INSTITUT KEMAHIRAN MARA JASIN,

MELAKA
DIPLOMA TEKNOLOGI AUTOMOTIF KOMERSIAL
TUGASAN 3

KURSUS
QUALITY CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTATION

KOD KURSUS
NYV 5033

PENSYARAH
Encik Azli Bin Ithnain

PELAJAR
Muhammad Haikal Danial Bin Izamuddin
Mohamad Fitri Bin Mohd Khairudin
Mohamad Khairulamirin Bin Ab Ghani

1
RINGKASAN EKSEKUTIF
Laporan ini dibuat untuk mengenalpasti isu-isu yang sering menjadi perbualan
sesebuah organisasi pusat servis yang berkaitan dengan aduan yang dibuat oleh pihak
pelanggan.Pusat servis kenderaan yang berkualiti akan selalu memberikan perhatian kepada
pelanggan yang membuat aduan.Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi aduan.

Antaranya ialah mempunyai kerosakkan selepas kenderaan di baik pulih.Hal ini

terjadi atas sebab pekerja ataupun barangan itu sendiri.Oleh itu,pusat servis yang
bertanggungjawab perlu mengambil perhatian terhadap aduan-aduan yang dibuat oleh
pelanggan tidak kira dari mana-mana platform sama ada secara bersemuka mahupun secara
didalam talian.Kebarangkalian pelanggan yang membuat aduan ini tidak sering memberikan
aduan mereka secara bersemuka malah mereka akan lebih gemar melalui dalam talian.

Terdapat juga beberapa platform dalam talian yang boleh membuat aduan.Antaranya
ialah melalui laman sesawang,whatsapps mahupun secara penggilan telefon.Pada zaman
sekarang,di aplikasi tiktok juga boleh melihat aduan yang diberikan melalui komen-komen
yang ada didalam konten.

Proses penyelesaian selepas meneriman aduan juga dibuat dengan terurus seperti
mempunyai prosedur yang akan diuruskan oleh pihak pengurusan.Hal ini terjadi
mengelakkan sebarang kekeliruan diantara pihak pengurusan dan pelanggan.

Pusat servis yang terbaik adalah yang memberikan perkhidmatan yang berkualiti
serta dapat menyelesaikan aduan pelanggan dengan secara professional dengan mengambil
kira setiap pertemuan dan cadangan yang diberikan oleh pelanggan.

2
ISI KANDUNGAN

3
PENGENALAN

Sebagai pusat servis yang memberikan komited terhadap kepuasan pelanggan,kami

juga menganggap aduan yang diberikan oleh pelanggan merupakan perkara penting bagi
meningkatkan lagi mutu pekerjaan kami.Kami memahami bahawa kepuasan pelanggan
merupakan faktor yang penting dalam keberhasilan perniagaan kami ini.setiap aduan yang
dibuat akan memberikan wawasan kepada kami untuk terus maju dan Berjaya pada masa
akan datang.

Pusat servis kenderaan kami berkomitmen untuk menyediakan perkhidmatan yang

berkualiti tinggi kepada pelanggan kami.Dan kami juga menghargai setiap pelanggan kami
yang memberikan aduan serta keperluan penyelenggaraan dalam pembaikkan kenderaan
mereka.Dalam ketidak puasan pelanggan kami disini Bersiap sedia dalam membaik pulih
serta mengambil Tindakan yang sepatutnya bagi menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
mereka.

Kami juga mempunyai komitmen dalam memberikan maklumat yang ingin pelanggan
tahu tentang aduan mereka.serta memastikan proses perlaksanaan Tindakan pembetulan
melalui pendekatan proaktif kami terhadap aduan yang dibuat oleh pelanggan.Selain itu,
kami berharap agar pelanggan dapat membina hubungan yang kukuh terhadap pusat servis
kami dengan cara menyokong aduan dan pendapat mereka.

4
OBJEKTIF

 Meningkatkan semangat kerjasama dan jerha berpasukan.

 Menerapkan budaya mengutamakan kebersihan kepada setiap warga kerja.
 Melatih warga kerja ke arah budaya inovatif,kreatif dan kaizen ditempat kerja.
 Mewujudkan persekitaran yang kemas,teratur,selamat dan kondusif.
 Memastikan perkhidmatan yang cepat,efisien dan berkualiti.

5
MATLAMAT

 Fahami kehendak dan pengharapan pelanggan.

 Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi kehendak dan
pengharapan pelanggan.
 Rangka proses kerja dan perkhidmatan yang membantu ke arah pencapaian piawai
yang telah ditetapkan.
 Memilih dan menentukan sumber manusia dan bahan yang berkualiti.
 Memberikan ransangan dan latihan berterusan kepada pengurus dan pelaksana
produk atau perkhidmatan.
 Memantau,menilai dan membuat pembaikan secara berterusan.

6
CARTA ALIR ADUAN PELANGGAN

MULA

Menerima aduan pelanggan ( lisan atau

bertulis ).

Mengarahkan urus setia aduan untuk

membuat siasatan.

Maklumkan kepada pengadu bahawa

aduan telah diterima tindakan sedang /
sudah diambil.

Urusetia aduan membuat laporan dan

menyerahkan kepada P/GB atau GPK
pentadbiran.

Mengambil tindakan berdasarkan laporan

aduan dan maklumkan kepada pengadu.

Analisis data aduan organisasi

dibentangkan dalam mesyuarat
pengurusan.

Mengambil tindakan bersesuaian dengan

analisis data aduan pelanggan.

TAMAT

7
8