6 PENGURUSAN ANTARABANGSA

KUALITI

DAN

PIAWAIAN

Dalam industri restoran makanan segera pada masa sekarang , terdapat lebih kurang 10 jenis restoran makanan segera yang terkemuka di dunia. Antaranya ialah Pizza Hut, KFC, Burger King dan lain. Dengan wujudnya restoran seperti ini, akan menjadikan restoran-restoran tersebut bersaing dalam usaha mendapatkan pelanggan dan berusaha untuk meningkatkan dan mengembangkan perusahaan mereka. Justeru itu, mereka perlu berusaha dalam meningkatkan kualiti produk mereka selaras dengan kehendak pelanggan agar mereka terus mara dalam mencapai matlamat perniagaan. Kualiti secara umumnya bermaksud memenuhi kehendak pelanggan, sama ada pelanggan dalaman atau pelanggan luaran.Pengurusan Kualiti bermaksud menguruskan sumber dan proses untuk mencapai kepuasan pelanggan. Ini melibatkan konsep-konsep berikut:

Mencegah kewujudan masalah lebih diutamakan dari membaiki Mengurangkan ketidak-akuran memenuhi standard untuk membaiki mutu barabgan Komitmen dari semua staff dalam organisasi, terutamanya peringkat atasan Dorongan untuk membaiki segala aspek secara berterusan Bekerja dalam pasukan untuk menyelesaikan masalah dan membuat pembaikan. Membuat sesuatu dengan betul pada kali pertama Membuat keputusan untuk jangkamasa panjang, bukannya jangka masa pendek.

Kualiti adalah amat penting dalam setiap perusahaan. Dalam setiap pengeluaran produk , kualiti adalah menjadi satu ukuran bagi memastikan perniagaan terus berkembang. Antara sebab pentingnya kualiti dalam pengeluaran adalah untuk mengukur reputasi syarikat, liabiliti produk dan kesan global.

6.1 What would be the most appropriate measure of service quality at restaurants.
Mcdonalds merupakan rangkaian restoran makanan segera yang terbesar di dunia. Pengwujudan perkhidmatan drive thru yang disediakan oleh Mcdonalds dalam meningkatkan produktivitinya, menjadikan Mcdonalds terus berkembang, sekali gus membuktikan kemampuannya dalam meningkatkan pasarannya. Penggunaan sistem drive thru merupakan salah satu kualiti perkhidmatan yang disediakan oleh Mcdonalds. Namun , di setiap pekhidmtan yang disediakan memerlukan penambahbaikan dari masa ke semasa agar selaras dengan perbuahan semasa. Untuk mengukur sejauh mana penggunaan perkhidmatan drive thru itu benar-benar berkesan, antaranya ialah : 1. Masa Penglibatan masa dalam perkhidmatan drive thru adalah menjadi ukuran yang paling dalam memastikan sistem tersebut benar-benar berkesan. Ini kerana sistem mesra pengguna drive thru itu dapat menjimatkan masa dan mengelakkan kesesakan sewaktu beratur panjang untuk menunggu giliran. Dalam perkhidmatan drive thrukualiti masa boleh diukur antara tempoh pesanan dibuat sehingga pesanan diterima. 2. Komunikasi/ penggunaan mesin suara Komunikasi adalah salah satu aset utama dalam pelaksanaan sistem drive thru yang menghubungkan antara pelanggan dengan penjual. Komunikasi yang berkesan menjadi ukuran dalam menentukan kualiti perkhidmatan drive thru.

6.2 How to ensure total customer satisfaction.

Dalam setiap perkhidmatan yang disediakan perlu dipastikan supaya ia mampu untuk memastiakan kepuasaan pelanggan secara menyeluruh. Untuk memastikan pengurusan masa ditahap yang berkualiti , konsep TQM (total quality management) akan membantu Mcdonalds dalam mencapai kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari segi strategi peningkatan kualiti pula, TQM menekankan proses penambahbaikan yang berterusan (continuous improvement). Proses ini mengandungi tindakan tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjang. Proses ini melibatkan seluruh organisasi (total involvement) dimana segala sumber dan kekuatan yang ada dalam organisasi berkenaan akan digembling sepenuhnya dalam usaha kualiti. Kaedah PDCA (plan-do-check-act) dalam proses penambahbaikan yang beterusan boleh digunakan dalam meningkatkan kualiti masa dalam perkhidmatan drive thru di Mcdonalds.

6.3

Plan-Do-Check-Art.
Langkah 1 : Plan Pihak pengurusan Mcdonalds perlu mengenalpasti masa yang perlu agar masa yang diperuntukan untuk dalam setiap pesanan bersesuaian dengan kuantiti pesanan yang buat. Dalam mengenalpasti masa, merupakan salah satu perancangan dalam meningkatkan kualiti perkhidmatan drive thru , dimana pengurusan masa menjadi faktor utama, agar matlamat utama tercapai. Pembahagian masa dalam setiap proses drive thru dengan memperuntukan purata masa pada setiap pelanggan agar dapat

meminimumkan masa diantara pelanggan. Langkah 2 : Do Setelah pihak pengurus mengenalpasti tindakan yang yang perlu dilakukan . Setiap pekerja yang terlibat dalam penggendalian perkhidmatan drive thru perlu memilki kecekapan dalam melaksanakan tugas agar masa yang diperuntukan dalam setiap proses kepada setiap pelanggan berkesan. Antara masa yang diperlukan dalam penggunaan perkhidmatan drive thru adalah seperti berikut: Proses Masa (saat)

Proses mengambil pesanan Proses membuat bayaran Proses menerima pesanan

30 30 70

Langkah 3 : Check setiap tindakan yang dilakuan oleh pekerja perlu dinilai dengan membuat kaji selidik atau penilaian prestasi setiap pekerja berpandukan kepada keberkesanan piawaian masa yang ditetapkan, agar pelaksanaan rancangan dapat dinilai untuk memastikan matlamat dapat dicapai dalam memastikan perkhidmatan drive thru memuaskan para pelanggan. Penilaian boleh dibuat pada setiap 30 minit untuk mendapatkan maklumat. Langkah 4 : Art Membuat perubahan pada perkhidmatan drive thru sebagai tindakan yang perlu untuk memperbaiki langkah-langkah yang telah dibuat. Perubahan boleh dibuat dengan mengantikan pekerja dengan mesin pesanan yang dipanggil self service yang menggunakan mesin tuch-screen. Ulang semula PDCA ini untuk memastikan kaedah terbaik dicapai. Tindakan perlu dibuat sekiranya terdapat masalah dalam pelaksanaan tersebut.

6.4

How Companies Can Ensure Minimum Waiting Time For The Customer At Peak Hours Of Operators.
Meminimumkan masa dalam perkhidmatan drive thru ada salah satu kaedah dalam menigkatkan produktiviti dalam perhusaan Mcdonals, kerana kegagalan perkhidmatan itu juga boleh menyebabkan kekurangan pelanggan menggunakan perkhidmatan tersebut. Dalam usaha untuk meminimumkan masa menunggu dalam perkhidmatan drive thru, terdapat beberapa cadanagn langkah yang boleh digunakan dalam memastikan penggunaan masa yang minimum. Antaranya ialah : 1. Melatih pekerja dalam meningkatkan kemahiran dan kecekapan. Penggunaan pekerja mahir juga boleh digunakan agar boleh mengurangkan kos melatih

pekerja. Kecekapan pekerja dalam mengambil pesanan dan menyediakan pesanan akan dapat mengurangakan masa menunggu. 2. Menggunakan sistem self service (touch-screen). Penggunaan mesin skrin sentuh touch-screen dapat membantu dalam menjimatkan masa. 3. Menyediakan dua lorong drive thru bagi mengilakkan daripada berlaku kesesakan atau mengurangkan masa menunggu. Keselesaan pelanggan juga terjamin, dan pelanggan juga tidak perlu menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pesanan. 4. Penggunaan kad debit ( touch & go) dalam membuat proses pembayaran. Ini akan memudahkan pelanggan membuat bayaran, tanpa mengeluarkan jumlah wang yang besar untuk membuat bayaran dan pelanggan tidak perlu menunggu untuk mendapatkan baki bayaran. Ini akan dapat membantu dalam menjimatkan masa bayaran.

6.5 In My Opinion, What Are Other Service Quality That Can Be Improvement.
Dalam usaha meningkatkan pengeluaran, setiap aktiviti yang terlibat dalam proses pengeluaran perlu dinilai dan penambahbaikan terhadapa setiap faktor pengeluaran perlu ditingkat kualitinya. Selain peningkatan kualiti dalam pengurusan masa yang minimum dalam perkhidmatan drive thru terdapat perkhidmatan lain yang perlu ditingkatkan, antaranya adalah: 1. Layanan mesra antara pelanggan dan pekerja. Ini adalah salah satu faktor yang penting dalam menjamin kualiti yang menyeluruh dalam penyediaan

perkhidmatan. 2. Komunikasi yang berkesan juga memainkan peranan penting dalam memastikan setiap pesanan yang diterima akan membantu pekerja dalam menyediakan pesanan yang dipesan oleh pelanggan. komunikasi yang tidak berkesan akan menyebabkan kesalahan berlaku dalam menerima pesanan dan menyebabkan apa yang dikehendaki oleh pelanggan tidak dapat ditepati.

7 PROSES STRATEGI
7.1 Huraikan Proses Penyediaan Makanan Dan Penghantaran Kepada Pelanggan, Termasuk Penggunaan Teknologi Maklumat
Berikut adalah proses-proses yang terlibat dalam penyediaan makanan yang dipesan oleh pelanggan, bermula dari menunggu untuk membuat pesanan sehingga menerima pesanan :

7.1.1

Proses Menunggu
Proses di mana pelanggan menunggu untuk membuat pesanan. Tempoh masa

bergantung kepada bilangan pelanggan yang berada dihadapan di dalam kawasan lorong membuat pesanan. Paparan menu dipaparkan untuk pelanggan membuat pilihan pesanan. Seterusnya pelanggan akan berada di kawasan membuat pesanan. Purata masa yang diambil untuk setiap pelanggan ialah 3 minit.

7.1.2

Proses Pesanan
Proses di mana pelanggan membuat pesanan yang lengkap dan pengesahan

pesanan. Di sini pelanggan akan berkomunikasi dengan operator untuk membuat pesanan. Teknologi tanpa wayar interkom digunakan. Dilengkapi dengan mikropon dan paparan visual untuk operator. Tujuannya, operator dapat melihat kenderaan pelanggan yang hendak membuat pesanan. Operator hanya berada di kaunter pembayaran. Pelanggan hanya mendengar suara operator dan melihat pesanan dan jumlah pembayaran di skrin. Seterusnya, pelanggan akan ke kawsan pembayaran. Purata masa yang diambil untuk setiap pelanggan ialah 3 minit.

7.1.3

Proses Penyediaan Pesanan

Proses di mana pelanggan sudah membuat pesanan. Masa di ambil setelah

pelanggan membuat pesanan sehingga tiba di kawasan mengambil pesanan. Tempoh masa bergantung kepada bilangan pelanggan yang berada dihadapan. Di dalam tempoh inilah, pekerja akan menyiapkan pesanan yang dibuat. Purata masa yang diambil ialah 4 minit.

7.1.4

Proses Bayaran Pesanan

Proses di mana pelanggan membuat pembayaran. Tempoh masa bergantung jumlah wang yang diberi dengan jumlah pembayaran. Seterusnya, pelanggan akan ke kawasan pengambilan pesanan. Purata masa yang diambil untuk setiap pelanggan ialah 1 minit

7.1.5

Proses Ambil Pesanan

Proses di mana pelanggan mengambil pesanan. Purata masa yang diambil untuk setiap pelanggan ialah 30 saat.

7.2 Huraikan selengkapnya proses penyediaan Kentang Goreng.

Langkah-langkah dalam penyediaan kentang goreng. Terdapat beberapa langkah penyediaan kentang goreng dari mula kentang dimasak sehingga kepada pelanggan. berikut ada langkah-langkahnya : Langkah 1 : Minyak perlu dipanaskan pada suhu diantara 375 - 400 darjah selsius, setelah minyak, kentang yang masih mentah dikeluarkan dari bungkusan untuk dimasukan kedalam minyak yang telah dipanaskan. Mesin goreng kentang diperlukan untuk mengoreng kentang bagi mengawal suhu dalam proses memasak kentang. Pekerja hanya perlu menekan butang untuk tempoh memasak. Tempoh yang diambil untuk masak biasabnya diantara 5 hingga 7 minit. Penggera akan berbunyi sebagai tanda kentang tadi sudah masak. Langkah 2 : Setelah kentang dimasak dan ditos pada jaringan besi,dan dibiarkan seketika agar minyak yang melekat pada kentang dapat diasingkan agar kentang tidak menyelaputi minyak. Setelah mengasingkan kentang yang telah masak dari minyak, kentang tersebut akan dituang ketempat yang disediakan untuk mencapurkan sebuk garam sebagai tambahan perisa. Langkah 3 : kentang yang telah ditaburi dan digaul bersama garam akan di paket pada bekas yang telah disediakan untuk diberik kepada pelanggan. kentang hanya akan dipaket sekiranya terdapat pesanan daripada pelanggan. Dalam mengisi kentang dalam

paket. Setiap pengisian kentang kedalam bekas memerlukan corong khas untuk menyukat kuantiti kentang yang dalam setiap pesanan. Setiap pesanan kentang goreng yang diberi oleh pelanggan perlu disediakan segera yang mungkin. Penyediaan kentang goreng perlu disediakan bersama sosnya sebagai perisa tambahan. Langkah 4 : Kentang yang telah dipaket diketogerikan sebagai produk akhir akan diserahkan dalam kuantiti yang dikehendaki oleh pelanggan bersama dengan resit belian.

7.3 Gunakan carta alir dalam penerangan anda

PROSES MENUNGGU
( 3 Minit )

PROSES PESANAN

( 3 Minit )

PROSES PENYEDIAAN PESANAN ( 4 Minit )

PROSES PEMBAYARAN ( 1 Minit )

PROSES AMBIL PESANAN ( 30 Saat )