No.

Dokumen :
Tgl Berlaku : STANDARD OPERATING PROCEDURE NAMA
Status Revisi : PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PERUSAHAAN
Halaman : Departemen: Tour & Travel

1. TUJUAN
Untuk Manejemen Perusahaan

2. CAKUPAN
HRD

3. DEFINISI

4. DOKUMEN

5. RINCIAN PROSEDUR
No. KEGIATAN TANGGUNG JAWAB
5.1 HRD menerima keluhan pelanggan melalui berbagai saluran, HRD
seperti telepon, email, atau formulir keluhan.

5.2 HRD mencatat keluhan pelanggan dengan detail yang lengkap, HRD
termasuk identitas pelanggan, sifat keluhan, dan tanggal
penerimaan.

1
1. PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
1. Pengertian
Untuk Manejemen Perusahaan
2. Subyek
1. HRD

3. Kebijakan
1. Memastikan Penanganan Keluhan Pelanggan

4. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

TANGGUNG
PROSES KETERANGAN
JAWAB
HRD  Penerimaan Keluhan: HRD menerima keluhan
pelanggan melalui berbagai saluran, seperti
START telepon, email, atau formulir keluhan.
 Pencatatan Keluhan: HRD mencatat keluhan
Penerimaan Keluhan pelanggan dengan detail yang lengkap,
termasuk identitas pelanggan, sifat keluhan,
dan tanggal penerimaan.
 Analisis Keluhan: HRD menganalisis keluhan
Pencatatan Keluhan pelanggan untuk memahami masalah yang
dihadapi dan mencari solusi yang tepat.
 Penyelesaian Keluhan: HRD melakukan
Analisis Keluhan langkah-langkah untuk menyelesaikan keluhan
pelanggan, termasuk berkoordinasi dengan
departemen terkait, melakukan investigasi,
dan menawarkan solusi yang memuaskan.
Penyelesaian Keluhan  Komunikasi dengan Pelanggan: HRD
berkomunikasi dengan pelanggan untuk
menjelaskan tindakan yang diambil,
memberikan penjelasan, dan mendengarkan
Komunikasi dengan Pelanggan masukan atau saran dari pelanggan.
 Tindak Lanjut: HRD melakukan tindak lanjut
untuk memastikan keluhan pelanggan teratasi
dengan baik dan mengambil langkah-langkah
Tindak Lanjut
preventif agar keluhan serupa tidak terulang.
 Evaluasi dan Monitoring: HRD melakukan
evaluasi terhadap penanganan keluhan,
Evaluasi dan Monitoring mengukur kepuasan pelanggan, dan
melakukan monitoring terhadap keluhan yang
sering muncul untuk perbaikan proses.

END

2
 FORM LAPORAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
SOP TOUR & TRAVEL - HRD

Tanggal: [Tanggal Laporan]

I. Informasi Umum:
1. Nama Cabang: [Nama Cabang]
2. Periode Laporan: [Rentang Waktu Laporan]

II. Deskripsi Keluhan Pelanggan:

Silakan jelaskan deskripsi keluhan pelanggan yang diterima oleh HRD, termasuk informasi berikut:

1. Nomor Keluhan: [Nomor Keluhan yang diberikan kepada keluhan pelanggan]

2. Nama Pelanggan: [Nama Pelanggan yang mengajukan keluhan]
3. Jenis Layanan yang Terkait: [Jenis layanan yang menjadi sumber keluhan pelanggan]
4. Deskripsi Keluhan: [Rincian lengkap mengenai keluhan yang diajukan oleh pelanggan]

III. Proses Penanganan Keluhan:

Silakan jelaskan proses yang dilakukan oleh HRD dalam menangani keluhan pelanggan, termasuk
informasi berikut:

1. Penerimaan Keluhan:
a. Mencatat keluhan pelanggan dengan baik dan mencatat rincian yang relevan.
b. Memberikan nomor referensi kepada pelanggan untuk keperluan tindak lanjut.

2. Investigasi Keluhan:
a. Mengumpulkan informasi terkait keluhan pelanggan.
b. Berkomunikasi dengan departemen terkait atau personel terkait untuk mendapatkan klarifikasi.

3. Tindakan Perbaikan:
a. Merumuskan tindakan perbaikan yang sesuai untuk menangani keluhan pelanggan.
b. Melibatkan departemen terkait dalam mengimplementasikan tindakan perbaikan.

4. Komunikasi dengan Pelanggan:

a. Memberikan informasi kepada pelanggan tentang tindakan yang diambil untuk menangani keluhan.
b. Menjaga komunikasi yang terbuka dan transparan dengan pelanggan.

5. Tindak Lanjut:
a. Memantau dan memastikan keluhan pelanggan telah ditangani dengan baik.
b. Melakukan tindak lanjut dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka setelah
penanganan keluhan.

IV. Catatan Tambahan:

Silakan tambahkan catatan tambahan atau temuan penting terkait penanganan keluhan pelanggan.

V. Tindak Lanjut:
1. Rencana Tindak Lanjut: [Rencana tindak lanjut terkait perbaikan atau peningkatan dalam penanganan
keluhan pelanggan]
2. Evaluasi dan Pemantauan: [Tindakan evaluasi dan pemantauan terhadap efektivitas penanganan
keluhan pelanggan]

Terima kasih atas perhatian dan kerjasama yang baik.

Hormat kami,

[Nama HRD]
HRD