Mempraktikkan Cara Menangani

Komplain Pelanggan

Tugas
Mempraktikkan cara menangani komplain pelanggan berdasarkan studi kasus.

Tujuan
Peserta mampu menerapkan cara menangani komplain pelanggan berdasarkan studi kasus
dengan membuat video roleplay.

Peralatan
1. Laptop atau komputer yang telah terinstal perangkat lunak pengolah kata, seperti
Microsoft Word atau sejenisnya.
2. Smartphone atau alat perekam video.

Petunjuk
1. Pahamilah studi kasus yang ada di halaman 2 dengan cermat.
2. Tugas pertama, identifikasi bentuk emosi pelanggan (customer) berdasarkan studi
kasus tersebut. Kemudian, tentukan teknik yang tepat untuk mengelola emosi
pelanggan. Tuliskan pada Lembar Kerja 1 di halaman 3.
3. Tugas kedua, lengkapilah naskah percakapan tentang cara menangani komplain
pelanggan pada Lembar Kerja 2 di halaman 4. Tuliskan kalimat yang tepat untuk
menangani komplain pelanggan dalam bahasa Inggris.
4. Tugas ketiga, buatlah video roleplay cara menangani komplain pelanggan
berdasarkan naskah tersebut. Kamu bisa berperan sebagai petugas contact center
sekaligus pelanggan atau mintalah bantuan temanmu untuk berperan sebagai
pelanggan.
5. Simpanlah rekaman video dengan durasi maksimal 5 menit dalam format MP4. Lalu,
nama file ditulis dengan format seperti berikut.
Contact Center - [Nama Lengkap Peserta]

1
6. Unggah file video dari akun Gmail ke Google Drive-mu. Selanjutnya, ubah akses file
menjadi “Anyone with the link can view”.
7. Salinlah link atau tautan file video tersebut. Lalu, cantumkan pada Lembar Kerja 3 di
halaman 5.
8. Setelah selesai mengisi seluruh lembar kerja, simpanlah file tugasmu dalam format
PDF dengan ukuran maksimal 10 MB. Nama file ditulis dengan format seperti berikut.
Menangani Komplain Pelanggan - [Nama Lengkap Peserta]
9. Kumpulkan hasil tugasmu dengan mengunggah file tersebut sesuai ketentuan.
10. Tugas dikumpulkan paling lambat 3x24 jam setelah pengerjaan post test.

Studi Kasus

Kamu adalah seorang petugas contact center di perusahaan telekomunikasi. Pada suatu
hari, kamu mendapat komplain dari seorang customer bernama Adi Wijaya. Pak Adi
menyampaikan bahwa layanan internet di rumahnya tidak stabil. Koneksi internet sering
terputus. Sekalinya tersambung, kecepatan internetnya sangat lambat. Hal ini sudah
dialaminya selama 3 hari.
Pak Adi menelepon dengan suara tegas dan nada tinggi. Ia ingin masalah koneksi internet di
rumahnya dapat segera diatasi. Pak Adi sangat terganggu dengan koneksi internet yang
lambat. Beberapa pekerjaannya menjadi tertunda karena jaringan internet yang tidak
stabil.
Sebagai seorang petugas contact center, kamu diharapkan mampu melayani komplain Pak
Adi dengan baik. Selain itu, kamu juga diharapkan dapat memberikan solusi atas masalah
yang dialaminya sesuai prosedur perusahaan. Misalnya, memberitahukan Pak Adi bahwa
ada teknisi yang akan memperbaiki koneksi internet di rumahnya.
Berdasarkan informasi di atas, kerjakan tugas di bawah ini.
1. Identifikasi bentuk emosi pelanggan dari komplain yang disampaikannya. Kemudian,
tentukan teknik yang tepat untuk mengelola emosi pelanggan tersebut.
2. Lengkapilah naskah percakapan tentang cara menangani komplain pelanggan dalam
bahasa Inggris.
3. Buatlah video roleplay cara menangani komplain pelanggan berdasarkan naskah
tersebut.

2
 Lembar Kerja 1
Nama Lengkap : SALVIUS TANDUS
Nomor Kartu Prakerja : 6150202330663370

Bentuk Emosi Pelanggan

Bentuk emosi pelanggan dari komplain yang disampaikan adalah kemarahan dan frustrasi.
Dalam hal ini pelanggan yaitu Pak Adi merasa terganggu dengan koneksi internet yang tidak
stabil dan lambat selama 3 hari, sehingga beberapa pekerjaannya tertunda.
SALVI

Teknik Mengelola Emosi Pelanggan

1. Mendengarkan keluhan Pak Adi dengan penuh perhatian dan fokus pada masalah yang
disampaikan.

2. Memberikan pengakuan terhadap keluhan Pak Adi dan menjelaskan bahwa perusahaan
memahami dan berusaha menyelesaikan masalah koneksi internet yang tidak stabil dan
lambat.

3. Menggunakan bahasa yang sopan dan ramah dalam berbicara dengan Pak Adi.

4. Menawarkan solusi untuk menyelesaikan masalah, yaitu menyampaikan kepada beliau

bahwa perusahaan akan mengirim teknisi untuk memeriksa koneksi internet di rumah
Pak Adi dan melakukan perbaikan sesuai kebijakan dan prosedur perusahaan.

3
 Lembar Kerja 2
Naskah Cara Menangani Komplain Pelanggan

Contact Center : Good afternoon, thank you for contacting us.

How may I assist you today?

Customer : Hi, I would like to make a complaint.

Contact Center : I am sorry to hear that. May I know what the issue is?

Customer : My internet connection has not worked properly for three days.

Contact Center : Sure, can you explain what the issue is like?

Customer : It’s been repeatedly dropping-out. Once it’s connected, the speeds
are really slow. I can’t work without internet!

Contact Center : I apologize for the inconvenience this has caused you.
May I have your client number, please?

Customer : Certainly, my client number is BC002-059

Contact Center : Thank you for providing your client number. Based on the information
you've given, it seems that there's a problem with your internet connection.
I will forward this to our technical team and they will work on resolving the
issue as soon as possible.

Customer : What do I do then?

Contact Center : Our technical team will reach out to you to schedule an appointment for a
technician to visit your place and fix the issue. When will you be available
at home?

Customer : Yes, I will be home.

Contact Center : Great, we will arrange for a technician to visit your place today, Is there
anything else I can assist you with?

Customer : OK, thank you for your help.

Contact Center : You're welcome. If you have any other concerns, don't hesitate to reach out
to us again. Thank you for choosing our services. Have a great day!
 Lembar Kerja 3

Video Roleplay Menangani Komplain Pelanggan

Cantumkan link atau tautan video hasil tugasmu di bawah ini.

Tautan Video Roleplay Menangani Komplain Pelanggan

https://drive.google.com/file/d/1BgSqayZI7jC58kTV8VQtI3RjnTdpdp0e/view?usp=sharing