KOLEJ VOKASIONAL KUALA LIPIS

KM 13 JALAN LIPIS BENTA

27200 KUALA LIPIS
PAHANG DARUL MAKMUR

KERTAS PENERANGAN
( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA

PROGRAM / ME-020-3:2012 HVAC INSTALLATION AND
PROGRAM’S CODE & MAINTENANCE SUPERVISION
NAME
TAHAP / LEVEL NYATAKAN TAHAP

NO. DAN TAJUK UNIT

KOMPETENSI /
NYATAKAN NO. DAN TAJUK UNIT KOMPETENSI
COMPETENCY UNIT NO.
AND TITLE
NO. DAN PENYATAAN
AKTIVITI KERJA / WORK SENARAIKAN NO. DAN PENYATAAN AKTIVITI
ACTIVITIES NO. AND KERJA SEPERTI YANG TERDAPAT PADA CoCU
STATEMENT
NO. KOD – Muka Surat / Page : 1
Kod NOSS-No. CU/No. Drpd / of : 3
Kertas Penerangan
NO. KOD / CODE NO. MUKA SURAT –
CONTOH – NYATAKAN JUMLAH
HT-110-3:2011-C01/P(2/3) HELAIAN KERTAS
PENERANGAN

TAJUK/TITLE : PENGENALAN PERTANYAAN PELANGGAN

TUJUAN/PURPOSE : Kertas penerangan ini akan menerangkan kepada pelatih-pelatih

tentang pengenalan pertanyaan pelanggan yang perlu diketahui
oleh setiap pelajar.

PENGERTIAN PERTANYAAN

Definisi Pertanyaan

Menurut para ahli Anthony Robbins, pertanyaan adalah suatu proses berpikir dan proses
berpikir itu adalah suatu proses bertanya dan menjawab, dan orang-orang yang sukses adalah
mereka yang selalu bertanya pada dirinya sendiri.
 Muka Surat / Page : 2
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

Menurut Cullins,Aukai, pertanyaan adalah sebuah keingintahuan seseorang akan sebuah

informasi yang dilafazkan dalam sebuah kalimat tanya, pertanyaan biasanya diakhiri dengan
sebuah tanda tanya.

Jenis Pertanyaan

1) PertanyaanTerbuka

Adalah pertanyaan yang tidak dapat dijawab dengan sebuah respons sederhana, baik itu
positif maupun negatif. Calon pelanggan harus menyediakan sebuah penjelasan. Sulit
untuk merespons sebuah pertanyaan terbuka dengan sebuah jawaban satu kata.
Pertanyaan terbuka bagus digunakan saat membuka diskusi dan mendapatkan respons
yang lebih desktiptif. Pertanyaan ini sangat berguna pada awal percakapan ketika anda
perlu mengundang pelanggan terlibat dalam sebuah percakapan.

2) Pertanyaan Tertutup

Pertanyaan tertutup menuntut sebuah respons yang pasti, biasanya hanya sebuah
jawaban Ya atau Tidak. Pertanyaan tertutup berguna untuk mengklarifikasi opini atau
perasaan mereka. Hal ini sangat baik ketika anda perlu mengonfirmasi fakta,
mengklarifikasi pemahaman atau menyimpulkan pemahaman anda tentang opini mereka.

3) Pertanyaan Menyelidik

Pertanyaan menyelidik idealnya digunakan sebagai tindak lanjut terhadap sebuah

pertanyaan terbuka, memungkinkan anda menggali informasi yang lebih spesifik. Anda
juga bisa menggunakan pertanyaan menyelidik untuk menstimulasi pemikiran si pembeli
atau menanamkan pengertian di dalam benak mereka, yang kemudian bisa dihubungkan
kembali dengan manfaat produk anda.

4) Pertanyaan Ganda

Pertanyaan ganda bisa sangat manjur jika anda menggunakannya dengan tepat. Hal ini
memungkinkan anda menciptakan berbagai pilihan. Pertanyaan ganda ini sangat berguna
jika anda ingin mendapatkan sebuah komitmen dari calon pelanggan karena kedua pilihan
bisa membuat komitmen menjadi suatu tindakan. Anda cukup meminta mereka memilih
opsi yg lebih disukai.
Namun demikian, hindari menggunakan pertanyaan ganda pada awal percakapan. Terlalu
banyak pilihan akan membingungkan pelanggan.
Sebaliknya, fokuslah kepada pertanyaan terbuka dan menyelidik ketika anda sedang
mencari informasi.

5 Tips Pertanyaan Iaitu:

1. Apa: Untuk menanyakan segala sesuatu yang berkaitan dengan isi atau
pembahasan.
2. Siapa: Untuk menanyakan orang-orang atau pihak yang terlibat
3. Mengapa: Untuk menanyakan sebab atau alas an terjadinya sesuatu.
4. Kapan: Untuk menanyakan waktu terjadinya sebuah peristiwa.
5. Dimana: Untuk menanyakan tempat berlangsungnya sesuatu peristiwa
6. Bagaimana: Untuk menanyakan cara atau proses pengajaran sesuatu.
 Muka Surat / Page : 3
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

Tanda tanya biasa

Perkataan yang bersifat informasi biasanya menggunakan 5W +1H iaitu :

What (apa)
 Menanyakan sesuatu yang berkaitan denngan isi atau pembahasan.

Who (siapa)
 Menanyakan orang-orang atauu pihak yang terlibat.

Why (mengapa)
 Menanyakan sebab atau alasan terjadinya sesuatu.

When (bila)
 Menanyakan waktu terjadinya sebuah peristiwa

Where (dimana)
 Menanyakan tempat berlangsungnya suatu peristiwa.

How (bagaimana)
 Menanyakan cara atau sebuah proses.

Mengklasifikasikan Pertanyaan pada Bidang Kognitif

 Alasan kognitifnya adalah untuk merangsang ingatan memperdalam pengertian,
mengembangkan informasi dan menggalakkan penyelesaian masalah. Secara umum isi
pertanyaan-pertanyaan dapat dikategorikan sebagai konseptual, empiris dan terkait niai.

Pertanyaan konseptual adalah pertanyaan yang berkenaan dengan gagasan

Definisi
 Pertanyaan Empiris adalah pertanyaan yang menuntut jawapan yang didasarkan pada
fakta atau pada temuan eksperimental.
 Pertanyaan Nilai adalah pertanyaan yang berkenaan dengan manfaat dan kebaikan
yang dikaitkan dengan isu moral dan lingkungan.

Ada beberapa jenis pertanyaan iaitu:

i. Pertanyaan permintaan ( compliance question)

 iaitu pertanyaan yang diharapkan agar siswa mematuhi perintah yang diucapkan
dalam bentuk pertanyaan.

ii. Pertanyaan retoris (rhetorial question)

 iaitu pertanyaan yang tidak mengkehendaki jawaban, tetapi dijawab oleh guru
sendiri. Hal ini merupakan teknik penyampaian informasi
 Muka Surat / Page : 4
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

iii. Pertanyaan mengarah atau menuntut

 iaitu pertanyaan yang diajukan untuk member arah pada siswa dalam proses
berpikirnya. Hal ini dilakukan apabila guru menghendaki agar siswa memperhatikan
dengan seksama bagian tertentu atau inti pelajaran yang dianggap penting. Disisi
lain ketika siswa tidak dapat menjawab atau salah menjawab, guru mengajukan
pertanyaan lanjutan yang akan mengarahkan dan menuntun proses belajar siswa
sehingga pada akhirnya siswa dapat menemukan jawaban bagi pertanyaan pertama
tadi.

iv. Kelebihan petanyaan tertutup :

a) Memudahkan guru dalam penilaian, karena hanya satu jawapan yang benar.
b) Mengluangkan waktu yang lebih singkat dalam memberikan jawapan.
c) Pertanyaan tertutup akan lebih menyenangkan dan menarik dalam
menyelesaikannya.

Kelemahan Pertanyaan Tertutup :

1. Siswa menjadi pasif dalam proses pembelajaran.
2. Ide-ide yang terpendam dari diri siswa tidak dapat disalurkan.
3. Siswa menjadi kurang kreatif.

Kesimpulan

Pertanyaan adalah sebuah ilmu dan ditujukan kepada orang lain serta mengharapkan
untuk dijawab. Dalam proses bertanya maka disanalah akan terjadi proses berpikir. Atau
dengan kata lain Pertanyaan adalah pertanyaan seseorang yang ditujukan kepada orang lain
serta mengharapkan untuk dijawab. Kompetensi professional seorang guru perlu dilengkapi
dengan keterampilan bertanya karena proses belajar mengajar merupakan interaksi induktif
yang didalamnya perlu adanya dialog atau komunikasi antara guru dan siswa. Sedangkan
dalam proses berkomunikasi diperlukan adanya keterlibatan intelektual siswa yang
dikembangkan dengan berbagai pertanyaan yang diajukan guru.

Pertanyaan Pelanggan Melalui Telekomunikasi

Pengenalan

 Kebanyakan maklumat disampaikan dan diterima di dalam sesebuah organisasi

menggunakan telefon.
 Cara pengendalian telefon di sesebuah syarikat diwakili oleh penyambut telefon.
 Jika pemanggil tidak menerima sambutan panggilan yang jelas,ucapan yang ramah,
tanggapan tinggi pemanggil terhadap syarikat yang dihubungi akan menurun.
 Muka Surat / Page : 5
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

Tujuan Telekomunikasi

 Berbincang dan mencari penyelesaian masalah

 Memaklumkan sesuatu
 Meminta jawapan / reaksi secara bertulis / lisan
 Meminta sokongan moral / emosi
 Meminta bantuan / sumbangan
 Terdapat beberapa perkhidmatan lain yang penting bagi sesebuah syarikat iaitu mesin fax
dan email.

Jenis Perkhidmatan

1) Telefon

• Berhubung dengan orang yang berada dalam jarak yang jauh menggunakan suara.

Prosedur

• Periksa kod kawasan dan nombor telefon sebelum mendail.

• Dail nombor yang dikehendaki dan tunggu.
• Sekiranya membuat kesilapan semasa mendail, letakkan gagang telefon untuk dan dail
semula.
• Panggilan disambut, nyatakan yang membuat panggilan dan kepada siapa panggilan itu
dibuat.

2) Mesin Fax

• Berhubung dengan orang yang berada dalam jarak yang seseorang pengguna
menghantar maklumat bercetak dalam tempoh masa yang singkat.

Prosedur

• Masukkan dokumen yang ingin dihantar.

• Tekan butang ”Tone”.
• Tekan butang “Start”.
• Tunggu sehingga proses imbasan selesai.
• Dapatkan keputusan penghantaran.

3) Email

• Seseorang pengguna menghantar surat / mesej secara elektronik menggunakan

komputer.
 Muka Surat / Page : 6
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

Prosedur

• Buka program e-mail.

• Masukkan ”username” pada bahagian ”Login” dan katalaluan pengguna.
• Klik pada butang “Sign In”.
• Butang “Compose” – untuk ke ruangan menulis kandungan surat atau mesej yang ingin
dihantar.
• Letak alamat orang yang ingin kita hantar.
• Butang “Send” – untuk membolehkan surat yang ditulis dihantar .
• Butang “Inbox” – untuk melihat semua kandungan surat yang diterima.

Peringkat Pengendalian Telefon

1. Persedian

 Mengingatkan mengenai tindakan–tindakan yang diambil sebelum memulakan tugas

khusus untuk operator telefon

Tindakan penting

• Berada di papan suis telefon 5 minit sebelum waktu pejabat dibuka.

• Papan suis telefon berfungsi.
• Buku panduan telefon dan dokumen“profile” syarikat ada disisi.
• Persekitaran tempat letak telefon bersih dan teratur.
• Ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

2. Sambutan Panggilan

• Pemanggil berhubung dengan pihak-pihak yang menyambut panggilan. Peringkat ini

penting kerana merupakan peringkat perhubungan pertama diantara organisasi dengan
pelanggan.

Tindakan penting

• Menjawab panggilan dengan segera.

• Pegang ganggang telefon kira-kira 1 ½ inci dari mulut bila menjawab panggilan.
• Tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat.

3. Pengendalian Panggilan

• Setiap peringkat sambutan pangilan, melibatkan operator telefon, pembantu khas dan
pegawai. Dimana pihak-pihak terlibat dengan pengendalian panggilan mula memberi
perkhidmatan kepada pelanggan.
 Muka Surat / Page : 7
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

Tindakan Penting

• Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi, berilah yang
tepat.
• Jika pengawai bertanggungjawab ada di pejabat sambungkan panggilan dan
sebaliknya.
• Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan ke dalam borang
pesanan.

4. Menamatkan Panggilan

• Melibatkan semua pihak – operator telefon, pembantu khas dan pegawai.

Tindakan Penting

• Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa dengan ucapan yang
sesuai.

Kemahiran Mendengar Dan Bercakap Dengan Telefon

• Dengar dengan teliti permintaan pemanggil

• Bantu pertanyaan di mana perlu
• Sambung / rujuk dengan segera kepada pegawai / unit berkenaan
• Memaklumkan kepada pegawai yang ingin dirujuk
• Mengakhiri dengan terima kasih.
• Membalas panggilan ”missed call” jika terdapat di telefon bimbit.

Mengambil Pesanan

Perkara yang perlu dicatatkan adalah :

• Tarikh dan masa panggilan

• Nama pegawai yang ingi dihubungi.
• Nama pemanggil, alamat dan no telefon.
• Pesanan panggilan.
 Muka Surat / Page : 8
NO. KOD / CODE NO. HT-110-3:2011-C01/P(1/9)
Drpd / of : 3

SOALAN :

1 ) Apakah definisi pertanyaan

…………………….........................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
........................

2) Berikan jenis-jenis pertanyaan?

………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………………

3) Apakah tujuan telekomunikasi?

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
……………………..

RUJUKAN:

1. Rujuk manual prosedur kerja

2. Teknologi Penyejukan & Penyamanan Udara, Hamdan Ali, Cetakan 1990, Art Printing
Works Sdn. Bhd.
3. Penyejukan & Penyamanan Udara Praktikal, S.C.Laroiya,Cetakan 2001, ibsBUKU
4. Buku Jihat Motivasi, Dato,Dr Fadzilah Kamsah, Cetakan 2005, Pelangi Traiding
Sdn.Bhd.