Keluhan Konsumen

Dosen pengampu : Dr. Wasito, SE, MSIE

Moh Taufiq Priyadhi 214010237

 Indikator Materi
01 02 03
Keluhan konsumen Jenis karakter Solusi permasalahan
Pengertian Keluhan 4 Jenis Karakter Konsumen Cara menghadapi
Konsumen Konsumen

04 05 06
Keluhan/Komplain Penyampaian komplain Tips
Bentuk dan jenis Jenis penyampaian Tips menangani
keluhan komplain Keluhan konsumen
Keluhan Konsumen
Adalah keluhan ketidakpuasan terhadap suatu
produk baik berupa barang atau jasa. Keluhan
konsumen merupakan indikasi atau cermin untuk
memperbaiki hal – hal yang tidak sesuai dalam
perusahaan.
Jenis karakter konsumen
- Konsumen yang cerewet
- Konsumen yang Arogan dan Sombong
- Konsumen yang Penuh Perhitungan
- Konsumen yang suka membandingkan
Solusi Permasalahan
- Berbicaralah sedikit saja, terutama poin – poin yang penting.
Biarkan konsumen tersebut menguasi pembicaraan, sembari
sesekali mengalihkan topik pembicaraannya.
- Sebaiknya jangan sering membantah, termasuk mengganggu
konsentrasinya kektika melihat produk yang anda tawarkan.
- Anda harus benar – benar memahami dan mampu mendeskripsikan
produk yang anda tawarkan, baik itu kelebihan dan kekurangannya .
 Solusi Permasalahan
- Serta setiap pada data – data fakta yang
menjadi daya Tarik baginya.

- Tetaplah yakin bila anda tahu bahwa produk

yang anda tawarkan memang sebanding
terhadap harga dan kualitasnya. Hindari
kesalahan – kesalahan saat mempresentasikan
produk yang anda tawarkan.
 Bentuk dan jenis komplain
- Attitudinal complaint
Adalah complain karena sikap negative petugas pelayanan ( melayani dengan sikap curiga, sinis, tidak
ramah, kasar, dsb )

- Service Related Complaint

Adalah karena pelayanan yang kurang memuaskan ( lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dengan
spesifikasi yang diminta konsumen, dsb )

- Unusual complaint
Complain yang tidak biasa / atau aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian.
Konsumen yang secara psikologis kurang Bahagia, hanya ingin didengar saja.
 penyampaian komplain
1. Voice response adalah penyampaian complain secara langsung,
menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui
2. Private response adalah penyampaian complain tidak secara
langsung. Melalui pihak ketiga ( media massa, surat pembaca, LSM,
dll )
3. Thrid party response adalah complain melalui jalur hukum, class
action, tuntutan ganti rugi, dsb
Tips yang berorientasi menjaga konsumen dalam
menangani keluhan konsumen :
1. Dengarkan secara seksama
2. Bertanyalah dengan seksama
3. Posisikan diri di posisi pelanggan
4. Meminta maaf tanpa menyalahkan
5. Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah
6. Selesaikan masalah secepatnya
Thank you !