Nama : Anisatul Fu`adah

NIM : 112010946

PERILAKU KONSUMEN PERTEMUAN_7

1. Jelaskan pengertian dan manfaat dari konsep customer experience.
▪ Pengertian customer experience
pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis kita. Entah saat baru
mengenal bisnis atau ketika sudah menjadi pelanggan setia.
▪ Manfaat customer experience
mendapatkan loyalitas pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan
meningkatkan nama brand. Saat ini, customer punya kekuatan untuk
meningkatkan penjualan.
2. Apa aspek2 yg harus diperhatikan dalam penerapan customer experience.
▪ Kemampuan memberikan solusi atas kebutuhan. Pada saat pelanggan
mendatangi kita dengan kebutuhan, solusi yang diberikan adalah kemampuan
kita untuk menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan
mereka, melebihi dari sekadar memenuhi keinginan mereka.
▪ kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat. Keakurasian tentu
yang pertama dituntut pelanggan dalam hal informasi yang diberikan.
Kesalahan dalam memberikan informasi merupakan cikal bakal timbulnya
keluhan pelanggan.
▪ kecepatan pelayanan. Pelanggan tidak menyukai proses pelayanan yang
lambat. Setiap produk atau jasa tentu akan memiliki satuan waktu
penyelesaian yang berbeda.
▪ keramahtamahan. Tetapi, tidak sembarang ramah. Yang diinginkan pelanggan
adalah keramahtamahan yang tulus dari hati. Bukan sekadar lips service yang
kaku karena berdasarkan script standar layanan.
3. Contoh atau studi kasus ttg inovasi produk & layanan untuk meningkatkan customer
experience.
▪ Inovasi Tiket.com untuk meningkatkan customer experience
o Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% hingga
4 jam sebelum keberangkatan.
o Mempermudah check in karena bisa langsung dari aplikasi tanpa
harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
o Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi
dengan mudah via WhatsApp.
o Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, hingga layanan gratis
melalui program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.

4. Contoh atau studi kasus ttg pemanfaatan teknologi digital untuk meningkatkan
customer experience
▪ Teknologi yang bisa memperbaiki customer experience adalah IoT Saat ini,
kebanyakan konsumen menggunakan lebih dari satu gawai yang terhubung ke
internet (laptop, ponsel, tablet); IoT adalah jaringan dari perangkat-perangkat
yang saling terhubung. Bisnis dapat mengumpulkan data yang berasal dari
perangkat-perangkat tersebut, yang kemudian digunakan untuk menciptakan
digital experience yang lebih positif. Beberapa hal yang bisa dilakukan oleh
IoT, antara lain: Meningkatkan customer experience, karena bisa dengan
mudah mendeteksi setiap kesalahan pada tugas-tugas operasional, dan
memperbaikinya secara cepat Memonitor kueri dan layanan yang digunakan
oleh pelanggan, dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan
produk atau jasa Memengaruhi buying decision konsumen dengan cara
mengirimkan diskon, pemberitahuan promo, dan informasi lainnya secara
langsung ke konsumen.