STANDAR PELAYANAN

WIRANIAGA

HR-Retail Program
 Standar Pelayanan

GREETINGS (Pembuka)

Memberikan Pelayanan

Memberikan Informasi

Penjelasan Produk

Mengatasi Keluhan Pelanggan

Membantu Handling Barang

GREETINGS (Penutup)
 Greeting diberikan kepada
setiap pelanggan yang
memasuki area penjualan

Menyapa pelanggan
dilakukan dengan
senyuman yang menarik,
menatap mata, dan ramah
sambil mendekati
pelanggan yang masuk

Greetings dilakukan sesuai
dengan waktu (selamat
pagi/siang, dst), dan usia
customer (Pak, Bu, Mas, Selamat siang

dst.)
Nada suara dalam
Pak/Bu/Mas,
berbicara tidak terlalu
keras tapi juga jangan
silahkan..
terlalu kecil, serta artikulasi
dalam pengucapan harus
jelas tidak bergumam
 Pelayanan

Wiga harus cekatan dalam
memberikan pelayanan.

Penawaran bantuan diberikan
kepada pelanggan yang kelihatan
sedang kebingungan.

Bila pelanggan menolak, persilahkan

pelanggan untuk melihat lihat dan
katakan kepada pelanggan untuk
tidak sungkan menghubungi wiga bila
memerlukan bantuan
 Memberikan Informasi
 Berikan informasi yang sesuai dengan apa yang
dibutuhkan pelanggan
 Menjelaskan setiap pertanyaan pertanyaan
yang diajukan oleh pelanggan dengan cermat
 Penjelasan Produk

 Berikan penjelasan kepada pelanggan dengan

cara yang informatif (singkat, padat, jelas dan
mudah dimengerti oleh pelanggan)
 Keluhan Pelanggan
 Setiap keluhan yang diajukan pelanggan
didengarkan dan diterima dengan baik
 Bila permasalahan dapat diselesaikan
langsung, maka wiga langsung mengambil
tindakan dan melaporkan hal tersebut ke Store
SPV
 Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan,
alihkan langsung ke store supervisor
 Membantu Handling Barang

Periksa kualitas barang sebelum diserahkan
kepada pelanggan dan berikan kesempatan
kepada pelanggan untuk mengecek barang
tersebut

Barang yang sudah dibeli wajib dalam kondisi
terbungkus kantong plastik dan di steples
dengan struk pembelian

Bila pembelian dalam jumlah besar, pihak toko
wajib berinisiatif mengantar barang sampai ke
area parkir
Setiap kasir pada saat
closing penjualan wajib
mengucapkan terima
kasih kepada
pelanggan dengan
sopan

Wiraniaga yang berada di area pintu keluar

wajib mengucapkan “terima kasih, kami tunggu
kedatangan nya kembali”

Hindari gesture tubuh yang tidak menyenangkan

Make up di area penjualan / kasir.

Makan dan minum di area penjualan.

Mengoperasikan Handphone pada saat jam kerja.

Membawa masuk seseorang yang tidak mempunyai hubungan
kerja ke area penjualan (bukan customer).

Ngobrol secara bergerombol di area penjualan.
 Senyumlah setiap saat
Manfaat Senyum :
 Terlihat lebih menarik

Mengubah mood
 Memberi nuansa positif
 Mengurangi stress
 Meningkatkan daya tahan
 Menstabilkan tekanan darah

Pain Killer
 Lebih muda
 Percaya diri
 Panjang Umur
 Survey
Kepuasan
Pelanggan

Pelanggan yang kecewa akan menceritakan ketidakpuasan tersebut kepada
10 orang

13% Pelanggan yang memiliki masalah ketidakpuasan terhadap perusahaan
akan bercerita kepada 20 orang

68% Pelanggan akan berhenti membeli karena ketidakpuasan pelayanan

14% ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh kualitas produk

25% Pelanggan memberi penilaian buruk atas pelayanan ritel di sekitar
mereka

Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 3-4 kali lebih mahal dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang telah ada sebelumnya

PELANGGAN ADALAH RAJA
Terima
Kasih