Manajemen Konflik, Manajemen Stress,

Manajemen Komplain
Manajemen Konflik
 Tujuan Manajemen Konflik

Menganalisa dan mengetahui sumber Konflik

dan mengelola serta mengurai Konflik dengan

bijaksana
 Sumber Konflik
Politiking atasan dengan adu domba dan agitasi
untuk menciptakan konflik

Strategi personal untuk naik tangga dengan

ccara menginjak orang lain

Cara kompetitor membuat keruh suasana

organisasi lain untuk melemahkan kinerja
 Berbagai Konflik

Konflik dengan Atasan atau dengan

Bawahan
Konflik antar Departemen atau Bagian

Konflik sesama Pekerja

Konflik dengan rekanan perusahaan

Mengurai Konflik
Bijaksana dan cerdas menelusuri sumber konflik

Tidak melibatkan diri dalam konflik kepentingan

Memposisikan dalam sikap Netral

Merangkul dengan penuh kasih pihak yang berkonflik

Mengurai Konflik
Berusaha untuk menyelesaikan konflik sendiri tanpa meli-
batkan orang lain

Mediator bisa digunakan jika memang diperlukan

Selesaikan konflik dengan sepenuh hati dan jujur

Mencegah konflik akan lebih bermartabat

Manajemen Stress
 Tujuan Manajemen Stress

Menganalisa dan mengenal penyebab Stress

Dan mengetahui Teknik-Teknik mengelola Stress

Manajemen Stress

Stress itu suatu keadaan yang menggambarkan mental kita

Lelah atau dalam kondisi kelelahan

Stress merupakan reaksi individu terhadap tuntutan lingkungan

yang tidak bisa diatasi secara pasti, berupa reaksi pikiran tin-
dakan atau perasaan dan fisik
Manajemen Stress
Anda pernah stress ?

Jika menjawab TIDAK , berarti kehidupan anda monoton, tidak

ada motivasi untuk berkembang dengan alasan “berserah diri”.
 Dampak Stress
Gangguan Psikologis

• Pelupa
• Insomnia atau Susah Tidur
• Kebiasaan makan berubah
• Panik
 Dampak Stress
Gangguan Perilaku

• Sensitif mudah tersinggung

• Emosional mudah marah
• Perilaku berubah menjadi kasar atau keras
• Produktifitas menurun
• Apatis dan Masa bodoh
 Dampak Stress
Gangguan Fisik

• Berkeringat
• Jantung berdebar-debar
• Tekanan darah naik
• Saluran pencernaan terganggu
• Kolesterol naik
 Mengatasi Stress
Berolahraga, Relaksasi, Cuti Panjang

Manajemen Waktu diri dan Keluarga,Manajemen

Fiinansial

Melakukan kesukaan atau hobi yang selama ini

terabaikan
 Mengatasi Stress
Evaluasi Desain jam kerja dan Beban kerja

Pelatihan atau Training untuk mendapatkan

informasi dari sudut pandang lain

Konsolidasi Bersama Tim untuk menyamakan

persepsi menuju Visi dan Misi Perusahaan
Manajemen Komplain
MENGAPA KOMPLAIN ITU PENTING
Bagian Tidak Terpisahkan
1 Dari Pelayanan
B

2
Aplikasi CRM (Consumer
Relationship Management )
D

3
Faktor Citra (Positif atau Negatif )
SISI LAIN KOMPLAIN

A
PELANGGAN TIDAK PUAS

B PERHATIAN PELANGGAN

C
INFORMASI, BUKAN AIB,
TIDAK BISA DIHINDARI
D MENGERTI KEINGINAN PELANGGAN

E MEDIA UNTUK EVALUASI DAN DISE-

LESAIKAN
AKAN SEPERTI APA WAJAH KITA
SAAT MENERIMA KOMPLAIN
4 F Dalam Menangani Komplain

A Feel
B
Fact

C Focus

D
Feedback
 Menangani Komplain

Feel / Rasakan.

1.Mendengarkan Keluhan Dengan Baik

2.Menyatakan Rasa Simpati

3.Menjelaskan Dari Sudut Pandang Yang Sama Dengan

Pelanggan
 Menangani Komplain

Fact / Berikan Informasi.

1.Informasi yang cukup bisa menurunkan tingkat keti-

dakpuasan

2.Catat dan jadikan sebagai informasi

3.Ekspresi tidak puas sebagai rasa ingin tahu

 Menangani Komplain

Focus/Penyelesaian masalah.

1.Jika ada kata-kata kasar dari pelanggan, ditanggapi dengan

baik

2.Ketidakpuasan besar, Kompensasi yang didapat besar

3.Fokus dan bekerja keras dalam memecahkan masalah

 Menangani Komplain

Feedback / Sampaikan Hasilnya.

1.Jangan pernah mengatakan TIDAK TAHU

2.Satukan pemahaman dengan pelanggan saat melihat

masalah

3.Konsentrasi dan sampaikan semua hasilnya ke pelang-

gan
 Black Customer
Pelanggan Yang Gagal Kita Layani Dengan Baik
 Meningkatkan
Hubungan Baik Dengan Pelanggan
 Poin Penting Menanggapi Komplain
Selalu Tunjukkan Re- Kata Kuncinya, Terima
spon Positif Kasih Masukannya.
Saat Awal Menerima Akan kami Jadikan se-
Komplain bagai Evaluasi

Sesuaikan den-
gan Emosi
Pelanggan
Jawaban Sensitif Menangani Komplain

01 Maaf, itu peraturan perusahaan

02 Khusus hal ini saya tidak tahu

03 Maaf, bukan tanggung jawab saya

04 Tidak bisa..Harus seperti itu

Jawaban Sensitif Menangani Komplain

05 Saya Tidak Bisa Berbuat Apa-Apa

06 Manager Saya Yang Lebih Tahu

07 Berpaling dari Pelanggan dan Ngomel

08 Pura-Pura Tidak Mendengar

Bagaimana Mengelola Komplain

KOMITMEN MANAJEMEN

PERLU DIVISI ATAU BAGIAN

PENANGANAN KOMPLAIN

MEMBANGUN SISTEM MANAJEMEN

KOMPLAIN
 Komitmen Manajemen

Meningkatkan motivasi dan insentif kepada staff agar

berorientasi pelanggan

Membangun sistem mengatasi komplain, mencakup

kebijakan & prosedur tertulis yang dikomunikasikan
kapada seluruh staf

Mengevaluasi Komplain secara berkala

 Divisi Penanganan Komplain

Fokus menangani keluhan pelanggan

Personal yang mempunyai Good Comunication

Berorientasi ke Pencegahan Komplain

Membangun sistem Manajemen Komplain

Early Warning System (screening potensi komplain)

Membangun SOP menerima dan melayani komplain

Pelatihan staf untuk menghandel komplain

Terima Kasih