Menurut Timothy R.

V Foster yang dikutip dari buku “Membangun Usaha Dengan

Kekuatan Image” oleh widodo Mukti (2006 Hal 84) complaint berarti keluhan atau
pengaduan konsumen kepada produsen.
complaint merupakan masukan penting untuk membantu dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Keluhan atau komplain berasal dari bahasa latin yaitu yang
artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan
sebagai sebuah penderitaan yang mengganggu dan membuat tidak nyaman.
Keluhan = komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi (Marlow dan
Moller ( 1996). Keluhan=komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat
pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.
Menurut yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa- jasa pada
suatu perusahaan. Pelanggan dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula
sebagai suatu perusahaan. Pelanggan terdiri atas dua jenis yaitu (Barata 2004
,12-13) P e l a n g g a n i n t e r n a l yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang, sampaidengan pemasaran dan penjualan dan
pengadministrasiannya. P e l a n g g a n e k s t e r n a l yaitu semua orang yang berada
di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil yang menerima layanan
penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan)
Menurut Greenberg 2010, Pelanggan adalah seorang individu atau kelompok yang
memebeli produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor
seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya berdasarkan
keputusan mereka sendiri. Menurut Nasution 2001, Pelanggan adalah semua
orang yang membeli suatu produk tertentu baik berupa barang atau jasa.
Karakteristik Pelanggan
Terdapat beberapa jenis pelanggan yang telah wujud :
Pelanggan spontan Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali saja
berurusan dengan kita, datang menemui kita ataupun terpaksa mengambil produk
kita bagi memenuhi keperluan dirinya sendiri. Kebiasaannya pelanggan seperti ini
tidak memikirkan apa-apa melainkan ia dapat memenuhi keperluan dan
kehendaknya sahaja sudah memadai. Pelanggan tetap biasa Pelanggan seperti ini
yang telah mendapatkan produk dari kita cukup berpuas hati dengan kita. Pelanggan
ini akan datang lagi mengambil produk walaupun setelah dua atau tiga kali
mengambilnya. Walaupun begitu, pelanggan seperti ini hanya mau pergunakan
untuk diri beliau sendiri saja tanpa menghebohkan dan menceritakan kepada orang
lain. Pelanggan yang berkembang Pelanggan bukan saja berpuas hati dengan kita
tetapi juga mengambil produk atau perkhidmatan kita lagi dan lagi sambil melakukan
hebahan mulut kepada orang lain dan perkenalkan produk atau perkhidmatan kita
juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita carikan
dan berikan matlamat utama kepada mereka. Pelanggan perkongsian
Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada perniagaan
kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan
mendapat untung pendapatan seperti mana kita. Pelanggan seperti ini juga
melakukan perniagaan dan bermatlamatkan keuntungan pendapatan hasil dari
produk atau perkhidmatan yang kita tawarkan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Budiastuti (dalam
Nooria; 2008), yaitu: Kualitas produk atau jasa : pasien akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Kualitas pelayanan : pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Emosional
: pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit yang dipandang
“rumah sakit mahal”. Harga : semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. Biaya :
pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap
jasa pelayanan tersebut. menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008)
menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
Karakteristik produk :karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan
bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya. Harga : semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Pelayanan : meliputi pelayanan keramahan petugas
rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain
yang berkunjung di rumah sakit. Lokasi : meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Fasilitas : kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan
penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana,
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Image :
citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan. Desain visual : tata
ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit,
oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi
terhadap kepuasan pasien atau konsumen. Suasana : suasana rumah sakit yang
tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien
dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit . Komunikasi :
bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh perawat.
menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu: Kesesuaian antara harapan dan kenyataan, Layanan selama proses
menikmati jasa, Perilaku personel, Suasana dan kondisi fisik lingkungan, Cost atau
biaya, Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan Berdasarkan uraian
diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain
visual, suasana dan komunikasi.
Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono; 2002), aspek-aspek kepuasan pasien
meliputi: Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara istimewa
oleh perawat selama proses pelayanan. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan
yang diberikan perawat sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan
waktu dan harga. Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan
yang diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain pelayanan
yang diberikan selalu konsisten. Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan
dengan kesesuaian tata letak barang maupun keindahan ruangan. menurut
Krowinski (dalam Suryawati; 2004), terdapat dua aspek kepuasan pasien yaitu: 1.
Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan kode etik pofesi.
Meliputi: hubungan perawat dengan pasien, kenyamanan pelayanan, kebebasan
menentukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan dan
keamanan tindakan. 2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan. Meliputi: ketersediaan, kewajaran,
kesinambungan, penerimaan, keterjangkauan, efisiensi, dan mutu pelayanan
kesehatan. Kemudian menurut Hinshaw dan Atwood (dalam Hajinezhad; 2007),
aspek kepuasan pasien yaitu: Teknik pelayanan professional, Kepercayaan dan
Pendidikan pasien. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-
aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien adalah
keistimewaan, kesesuaian, keajegan, dan estetika.

Tipe-Tipe Konsumen

1. Tipe konsumen pendiam, Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini
adalah:
 Anda harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada
mendengar.
 Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu
membicarakan sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke
urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan membicarakan hobi,
keluarga dan sebagainya.
2. Tipe konsumen cerewet Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk
berkomunikasi dengan tipe ini yaitu:

 Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen Anda

berbicara.
 Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur

pembicaraan sesuai keinginan Anda.

 Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

3. Tipe konsumen arogan, Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang
sulit menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah
yang paling benar.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:

 Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai

keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk
Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.
 Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin
mendapatkan cacian.
 Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk
kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis.
 Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka
dengan sopan dan proporsional.
 4. Tipe konsumen sombong, Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai
seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan
sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Berikut ini
yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah menghadapinya:

 Biarkan mereka bicara sesuka hatinya

 Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat
mereka. Misalnya dengan mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju
dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
 Pujilah sesuatu yang mereka banggakan. Misalnya, jika konsumen
Anda memiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
 Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan
pembicaraan mereka sendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu
membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti
bersedia membeli produk kami”.

5. Tipe konsumen hemat, orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan
memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Trik untuk menghadapinya
yaitu:

 Siapkan data dan hitung-hitungan setiap produk secara lengkap

 Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen
 Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan
paling sepele sekali pun.
 Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan
manfaat yang paling minor sekali pun.

6. Tipe konsumen pembanding, konsumen yang sangat paham akan produk

yang Anda tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai
produk Anda bahkan produk kompetitor, jika Anda tidak benar-benar
mempelajari produk. Trik untuk menghadapinya yaitu:

 Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu

meyakinkan tipe pembanding.
 Pelajari produk-produk sejenis kompetitor.
 Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-
bandingkan produk tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.
 Untuk menghadapi tipe ini, jika Anda belum paham betul, sebaiknya
mengajak serta rekan kerja senior Anda

Penyebab Komplain
Soeharto A. Majid (2009, 149) menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal
tersebut terjadi seperti
1. . P e l a y a n a n y a n g d i h a r a p k a n d a r i kita tidak seperti yang mereka
harapkan.
2. . M e r e k a diacuhkaN misalnya dibiarkan menunggu tanpa
penjelasan
3. T i d a k a d a y a n g m a u mendengarkan.
 4. S e s e o r a n g b e r l a k u t i d a k s o p a n atau tidak membantu terhadap
mereka
5. T i d a k a d a y a n g m a u bertanggung jawab untuk suatu kesalahan.
6. Adak e g a g a l a n k o m u n i k a s i d l l
Survei Neilson tahun 1988 (Nulman 2001) menunjukkan 3 (enam) alasan
mengapa perusahaan kehilangan pelanggan yaitu

 1% pelanggan meninggal
 3% pelanggan pindah tempat tinggal

 5% dipengaruhi orang lain

 9% terpikat oleh pesaing karena harga atau hal lain.
 15% dikecewakan oleh kualitas produk atau jasa
 68% merasa ditolak oleh sikap tidak peduli para karyawan.
Jenis-jenis keluhan yang datang dari pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa
ahli antara lain Tjiptono (2005) membedakan keluhan atau komplain menjadi 2 tipe
1. I n s t r u m e n t a l C o m p l a i n y a i t u komplain atau keluhan yang diungkapkan
dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan
langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat
memperbaiki situasi tersebut.
2. N o n - i n s t r u m e n t a l c o m p l a i n y a i t u keluhan yang dilontarkan tanpa
ekspetasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah.
Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan kepada
pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.

manajemen complain menurut Tjiptono adalah suatu system yang digunakan untuk
memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur dan partisipan lain dalam
system pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang lebih
cepat untuk menyelesaikan masalah. Manajemen keluhan muncul karena adanya
masalah-masalah yang ditimbulkan oleh pelayanan public, baik yang
diselenggarakan oleh pemerintah ataupun swasta.

Penanganan Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedur yang jelas

dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh
sumber daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang
memuaskan.
1. Tjiptono (2001) menentukan bahwa ada empat aspek dalam penanganan
keluhan yaitu
a. E m p a t i t e r h a d a p p e l a n g g a n yang marah. Dalam menghadapi
pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati,
karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah runyam.
Dntuk itu perlu diluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan
berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.
b. K e c e p a t a n d a l a m p e n a n g a n a n keluhan Kecepatan merupakan
hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. % pabila keluhan
pelanggan tidak segera ditanggapi,maka rasa tidak puas terhadap
 perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.
Sedangkan apabila keluhan tersebut ditanggapi dengan cepat, maka ada
kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas dan besar kemungkinan
pelanggan tersebut akan menjadi pelanggan yang setia.
c. . K e w a j a r a n atau keadilan dalam memecahkan
keluhan.Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang
menyampaikan keluhan yang ada. pelanggan yang mengeluh terlebih
dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan (reco1ery).
d. . K e m u d a h a n bagi pelanggan untuk menghubungi
perusahaan.Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan
komentar saran, kritik, pertanyaan maupun keluhannya tentang
pelayanan yang telah diterimanya.
Barlow dan Moller (1996) menambahkan beberapa langkah yang dilakukan oleh
pelaksana penanganan keluhan agar complain handling tersebut efektif yaitu :
1. Mengucapkan terima kasih
2. M e n j e l a s k a n b e t a p a k i t a menghargai keluhannya
3. M e m i n t a m a a f u n t u k k e s a l a h a n yang kita perbuat
4. B e r j a n j i u n t u k m e l a k u k a n sesuatu terhadap keluhan
5. M e n a n y a k a n m e n g e n a i informasi yang diperlukan
6. Mengoreksi kepuasan pasien
7. Memeriksa kepuasan pasien
8. M e n c e g a h k e s a l a h a n y a n g a k a n datang

Custumer care jika diartikan secara harfiah adalah customer = pelanggan, care =
peduli. Jadi customer care kalau dibahasa Indonesiakan yaitu peduli terhadap
pelanggan sedangkan Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “
Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari
pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan
memuaskan.
Ciri-ciri Service Excellencea.
1. Nasabah merasa dipentingkan.
2. Nasabah merasa diutamakan.
3. Nasabah merasa dihargai.
4. Nasabah merasa diperhatikan.
5. Nasabah merasa dlilayani dengan mudah.
6. Nasabah merasa dilayani dengan cepat.
7. Nasabah merasa dilayani dengan tepat dan benar.
8. Nasabah merasa dibantu dan diberi jalan keluar.
9. Nasabah merasa mendapatkan apa yang diharapkan.
10. Nasabah merasa puas dan terkesan

Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability) Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di

bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan
prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk
membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (Attitude) Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan
dengan pelanggan
3. Penampilan (Apprearance) Penampilan fisik ataupun non-fisik yang
merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan
4. Perhatian (Attention) Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan
kritiknya
5. Tindakan (Action) Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan
6. Tanggung jawab (Accountability) Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

Tujuan Pelayanan Prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan
jasa yang ditawarkan.
4. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
5. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang
6. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
7. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk yaitu

:

1. Kepuasan Pelanggan : Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara

harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan.
2. Kualitas Pelayanan : Kualitas pelayanan adalah tingkat keunnggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dalam memenuhi
keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,1996).

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah
sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau
produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai
sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna
jasa rumah sakit sendiri.

Dimensi Kualitas Pelayanan Prima di Rumah Sakit.

Menurut Burhanuddin Gamrin, SKM dan M. Joeharno, SKM, dimensi pelayanan

kesehatan adalah sebagai berikut: Jumlah Petugas : Jumlah petugas merupakan
salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas
pelayanan yang diberikan. Ketanggapan petugas (Responsiveness) :
Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan
dari petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu
aspek yang mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang
diselenggarakan. Kehandalan petugas (Reliability) : Kehandalan berhubungan
dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas : Fasilitas merupakan sarana bantu bagi
instansi dan tenaga kesehatan dalam menyelenggarakan pelayanan kepada pasien
di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai akan membantu terhadap
penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

Prinsip Pelayanan Prima di Rumah Sakit

 Mengutamakan Pelanggan (Pasien)

 Sistem yang Efektif
 Nilai semangat melayani dengan hati
 Perbaikan Berkelanjutan
 Memberdayakan Pelanggan
 Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan

Perilaku Pelayanan Prima di Rumah Sakit

1. Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri. Dengan pandai menghargai
dirinya sendiri, akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain,
sehingga pandai menghargai pelanggan (pasien) dengan baik.
2. Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar)
secara konsisten.
3. Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai
suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau
meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengarkan pelanggan, kumpulkan data,
bagaimana pemenuhan standarnya.
4. Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi.
Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya
mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat
diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
5. Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara
terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada
pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha
meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan
pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi,
menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan
yang baik bersama karyawan sejak awal.
6. Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik
dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga
dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
7. Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu
bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.
Tindakan Nyata Pelayanan Prima di Rumah Sakit

 Menyapa dan memberi salam kepada pasien

 Ramah dan senyum manis kepada pasien
 Cepat dan tepat waktu dalam bertindak
 Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien
 Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan
 Terangkan apa yang anda lakukan
 Jangan lupa mengucapkan terima kasih
 Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan
 Mengingat nama pelanggan

Masalah dalam pelayanan prima

dapat menggunakan model Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus
PDCA yang secara garis besar adalah :
1. Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
2. Mencari sebab – sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
3. Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
4. Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
5. Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
6. Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk
meningkatkan mutu pelayanan serta membuat standar – standar atau
pedoman – pedoman, serta mengkomunikasikan standar – standar pelayanan
yang bagus ini kepada pelanggan (Action).
Strategi Pelayanan Prima di Rumah Sakit Rumah sakit dan puskesmas
merupakan pelayanan di bidang kesehatan. Setiap orang atau pelanggan yang
datang ke rumah sakit atau puskesmas tentu memiliki tingkat kepuasan yang
berbeda-beda dan memiliki harapan serta keinginan yang berbeda pula. Sehingga
rumah sakit atau puskesamas sudah selayaknya memahami apa yang diharapkan
oleh para pengunjung. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan untuk memberikan
layanan prima di rumah sakit atau puskesmas, yaitu sebagai berikut :
Pelanggan dan harapan pelanggan Harapan dari pelanggan merupakan
pendorong sebagai usaha untuk meningkatkan mutu pelayanan. Pemberi pelayanan
kesehatan memiliki pelanggan yang sangat potensial. Sehingga harapan para
pelanggan dari rumah sakit atau puskesmas harus diidentifikasi dan diutamakan
yang kemudian dapat digunakan sebagai kriteria untuk menilai kesuksesas
Perbaikan kinerja Setelah melakukan identifikasi pada harapan pelanggan,
selanjutnya yang dapat dilakukan adalah melakukan identifikasi dan melaksanakan
kinerja staff dan dokter untuk mencapai konseling, mendapat pengakuan dan
pemberian reward.
Proses perbaikan Sering kali terjadi ketika memberikan pelayanan kepada
pelanggan terdapat kesalahan dalam kinerja yang mengakibatkan adanya masalah
dan ketidakpuasan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut
terjadi karena pada saat proses tidak dirancang dengan sebaik mungkin untuk
mendukung suatu pelayanan.
Budaya untuk selalu melakukan perbaikan Diperlukan organisasi yang tertib
untuk mencapai pelayanan prima. Sehingga untuk dapat mendukung sebuah
peningkatan mutu diperlukan budaya organisasi yang kuat. Untuk dapat melakukan
hal tersebut maka harus ada dorongan peningkatan dari sebuah mutu pelayanan
yang secara berkelanjutan dan harus beriringan.