KOLEJ VOKASIONAL KUALA LIPIS

KM 13 JALAN LIPIS BENTA

27200 KUALA LIPIS
PAHANG DARUL MAKMUR

KERTAS PENERANGAN
( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA

PROGRAM / ME-020-3:2012 HVAC INSTALLATION AND
PROGRAM’S CODE & MAINTENANCE SUPERVISION
NAME
TAHAP / LEVEL TIGA

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI / ME-020-3:2012/C06 – CUSTOMERS ENQUIRIES FOR
COMPETENCY UNIT NO. SERVICING HANDLING
AND TITLE
NO. DAN PENYATAAN 1. ACKNOWLEDGE CUSTOMERS ENQUIRIES
AKTIVITI KERJA / WORK
2. HANDLE CUSTOMER ENQUIRIES
ACTIVITIES NO. AND
STATEMENT 3. FOLLOW UP ON CUSTOMER ENQUIRIES

Muka Surat / Page : 1

NO. KOD / CODE NO. ME-020-3:2012/C06 /(1/3) Drpd / of : 10

TAJUK/TITLE : PIAGAM PELANGGAN DAN CIRI KUALITI PERKHIDMATAN

PELANGGAN

TUJUAN/PURPOSE : Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih

tentang konsep piagam pelanggan dan ciri-ciri kualiti
perkhidmatan pelanggan yang perlu diketahui oleh setiap
pelajar.
 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

1. PENGERTIAN PELANGGAN

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus
menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung mahupun tidak langsung dengan perusahaan-
perusahaan bisnes. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan
perusahaan-perusahaan bisnes sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan
pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualiti, definisi pelanggan adalah setiap orang yang
menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standart kualiti
pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi
(performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan
adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi
produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh kerana pelanggan ini pembeli atau
pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan.

Tiga jenis golongan pelanggan dalam sistem kualiti moden, iaitu :

1. Pelanggan Internal
 Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan (atau perusahaan)

2. Pelanggan Antara
 Adalah mereka yang bertindak atau berperanan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk

3. Pelanggan Eksternal
 Adalah pembeli atau penguna akhir produk, yang sering disebut dengan
pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan

2. KONSEP PIAGAM PELANGGAN

Definasi

 Piagam pelangan ialah satu komitmen bertulis jabatan terhadap penyampaian

keluaran atau perkhidmatannya. Ia merupakan satu jaminan jabatan untuk
menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang
ditetapkan standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat
memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan.
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

Fokus

 Piagam pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka

merupakan penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan. Mereka perlu diberi
perkhidmatan yang berkualiti. Jabatan hendaklah memberi perkhidmatan yang
cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai mudah diperolehi, mesra
dan perihatin. Piagam pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis-jenis
perkhidmatan oleh jabatan berkaitan. Piagam pelanggan juga menerangkan hak-
hak yang patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis.
Perkhidmatan awam perlulah responsive dan peka kepada keperluan dan
kemahuan tersebut. Penentuan standard kualiti hendaklah selamat dengan
keupayaan jabatan, piagam pelanggan boleh dibaiki dari masa ke semasa mengikut
keperluan.Piagam pelanggan bukan hanya memberi tumpuan kepada peningkatan
kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota dan melahirkan
anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggungjawab dan perihatin.

Ciri-Ciri Piagam Pelanggan

Piagam pelanggan hendaklah menpunyai ciri-ciri seperti berikut :-

a) Jelas
b) Senang di sebar
c) Kebolehpercayaan
d) Praktikal
e) Khusus
f) Boleh ditambah baik

i. Jelas

Piagam pelanggan hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat

hanyalah perkara-perkara utama dan tepat.

ii. Senang disebar

Piagam pelanggan hendaklah disebar untuk pengatahuan orang ramai melalui risalah,’
handbills’ atau poster-poster yang boleh dipamerkan ditempat strategi atau tempat-
tempat awam.

iii. Kebolehpercayaan

Piagam pelanggan hendaklah disediakan berdasarkan keupayaan sesebuahJabatan

berdasarkan keupayaan bergantung kepada sumber-sumber seperti tenaga manusia,
teknologi, kewangan, swister dan peraturan 3. piagam yang dikeluarkan hendaklah
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10
memberi keyakinan kepada pelanggan terhadap kualiti keluaran atau perkhidmatan
yang diberikan

iv. Praktikal

Piagam yang praktikal memerlukan perancangan kajian dan ujian yang teliti bagi
menentukan hasil keluaran dan perkhidmatan sepatutnyan boleh dilaksanakan atau
dipraktikkan.
 
v. Khusus

Jaminan yang khusus yang mempunyai ketepatan dari segi masa, bilangan, tempat
atau harga bagi satu-satu jenis keluaran atau perkhidmatan yang diberikan.

vi. Boleh ditambahbaikan

Sesuatu standard keluaran atau perkhidmatan adalah tidak stastik. Ia boleh

dipertingkatkan sejajar dengan perkembangan teknologi, kemajuan, outomasi pejabat,
peningkatan kepakaran dan kecekapan sumber tenaga manusia, pertambahan sumber
kewangan, mempercepatkan proses kerja dan sebagainya.

Perlaksanaan Piagam Pelanggan

Sesebuah Jabatan perlu melalui lima peringkat utama dalam proses perlaksanaan
Piagam Pelanggan

A. Pengubalan Piagam Pelanggan

Dalam mewujudkan Piagam Pelanggan proses pengubalan merupakan aspek yang

perlu dilaksanakan. Proses pengubalan ini melibatkan tindakan seperti berikut:

Tindakan 1 - Mengenalpasti pelanggan dan kehendak mereka

Tindakan 2 - Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama Jabatan
Tindakan 3 - Menentukan standard pengeluaran atau perkhidmatan
Tindakan 4 - Menyediakan Piagam Pelanggan

Tindakan 1

 Pelanggan merupakan pihak yang akan mendapat manfaat dari keluaran atau
perkhidmatan yang diberi oleh sesebuah jabatan. Adalah penting sesebuah Jabatan
mengenalpasti siapakah Pelangan utama. Pelanggan boleh terdiri dari pelanggan
dalaman atau luaran kehendak pelanggan adalah berbagai, lazimnya pelanggan
menghargai perkhidmatan dan pengeluaran yang berkualiti. Jabatan perlu
mengenalpasti kehendak pelanggan (5) dengan tepat supaya keluaran atau
perkhidmatan yang diberi itu dapat memenuhi kehendak mereka.
 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

Tindakan 2

 Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan utama. Jabatan hendaklah menilai

semula program-program yang dilaksanakan supaya selaras dengan objektif
jabatan. Pengagihan semula sumber-sumber seperti tenaga manusia, kewangan
dan peralatan bagi menghasilkan keluaran ataupun perkhidmatan yang tidak
dikenal pasti mengikut keutamaan.

Tindakan 3

 Menentukan standard keluaran atau perkhidmatan semua kehendak pelanggan

yang telah dikanalpasti perlu diterjemahkan menjadi standard kualiti keluaran atau
perkhidmatan hendaklah mempunyai standard kualiti supaya dapat difahami oleh
pelanggan. Standard yang perlu ialah. Boleh diukur dari segi ketepatan masa atau
bilangan output yang dikeluarkan. Menentukan keluaran dan perkhidmatan yang
diberi sentiasa konsisten

Tindakan 4

 Menyediakan piagam pelanggan berasaskan kepada setiap standard keluaran atau

perkhidmatan, jabatan hendaklah mewujudkan piagam pelanggan masing-masing.
Jabatan hendaklah menentukan kesemua anggota memahami dan menghayati
piagam pelanggan masing-masing. Ini dapat meningkatkan lagi komitmen anggota
untuk memberi perkhidmatan yang cemerlang bagi memenuhi janji-janji yang telah
dibuat

 
B. Promosi Piagam Pelanggan

Jabatan hendaklah menentukan piagam pelanggan disebabkan untuk makluman

orang awam. Penyebaran boleh dibuat mengikut risalah atau ‘ handbills’ dan
keterangan hendaklah jelas, mudah dibaca dan senang difahami. Jabatan perlu
mempamerkan piagam mereka ditempat-tempat strategik dipesekitaran pejabat yang
senang dilihat oleh orang awam.

C. Menyediakan Sistem Permulihan Keluaran Atauperkhidmatan ( Service Recovery)

 Adakalanya jabatan tidak dapat menepati janji-janji seperti yang terkandung

dalam piagam pelanggan masing-masing. Jika berlaku boleh menjejaskan imej dan
kewibawaan jabatan. Tindakan perlu diambil untuk mengetahui perkara ini dan
memulihkan kepercayaan pelanggan. Permulihan keluaran atau perkhidmatan boleh
dibuat dalam dua cara.
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

i. Permulihan secara Reaktif

 Permuliharan secara reaktif bermaksud jabatan hendaklah mengambil

tindakan segera apabila ada arahan yang diterima mengenai
ketidakpuasan hati pelanggan terhadap sesuatu keluaran atau
perkhidmatan yang tidak memenuhi standard yang ditetapkan dalam
Piagam Pelanggan.

ii. Permuliharan secara Proaktif

 Permuliharan secara Proaktif berkehendakkan jabatan menghubungi

pelanggan untuk memaklumkan sesuatu keluaran atau perkhidmatan
yang telah memenuhi standard yang telah dijanjikan didalam Piagam
Pelanggan. Menjadi tanggungjawab jabatan menghubungi pelanggan jika
janji-janji didalam piagam tidak dapat dipenuhi.Tindakan-tindakan yang
boleh diambil oleh Jabatan untuk mereka dan memulih kepercayaan
pelanggan adalah seperti berikut:-
a. Memohon maaf secara bertulis kepada pelanggan terbabit
b. Penjelasan mengenai sebab-sebab keluaran atau perkhidmatan itu
tidak dapat menepati piagam seperti yang dijanjikan.
c. Memaklumkan kepada pelanggan sebab-sebab keluaran atau
perkhidmatan tidak dapat di buat seperti yang dijanjikan.

D. Pengesahan

Jabatan hendaklah menjalankan aktiviti pengesahan secara berterusan. Aktiviti-aktiviti

pengesahan boleh dibuat seperti berikut.

a) Menggunakan mekanisme dalam Jabatan Yang sedia ada Mekanisme yang

sedia wujud dalam sesuatu jabatan sepertiJawatankuasa Pemandu Kualiti
Produktiviti dan Kumpulan Meningkat Mutu Kerja boleh digunakan bagi
mengesan prestasi keluaran atau perkhidmatan. Ia boleh dilaksanakan melalui
penelitian keatas laporan-laporan prestasi mingguan / bulanan/ suku tahun,
setengah tahun dan tahunan yang disediakan oleh unit, bahagian atau seksyen.

b) Mewujudkan system maklumbalas dan system respon yang berkesan.

Maklumbalas dari pelanggan adalah penting terhadap mutu keluaran atau
perkhidmatan Jabatan, Mekanisme yang boleh digunakan untuk mendapatkan
maklumbalas adalah seperti berikut:-

i. Borang maklumbalas pelanggan

 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10
ii. Kajian Pelan Perunding. Penyediaan Perkhidmatan ‘hot line’f. ‘ Client
Silvery’untuk mengendalikan maklumbalas yang diterima jabatan
hendaklah mewujudkan satu sistem kupon yang berkenaan

c) Jabatan yang banyak mengendalikan aduan orang ramai perlu berusaha

melengkapkan sistem sespen dengan kemudahan seperti talian telefon khusus
atau ‘hotline’

d) Jabatan hendaklah memastikan tindakan susulan yang segera diambil diatas

maklumbalas dari pelanggan dengan merekod dan mengeluarkan surat akuan
terimaan.

E. Penilaian Dan Penambahbaikan

Jabatan hendaklah menggunakan mekanisme yang sedia ada untuk menilai maklum
balas yang diterima. Mekanisme ialah melalui :

i. Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti Jabatan

ii. Penukaran-penukaran Fetisyen
iii. Kumpulan Meningkat Mutu Kerja ( KMK )Ketua jabatan bersama-sama
jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti bertanggungjawaba.
Mengenalpasti keluaran atau perkhidmatan yang tidak dapat mencapai standard
yang ditetapkan dan menolak yang berkaitan dengannya

3. CIRI-CIRI KUALITI PERKHIDMATAN PELANGGAN

Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat

memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif kepada kehendak dan
keperluan pelanggan. Standard perkhidmatan yang ditawarkan kepada pelanggan
seboleh-bolehnya hendaklah tinggi nilainya sehingga melebihi ekspektasi pelanggan
sejajar dengan pendekatan delighting the customer.
Perkhidmatan pelanggan yang menjadi asas utama kepada pendekatan delighting the
customer adalah memenuhi ciri-ciri kualiti dalam tiga kategori, iaitu fizikal, penyampaian
dan emosi
 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

1. Penyampaian

Kebolehpercayaan
 Menawarkan perkhidmatan yang konsisten kepada pelanggan dari segi kualiti
dan menepati piagam yang ditetapkan.

Responsif
 Menyampaikan perkhidmatan yang responsive yang memenuhi ciri-ciri seperti
cepat member respons kepada semua urusan pelanggan dan memaklumkan
perkembangan sehingga urusan selesai.

Menepati masa
 Menyampaikan perkhidmatan yang menepati standard masa yang ditetapkan
dalam Piagam Pelanggan.

Ketepatan
 Menyampaikan perkhidmatan dan maklumat yang tepat dan betul untuk
memudahkan urusan pelanggan.

Mudah diperoleh
 Menyediakan perkhidmatan yang mudah diperoleh dan pelanggan tidak perlu
menunggu lama atau bersusah payah ke lokasi yang jauh untuk mendapat
perkhidmatan.

Mudah difahami
 Muka Surat / Page : 9
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10
 Menyediakan arahan, borang, panduan perkhidmatan dan maklumat-maklumat
berkaitan yang mudah difahami serta tidak mengelirukan pelanggan.

Kompeten
 Pegawai/kakitangan yang kompeten dan berpengetahuan dalam menjalankan
tanggungjawab masing-masing.

Kredibiliti
 Kredibiliti perkhidmatan hendaklah sentiasa dipelihara apabila melaksanakan
tanggungjawab untuk menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan.

Keselamatan
 Memastikan semua maklumat dan transaksi pelanggan terjamin
keselamatannya dan tidak berlaku sebarang pencerobohan oleh pihak yang
tidak bertanggungjawab.

2. Emosi

Mesra dan adil

 Memberi perkhidmatan yang mesra dan saksama kepada semua pelanggan
yang berurusan tanpa mengira pangkat dan kedudukan.

Mendengar dan memahami (empati)

 Bersedia mendengar dan memahami perkara yang dibangkitkan oleh
pelanggan, seterusnya mengambil tindakan untuk menyampaikan maklumat
berkaitan yang dapat membantu pelanggan berurusan.

Menghormati
 Memastikan semua pelanggan diberi layanan dengan penuh rasa hormat.

4. Fizikal

Persekitaran yang kondusif

 Menyediakan tempat dan ruang untuk member keselesaan kepada pelanggan
yang berurusan seperti ruang menunggu yang selesa, tempat duduk dan
bilangan kaunter yang mencukupi serta tandas awam yang bersih.

Kemudahan Sokongan
 Menyediakan kemudahan sokongan untuk keperluan pelanggan seperti kantin,
telefon awam, tempat riadah untuk kanak-kanak, mesin ATM dan sebagainya.
 Muka Surat / Page : 10
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10

SOALAN :

1 ) Apakah pengertian pelanggan?

…………………….........................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
........................

2) Berikan definisi Piagam Pelanggan ?

………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………

3) Apakah ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan ?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………..

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja

2. Teknologi Penyejukan & Penyamanan Udara, Hamdan Ali, Cetakan 1990, Art
Printing Works Sdn. Bhd.
3. Penyejukan & Penyamanan Udara Praktikal, S.C.Laroiya,Cetakan 2001,
ibsBUKU
4. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding
Sdn.Bhd.
 Muka Surat / Page : 11
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 10