PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM) Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) boleh dianggap sebagai salah satu sumbangan terbesar

terhadap bidang pengurusan pada alaf ke-21. Walaupun banyak telah diperkatakan tentang pengurusan kualiti menyeluruh, konsep ini terus hidup dan semakin berkembang. Malah, amalan TQM terus tersebar luas melangkaui sempadan antarabangsa, khasnya sempadan antara barat dengan timur. W. Edwards Deming, seorang jurutera telah melawat jepun pada tahun 1950 untuk memperkenalkan satu pendekatan pengurusan bagi mencapai tahap pengeluaran yang berkuliti. Tiga tahun kemudian, pendekatan TQM ini telah diamalkan di Amerika Syarikat dan kini telah diterima oleh setiap organisasi di seluruh dunia sebagai satu pendekatan asas di dalam pengurusan yang boleh digunakan dalam pelbagai budaya kerja. Pada peringkat awal, TQM merupakan satu pendekatan mekanikal yang hanya mementingkan pengeluaran dan prosuder untuk menguruskan sesebuah organisasi. Di barat, TQM dianggap sebagai satu dimensi baru yang berkembang sehingga merangkumi faktor sosial seperti komitmen, kawalan diri dan sifat amanah. Namun, pada masa kini konsep TQM tidak lagi terhad kepada pengawalan mutu barang atau perkhidmatan melalui pemeriksaan yang dilakukan oleh pakar kawalan mutu pada akhir proses pengeluaran. Sebaliknya, TQM juga merangkumi 3 aspek penting berikut: i. Kawalan mutu perlu dilaksanakan oleh seluruh organisasi, yakni melibatkan semua bahagian atau jabatan dan semua golongan pekerja di dalam organisasi tersebut. ii. Kawalan mutu juga perlu melibatkan semua organisasi luar yang terlibat dengan organisasi berkenaan. iii. Kawalan mutu juga perlu melibatkan pengguna atau pelanggan sebagai kumpulan indidvidu yang amat penting dalam memberi maklumbalas tentang sebarang perkara yang tidak memuaskan hati mereka atau berkaitan dengan keperluan pelanggan yang sentiasa berubah.

PROSES PENGURUSAN KUALITI BERORIENTASIKAN PELANGGAN i. Boleh dipercayai Bahan yang terkandung di dalam produk Colgate telah dikaji dan diluluskan oleh kementerian kesihatan. Ini bermaksud, bahan-bahan yang digunakan untuk menghasilkan produk ubat gigi ataupun pembersih mulut adalah dari aspek yang selamat. ii. Mempromosikan produk Organisasi yang mengeluarkan produk Colgate telah mempromosikan pelbagai jenis produk keluarannya dengan cara membuat hari Colgate sedunia, iklan di televisyen, dan promosi di pasaraya-pasaraya terpilih. iii. Memberi penghargaan Syarikat Colgate memberi penghargaan kepada pelanggannya dengan cara memberi cenderahati dengan setiap pembelian produk Colgate seperti pinggan ataupun berus gigi jenama Colgate. iv. Mesra pelanggan Syarikat Colgate mendekati pelanggan setianya dengan cara membuat demokrasi ataupun pertunjukkan mengenai kebaikan produk Colgate. Contohnya dengan cara mengenalkan produknya pada pelajar-pelajar sekolah dan ibu-bapa tentang kebaikkan Colgate. v. Cekap Syarikat Colgate cekap dari segi memperbaiki dan membuat penambahbaikan produk keluaranya. Dengan cara ini, Produk keluaran Colgate dapat memenuhi piawaian yang ditetapkan dan berkualiti sepanjang masa. vi. Senang diperolehi Produk keluaran Colgate senang diperolehi di seluruh tempat tidak kira masa. Contohnya di pasaraya, kedai-kedai runcit, farmasi dan kedai serbaneka. Ini kerana produk keluaran Colgate telah lama bertahan di pasaran. vii. Fleksible Produk yang dihasilkan oleh syarikat Colgate tahan lasak dan tahan lama disebabkan oleh bahan-bahan yang digunakan adalah berkualiti. 2

viii.

Harga berpatutan Syarikat Colgate meraih keuntungan dengan cara menjual atau mempromosikan produknya dengan harga yang berpatutan. Selain itu, mereka juga memberi potongan harga pada setiap pembelian yang banyak.

Contoh laman web syarikat Colgate mempromosikan dan memperkenalkan variasi produk yang dikeluarkan dari semasa ke semasa

PROSES PENGURUSAN KUALITI YANG BERJALAN SECARA BERTERUSAN

Ubat Gigi

Berus Gigi

Produk kanak-kanak

Pembersih mulut

Ubat gigi Produk keluaran pertama Colgate adalah ubat gigi. Colgate mengeluarkan pelbagai jenis perisa dan variasi warna mengikut peredaran masa. Antaranya adalah: Colgate Total 12 Colgate Kayu Sugi Colgate Triple Action Colgate Advanced White Colgate Sensitive Colgate Propolis Berus gigi Syarikat Colgate mengeluarkan produk yang kedua iaitu berus gigi untuk golongan dewasa, yang mempunyai struktur berus yang fleksibel dan mudah dilenturkan bagi kegunaan pengguna. Antaranya adalah: Colgate 360 Colgate Twister Colgate Navigator Colgate Zig-Zag Colgate Extra Clean Colgate SlimSoft

Produk kanak-kanak Syarikat Colgate juga telah mengeluarkan produk bagi keluaran kanak-kanak iaitu merangkumi ubat gigi yang pelbagai perisa dan variasi warna bagi tujuan menarik minat kanak-kanak. Malah, syarikat Colgate turut mengeluarkan berus gigi untuk kanak-kanak yang pelbagai bentuk dan struktur yang lebih lembut dan sesuai untuk penggunaan kanakkanak. Antaranya adalah : Colgate Kids Toothpastes Colgate Kids Toothbrushes Pembersih mulut Baru-baru ini, syarikat Colgate telah mengeluarkan produk terbaru iaitu pembersih mulut, dengan pelbagai warna dan perisa. Produk keluaran syarikat Colgate yang terbaru ini lebih mudah dibawa dan senang digunakan dimana-mana tempat. Antaranya adalah : Colgate Plax Peppermint Colgate Plax Fresh Mint Colgate Plax Whitening Colgate Plax Sensitive Colgate Plax Ice

CIRI KUALITI YANG TERDAPAT PADA PRODUK i. Kepelbagaian produk

Ubat Gigi

Berus Gigi

Produk kanak-kanak

Untuk mendapatkan keuntungan dan kepuasan pelanggan syarikat Colgate telah mempelbagaikan produk keluaran jenama Colgate. ii. Sememangnya halal

Syarikat Colgate telah mendapat pengiktirafan daripada Jabatan Kementerian Kesihatan dan juga kelulusan daripada JAKIM bagi memastikan bahawa setiap produk keluaran Colgate adalah halal untuk pengguna. iii. Pelbagai perisa dan warna.

Colgate Propolis

Colgate Plax

Syarikat Colgate turut mengeluarkan produk yang mempunyai pelbagai perisa dan warna. contohnya ubat gigi Colgate Propolis yang mengandungi perisa madu lebah dan Colgate Plax yang mengandungi kepelbagaian warna yang dapat menarik pengguna dalam menggunakan produknya.

iv.

Kepelbagaian saiz

3g

75 g

160 g

175 g

Syarikat Colgate telah mengeluarkan kepelbagaian saiz mengikut keadaan semasa bagi memudahkan penggunaan pelanggan. Contohnya jika pelanggan ingin bercuti mereka mempunyai pilihan untuk membawa saiz Colgate yang kecil. v. Bersesuaian dengan peringkat umur

Syarikat Colgate turut menitikberatkan dari segi aspek umur seperti menghasilkan produk yang bersesuaian dengan peringkat umur. Contohnya, produk colgate kanak-kanak yang mengandungi bahan yang sesuai dengan tahap penggunaan mengikut umur. vi. Mudah dibawa

Colgate Travel Essentials

Syarikat Colgate turut mengeluarkan satu set produk mudah guna bagi pelanggan yang sukar untuk membuat pilihan atau yang tidak mempunyai masa untuk membeli belah. vii. Cepat dan berkesan Syarikat Colgate memastikan produk yang dikeluarkan adalah cepat dan berkesan. Contohnya , pembersih mulut yang dapat memberi tindakbalas yang cepat dan berkesan dalam pembersihan mulut bagi menghilangkan punca bau mulut atau sisa-sisa makanan selepas makan. 7

viii.

Kelegaan segera Syarikat Colgate juga telah mengeluarkan produk yang mengandungi bahan-bahan

seperti pudina yang dapat memberi kelegaan kepada pengguna dengan segera ix. Mengurangkan pembentukan bakteria Produk Colgate telah menghasilkan satu penyelesaian yang dapat mengurangkan pembentukan bakteria yang terdapat pada gigi. x. Kesegaran nafas berpanjangan Produk Colgate terbukti berkesan apabila ramai daripada penguna telah memberi maklumbalas yang positif dan mengatakan bahawa produk colgate dapat mengekalkan

kesegaran nafas berpanjangan .

RASIONAL KEPENTINGAN KUALITI i. Syarikat dapat mengekalkan kedudukannya dalam pasaran dan hasilnya Kualiti adalah sesuatu perkara yang sangat penting dalam penghasilan sesuatu produk atau perkhidmatan kerana dengan adanya kualiti, organisasi dapat mengekalkan kedudukan dalam pasaran dan mengekalkan pelanggan yang setia.

ii.

Peningkatan dalam kadar kepuasan pelanggan dalaman dan luaran Kualiti pada sesuatu produk atau perkhidmatan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mewujudkan pelanggan yang setia terhadap produk dan perkhidmatan yang ditawarkan.

iii.

Pengurangan dalam kerja semula, kesilapan, penangguhan, kos, pusing ganti kerja dan jualan. Dengan melaksanakan kualiti yang tinggi, organisasi dapat mengurangkan kos dengan dengan cara memastikan tiada kesilapan berulangan, mengurangkan kos penghasilan produk dan meningkatkan jualan serta keuntungan.

iv.

Penggunaan mesin dan bahan mentah yang lebih baik Untuk menghasilkan dan mengekalkan kualiti terhadap sesuatu produk adalah bermula daripada penggunaan mesin yang berkualiti dan bahan mentah yang baik.

v.

Keuntungan dan kecekapan Dengan adanya ciri-ciri kualiti pada sesuatu produk, ia dapat menghasilkan keuntungan pada organisasi yang menghasilkan produk atau perkhidmatan tersebut kerana mendapat sambutan yang mengalakkan daripada pelanggan.

FAEDAH KUALITI YANG TIDAK DAPAT DILIHAT i. Peningkatan imej syarikat Dengan adanya kualiti pada sesuatu produk atau perkhidmatan, secara tidak rasminya, imej syarikat yang mengeluarkan produk tersebut akan meningkat ii. Kemahiran berkomunikasi Penghasilan produk yang berkualiti dapat menghasilkan kemahiran berkomunikasi antara pelanggan dan pengeluar iii. Hubungan pelanggan dan pembekal yang baik Kualiti pada sesuatu produk dan perkhidmatan akan menghasilkan hubungan yang baik anatara pembekal dan pelanggan kerana pelanggan memberi kepercayaan untuk menghasilkan kualiti yang diinginkan pada produk. iv. Pengetahuan mengenai pekerjaan dan produk Sekiranya sesuatu produk itu berkualiti, produk tersebut akan menjadi terkenal dikalangan pelanggan-pelanggan dan ia secara semulajadinya akan menambah

pengetahuan seseorang mengenai produk tersebut. v. Pengurusan data serta kemahiran pengurusan proaktif Kualiti juga sangat penting untuk menguruskan data kerana pengurusan sesuatu data adalah daripada tahap kualiti terhadap produk yang dihasilkan.

10

DIMENSI KUALITI i. Prestasi Operasi-operasi yang terlibat untuk menghasilkan sesuatu produk yang berkualiti seperti produk Colgate dapat meningkatkan prestasi syarikat dari semasa ke semasa. ii. Penampilan Syarikat Colgate sentiasa menitikberatkan penampilan produknya dengan menggunakan variasi warna ataupun bentuk untuk menarik minat pelanggan supaya mencuba produknya. iii. Kebolehpercayaan Produk Colgate juga adalah produk pilihan nombor satu doktor-doktor pergigian dan ia adalah produk yang dipercayai kerana telah lama bertahan di pasaran antarabangsa semenjak tahun 1983 sehingga kini. iv. Ketahanan Produk keluaran Colgate mempunyai ketahan yang agak panjang sehingga satu tahun atau lebih. Contohnya produk berus gigi Colgate perlu ditukar jika struktur produk tersebut berubah bentuk. v. Keupayaan perkhidmatan Jika terdapat kesilapan atau kekurangan pada produk Colgate, Syarikat Colgate Palmolive Sdn Bhd akan segera mengatasi kelemahan tersebut untuk mengekalkan kualiti produknya. vi. Nilai tarikan luaran Syarikat Colgate menarik perhatian pengunanya dengan cara menghasilkan produk yang mempunyai tarikan dari bentuk produk tersebut, rasa dan bau vii. Sifat Produk Colgate lebih khusus untuk penjagaan mulut contohnya ubat gigi Colgate adalah untuk memutihkan gigi. viii. Reputasi Untuk mengekalkan pelanggan yang setia, Colgate menggunakan tarikan seperti meletakkan logo halal dan pengiktirafan pada setiap kotak produknya. 11

ix.

Keselesaan Dengan adanya pengiktirafan seperti pilihan doctor-doktor pergigian, produk Colgate akan menjadi keselesaan bagi setiap penggunanya tidak mengira peringkat umur.

12

RUJUKAN http://www.colgate.com.my/app/Colgate/MY/HomePage.cvsp

13