Lembar Belajar

Pada Lembar Belajar ini Anda akan belajar

mempraktikkan bagaimana menanggapi
komentar yang kurang menyenangkan dari
pelanggan di toko Anda..

www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 1
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved.
 Handling Complaint with SERVE

Instruksi:
1. Di bawah ini terdapat beberapa kasus yang harus Anda
praktikkan dengan rekan Anda.
2. Masing-masing kasus dipraktikkan dengan rekan yang
berbeda.
3. Berikan lembar penilaian (feedback roleplay) untuk diisi
oleh partner role play Anda.
4. Sebelum Anda mempraktikkan, silakan persiapkan
terlebih dahulu penanganan keluhan dengan teknik
SERVE.
5. Selamat melakukan praktik.

www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 2
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved. They Key to Success is to Keep Learning
 Handling Complaint with SERVE

Kasus
Rekan Anda:
Anda membeli handphone merk
Hamsung di toko dekat rumah Anda.
Ketika tiba di rumah, ternyata Anda
kesulitan memasukkan memory card
di handphone tersebut. Anda lalu
kembali ke toko dan mengajukan
keluhan karena tidak dapat
memasukan memory card ke
handphone Anda.

Anda:
Anda adalah pelayan toko
handphone. Dan saat ini ada
seorang pelanggan yang telah
membeli handphone dari
kemarin ternyata kembali lagi
karena kesulitan memasukkan
memory cardnya. Bagaimana
cara Anda menanggapi
pelanggan ini?

www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 3
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved.
 Handling Complaint with SERVE

Say your sorry

Empathy

Resolve the problem

Victory to the customer

Evaluate & extend the outcome

www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 4
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved. They Key to Success is to Keep Learning
 Handling Complaint with SERVE

Feedback Roleplay
Say your sorry
Pilihlah setiap pernyataan yang ada dengan “Ya” atau “Tidak” NILAI
1. Rekan Anda mengucapkan permintaan maaf atas apa yang
terjadi
2. Anda merasa didengarkan
Empathy
3. Rekan Anda tidak memotong pembicaraan Anda

4. Rekan Anda mengulang kembali permasalahan yang terjadi

5. Permasalahan Anda dapat segera diselesaikan

6. Masalah Anda perlu waktu untuk

Resolve thediselesaikan
problem
7. Rekan Anda mengalihkan permasalahan Anda ke
pihak/divisi lain
8. Anda ditawarkan jalan keluar

9. Anda dijanjikan waktu penyelesaian masalah Anda

10. Victory
Permasalahan selesai denganto the customer
win-win solution

11. Rekan Anda melakukan update terkait progress

penyelesaian masalah

Catatan:

www.studilmu.com
www.businessgrowthcorp.com 5
Online Course: Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
Copyright©STUDILMU. All rights reserved. They Key to Success is to Keep Learning