8 Tips Ampuh Menangani

Komplain Customer
Saat ini, seorang pengusaha harus memahami bahwa konsumen bisa bebas
menyuarakan pendapat mereka tentang apa pun, termasuk pendapat mereka tentang
suatu produk. Melalui channel komunikasi seperti social media, konsumen dapat
menyampaikan baik pujianmau pun keluhan mereka terhadap suatu produk mau
pun jasa yang mereka gunakan.
Untuk itu, penting bagi para pengusaha untuk mengembangkan strategi komplain
dari customer. Strategi ini adalah panduan untuk menangani keluhan
pelanggan dengan cepat dan efektif melalui berbagai tempat di mana kemudian
mereka dapat menyebarkannya. Berikut ini strateginya.
1. Memahami maknanya.
Pengusaha harus lebih jeli menerima komplain dari pelanggan. Mempersiapkan hal
ini sebelumnya akan membantu Anda mengidentifikasi keseriusan dari keluhan
lalu mengambil tindakan yang diperlukan untuk memperbaikinya.
2. Pahami motifnya.
Apa yang diinginkan pelanggan? Apakah mereka ingin uang mereka dikembalikan
atau penukaran barang? Apakah mereka hanya ingin mendengar permintaan maaf
atau hanya sekedar ingin keluhannya didengar dengan baik? Memahami motif
yang diinginkan akan membantu Anda untuk menanggapi komplain pelanggan.
3. Pahami dampaknya.
Anda harus menanggapi semua keluhan dengan pendekatan yang sama, walaupun
ada beberapa komplain yang berpotensi menjadi ancaman yang jauh lebih besar
daripada yang lain. Pastikan untuk mengidentifikasi ancaman terbesar dan
memprioritaskannya untuk mencari cara penyelesaian yang tepat. Setelah
memahami masalah ini, Anda akan siap untuk menangani masalah tersebut.
4. Jangan terlalu lama.
Media sosial adalah sumber berita. Sebuah masalah atau isu pada perusahaan Anda
dapat menyebar dalam hitungan jam, sehingga perlu mekanisme yang tepat untuk
menanggapi keluhan pelanggan secara tepat waktu. Menggunakan auto email
adalah salah satu triknya, tetapi ingatlah bahwa komentar di media sosial dan
website perusahaan perlu dimonitor secara berkala juga.
5. Buat mereka senang, untuk bisa memperbaiki.
Dalam banyak kasus, komplain dari pelanggan hanya diabaikan begitu saja.
Pelanggan hanya ingin keluhan mereka diterima dengan ramah, dengan kasih
sayang dan empati. Dengan cara itu, mereka bisa dialihkan dari rasa marah mereka.
6. Mengambil langkah berani.
Komplain dari pelanggan yang sangat tidak puas, umumnya memiliki motif
tersembunyi, bisa jadi mereka punya kepentingan khusus untuk menentang
perusahaan dan produk Anda. Jika hal ini terjadi, jalan yang terbaik adalah jangan
sampai terpancing emosi untuk balik menyerang, karena ini hanya akan semakin
menambah masalah.
7. Meminta kerjasama.
Bila memungkinkan, bangun keterlibatan dengan pelanggan dan memberdayakan
mereka untuk mengambil peran aktif. Mereka bisa diandalkan untuk
menyelesaikan masalah dengan mempengaruhi orang lain,feedback dari
customer bisa dimanfaatkan untuk mengembangkan bisnis.
8. Meminta testimoni positif.
Jika Anda telah memenuhi permintaan pelanggan, jangan takut untuk meminta
mereka merevisi testimoni negatif dan menambahkan yang positif. Perlu diingat
bahwa testimoni negatif bisa merusak reputasi bisnis, yang membuat Anda tidak
bisa diterima lagi di masyarakat.
Komplain atau keluhan dari customer adalah hal yang biasa diterima dalam setiap
bisnis, karena tidak semua orang punya selera yang sama. Bahkan, tidak semua
produk itu bisa dibuat dengan sempurna, pasti akan ada cacat produk yang
sayangnya sampai ke tangan pelanggan. Dengan strategi di atas, Anda akan lebih
siap menerima berbagai komplain, dan siap memperbaiki diri.