Nama : Chaesya Amirah (10)

Kelas : XI – OTKP 1

Soal Latihan Hal 149 - 152 E. Menggangukkan kepala sebagai tanda

Anda mengetahui kedatangannya
A. Pilihlah jawaban yang tepat
4. Berprasangka buruk terhadap perilaku
orang lain sebelum Anda mengetahui
1. Jika pelanggan merasa tidak puas
bagaimana sebenarnya orang tersebut
terhadap pelayanan dan marah-marah
merupaka pengertian dari…
dikantor, sebaiknya…
A. Sikap apriori
C. Minta maaf dan berikan solusi yang 5. Setiap orang atau kelompok orang ynag
terbaik membeli atau menggunakan produk
barang/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan
2. Perhatikan pernyataan-pernyataan
bisnis disebut…
berikut!
C. Pelanggan eksternal
6. Pelanggan eksternal dapat disebut juga…
1) Berbusana serasi.
A. End user
2) Hormat dan ramah.
7. Perhatikan pernyataan-pernyataan
3) Bertutur sapa sopan.
berikut!
4) Berbicara lemah lembut.
1) Selalu mengupayakan agar informasi
5) Mendengarkan keluhan secara seksama.
yang diberikan adalah benar.
Dari pernyataan di atas yang termasuk jenis
2) Menerima tugas dengann penuh
penampilan nonverbal dari pelayanan yang
tanggung jawab.
baik adalah…
3) Mengambil kebijakan sesuai dengan
A. (1)
kapastitas.
3. Saat Anda menerima telepon, tiba-tiba
4) Menjalin kerja sama yang jujur.
ada tamu datang. Agar tamu tetap merasa
5) Menampilkan sikap apatis atas kebijakan
dilayani, kegiatan komunikasi nonverbal
atasan.
yang daoat dilakukan, yaitu dengan cara…
Dari pernyataan tersebut manakah yang 12. Berikut yang tidak termasuk dalam
merupakan sikap yang kurang tepat terhadap prinsip kepuasan pelanggan adalah…
pimpinan… E. Tidak memberi jaminan kepada
E. (5) pelanggan
8. Perhatikan pernyataan-pernyataan 13. Perhatikan pernyataan-pernyataan
berikut! berikut!
1) Adil dalam memecahkan masalah. 1) Kualitas produk.
2) Memberikan kemudahan askses untuk 2) Kepuasan pelanggan.
menghubungi perusahaan. 3) Harga.
3) Melibatkan emosi dalam menangani 4) Kualitas pelayanan.
masalah. 5) Faktor emosional.
4) Menanggapi masalah dengan cepat. Dari pernyataan tersebut, faktor-faktor yang
5) Memberikan empati atas masalah yang memengaruhi kualitas pelanggan, kecuali…
dihadapi pelanggan. C. (3)
Dari pernyataan di atas manakah hal yang 14. Guna mewujudkan terciptanya kepuasan
tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai
keluhan pelanggan… berikut, kecuali…
C. (3) E. Tidak bersikap ramah terhadap
9. Berikut yang tidak termasuk kolega pelanggan
perusahaan adalah… 15. Perhatikan pernyataan-pernyataan
B. Konsultan berikut!
10. Pelayanan prima dengan tujuan 1) Studi menyeluruh.
pelanggan merasa puas, dilakukan dengan 2) Menerka kepuasan dengan transaksi
konsep… individu.
C. Attitude, attention, dan action 3) Panel pelanggan dan wawancara.
11. Penilaian pelanggan terhadap produk 4) Berinteraksi dengan pelanggan.
atau pelayanan yang telah memberikan 5) Keluhan pelanggan..
tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan Pernyataan tersebut merupakan metode…
merupakan pengertia dari… B. Memahami harapan pelanggan
A. Kepuasan pelanggan
B. Essay yang mewakili bisnis anda.
1. Apa yang dimaksud dengan Jika pihak anda memberikan
pelayanan ? pelayanan yang baik, maka
Jawab : konsumen akan mengingat
Secara etimlogi, pelayanan adalah perusahaan anda dengan baik
suatu usaha melayani kebutuhan pula, namun jika sebaliknya
orang lain. Melayani merupakan maka akan sangat mungkin
suatu kegiatan yang memiliki sifat anda akan kehilangan
tidak berwujud yang ditawarkan pelanggan anda dan
kepada konsumen atau pelanggan mendapat beberapa penilaian
yang dilayani. buruk dari mereka.
2. Sebut dan jelaskan alasan melakukan
b. Menunjukkan Kepedulian
pelayanan yang baik dalam bisnis
Kepada Pelanggan
retail!
Jawab :
Saat anda mampu
a. Akan diingat oleh
memberikan pelayanan
konsumen
maksimal bagi konsumen,
Pelanggan akan selalu
disitulah anda menunjukkan
mengingat jika pelayanan
kepada konsumen bahwa
yang anda berikan sangat
anda peduli terhadap mereka.
baik atau sangat buruk, anda
Mengingat konsumen ialah
tentu tidak ingin mereka tetap
aspek penting dalam bisnis
mengingatnya terlebih jika
anda. Tanpa konsumen anda
pelayanan yang anda berikan
tidak akan bisa menjual
buruk. Namun pelayanan
produk atau jasa, jika tidak
anda akan selalu ada dalam
ada produk atau jasa yang
kepala konsumen. Karena
terjual bisnis anda secara
konsumen tidak hanya
perlahan akan gagal dengan
melihat produk, namun juga
sendirinya. Sisi baiknya
terdapat interaksi layaknya
konsumen cenderung
obrolan ringan dengan orang
menyukai perusahaan atau
 bisnis yang menunjukkan Menjalankan bisnis retail
kepedulian kepada apapu dibutuhkan stategy
pelanggan. Maka yakinlah khusus untuk meningkatkan
dengan baiknya pelayanan penjualan dan pendapatan.
yang anda berikan konsumen, Salah satu strategi marketing
mereka akan datang kembali dalam meningkatkan
dengan sendirinya, kembali penjualan ialah dengan
ke alasan pertama konsumen meningkatkan pelayanan
mengingat pelayanan yang kepada pelanggan. Pelanggan
anda berikan. mengingat pelayanan yang
anda berikan, jika pelayanan
c. Berdampak Seluruh Bisnis
tersebut baik dengan
sendirinya pelanggan akan
Segala bentuk sikap dan
kembali datang untuk
perbuatan anda akan
berbelanja lagi.
mencerminkan bisnis anda,
jika anda memberikan
e. Menarik Pelanggan Baru
pelayanan dengan baik, orang
secara natural akan berasumsi Seorang retailer anda tentu
produk yang anda jual tidak boleh mengabaikan
memiliki kualitas yang baik. power of mouth, pelayanan
Sebaliknya jika anda yang anda berikan akan
memberikan pelayanan yang diceritakan kepada teman-
buruk, orang juga akan temannya yang lain. Dengan
berasumsi produk anda tidak baiknya pelayanan yang anda
jauh lebih baik. Sehingga berikan pelanggan akan
pelayanan yang anda berikan dengan senang
akan berdampak besar ke merekomendasikan bisnis
seluruh bisnis anda. anda kepada temannya. Dan
jika pelayanan anda buruk,
d. Strategi Marketing Yang
maka bersiaplah dengan
Baik
 penilaian yang lebih buruk dipertemukan dengan kebutuhan
dari konsumen anda. pelanggan pribadi. Pendekatam
disesuaikan/dikustomisasi secara
3. Terangkan mengenai aspek
khas yanh mengakibatkan jasa
tangibles!
layanan pelanggan diterima secara
superior oleh pelanggan. Ketepatan
Jawab :
penyampaian kualitas layanan sering
Aspek tangibles adalah aspek yang menjadi masalah. Hal ini terkait
jelas tampak oleh mata. Misalnya, dengan kemampuan para karyawan
bagaimana penampilan dari too. retail.
Apakah kondisi toko gelap, suram,
5. Tuliskan cara menentukan kayanan
berantakan atau rapi dan
baku!
menyenangkan? Bagaiman pemilik
toko dalam mengatur displai dan rak
Jawab :
produknya? Bagaimana penampilan
dari karyawan toko nya? Apakah a. Memiliki komitmen tinggi
mereka menggunakan seragam atau untuk menyediakan kualitas
tidak ? Apakah penampilan dari layanan yang tinggi.
karyawannya seperti orang bangun
b. Mengembangkan solusi
tidur, atau berpenampilan
inovatif untuk menyelesaikan
segar,rapi,dan wangi? Hal – hal ini
permasalahan pelanggan.
lah yang juga harus diperhatikan.

c. Mendeskripsikan dengan
4. Jelaskan pendekatan kustomisasi
jelas peran penyedia layanan.
dalam strategi layanan pelanggan!

d. Menata kelompok layanan

Jawab :
yang dapat ditawarkan
Pendekatan kustomisasi adalah kepada pelanggan.
pendekatan yang mendorong
penyedia jasa layanan untuk
membuat jasa layanan agar dapat
e. Menetapkan ukuran dan
mengevaluasi capaian
kualitas pelanggan.