Sosial-Budaya

April 12, 2019Redaksi 1000guru

Keluhan Pelanggan
Slide 1

Sebagian besar orang akan berpikiran negatif ketika mendengar istilah “keluhan”, “komplain”, Mereka merasa

beberapa istilah tersebut merupakan kritik negatif yang dilontarkan seseorang dan merupakan ancaman yang

menyudutkan. ( Lanjut baca)

Setelah bagian akhir

Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang diberikan. Pelanggan juga

merupakan orang/organisasi yang terkena dampak dari produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan tidak

hanya sebatas individu perorangan, tetapi juga organisasi bahkan masyarakat secara luas. Yang dimaksud

pelanggan dalam pelayanan publik adalah siapapun yang berinteraksi dengan kita, baik secara langsung ataupun

tidak langsung meliputi individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam rangka

pemenuhan barang/jasa..

Perilaku komplain merupakan suatu proses evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi mereka yang

mungkin menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan pelanggan selain sebagai bahan perbaikan atau evaluasi

terhadap pelayanan yang diberikan juga merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan. Karena dengan

mengabaikan hal tersebut konsumen akan merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya meninggalkan

perusahaan. Maka perusahaan/institusi harus benar-benar mencarikan jalan keluar/solusi sebagai langkah

penyelesaian keluhan pelanggan.

Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka, sehingga

respon yang diberikan pelanggan ketika mereka merasa tidak puas terhadap sebuah pelayanan yang diterima pun

akan berbeda antara pelanggan satu dengan lainnya.

Slide 2

A. Keluhan mekanik

(Bagian akhir)

Meskipun tampaknya sepele, namun bila keluhan seperti ini tidak diperhatikan

dengan baik, maka para pelanggan akan pergi secara perlahan-lahan.

B. Keluhan akibat sikap petugas

(bagian akhir(

C. Keluhan yang berhubungan dgn pelayanan

(Bagian awal) Keluhan yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah suatu

keluhan pelanggan yang datang karena hal-hal yang berhubungan dengan

pelayanan itu sendiri. 

D. Keluhan yang aneh )

Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas

merupakan keluhan yang tidak wajar ( aneh ).

Slide 3
Sangat penting untuk setiap hotel untuk mengetahui apa saja yang dikategorikan sebagai komplain. Misalnya....

Ketiga complain ketidakpuasan akan kami jelaskan pada slide berikutnya beserta contohnya.

a) Voice Response

Ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal (relasi informal) dan pihak-pihak yang secara

langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan (pengecer, distributor, pemanufakturan dan

penyedia jasa). No action response (tidak melakukan apa-apa) dimasukkan dalam kategori ini karena

mencerminkan perasaan terhadap pemasar atau penjual.

b) Private Response

Kategori ini meliputi diantaranya memberitahu dan memperingatkan teman, keluarga dan kolega

mengenai pengalaman buruknya menggunakan produk/jasa dari perusahaan bersangkutan, apabila

tindakan ini dilakukan, maka akan berdampak buruk bagi citra perusahaan.

c) Third Party Response

Ditujukan pada objek-objek eksternal yang tidak terlibat secara langsung (contohnya surat kabar,

lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa

menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misalnya menulis di surat pembaca),

atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya.

Slide 5.

Realita, atau yang dapat diartikan sebagai kenyataan pada saat keluhan disampaikan

oleh seorang tamu yang harus diperhatikan adalah hal-hal seperti hal apa yang menjadikeluhan,

menyertakan hari dan tanggal kejadian tersebut, nama seorang tamu yang beserta nomor kamar

tamu tersebut dan menuliskan keluhan apa saja yang dilayangkan oleh tamu dan tindakan akan

penanganan sebuah keluhan.

 - Selanjutnya ketika semua informasi telah didapatkan, hal yang dilakukan yakni

menganalisis kronologi dengan menyertakan 3W+1H yakni what, when, why, dan how.

Setelah kedua hal tersebut dilaksanakan, selanjutnya pikirkan solusi apa yang dapat

dilakukan. Beberapa solusi yakni :

1) Guest Relation/ PR harus membuat tamu terlibat dalam

penyelesaian masalah

2) Menggunakan sebuah prinsip “tidak ada yang menang dan kalah” atau win

win solution, agar dapat menuju tingkat pelayanan yang lebih baik.

3) Mencari beberapa alternatif atau cara penyelesaian sebuah

masalah.

- Tahap akhir dari penyelesaiaan permasalahan yang dihadapi oleh Guest Relations /

Public Relations perusahaan adalah tindak lanjut dari solusi yang telah ditetapkan.

Hal tersebut bisa mulai dilakukan dengan melakukan rapat internal untuk membahas

permasalahaan yang dihadapi setelah mendapatkan hasilnya Guest Relation/ PR

harus membawa tamu ketempat yang lebih nyaman untuk membicarakan dan

menawarkan hasil akhir dengan melakukan hal tersebut, pelanggan akan lebih

menerima dan perusahaan akan mendapatkan kepercayaan tamu untuk

menyelesaikan masalah yang ada.

Slide 6