa
kamu menganggap masalah yang dihadapinya ngak penting.
Kondisi seperti ini memang terkadang ngak bisa dihindari.
Jika Kamu memang terpaksa, maka tanyakan terlebih dahulu kepada
pelangganmu. Dalam beberapa kondisi, pelanggan ngak punya waktu
untuk menunggu dan lebih memilih untuk menelepon lagi nanti.

Atau bisa juga katakan seperti ini,

Bolehkah Anda menunggu sebentar karena saya sedang melakukan bla…bla…bla…?
 Kalimat yang harus dihindari Customer Service
“Saya tidak melihat nama anda tercatat sebagai pembeli.”

08
Jangan ucapkan kalimat ini karena bisa buat pelanggan kamu naik
pitam. Pelanggan bisa stress jika mereka meminta bantuan namun
dikatakan tidak pernah terdaftar sebagai pembeli atau pelanggan.
Jika kamu terlalu sering menggunakan kalimat ini, saran saya
sebaiknya kamu menggunakan aplikasi seperti excel untuk mencatat
setiap nama pelangganmu.
Jadi, kamu bisa lebih cepat menyimpan dan melihat data pelanggan.

Berikut kalimat yang lebih baik untuk disampaikan :

Apakah anda melakukan pemesanan menngunakan nama/alamat/nomor telepon yang berbeda ?
Sambil saya memeriksa catatan daftar pelanggan, apa kira-kira yang bisa saya bantu ?
Kalimat yang harus dihindari Customer Service
““Sepertinya saya tidak bisa membantu untuk masalah yang
seperti itu. “
09
Jika ternyata solusi untuk sebuah masalah berada di luar
kemampuanmu, segeralah alihkan permintaan bantuan kepada yang
lebih berwenang/mampu.

Kalimat berikut lebih baik untuk disampaikan :

Saya tidak dapat membantu masalah ini, tapi supervisor kami akan dengan senang hati
membantu anda. Saya akan menghubungkan anda dengan supervisor kami.
 Menghadapi Pelanggan yang Tidak Puas
1. Ini bukan serangan pribadi
• Ingatlah, bahwa pelamnggan sebenarnya sedang mengungkapkan rasa tidak puas mereka terhadap perusahaan atau produk yang kamu
jual, bukan kepada dirimu pribadi. Jadi, ngak usah terlalu ambil hati kata-kata pelanggan yang keras dan tajam. Lebih baik, focus terhadap
penyelesaian masalah.

2. Jadilah ramah
• Jika memungkinkan, buatlah sebuah humor. Ini akan mengingatkan pelanggan bahwa kamu juga manusia dan kemungkinan bisa
mengurangi ketegangan.

3. Jangan membahas masalah berlama-lama

• Jangan meminta maaf terus sampai 20 kali 🙂 . Biarkan pelanggan menjelaskan semua masalah yang dia alami. Pahami masalah dan segera
carikan solusi.

4. Jika kamu merasa terancam, dilecehkan, terganggu akhiri telepon atau sambungkan dengan supervisor atau rekan yang
lebih paham
• Tawarkan solusi yang lebih bisa diterima, jika ternyata belum cukup pas minta bantuan. Jangan mengorbankan keselamatan pribadimu
hanya karena pekerjaan.

5. Ingat waktu-waktu yang baik

• Ketika berhadapan dengan pelanggan yang tidak puas, ingatlah semua hal-hal positif pada masa lalu, alirkan energi positifnya pada
keadaanmu sekarang.
 Hal-Hal yang harus diperhatikan saat menjawab telepon kantor

Melakukan active listening

Menjawab dalam tiga Menyapa dengan Memerhatikan bahasa Berbicara dengan jelas
Active listening adalah memberi
dering ramah tubuh Hal ini karena pihak perhatian penuh pada pihak
Etika pertama ketika Etika menelepon Menurut Indeed, penelepon tidak bisa penelepon. Sehingga, kamu bisa
memberi respons yang tepat
menggunakan telepon selanjutnya yang perlu bahasa tubuh tetap mengidentifikasi terhadap informasi atau keluhan
adalah menjawab diperhatikan adalah mengomunikasikan bahasa tubuh dan yang didapat.
panggilan secepatnya. memberi sapaan perasaanmu meski ekspresi wajahmu. Memberi respons yang tepat
menunjukkan kepedulian serta
Sehingga, usahakan dengan ramah dan kamu tidak berbicara Sehingga, mereka sikap empatimu terhadap
untuk selalu menjawab positif. secara tatap muka. hanya bisa menilaimu konsumen. Tentu, hal tersebut
membuat kamu dan perusahaan
panggilan telepon Sehingga, jangan lupa Sebagai contoh, ketika melalui suara saja. meninggalkan nilai positif di mata
paling lama setelah untuk memberi salam, kamu tersenyum dan Berbicara dengan jelas penelepon.
Maka, cobalah untuk mengambil
teleponmu berdering 3 mengucapkan terima berdiri tegak, suaramu memastikan pihak catatan ketika melakukan
kali. kasih, dan akan terdengar lebih penelepon bisa panggilan telepon.
memperkenalkan diri ke ringan. Dari situ, mendengar informasi Hal tersebut dapat membantumu
pihak penelepon. penelepon akan yang kamu sampaikan untuk mendapatkan poin utama
penelepon dan langsung
Tidak lupa juga menganggap bahwa serta meminimalisir membantu mereka memecahkan
tanyakan apa yang bisa kamu sedang bahagia. miskomunikasi. masalah.

kamu bantu ke pihak Sehingga, selalu

penelepon. pastikan bahasa tubuh,
ekspresi wajah, dan
 Hal-Hal yang harus diperhatikan saat menjawab telepon kantor

Menggunakan bahasa Jujur ketika tidak tahu Menjaga nada bicara Meminta izin ketika Menutup telepon
yang tepat jawaban Seperti yang Glints ingin mengalihkan dengan tepat
Terkadang, kamu sebutkan di atas, telepon Ingatlah bahwa
jangan gunakan bahasa
mungkin tidak tahu penelepon bisa Ketika kamu harus menutup telepon sama
informal atau slang,
jawaban atau solusi mengetahui emosi yang mengalihkan telepon, pentingnya dengan
terlebih ketika
untuk hal yang kamu rasakan melalui pastikan untuk memulainya.
berbicara dengan
disampaikan nada bicaramu. meminta izin dari pihak Sehingga, sebelum
konsumen.
penelepon. Sehingga, pastikan penelepon terlebih menutup telepon,
Selalu jaga sikap dan dahulu.
etika menelepon yang kamu tidak berbicara pastikan untuk
bahasamu ketika
tepat ketika situasi ini dengan nada tinggi. Hal Jelaskan alasan kamu mengucapkan terima
berbicara melalui
terjadi adalah dengan tersebut akan membuat perlu mengalihkan kasih dan bertanya
telepon. Karena, kamu
bersikap jujur. penelepon telepon terlebih dahulu apakah ada hal lain
tidak tahu apakah
Beritahu pihak menganggap bahwa ke pihak penelepon. yang bisa kamu bantu.
konsumen akan
penelepon bahwa kamu kamu memiliki sikap Selain itu, pastikan
tersinggung dengan apa Tidak lupa, yakinkan
belum tahu jawaban yang buruk. untuk menunggu
yang diucapkan penelepon bahwa
olehmu. atau solusi untuknya. Untuk itu, pastikan mereka bisa penelepon menutup
Pastikan pada mereka kamu memakai nada mendapatkan apa yang panggilan terlebih
bahwa kamu akan bicara yang dicari dengan cepat dahulu..
mencari jawaban dan menunjukkan melalui pengalihan
kembali ke mereka kepercayaan diri. tersebut.
dalam waktu dekat.
Berikut adalah contoh percakapan pertama dalam menjawab telepon di kantor menggunakan Bahasa
Inggris.
A : Good Morning (Selamat pagi)
B : Good Morning, Megatama Corporation. My name is Rika, can I help you? (Selamat pagi,
Perusahaan Megatama. Nama saya Rika, ada yang bisa saya bantu?)
A : Hello Mrs. Rika, I’d like to speak to Mrs. Angel please (Halo Bu Rika. Saya ingin berbicara
dengan Ibu Angel)
B : Mrs. Rika is in a meeting with the client. Who’s calling please Mr? (Bu Rika sedang melakukan
rapat dengan klien. Siapa yang menelpon ya pak?)
A : My name is Mr. Michael from Nusantara Company. Do you know what time she will finish the
meeting? (Nama saya adalah Michael dari Perusahaan Nusantara. Apakah anda tahu kapan dia akan
selesai melakukan rapat?)
B : I think the meeting will be over in 1 hour Mr. Michael. Anything I can do for you Mr? (Saya pkir
rapatnya akan selesai dalam 1 jam Pak Michael. Apakah ada hal yang bisa saya lakukan untuk anda
pak?)
A : Okay, thanks for the information. But, could you tell Mrs.Angel to call me back when her
meeting is over? (Baik, terima kasih atas informasinya. Tapi, dapatkah anda memberitahu Bu Angel
untuk menelpon saya kembali ketika rapatnya sudah selesai?)
B : Right sir. May I have your phone number? (Baik pak, bisakah saya meminta nomor telepon
anda?)
A : Sure, my phone number is 0833456213. Mrs Angel know my number (Tentu saja, nomor
teleponku adalah 0833456213. Bu Angel tahu nomor saya)
B : Thank you Mr. Michael. I will tell Mrs. Angel soon after she has finished her meeting. Please
wait Sir (Terima kasih Pak Michael. Saya akan memberi tahu Bu Angel setelah beliau
menyelesaikan rapatnya. Mohon menunggu pak)
A : Thanks for your help Mr. Rika. Goodbye (Terima kasih atas bantuan anda Bu Rika. Selamat
tinggal)
B : My pleasure, Goodbye Mr Michael (Dengan senang hati, selama tinggal Pak Michael)
Hello, Jaya Company is here (Halo, Perusahaan Jaya disini)
D : Hello, My name is Yora. I would like to ask if Jaya Company is currently opening job vacancies for graphic desaigner
positions? (Halo, nama saya Yora. Saya ingin bertanya apakah saat ini Perusahaan Jaya sedang membuka lowongan pekerjaan
untuk posisi desainer grafis?)
C : Hello Yora, my name is Ana. That’s right, we are currently opening job vacancies. Is there anything I can help for
you? (Halo Yora, nama saya Ana. Memang benar, saat ini kami sedang membuka lowongan pekerjaan. Apakah ada yang bisa
saya bantu?)
D : I intend to apply for a job at Jaya Company. However, I encountered a problem when I wanted to acces the Jaya Company
website to see what the requirements were, I couldn’t acces it. Can you help me? (Saya tertarik untuk melamar pekerjaan di
Perusahaan Jaya. Sayangnya, saya mengalami sebuah masalah ketika saya mencoba mengakses website Perusahaan Jaya
untuk melihat apa saja persyaratannya, saya tidak bisa mengaksesnya. Bisakah anda membantu saya?)
C : Okay, sorry for the problem you experinced because in this morning our website was doing maintenance so it might not be
accessible. Maybe you can try to access it now (Baik, mohon maaf atas masalah yang anda alami karena pagi ini website kami
sedang mengalami maintenance sehinigga tidak bisa diakses. Mungkin anda bisa mencoba mengaksesnya sekarang)
D : Okay, I will try to access the website (Baik, saya akan mencoba untuk mengakses websitenya)
C : Please try to access it. Can you access it? (Tolong coba untuk mengaksesnya. Bagaimana, apakah anda bisa
mengaksesnya?)
D : Already can, thanks for the information Mrs Ana (Sudah bisa, terima kasih atas informasinya Bu Ana)
C : My pleasure Mrs. Yora. For additional nformation, that information about job vacancies Jaya Company you can also access
it on our company social media such as instagram or twitter (Dengan senang hati Bu Yora. Untuk informasi tambahan,
informasi mengenai lowongan pekerjaan Perusahaan Jaya bisa anda akses juga di akun media sosial perusahaan Jaya di
instagram atau twitter)
D : Okay, thanks for the information (Baik, terima kasih atas informasinya)
E : Good morning, Jaya Minanto here. Is there anything I can help you? (Selamat pagi, Jaya Minanto disini. Apakah ada yang
bisa saya bantu?)
F : Hello, good morning. My name is Adam Santosa from Karya Sakti Company. Can I make an appointment with Mr. Haryanto
on Friday at 2pm? (Halo, selamat pagi. Nama saya Adam Santosa dari Perusahaan Karya Sakti. Bisakah saya membuat janji
temu dengan Pak Haryanto pada hari jumat jam 2 siang?)
E : Okay, let me to connect with Mr. Haryanto (Baik, saya akan sambungkan dengan Mr Pak Haryanto terlebih dulu)
G : Haryanto is here, Hello Mr Adam. Nice to hear your voice (Haryanto disini. Halo Pak Adam, senang bisa mendengar suara
anda)
F : Hello Mr Haryanto, nice to hear your voice too. Can we meet on Friday at 2 pm to talk about the latest project? (Halo Pak
Haryanto, senang juga bisa mendengar suara anda. Bisakah kita bertemu di hari Jumat pada jam 2 siang untuk membicarakan
proyek terbaru?)
G : Okay, let’s meet at 2pm Friday at Ninecloud café (Baik, mari bertemu pada hari Jumat jam 2 siang di Ninecloud café)
F : Thank you for waving the time Mr. Haryanto, see you at Friday! (Terima kasih telah meluangkan waktunya Pak Haryanto.
Sampai bertemu di hari Jumat!)
G : Thank you Mr. Adam! (Terima kasih pak Adam)
F : Thank you Mr. Jaya, I’ve spoken directly with Mr Haryanto (Terima kasih Pak Jaya, saya sudah berbicara langsung dengan
Pak Haryanto)
E : My pleasure Mr Adam (Dengan senang hati Pak adam)
Hal-Hal yang Dapat Dilakukan untuk Memberikan Pelayanan Prima

Pengetahuan dan Keterampilan

• Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakannya.
Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan
keterampilannya.

Tepat Waktu dan Janji

• Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus diperhitungan terlebih dahulu, apakah waktu
dan janji tersebut bisa ditepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

Kejujuran dan Kepercayaan

• Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan
dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat dipercaya dari berbagai aspek
misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
Hal-Hal yang Dapat Dilakukan untuk Memberikan Pelayanan Prima

Efisien

• Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan
biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.

Kepastian Hukum

• Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki
kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika
ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

Keterbukaan

• Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu dilakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan
informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
Hal-Hal yang Dapat Dilakukan untuk Memberikan Pelayanan Prima

Biaya

• Dalam pelayanan perlu penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan,
dan sesuai peraturan.

Tidak Rasial

• Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, pelayanan harus dilakukan secara merata.

Kesederhanaan

• Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
 Ukuran atau Dimensi Pelayanan Prima
Ada banyak cara mengukur kualitas pelayanan sebuah usaha. Terkait dengan masalah kualitas layanan, Parasuraman (1985) membaginya
menjadi 5 bagian, yaitu:

Keadaan / Relaibility
01 Reliability adalah kemampuan Untuk Memberikan Layanan Yang Dijanjikan Dengan Segera, Akurat Dan Memuaskan. Indikator kualitas
pelayanan untuk dimensi reliability, yaitu:
 Kecermatan dalam melayani pelanggan.
 Standar pelayanan yang jelas.
 Kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

Daya tanggap (responsiveness)

02 responsiveness adalah keinginan karyawan untuk mendukung pelanggan dalam penyediaan layanan reaktif. Indikator kualitas pelayanan untuk
dimensi responsiveness, terdiri dari:
 Merespon dengan baik pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan.
 Perusahaan melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
 Perusahaan melayani dalam waktu yang tepat.
 Semua keluhan pelanggan direspon oleh perusahaan.

03 Jaminan (assurance)
Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan dan kemampuan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan pada
perusahaan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi assurance, di antaranya:
 Perusahaan memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan pelanggan.
 Perusahaan memberikan jaminan biaya yang sesuai dengan pelayanan.
 Perusahaan memberikan jaminan legalitas.
 Ukuran atau Dimensi Pelayanan Prima

Perhatian (attention)
04 Attention adalah kemudahan membangun hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman akan
kebutuhan pelanggan. Indikator kualitas pelayanan untuk dimensi attention, di antaranya:
 Pelaku usaha melayani dengan sopan santun dan ramah – tamah.
 Menghargai setiap pelanggan.
 Mendahulukan kepentingan pelanggan.
 Melayani dengan tidak diskriminatif.
Bukti langsung (tangible)
05 Tangible adalah bentuk layanan yang dapat dilihat secara langsung, termasuk fasilitas fisik, peralatan staf, dan fasilitas komunikasi. Indikator untuk dimensi
tangible, di antaranya:
 Kemudahan dalam proses pelayanan.
 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
 Penampilan dalam melayani pelanggan.
 Kenyamanan tempat penyedia pelayanan.
 Kedisiplinan pelaku bisnis dalam melakukan pelayanan.
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan.
Cara Mengukur Kualitas Pelayanan
Terbuka dengan Maukan
Pelanggan
• Melakukan survei pelanggan dapat dilakukan untuk mendapat ulasan, pendapat, kritik, saran, atau masukan. Tentu survei yang dilakukan jangan menggunakan manual
seperti ujian kertas. Survei dapat dilakukan dengan cara lebih modern dan menyenangkan mengikuti perkembangan zaman.
• Misal pengunjung dapat memberi ulasan melalui Google Analytics, Instagram, Facebook, Twitter, atau media sosial lainnya. Penyedia jasa dapat mengemas survei dengan
iming-iming diskon atau potongan belanja dalam periode tertentu. Masukan dari pengunjung ini dapat menjadi hal penting untuk kemajuan perusahaan.
• Informasikan bahwa survei dilakukan dengan rahasia. Artinya, pengunjung yang mengisi survei harus dijamin identitasnya. Tujuannya agar pengunjung dapat membelikan
ulasan sejujur mungkin. Masukan ini yang harus jadi bahan perbaikan untuk sebuah usaha.

Rutin Mengevaluasi Kinerja

Usaha
• Jangan pernah menganggap saran dan kritik dari konsumen angin lalu. Bisa jadi mereka memberi ulasan berdasarkan pengalaman mereka saat menikmati pelayanan dari
usaha Anda. Sehingga patut diapresiasi dengan memberikan evaluasi kinerja agar kritik yang sama tidak kembali diterima.
• Selain itu, mengevaluasi kinerja tidak selalu menunggu masukan dari konsumen. Pengusaha atau penyedia jasa dapat melakukan evaluasi mendasar. Seperti selalu
mengecek kebersihan produk, melakukan pengawasan kinerja konsumen, dan memastikan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan.

Meningkatkan Pelayanan
Perusahaan
• Setelah mengetahui pengertian dan fungsi kualitas pelayanan, Anda dapat langsung meningkatkan layanan. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan memberikan
karyawan SOP layanan bisnis yang jelas dan melatih karyawan untuk bekerja secara profesional.
• Selalu tingkatkan kinerja karyawan dengan melatih para pekerja agar lebih responsif dan memiliki etos kerja yang tinggi. Jangan lupa untuk menerapkan reward and
punishment. Jangan selalu menghukum karyawan yang berkinerja jelek, tapi pengusaha juga harus memberikan reward berupa bonus untuk karyawan yang berkinerja
bagus.
Mengenali Tipe Pelanggan dan Penanganannya

Pelanggan Potensial
01 pelanggan yang belum pernah membeli produk atau jasa bisnis Anda
tetapi telah lama mengetahui soal brand tersebut.
Cara melayani tipe pembeli potensial biasanya adalah dengan membuat
mereka merasa khawatir ketinggalan info terbaru. Tawarkan kelebihan
produk dan informasi seperti diskon, cashback, gratis ongkir dan lainnya
secara lengkap

Pelanggan Baru
02 Pelanggan baru berbeda dengan pembeli potensial, karena tipe ini adalah pembeli yang tidak
tahu apapun tentang bisnis Anda atau bisa disebut pembeli yang baru pertama kali mengetahui.

Cara menghadapi tipe pembeli baru ini Anda harus memberi layanan yang
bagus dan penjelasan yang detail seperti memberi respon yang baik dan
meyakinkan serta memberi penjelasan yang detail.
First impression menjadi kunci untuk meyakinkan tipe pembeli ini.

Pelanggan Setia
03 pelanggan yang sudah percaya terhadap bisnis Anda dan berkali-kali
melakukan transaksi jual bel
Program khusus yang cukup efektif dalam melayani konsumen
setia adalah dengan membuat program reward, voucher diskon
produk, gratis ongkir plus asuransi dan lain-lain
Mengenali Tipe Pelanggan dan Penanganannya

Pelanggan Impulsif
04
Pembeli ini merupakan tipe pelanggan yang menyenangkan bagi pebisnis manapun karena melakukan pembelian
tanpa banyak bertanya dan menawar.
Konsumen impulsif akan cepat membeli barang setelah mendengar penjelasan mengenai kualitas dan harga produk.

menghadapi customer impulsif Anda harus sebisa mungkin memberi

penjelasan yang baik, jelas dan lengkap khususnya harga sebab customer ini
mudah terpengaruh harga.
Pelanggan yang Hanya Melihat-Lihat Dan Banyak
Bertanya
Hanya melihat dan bertanya soal produk sudah lumrah dilakukan oleh
05 pembeli karena hal tersebut merupakan hak pembeli sebagai raja.

Hal yang perlu ditanamkan saat bertemu pelanggan yang cuma melihat dan
bertanya saja adalah tugas Anda sebagai penjual hanya menjelaskan dan
mengedukasi dengan optimal. Itu adalah cara terbaik dan tepat dalam
melayani.

Pelanggan yang Mencari Diskon

06 Sepertinya tipe pembeli ini sangat banyak bahkan Anda kemungkinan termasuk
pemburu diskon. Tentu tidak mengherankan karena pembeli pasti harga murah.

Anda harus memiliki rencana promo yang terkonsep supaya menghasilkan

cara melayani pelanggan yang baik khususnya pembeli yang gemar nego.
Mengenali Tipe Pelanggan dan Penanganannya

Pelanggan yang Belanja Sesuai Kebutuhan

07 Pelanggan yang membeli barang sesuai kebutuhan bisa juga
dikatakan tipe pembeli yang hemat.

Kendati demikian, tipe customer tersebut tidak langsung mengambil barang yang ada melainkan
masih memilih atau menyeleksi. Sebagai pebisnis, Anda sebaiknya juga menyiapkan pelayanan
yang baik contohnya mengadakan promosi dan memberi harga yang sesuai.

Pelanggan yang Ekspresif

Tipe pembeli ini biasanya banyak tidak disukai pebisnis karena terkesan cerewet, banyak bicara, dan
08 mendominasi pembicaraan. Konsumen yang ekspresif tidak merasa canggung sama sekali saat
berkomunikasi.

Cara menghadapi pembeli atau customer yang banyak bicara adalah sederhana,
yaitu menjadi pendengar yang baik dan mengusahakan berbicara secara
langsung. Anda bisa mengeluarkan jurus testimoni pelanggan atau review
pelanggan untuk dipahami sendiri oleh konsumen tersebut.

Pelanggan yang Kritis

09 pelanggan yang kritis bisa menjadi boomerang yang bisa menurunkan bisnis
jika keluhannya gagal terpenuhi dan tidak memperoleh kepuasan pelayanan.
Oleh karena itu, sebagai pebisnis Anda harus memberi pelatihan karyawan cara
melayani pelanggan yang tepat dengan membangun sistem pelayanan yang responsif
dan terstruktur.
Mengenali Tipe Pelanggan dan Penanganannya

Pelanggan yang Gemar Menganalisis

10 Pelanggan yang suka menganalisis biasanya identik dengan orang yang teliti. Pembeli dengan tipe ini
akan memeriksa dengan detail produk yang Anda jual dengan membandingkan produk satu dan
lainnya.

Cara melayani customer yang suka menganalisis adalah dengan melakukan

hal yang sama, yaitu melakukan pengecekan yang super detail dengan
memperhatikan kelengkapan dan kejelasan info produk.

Pelanggan Rekomendasi
Pelanggan rekomendasi adalah tipe pelanggan yang datang dari
11 saran pelanggan setia.

Tantangan Anda sebagai pebisnis dalam menghadapi

konsumen rekomendasi yaitu berusaha melayani lebih baik
dan maksimal daripada konsumen setia.

Pelanggan Pendiam
12 Tipe pelanggan pendiam pasti selalu ada dalam bisnis. Pembeli
dengan karakter tersebut tidak akan memulai komunikasi.
Dengan demikian, sebagai pebisnis Anda harus memulai komunikasi seperti memulai
dengan menanyakan hal yang diperlukan adalah cara tepat melayani customer
pendiam.
Mengenali Tipe Pelanggan dan Penanganannya

Pelanggan Sombong
13 Pelanggan dengan tipe ini sering merepotkan pebisnis, karena karakternya yang
merasa paling mengetahui produk dan enggan menerima saran dari orang lain.

Dalam menghadapi konsumen arogan Anda harus menyenangkan hati

mereka dengan mengompori agar tidak segan untuk memborong produk
yang dijual.

Pelanggan yang Tidak Puas

14 Banyak faktor mengapa pembeli tipe ini tidak pernah merasa puas. Bisa jadi karena faktor cara
melayaninya, faktor produk yang dijual terdapat cacat atau faktor karakter si pembeli sendiri.