Prinsip Komunikasi

Terapeutik

Ns. Dwi Happy Anggia Sari, M.Kep

1/30/2020 1
 Komunikasi Terapeutik

Sikap Profesional
 Kemampuan Intelektual
 Kemampuan Teknikal
 Kemampuan hub. Antar manusia
HAM, pengembangan hubungan efektif
terapeutik:
 Provider – Klien
 Provider – Keluarga
 Provider – Tim Kes
 Provider - Masyarakat
1/30/2020 2
 KOMUNIKASI
PROVIDER - PELANGGAN

1/30/2020 3
 Komunikasi-Terapeutik
Proses:
 Belajar & pengalaman bersama (P – K)
Alat:
 Diri provider
 Teknik pendekatan
Tujuan:
 Membangun relasi
 Memberi Informasi/meningkatkan kesadaran
 Meningkatkan kemampuan menyelesaikan
masalah kesehatan

1/30/2020 4
 perbedaan

perawat dokter
Caring Curing
Orientasi masalah KDM Orientasi penyakit

1/30/2020 5
PRASARAT KOMUNIKASI

• Sikap Positif
• Peduli Terhadap Pelanggan
• Budaya Melayani
• Memberi Rasa Percaya
• Mampu mendapatkan Informasi
• Melakukan Interaksi

20/05/2003 6
 Komunikasi Terapeutik
Provider – Pelanggan

Kerjasama
Tukar menukar:
 Perilaku
 Pikiran

 Pengalaman

Hubungan saling percaya

Penyelesaian masalah

1/30/2020 7
 Analisa Alasan Pelanggan Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Yg Contoh

Sesuai Respons
Perubahan Rumah ke •Penekanan pada •Ceritakan apa yang
Rumah Sakit, mendapat: lingkungan dirasakan di rumah/
• Perlindungan terapeutik tempat kerja
• Kenyamanan
• Istirahat
• Kebebasan dari rumah
& tempat kerja
Perawatan, menginginkan: •Menerima/mengakui •Kami/saya akan
• Seseorang merawat kebutuhan klien membantu anda
• mengobati penyakit •Yakinkan/jelaskan bantuan agar lebih baik
• kesehatan lebih baik perawatan yg tersedia
Kontrol •Tawarkan/jelaskan tindakan •Kami akan
• Menyadari ketidak yang direncanakan melakukan
mampuan mengontrol ...............
gejala yg dirasakan •Ibu dpt berpartisipasi
1/30/2020 dalam . . . . . . . . . . . . .8.
 Analisa Alasan Klien Minta Bantuan

Alasan Klien Pendekatan Kep. Contoh Respons

Yang Sesuai
Tanda/Gejala •Lakukan klarifikasi •Saya melihat apa yg
•Klien menjelaskan •Kaji pengalaman anda rasakan, dptkah
gejala yg dirasakan & kehidupan klien anda menceritakan lbh
ingin mengatasinya jauh tentang . . . . . . . .

Penyelesaian masalah •Ajak klien melihat •Sudah berapa hari

•Klien mengidentifikasi masalah scr obyektif anda panas?
masalah/konflik •Gunakan pendekatan •Apa yg sudah anda
•Klien menjelaskan apa penyelesaian masalah lakukan
yang telah dilakuakn
Mencari bantuan •Konfirmasi fakta-fakta yg •Saya lihat anda kesal/
•Keluarga, teman atau dirasakan klien bingung
petugas kesehatan •Fakta yg ada perlu •Saya harap anda akan
menganjurkan ke RS bantuan merasa baikan
•Klien mungkin ambivalen •Jelaskan bantuan yang
1/30/2020
marah bingung sesuai 9
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI

1/30/2020
 SIKAP DALAM
BERKOMUNIKASI

 GERAKAN TUBUH
 JARAK
 SENTUHAN
 DIAM
 VOLUME DAN NADA SUARA
Gerakan Tubuh

 Sikap tubuh
 Ekspresi wajah

 Tersenyum

 Kontak mata

 Tidak melipat tangan

 Tidak menyilangkan kaki

 Tidak memasukkan tangan ke kantong

 Sedikit membungkuk
Jarak
 Ruang intim: s.d. 50 cm
 Pribadi: 50 – 120 cm
 Konsultasi sosial: 275 – 365 cm
Sentuhan
 Bersalaman
 Menepuk bahu
 Mengangkat jempol
 Teput tangan
 Memegang tangan pasien yg sedang sedih
 Hati-hati; tidak tepat utk:
 Curiga
 Korban aniaya
 Larangan budaya
Diam
 Mendengar aktif
 Kontak mata

Volume dan Nada Suara

 Lansia: volume suara tinggi, nada rendah
 Tak sadar: suara jelas dan terdengar
 KOMUNIKASI
NON VERBAL - VERBAL

1/30/2020 15
 YOUR IMAGE

What is our image?

How people perceive us is

more important than what may
or may not be true.

We are all a walking and

talking advertisement for our
employer.
Image begins and ends with us
Most of us can’t really
understand how we appear to
others, but we can see the effect
we’re having on other people.

When we practice warmth,

friendliness, honesty, patience,
tact, courtesy and promptness,
other people respond in positive
ways that we can see.
 Non-Verbal Expectations

 Smile.
 Use direct eye contact when
communicating with all patients,
visitors, and guests.
 Ignoring someone or rudeness is
never accepted.
 Acknowledge guests immediately
when they enter a unit or department.
 If you observe someone looking for
help, offer assistance, escort them if
possible.
 Verbal Expectations
 Always introduce yourself and explain your role.

 Ask the patient or guest how he or she would like to be

addressed.

 Do not call a patient, guests or co-workers “sweetie” and

honey”. In many cultures and among the elderly, these terms can
have negative perceptions.

 Use “please,” “thank you,” “sir or “ma’am” in all

conversations

 Apologize for problems and inconveniences. Try to resolve

problems immediately.
 Verbal Expectations

 Patients & family members might not understand

medical or technical jargon. Use words they understand
and try to keep it simple.

 Keep patients & family members informed of any and

all delays.

When exiting a room or completing a task, give the

patient or guest your name and role again. If you are
returning, tell them when to expect you back. If not, tell
them what to expect next so they know why they are
waiting.
 Overcoming Barriers
 Keep the customer’s thoughts in mind

 Take the time to acknowledge

 Be prepared to help other members of your team

Avoid the blame-game / criticizing

Be careful of how you speak:

 Tone = 45% of a person’s perception
 Body Language = 55% of a person’s perception

Positive communication with others leads to positive

communication FROM others.
 PRAKTIK
KOMUNIKASI

1/30/2020 22
LATIHAN: Perawat
TULISKAN DIAGNOSIS
KEPERAWATAN YANG BIASA
SAUDARA TEMUKAN
MINIMAL 10 DIAGNOSIS
TULISKAN TINDAKAN
KEPERAWATANNYA
PILIH SATU UNTUK LATIHAN
1/30/2020 23
 LATIHAN: Tenaga
Kesehatan Lain
TULISKAN KEGIATAN YANG PALING
SERING DILAKUKAN DALAM
BERHUBUNGAN DENGAN ORANG
LAIN
MINIMAL 10 KEGIATAN
PILIH SATU UNTUK LATIHAN

1/30/2020 24
 LATIHAN PERAWAT
JANTUNG:
5 Edukasi
5 konseling

1/30/2020 25
 Tahapan
Komunikasi Terapeutik
Pra Interaksi
Perkenalan / Orientasi
Kerja
Terminasi

1/30/2020 26
 I. Pra Interaksi
Mulai sebelum kontak dengan PELANGGAN
Eksplorasi: - Perasaan - Fantasi
- Ketakutan - Kemampuan
- Kelemahan
Menggunakan diri secara maksimal:
- Kemampuan
Mendapatkan informasi tentang pelanggan
Menetapkan kontak pertama & selanjutnya
Membuat rencana komunikasi

1/30/2020 27
 PERSIAPAN DIRI
1 Pengenalan Diri
 Kemampuan

 Kelemahan

 Fokus pada aspek positif

 Diri
Sendiri
 Customer

 Rumah sakit/tempat kerja

1/30/2020 28
 PERSIAPAN DIRI

2. Penampilan Diri
 Sopan santun
 Handal
 Tanggap
 Percaya Diri
 Cepat
 Ceria
 Rapi dan Bersih

1/30/2020 29
 PERSIAPAN DIRI
3. Fokus Pada Customer
 Senyum dan Sapa
 Panggil Namanya
 Tatap Wajahnya
 Hargai dan Perhatikan
 Dengarkan dengan Seksama
 Customer Selalu Benar
 Ciptakan Hubungan yang Baik
 Setia Pada Customer
 Tenang dan Sabar
 Lakukan yang Terbaik

1/30/2020 30
 Tahap: Pra Interaksi
(Kemampuan Intelektual)

Evaluasi diri
 Kemampuan yang dimiliki
 Kelemahan yg dimiliki

Rencana Interaksi
 Pertemuan keberapa
 Tujuan pertemuan
 Tujuan tindakan provider
 Strategi komunikasi pelaksanaan tindakan
provider (SP)

1/30/2020 31
II. Perkenalan / Orientasi

Bina hubungan saling percaya

 Kaji keluhan utama
 Komunikasi terbuka

Kontrak
Kaji: pikiran, perasaan, perilaku
Identifikasi masalah / kebutuhan klien
Apa beda perkenalan dan orientasi ?

1/30/2020 32
 Tahap:
Perkenalan & Orientasi

Salam terapeutik
Evaluasi & validasi
Kontrak:
 Topik/tindakan

 Waktu

 Tempat/posisi

1/30/2020 33
 LATIHAN

TIAP KELOMPOK BERPASANGAN

DALAM KELOMPOK
PILIH SATU DIAGNOSIS UNTUK
PERAWAT / SATU KEGIATAN
UNTUK TENAGA KESEHATAN
LAIN
PRAKTIKKAN PERKENALAN DAN
ORIENTASI
1/30/2020 34
 LATIHAN PERAWAT
JANTUNG:
5 Edukasi
5 konseling

1/30/2020 35
 III. Tahap Kerja

Laksanakan kegiatan sesuai dengan standar

Meningkatkan pemahaman pelanggan
 Persepsi
 Perasaan
 Perbuatan
Pemenuhan kebutuhan pelanggan
Membantu menyelesaikan masalah
Meningkatkan kemandirian pelanggan

1/30/2020 36
Lanjutan tahap III…PEMENUHAN KEBUTUHAN
DAN PENYELESAIAN MASALAH

Informasi
 Jelas dan benar
 Yakini customer mengerti

 Beri kesempatan bertanya

 Sesuai kewenangan

Tindakan
 Inform consent
 Beri penjelasan tentang tindakan
 Customer menyetujui
 Laksanakan sesuai standar
 Kualitas prima
20/05/2003 37
 LATIHAN

ULANGI PERKENALAN/ORIENTASI
LANJUTKAN PELAKSANAAN:
 TINDAKAN KEPERAWATAN UNTUK
PERAWAT/ KEGIATAN UNTUK TENAGA
KESEHATAN LAIN

1/30/2020 38
 IV. Terminasi / Akhir
komunikasi

Evaluasi hasil tindakan yang

dilaksanakan
Rencanakan tindak lanjut
Salam

1/30/2020 39
 LATIHAN PERAWAT
JANTUNG:
5 Edukasi
5 konseling

1/30/2020 40
 IV. AKHIR PERTEMUAN
4.1 Evaluasi
 Hasil Tiap Pertemuan
 Hasil Akhir Pertemuan

4.2 Rencana Lanjutan

 Kegiatan yang Dilakukan Klien
 Kegiatan yang Dilakukan
Petugas
4.3 Pastikan Pelanggan Kembali
 Perjanjian atau Follow Up
 Hargai Pelanggan

 Sampaikan Kesedian Membantu

20/05/2003 41
 IV. AKHIR PERTEMUAN
(Tahap : Terminasi)
KOMUNIKASI PERAWAT/DOKTER DG PASIEN

Dilakukan pada tiap akhir tindakan:

 Evaluasi :
 Subjektif
 Objektif
 Rencana tindak lanjut untuk klien (PR Pasien)
 Kontrak yang akan datang yaitu rencana tindak
lanjut oleh provider:
 Topik atau tindakan yg akan dilanjutkan
 Waktu & tempat pelaksanaan tindakan lanjutan

1/30/2020 42
 LATIHAN

PERKENALAN / ORIENTASI
PELAKSANAAN TINDAKAN
KEPERAWATAN UNTUK PERAWAT /
KEGIATAN UNTUK TENAGA
KESEHATAN LAIN
TERMINASI/AKHIR PERCAKAPAN

1/30/2020 43
 LATIHAN PERAWAT
JANTUNG:
5 Edukasi
5 konseling

1/30/2020 44
 Strategi Komunikasi
Pelaksanaan Tindakan (SP)

A. Proses Tretmen /Kegiatan

1. Asesmen dan Diagnosa
2. Tindakan/kegiatan . . . .
A. Strategi Komunikasi pelaksanaan Tindakan
Orientasi
1. Salam Terapeutik . . . .
2. Evaluasi/validasi . . . .
3. Kontrak: Topik/tindakan . . . .
Waktu . . . .
Tempat . . . .

1/30/2020 45
 Lanjutan SP…………..

Kerja: (Langkah-langkah tindakan)

1. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3. dst
Terminasi:
1. Evaluasi tindakan
Evaluasi subjektif . . . . . . . . . .
Evaluasi objektif . . . …………
2. Rencana Tindak lanjut oleh klien: . . . . . . . . . . . .
3. Kontrak yg akan datang / Rencana Tindak Lanjut
Perawat :
Topik/tindakan . . . . . . . . . . . . . . .
Waktu . . . . . . . . . . . . . . .
Tempat . . . . . . . . . . . . . .
1/30/2020 46
 1.
KOMUNIKASI & DOKUMENTASI
PERAWAT – PASIEN

DIAGNOSA:
HIPERTERMI & ANSIETAS
1/30/2020 47
PRINSIP DOKUMENTASI

WAKTU: Tgl dan jam menulis laporan

ISI:
 Diagnosis
 Tindakan yg dilakukan

 Rencana Tindak Lanjut

 SOAP

 ISTILAH YANG BAKU, contoh yang tak

baku:ASNET
Tanda tangan dan nama jelas
1/30/2020 48
 SAK: HIPERTERMI
TINDAKAN KEPERAWATAN:
 Observasi TTV (SOP)
 Pakaian tipis

 Selimut tipis

 AC 16 – 18 derajat C / Ventilasi

 Minum 1 gelas / jam

 Kompres (SOP)

 Kolaborasi: Obat antipiretik (SOP)

PERTEMUAN / INTERAKSI
 Pertemuan 1: SP 1: 1-6
 Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 7 49
1/30/2020
 SP 1: HIPERTERMI
T/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres

ORIENTASI:
 Salam: Selamat pagi bu Budi, saya sr anna yg
merawat ibu pagi ini
 Ev/val: bgm perasaan /keluhan ibu budi, apakah
ibu masih panas. Berapa hari sudah panasnya. Apa
yg sudah ibu lakukan/obat yg dimakan
 Kontrak
 Topik: Baiklah saya akan mengukur sh, t, n, p ibu. Jika
masih panas saya akan melakukan bebera hal agar
panas ibu turun
 Waktu: tidak lama buk kira2 15 menit

 Tempat: Ibu sambil tiduran saja

1/30/2020 50
 SP 1: HIPERTERMI
T/ ttv, pkn tipis, selimut tipis, ventilasi, minum, kompres
KERJA
 Baik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap
dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur
nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit.
….ukur pernafasan tanpa bilang…..Pernafasan ibu
juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya
ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit
sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu
normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu,
oo sh ibu 38.5. Masih panas.
 Bu, kita ganti baju ibu yg tebal ini, agar badan ibu
tidak tersekap shg bertambah panas. Ini ada baju
ibu yg tipis, bisa nyerap keringat dan tidak panas.
1/30/2020 51
Bu, selimut yg tebal ini saya lipat, pakai selimut
tipis aja ya, supaya tidak terlalu panas.
Bu saya turunkan Acnya agar udaranya
sejuk/saya buka jendelanya agar ada udara
segar---sehinggu ibu bisa semakin nyaman
Bu, disini disediakan minum, mari silahkan
minum. Ibu tidak ada larangan minum banyak
kan. Minum akan membantu peredaran darak dan
mengganti cairan yg menguap karena panas
Bu saya sediakan dulu kompresnya. Bu sekarang
kompres tidak pakai es tetapi pakai air biasa atau
air hangat.

1/30/2020 52
TERMINASI
 S: bagaimana perasaan ibu setelah diganti baju, selimut,
minum dan kompres ( gimana bu perasaannya sekarang)
 O: apa saja tadi yg kita lakukan untuk menurunkan
panas: baju tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---
turunkan, minum---1 gelas per jam, kompres ---air
hangat
 A:

 P pasien: iya jadi jangan lupa minum 1 gelas per

jam, kompres diteruskan
 RTL perawat: sebentar saya ke dokter, siapa tahu
dokter memberi obat, kira2 setengah jam lagi saya
kembali

1/30/2020 53
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00
Sh 38.5derajat C, N: 80, RR:
24, bibir kering, muka merah
D/ Hipertermi
T/ pakaian dan selimut tipis, AC
18 derajat C, minum 1
gelas/jam, kompres air biasa
37 derajat C.
RTL/
- Konsul dokter untuk program
terapi
1/30/2020
S. Merasa lebih nyaman
O. Mampu menjelaskan cara
menurunkan panas; telah
minum 1 gelas
A. D/ hipertermi
P. Lanjutkan: pakaian dan
selimut tipis, minum 1
gelas/jam dan kompres
sampai sh normal
Tanda tangan dan nama jelas
54
 SP 2: HIPERTERMI
Ev/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat

ORIENTASI
 Salam: Selamat pagi bu Budi
 Ev/val: bgm bu, masih terasa panas?
Bagaimana minumnya, sudah berapa
gelas?
 Kontrak
 Topik: Baiklah saya akan mengukur sh ibu lagi,
kalau masih panas saya akan memberikan
obat yg diberikan dokter
 Waktu: tidak lama buk kira2 15 menit

 Tempat: Ibu sambil tiduran saja

1/30/2020 55
 SP 2 : HIPERTERMI
Ev/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat
KERJA
 Baik bu saya akan ukur shnya, ketiaknya saya lap
dulu ya, silahkan kepit termometernya. Saya ukur
nadinya ya bu. Nadinya normal bu 88/menit.
….ukur pernafasan tanpa bilang…..Pernafasan ibu
juga normal 26/mnt. Saya ukur tensinya ya bu, saya
ikat sedikit bu ya, baik saya akan pompa sedikit
sakit ya, sekarang saya turunkan, ooo tensi ibu
normal 130/80. Saya ambil termometernya ya bu,
oo sh ibu 38, turun sedikit tetapi masih panas.

1/30/2020 56
 SP 2 : HIPERTERMI
Ev/Val: ttv & T/ Sp1 + Beri obat

KERJA
 Baik bu ini saya berikan obat penurun panas nama
obatnya parasetamol, 1 tab sekali minum, biasanya
15 – 30 menit suhu akan turun. Boleh diulang tiap 4
jam jika suhu tidak turun. Ada pertanyaan ibu
tentang obat?
 Baik silahkan diminum

1/30/2020 57
TERMINASI
 S: bagaimana perasaan ibu setelah dapat obat
 O: jadi apa saja bu cara menurunkan panas: baju
tipis---betul, selimut ----tipis, Ac ---turunkan, minum-
--1 gelas per jam, kompres ---air hangat, dan
barusan obat----betul sekali bu
 A:

 P pasien: Bu jangan lupa minum 1 gelas per jam

diteruskan, kompres diteruskan, nanti kita lihat
manfaat obatnya
 RTL perawat: Kira2 setengah jam lagi saya akan
datang mengecek suhu ibu lagi

1/30/2020 58
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 15.00
Sh 38derajat C, N: 80, RR: 24,
bibir tak kering, muka merah,
sdh minum 2 gelas
D/ Hipertermia
T/ Obat parasetamol 1 tab telah
diberikan: 5 benar obat
dijelaskan
RTL/
- Konsul dokter jika panas tidak
turun
1/30/2020
S. Merasa lebih nyaman
O. Tahu guna obat (5
benar)
A. D/ hipertermi
P. Lanjutkan minum 1
gelas/jam dan
kompres sampai sh
normal, Obat penurun
panas
Tanda tangan dan nama
jelas
59
 SAK: ANSIETAS
TINDAKAN KEPERAWATAN:
 Observasi tanda Ansietas
 Latihan nafas dalam (relaksasi)

 Latihan distraksi

 Latihan hipnotis lima jari

 Kegiatan spiritual

PERTEMUAN / INTERAKSI
 Pertemuan 1: SP 1: 1-3
 Pertemuan 2: Evaluasi Sp 1 + SP 2: 1 & 4

1/30/2020 60
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN PERTAMA (Sp1)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam 13.00 S. Merasa lega
Sukar tidur, sakit kepala, nafsu O. Mampu melakukan
makan kurang, konsentrasi
kurang, khawatir TND dan distraksi:
D/ Ansietas membaca dan
T/ Latih nafas dalam dan distraksi bercakap-cakap
RTL/ A. D/ Ansietas
- Latih hipnotis lima jari dan P. TND 3X sehari,
kegiatan ibadah Distraksi 3X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas

1/30/2020 61
 CONTOH DOKUMENTASI:
PERTEMUAN KEDUA (Sp2)
Tanggal 12- 2 – 11, Jam
15.00
Sukar tidur, sakit
kepala,berkurang makan
setengah porsi,
konsentrasi mulai ada,
khawatir
TND dan Distraksi
dilaksanakan
T/ Latih hipnotis lima jari dan
ibadah
RTL: pembudayaan
1/30/2020
S. Merasa senang
O. Melakukan H5Jari
dengan benar, serta
ibadah
A. Ansietas berkurang
P. TND 3Xsehari,
Distraksi 3X sehari,
H5J 3X sehari,
Ibadah 2X sehari
Tanda tangan dan nama
jelas
62
 2.
KOMUNIKASI
PERAWAT - DOKTER

1/30/2020 63
 ISBAR
I • Introduction
S • Situation

B • Background

A • Assessment

R • Recommendation
Introduction

State your name and unit

I am calling about
(patient name)

65
 INTRODUKSI

Via Tel:
 Saya Budi, perawat ruang E
 Saya mau melaporkan pasien Sofian

Visit Dokter
 Ini pasien Sofian

1/30/2020 66
Situation
•Patient age
• Gender
• Pre-op diagnosis
• Procedure
• Mental status
pre-procedure
• Patient stable/unstable
67
 SITUASI/KONDISI
PASIEN
Hari ini pasien sesak nafas

Hari ini pasien panas tinggi

Hari ini nyeri pasien belum berkurang

1/30/2020 68
Background
• Pertinent medical history
• Allergies
• Sensory Impairment
• Family location
• Religion/culture
• Interpreter required
• Valuables deposition
69
 LATAR BELAKANG

Pasien ini masuk 2 hari yang lalu,

dengan panas dirumah sudah 2 hari

Pasien ini masuk dengan nyeri dan

telah operasi cole 2 hari yg lalu

1/30/2020 70
Background Dirawat
• Keluhan Utama
• Diagnosis dg data penunjang
• Skin integrity
• Musculoskeletal restrictions
• Tubes/drains/catheters
• Dressings/cast/splints
• Counts correct
• Other
71
Assessment
• Vitals
• Isolation required
• Skin
• Risk factors
• Issues I am concerned
about

72
 ASESMEN YG SUDAH
DILAKUKAN
TTV nya

Skala nyerinya

Dll yg berhubungan

1/30/2020 73
Recommendation/Request

• Specific care required

immediately or soon
• Priority areas
⁻ Pain control
⁻ IV pump
⁻ Family communication

74
 REKOMENDASI

Dok, tampaknya obatnya tidak

mengurangi nyerinya

Dok, mungkin pasien memerlukan obat

penurun panas

Dll

1/30/2020 75
I: Via Tel:
 Saya Budi, perawat ruang E
 Saya mau melaporkan pasien Sofian
Visit Dokter: Ini pasien Sofian
S: Hari ini pasien sesak nafas
 Hari ini pasien panas tinggi
 Hari ini nyeri pasien belum berkurang
B: Pasien ini masuk 2 hari yang lalu, dengan panas dirumah sudah 2 hari
 Pasien ini masuk dengan nyeri dan telah operasi cole 2 hari yg lalu

A: TTV nya
 Skala nyerinya
 Dll yg berhubungan
R: apa tindakan medis yang bisa kami berikan?
 Untuk tindakan keperawatan sudah saya lakukan........
 Bagaimana kalau saya lakukan.......... dst
1/30/2020 76
 CONTOH “SBAR”

S: SAMPAIKAN SITUASI SAAT INI

ATAU ALASAN LAPORAN
B: LATAR BELAKANG DIRAWAT
A: ASSESSMEN YG SUDAH
DILAKUKAN
R: REKOMENDASI SAUDARA UNTUK
DOKTER

1/30/2020 77
 HAND OVER

DOKTER SPESIALIS - DOKTER

UMUM
PERAWAT – PERAWAT
 PERAWAT URJ – PERAWAT URI
 PERAWAT ANTAR SHIFT

DLL

1/30/2020 78
 HAND OVER
1
• FACE TO FACE

2
• TWO WAY COMMUNICATION

• VERBAL AND WRITTEN COMMUNICATION

3

• GIVE AS MUCH AS TIME NECESSARY

4
 KOMUNIKASI TENAGA
KESEHATAN DENGAN
KONSUMEN

1/30/2020 80
 POLA KOMUNIKASI

ORIENTASI

KERJA

TERMINASI

1/30/2020 81
 Complaints
&
Compliments

1/30/2020
 Response Strategy
For both Complaints & Compliments
 Prompt
Speed of response is correlated to satisfaction

 Authoritative
Don’t equivocate – tell the consumer what will be done

 Follow up
Do what you say will be done

 Measurement
Measure effectiveness afterward

83
 Response Strategy:
Prompt
Speed of the response is related to
satisfaction with outcome

Complaint Compliment
“I am sorry that…” “Thank you…”

84
 Response Strategy:
Authoritative
Do tell the person what will be done, when
& ask permission

Complaint Compliment
“I will do “I would like to
[………] right share this with [
way, alright?” ], OK?” 85
Response Strategy
• Follow up
Do what you say will be done
Consequence of not following up…

• Measurement
Measure effectiveness by asking
Add this to surveys?
86
 Type of Response

Task Specific Errors – e.g., lost or

damaged articles, wrong meals, wrong
Rx, wrong Tx
Recovery
Apologize
Compensate
Demonstrate 87
 Type of Response
Process Specific Errors – rude
behavior or brusque behavior (actual
or perceived), schedule delays,
missed appointments
Recovery
 Apologize
 Explain
 Demonstrate
88
 The Barriers
Personal Defensiveness
Professional Pride
Culture
Loss of Wisdom
“Task” focus vs. “person” focus

89
 SELAMAT
MENCOBA

1/30/2020 90