MEMBANGUN HUBUNGAN DENGAN

PELANGGAN MELALUI KEPUASAN, NILAI, DAN

MUTU

I. Nilai bagi pelanggan dan

kepuasan pelanggan
II. Menyampaikan nilai bagi
pelanggan
III. Mempertahankan pelanggan
 I. NILAI BAGI PELANGGAN
Nilai bagi pelanggan: Nilai yang
diserahkan kepada pelanggan, yaitu
penilaian konsumen mengenai
kapasitas produk secara keseluruhan
untuk memuaskan kebutuhannya.

(Laba bagi pelanggan= Nilai total bagi

pelanggan - biaya total pelanggan
dari tawaran pemasaran)
Nilai total bagi pelanggan:
Total dari semua nilai produk, jasa,
personel, citra yang diterima pembeli
dari tawaran pemasaran.

Biaya total pelanggan:

Total dari semua biaya moneter, waktu,
energi, dan psikis yang berkaitan
dengan tawaran pemasaran.
 KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan: tingkatan dimana
kinerja anggapan produk sesuai dengan
ekspektasi pembeli
Alat untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
2. Survey kepuasan pelanggan
3. Belanja siluman (Ghost shopping)
4. Analisis kehilangan pelanggan
 II. Menyampaikan Nilai Bagi Pelanggan
(Rantai Nilai & Sistem Penyampaian Nilai)

1. Rantai Nilai:
Alat utama untuk mengidentifikasi
cara menciptakan nilai bagi
pelanggan yang lebih tinggi.
(setiap perusahaan memiliki
kumpulan aktivitas yang dilaksanakan
untuk merancang, memproduksi,
memasarkan, menyerahkan, dan
mendukung produk perusahaan)
Lima (5) aktivitas utama tersebut:
1. Membawa material ke dalam
perusahaan (logistic penerimaan)
2. Mengoperasikannya

3. Mengirimkan keluar (logistic

pengiriman)
4. Memasarkannya

5. Memberikan/menyampaikan jasa
(pelayanan/service)
Empat (4) aktivitas pendukung yang terjadi
dalam setiap aktivitas utama:
1.Pengadaan barang/perbekalan
2. Pengembangan teknologi
3. Manajemen SDM
4. Infrastruktur (sarana) perusahaan yang
mencakup overhead (pengeluaran
tambahan untuk pemanfaatan)dari
manajemen umum, perencanaan,
keuangan, akunting, serta hukum dan
hubungan dengan pemerintah yang
dihasilkan oleh semua aktivitas utama
danpendukung.
 RANTAI NILAI
Kegiatan pendukung

MA
Infrastruktur Perusahaan

RG
Manajemen SDM

I
Pengembangan Teknologi

N
Procurement (pengadaan brg./perbekalan)

Kegiatan Utama
Logistik Operasi Logistik Pemasaran & Layanan

MA
Penerimaan Pengiriman Penjualan

R GIN
Kesuksesan suatu perusahaan didukung oleh
seluruh bagian dalam melaksanakan
aktivitasnya. Terjadinya koordinasi yang
baik di dalam perusahaan.

Dalam hal ini perlu ditekankan pada

lancarnya manajemen proses bisnis inti.
Proses bisnis inti mencakup:
1. Proses pengembangan produk
2. Proses pemesanan s.d. pembayaran
3. Proses layanan pelanggan
4. Proses manajemen sediaan
2. Sistem Penyampaian Nilai:
Sistem yang terdiri dari rantai nilai
mulai dari pemasok, perusahaan,
distributor, dan akhirnya pelanggan
(bekerjasama untuk menyampaikan
nilai kepada pelanggan.)
 III. Mempertahankan Pelanggan
1. Biaya kehilangan pelanggan
2. Kebutuhan untuk mempertahankan
pelanggan.

Kunci mempertahankan pelanggan:

Pemasaran yang akrab dengan pelanggan:
a. Manfaat keuangan
b. Manfaat sosial
c. Ikatan struktural
Lima jenis tingkat investasi perusahaan
untuk pengembangan hubungan
pelanggan
1. Pemasaran dasar=buyer
2. Pemasaran reaktif=consumer
3. Pemasaran bertanggungjawab=customer
4. Pemasaran proaktif=client
5. Pemasaran kemitraan=partner/network
 Apa artinya seorang pelanggan?
Pelanggan adalah orang paling penting yang
pernah ada di kantor ini yang harus disambut
secara pribadi atau dengan surat. Pelanggan
tidak tergantung pada kita, kita tergantung
pada pelanggan. Pelanggan bukan selingan
dalam pekerjaan kita, dia adalah tujuan. Kita
tidak melakukan suatu kemurahan dengan
melayani dia. Dia melakukan suatu
kemurahan bagi kita dengan memberi kita
peluang untuk melayaninya. Pelanggan
bukanlah orang yang dengannya kita beradu
argumentasi dengan pelanggan. Pelanggan
adalah orang yang membawa keinginan-
keinginannya kepada kita. Tugas kita adalah
menanganinya secara menguntungkan bagi
dia dan bagi kita sendiri.
 LATIHAN:
Ceriterakan pengalaman Anda ketika
membeli suatu produk (barang/jasa) pada
sebuah toko/outlet. Total nilai apakah
yang Anda dapatkan? Biaya total apa saja
yang telah Anda keluarkan? Puas/tidak
puaskah Anda? Mengapa? Apakah yang
Anda lakukan selanjutnya?