Tugas rekayasa layanan week 5

“LAYANAN FINTECH”

Nama Anggota Kelompok:

1. Ega Muhammad Saifulloh (20200803073)

2. Satria Valerian Shari (20200803082)
3. Muhammad Dhafa Faiz Hawadi (20200803026)
4. Dito Nur Diansyah (20200803072)
1. Cari peluang penggunaan SST (Self-Service Technology) pada domain yang Anda
eksplorasi.

- Pelanggan Melayani Sendiri Jadi, Tidak Ada Antrean Panjang

Ketika pelanggan dapat menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa harus menghubungi perusahaan.
Hal ini juga akan mempermudah kinerja perusahaan, karena semua yang di perlukan sudah tersedia
di tampilan pengguna (user interface) sehingga pelanggan tidak perlu mengantri panjang dan
membuang buang waktu.

- Kepuasan Pelanggan Akan Meningkat

Saat perusahaan melakukan peningkatkan kualitas layanan fintech terhadap pelanggan maka
tingkat kepuasan mereka pun akan semakin meningkat. Dengan demikian SST yang mempermudah
pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

- Lebih Mudah Digunakan

self-service technology (SST) yang akan mempermudah manusia dalam melakukan kinerjanya
seperti penggunaan m-banking untuk bertransaksi, dan menggunakan delivery order untuk
memesan makanan. Hal-hal tersebut akan membuat manusia tidak perlu kesusahan lagi.

- Kemudahan penggunaan dan kenyamanan

fintech mempermudah pembayaran tagihan Anda, mengatur setoran langsung, melakukan transfer
bank, atau dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan Anda melalui teknologi chatbot—
tidak perlu lagi menunggu berjam-jam!

- Aksesibilitas.
fintech memberi orang-orang yang tinggal di daerah pedesaan atau penyandang disabilitas pilihan
baru untuk transaksi dan layanan keuangan yang sebelumnya tidak tersedia.

- Keamanan.
fintech memberikan langkah-langkah keamanan tambahan untuk melindungi orang dari aktivitas
penipuan.

- Tabungan.
Aplikasi Fintech memungkinkan pengguna untuk menghemat uang dengan menautkan rekening
kartu kredit mereka dengan rekening bank mereka.
- Sistem yang contactless
Penting untuk melihat seluruh ekosistem, terutama dengan COVID sekarang. Kita tahu bahwa
layanan mandiri sedang dimainkan di ATM, tetapi apakah sebuah cabang perlu mempertimbangkan
integrasi tablet, transaksi tanpa kartu, atau bagaimana teknologi seluler terintegrasi dengan ATM
mereka dan saluran lainnya, saya pikir itu adalah perhatian utama ke depan. Semua pilihan ini
penting karena orang ingin aman, mereka berusaha untuk aman.

2. Bagaimana kita merancang self-recovery ketika terjadi kegagalan pada proses self-service?
Berikan contoh rancangan self-recovery pada layanan mandiri sesuai domain eksplorasi
Anda.

Proses self-recovery digunakan untuk membantu perusahaan memulihkan pelanggan yang tidak
puas dan mengubahnya menjadi promotor perusahaan, Hal ini dilakukan dengan menentukan dan
menyelesaikan masalah sambil meminta maaf atas kegagalan layanan pelanggan. Program
pemulihan layanan yang kuat mampu mengubah pelanggan yang frustrasi dan kesal menjadi
pelanggan yang puas dan loyal.
Strategi self-recovery:
• Terapkan strategi layanan fail-safe
• Ambil kepemilikan dan segera bertindak
• Lacak keluhan pelanggan
• Jelaskan situasinya kepada pelanggan dengan empati
• Minta maaf kepada pelanggan
• Tawarkan sesuatu yang ekstra jika memungkinkan
• Memecahkan masalah
• Tindak lanjuti dengan pelanggan
Contoh rancangan self-recovery:
• Mengidentifikasi dan memahami kebutuhan pelanggan
Dengarkan keluhan pelanggan dan identifikasi kegagalan layanan. Ulangi masalah ini
kepada pelanggan untuk memastikan bahwa Anda memahami harapan mereka dan
mengapa mereka tidak terpenuhi. Tandai masalah dalam database jika terjadi kembali
dengan pelanggan lain.
• Berempati dan akui perasaan mereka
 Tunjukkan empati kepada klien dengan meminta maaf atas masalahnya. Pelanggan ingin
didengar dan ingin masalah mereka diakui. Penanganan keluhan yang efektif berarti
memungkinkan pelanggan untuk melampiaskan kritik mereka, bahkan jika mereka tidak
sopan. Jika pelanggan masih tidak senang, tawarkan sesuatu kepada pelanggan yang tidak
puas untuk mengkompensasi masalah jika memungkinkan.
• Perbaiki hubungan dengan meminta maaf
Tujuan dari service recovery adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Temukan solusi
untuk masalah yang memuaskan bagi Anda dan pelanggan. Setelah Anda
mengidentifikasinya, ambil langkah-langkah untuk menerapkan solusi ini. Jika
memungkinkan, bantu memandu pelanggan melalui proses penyelesaian masalah ,
sehingga mereka dapat mandiri di masa mendatang. Siapkan daftar solusi yang sesuai
untuk masalah yang berulang sebelumnya.
• Merevisi dan menawarkan alternatif
Tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dengan solusi. Lihat
interaksi pelanggan sebelumnya dan lihat apakah Anda dapat mengidentifikasi pola dengan
masalah yang sama. Perbarui proses Anda untuk menghindari masalah ini jika
memungkinkan. Memiliki sistem untuk mencatat umpan balik setiap kali pelanggan
mengeluh. Buat program pelatihan yang dibangun berdasarkan umpan balik ini.
• Jaga komunikasi tetap terbuka dan tersedia
Setelah situasi telah menyebar dan masalah teratasi, dorong pelanggan untuk terus
memberikan umpan balik secara langsung. Ketika perusahaan menunjukkan bahwa mereka
menghargai pendapat dan kebutuhan pelanggan, orang merasa dihormati. Akibatnya,
pelanggan akan merasa lebih positif terhadap suatu perusahaan.