Skema STPM Sem 2 SkudaiJohor 2021

Bahagian A [50 markah]

JAWAPAN :

Seseorang pengurus adalah cekap dan berkesan dalam fungsi pengurusannya menurut Peter Drucker :
H1 : Seorang pengurus adalah berkesan dalam fungsi pengurusannya apabila ia dapat melakukan sesuatu
kerja yang betul (doing the right things) untuk mencapai matlamat organisasi
H2 : seorang pengurus dapat memimpin organisasinya untuk mencapai matlamat yang ditetapkan dan
melaksanakan strategi yang betul untuk mencapainya
C : Pengurus memimpin organisasinya mencapai kadar pengeluaran sebanyak 2000 unit seminggu seperti
yang ditetapkan.
H3 : seorang pengurus adalah cekap apabila ia dapat melakukan sesuatu kerja dengan betul (doing the things
right) dan mencapai melebihi matlamat yang ditetapkan.
H4 : Pengurus dapat membantu meminimum kos pengeluaran dan memaksimum produktiviti / output
C: Pengurus berjaya memimpin organisasinya melaksanakan sesuatu kerja dengan kos yang minimun dan
masa yang lebih singkat. (2H x 2 ) + 2C = 6m

2. Empat jenis kuasa yang dimiliki oleh En Hakim ialah [6]

F1 : Kuasa Sah
F2 : Kuasa Rujukan
F3 : Kuasa Kepakaran
F4 : Kuasa Ganjaran F x 4 = 4m

3. Tiga perbezaan di antara kemahiran konsep dan kemahiran teknikal : (6m)

Aspek Kemahiran Konsep Kemahiran Teknikal

Maksud Kemampuan berfikir secara Kemampuan menggunakan
abstrak dan melihat organisai kepakaran utk melaksanakan
secara menyeluruh kerja khusus
Peringkat Pengurusan Pihak pengurusan atasan Pihak pengurusan bawahan
Kegunaan utk membentuk rancangan utk melaksanakan rancnagan
strategik operasi
3 kemahiran konsep + 3 kemahiran teknikal. Tiada markah utk aspek = 6m

4. Maksud pelawaan tawaran beserta tiga contoh pelawaan tawaran. (4m)

Maksud pelawaan tawaran ialah ia merupakan langkah pertama di dalam suatu perundingan yang mungkin
atau tidak mungkin berakhir dengan tawaran.

Tiga contoh pelawaan tawaran ialah :

i. Barangan yang dipamerkan di pasar raya adalah pelawaan tawaran
ii. Jualan barangan melalui katalog
iii. Lelongan
iv. Iklan jawatan kosong 1m maksud + 3m contoh = 4m

5. ‘Situasi kontrak itu sah walaupun tiada balasan’. Terangkan situasi yang berlaku. (4m)
Sesuatu kontrak itu sah walaupun tiada balasan apabila :
H1 : Kontrak berasaskan kasih sayang antara pihak-pihak yang ada hubungan rapat seperti keluarga. Seorang
ayah boleh memberikan rumah miliknya kpd anak kandungnya dengan balasan kasih saying.
H2 : Memberi pampasan secara sukarela kepada seorang yg berjanji. Pemberi pampasan mungkin terhutang
budi kpd seseorang, contohnya seorang pelancong menghadiahkan rm500 kpd pemandu teksi yag
mengembalikan beg dan pasportnya.
H3 : Pemberian pampasan yg ditetapkan oleh undang-undang
H4 : Pembayaran hutang lapuk
2H lengkap x 2 = 4m
6. Lakarkan gambar rajah proses komunikasi didalam sesebuah organisasi perniagaan.(6m)

Rajah Proses Komunikasi

Penghantar Enkod Saluran Dekod Penerima

Maklum balas

Jawapan mesti dalam petak dan ada nama rajah dikemukakan. Jika tiada nama rajah -1m

7. Bentuk komunikasi yang digunakan dalam mesyuarat tersebut ialah : (4m)

F1 : Komunikasi menegak
H1 : Iaitu daripada pengurus pengeluaran kepada penyelia pengeluaran dan di antara pengurus kewangan
dan penyelia kewangan berkaitan proses pengulangan produk
H2 : Pendapat dan cadangan pengurus pengeluaran dan pengurus kewangan mengalir secara dua hala dari
atas ke bawh dan dari bawah ke atas.

F2 : Komunikasi melintang
H1 : iaitu komunikasi di antara jabatan berlainan dan jawatan yang berlainan
H2 : seperti Pengurus pengeluaran berbincang dengan penyelia kewangan
berkaitan cara menjimatkan kos pengeluaran

F3 : Komunikasi Mendatar
H1 : iaitu komunikasi di antara jabatan berlainan dan jawatan yang sama di dalam organisasi perniagaan
H2: Pengurus Pengeluaran berbincang dengan Pengurus Kewangan berkenaan produk baharu
H3 : Penyelia Kewangan berbincang dgn Penyelia Pengeluaran berkenaan prosedur membuat tuntutan
bayaran. 2F + 2H = 4m

8. Tiga teknik mendengar secara aktif: (6m)

F1 : Mengulang maksud pembicara
H1 : Pendengar mengulangi kata-kata pembicara berulang kali terutama maklumat atau fakta penting

F2 : Meluahkan kefahaman terhadap perasaan pembicara

H1 : pendengar menunjukkan reaksi bahawa ia faham tentang apa yang disampaikan oleh penyampai

F3 : Menanyakan soalan
H1 : Pendengar menanya soalan untuk mengesahkan kefahaman pendengar tentang apa yang disampaikan
oleh pembicara.

9. gambarajah analisis tulang ikan untuk menunjukkan empat sebab yang mungkin menyebabkan penurunan
mutu keluaran biskut syarikat tersebut :

Bahan Mentah (1m) Mesin (1m)

-kuantiti bahan tidak cukup - lama
- tidak berkualiti - rosak Mutu
Biskut
Merosot (1m) -
manual - kadar lantik
henti
- Tradisional - kurang mahir
Kaedah (1m) Pekerja (1m)
Gambarajah : Analisis Tulang Ikan menunjukkan penurunan mutu keluaran biskut Syarikat Biskoti. (1m)
Jumlah : 6m
10. Syarikat U&I terlibat dalam pemasangan komponen elektrik. Berikut adalah prestasi
pengeluaran 5 kumpulan pekerjanya dalam sebulan.

Kumpulan pekerja Pengeluaran (unit)

A 330
B 270
C 310
D 295
E 282
i. Hitungkan min pengeluaran (1m)
Min = Jumlah data/ bil data @ ∑(x)/n
= 330 + 270 + 310 + 295 + 282
5
= 297.4 unit (1m)
ii. Julat = nombor terbesar -nombor terkecil
= 330 – 270 = 60 (1m)

iii. Hitungkan sisihan piawai dan buat kesimpulan yang bersesuaian (3m)
Sisihan piawai =
∑(x – min)² (1m)
x–1
=
(330 -297.4) ² + (270 – 297.4 )² + (310 - 297.4)² + ( 295 – 297.4)² + (282-297.4)²

5–1
= 1062.76 + 750.76 + 158.76 + 5.76 + 237.16
4

= 23.53 (1m)

Kesimpulannya , purata prestasi pekerja Sykt U&I ialah 23.53 dari min

Bahagian B

i) Gangguan yang mungkin dihadapi oleh pegawai khidmat pelanggan Kampus Kesihatan, USM semasa
proses komunikasi: [6]

a) Pemanggil tidak memberikan maklumat yang lengkap lalu menyebabkan mesej yang disampaikan
tidak jelas. (2m)
b) Pemilihan perkataan yg tidak tepat atau penggunaan dialek yang berbeza mentebabkan salahtaksiran
terhadap maksud mesej yang ingin disampaikan. (2m)
c) Pegawai tidak menumpukan perhatian pada kandungan percakapan pemanggil akibat keletihan atau
masalah peribadi (2m)
d) Pegawai terpedaya dengan panggilan palsu yang dibuat oleh sesetengah pemanggil.
3 huraian x 2m = 6m)

ii) Tiga kemahiran mendengar yang perlu dimiliki oleh pegawai khidmat pelanggan Kampus
Kesihatan, USM apabila berkomunikasi dengan pelanggan: [12]

F1 : Mendengar secara empati dan objektif (1)

H1 : berlaku apabila pendengar memahami seseorang secara mendalam dari segi emosi dan intelek (1)
H2 : Pendengar cuba memahami dan menyelami perasaan pembicara apabila dia sedang
menyampaikan mesej (1)
H3 : pendengar yang empati berusaha untuk mendengar dan memahami, bukannya menghakimi
pembicara (1)
KK1 : Jabatan Khidmat Pelanggan Kampus Kesihatan, USM menerima lebih daripada 4000 panggilan
telefon setiap hari. Kesibukan talian cenderung berlaku ynag menyebabkan pemanggil hilang sabar dan
cepat marah. Oleh itu, pegawai Khidmat Pelanggan haruslah menyelami perasaan pemanggil dan
bertindak secara professional(1)
(F+H+KK = 3m)
F2 : mendengar secara kritikal dan nonjudgemental (1)
H1 : pendengar perlu menerima mesj dengan perasaan terbuka tanpa membentuk prejudis atau
tanggapan awal yang butuk terhadap pembicara. (1)
H2 : pendengar perlu berusaha memahami secara tepat mesej yang hendak disampaikan oleh
pembicara.(1)
H3 : pendengar juga perlu berupaya menentukan kesahihan sesuatu maklumat yang didengar (1)
KK1 : apabila pegawai khidmat menerima panggilan daripada pemanggil yang menggunakan dialek
yang sukar difahami seperti dialek Kelantan, atau kata-kata dalam Bahasa Inggeris yang kurang tepat,
mereka tidak boleh membentuk tanggapan buruk terhadap pemanggil, sebaliknya mereka harus
mencuba sedaya upaya untuk memhami mesej yang ingin disampaikan dengan tepat sebelum
menentukan kesahihan maklumat yng diberikan. (1)
(F+2H+KK = 4m)
F3 : mendengar secara cetek dan mendalam (1)
H1 : bermaksud mendengar mesej tanpa perlu memahami maksud yang hendak disampaikan oleh
pembicara, dan mempercayaiperkara yang disampaikan oleh pembicara tanpa perlu mengadili sama
ada perkara itu betul atau salah. (1)
KK1 : semasa menyambungkan panggilan antara kakitangan USM, pegawai khidmat pelanggan tidak
perlu meneliti maklumat yang diterima, sebaliknya hanya memastikan panggilan disambungkan ke
nombor sambungan yang betul.(1)
H2 : mendengar secara mendalam berlaku apabila pendengar berusaha memastikan ketepatan
maklumat yang disampaikan oleh pembicara sebelum membuat keputusan sama ada untuk
mempercayai maklumat itu, dan mengimbas kembali kandungan mesej pembicara secara tersurat dan
tersirat serta menjelaskkan apa yang difahami daripada mesej tersebut.(1)
KK1 : semasa mengendalikan panggilan yang bersifat kecemasan, pegawai khidmnat pelanggan perlu
mengambil kira ketepatan dan kesahihan maklumat yang diterima sebelum menyambungkan panggilan
atau tidak supaya tidak membazirkan masa kakitangan di jabatan kecemasan. (1)
(F3+H+KK = 5m)

iii) Faktor organisasi yang menjadi punca seorang pegawai khidmat pelanggan Kampus Kesihatan,
USM mengalami stress. [3]

F1 : pengamalan dasar, prosedur dan peraturan organisasi

H1 : merujuk kpd daar, prosedur dan peraturan kerja yang ketat dan memberi tekanan kpd pekerja
H2 l Struktur organisasi yang rigid atau tidak luwes menyebabkan pekerja berasa tertekan
KK1 : Kerja melayan lebih daripada 4000 panggilan telefon sehari bukanlah satu tugas yang mudah
dilakukan
KK2 : Tempoh waktu bekerja yang lama
KK3 : seorang pegawai khidmat pelanggan perlu menunjukkan sikap profesional, berfikiran tenang
dan sentiasa tersenyum agar dapat melaksanakan tugasnya dengan baik,
KK4 : Jabatan khidmat pelanggan beroperasi 24 jam sehari dan dijalankan melalui 3 syif
KK5 : seorang pegawai khidmat pelangganperlu menunjukkan sikap profesional, berfikiran tenang
dan sentiasa tersenyum agar dapat melaksanakan tugas dengan baik.
F + H + KK = 3m

iv) Jelaskan halangan komunikasi yang menjadi cabaran seorang pegawai khidmat pelanggan di atas
(9m)
F1 : Halangan sosiologikal (1m)
H1 :merujuk kepada halangan yang wujud dalam interaksi sosial dan budaya yang berbeza antara ahli
masyarakat. (1m)
 H2 : contohnya perbezaan budaya, status dan latar belakang ahli masyarakat (1m)
KK1 : mereka menerima panggilan daripada pelbagai lapisan masyarakat seperti pelajar (1m),
kakitangan kerajaan (1m), masyarakat kampung (1m) dan golongan profesional (1m).
F+H+4KK = 6m
F2 : Halangan semantik (1m)
H1 : berlaku apabila sesuatu perkataan mempunyai beberapa makna hingga menimbulkan kekeliruan
dalam komunikasi. (1m)
KK : Penggunaan dialek dn bahasa yang berbezaseperti dialek Kelantan dan Bahasa Inggeris kadang-
kadang menyukarkan pegawi khidmat pelanggan untuk memahami tutur kata pemanggil. (1m)
F+H+KK = 3m

12 (i) Sumbang saran

- Setiap ahli dalam kumpulan daripada bidang-bidang berlainan
- Melibatkan 5-7 orang
- Setiap ahli akan mencadangkan idea sehingga tiada lagi idea baru dihasilkan
- Perbincangan tidak boleh didominasikan oleh seorang individu tertentu sahaja
- Peraturan sesi sumbang saran
- * topik perbincangan kan dimaklumkan dahulu
- * pengerusi atau pelapor kumpulan akan memainkan peranan dengan memastikan perjalanan
aktiviti berjalan lancar
- * setiap ahli diberi giliran untuk memberii pendapat atau cadangan
- * ahli bebas menyumbang seberapa banyak idea. Semakin banyak idea, semakin baik keputusan
yang dibuat
- * semua idea yang dikemukakan mesti diterima tidak kira sama ada idea itu tidak munasabah atau
tidak relevan
- * beberapa idea boleh digabung untuk memperbaikinya
- * tidak dibenarkan untuk mengkritik atau menilai idea yang dikemukakan
- * beri galakkan supaya ahli tidak mengasingkan diri
- * idea-idea akan dinilai dan yang terbaik akan dipilih
*[(1H=1M) X 10 = 10 markah]

ii)Kumpulan fokus
- Individu yang terdiri pelbagai latar belakang, kemahiran dan pengalaman
- Dikumpulkan untuk membincangkan suatau topic tertentu dalam format berstruktur
- Dijalankan oleh beberapa kumpulan yang terdiri antara 8 hingga 14 orang peserta
- Seorang fasilitator akan dilantik untuk bantu kumpulan
- Fasilitator akan mewujudkan keadaan dan persekitaran yang selesa bagi ahli kumpulan memberi idea atau
pendapat bagi menghasilkan idea baru
- Setiap kumpulan akan memberiikan pendapat mereka dan kumpulan lain dikehendaki memberi komen
masing-masing
- Ini akan menghasilkan idea yang lebih kreatif
- Ahli kumpulan perlu bersikap terbuka dan sanggup menerima pendapat ahli kumpulan lain
- Akhir perbincangan, satu pendapat majority dihasilkan
- Merupakan teknik perbincangan terbuka maka dianggap demokratik

*[(1H=1M) X 10 = 10 markah]

13. Terangkan empat jenis halangan dalam komunikasi. [20]

Fakta (1M) Huraian (3M) Contoh (1M)

Halangan Fizikal - Gangguan secara nyata dan langsung
- Bunyi bising menyebabkan maklumat
yang disampaikan kurang jelas
- Menyebabkan penerimaan maklumat
tidak sepenuhnya dan penerima
memberii tafsiran yang berbeza
- Bunyi bising daripada kenderaan
- Bunyi bising mesin dalam kilang
- Bercakap dengan orang awam
tanpa mikrofon
- Bunyi telefon bimbit
- Faktor jarak iaitu kedudukan atau
 lokasi antara dua orang yang
berkomunikasi dsb
(atau contoh lain yang relevan)
Halangan - Disebabkan cara berfikir yang - Bunyi letupan bagi sesetengah
Psikologikal berlainan, persepsi atau tanggapan orang mungkin berpunca dari
berbeza mercun atau bagi sesrtengah
- Dipengaruhi oleh taraf pendidikan, yang lain adalah bunyi tembakan
budaya, kepercayaan, cirri peribadi, (atau contoh lain yang relevan)
emosi, pengalaman dsb
- Pertimbangan nilai atau penapisan
maklumat
- Pengaruh emosi menyebabkan
terjemah maklumat yang berbeza oleh
seseorang

Halangan - Disebabkan perbezaan dari segi - Pengarah Urusan sebuah syarikat

Sosiologikal persekitaran budaya dan sosial mungkin kurang memberi
- Disebabkan juga aspek status, tahap perhatian kpd cadangan staf
umur, pendidikan, budaya, bangsa, bawahan kerana berpendapat staf
jantina, bahasa pertuturan dsb sukar tersebut tidak mampu beri
untuk capai kesefahaman cadangan yang baik.
- Menjejaskan keberkesanan pengaliran - Perkataan “aku” mungkin
mesej dalam proses komunikasi digunakan ketika bercakap
dengan ibu bapa dan ia mungkin
diterima dan ti dak diterima oleh
sesetengah orang
(atau contoh lain yang relevan)
Halangan Semantik - Halangan berkaitan bahasa, istilah atau - Perkataan ‘alamat’ mempunyai
makna perkataan dua makna, pertama
- Berlaku apabila sesuatu perkataan menunjukkan butiran keterangan
mempunyai banyak makna atau makna untuk menunjukkan sesuatu
berbeza tempat, kedua menunjukkan
- Ini disebabkan sesuatu perkatan bahawa akan berlaku sesuatu
disalahtafsirkan atau diputarbelitkan atau tanda
sehingga wujud perbezaan maksud - Perkataan ‘daki’ pula memanjat
terhadap maklumat disampaikan ataupun kotoran di kulit atau
permukaan
(atau contoh lain yang relevan)
*Fakta khusus, tidak diterima/tidak diberi markah huraian dan kaitan kes jika fakta salah.
*[(1F=1M)+(3H=3M)+(1C+1M) X 4 isi = 20 markah]

SELAMAT MENANDA : )

As2021