Makin Jago!

KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN

Oleh:
Danniswara Adhi
AGENDA
KENALAN DULU YUK!

SIAPAKAH PELANGGAN ANDA?

CARA MEMBANGUN KOMUNIKASI

DENGAN PELANGGAN

OPTIMALISASI KEMAMPUAN
KOMUNIKASI
 PENDIDIKAN

DANNISWARA S1 MANAJEMEN PEMASARAN

ADHI PRASETIYA MULYA BUSINESS SCHOOL

S2 MAGISTER MANAJEMEN BISNIS & ADMINISTRASI

INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG

PENGALAMAN

Memiliki pengalaman yang komprehensif di bidang penjualan

dan pemasaran, Dannis selalu mendedikasikan waktunya
untuk menerapkan pola konsumen-sentris terhadap produk di
setiap industri yang pernah ia kerjakan yaitu
Retail (Grand Indonesia & L'Occitane)
Minyak & Gas (Pertamina Retail)
Otomotif (Lexus)
E-Commerce (Allo Fresh)
SIAPAKAH PELANGGAN YANG
SETIAP HARI ANDA LAYANI?
MASYARAKAT INDONESIA?
SIAPAKAH PELANGGAN ANDA?
SIAPAKAH PELANGGAN ANDA?
 Yuk!
MULAI PAHAMI
TIPE PELANGGAN
 Tipe pelanggan ini baru mempelajari dan mencari

1
tahu apa saja kelebihan dan kekurangan dari
masing-masing brand.

Mengajak pelanggan untuk mencoba produk

Beri tahu 3 keunggulan produk

Jadikan produk sebagai solusi

Pelanggan Bersifat pasif

Baru Menyampaikan semua keunggulan produk

 Tipe pelanggan ini memiliki keputusan membeli

2
dari besarnya nilai diskon yang ia dapatkan

Sampaikan urgensi

Menjelaskan nilai diskon dengan % atau potongan harga

Jujur dalam menyampaikan promo / diskon

Pencari Tidak memberikan harapan lebih

Diskon Tidak memahami syarat & ketentuan promo

 Tipe pelanggan ini memiliki rasa keingintahuan

3
yang tinggi sehingga mengharuskan penjual
memiliki pengetahuan produk yang baik

Pahami keluhan / tanggapan pelanggan

terhadap produk

Perluas pemahaman akan produk

Selalu berikan respon positif

Pelanggan Tidak memberikan janji berlebihan

Aktif & Kritis Tidak melayani pertanyaan pelanggan

 Tipe pelanggan ini sering membeli produk serta

4
memiliki rasa puas dan percaya akan produk,
sehingga tipe pelanggan ini lah yang harus kita jaga

Berikan pelayanan bersifat personalisasi

Berikan apresiasi berupa program loyalitas pelanggan

Membangun komunikasi yang positif

Pelanggan Menurunkan kualitas pelayanan

Loyal Bersikap tidak peduli

TIPE PELANGGAN
MANAKAH YANG
SERING ANDA
TEMUI?
Cara
MEMBANGUN
KOMUNIKASI
DENGAN
PELANGGAN
 Sering Dapat Penolakan?

Belum
Tertarik
Gak
ulu Nge
Ntar
D rti
Deh ..
Rib
et a
ulu h!
k D !
Ga Mas
Ya
 Tahukah Kamu?
Hal yang mempengaruhi kesuksesan dalam berkomunikasi

85%
Perilaku dan Percaya Diri
15%
Kemampuan Teknis

Research from Harvard University, the Carnegie Foundation, and Stanford Research Center
 Yuk!
NILAI SEBERAPA BESAR RASA
PERCAYA DIRI

1
SANGAT TIDAK
PERCAYA DIRI
2 3
TIDAK PERCAYA
DIRI
PERCAYA DIRI
4
SANGAT PERCAYA
DIRI
MARI MULAI
MEMBANGUN
KOMUNIKASI
YANG EFEKTIF
1 MENJADI
PENDENGAR
YANG BAIK
MULAI PAHAMI KEBUTUHAN
PELANGGAN

Aktualisasi Diri
Tingakatan tertinggi dalam perilaku pelanggan
dalam berinteraksi dengan produk

Contoh: Rasa bahagia dan kebebasan

Kebutuhan Psikologis
Bersifat kebutuhan non-primer dan mengedepankan aspek
keinginan dan memenuhi strata sosial

Contoh: Gelar, iPhone, Layanan Red Carpet SPBU Pertamina

Kebutuhan Dasar
kebutuhan pokok harian yang wajib dimiliki dan penuhi
demi kelangsungan hidup

Contoh: Istirahat, makan, tempat tinggal hingga

transportasi
MULAI PAHAMI KEBUTUHAN
PELANGGAN

Aktualisasi Diri
Tingakatan tertinggi dalam perilaku pelanggan
dalam berinteraksi dengan produk

Contoh: Rasa bahagia dan kebebasan

Kebutuhan Psikologis
Bersifat kebutuhan non-primer dan mengedepankan aspek
keinginan dan memenuhi strata sosial

Contoh: Gelar, iPhone, Layanan Red Carpet SPBU Pertamina

Kebutuhan Dasar
kebutuhan pokok harian yang wajib dimiliki dan penuhi
demi kelangsungan hidup

Contoh: Istirahat, makan, tempat tinggal hingga

transportasi
2 KOMUNIKASI VERBAL
+ NON VERBAL
Gerakan non verbal seperti
mengangguk atau tersenyum,
bisa menciptakan suasana
komunikatif.

Komunikasi verbal, yaitu

melalui penyampaian informasi
secara jelas Anda berikan
kepada lawan bicara
3 MEMBERIKAN
INFORMASI SECARA
JELAS
KOMBINASIKAN
PENGETAHUAN ANDA
+ MEDIA PENDUKUNG
DALAM MENJELASKAN
PRODUK KE
PELANGGAN

Contoh:
Produk Fisik
Aplikasi
Website
Poster
Flyer
Yuk!
OPTIMALISASI
KEMAMPUAN
KOMUNIKASI
Ada Teknik Komunikasi
Lebih INSTAN dari
MIE INSTAN!
 Elevator Pitch

30
MEMBUAT
PELANGGAN
+/- TERTARIK
Detik AKAN
PRODUK ANDA!
Tips Melakukan Elevator Pitch

1. Percaya Diri

2. Santai dan Tidak Terburu-buru

3. Persuasif

4. Singkat, Padat & Jelas

Tips Melakukan Elevator Pitch

1. Salam

4S
2. Siapa Kita?

3. Solusi yang ditawarkan

4. Selalu menanyakan

konfirmasi
Yuk!
KITA COBA!
KESIMPULAN
KENALI & PAHAMI SIAPA PELANGGAN ANDA

SESUAIKAN GAYA KOMUNIKASI DENGAN TIPE

PELANGGAN (BARU, AKTIF & KRITIS, LOYAL)

KOMBINASI KOMUNIKASI VERBAL + NON-VERBAL

DAN MEDIA PENDUKUNG

TERAPKAN ELEVATOR PITCH UNTUK MEMBUAT

PELANGGAN SUKA DENGAN PRODUK ANDA
DALAM WAKTU SINGKAT
Terima Kasih
SAMPAI JUMPA
DI LAIN
KESEMPATAN!

Oleh:
Danniswara Adhi