MENGELOLA DAN MENYELESAIKAN SITUASI KONFLIK

Dalam mengelola dan menyelesaikan suatu konflik, diperlukan tiga ilmu dasar
yang sangat penting untuk menghadapi berbagai konflik yang dimulai dari:
a. Menanggapi keluhan
Keluhan harus segera ditangani karena keluhan dibuat oleh pelanggan atau tamu yang tidak
puas dengan bisnis tersebut melalui pelayanannya, tindakan orang lain dalam bisnis,
kecewa akibat gagal menepati janji, atau banyaknya daftar penyebab umum keluhan
pelanggan (Tingkat layanan, standar produk, proses, informasi yang diberikan, biaya, dsb).
Untuk itu, diperlukan penanganan keluhan secara sensitif, sopan, dan bijaksana demi
mengubah pengalaman pelanggan yang buruk menjadi pengalaman yang positif. Cara yang
dapat dilakukan yaitu dengan memahami kekecewaan mereka, selalu tunjukkan rasa
hormat, dan meluangkan beberapa detik untuk menilai situasi sebelum bertindak karena
menangani keluhan harus sesuai dengan prosedur perusahaan. Adapun Sumber
mengidentifikasi keluhan yaitu diinformasikan oleh pelanggan dan memantau lingkungan
bisnis. Identifikasi keluhan menjadi bukti bahwa staff bertanggung jawab untuk
menyelesaikan keluhan melalui langkah-langkah berikut:
Memperkenalkan diri Membuat tawaran bantuan Menyelidiki keluhan
Menanyakan pertanyaan Mendengarkan Menyarankan atau menawarkan solusi
yang memungkinkan.

b. Mengidentifikasi dan mengelola situasi konflik

Salah satu penyebab konflik adalah buruknya pelayanan sehingga customer tidak puas
dengan layanan yang diberikan. Namun tidak hanya dengan customer, konflik juga dapat
terjadi pada pemasok maupun antar rekan kerja. Oleh karena itu, perlunya mengambil
tindakan sesegera mungkin untuk mengatasi situasi/masalah yang teridentifikasi. Adapun
ancaman terhadap keselamatan pribadi pelanggan atau kolega yang muncul dari orang yang
terpengaruh alkohol, pertikaian, pelecehan dan orang yang tidak koordinatif dengan
peraturan hotel. Sikap staff harus tetap waspada dengan menanggapinya menggunakan
akal sehat untuk mempertimbangkan konsekuensi dari tindakan yang diambil.

c. Penyelesaian situasi konflik

Tanggapi situasi konflik dengan tidak keluar dari wewenang. Terkadang staff bisa
menegosiasikan solusi dan terkadang tidak bisa. Untuk itu, perlu adanya brief dengan tim.
Langkah mendekati pelanggan dan berbicara dengan mereka adalah bukti bahwa staff
bertanggung jawab pada pekerjaan. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah keterampilan
komunikasi dan penerapan teknik manajemen kemarahan yang menjadi kunci menangani
konflik. Lalu, Terdapat lima cara utama untuk menangani konflik, yaitu: Penghindaran,
akomodasi, memaksa, kompromi, serta kolaborasi. Sedangkan cara paling umum untuk
menyelesaikan konflik adalah dengan menggunakan keputusan terprogram dan
berdasarkan kasus per kasus dengan tetap mengandalkan kompromi antar dua pihak.
Resolusi konfliknya dapat dilakukan dengan metode enam langkah berikut: Dengarkan
baik-baik Mengakui Menanggapi Mengambil tindakan Laporan
Menindaklanjuti.