NAMA : HAERI INDRAWATI

No KARTU PRAKERJA : 5251202390288764

TPM SESI 4

“Melakukan Penanganan Keluhan Pelanggan”

Tahapan
P-E-D-U-L-I Contoh Penerapan
Permintaan Maaf Ketika pasien menyampaikan keluhan nya dan resepsionisnya cepat
tanggap maka di situlah resepsionis meminta maaf atas masalah yang
di hadapi pasien tersebut.
Empati Lalu kemudian lakukan kontak dengan menunjukkan rasa empati dan
terima kesalahan jika memang benar terjadi.
Dengarkan Keluhan Ketika pasien tersebut menyampaikan keluhannya maka dengarkan
serta menelusuri permasalahan baru kemudia konfirmasi keluhanya.
Upayakan Solusi Menjelaskan apa yang sebenarnya terjadi, jangan menyalahkan dan
menyudutkan pasien, berikan mereka solusi agar merasa di
pentingkan.
Lakukan Meminta persetujuan pasien mengenai penyelesaian masalahnya, bisa
Kesepakatan menggunakan kesepakatan tertulis untuk menghindari komplain
berulang.
Ingat ucap terimaksih Ucapkan terimakasih kepada pasien karena telah menyampaikan
keluhannya secara langsung, serta melakukan follow-up untuk
mematikan tidak terjadi keluhan ulang.
 Langkah-langkah dalam Penerapan Penangan Keluhan Pelanggan

Langkah pertama dan kunci yang utama adalah mendengarkan keluhan pasien dengan tenang
dan simpatik, kemudian melotarkan pertanyaan kepada pasien untuk memahami persoalan
yang sedang dihadapi pasien tersebut. Ciptakan suasana dan kondisi dialogis sebagai layaknya
sesorang sahabat dalam memecahkan masalah, ketika masalah telah di temukan maka selanjut
meminta maaf kepada pasien bila memang benar-benar terjadi, kemudia yang terakhir
membuat kesepakatan antara pasien dan rumah sakit.