PRESENTASI KELUHAN PELANGGAN

DI SUSUN OLEH :

 ASKANDAR SETYOWATI
 RINDAH PAWESTRI
 SEKAR ANJAR DIWANTI
 TRI ANGGORO BROTO
Keluhan Pelanggan
Adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu
produk baik berupa barang atau jasa. Keluhan
pelanggan merupakan indikasi atau cermin
untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai
dalam perusahaan.
http://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-
mengeluh/
 BERIKUT INI DISAJIKAN 4 JENIS
KARAKTER PELANGGAN YANG BIKIN
KITA JENGKEL

1. Konsumen yang Cerewet

2. Konsumen yang Arogan dan Sombong

3. Konsumen yang Penuh Perhitungan

4. Konsumen yang Suka Membanding-bandingkan

BAGAIMANA CARA MENGHADAPINYA

 Berbicaralah sedikit saja, terutama poin-poin yang penting. Biarkan

konsumen tersebut menguasai pembicaraan, sembari sesekali
mengalihkan topik pembicaraannya.
 Sebaiknya jangan sering membantah, termasuk menganggu
konsentrasinya ketika melihat produk yang anda tawarkan
 Anda harus benar-benar memahami dan mampu mendeskripsikan
produk yang anda tawarkan, baik itu kelebihan dan kekurangannya,
serta siapkan pula data-data fakta yang menjadi daya tarik baginya.
 Tetaplah yakin bila anda tahu bahwa produk yang anda tawarkan
memang sebanding terhadap harga dan kualitasnya. Anda sebaiknya
menguasai ilmu presentasi penjualan produk. Hindari kesalahan-
kesalahan saat mempresentasikan produk yang anda tawarkan
Mechanical Complaint /
Technique Complaint

Attitudinal Complaint

Service Related
Complaint

Unusual Complaint
keluhan yang bersumber pada
masalah teknik
komplain karena sikap negatif petugas pelayanan
(melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah,
kasar, dsb)
 komplain karena pelayanan yg kurang
memuaskan (lama, berbelit, pungli,
tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta
konsumen, dsb)
  komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat,
dimunculkan konsumen untuk menarik
perhatian.
 konsumen yang secara psikologis kurang bahagia,
hanya ingin didengar saja.
1. Voice Response adalah Penyampaian komplain
secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf
yang ditemui
2. Private Response adalah Penyampaian komplain tidak
secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa,
surat pembaca, LSM, dll)
3. Third Party Response adalah komplain melalui jalur
hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.
 BERIKUT TIPS YANG BERORIENTASI
MENJAGA KONSUMEN DALAM MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN:

 Dengarkan secara seksama

 Bertanyalah dengan seksama

 Posisikan diri di posisi pelanggan

 Meminta maaf tanpa menyalahkan

 Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah

 Selesaikan masalah secepatnya

