PELAYANAN SEPENUH HATI DALAM BERPROFESI

[KELOMPOK 5] KELAS [3-08]: AGUSTINA SARI ANGGIE WIRIAWAN (2007130016) (2007130033)

CHRISTIANA PANGUMPIA (2007130070) CHRISTY NATALIA (2007130074)

Pengertian Pelayanan Sepenuh Hati

Menurut Dr. Patricia Patton, Pelayanan sepenuh Hati adalah suatu kesungguhan sikap gairah, progresif, proaktif, dan positif dari setiap orang yang bertanggungjawab memberikan suatu pelayanan.

Dalam Perspektif Profesionalisme

Pelayanan Sepehuh Hati adalah suatu sikap seseorang yang profesional, yang dicirikan dengan telah tercapainya tingkat integritas, intelektual, moral, dan religius, yang memadai dalam pelaksanaan profesinya.

Faktor Terpenting Dalam Menyediakan Pelayanan Pelanggan

Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakkan diri pada posisi mereka, pandanglah berbagai hal dari sudut pandang mereka, letakkan diri Anda dalam ukuran mereka

Kebanyakan kegagalan pelaksana pelayanan pelanggan biasanya disebabkan oleh sikap. Jika anda tidak menciptakan kesan awal yang baik pada pelanggan, klien, atau tamu, maka permainan sudah berakhir sebelum dimulai. Menyampaikan sikap positif terhadap semua orang yang berhubungan dengan Anda itu penting dalam pelayanan pelanggan bermutu

Pengertian Pelayanan Yang Baik

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah diterapkan.

Beberapa Hal dalam Pelayanan Yang Berkualitas

1. Dapat memenuhi dan bahkan dapat melebihi harapan pelanggan 2. Pihak yang paling berkompeten menentukan seberapa tingginya kualitas adalah pemakai jasa pelayanan itu sendiri 3. Yang diinginkan dan diharapkan pelanggan berbeda jenis dan tingkatnya dari satu pelanggan ke pelanggan yang lain 4. Penilaian kualitas pelayanan tidak hanya terjadi atas produk pelayanan itu sendiri, tapi juga proses pelayanan itu berlangsung.

Ciri-ciri Orang Dengan Pelayanan Yang Berhasil

a) Mereka yang memiliki sikap positif dan penampilan menyenangkan. b) Mereka yang sungguh-sungguh menyukai bekerja bersama dan bagi orang lain. c) Mereka yang memiliki kemampuan membuat pelanggan menjadi pusat perhatian daripada diri mereka sendiri. d) Mereka yang enerjik dan suka bekerja dengan kecepatan tinggi. e) Mereka yang memandang pekerjaannya terutama sebagai profesi relasi antar manusia. f) Mereka yang fleksibel serta menyukai tantangan dan pengalaman yang baru. g) Mereka yang mampu membuat pelanggan merasa dirinya benar (meski dalam peristiwa dimana pelanggan sebenarnya salah)

Konsep Pelayanan Sepenuh Hati atau Excellent Service Dalam Jasa Pelayanan
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Keramahtamahan Empati Ketepatan Waktu Sikap Responsif Memberikan Solusi Bersikap Adil kepada pelanggan Siap menanggung kerugian atas kesalahan perusahaan

Dalam Konsep Pelayan Sepenuh Hati Setiap Pelanggan Memperoleh

a) Informasi dan akses seluas mungkin, misalnya melalui system on line b) Pelayanan atas pelanggan dengan kesalahan yang sekecil mungkin untuk mencegah larinya kepercayaan para pelanggan ke jasa atau produk lain. c) Kebutuhan pelanggan selalu dicermati dan senantiasa menjadi standar baru dalam pelayanan kepada pelanggan.

Unsur-unsur Dari Pelayanan Sepenuh Hati

1) Product Leadership 2) Operational Excellence 3) Customer Instimacy

Makna Ketiga Prinsip

1. Pertama, Setiap orang mengutamakan karakter untuk menjual produk mereka, bukan sekedar tanpa visi dan tanpa memberikan nilai tambah sedikitpun. 2. Kedua, Setiap kegiatan bisnis menutamakan langkahlangkah konkret yang terbaik dalam menjalankan rencana bisnis. 3. Ketiga, menjalin kedekatan dengan pelanggan, dengan jalan komunikasi dan apresiasi terhadap pelanggan dan lebih dari itu dapat memberikan respon dan solusi yang terbaik bagi masalah pelanggan

Paradigma Pelayanan Sepenuh Hati

Hal ini berkenaan dengan persepsi orang. Persepsi pelanggan merupakan realitas mereka. Pelayanan terhadap pelanggan adalah mengenai persepsi tersebut. Hal ini sering merupakan sesuatu yang subjektif dan merupakan pengalaman yang tidak kasat mata.

M enu ru t tu an Da niel Go lem a n da ri bukunya yang berjudul Emotional Quotient (Kecerdasan Emosional), salah satu kecerdasan emosi adalah empati y a n g t e r d i r i d a r i :
1) Understanding Others 2) Developing Others 3) Leveraging Diversity 4) Political Awareness

Ada 3 (Tiga) paradigma yang dapat menjadi pengikat pelayanan yang biasa s a j a m e n j a d i i s t i m e w a
1. Bagaimana Kita Memandang Diri Sendiri ? Kita dapat menghargai orang lain jika kita:
1. Berikan perhatian dan penghargaan terhadap diri kita sendiri 2. Hargai pengetahuan kita 3. Hargai ketrampilan kita 4. Hargai penampilan kita

2. Bagaimana Kita Memandang Orang Lain ?

Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka

3. Bagaimana Kita Memandang Pekerjaan ?

Dimanapun kita ditempatkan, langsung respon bahwa pekerjaan kita istimewa. Dengan cara mengistimewakan pekerjaan kita akan melakukan pekerjaan itu dengan sepenuh hati dan penuh perhatian.

Macam-Macam Pelayanan Sepenuh Hati

Nilai Pelayanan Sepenuh Hati Nilai sebenarnya pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan dalam 4 P, antara lain :
a.Passionate (gairah) b.Progressive (progesif) c.Proactive (proaktif) d.Positive (positif)

1) Passionate (Gairah)
Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

2)Progressive (Progesif)
Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, kita perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, lebih efisien, dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. Sikap progresif bisa kita kembangkan jika kita memiliki pikiran yang terbuka, wawasan yang luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perusahaan, dan tidak membatasi diri pada cara-cara memberi pelayanan yang monoton (terus-menerus sama, dari waktu ke waktu).

3. Proactive (Proaktif)
Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita. Sikap proaktif juga dapat kita pupuk dengan senantiasa bekerja lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan secara aktif berupaya menemukan cara-cara baru untuk menambah makna dan rasa cinta pada pekerjaan dan bisnis yang kita tekuni.

4. Positive (Positif)
Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku positif sangat menarik, karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir semua interaksi dengan konsumen.

 Berlaku positif berarti menyambut hangat para konsumen, dan melayani pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Salah satu cara sederhana yang ampuh yang bisa kita lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal yang positif yang dipahami semua orang.

Pelayanan Sepenuh Hati Sebagai Sikap Seseorang Yang Professional

Pelayanan sepenuh hati berkaitan dengan profesionalisme Seorang profesional memiliki kepandaian khusus

yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan tentu saja melakukannya. Bukan hanya karena kedudukan yang bagus dan rajin maka seseorang disebut profesional, namun harus memenuhi beberapa persyaratan berikut agar disebut seorang yang profesional.

Persyaratan yang harus dimiliki oleh sekretaris yang profesional

1) Mampu bekerja keras Seorang yang disebut profesional harus terbiasa bekerja keras, mempunyai daya juang yang tinggi dan tidak mudah menyerah jika menghadapi kesulitan. Sikap yang ogah-ogahan dan malas tentu saja jauh dari kesan profesional. 2) Bisa bekerjasama Selain mampu bekerja secara mandiri, seorang yang profesional juga harus mampu bekerjasama dalam sebuah tim agar dapat mencapai visi dan misi organisasi tempatnya bekerja.

3) Menguasai pekerjaan Seseorang yang profesional tahu pasti bagaimana menyelesaikan pekerjaannya, seberapun sulitnya. Ia adalah seorang problem solver. 4) Memiliki loyalitas Seorang profesional mencintai pekerjaannya sehingga selalu bekerja secara total dan tidak setengah-setengah. 5) Komitmen Dengan komitmen yang tinggi terhadap pekerjaannya, maka seseorang profesional akan menjalani pekerjaannya dengan penuh rasa tanggung jawab

6) Integritas yang tinggi Seorang yang profesional tidak cukup hanya ahli dan pandai dalam pekerjaan saja, tetapi juga memiliki moral dan akhlak yang baik. Dengan integritas yang tinggi, maka seorang yang profesional tidak akan tergoda untuk melakukan sesuatu yang dapat merusak namanya. 7) Motivasi yang tinggi Seorang profesional selalu mampu menjadi motivator bagi dirinya sendiri sehingga akan terlihat bersemangat dalam bekerja dan berkarya. Tidak jarang ia bisa menjadi motivator bagi yang lain.

Beberapa Tips Yang Diperlukan Untuk Menjadi Seorang Sekretaris Yang Memiliki Profesionalisme Yang Tinggi
a) Berpikiran Dingin Dalam Menghadapi Setiap Permasalahan.
Keprofesionalan seseorang dapat dilihat dari bagaimana cara mereka menghadapi suatu permasalahan, baik itu permasalahan yang kecil maupun permasalahan yang besar. Orang yang bersikap profesional akan menghadapi setiap permasalahan dengan pikiran yang dingin atau tidak asal-asalan, sehingga mereka dapat menyelesaikan permasalahan tersebut dengan baik.

b) Tidak marah secara membabi buta Dapat memendam amarahnya dengan sangat rapat, hingga tidak seorangpun mengetahui kalau saat itu ia sedang dalam keadaan emosi. c) Selalu menghindarkan kekerasan Sikap profesional akan selalu menghindarkan kekuatan otot (kekerasan), karena pemikiran mereka selalu berusaha damai dan menghindari adanya konflik yang berhubungan dengan tindak kekerasan

d) Selalu mengoreksi diri Dapat memperbaiki kesalahan kesalahan yang telah kita lakukan, kita juga dapat menghindarkan diri dari sikap angkuh. e) Jauhkan pikiran dari hal-hal negatif Hal-hal negatif dalam hal ini ialah hal-hal yang dapat merugikan kepentingan umum atau diri sendiri. misalnya mencuri, membunuh, merusak fasilitas umum dll.

Beberapa Hal Yang Diperlukan Dalam Membangun Mentalitas Secara Profesional

1. Mentalitas Mutu Mentalitas pertama seorang profesional adalah standar kerjanya yang tinggi yang diorientasikan pada ideal kesempurnaan mutu. 2. Mentalitas Altruistik Seorang profesional selalu dimotivasi oleh keinginan mulia berbuat baik. Istilah baik di sini berarti berguna bagi masyarakat. Aspek ini melengkapi pengertian baik dalam mentalitas pertama, yaitu mutu. Baik dalam mentalitas kedua ini berarti goodness yang dipersembahkan bagi kebaikan masyarakat

3. Mentalitas Melayani Ciri ketiga seorang pekerja profesional adalah sikap melayani secara tulus dan rendah hati kepada pelanggannya dan nilai-nilai utama profesinya. 4. Mentalitas Pembelajar Ciri keempat pekerja profesional adalah hati pembelajar yang menjadikannya terus bertumbuh dan mempertajam kompetensinya kerjanya. 5. Mentalitas Pengabdian Ciri kelima seorang profesional sejati adalah terjalinnya dedikasi penuh cinta dengan bidang profesi yang dipilihnya.

6. Mentalitas kreatif Ciri keenam adalah seorang pekerja profesional adalah kreativitas kerja yang lahir dari penghayatannya yang artistik 7.Mentalitas etis Seorang profesional sejati tidak akan menghianati etika dan moralitas profesinya demi uang atau kekuasaan. Kaum profesional bukanlah pertapa yang tidak membutuhkan uang atau kekuasaan, tetapi mereka menerimanya sebagai bentuk penghargaan masyarakat yang diabdinya dengan tulus.

Urgensitas Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Perusahaan

Kualitas Pelayanan Merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya.

Beberapa Alasan Mengenai Pentingnya Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Perusahaan

1) No Service no business Menurut Michel Potter, Pelayanan merupakan

aktivitas utama. Tanpa pelayanan tidak ada bisnis (No Service No Business). Dengan demikian barang dan jasa kita jual dengan pelayanan sepenuh hati. Tanpa pelayanan, maka aktivitas utama (Primary Activity) seperti yang dikatakan oleh Potter tidak akan sampai pada pelanggan. Pada hal tanpa pelanggan maka tidak ada Bisnis.

2) Pelanggan tidak tergantung pada perusahaan Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah

demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Para pelanggan berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses

Fenomena perkembangan dunia bisnis yang semakin pesat dewasa ini menimbulkan bertambahnya perusahaan yang memasuki pasar jasa. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan perusahaan yang dahulu hanya terkesan memberikan pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolok ukur untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

Definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu :

a. Adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, b.Upaya melayani dengan tindakan yang terbaik c. Ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu

Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, antara lain :
 Berpenampilan baik dan rapi  Bersikap ramah  Memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani  Tenang dalam bekerja  Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya  Mampu berkomunikasi dengan baik  Mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :

1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accounttability)

Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain:

1) Kecepatan 2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan

TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Memberikan pelayanan secara prima kepada pelanggan mempunyai tujuan untuk memenangkan persaingan

Tujuan dasar dari layanan prima adalah untuk meningkatkan keberhasilan perusahaan industri jasa pelayanan tersebut.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima yaitu mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komuniksi
a. Attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi) b. Listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara) c. Observing (mampu meneliti pembicaraan) d. Clarifying ( mampu mengklarifikasikan komunikasi), e. Responding (mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi).

f. Mampu berkomunikasi secara verbal maupun non verbal. g. Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok. h. Mampu berkomuniksi dalam konsep A3, yaitu 1. Attitude (sikap dalam berkomunikasi) 2. Attention ( mampu memberikan perhatian saat berkomunikasi) 3. Action (melakukan tindakan dalam komunikasi)

Kepuasan pelanggan memberikan banyak keuntungan

 Jika para pelanggan mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, maka mereka akan cenderung akan kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan atau barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan tersebut.  Jika mereka yang mendengar gossip, berita buruk mengenai perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga akan menjadi sarana promosi yang ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Empat Alasan Mengapa Pelayanan Bermutu Itu Penting

1. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Saat ini terdapat lebih banyak bisnis penyedia layanan dibanding dengan masa-masa sebelumnya. Sepuluh jenis pekerjaan yang paling pesat perkembangannya saat ini semua terkait dengan pelayanan. Lebih lanjut, sepuluh industri terbesar dengan pertumbuhan tercepat dalam penghasilan dan upah karyawan semuanya terkait dengan pelayanan.

2. Persaingan yang semakin tajam Baik apakah itu pom bensin yang terletak dipojok jalan, pelayanan perbaikan ledeng, outlet grosir raksasa, atau sebuah bank international;

persaingan yang ada semakin tajam. Kelangsungan bisnis tergantung pada kepemilikan ujung tombak yang bernilai kompetitif. Pelayanan pelanggan ribuan

bermutu organisasi

keuntungan

kompetitif

bagi

3. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan Kita memahami mengapa pelanggan masa kini

menjadi pelanggan bisnis tertentu dan menghindari bisnis lainnya. Produk berkualitas yang dibarengi harga terjangkau merupakan baik suatu dan keharusankembali namun belumlah segalanya. Pelanggan juga ingin diperlakukan pelayanan. dengan akan berbisnis dengan organisasi yang mementingkan

4. Pelayanan pelanggan bermutu memiliki nilai ekonomis Darah kehidupan bagi organisasi manapun adalah bisnis yang berlangsung terus menerus. Memperluas pelanggan itu sangat penting. Ini berarti organisasi tidak saja harus menarik klien atau pelanggan baru, namun juga harus mempertahankan yang

sudah ada. Pelayann pelanggan yang berkualitas juga bisa membantu mewujudkan hal ini.

Manfaat organisasi yang berfokus pada pelanggan

a. Menjadikannya berbeda dari pesaing b. Memperbaiki citra di mata pelanggan c. Meminimilkan factor sensitivitas harga d. Meningkatkan keuntungan e. Meningkatkan pelanggan kepuasan dan mempertahankan

f. Menghasilkan perusahaan

dukungan

yang

maksimal

untuk

g. Meningkatkan reputasi h. Memastikan produk dan jasa tepat sasaran i. Meningkatkan semangat karyawan kepuasan dan mempertahankan

j. Meningkatkan karyawan

k. Meningkatkan produktivitas l. Mengurangi biaya

m. Mendorong partisipasi karyawan n. Menciptakan reputasi sebagai perusahaan yang peduli dan berorientasi pada pelanggan o. Memperbesar hubungan pelanggan internal atau pemasok p. Menyebabkan terjadinya perbaikan pada

operasional perusahaan secara berkesinambungan.