KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Pengantar
Agar dapat menghindari keluhan pelanggan, maka perusahaan atau pemerintah harus
memberikan kepuasan kepada pelanggan atau masyarakat.
Memperoleh kepuasan dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari
para pelanggan, maka instansi, perusahaan, atau organisasi memberikan layanan kepada
pelanggan internal yaitu para pegawainya. Kemudian pada pelanggan internal memberikan
pelayanan kepada pelanggan eksternal melalui barang atau jasa yang di produksinya. Untuk itu
perusahaan atau organisasi perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru
kemudian pelanggan internal memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Pendahuluan
Konsep Dasar

Organisasi/Perusahaan/Pemerintahan

Kepuasan Pelanggan Internal

Kepuasan Pelanggan Eksternal

Pelanggan Internal: di dalam perusahaan/pemerintahan (staf/karyawan)
Pelanggan Eksternal: di luar perusahaan/pemerintahan
Untuk memuaskan pelanggan ekseternal maka suatu perusahaan/pemerintahan perlu memenuhi
kepuasan pelanggan internal terlebih dahulu. Ketika para karyawan sudah terpenuhi
keinginannya seperti jam kerja yang sesuai, jam lembur yang merata, uang tunjangan, jaminan
kesehatan, keluarganya terjamin, dsb, maka karyawan tersebut akan terpenuhi kepuasaannya
sehingga mereka akan melayani pelanggan eksternal dengan maksimal melalui barang atau jasa
yang di produksinya.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Philip Kotler (2007)
Kepuasan pelanggan/konsumen adalah perasaan seseorang yang kecewa atau senang yang
kecewa atau senang yang timbul setelah membandingkan hasil atau kinerja yang diharapkan.
Engel et al. (1995)
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan konsumen.
Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabula hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan.

Maka pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dapat disimpulkan menjadi:

Kepuasan pelanggan adalah suatu penilaian emosional dari pelanggan setelah menggunakan
suatu produk atau jasa, dimana sekurang-kurangnya sesuai dengan standar dan harapan serta
kebutuhannya dapat terpenuhi.
Ketidakpuasan pelanggan adalah hasil yang diperoleh (produk/jasa/layanan) tidak memenuhi
harapan pelanggan.

**Dari mana saja harapan pelanggan terbentuk?

1. Pengalaman berbelanja di masa lampau
Contoh: Ketika seseorang pernah membeli suatu HP dengan merk tertentu dan HP
tersebut kuat di gunakan sampai 3 tahun, maka dia akan kembali membeli HP dengan
merk tersebut karena pengalamannya yang baik dengan harapan akan kuat seperti
sebelumnya.
2. Opini teman atau kerabat
Contoh: rekomendasi dari teman tentang suatu barang/jasa/layanan
3. Pengaruh orang lain (influencer/brand ambassador/selebgram)
Contoh: klaim influencer/selebgram tersebut mengenai suatu produk
4. Informasi dan janji-janji perusahaan
5. Promosi dari perusahaan
6. Perbandingan dengan pesaing
Contoh: harapan-harapan yang terbentuk mengenai suatu produk/jasa/layanan akan lebih
baik/jasa/layanan dari produk perusahaan pesaing yang serupa.
Manfaat Kepuasan Pelanggan
1. Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi loyal dengan melakukan pembelian ulang.
2. Mendorong WOM
Mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mutut (Word of Mouth Communication)
3. Pilihan Pertama
Pelanggan cenderung mempertimbangkan penyedia jasa/produk yang mampu
memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika membutuhkan/membeli jasa/produk yang
sama.
Contoh: pemilihan susu kepada anak pertama dengan merk tertentu ketika cocok dan
bagus maka akan diberikan atau dipilih kembali ke anak yang selanjutnya.

Akibat Penyampaian Ketidakpuasan

1. Voice Response
Jika pelanggan menyampaikan ketidakpuasan dengan cara voice response, maka
perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Alasannya karena
penyampaian ketidakpuasan disampaikan pada saat itu saja dengan menggunakan win-
win solution yang menguntungkan bagi kedua pihak sehingga keluhan/ketidakpuasan
tersebut tidak berkepanjangan.
2. Private Response
Jika pelanggan menyampaikan ketidakpuasan dengan cara private response, maka
dampaknya sangat besar pada citra perusahaan/instansi.
Karena salah satu penyampaian private response dengan menggunakan sosial media,
maka ketika sudah terlanjur viral maka masalah tersebut tidak langsung selesai meskipun
sudah diganti kerugian tersebut karena ada jejak digital.
3. Third Party Response
Penyampaian ketidakpuasan dengan cara third party response sangat ditakuti dan
dihindari oleh sebagian besar perusahaan, karena tidak hanya sekedar mengganti rugi,
namun citra perusahaan menjadi buruk dan parahnya ada yang sampai dipidana dan
ditutup izin usahanya.
Konsep Dasar Cara Pelanggan Menangani Ketidakpuasan

**Apa alasan pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk menyampaikan keluhannya
atau tidak?
Tidak disampaikan
1. Meragukan perusahaan yang akan mengganti
2. Tidak mau ribet
Perlu disampaikan
1. Karena tidak sesuai dengan claim dan feedback yang diberikan maka keluhan perlu
disampaikan
2. Hak pelanggan yang harus didapat
 3. Menjadi evaluasi bagi perusahaan sehingga menjadi bahan pertimbangan untuk
diperbaiki
4. Keluhan disampaikan sesuai dengan harga, kualitas, dan manfaat dari
produk/jasa/layanan itu sendiri
5. Tingkat ketidakpuasannya seperti apa

Faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Menyampaikan Ketidakpuasannya atau Tidak

1. Derajat Kepentingan Konsumsi yang Dilakukan
Penting tidaknya produk yang dikonsumsi, harga, waktu yang dibutuhkan untuk
mengkonsumsi produk, dan sosial visibility.
Contoh: penggunaan galon sekali pakai atau berkali-kali pakai
2. Tingkat Ketidakpuasan
Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinannya pelanggan menyampaikan
keluhannya.
3. Manfaat yang Diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar, maka semakin kuat
pula kemungkinan penyampaian keluhan.
Contoh: keluhan mengenai penggunaan obat nyamuk elektrik untuk meminimalisir risiko
kebakaran sehingga menjadi evaluasi bagi perusahaan apakah obat nyamuk tersebut
diberhentikan dan ditarik dari pasar atau diperbaiki komponen-komponen dari alat
tersebut.
4. Pengetahuan dan Pengalaman
Jika pemahaman akan produk dan persepsi kemampuan terhadap produk tinggi, maka
kemungkinan besar sekali untuk menyampaikan keluhan.
Contoh: ketika seorang pelanggan semakin expert terhadap produk/jasa/layanan tersebut,
ketika ada yang tidak sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman maka peluang
ketidakpuasannya akan semakin besar untuk disampaikan.
5. Tingkat Mendapatkan Ganti Rugi
Apabila kesulitan tinggi dalam mendapatkan ganti rugi, misalnya harus menempuh
perjalanan jauh, maka pelanggan cenderung tidak akan menyampaikan keluhan.
6. Sikap Pelanggan Terhadap Keluhan
 Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian komplain biasanya sering
menyampaikan komplain karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.

**Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan? Bagaimana mengetahui pelanggan

puas/tidak puas?
1. Menggunakan kotak saran, dari rating yang diberikan pelanggan, atau survey secara
langsung
2. Ditinjau melalui riwayat pembelian, membeli kembali atau tidak
3. Banyak atau tidaknya jumlah produk yang terjual

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran,
pendapat, keluhan. Dengan adanya sistem ini, memungkinkan untuk memberi tanggapan
cepat.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada para pelanggannya.
a. Directly Reported Satisfaction
Langsung melalui pertanyaan
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan menyangkut harapan pelanggan dan besarnya kinerja yang dirasakan
c. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dan sarannya
d. Importance Performance Analysis
Responden diminta memberi ranking berdasarkan derajat elemen yang ditanyakan
3. Ghost Shopping
Mempekerjakan seseorang untuk berperan sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing.
4. Lost Customer Analysis
Menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih.
 LOYALITAS PELANGGAN
Pengantar
Loyal mempunyai arti secara harfiah berarti setia, loyalitas dapat diartikan sebagai suatu
kesetiaan. Kesetiaan yang timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu, tanpa adanya paksaan.
Usaha yang dilaksanakan demi terciptanya kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih ditekankan kepada perilaku
pembeliannya.

Kapan Pelanggan Disebut Memiliki Loyalitas?

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli produk lain dengan lini produk yang berbeda
Contoh: menggunakan facial wash dengan suatu merk tertentu maka akan mengakibatkan
membeli produk yang lain dengan merk yang sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Tidak terpengaruh oleh pesaing

Pengertian dan Pentingnya Loyalitas Pelanggan

Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan sebuah sikap
yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan
dengan melibatkan aspek perasaan di dalamnya, khususnya yang membeli berulang-ulang dan
teratur dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu jasa/barang,
tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk/jasa tersebut.
Pelanggan merupakan aset paling berharga bagi bisnis atau perusahaan. Tanpa pelanggan,
perusahaan akan sulit berkembang bahkan bertahan. Untuk itu, manajemen bisnis atau
perusahaan mempunyai tantangan yang sangat besar untuk menjaga pelanggannya.

Tips Membangun Loyalitas Pelanggan

 1. Kepuasan pelanggan diperhatikan saat membeli produk jasa/barang dengan cara
mempermudah pelanggan dalam memperoleh produk yang dicari atau diinginkan.
2. Kepuasan pelanggan diperhatikan saat memakai produk jasa/barang dengan cara
meyakinkan pelanggan bahwa produk atau program yang akan didapatkan sesuai dengan
apa yang ditawarkan.
3. Memperhatikan kepuasan pelanggan layanan purna jual yang diperoleh dengan
memberikan layanan yang maksimal ketika pelanggan memerlukan bantuan/mengalami
kesulitan terhadap produk yang dibeli.
4. Memberikan atensi atau perhatian kepada pelanggan setelah membeli produk seperti
memberikan program retensi pemasaran.

**Program-program yang ditawarkan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan!
1. Reward kepada pelanggan
2. Voucher discount
3. Menawarkan produk baru
4. Kupon kelipatan

Loyalty Program
1. Reward
2. Program Digital
3. Kedekatan Personal
4. Memanfaatkan Data-Data Pelanggan untuk Kepentingan Perusahaan