BAHAGIAN PENDIDIKAN TEKNIK DAN VOKASIONAL

KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN,
62604 PUTRAJAYA, MALAYSIA

KERTAS PENERANGAN
( INFORMATION SHEET )

KOD DAN NAMA

IT-030-3:2013 COMPUTER NETWORK SERVICES
PROGRAM

TAHAP DAN SEMESTER 3 (SEMESTER 4)

KSK4024 : COMPUTER NETWORK MAINTENANCE

KOD, TAJUK KURSUS K1 ASSESS NETWORK MAINTENANCE JOB ORDER

DAN KOMPETNESI (KV) K2 CARRY OUT PREVENTIVE MAINTENANCE
K3 PERFORM CORRECTIVE MAINTENANCE
K4 PRODUCE COMPUTER NETWORK MAINTENANCE
REPORT

C05 : COMPUTER NETWORK MAINTENANCE

NO. DAN TAJUK WA1 ASSESS NETWORK MAINTENANCE JOB ORDER

KOMPETENSI (NOSS) WA2 CARRY OUT NETWORK PREVENTIVE MAINTENANCE
WA3 PERFORM NETWORK CORRECTIVE MAINTENANCE
WA4 PRODUCE COMPUTER NETWORK MAINTENANCE
REPORT
NO.KOD KSKV KSK 4024/P (2/13)
Muka Surat: 1 Drp/of 10
NO.KOD NOSS IT-030-3:2013-C05/P (2/13)

TAJUK :

AKTIVITI PENYELENGGARAAN RANGKAIAN KOMPUTER

TUJUAN :
Kertas penerangan ini adalah bertujuan untuk memberi kefahaman kepada pelajar
tentang penyelenggaraan rangkaian bagi memastikan rangkaian dalam keadaan
yang baik. Keadaan ini adalah berpandukan pada pencegahan dalam membetulkan
kesalahan pada perkakasan dan perisian rangkaian.

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 2 Drpd / of :
10

PENERANGAN/INFORMATION:

1.0 JENIS-JENIS JADUAL PENYELENGGARAAN

1.1 AD-HOC

“Ad-hoc” biasanya merujuk kepada penyelenggaraan yang dibuat secara tidak

dirancang atau secara mengejut.

- Interruptive

Penyelenggaraan ini dibuat apabila berlaku kerosakan yang memerlukan

pembaikan segera.Setiap peralatan akan ditutup untuk proses
penyelenggaraan.Proses penyelenggaraan ini perlu dilakukan segera untuk
mengelakkan kerosakan lebih serius.Ini bermakna proses kerja peralatan lain
akan terganggu semasa proses pembaikan sedang dilakukan.

- Non-interruptive

Penyelenggaraan ini dibuat apabila berlaku kerosakan yang memerlukan

pembaikan segera.Tetapi peralatan lain tidak akan ditutup semasa proses
penyelenggaraan ini dilakukan.Proses pembaikan ini tidak akan mengganggu
peralatan lain dan peralatan lain dapat berfungsi seperti biasa semasa proses
pembaikan dijalankan.

1.2 SCHEDULED

“Scheduled” biasanya merujuk kepada penyelenggaraan yang dibuat secara

dirancang. Setiap penyelenggaraan telah dirancang terlebih dahulu sebelum
proses penyelenggaraan dilakukan.

- Interruptive

Penyelenggaran jenis ini akan mengganggu peralatan lain dimana peralatan

lain perlu ditutup. Ini bermakna proses kerja peralatan lain akan terganggu
semasa proses pembaikan sedang dilakukan.Perancangan awal telah dibuat
untuk memastikan setiap peralatan telah diselenggara dengan teliti. Jadual
penyelenggaraan telah dikeluarkan sebelum proses penyelenggaraan ini.

- Non-interruptive

Penyelenggaran jenis ini tidak akan mengganggu peralatan lain dan peralatan
Copyright KVSB 2019
NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 3 Drpd / of :
10

lain dapat berfungsi seperti biasa semasa proses pembaikan dijalankan.

Perancangan awal telah dibuat untuk memastikan setiap peralatan telah
diselenggara dengan teliti.Jadual penyelenggaraan telah dikeluarkan sebelum
proses penyelenggaraan ini.

2.0 KONTRAK SERVIS PENYELENGGARAAN RANGKAIAN

2.1 Service Level Agreement (SLA)

SLA atau PTP (Perjanjian Tahap Perkhidmatan) merupakan satu mekanisme

yang menentukan tahap kepuasan pelanggan terhadap produk yang dihasilkan
oleh pemberi perkhidmatan iaitu memenuhi kehendak dan keperluan pelanggan.
Ianya adalah satu dokumen pernyataan mengenai pelbagai peringkat
perkhidmatan yang diperlukan oleh pelanggan atau pengguna di mana merujuk
kepada ketentuan masa, kekerapan, kos dan lain-lain selaras dengan
kehendak pengurusan.

2.1.1 Konsep SLA

SLA yang berkesan adalah SLA yang mengandungi dua unsur utama iaitu
unsur perkhidmatan dan unsur pengurusan. Unsur perkhidmatan adalah
melalui komunikasi di mana ianya sepertimana berikut:-

i. Persediaan perkhidmatan

ii. Perkhidmatan yang telah tersedia

iii. Standard perkhidmatan seperti tempoh atau jangkamasa perkhidmatan yang

akan disediakan

iv. Tanggungjawab kedua-dua pihak

v. Kos berbanding perkhidmatan

vi. Pertambahan prosedur.

Unsur pengurusan adalah lebih menjurus kepada:

i. Bagaimana keberkesanan perkhidmatan akan dikesan

ii. Bagaimana makluman tentang keberkesanan perkhidmatan akan dilaporkan
dan diutarakan
iii. Bagaimana perkhidmatan yang berkaitan tidak menepati kehendak
pelanggan akan diselesaikan
iv. Bagaimana pihak tersebut akan mengkaji semula dan mengolah perjanjian.
Copyright KVSB 2019
NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 4 Drpd / of :
10

2.1.2 Faedah Penggunaan SLA

Faedah penggunaan SLA adalah untuk menjelaskan secara padat dan tepat
apakah yang dikehendaki oleh pelanggan dan apakah elemen yang terpenting
dalam memberikan perkhidmatan. PTP dapat membantu di dalam penumpuan
atau fokus kepada keperluan atau kepentingan pelanggan secara professional.
Kelebihan utama SLA adalah untuk menyediakan petunjuk objektif samada
sesebuah organisasi telah menyediakan perkhidmatan yang di tahap standard
iaitu mutu yang diharapkan oleh pelanggan. Sehubungan dengan itu dengan
adanya SLA, ianya dapat :-

1. Menerapkan nilai-nilai akauntabiliti ke atas individu yang terlibat di dalam

proses keseluruhanya. Ini bermaksud, wujudnya PTP akan memberikan
rasa tanggungjawab antara kedua-dua pihak iaitu pemberi perkhidmatan
dan juga pemilik proses (process owner) di dalam memantau perlaksanaan
sehingga ianya mencapai tahap yang ditentukan.

2. Membantu pelanggan mengetahui dengan lebih tepat tentang tahap

perkhidmatan yang layak untuk diperolehi berdasarkan perjanjian yang
diwujudkan melalui PTP.

3. Membantu pihak pemberi perkhimatan memahami tahap dan jenis

perkhidmatan yang benar-benar diperlukan oleh pelanggan.

4. Pihak pemberi perkhidmatan jelas dengan perkhidmatan yang perlu

diberikan kepada pelanggan dan secara langsung memahami aspek yang
diberi perhatian dalam memberi perkhidmatan.

5. Mengelak daripada berlakunya percanggahan pendapat dan menyatakan

kebenaran di pihak masing-masing atas keperluan perkhidmatan.

6. Membantu mewujudkan budaya kerja yang lebih berkualiti di mana dapat

melaksanakan kerja iaitu "response time" dan "down time" didalam
jangkamasa yang ditetapkan.

2.1.3 Kandungan SLA/PTP

1. Pengenalan Tujuan PTP/ Latarbelakang PTP Dan Nama Ke Dua-Dua Pihak

Perkara utama yang perlu ada di dalam PTP adalah latarbelakang perjanjian
tersebut. Ia mengandungi nama pihak pemberi perkhidmatan dan juga

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 5 Drpd / of :
10

pelanggan. Di sini juga dijelaskan apakah tujuan perjanjian itu diwujudkan, visi,
misi dan objektif perjanjian.
2. Skop Perkhidmatan Dan Spesifikasi

Skop perkhidmatan di dalam dokumen PTP perlu diperjelaskan dengan betul

bagi mengelakkan daripada berlakunya percanggahan pendapat dan salah
anggap pelanggan ke atas perkhidmatan yang ditawarkan. Skop perkhidmatan
yang ditawarkan oleh pihak pemberi perkhidmatan akan direkodkan bagi
permudahkan pemantauan perlaksanaannya di tapak.

3. Tanggungjawab Pelanggan

Di dalam dokumen PTP, tanggungjawab pelanggan akan dinyatakan pada

peringkat permulaan proses perlaksanaan PTP sehingga selesai. Tujuannya
adalah untuk melaksanakan pemantauan bersama dan memberikan peluang
dan kuasa kepada pelanggan yang berhak ke atas kawasan mereka.

4. Masa Perkhidmatan Dan Penyelenggaraan Serta Nombor Aduan

Masa perkhidmatan perlu dinyatakan samada ianya dilaksanakan pada hari

biasa bekerja atau di luar waktu pejabat. Tujuannya adalah untuk
memberitahu kepada pelanggan masa- masa penyelenggaraan yang
tertentu agar pelanggan lebih bersedia dan selamat. Nombor talian
perhubungan sama ada telefon, email dan sebagainya perlu dinyatakan
bersama bagi memudahkan pengurusan perkhidmatan.

5. Jaminan Kualiti Dan Pengukuran Prestasi

Tahap perkhidmatan yang disediakan perlu dinyatakan dengan jelas di dalam

PTP.Perkhidmatan akan dinyatakan tahap kepentingannya iaitu kecemasan,
segera dan biasa. Di sini, pencapaian perkhidmatan tersebut perlu dirujuk
kepada kunci petunjuk prestasi tertentu (KPI) agar ia lebih memberikan ikatan
komitmen yang kuat di dalam memberikan perkhidmatan. Di situ juga
pelanggan memainkan peranan yang penting bagi menyokong kualiti
perkhidmatan yang diberikan.

6. Polisi Dan Piawaian

Setiap penggunaan polisi dan piawaian yang terlibat dengan jenis kerja yang
akan dilaksanakan perlu dinyatakan di dalam PTP bagi memberikan penjelasan
dan kefahaman semua pihak yang terlibat.

7. Kawalan Dan Pemantapan Tahap Perkhidmatan

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 6 Drpd / of :
10

Di dalam PTP tersebut perlu dinyatakan bentuk kawalan yang akan

dilaksanakan. Kawalan bagi pelaksanaan kerja untuk tujuan pemantapan
adalah seperti melalui mesyuarat-mesyuarat dengan kekerapan yang tetap.
Penanda aras dengan membandingkan dengan organisasi lain yang telah
berjaya, soalselidik pelanggan, pembangunan perancangan strategik dan serta
perancangan untuk pembangunan staf-staf di tahap profesional melalui latihan.

8. Laporan Tahap Perkhidmatan

Penyediaan laporan bagi kerja penyelenggaraan yang telah dibuat adalah

penting untuk dibentangkan kepada pihak-pihak yang terlibat iaitu pelanggan,
pemberi perkhidmatan berserta dan yang berkepentingan (stakeholder).

9. Perbincangan Semula PTP

Perbincangan semula akan di antara pelanggan dan pemberi perkhidmatan

bagi mengkaji keberkesanan perjanjian. Proses ini berlaku apabila perjanjian
yang sedia ada berjalan dengan baik dan pemantapan di buat dalam tempoh
yang ditetapkan mengikut persetujuan bersama.

10. Penamatan Perjanjian – PTP

Di dalam perenggan ini, dokumen perjanjian akan menyenaraikan punca-punca

penamatan kontrak antara ke dua-dua pihak.

11. Tandatangan Persetujuan/ Perjanjian

Dokumen perjanjian ini akan diakhiri dengan ruangan tanda tangan bagi
persetujuan bersama iaitu di antara pihak pelanggan dan pemberi
perkhidmatan.

12. Penjadualan /Intipati Perjanjian

Penjadualan atau intipati perjanjian akan di jadualkan bagi memudahkan

rujukan dan sebagai manual kepada pelanggan dan pemberi perkhidmatan.

2.1.4 Jenis-jenis perjanjian tahap perkhidmatan

Perjanjian tahap perkhidmatan turut dijelaskan pada tahap yang berbeza iaitu:

SLA Berasaskan Pelanggan

- Perjanjian dengan kumpulan pelanggan individu, merangkumi semua
perkhidmatan yang mereka gunakan.

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 7 Drpd / of :
10

- Sebagai contoh: SLA antara pembekal (pembekal perkhidmatan IT)

dan jabatan kewangan daripada organisasi yang besar untuk
perkhidmatan seperti sistem kewangan, sistem pembayaran gaji,
sistem bil, perolehan / pembelian sistem, dan lain-lain.

SLA Berasaskan Perkhidmatan

- Suatu perjanjian untuk semua pelanggan yang menggunakan
perkhidmatan yang dihantar oleh pembekal perkhidmatan.

Sebagai contoh:
a. Sebuah stesen kereta menawarkan perkhidmatan rutin kepada semua
pelanggan dan menawarkan penyelenggaraan tertentu sebagai sebahagian
daripada tawaran dengan pengecasan sejagat.
b. Seseorang pemberi perkhidmatan mudah alih menawarkan perkhidmatan
rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan penyelenggaraan tertentu
sebagai sebahagian daripada tawaran dengan pengecasan sejagat
c. Sistem e-mel untuk seluruh organisasi. Terdapat peluang kesukaran yang
timbul dalam SLA jenis ini di mana tahap perkhidmatan yang ditawarkan
mungkin berbeza-beza untuk pelanggan yang berbeza (Contohnya, ketua
kakitangan pejabat boleh menggunakan sambungan LAN kelajuan tinggi
manakala pejabat tempatan mungkin perlu menggunakan talian dengan
kelajuan yang lebih rendah) .

2.2 SLA Multi Level

- SLA dipecahkan mengikut tahap yang berbeza, setiap set SLA
menangani pelanggan yang berbeza untuk perkhidmatan yang sama,
dalam SLA sama.

Sebagai contoh:
a. SLA Peringkat Korporat
Meliputi semua perkhidmatan generik tahap pengurusan (sering
disingkatkan sebagai SLM – Service Level Management) isu-isu yang
sesuai untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini mungkin
akan menjadi kurang menentu dan sebagainya . Pengemaskinian SLA
(dikaji semula SLA) adalah kurang kerap dilakukan.

b. Tahap Pelanggan SLA

Meliputi semua isu yang berkaitan dengan SLM kumpulan pelanggan
tertentu tanpa mengira perkhidmatan yang digunakan.

c. Tahap Perkhidmatan SLA

Meliputi semua isu SLM yang berkaitan dengan perkhidmatan tertentu,
berhubung dengan kumpulan pelanggan tertentu ini.

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 8 Drpd / of :
10

3.0 Alatan dan peralatan penyelenggaraan rangkaian

Cutter Pliers Crimping tools

Vacuum cleaner Drill Contact cleaner

Brush Screw Drivers Network tester

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 9 Drpd / of :
10

LATIHAN:

1. Nyatakan dua jenis jadual penyelenggaraan:

a) ________________________

b) ________________________

2. Apakah yang dimaksudkan dengan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (Service

Level Agreement - SLA)

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

3. Senarai empat (4) faedah SLA

a) ____________________________________________________________

____________________________________________________________

b) ____________________________________________________________

____________________________________________________________

c) ____________________________________________________________

____________________________________________________________

d) ____________________________________________________________

____________________________________________________________

Copyright KVSB 2019

NO KOD / CODE NUM. KSK 4024/P (2/13) Muka / Page: 10 Drpd / of :
10

Rujukan /References:

1. Books, Hephaestus (2011) . Computer Peripherals, Including: Computer Monitor,

Fax, Hard Disk Drive, Stored Energy Printer, Peripheral, Plug and Play, Auto-
Configuration, Game Port, Hot Swapping, Autodetection, Surge Protector, Remote
Terminal Unit,. Western Digital Media Centre. Hephaestus Books, Lightning Source
Uk Ltd. ISBN-13: 978-1-242-97956-9

2. http://jcop.vms.my/qa/index.php/711/apakah-perbezaan-service-agreement-dengan-
agreed-service

3. http://eprints.utm.my/5783/4/ZanariahKadirMFKSG2007TTTCHAP1.pdf, Perbezaan
SLA, 02.30 pm, 30 March 2015.

4. http://www.ppkt.kk.usm.my/index.php?option=com_content&view=article&id=51&Ite
mid=221&lang=en, 02.45 pm, 30 March 2015

5. http://www.bcmpedia.org/wiki/My:Perjanjian_Tahap_Perkhidmatan, Perjanjian Tahap

Perkhidmatan, 03.00 pm, 30 March 2015.

6. http://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement, SLA, 03.40 pm, 30 March 2015.

Copyright KVSB 2019