Mempraktikkan Cara Menangani

Komplain Pelanggan

Tugas
Mempraktikkan cara menangani komplain pelanggan berdasarkan studi kasus.

Tujuan
Peserta mampu menerapkan cara menangani komplain pelanggan berdasarkan studi kasus
dengan membuat video roleplay.

Peralatan
1. Laptop atau komputer yang telah terinstal perangkat lunak pengolah kata, seperti
Microsoft Word atau sejenisnya.
2. Smartphone atau alat perekam video.

Petunjuk
1. Pahamilah studi kasus yang ada di halaman 2 dengan cermat.
2. Tugas pertama, identifikasi bentuk emosi pelanggan (customer) berdasarkan studi
kasus tersebut. Kemudian, tentukan teknik yang tepat untuk mengelola emosi
pelanggan. Tuliskan pada Lembar Kerja 1 di halaman 3.
3. Tugas kedua, lengkapilah naskah percakapan tentang cara menangani komplain
pelanggan pada Lembar Kerja 2 di halaman 4. Tuliskan kalimat yang tepat untuk
menangani komplain pelanggan dalam bahasa Inggris.
4. Tugas ketiga, buatlah video roleplay cara menangani komplain pelanggan
berdasarkan naskah tersebut. Kamu bisa berperan sebagai petugas contact center
sekaligus pelanggan atau mintalah bantuan temanmu untuk berperan sebagai
pelanggan.

1
5. Simpanlah rekaman video dengan durasi maksimal 5 menit dalam format MP4. Lalu,
nama file ditulis dengan format seperti berikut.
Contact Center - [Nama Lengkap Peserta]
6. Unggah file video dari akun Gmail ke Google Drive-mu. Selanjutnya, ubah akses file
menjadi “Anyone with the link can view”.
7. Salinlah link atau tautan file video tersebut. Lalu, cantumkan pada Lembar Kerja 3 di
halaman 5.
8. Setelah selesai mengisi seluruh lembar kerja, simpanlah file tugasmu dalam format
PDF dengan ukuran maksimal 10 MB. Nama file ditulis dengan format seperti berikut.
Menangani Komplain Pelanggan - [Nama Lengkap Peserta]
9. Kumpulkan hasil tugasmu dengan mengunggah file tersebut sesuai ketentuan.
10. Tugas dikumpulkan paling lambat 3x24 jam setelah pengerjaan post test.

Studi Kasus

Kamu adalah seorang petugas contact center di perusahaan telekomunikasi. Pada suatu
hari, kamu mendapat komplain dari seorang customer bernama Adi Wijaya. Pak Adi
menyampaikan bahwa layanan internet di rumahnya tidak stabil. Koneksi internet sering
terputus. Sekalinya tersambung, kecepatan internetnya sangat lambat. Hal ini sudah
dialaminya selama 3 hari.
Pak Adi menelepon dengan suara tegas dan nada tinggi. Ia ingin masalah koneksi internet
di rumahnya dapat segera diatasi. Pak Adi sangat terganggu dengan koneksi internet yang
lambat. Beberapa pekerjaannya menjadi tertunda karena jaringan internet yang tidak
stabil.
Sebagai seorang petugas contact center, kamu diharapkan mampu melayani komplain Pak
Adi dengan baik. Selain itu, kamu juga diharapkan dapat memberikan solusi atas masalah
yang dialaminya sesuai prosedur perusahaan. Misalnya, memberitahukan Pak Adi bahwa
ada teknisi yang akan memperbaiki koneksi internet di rumahnya.
Berdasarkan informasi di atas, kerjakan tugas di bawah ini.

1. Identifikasi bentuk emosi pelanggan dari komplain yang disampaikannya. Kemudian,

tentukan teknik yang tepat untuk mengelola emosi pelanggan tersebut.

2
 2. Lengkapilah naskah percakapan tentang cara menangani komplain pelanggan dalam
bahasa Inggris.
3. Buatlah video roleplay cara menangani komplain pelanggan berdasarkan naskah
tersebut.
Lembar Kerja 1

Nama Lengkap : muhamad mufarih

Nomor Kartu Prakerja : 3660202343376315

Bentuk Emosi Pelanggan

calling in a firm and high voice because it is disturbed by a slow internet connection causing
work to be delayed

Teknik Mengelola Emosi Pelanggan

The right technique is.

• continue to serve with a calm intonation
• listen carefully to customer complaints
• show sympathy for the problems customers face
• apologize for events that customers experience
• give problem solving to customers
• and finally do a follow-up to customers

Lembar Kerja 2

Naskah Cara Menangani Komplain Pelanggan

3
Contact : Hello, with the contact center her. How can I help you ?
Center
Customer: Hi, I would like to make a complaint.
Contact Okay, can you explain the problem that’s happening to
:
Center you right now?
My internet connection has not worked properly for
Customer:
three days.
I’m sorry for the inconvenience you’re experiencing. I
Contact
: will help you to solve it. Can you explain again what
Center
happened 3 days ago?
Customer:
It’s been repeatedly dropping-out. Once it’s connected,
the speeds are really slow. I can’t work without internet!
Okay, I understand what you’re going through, I’m sorry
Contact to hear that. Please let me check to see if there is a
:
Center problem with the network in your area. May I know your
customer id number
Customer: Certainly, my client number is BC002-059
Contact Thank you, our system shows that there is network
:
Center interference in your area, and we are currently fixing it.
Customer: What do I do then?
Contact For your problem. We will send our people to fix it
:
Center directly. Are you at home right now?
Customer: Yes, I will be home.
Contact Well, we are following up your case with our technician.
:
Center Please wait for the arrival of our people
OK, thank you for your help.
Customer

My pleasure, sorry for the inconvenience that disturbed

our time. I will make sure, you won’t face the same
problem again next time . if there’s anything you want to
ask, just contact our service. It was an honour to have
contact you as our customer, thank you and please have a
center : pleasant day

4
 Lembar Kerja 3

Video Roleplay Menangani Komplain Pelanggan

Cantumkan link atau tautan video hasil tugasmu di bawah ini.

Tautan Video Roleplay Menangani Komplain Pelanggan

https://drive.google.com/file/d/1qB6acznvy8kCtsGnROfFCILD06PtX9z9/view?
usp=sharing