LAPORAN KOORDINASI DAN ANALISA

PENANGANAN PASIEN COMPLAINT

Oleh Selvi OKtavia

Manager Keperawatan

Nota Internal kepada Direktur RS

- Menindak lanjuti keluhan pasien karena tidak dipindahkannya pasien dalam durasi yang cukup
panang yaitu mulai 12.30-17.00
- Investigasi singkat telah dilakukan oleh Saya kepada Kanit dan Katim unit terkait
- Mohon arahan selanjutnya

Nota Internal kepada Manager Keperawatan

- Segera buatkan undangan untuk rapat koordinasi unit terkait

- Buat risalah hasil hasil meeting
- Buatkan Analisa dan laporkan
- Rekomendasi disampaikan ke unknit terkait

Notulen Rapat

Hari/tanggal: Rabu, 22 Mei 2019

Waktu : 07.00-08.00 WIB
Tempat : Nurse Station Ruang Rawat Inap Lt 2
Acara : Koordinasi dan Klarifikasi Pasien Complain
Peserta : Terlampir
Risalah : 1. Pemimpin rapat membuka dan menjelaskan
maksud dan tujuan diadakannya rapat
koordinasi
2. Maksud dan tujuan diadakan rapat koordinasi
adalah pembahasan keluhan yang disampaikan
oleh keluarga pasien (Ny. Endah Novianti) dan
keluarga karena pasien merasa terlalu lama
menunggu di ruang Recovery Room dan belum
dipindahkan keruang Perawatan
3. Petugas OK (Fitriani) menjelaskan bahwa
pasien awalnya bersedia menunggu karena
sudah mengetahui status ruangan yang akan
ditempati masih bersifat “waiting list”. Petugas
OK mencoba melakukan komunikasi dengan
pihak Perawatan Lantai II namun masih belum
mendapatkan konfirmasi perubahan status
kamar
4. Karena waktu menunggu yang sudah panjang,
suami pasien mulai merasa tidak puas dengan
 informasi yang telah diberikan. Karena keluhan
diakukan terus menerus, akhirnya kanit OK
memutuskan untuk memindahkan pasien ke
ruang Perawatan.
5. Masalah muncul kembali ketika pasien dinaikan
keruang Perawatan, kamar kelas yang dituju
masih belum tersedia dan akhirnya sesuai
prosedur pasien ditempatkan keruang
Perawatan lebih rendah yang tersedia yaitu
kamar kelas III
6. Karena ketidaknyamanan pasien atas situasi
kelas III, suami Ny. Endah Novitasari
memutuskan untuk upgrade kelas Perawatan
ke kelas Silver Suites.
7. Atas informasi dari petugas, Unit Customer
Relation (CS) telah mengambil alih masalah ini
8. Kamar kelas 1 yang akan ditempati oleh pasien
Ny. Endah, masih belum tersedia karena pasien
yang menempati belum adanya surat jaminan
kantor dari pasien penghuni kelas I tersebut.
Jaminan kantor ini sangat penting sebagai
bahan pertimbangan pasien dipulangkan.
9. Setelah beberapa jam konfirmasi, akhirnya
pihak HRD perusahaan dari pasien penghuni
kelas 1 tersebut mengirimkan surat jaminan
asuransi sehingga pasien dapat dipulangkan
10. Kesalahan petugas adalah tidak adanya
komunikasi yang baik dan ketidakmampuan
petugas dalam memberikan kejelasan kapan
kamar kelas I yang akan ditempati oleh pasien
dapat tersedia
LAPORAN FOLLOW UP

KASUS PASIEN COMPLAINT 21 MEI 2019

No Point Keterangan
1. Resume Pada tanggal 21 Mei 2019, pasien mengeluhkan terlalu lama menunggu di
RR Unit OK dan tidak mendapat kepastian kapan pasien dapat dipindahkan
ke ruang Perawatan
2. Memo Telah dikirimnya memo internal kepada direktur oleh Manager
Keperawatan
3. Feedback Direktur menginstruksikan untuk dilakukan rapat koordinasi setelah
mendapatkan informasi dari proses investigasi
4. Follow up - Rapat koordinasi telah dilaksanakan
- Pembuatan fish bone analysis
- Pembuatan daftar rekomendasi
- Rekomendasi di distribusikan ke unit-unit terkait